Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

lBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

CHU THỊ TUYẾT LOAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

CHU THỊ TUYẾT LOAN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN PHƯƠNG THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu của bài luận văn là xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng
của chúng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, và đưa thêm hai biến vào mô hình
là biến sự tự hiệu quả máy tính và biến sự tin cậy. Sau khi tiến hành khảo sát, dữ
liệu thu thập từ các bảng khảo sát hợp lệ được phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả thu được
là có ba nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các
nhân tố đó bao gồm: sự tự hiệu quả máy tính, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.
Trong đó, sự tự hiệu quả máy tính ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng Internet
Banking của khách hàng, tiếp theo là đến sự dễ sử dụng cảm nhận rồi cuối cùng ảnh
hưởng ít nhất là sự tin cậy. Kết quả của nghiên cứu là cơ sở cho ban lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các định
hướng, giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking. Đồng thời, bài
luận văn cũng đề xuất những hướng nghiên cứu khác cho các bài luận văn tiếp theo.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: CHU THỊ TUYẾT LOAN
Sinh ngày: 01/09/1991 tại Hoằng Đông, Hoằng Hóa, Thanh Hóa.
Nơi cư trú: 2008 Chung cư Seaview 1, Phường 10, Thành phố Vũng Tàu.
Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu.
Là học viên cao học khóa XVI, lớp CH16B2, Trường Đại học Ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh.
Thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ”.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2017
Tác giả

Chu Thị Tuyết Loan


LỜI CÁM ƠN
Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới cô Trần Phương Thảo- người đã hướng dẫn tận
tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn
chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè và gia đình – những người đã giúp đỡ, ủng hộ,
động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ..................................................................... i

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................... ii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1. Tổng quan về luận văn ................................................................................1
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...........................1
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –
Vũng Tàu .............................................................................................................2
1.2. Tính cấp thiết của nghiên cứu ....................................................................6
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................8
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................8
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................8
1.6. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................9
1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................9
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU .........................................................................................................12
2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ....................................................12
2.1.1. Dịch vụ Internet Banking trên thế giới ................................................12
2.1.2. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...............................................14
2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Internet Banking .....................16
2.1.4. Các cấp độ của Internet Banking..........................................................18
2.1.5. Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking .............................19
2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu .............................................................20
2.3. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking..........................25
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ......................32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................36
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................36


3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................37
3.3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................39
3.4. Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................44
4.1. Mô tả mẫu .....................................................................................................44
4.2. Kết quả của các kiểm định, phân tích ........................................................45
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha ....................45
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ....46
4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình ................................................................................49
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ..............................................................50
4.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................51
4.3.1. Kiểm định hệ số hồi quy.........................................................................51
4.3.2. Kiểm định mức độ giải thích và phù hợp của mô hình .......................52
4.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...................................................53
4.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư ............................53
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.............................................................56
5.1. Kết luận .........................................................................................................56
5.2. Đề xuất để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà
Rịa – Vũng Tàu....................................................................................................57
5.3. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................58
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này .....................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................61
PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................66
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .....................70


i

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây ...........................................29
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .......................................................45
Bảng 4.2: Ma trận xoay cho các biến độc lập ...........................................................46

Bảng 4.3: Ma trận xoay cho các biến độc lập lần hai ...............................................47
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập .......................................47
Bảng 4.5: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố ..............................................48
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc ...................................48
Bảng 4.7: Kiểm định phương sai trích các yếu tố của biến phụ thuộc .....................49
Bảng 4.8: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc .............................................................49
Bảng 4.9: Kết quả về phân tích tương quan Pearson ................................................50
Bảng 4.10: Hệ số hồi quy của biến độc lập ...............................................................51
Bảng 4.11: Tóm tắt mô hình .....................................................................................52
Bảng 4.12: Kết quả phân tích Anova ........................................................................52
Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức và dân cư của BIDV 2011-2015 ........3
Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................................................6


ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình TRA ............................................................................................21
Hình 2.2: Mô hình TAM ...........................................................................................23
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................36
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh............................................................49
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu...........................................4
Sơ đồ 1.2: Các tính năng dịch vụ Internet Banking cung cấp .....................................5


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1.

Tổng quan về luận văn

1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam
Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông ngày càng thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh
doanh nói chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng. Phát triển các dịch vụ
của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế
hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Các sản phẩm, dịch vụ mới với
hàm lượng công nghệ cao ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng trong đó có dịch vụ Internet Banking. Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ Internet
Banking mang lại là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời
gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking được khuyến khích
sử dụng sẽ góp phần đẩy nhanh quá trình hướng đến một nền kinh tế không dùng
tiền mặt.
Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch
vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách
hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
(Ngân hàng Nhà nước, 2015) thì lúc đầu, chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ
Internet Banking ở Việt Nam sau đó tăng dần lên, năm 2007 con số này đã lên đến
18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ này là
47/47 (đạt 100%). Như vậy, hiện nay tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ
Internet Banking. Tiềm năng để phát triển dịch vụ này là rất lớn vì theo thống kê
của Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 thì tính đến năm 2014, mới chỉ có 22% dân
số của Việt Nam có tài khoản ngân hàng. Tiềm năng là rất lớn nhưng để phát triển
dịch vụ này lại là mục tiêu không dễ thực hiện cho các ngân hàng bởi vẫn còn
một số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán của
người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban
đầu bỏ ra lớn, thêm vào đó là chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, phát

2

triển, đổi mới công nghệ sau này; rủi ro về an toàn và bảo mật của dịch vụ cũng
là một thách thức cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ Internet Banking.
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –
Vũng Tàu
-

Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam (BIDV)
Vốn điều lệ: 34.187.153.340.000 đồng
Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, TP. Hà
Nội
Tóm lược lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 26/04/1957: chính thức thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
Ngày 24/06/1981: đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Ngày 18/11/1994: đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ
tháng 12/1994 chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại.
Ngày 01/05/2012: thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh chính theo giấy phép kinh doanh: dịch vụ huy động
vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo
lãnh, phát hành thẻ tín dụng…), dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán
(thanh toán trong nước, quốc tế), dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ngân hàng…
Hiện nay, BIDV đã phát triển mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành với tổng số

điểm giao dịch đến 31/12/2015 gồm 01 trụ sở chính và 182 chi nhánh, 799 phòng
giao dịch, mạng lưới ATM 1.823 máy. Đội ngũ nhân sự không ngừng lớn mạnh với
gần 24.000 người năm 2015.
Trong giai đoạn 2011 - 2015, hệ thống hoạt động ổn định, an toàn, hoàn
thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, xác lập vị thế quan trọng trên thị
trường tài chính - tiền tệ. Đến 31/12/2015, tổng tài sản đạt trên 850 ngàn tỷ đồng,


3

tăng trưởng 30,8% so với 2014, gấp 2,34 lần so với cuối năm 2010, tăng trưởng
bình quân 5 năm gần 20%. Tổng nguồn vốn huy động đạt trên 790 nghìn tỷ đồng,
tăng trưởng 24% so với năm 2014, gấp 2,46 lần so với cuối 2010. Dư nợ tín dụng và
đầu tư đạt trên 804 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 26% so với năm 2014. Lợi nhuận
trước thuế đạt 7.473 tỷ đồng, tăng trưởng 18,67% so với 2014. (BIDV, 2016)
Về tình hình huy động vốn từ tổ chức và dân cư, nhìn chung trong giai đoạn
2011 - 2015, nguồn vốn huy động tăng trưởng cao so với toàn ngành, đảm bảo cân
đối an toàn thanh khoản gắn với tối ưu hiệu quả kinh doanh. Tình hình tăng trưởng
chi tiết được minh họa thông qua Biểu đồ 1.1 dưới đây:
Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức và dân cư của BIDV 2011-2015

(Nguồn: BIDV, 2016)
Biểu đồ 1.1 cho thấy, đến 31/12/2015, nguồn vốn huy động của BIDV đạt
658.701 tỷ đồng tăng trưởng 31,24% so với năm 2014, gấp 2,7 lần so với năm 2010.
Số liệu báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV cho thấy thị phần huy động vốn
đạt 12,3%, tăng 2% so với năm trước, tăng 3,9% trong 5 năm. Về cơ cấu huy động
vốn, đến 31/12/2015, tiền gửi đồng Việt Nam đạt trên 518,4 nghìn tỷ đồng, chiếm
79% tổng tiền gửi khách hàng. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn là 81% tổng tiền gửi với
533.943 tỷ đồng. Tiền gửi dân cư đạt trên 363 nghìn tỷ đồng, chiếm 55% tổng tiền
gửi của khách hàng. Trong 5 năm từ 2011 – 2015, quy mô huy động vốn dân cư

4

tăng gần 3 lần, tỷ trọng huy động vốn dân cư/ tổng huy động vốn tăng mạnh, góp
phần vào việc ổn định nền vốn của BIDV. (BIDV 2016)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu đi vào hoạt động ngày 01/10/1991, đến nay đã được 25 năm
phát triển. Trong 25 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được một số kết quả quan
trọng như quy mô tăng trưởng hơn, cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn, hạ
tầng công nghệ thông tin được nâng lên, đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và
mở rộng, đa dạng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hiện nay, chi nhánh có
hơn 200 cán bộ. Chi tiết về cơ cấu tổ chức của chi nhánh được trình bày cụ thể
trong sơ đồ 1.1 dưới đây:
Ban giám đốc

Phòng giao dịch
khách hàng

Phòng quan hệ
khách hàng

- Phòng giao dịch
khách hàng cá nhân
- Phòng giao dịch
khách hàng doanh
nghiệp

- Phòng khách
hàng cá nhân

- Phòng khách
hàng doanh nghiệp

Các phòng nội bộ

Các phòng giao
dịch

- Phòng hành chính
–nhân sự
- Phòng quản lý rủi
ro
- Phòng kế toán –
kế hoạch tổng hợp
- Phòng quản trị tín
dụng

-Phòng giao dịch
Trần Hưng Đạo/
Ba Cu/ Vũng Tàu/
Hoàng Hoa Thám/
Nguyễn An Ninh/
Thắng Nhất/ Đông
Xuyên/ Hồ Tràm

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu
Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh
Cũng như toàn hệ thống, các dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng
cá nhân bao gồm: tiền gửi- tiết kiệm, tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong
đó dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được chi nhánh chú trọng đầu tư để

theo kịp xu hướng Internet hóa ngân hàng đang được đẩy mạnh tại Việt Nam. Dịch
vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng sản phẩm, bao gồm các dịch vụ: Internet banking,


5

Smart banking, Bussiness Online, Bankplus, Mobile banking, BSMS, thanh toán
hóa đơn Online để phù hợp với các nhu cầu, mục đích của từng khách hàng.
Trong số các sản phẩm kể trên thì dịch vụ Internet Banking với các ưu thế
của mình được khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng ngày càng nhiều. Khi mới
được đưa ra thị trường thì dịch vụ Internet Banking chỉ cung cấp một số tính năng
đơn giản như xem số dư tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống, gửi tiết kiệm và
thanh toán hóa đơn; đến nay, các tính năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp
đã đa dạng, đầy đủ hơn. Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng hai gói
sản phẩm với các tính năng khác nhau. Gói phi tài chính bao gồm các tính năng sau:
truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu
chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…Gói
Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: Giao
dịch chuyển khoản nội bộ BIDV, giao dịch chuyển tiền trong nước, giao dịch
chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho
các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với BIDV như thanh toán tiền điện,
tiền nước, truyền hình cáp, vé máy bay, vé tàu,… thực hiện các lệnh thanh toán định
kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai, gửi tiền có kỳ hạn Online, rút tiền gửi có kỳ
hạn Online, thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ. Sơ đồ 1.2 cung cấp sơ lược các tính
năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking

Tài khoản

Tài khoản

tiền gửi có
kỳ hạn

Tài khoản
tiền vay

Chuyển tiền

Thanh toán

Dịch vụ

hóa đơn

khác

Sơ đồ 1.2: Các tính năng dịch vụ Internet Banking cung cấp
Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh
Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân được chi nhánh Bà Rịa
– Vũng Tàu cung cấp từ tháng 06/2012. Từ đó đến nay, số lượng khách hàng


6

đăng ký sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ổn định qua các năm, cụ thể được thể hiện
trong biểu đồ 1.2.
Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh

Như vậy, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà
Rịa – Vũng Tàu mặc dù có tăng trưởng nhưng vẫn còn hạn chế về quy mô. Do
vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những mục tiêu được chi
nhánh xác định trong thời gian tới.
1.2.

Tính cấp thiết của nghiên cứu
Một trong những phát minh vĩ đại nhất trong thế kỷ XX là việc đã phát minh

ra Internet. Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế
giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo số
liệu thống kê của We Are Social - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu
độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tới tháng 01 năm 2016, ở Việt Nam có
hơn 45 triệu người truy cập Internet, chiếm khoảng 50% tổng dân số (We are social,
2016). Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến, Internet thực sự đã trở
thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Nó tác động đến


7

mọi mặt hoạt động của đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực
ngân hàng.
Tại Việt Nam, khái niệm Internet Banking được nhắc đến từ hơn 10 năm
trước, ngân hàng điện tử gần đây thực sự đã trở thành trọng tâm phát triển của các
ngân hàng trong giai đoạn mới. Xu hướng này còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa
trong tương lai. Không nằm ngoài xu thế đó của hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng cũng đang đầu tư cơ
sở hạ tầng kỹ thuật - công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Internet Banking của mình để nâng cao các tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách
hàng, giúp cho các giao dịch trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng và chính xác.
Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới về vấn đề sử
dụng dịch vụ Internet Banking dựa trên lý thuyết nền tảng là mô hình TAM
(Technology Acceptance Model) (Davis, 1989). Một số nghiên cứu điển hình có thể
kể ra như là nghiên cứu của Sukkar và Hasan (2005) để đo lường sự phù hợp của
mô hình TAM về dịch vụ Internet Banking ở những nước đang phát triển; nghiên
cứu của Hakan Celik (2008) nhằm xác định những yếu tố quyết định đến việc chấp
nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng; nghiên cứu của Kesharwani và
Tripathy (2012) với mục đích là điều tra sự ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến việc
chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ hay nghiên cứu của Awni
Rawashdeh (2015) để xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
Internet Banking tại Jordan. Tuy nhiên có rất ít các công trình nghiên cứu để xác
định, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân ở Việt Nam như nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010).
Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”.


8

1.3.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

Internet Banking. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó để phát
triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Cụ thể, luận văn làm sáng tỏ và trả lời được những câu hỏi sau:
(1) Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu?
(2) Những yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu?
1.4.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tổ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu.
-

Đối tượng khảo sát:
Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng

BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, căn cứ trên cơ sở dữ liệu khách hàng của chi
nhánh.
-

Phạm vi nghiên cứu:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng

7/2016 thông qua phương pháp khảo sát.
Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại chi
nhánh được thu thập từ tháng 06/2012 đến hết năm 2016.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân

tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Một số nghiên cứu trước cũng dựa trên phương pháp này


9

(Chong và cộng sự, 2010; Dimitriads & Kyrezis, 2010; Noretal, 2010; Sukkar &
Hasan, 2005).
Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không
hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó tiến hành đánh
giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s
alpha được tính từ phần mềm SPSS. Sau đó các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích
nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát
không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng
đa cộng tuyến giữa các biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình
bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
1.6.

Đóng góp của nghiên cứu
Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử

dụng dịch vụ Internet Banking và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện
hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu,
đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện
đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra

lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển
và hội nhập của chi nhánh.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực
tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những đề tài tiếp theo. Kết quả
nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung ra
quyết định marketing để phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các ngân hàng
đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát
triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.
1.7.

Kết cấu của luận văn


10

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm tắt
công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, các
tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận văn; tính
cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu của công
trình nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Trong
chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý
thuyết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá những đóng góp của
các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình
nghiên cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình đề xuất trong chương 2,
chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên
cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà
Rịa – Vũng Tàu.
Chương 4: Kết quả của nghiên cứu. Chương này phân tích mô tả và phân tích
thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất. Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa trên
kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý luận
của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu khác
cho các đề tài sau này.
Kết luận chương:
Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà
còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ
động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet


11

Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn;
tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc
chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng căm go. Chính vì vậy mà phát
triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và vì thế việc xác định,
tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó
cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn.


12

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT

NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
2.1.1. Dịch vụ Internet Banking trên thế giới
Internet Banking là việc sử dụng internet như một kênh phân phối các dịch
vụ ngân hàng. Các dịch vụ này gồm có những dịch vụ cơ bản như mở tài khoản,
chuyển tiền và những dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn, thu hộ. (Furst và cộng
sự, 2000). Trên thế giới, dịch vụ Internet Banking được cung ứng khá sớm, vào đầu
những năm 1980 bởi Ngân hàng Scotland (Tait và Davis, 1989). Tuy nhiên, dịch vụ
này không được tiếp tục cung ứng rộng rãi do nó không được các khách hàng của
ngân hàng chấp nhận. Nhưng đến cuối những năm 1990, khi mà công nghệ ngày
càng phát triển, các dịch vụ điện tử ngày càng nhiều thì các ngân hàng quay trở lại
cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng và số ngân hàng cung cấp dịch
vụ này ngày càng tăng (Daniel, 1998). Cụ thể vào quý 3 năm 1999 có 20% trên tổng
số 2535 ngân hàng trên thế giới triển khai dịch vụ Internet Banking và đến quý 4
năm 2000 thì con số ngày đã tăng lên là 45% (Furst và cộng sự, 2000). Các dịch vụ
Internet Banking mà khách hàng có thể sử dụng lúc đó bao gồm truy vấn lịch sử
giao dịch, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền. Hiện nay, Internet Banking đã và
đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại hầu hết các nước trên thế giới.
Tại Châu Úc, cuối năm 1997, chỉ có 2 ngân hàng là Advance Bank và
Common Wealth Bank sử dụng Internet Banking nhưng đến nay đã dẫn đầu trong
khu vực Châu Á Thái Bình Dưorng về sử dụng giao dịch qua mạng.
Tại Châu Á, Internet Banking cũng được nhiều ngân hàng cung cấp cho
khách hàng. Ở Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2000. Tuy mới tham gia từ năm 2000
nhưng Trung Quốc đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để
phát triển lĩnh vực này. Ở Singapore, dịch vụ Internet Banking lần đầu được triển
khai vào năm 1997, hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ


13

này như Oversea Union Bank, Citibank, Oversea-Chinese Banking Corp,
HongKong’s Bank of East Asia. Để tạo cho người dùng cảm giác tin cậy khi sử
dụng Internet Banking, Ngân hàng Trung ương Singapore đã nghiên cứu bối cảnh
an ninh ở các quốc gia khác, xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapre và giúp các
ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó. Mặt khác, Ngân hàng
Trung ương Singapore còn giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến
uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin của người dùng đối với
các dịch vụ trực tuyến và khuyến khích họ sử dụng. Có thể thấy vai trò của chính
phủ Singapore là xây dựng, ban hành các tiêu chuẩn, các quy định, các định hướng
để các ngân hàng tuân thủ và một khi họ tuân thủ thì hệ thống của họ được an toàn.
Còn ở một quốc gia khác là Thái Lan thì dịch vụ Internet Banking được cung ứng
lần đầu vào năm 1995. Đặc biệt, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các
ngân hàng Thái Lan dưới sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy
mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking, họ xem đây như một giải pháp để giảm
chi phí nhân công, chi phí xây dựng, đồng thời vẫn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Tại Hồng Kông, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking
vào 01/08/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi
tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đem dịch vụ và giao dịch ngoại hối.
Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí bình quân cho việc thực hiện một
giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là
1,07 USD, qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là:0,27 USD đối với
một giao dịch thự hiện qua ATM; 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua
trung tâm liên lạc khách hàng và 0,01 USD đối với một giao dịch thực hiện qua dịch
vụ Internet Banking. Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện
tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí
và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân
hàng ở phạm vi toàn cầu. Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7
năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu PEW tại Mỹ, 61% người sử dụng internet thực
hiện giao dịch E-banking, tăng 43% so với năm 2000 và 35% người sử dụng điện

14

thoại để giao dịch với ngân hàng, tăng 17% so với thời điểm tháng 5 năm 2011
(Nông Thị Như Mai, 2015).
2.1.2. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam
Kể từ khi ra đời vào năm 2004 đến nay, dịch vụ Internet Banking cũng ngày
càng được các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đầu tư và hướng đến sự tiện lợi
nhất cho khách hàng. Nhiều tính năng mới, tiên tiến được các ngân hàng triển khai
như Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín bổ sung thêm tính năng, tiện ích ưu
việt như chuyển tiền đến thẻ Visa, chuyển tiền – nhận bằng di động; Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam triển khai tính năng giải ngân ngay tại thời điểm yêu
cầu, thanh toán vé máy bay, thẻ tín dụng; Ngân hàng TMCP Á Châu cung cấp tính
năng mới như đăng ký nhận tiền Western Union; đăng ký/ hủy số điện thoại nhận
báo biến động số dư tài khoản, bán ngoại tệ trực tiếp trên Internet Banking.
Dịch vụ Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ
ngân hàng truyền thống, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Đối
với ngân hàng, Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị
trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Internet Banking giúp các ngân hàng giảm bớt các thủ tục hành chính, vận
hàng, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa; giảm bớt chi phí xây
dựng, mua sắm trang thiết bị, chi phí nhân công. Đối với khách hàng, dịch vụ
Internet banking thực sự rất thuận tiện bởi thời gian linh động cũng như tính chính
xác của nó, Internet Banking giúp khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ khung giờ
nào, nơi nào miễn là có internet cũng như giảm thiểu được chi phí giao dịch
(Kesharwani và cộng sự, 2012; Hakan Celik, 2008). Internet Banking cho phép
khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh, tại
tất cả các thời điểm trong ngày. Điều này thực sự hữu ích với những khách hàng
làm việc tại các văn phòng, doanh nghiệp mà không có thời gian đến giao dịch,

khách hàng không phải mất thời gian đi lại.
Tuy dịch vụ Internet Banking cung cấp nhiều tiện lợi cho người sử dụng


15

nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng từ chối sử dụng nó vì một số lý
do như: yếu tố tâm lý lo ngại về sự an toàn và bảo mật trong thanh toán qua Internet
Banking; thói quen sử dụng tiền mặt để giao dịch; phải chịu các khoản chi phí sử
dụng dịch vụ ngoài phí giao dịch như phí thường niên, phí đăng ký sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, hiểu và nắm vững được các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet
Banking sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng xây dựng được các chiến lược, kế
hoạch cần thiết để tăng lượng người sử dụng dịch vụ này hơn, đồng thời phát triển
dịch vụ này cho tương xứng với tiềm năng của nó hơn nữa trong tương lai.
Theo BIDV (2015) định nghĩa thì“Internet Banking là dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của ngân hàng giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện
các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao
dịch. Giao dịch Internet Banking bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài
chính. Giao dịch phi tài chính là các giao dịch không làm thay đổi tình trạng tài
chính của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản của khách hàng, các giao
dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác. Giao dịch tài chính là các
giao dịch làm thay đổi tình trạng tài chính của khách như: chuyển khoản trong cùng
ngân hàng và chuyển khoản khác ngân hàng, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa
đơn... Dịch vụ Internet Banking tương đối an toàn, bảo mật với hai hình thức xác
thực là Hardware token hoặc SMS token. Để thực hiện giao dịch tài chính và lệnh
yêu cầu dịch vụ, khách hàng phải nhập mật mã sử dụng một lần được sinh ra ngẫu
nhiên từ Hardware token hoặc được gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di
động của khách hàng. Mỗi Hardware Token/SMS Token chỉ gắn với 01 khách hàng
duy nhất. Mật khẩu được sinh ra cho mỗi lần giao dịch là hoàn toàn ngẫu nhiên,
trong đó:

-

Khách hàng sử dụng Hardware Token sẽ nhận mật khẩu bằng cách bấm vào

thiết bị đã được cấp khi đăng ký sử dụng dịch vụ và nhập 06 số hiển thị trên màn
hình thiết bị để xác thực giao dịch.


16

-

Khách hàng sử dụng SMS Token sẽ nhận mật khẩu 06 số qua tin nhắn gửi

đến số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ cho mỗi lần giao dịch.
Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân người Việt Nam và người nước
ngoài, bao gồm người cư trú và người không cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ theo quy định của pháp luật và có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng. Về
phạm vi sử dụng dịch vụ: khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu đăng nhập,
khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ được cung cấp trên Internet Banking
cho Tên đăng nhập đó. Các sản phẩm dịch vụ, chức năng dịch vụ được các ngân
hàng cung cấp trên Internet Banking cho từng đối tượng khách hàng tuân thủ theo
các quy định của pháp luật. Loại tiền thực hiện trong các giao dịch qua Internet
Banking là VND và ngoại tệ tuân thủ theo quy định của pháp luật, của Ngân hàng
Nhà nước trong từng thời kỳ.
Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm:
-

Phí đăng ký dịch vụ: Phí đăng ký sử dụng, Phí cấp Hardware/ SMS Token.

-

Phí duy trì dịch vụ: là phí thường niên (được thu theo kỳ tháng/quý/năm).

-

Phí giao dịch: Thu tại thời điểm phát sinh giao dịch.

-

Các loại phí khác (nếu có) quy định theo từng thời kỳ.
Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên

Internet Banking đối với các giao dịch tài chính. Hệ thống Internet Banking sẽ tự
động từ chối các giao dịch vượt quá hạn mức của khách hàng. Các hạn mức giao
dịch bao gồm: Hạn mức giao dịch/lần, Hạn mức giao dịch/ngày và hạn mức số lần
giao dịch/ngày.
2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Internet Banking
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet Banking, đến nay, hệ
thống ngân hàng điện tử trên thế giới đã phát triển qua bốn giai đoạn như sau:
Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website