Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội tp hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 171 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
--------------------------
HUỲNH THANH HOÀNG
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch
2
TS. Trần Anh Dũng
Phản biện 1
3
TS. Lê Kinh Vĩnh
Phản biện 2
4
PGS. TS. Phước Minh Hiệp
5
TS. Lê Văn Trọng
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM , ngày
tháng
năm 2013
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG
Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Giới tính: Nữ
Nơi sinh: TP. HCM
MSHV: 1241820039
I- Tên đề tài:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơ
quan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của
tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Huỳnh Thanh Hoàng
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đã
tận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăn
trong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến
Ban giám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ
phận chế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo
điều kiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viên
lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận
văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. HCM, tháng 12 năm 2013
Người viết
Huỳnh Thanh Hoàng
iii
TÓM TẮT
Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời
tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm
xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã
hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của cơ quan bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố
với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường
chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm
đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội.
Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng
được là phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo
thứ tự sau:
X1: Mức độ tin cậy
X2: Khả năng đáp ứng
X3: Năng lực phục vụ
X4: Khả năng tiếp cận
iv
X5: Thông tin
Trong đó nhân tố X1: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến
mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, kế đến là
X2: Khả năng đáp ứng và X3: Năng lực phục vụ. Các thành phần Thông tin và Khả
năng tiếp cận là 2 thành phần cần được cơ quan chú ý đến nếu muốn lôi kéo khách
hàng mới và giữ chân khách hàng lâu năm.
Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng
của biến định tính (tính chất công việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện
liên lạc với công ty,…) lên các biến định lượng của mô hình (Mức độ hài lòng của
khách hàng). Kết quả cho thấy chỉ có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã
hội là kênh giao dịch chính hay không mới ảnh hưởng mức độ hài lòng chung. Các
biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát
với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu
rộng hơn. Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư
vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao
nhất.
Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
v
ABSTRACT
The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers
using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that
affect customer satisfaction with social services through which insurance proposed
management measures relating to further enhance satisfaction customers as well
as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city.
Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of
SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research.
Step two interviews are quantified through the collection of information in the
questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city. Then
proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors. Cronbach’s
Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate
regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction
in Ho Chi Minh city.
Dissertation research combined 5 measures constructive service quality
measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to
evaluate key components most strongly influenced the level of customer
satisfaction used for social security services.
Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is
appropriate. The study explored factors that we extracted the five EFA major factor
in this order:
X1: Reliability
X2: Responsiveness
X3: Competence
X4: Access
X5: Communication
vi
vii
Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the
overall satisfaction level of customers using social security services, then the
X2: Responsiveness and X3: Competence. Communication and Accessibility
component is the component company should be paying attention attention to if
you want to attract new customers and retain customers for years.
The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of
qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication
with lenders,...) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction).
The results showed that only factor customers see social insurance channel is the
main channel or the new transaction affects general satisfaction. The remaining
quantitative variables did not differ between groups of customers.
On the basis of the results found through this thesis can be examined with
more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of
research. Also qualitative research design further under the advice of experts in
the market to ensure the highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay
inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable
feedback from the teachers and readers.
viii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................ ii
TÓM TẮT............................................................................................................ iii
ABSTRACT........................................................................................................... v
MỤC LỤC........................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ.........................................................................xv
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CÁM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................... iii
ABSTRACT.............................................................................................................v
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:................................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:.............................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:..........................................................................3
6. Kết cấu của luận văn:..........................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG....................................................................................................................... 4
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:.........................................................................4
1.1.1. Bảo hiểm xã hội:..........................................................................................4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ:......................................................................................6
1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:....................................................................8
1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam:.............................................11
1.2.1. BHXH trên thế giới:...................................................................................11
1.2.2. BHXH ở Việt Nam:...................................................................................13
ix
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:....................................14
1.3.1. Chất lượng dịch vụ:...................................................................................14
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng:......................................................................15
1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:..............................................15
1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:...............................................17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:.......18
1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng:.....................19
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:................................................19
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):..............................22
1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI):...............................................22
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ......................................23
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.......24
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ.....25
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:............................................27
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:.....................................................................27
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu:........................................................................28
1.6. Các thang đo:..................................................................................................29
1.7. Tóm tắt chương 1:..........................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH.............................................................................................................31
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh:....31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:............................................................31
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:....32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012:...36
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012...37
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................38
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012.........38
x
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng
tháng và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012..............................39
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn
hạn giai đoạn từ 2009 - 2012.................................................................................39
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................39
2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:.....................................................41
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:..................................................................................41
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính:.............................................................................41
2.2.2. Quy trình khảo sát:....................................................................................42
- Loại các biến có trọng số EFA thấp...................................................................46
Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu...........................................................46
2.2.3. Thang đo:...................................................................................................46
2.2.4. Mẫu nghiên cứu:........................................................................................50
2.2.4.1. Kích thước mẫu:.....................................................................................50
2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:........................................................................51
Bảng 2.10: Giới tính đáp viên...............................................................................51
Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên.............................................................................51
Bảng 2.11: Tuổi đáp viên.......................................................................................53
Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên.....................................................................................53
Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên..................................................................54
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên................................................................54
Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên.........................................................................55
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên.......................................................................55
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên..............................................................................56
Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên............................................................................56
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH.................57
Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH...............57
xi
Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức......................................................................................................................... 58
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn..................................................58
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn................................................59
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới..59
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH.................60
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH...............60
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng.............................................................................................................61
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng.............................................................................................................62
2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường:....................................................................63
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo:..........................................................63
Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy......................................................64
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ..........................................65
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng........................................66
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận........................................67
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin.......................................................68
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình.....................69
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập....72
Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn...................................74
2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy:.......................................................75
Bảng 2.33: Model Summaryb...............................................................................78
2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết:..................................................................78
Bảng 2.37: ANOVAb..............................................................................................82
Bảng 2.38: ANOVAb..............................................................................................84
Bảng 2.39: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –
Mức độ hài lòng chung..........................................................................................84
Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung.............................................85
xii
Bảng 2.41: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung......................................85
Bảng 2.42: ANOVAb Giới tính – Mức độ hài lòng chung...................................86
Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung.....................87
Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung.............................87
Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung..................................88
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng:.....88
2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy:..............................................................................88
Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy.........................................................................88
2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ:..................................................................89
2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng:..................................................................91
2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận:..................................................................92
Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận...........................................................92
2.3.5. Đánh giá về thông tin:................................................................................93
Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin.........................................................................93
2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung:........................................................94
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung................................................94
2.4. Tóm tắt chương 2:..........................................................................................95
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................97
3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:.....................97
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:.................................................................98
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy:...........................................................98
3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ:......................................................101
3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng:.......................................................104
3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH:.............106
3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận:.....................................................107
3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin:..............................................................108
3.3. Một số kiến nghị:...........................................................................................111
xiii
3.3.1. Đối với Nhà nước:...................................................................................111
3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam:........................................................................114
3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh:.................................................115
3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH:....................................................................116
3.4. Tóm tắt chương 3:.........................................................................................117
KẾT LUẬN..........................................................................................................117
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO...............119
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 109
xiv
LỜI CÁM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................... iii
ABSTRACT.............................................................................................................v
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:................................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:.............................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:..........................................................................3
6. Kết cấu của luận văn:..........................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG....................................................................................................................... 4
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:.........................................................................4
1.1.1. Bảo hiểm xã hội:..........................................................................................4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ:......................................................................................6
1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:....................................................................8
1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam:.............................................11
1.2.1. BHXH trên thế giới:...................................................................................11
1.2.2. BHXH ở Việt Nam:...................................................................................13
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:....................................14
1.3.1. Chất lượng dịch vụ:...................................................................................14
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng:......................................................................15
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:.......18
1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng:.....................19
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:................................................19
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):..............................22
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ......................................23
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.......24
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ.....25
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:............................................27
xv
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:.....................................................................27
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu:........................................................................28
1.6. Các thang đo:..................................................................................................29
1.7. Tóm tắt chương 1:..........................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH.............................................................................................................31
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh:....31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:............................................................31
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:....32
2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012:...36
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 2009 - 2012...37
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................38
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần từ 2009 - 2012.........38
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng
tháng và TNLĐ - BNN hàng tháng giai đoạn từ 2009 - 2012..............................39
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn
hạn giai đoạn từ 2009 - 2012.................................................................................39
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần
giai đoạn từ 2009 - 2012........................................................................................39
2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan
BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:.....................................................41
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:..................................................................................41
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính:.............................................................................41
2.2.2. Quy trình khảo sát:....................................................................................42
- Loại các biến có trọng số EFA thấp...................................................................46
Hình 2.1: Quy trình tiến hành nghiên cứu...........................................................46
2.2.3. Thang đo:...................................................................................................46
xvi
2.2.4. Mẫu nghiên cứu:........................................................................................50
2.2.4.1. Kích thước mẫu:.....................................................................................50
2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:........................................................................51
Bảng 2.10: Giới tính đáp viên...............................................................................51
Biểu đồ 2.1: Giới tính đáp viên.............................................................................51
Bảng 2.11: Tuổi đáp viên.......................................................................................53
Biểu đồ 2.2: Tuổi đáp viên.....................................................................................53
Bảng 2.12: Trình độ học vấn đáp viên..................................................................54
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn đáp viên................................................................54
Bảng 2.13: Nghề nghiệp đáp viên.........................................................................55
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp đáp viên.......................................................................55
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên..............................................................................56
Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên............................................................................56
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH.................57
Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH...............57
Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức......................................................................................................................... 58
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn..................................................58
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn................................................59
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới..59
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH.................60
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH...............60
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng.............................................................................................................61
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của
khách hàng.............................................................................................................62
2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường:....................................................................63
2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo:..........................................................63
Bảng 2.21: Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy......................................................64
xvii
Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ..........................................65
Bảng 2.23: Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng........................................66
Bảng 2.24: Cronbach’s Alpha của Khả năng tiếp cận........................................67
Bảng 2.25: Cronbach’s Alpha của Thông tin.......................................................68
Bảng 2.26: Cronbach’s Alpha của Biến phụ thuộc trong mô hình.....................69
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập....72
Bảng 2.29: Kiểm định KMO thang đo mức độ thỏa mãn...................................74
Bảng 2.33: Model Summaryb...............................................................................78
Bảng 2.37: ANOVAb..............................................................................................82
Bảng 2.38: ANOVAb..............................................................................................84
Bảng 2.39: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –
Mức độ hài lòng chung..........................................................................................84
Bảng 2.40: Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung.............................................85
Bảng 2.41: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung......................................85
Bảng 2.42: ANOVAb Giới tính – Mức độ hài lòng chung...................................86
Bảng 2.43: ANOVAb Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung.....................87
Bảng 2.44: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung.............................87
Bảng 2.45: ANOVAb Thu nhập – Mức độ hài lòng chung..................................88
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng:.....88
2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy:..............................................................................88
Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy.........................................................................88
2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ:..................................................................89
2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng:..................................................................91
2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận:..................................................................92
Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận...........................................................92
2.3.5. Đánh giá về thông tin:................................................................................93
Bảng 2.50: Đánh giá về thông tin.........................................................................93
2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung:........................................................94
Bảng 2.51: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung................................................94
xviii
2.4. Tóm tắt chương 2:..........................................................................................95
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................97
3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh:.....................97
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:.................................................................98
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy:...........................................................98
3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ:......................................................101
3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng:.......................................................104
3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận:.....................................................107
3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin:..............................................................108
3.3. Một số kiến nghị:...........................................................................................111
3.3.1. Đối với Nhà nước:...................................................................................111
3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam:........................................................................114
3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh:.................................................115
3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH:....................................................................116
3.4. Tóm tắt chương 3:.........................................................................................117
KẾT LUẬN..........................................................................................................117
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO...............119
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã
hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình
tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý
sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân
tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa
chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng
hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin
tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra
đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng
dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp
phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố
Hồ Chí Minh”, và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao
chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
2
Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện nay đang sử dụng
dịch vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự
hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp
vụ và sự đồng cảm của nhân viên,...
4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố
với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
b) Quy trình nghiên cứu:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố
Hồ Chí Minh” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các
giải pháp.
3
- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ
chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài nghiên
cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp.
- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò
mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH.
- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với cơ quan BHXH thành phố Hồ
Chí Minh.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch
vụ công của BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, qua đó:
Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công BHXH của
cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,
đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình lý
thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan
BHXH thành phố Hồ Chí Minh.
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:
1.1.1. Bảo hiểm xã hội:
-
Khái niệm BHXH:
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã
được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi
ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội
gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan
dần sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào năm (1918 – 1919)
là Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối
cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH và
đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều
thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều
khái niệm BHXH được đưa ra.
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được
chấp nhận rộng rãi nhất:
BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình
thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế
và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao
động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có
con nhỏ (ILO, 1984).
Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần
thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai
