GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN _PNJ

`BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC
ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN _PNJ

NGUYỄN THỊ LẬP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2010


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông
Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH
SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ
PHÚ NHUẬN _PNJ” Do NGUYỄN THỊ LẬP, sinh viên khóa 32, ngành quản trị kinh doanh,
đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày:

VŨ THANH LIÊM
Người hướng dẫn,

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

năm

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM ƠN
Những lời đầu tiên em xin dành gửi đến ba mẹ, những người đã yêu thương
nuôi dạy em nên người với tình thương yêu thương hy sinh vô bờ bến để em có được
như ngày hôm nay. Con cảm ơn ba mẹ rất nhiều.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh những nổ lực, cố gắng của
bản thân,em xin chân thành cảm ơn các quí thầy quí cô giảng viên trường Đại học
Nông Lâm TPHCM những người đã tận tình truyền dạy những kiến thức chuyên môn
quí giá làm nền tảng cho em hoàn thành đề tài một cách tốt đẹp.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Vũ Thanh Liêm, người đã luôn tận
tình chỉ bảo hướng dẫn và cho em những lời khuyên bổ ích trong suốt thời gian hoàn
thành khóa luận.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc công ty cổ phần vàng bạc
đá quý Phú Nhuận, anh Trần Đông Duy và các anh chị phòng Nghiên Cứu Tiếp Thị đã

tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian em thực tập tại quý công ty.
Xin gửi lời cảm ơn đến các bạn trong lớp kinh tế K32 đã giúp đở và động viên
mình trong những năm tháng ngồi ở giảng đường đại học.
Vì sự hạn chế về thời gian và kiến thức nên đề tài sẽ khó tránh khỏi sai sót
mong quí thầy cô thông cảm.
Cuối cùng, xin kính chuc thầy cô và các bạn lời chúc sức khỏe và thành đạt.
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 6 năm 2010
Sinh viên
Nguyễn Thị Lập


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ LẬP. Tháng 6 năm 2010. “Giải Pháp Hoàn Thiện Chính
Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú
Nhuận”.
NGUYỄN THỊ LẬP. June, 2010. “Perfect Solutions Customer Care Policy At
JSC Phu Nhuan Jewelry”

Khoá luận nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng
thông qua tìm hiểu những tài liệu, số liệu của công ty trong những năm về trước về
công tác chăm sóc khách hàng và những thực tế tìm hiểu được tại công ty và tại các
cửa hàng trực thuộc công ty. Kết quả nghiên cứu dựa vào phương pháp thu thập số liệu
trên phần mềm excel, phương pháp thống kê mô tả. Từ đó thấy được thực trạng công
tác chăm sóc khách hàng tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng để đề ra những giải pháp phù hợp.
Khoá luận còn đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ không chỉ nhân viên
chăm sóc khách hàng mà còn đối với tất cả nhân viên ở các bộ phận khác trong công
ty góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao uy tín
và thương hiệu PNJ trên thị trường.

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. ix
DANH MỤC PHỤ LỤC ................................................................................................. x
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề: ............................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung:...............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
1.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu ...........................................................................3
1.4 Cấu trúc khoá luận: gồm 5 chương ........................................................................3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN..................................................................................................................5
2.1 Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam hiện nay: ......................................................5
2.2 Tổng quan về thị trường nữ trang kim hoàn Việt Nam hiện nay: .........................8
2.3.Tổng quan về công ty phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận_PNJ .............................9
2.3.1Thông tin chung: ..............................................................................................9
2.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................10
2.3.3 Thương hiệu PNJ ..........................................................................................13
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua: ......................................................22
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................27
3.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................................27
3.1.1 Khái niệm phân loại và vai trò của khách hàng ................................................27
3.1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng ...............................29
3.1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng : ....................................................30

3.1 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................33
v


3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập dự
liệu sơ cấp và thứ cấp. ............................................................................................33
3.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ......................................................33
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................34
4.1 Sản phẩm PNJ .....................................................................................................34
4.2 Hệ thống mạng lưới phận phối của công ty: .......................................................35
4.3 Các hoạt động Marketing của PNJ: .....................................................................36
4.3.1

Hoạt động nghiên cứu thị trường ..............................................................36

4.3.2

Quảng cáo..................................................................................................37

4.3.3

Public Relation (PR) .................................................................................37

4.3.4

Marketing Online ......................................................................................38

4.3.5

Phát triển hệ thống ....................................................................................38

4.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại PNJ ...........................................38
4.4.1 Những chính sách chăm sóc khách hàng tại PNJ thời gian qua: ..................38
4.4.2 Khảo sát sự thoã mãn khách hàng:................................................................40
4.5 Một số giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại PNJ ..............43
4.5.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm ........................................................................43
4.5.2 Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh ....................................................43
4.5.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ..............................................................44
4.5.4 Nhóm các giải pháp khác ..............................................................................44
CHƯƠNG 5: ..................................................................................................................47
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................47
5.1 Kết luận ................................................................................................................47
5.2 Kiến Nghị .............................................................................................................48
5.2.1 Đối với công ty..............................................................................................48
5.2.2 Đối với nhà nước ...........................................................................................49

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH:

Chăm sóc khách hàng

SP

Sản phẩm

DN

Doanh nghiệp

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của PNJ qua 2 năm 2008 - 2009 ..................22 
Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu các lĩnh vực hoạt động của PNJ qua 2 năm 2008- 2009...24 
Bảng 2.3 Tình hình lợi nhuận của công ty qua 2 năm 2008- 2009 ..............................25 
Bảng 4.1 Lý do chọn mua PNJSilver ............................................................................41 
Bảng 4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên bán
hàng ...............................................................................................................................42 

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ ..........................................9 
Hình 2.2 Logo Thương Hiệu PNJ .................................................................................14 
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ......................................................................................16 
Hình 4.1 Sản phẩm và logo nhãn hiệu PNJGold ...........................................................34 
Hình 4.2 Sản phẩm và logo nhãn hiệu PNJSilver ........................................................34 
Hình 4.3 Sản phẩm và logo nhãn hiệu Nhãn CAO Fine Jewellery ..............................35 
Hình 4.4 Sản phẩm vàng miếng Phượng Hoàng PNJ - DongA Bank ...........................35 
Hình 4.5 Biểu đồ Lý do chọn mua PNJSilver ..............................................................41 
Hình 4.6 Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân
viên bán hàng. ................................................................................................................42 

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Khảo sát hành vi mua sắm của khách hàng mục tiêu
Phụ lục 2. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm
Phụ lục 3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ chăm sóc khách
hàng của PNJ Silver

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề:
Đã 35 năm trôi qua kể từ ngày chiến tranh kết thúc, Việt Nam với truyền thống
chịu thương chịu khó, kiên cường bất khuất, cầu tiến và ham học hỏi mà Đảng, nhà
nước và nhân dân ta đã cùng nhau xây dựng đất nước, khắc phục hậu quả chiến tranh,
từng bước đưa nước ta thoát khỏi đói nghèo, phát triển kinh tế. Với những chính sách
đường lối đúng đắn mà nhất là chuyển từ nền kinh tế bao cấp nhà nước sang nên kinh
tế thị trường nhiều thành phần dưới sự quản lý cùa nhà nước đã thật sự đưa nước ta đi
lên đạt được nhiều thành tựu to lớn sánh cùng với các nước trong khu vực và trên thế
giới.Gia nhập WTO Tồ Chức Thương Mại Thế Giới được 4 năm, thời gian không dài
nhưng cũng không phải quá ngắn cũng làm cho nước ta thật sự hoà mình cùng sự phát
triển của thế giới. Với xu thế phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu mà nhất
là về kinh tế, Việt Nam thật sự đang đứng trước thách thức to lớn, đó là sự canh tranh
gay gắt giữa các cộng ty, doanh nghiệp, các công ty trong nước với các tập đoàn, các
công ty quốc tế đang tấn công vào thị trường nước ta.

Làm thế nào để công ty ngày càng phát triển đi lên trước sự cạnh tranh gay gắt
như hiện nay, làm sao vượt qua đối thủ cạnh tranh trong việc giành thị phần, làm sao
giữ được khách hàng luôn hướng về công ty mình trước sự lôi cuốn hấp dẫn về giá cả,
khuyến mãi và cả chất lượng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh thật sự là 1 bài toán
khó đối với hầu hết các công ty doanh nghiệp trong nước và trên thế giới. Ngoài việc
bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp công ty cần phải chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả
mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong


những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không
được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Trong vô số nghành nghề đang tồn tại và phát triển ở Việt Nam, nghành kinh
doanh kim hoàn trang sức thật sự là 1 nghành mới mẻ. Tuy là nghành mới ra đời
nhưng đã có những bước phát triển mạnh mẻ với những công ty lớn mạnh tăng trưởng
liên tục mà tiêu biểu như PNJ, SJC… chứng tỏ đây thật sự một ngành thú vị, đầy tiềm
năng trong tương lai.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhận thấy tầm quan trọng vấn
đề chăm sóc khách hàng ở các lĩnh vực nói chung và trong ngành kinh doanh kim hoàn
trang sức nói riêng thật sự là 1 đề tài thú vị và mới mẻ là lí do tôi chọn đề tài: “ giải
pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần vàng bạc đá
quý Phú Nhuận_ PNJ” làm luận án tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung:
Đề tài quan tâm đến nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty PNJ
mà nhất là các hoạt động marketing, các chính sách chăm sóc khách hàng thời gian
qua và những kết quả mà công ty đã đạt được từ những hoạt động cũng như những
chính sách đó.
Từ những kết quả đã đạt được, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mà

nhất là hiệu quả của những chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Qua đó thấy
được mặt mạnh cũng như những hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục
những hạn chế đó để có thể ngày càng hoàn thiện hơn nữa chính sách chăm sóc khách
hàng góp phần vào sự phát triển vững mạnh cho công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu đến hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua thong qua
các báo cáo tài chính thường niên, các chỉ số về doanh thu, lợi nhuận.... từ đó đánh giá
vị trí, qui mô của công ty cũng như hiệu quả kinh doanh, thấy được ưu nhược điểm để
có thể có những thay đổi phù hợp với hiện tại hơn.
Quan tâm đến những hoạt động marketing nói chung và các chính sách chăm
sóc khách hang nói riêng hiện tại mà công ty đang thực hiện và những kết quả, hiệu
2


quả đã đạt được. Qua đó thấy được thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng của công
ty.
Bên cạnh đó còn quan tâm nghiên cứu đến những yếu tố bên trong lẫn bên
ngoài công ty mà có sự ảnh hưởng ít nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng.
Từ những tìm hiểu trên sẽ cho ta cái nhìn thật tổng quát về vấn đề chăm sóc
khách hàng, nhận thấy được những điểm mạnh cần phát huy cũng nhưng những điểm
hạn chế cần đưa ra những giải pháp khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn những
chính sách chăm sóc khách hàng, vấn đề sống còn của bất kỳ công ty nào.
1.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu
Đề tài được thưc hiện tại công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ ở
dịa chỉ 170E Phan Đăng Lưu, Q.Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng
2 đến tháng 5 năm 2010.
Ngoài ra đề tài còn được nghiên cứu bằng cách đi thực tế tại 1 số cửa hàng
trong hệ thống cửa hàng của PNJ ở Tp Hồ Chí Minh.
Một số khách hàng ở mảng bạc PNJ Silver tại Tp Hồ Chí Minh bằng các phiếu
câu hỏi điều tra.

1.4 Cấu trúc khoá luận: gồm 5 chương
Chương I là chương mở đầu nêu lên 1 cách khái quát ý nghĩa tầm quan trọng và
lý do chọn đề tài chăm sóc khách hang tại công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú
Nhuận. Bên cạnh đó còn nêu rõ những mục tiêu cụ thể cần đạt được của khoá luận
cũng như thời gian và phạm vi nghiên cứu của khoá luận.
Chương II là những thông tin sơ lược về thị trường trang sức nước ta và thế
giới hay còn gọi là môi trường nghành, ngoài ra còn chương này còn giúp có cái nhìn
tổng quan về công ty PNJ như lịch sử hình thành và phát triển, đường lối và sứ
mệnh,ngành nghề kinh doanh, cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban trong công
ty…
Chương III: trình bày 1 cách chi tiết những cơ sở lý luận làm nền tảng cho vấn
đề nghiên cứu như là những khái niệm về khách hang, chăm sóc khách hang, các bước
thoả mãn khách hang. Trong chương III này còn đề cập đến những phương pháp
nghiên cứu như phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp; phương pháp xử lý số
liệu bằng Excel, phương pháp phân tích thống kê mô tả
3


Chương IV nêu lên những kết quả nghiên cứu đã thực hiện được như phân tích
tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, đánh giá đươc thực trạng vấn đề chăm sóc
khách hang hiện tại từ đó đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và hoàn thiện hơn
nữa chình sách khách hang của công ty PNJ
Chương V là chương cuối cùng của khoá luận nên nội dung chính của nó là
đưa ra những kết luận chung nhất cho vấn đề nghiên cứu cuỉa khoá luận và đề xuất
những kiến nghị đối với chính bản thân công ty và đối với nhà nước để có những bước
hổ trợ kịp thời.

4

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam hiện nay:
Đã 35 năm kể từ sau khi chiến tranh kết thúc, sau rất nhiều nổ lực vượt qua biết
bao khó khăn thử thách nước ta thật sự đã có những bước phát triển đáng mừng, từ 1
đất nước hoang tàn đổ nát do chiến tranh, xếp vào nhóm các nước nghèo đói kém phát
triển lên các nước đang phát triển rrồi sang các nước có thu nhập trung bình. Theo đà
phát triển trên, Việt Nam quyết tâm thực hiện mục tiêu hướng tới là nước công nghiệp
theo hướng hiện đại vào năm 2020.
Nhìn lại biết bao khó khăn thách thức và cả sóng gió đã vượt qua được để
khẳng định vị trí như hiện tại mới thấy được sức mạnh to lớn của dân tộc.sự lãnh đạo
đúng đắn của đảng và nhà nước cũng như sự đoàn kết 1 lòng của nhân dân.
Những năm sau 1975, nước ta bắt tay xây dựng lại đất nước thì khủng hoảng
kinh tế xảy ra và kéo dài từ những năm đầu thập kỉ 80 đến những năm đầu thập kỉ 90
làm nền kinh tế nước ta đối mặt với những vấn đề to lớn, tăng trưởng kinh tế thấp, có
những năm còn bị “tăng trưởng âm”. Bình quân thời kỳ 1977-1980, GDP chỉ tăng
0,4%/năm (trong đó năm 1979 giảm 2%, năm 1980 giảm 1,4%) - thấp xa so với tốc độ
tăng 2,31%/năm- làm cho GDP bình quân đầu người bị sụt giảm (giảm 1,87%/năm ),
lạm phát kéo dài. Tính phi thị trường càng rõ khi phân phối thì bao cấp hiện vật, ngân
hàng thì không theo nguyên tắc lấy vay để cho vay, ngân sách thì không theo nguyên
tắc lấy thu để chi, nên để bù đắp bội chi tiền mặt, bội chi ngân sách đã phải in tiền; lại
gặp sai lầm khi cải cách “giá-lương-tiền” năm 1985, đã làm cho siêu lạm phát xuất
hiện, lên tới 774,7% năm 1986 và kéo dài với mức 3, rồi 2 chữ số cho đến đầu thập kỷ
90. Cán cân thanh toán bị mất cân đối nghiêm trọng, khi sản xuất trong nước chỉ đáp
ứng 80-90% sử dụng trong nước, chẳng những không có tích lũy trong nước mà còn
không đủ tiêu dùng - tức là toàn bộ quá trình tích lũy và một phần quỹ tiêu dùng phải
dựa vào viện trợ và vay nợ nước ngoài. Thất nghiệp cao, tỷ lệ lên đến 12,7% tổng số
lao động. Do quy mô sản xuất thấp và giảm, dân số tăng nhanh, nên GDP bình quân

đầu người tính bằng USD theo tỷ giá hối đoái chỉ có 86 USD, nằm trong vài ba chục
nước có GDP bình quân đầu người thấp nhất thế giới. Nhưng nhờ những đổi mới kịp
thời, nước ta đã dần thoát khỏi khủng hoảng, từng bước phát triển ổn định. Tỷ lệ thất
nghiệp đã giảm từ 2 chữ số xuống còn một chữ số; đến năm 1996 còn 5,88%. Mất cân
đối cán cân thương mại giảm dần và đến 1992, lần đầu tiên đã xuất siêu nhẹ. GDP
bình quân đầu người tính bằng USD năm 1997 đạt 361 USD, cao gấp gần 4,2 lần năm
1988. Việt Nam đã chuyển vị thế từ nước kém phát triển sang nhóm nước đang phát
triển, từ chỗ bị bao vây, cấm vận sang bước đầu mở cửa hội nhập, tiếp nhận ODA (từ
1993 đến 1997, lượng vốn ODA cam kết là 10,8 tỷ USD, giải ngân gần 3,85 tỷ USD),
FDI (từ 1991-1996 thu hút 27,8 tỷ USD vốn đăng ký, bình quân 1 năm trên 4,63 tỷ
USD, cao gấp 8,7 lần mức bình quân trong 3 năm trước đó, vốn thực hiện đạt trên 9,2
tỷ USD); lượng kiều hối gửi về nước từ 1993 đến 1997 đạt gần 1,55 tỷ USD.
Việt Nam đang trên đà phát triển và mở cửa hội nhập thì xảy ra cuộc khủng
hoảng tài chính - tiền tệ khu vực. Cuộc khủng hoảng này bắt đầu từ Thái Lan lan sang
Hàn Quốc, Indonesia,...
Nhập khẩu nếu năm 1996 còn tăng 36,6%, thì năm 1997 chỉ còn tăng 4% và
năm 1998 giảm 0,8%, năm 1999 chỉ tăng 2,1%. Do độ mở của kinh tế Việt Nam lúc
này chưa cao (xuất khẩu so với GDP mới đạt 30%, đồng tiền chưa chuyển đổi), do đã
có dầu thô, gạo, xuất khẩu với khối lượng lớn, do có sự chủ động ứng phó từ trong
nước, nên Việt Nam đã không bị cuốn hút vào vòng xoáy của cuộc khủng hoảng này
và dần dần đã vượt qua. Tăng trưởng kinh tế cao dần lên, bình quân thời kỳ 2000 2007 đã đạt7,63%/năm.
GDP bình quân đầu người năm 2007 tính bằng USD đã đạt 843 USD, cao gấp
gần 2,3 lần năm 1999. Bình quân năm FDI nếu thời kỳ 1998 - 1999 vốn đăng ký chỉ có
trên 3,8 tỷ USD thì thời kỳ 2000 - 2008 đã đạt gần 12,9 tỷ USD và thực hiện đạt 4 tỷ
USD; ODA cam kết đạt gần 3,5 tỷ USD, giải ngân đạt 1,75 tỷ USD.
Xuất khẩu tăng liên tục với tốc độ cao (năm 2008 cao gấp trên 5,4 lần năm
1999, bình quân 1 năm thời kỳ 2000 - 2008 lên đến 20,7%). So với GDP năm 2008
xuất khẩu đạt 70%; nhập khẩu đạt 90%; cộng cả xuất khẩu và nhập khẩu so với GDP
lên tới 160%, thuộc loại cao thứ 3 ở Đông Nam Á và thứ 5 trên thế giới - chứng tỏ độ

mở của nền kinh tế Việt Nam khá rộng.
6


Dự trữ ngoại hối tăng khá: nếu cuối năm 2002 đạt chưa được 3,7 tỷ USD, thì
đến cuối năm 2007 đã đạt trên 21 tỷ USD. Lượng kiều hối bình quân năm thời kỳ 2000
- 2008 đạt tỷ USD. Vị thế của Việt Nam đã chuyển sang mở cửa hội nhập đầy đủ với
thế giới, ký hiệp định thương mại Việt-Mỹ, gia nhập WTO...
Bước vao thời đại mới, thời đại cùng hội nhập và phát triển, Việt Nam gia nhập
WTO tổ chức thương mại thế giới cùng với những khó khăn thách thức đang chờ phía
trước. một lần nữa Việt Nam thật sự gặp những thử thách lớn, đó chính là cuộc khủng
hoảng kinh tế qui mô đến toàn thế giới. Bắt đầu từ khủng hoảng ở Mỹ trong lĩnh vực
nhà đất sau lan sang tài chính, đến thị trường lao động, việc làm và cuối cùng là lang
sang các nước khác. Trong đó tất nhiên là ảnh hưởng đến cả Việt Nam : tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam năm 2008 giảm xuống còn 6,31%, năm 2009 còn 5,32%. Vốn
đầu tư trực tiếp nước ngoài giảm mạnh về vốn đăng ký (từ 71,7 tỷ USD năm 2008 còn
21,5 tỷ USD năm 2009) và vốn thực hiện (từ 11,5 tỷ USD xuống 10 tỷ USD). Lượng
khách quốc tế giảm từ trên 4,2 triệu lượt người xuống còn trên 3,7 triệu lượt người.
Lượng kiều hối giảm từ 7,2 tỷ USD xuống còn gần 6,3 tỷ USD, vốn đầu tư gián tiếp
sụt giảm mạnh,...
Tốc độ tăng giá tiêu dùng cao trong năm 2007 (12,63%), bùng phát trong năm
2008 đã tăng tới 19,89% (tính bình quân năm đã tăng tới 22,97%). Giá USD nếu năm
2007 giảm nhẹ, thì năm 2008 tăng 6,31% và năm 2009 đã tăng 10,7%. Nhập siêu năm
2007 lên trên 14,2%, năm 2008 đã lên đến trên 18 tỷ USD và năm 2009 cũng gần 12,9
tỷ USD.
Đứng trước tình hình trên, Việt Nam đã linh hoạt chuyển đổi mục tiêu ưu tiên;
áp dụng các biện pháp phù hợp; có giải pháp xử lý kịp thời các hiệu ứng phụ; bảo đảm
sự đồng thuận, phối hợp chặt chẽ, chia sẻ trách nhiệm giữa Chính phủ, doanh nghiệp,
người dân; chọn nông nghiệp, nông thôn làm trọng điểm; kết hợp giữa nội lực và ngoại
lực; kết hợp sử dụng biện pháp cơ bản và biện pháp tình thế; kết hợp sử dụng “bàn tay

hữu hình” và “bàn tay vô hình”; minh bạch thông tin, xử lý nghiêm tin đồn; làm tốt
công tác thông tin, phân tích kinh tế và dự báo.
Nhờ vậy, Việt Nam đã không bị rơi vào vòng xoáy của cuộc khủng hoảng tài
chính và kinh tế thế giới, đã đạt được những kết quả tích cực từ giữa năm 2009 đến
nay.
7


2.2 Tổng quan về thị trường nữ trang kim hoàn Việt Nam hiện nay:
Sau 1 năm rơi vao khủng hoảng tài chính trầm trọng, nền kinh tế nước ta đã có
những dấu hiệu phục hồi ở nhiều mức độ khác nhau. Trong khi tốc độ chuyển biến của
nền kinh tế Mỹ còn chậm, Châu Âu chưa rõ nét thì Châu Á lại là điểm sang của bức
tranh kinh tế hiện nay. Tuy nhiên để giải quyết những vấn đề sau khủng hoảng thật sự
cần rất nhiều thời gian.
Trong đó nền kinh tế nước ta đã dần bước qua giai đoạn khó khăn, kinh tế xã
hội năm 2009 vừa qua rất khả quan. Theo số liệu của cục thống kê thì quí IV vừa rồi
GDP tăng hơn 6% dẫn theo mức tăng cả năm là 5,2%. Chính những chính sách kích
thích kinh tế phù hợp đã tạo nên những kết quả khả quan trên. Tổng mức bán lẻ và
doanh thu dịch vụ, tiêu dung theo giá trị tiêu dùng thực tế cà năm là 1.197,5 nghìn tỉ
đồng tăng 18,6%. Trừ yếu tố trựot giá thì mức tăng là 11% so với năm 2008, chỉ số giá
tiêu dung CPI là 6,5% so với mức kế hoạch là 7%.
Do những ảnh hưởng của bức tranh kinh tế hiện nay mà thị trường vàng nước
ta mà nhất giá vàng miếng trong nước bị ảnh hưởng khá mạnh, bên cạnh đó thị trường
vang còn chịu tác động không nhỏ của qui luật cung cầu và giá vàng thế giới.
Theo ông Huỳnh Trung Khánh, cô vấn của hội đồng Vàng thế giới tại Việt nam cho
biết, chỉ riêng năm 2004 Việt Nam tiêu thụ hơn 64 tấn vàng, trong đó có 34 tấn vàng
miếng, 28 tấn nữ trang, những con số thật đáng quan tâm. Nếu ước tính mỗi người
Việt Nam sử dụng 1kg vàng thì với dân số hơn 85 triệu dân thì thị trường vàng Bạc
trang sức rất có triển vọng trong tương lai. Tuy nhiên với số lương hơn 8000 doanh
nghiệp lớn nhỏ kinh doanh trong lĩnh vực này trong cả nước thì chỉ có khoảng hơn 10

doanh nghiệp có uy tín thương hiệu. Trong đó nổi bật 2 thương hiệu lớn là SJC và
PNJ. Trong khi SJC chỉ mạnh về phân khúc Vàng miếng thì PNJ lại nổi trội hơn cả về
thị trường trang sức với nhiều nhãn hiệu đang ngày càng chiếm nhiều long tin của
khách hang như PNJ Silver, PNJ Gold, CAO Fine Jewellery…
Bên cạnh đó với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu trang sức từ những tập đoàn lớn
như Prima Gold với nhãn hang bạc cao cấp Esse tại các trung tâm thương mại lớn làm
cho thị trường trang sức vàng bạc đá quý Việt Nam them nhộn nhịp và phong phú,
cạnh tranh là điếu tất yếu sẽ xảy ra. Đây là dịp để các doanh nghiệp trong nước khẳng
định mình trước những khó khăn thử thách thời kì hội nhập.
8


2.3.Tổng quan về công ty phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận_PNJ
Hình 2.1 Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ

2.3.1Thông tin chung:
-

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ
NHUẬN

-

Tên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company

-

Tên viết tắt: PNJ

-

Địa chỉ: 170E Phan Đăng Lưu – Phường 3 – Quận Phú Nhuận – Tp HCM

-

Điện thoại: 08.39951703 - Fax: 08.39951702

-

Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026 (Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Đầu Tư
Tp.HCM. Đăng ký lần đầu: 02/01/2004; Đăng ký thay đổi lần thứ 7 ngày
12/12/2007).

-

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

-

Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: Chủ Tịch
Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc

-

Vốn điều lệ: 400 tỷ VND

-

Ngành nghề kinh doanh:
Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý.

Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng.
Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản.
9


2.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển
-

28/4/1988, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận được thành lập trực thuộc

UBND Quận Phú Nhuận với số vốn ban đầu là 14 triệu đồng (tương đương 7,4 lượng
vàng vào cùng thời điểm). Tổng nhân sự 20 người.
-

Đến năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là Công ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối

Phú Nhuận.
Năm 1992, Công ty đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận. Đây là
giai đoạn PNJ mạnh dạn đầu tư dây chuyền sản xuất trang sức chuyên nghiệp và hiện đại
theo công nghệ Italy, đây cũng là năm PNJ tham gia sáng lập Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đông Á và thực hiện liên doanh với Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Phú
Nhuận.
-

Năm 1994, PNJ thành lập chi nhánh Hà Nội, mở đầu cho chiến lược phát triển hệ

thống tại các tỉnh, thành phố lớn trên toàn quốc. Đến nay, PNJ đã có hệ thống phân phối
khắp cả nước với 15 chi nhánh, 86 cửa hàng bán lẻ trực thuộc và mạng lưới hơn 3.000
nhà phân phối các sản phẩm PNJ trên toàn quốc. năm 1994 được UBND Quận Phú
Nhuận chuyển giao về cho Ban Tài chính Quản trị Thành ủy quản lý.

Năm 1995, PNJ mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy dưới
hình thức là đại lý cho hãng Honda; thiết lập trạm chiết VINAGAS, trạm chiết gas đầu
tiên trong nội thành TP. HCM đồng thời làm đại lý phân phối cho Saigon Petro. Trong
năm này, PNJ vinh dự lần đầu tiên đón nhận Huân chương lao động hạng 3 do Chủ tịch
nước trao tặng.
Năm 1997, PNJ bắt đầu tham gia các kỳ hội chợ quốc tế, tìm kiếm thị trường xuất
khẩu và bước đầu đã có khách hàng tại Malaysia, Singapore, Mỹ, Đức.
Năm 2000, PNJ được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động hạng 2, ghi
nhận những thành tích trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đóng góp cho cộng đồng
xã hội của PNJ. Đây cũng là năm PNJ được tổ chức DNV cấp chứng nhận Hệ thống
quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Năm 2002, VINAGAS trở thành thương hiệu gas độc lập.
Năm 2003, PNJ tiếp tục vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao
động hạng nhất, một sự kiện đầy ý nghĩa đánh dấu chặng đường 15 hoạt động của PNJ.
Tháng 01/2004, PNJ chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ
10


phần với tên gọi là Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận, tiếp tục tăng tốc trên
mọi lĩnh vực hoạt động, đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống và phát triển nguồn nhân
lực. Đồng thời, PNJ cũng bắt tay vào thành lập Xí nghiệp chuyên sản xuất bạc PNJSilver,
xây dựng thêm trạm chiết VINAGAS tại tỉnh Vĩnh Long, tiếp tục mở rộng thị trường
xuất khẩu sang Đức, Đan Mạch, Mỹ.
Năm 2005, PNJ tham gia sáng lập Công ty Cổ phần An cư Đông Á - nay là Công
ty Cổ phần Địa ốc Đông Á. Cũng trong năm này, PNJ mua lại phần vốn góp của Công ty
Cổ phần Hải sản SG (SG Fisco). Tháng 10/2005, PNJ cho ra đời dòng sản phẩm nữ trang
cao cấp mang nhãn hiệu CAO Fine Jewellery và tung ra hình ảnh mới chuyên nghiệp cho
nhãn hàng PNJSilver.
Năm 2007, PNJ trở thành cổ đông chi phối của Công ty Liên doanh Bình khí đốt
Hong Leong Saigon (mua lại phần vốn góp của Công ty Hongleong, Singapore) và đổi

tên công ty thành Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na.
Tháng 09/2007, PNJ tiến hành cổ phần hóa trạm kinh doanh VINAGAS để thành
lập Công ty Cổ phần Năng lượng Đại Việt với vốn điều lệ là 100 tỷ đồng.
Tháng 04/2008, PNJ và Ngân hàng TMCP Đông Á chính thức đưa vàng miếng
mang thương hiệu “Phượng hoàng PNJ - DongA Bank” lưu hành ra thị trường.
Ngày 12/06/2008, PNJ vinh dự được tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng ba
do Chủ tịch nước trao tặng.
Trải qua 20 năm hình thành và phát triển, từ một cửa hàng kinh doanh vàng bạc
đá quý cấp quận, đến nay PNJ đã là một thương hiệu lớn trong ngành kim hoàn và nằm
trong Top 200 doanh nghiệp lớn của Việt Nam. Chiến lược phát triển của PNJ không chỉ
dừng lại ở vị trí hiện nay mà còn định hướng trở thành một doanh nghiệp có tầm ảnh
hưởng trong khu vực. Sứ mạng của PNJ là hướng đến một Tập đoàn công ty đa ngành
trong đó cốt lõi là hoạt động kinh doanh vàng bạc đá quý và đầu tư tài chính
-

Từ một cửa hàng kinh doanh nhỏ ban đầu chỉ có 20 nhân sự, tài sản vỏn vẹn 7,4

lượng vàng, nhưng hôm nay PNJ đã trở thành một doanh nghiệp có tổng tài sản hoạt
động trên gần 2.000 tỷ đồng, với đội ngũ nhân sự gần 2.000 người, sở hữu một xí
nghiệp sản xuất nữ trang quy mô lớn, đạt chuẩn quốc tế với công nghệ hiện đại, qui
trình sản xuất tiên tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và gần 1.000 thợ kim hoàn lành
nghề, thương hiệu PNJ trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với các
11


nhãn hiệu trang sức uy tín, đủ sức cạnh tranh với nhãn hiệu nữ trang nổi tiếng quốc tế,
được phân phối rộng khắp cả nước với hệ thống gần 100 cửa hàng trên toàn quốc.
-

Sản phẩm nữ trang PNJ cũng đã được xuất khẩu sang các nuớc thuộc Châu Âu,

Mỹ, Úc…
-

Năm 2007, PNJ được Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP xếp vào

top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
-

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, PNJ tự hào là doanh nghiệp kim hoàn

đứng đầu cả nước cả về sản lượng và chất lượng nữ trang, sở hữu các nhãn hiệu trang
sức có uy tín và đẳng cấp tại VN.
o Thương hiệu trang sức vàng PNJ truyền thống ra đời ngay những năm đầu
tiên thành lập
o Trang sức bạc PNJ Silver ra đời từ năm 2001
o Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery ra đời từ năm 2005
o Nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng ra đời từ 1991 và được tái tung thành
thương hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – ĐongA Bank vào năm 2008.
-

Những giải thưởng mà PNJ đã đạt được trong suốt nhiều năm qua đã minh chứng

cho uy tín và đẳng cấp của thương hiệu PNJ như:
o Gải thưởng về thiết kế nữ trang Quốc tế tại Ý năm 2002
o Danh hiệu Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương từ 2004
đến nay
o Danh hiệu Hàng Việt Nam Chất lượng cao 11 năm liền từ năm 1998
o Giải thưởng Chất lượng Việt Nam, Thương hiệu Việt Nam tốt nhất, Thương
hiệu mạnh, Sao vàng đất Việt…

-

PNJ còn là đơn vị tiên phong trong việc xuất khẩu trang sức Việt Nam ra thị

trường quốc tế. Từ năm 1995 sản phẩn nữ trang PNJ đã có mặt tại hội chợ nữ trang
Hongkong và đến nay sản phẩn PNJ đã có mặt tại Đan Mạch, Đức , Hoa kỳ, Úc và
đang bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai.
12


-

Không dừng lại ở hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề cốt lõi, PNJ đã

chứng tỏ năng lực của mình trên các lĩnh vực khác, trong đó, việc sáng lập ra Ngân
hàng Đông Á vào năm 1992 và trở thành một trong những NH TMCP lớn và có uy tín
tại Việt Nam như hôm nay là một thành tựu đáng tự hào của PNJ.
-

Đây cũng là sự kiện mở đầu các hoạt động đầu tư tài chính, mở rộng ngành nghề

hoạt động về sau như: kinh doanh xe máy của hãng Honda, xây dựng thương hiệu
Vinagas năm 1995 và trở thành Top 10 thương hiệu gas lớn tại Việt Nam.
-

Đến nay, PNJ đã tham gia sáng lập hoặc góp vốn vào nhiều công ty khác như

Công ty CP Địa ốc Đông Á, Công ty CP năng lượng Đại Việt, Công ty CP S.G Fisco,
Công ty Hong Vi Na, Công ty CP năng lượng Sài Gòn SFC, Công ty Kinhdo Land,
Công ty Sài Gòn MC, Công ty Cổ phần khách sạn Quê Hương, …. Hàng năm, hoạt

động đầu tư tài chính này đã đem lại những hiệu quả kinh doanh đáng kể cho PNJ.
-

Qua 21 năm xây dựng và phát triển, với tinh thần dám nghĩ, dám làm, sự năng

động, sáng tạo, PNJ đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chăm lo hết
mình cho cộng đồng xã hội, đóng góp nhiều mặt cho ngành kim hoàn Việt Nam nói
riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Những thành tích đó
được Đảng và Nhà nước ghi nhận và tặng thưởng nhiều danh hiệu cao quý cho tập thể
CB.CNV PNJ và các cá nhân xuất sắc. Mà đỉnh cao là PNJ vinh dự đón nhận Huân
chương Độc lập hạng ba do Nhà nước ban tặng khi PNJ vừa tròn 20 tuổi vào năm
2008.
2.3.3 Thương hiệu PNJ
a. Tôn chỉ và định hướng của công ty
Chúng tôi khẳng định vị trí dẫn đầu về sáng tạo, sự tinh tế và đáng tin cậy trong
ngành kim hoàn và thời trang.
b. Sứ mạng / Nhiệm vụ của công ty
Không ngừng vận động để đạt được sự phát triển bền vững trong môi trường kinh
doanh toàn cầu bằng hệ thống quản lý khoa học và tiên tiến, thiết bị máy móc và công
nghệ hiện đại, đội ngũ công nhân lành nghề và tâm huyết để cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm và dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt nhất và giá cả cạnh tranh.
13


c. Triết lý kinh doanh
Đặt lợi ích khách hàng và lợi ích xã hội vào lợi ích doanh nghiệp.
d. Logo PNJ
Hình 2.2 logo Thương Hiệu PNJ

Ý nghĩa Logo: Hội tụ và tỏa sáng

Biểu tượng:
-

Việc thiết kế logo được lấy ý tưởng từ viên kim cương, loại đá quý nhất trong các

loại đá quý, là biểu tượng của sự trường tồn và minh bạch.
-

Biểu tượng của PNJ thể hiện rõ nét rằng các lĩnh vực hoạt động của công ty rất đa

dạng nhưng đều dựa trên nền tảng là những giá trị cốt lõi đã được xây dựng và không
ngừng được củng cố.
-

5 tia sáng của biểu tượng rất đơn giản, mạnh mẽ nhưng không kém phần mềm

mại, uyển chuyển, đặc trưng cho ngành chế tác kim hoàn vốn là hoạt động cốt lõi của
doanh nghiệp. 5 tia sáng đó tượng trưng cho 5 nguyên tố ngũ hành, thể hiện sự vận
động và phát triển không ngừng của PNJ.
-

PNJ là chữ viết tắt của tên doanh nghiệp, một tài sản vô giá được xây doing và

phát triển trong suốt 20 năm.
14


Màu sắc:
-

Hai màu chủ đạo là vàng nhũ và xanh dương.

-

Màu vàng nhũ: là màu của kim loại vàng, chất liệu chính trong lĩnh vực thiết kế

trang sức quý. Đó cũng là biểu tượng của sự phồn thịnh, giàu có, mang lại cảm xúc vui
tươi và may mắn.
-

Màu xanh dương: là màu của bầu trời, của đại dương và là biểu tượng của niềm

tin. Màu xanh dương được xem như màu của sự hợp tác, thành công và bền vững.
-

Sự phối hợp giữa màu vàng nhũ và xanh dương đậm thể hiện tính thời trang,

phong cách và một niềm tin vững chắc.
e. Slogan
Niềm tin và Phong cách
f. Văn hóa doanh nghiệp
-

PNJ luôn đề cao uy tín, chất lượng và kích thích sáng tạo, tận dụng mọi nguồn

lực của doanh nghiệp, trong đó nguồn nhân lực luôn được chú trọng.
-

Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà ở đó mỗi thành viên trong gia

đình PNJ đều sống có nghĩa tình, đoàn kết thương yêu giúp đỡ nhau, được khuyến
khích nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và quản lý thông qua các lớp
đào tạo bên trong và bên ngoài.
-

Sự nỗ lực trong học tập và công tác của các thành viên được tưởng thưởng xứng

đáng bằng thù lao vật chất, bằng động viên tinh thần và bằng việc bổ nhiệm vào những
vị trí xứng đáng.
Thông
h.Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban

15