NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

CỒ TUẤN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG MOBIFONE

Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Ngô Kim Thanh

HÀ NỘI - 2017


MỤC LỤC
1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................8
1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ............................................................................8
2. Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................13
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................................19
Tỷ lệ thuê bao rời mạng.......................................................................................22
Chu kỳ sống của thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ)..........22
2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........22
4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:......................................................22
5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................24
2. Mô hình nghiên cứu...........................................................................................27
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL...................27
3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................30

4. Quy trình nghiên cứu........................................................................................30
5. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................30
6. Nghiên cứu chính thức......................................................................................31
7. Cách thức tiến hành:.........................................................................................31
8. Bảng câu hỏi.......................................................................................................31
9. Mẫu nghiên cứu:................................................................................................34
10. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................35
Đánh giá độ tin cậy của Thang đo.......................................................................35
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến..................................................................36
Phân tích sự khác biệt..........................................................................................37
Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê............................................................37
4.1. Mục tiêu chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone
năm 2017................................................................................................................82
4.1.1. Dịch vụ cho khách hàng thân thiết.............................................................82
4.1.2. Lấy lòng tin nơi khách hàng bằng chất lượng dịch vụ..............................82
4.1.3. Nhanh chóng giải quyết phản ánh của khách hàng..................................82
4.1.4. Nỗ lực đào tạo nội bộ...................................................................................83
4.1.5. Tiếp cận khách hàng bằng con đường ngắn nhất......................................84
4.1.6. Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai......................................84
4.1.7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với MobiFone..........................85
4.1.8. Chủ động gắn kết với khách hàng..............................................................85
4.1.8.1. Tạo sân chơi cho khách hàng...................................................................86
4.1.8.2. Xây dựng mối quan hệ bền vững.............................................................87
4.2. Các giải pháp ngắn hạn..................................................................................87
4.2.1. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng.......................87
4.2.2. Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra:......................................................90
4.2.3. Giải pháp thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh............91
4.2.4. Thành lập tổ gọi ra chuyên trách...............................................................91
4.2.5. Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng
cho từng đối tượng.................................................................................................91

4.3. Các giải pháp dài hạn.....................................................................................93
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................93
4.3.1.1. Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý................................................................93
4.3.1.2. Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ........................94
4.3.2. Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách
hàng........................................................................................................................ 95
4.4. Kiến nghị.........................................................................................................97
4.4.1. Đối với Nhà nước và Chính phủ:................................................................97
4.4.2. Đối với MobiFone:.......................................................................................97
4.4.2.1. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy.....98
4.4.2.2. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng. .98
4.4.2.3. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng
phục vụ................................................................................................................... 99
4.4.2.4. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm99
4.4.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện
hữu hình...............................................................................................................100
4.4.2.6. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc
khách hàng...........................................................................................................100
KẾT LUẬN:........................................................................................................102


DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
-

EFA

: Explore Factor Analysis

-

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

-

MobiFone

: Tổng Công ty Viễn thông MobiFone

-

Viettel

: Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel

-

VinaPhone

: Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam

-

VMS

: Vietnam Mobile Telecom Servies Company:
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone

-

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

-

TC

: Độ tin cậy

-

TTDĐ

: Thông tin Di động

-

TT&TT

: Sở Thông tin và Truyền thông

-

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

-

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

-

3G

: Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn
thế hệ thứ 3

-

IP

: Internet Protocol - Giao thức Liên mạng

-

GTGT

: Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)

-

GSM

: Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông
tin di động toàn cầu


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo lường.....................................Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích....Error: Reference source not
found
Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về
thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found
Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độ tin cậy Reliability Statistics
...............................................................................Error: Reference source not found
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của MobiFone....................Error: Reference source not found
Bảng 3.4: Độ phù hợp của mô hình hồi quy..........Error: Reference source not found
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy đa biến........Error: Reference source not found
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng. .Error: Reference
source not found
Bảng 3.7: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error: Reference
source not found
chăm sóc khách hàng của MobiFone.....................Error: Reference source not found
Bảng 3.8: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFoneError: Reference
source not found
từ năm 2014 đến năm 2016....................................Error: Reference source not found
Bảng 3.9: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng các năm 2014......Error:
Reference source not found
đến năm 2016........................................................Error: Reference source not found
Bảng 3.10: Nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của
MobiFone năm 2014 – 2016..................................Error: Reference source not found
Bảng 3.11: Một số kết quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng của

MobiFone từ năm 2014 đên năm 2016.................Error: Reference source not found


DANH MỤC HÌNH
1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................8
1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ............................................................................8
2. Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................13
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................................19
Tỷ lệ thuê bao rời mạng.......................................................................................22
Chu kỳ sống của thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ)..........22
2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........22
4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:......................................................22
5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................24
2. Mô hình nghiên cứu...........................................................................................27
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL...................27
3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................30
4. Quy trình nghiên cứu........................................................................................30
5. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................30
6. Nghiên cứu chính thức......................................................................................31
7. Cách thức tiến hành:.........................................................................................31
8. Bảng câu hỏi.......................................................................................................31
9. Mẫu nghiên cứu:................................................................................................34
10. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................35
Đánh giá độ tin cậy của Thang đo.......................................................................35
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến..................................................................36
Phân tích sự khác biệt..........................................................................................37
Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê............................................................37
4.1. Mục tiêu chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone
năm 2017................................................................................................................82
4.1.1. Dịch vụ cho khách hàng thân thiết.............................................................82

4.1.2. Lấy lòng tin nơi khách hàng bằng chất lượng dịch vụ..............................82
4.1.3. Nhanh chóng giải quyết phản ánh của khách hàng..................................82
4.1.4. Nỗ lực đào tạo nội bộ...................................................................................83
4.1.5. Tiếp cận khách hàng bằng con đường ngắn nhất......................................84
4.1.6. Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai......................................84
4.1.7. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với MobiFone..........................85
4.1.8. Chủ động gắn kết với khách hàng..............................................................85
4.1.8.1. Tạo sân chơi cho khách hàng...................................................................86
4.1.8.2. Xây dựng mối quan hệ bền vững.............................................................87
4.2. Các giải pháp ngắn hạn..................................................................................87
4.2.1. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng.......................87
4.2.2. Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra:......................................................90
4.2.3. Giải pháp thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh............91
4.2.4. Thành lập tổ gọi ra chuyên trách...............................................................91
4.2.5. Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng
cho từng đối tượng.................................................................................................91


4.3. Các giải pháp dài hạn.....................................................................................93
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................93
4.3.1.1. Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý................................................................93
4.3.1.2. Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ........................94
4.3.2. Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách
hàng........................................................................................................................ 95
4.4. Kiến nghị.........................................................................................................97
4.4.1. Đối với Nhà nước và Chính phủ:................................................................97
4.4.2. Đối với MobiFone:.......................................................................................97
4.4.2.1. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy.....98
4.4.2.2. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng. .98
4.4.2.3. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng

phục vụ................................................................................................................... 99
4.4.2.4. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm99
4.4.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện
hữu hình...............................................................................................................100
4.4.2.6. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc
khách hàng...........................................................................................................100
KẾT LUẬN:........................................................................................................102


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng "
thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch
vụ chăm sóc khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên,
liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì không? Và
nếu không biết dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong
điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị
trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn
phải dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh
nghiệp chi rất nhiều tiền cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại
khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng , hoặc vì chất lượng
phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn,
điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao, hãy
luôn nhớ rằng một trong những yếu tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối
với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên
giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ
kiến thức cũng như kỹ năng sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với
sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch
với các nhân viên công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp


2

được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì
khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường
xuyên hơn.
Như công ty MobiFone khu vực 2 (địa bàn thành phố Hồ Chí Minh) nhiều
lần được người tiêu dùng bình chọn là doanh nghiệp di động có dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt nhất. Dù số lượng thuê bao di động MobiFone toàn quốc chỉ chiếm
hơn 30% tổng số thuê bao di động , nhưng riêng trong thị trường thành phố Hồ Chí
Minh, số lượng thuê bao di động MobiFone lại chiếm đến 50% tổng số thuê bao di
động trên địa bàn (theo số liệu tính đến tháng 09/2016 được Bộ Thông tin Truyền
thông công bố). Công ty MobiFone khu vực 2 đã rất quan tâm đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể thấy chính sự đầu tư
cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đem lại cho công ty MobiFone khu vực 2 đạt
được những thành công lớn trong việc giữ chân khách hàng cũng như thu hút các
khách hàng mới sử dụng.
Do đó, có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng
trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa
được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách

hàng tiềm năng, giữ chân các khách hàng đã có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng
là hoạt động mấu chốt trong các hoạt động nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp,
nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một công ty là rất cần thiết
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ khi ra đời đến nay luôn
gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với sự nghiệp giải phóng, bảo vệ và xây dựng
tổ quốc.Trong thời kỳ hiện nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam cũng là
một ngành đem lại doanh thu cao nhất cho đất nước. Tính đến 2016, ngành Thông
tin và truyền thông Việt Nam đã có 72 năm thành lập và phát triển, hiện nay có 5
nhà mạng hoạt động trên toàn quốc là : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile,


3

Gmobile. Có thể thấy, số lượng nhà mạng tại Việt Nam là ít, nhưng cạnh tranh trong
ngành luôn là rất khốc liệt. Ngành viễn thông là một ngành đòi hỏi luôn đổi mới,
nâng cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ tối quan trọng đối với mỗi nhà
mạng.
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là MobiFone.
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị
phần. MobiFone cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất
tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm
liền. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của tập đoàn viễn thông Quân đội
Viettel, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà mạng khác cũng ngày
càng nâng cao, để tồn tại và phát triển thì Tổng Công ty viễn thông MobiFone cần
chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .
Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu luận văn với đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone” có ý
nghĩa rất quan trọng và cần thiết.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn
thông MobiFone thông qua thang đo SERVQUAL.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng
Công ty viễn thông MobiFone. Từ đó đưa ra các các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nhằm làm hài lòng nhu cầu của khách
hàng. Với những giải pháp đó sẽ giúp MobiFone tăng lợi thế cạnh tranh với các đối
thủ trong ngành viễn thông.
Trên cơ sở phân tích đáng tin cậy, nghiên cứu này đã chỉ ra những hạn chế về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone
và nguyên nhân của những hạn chế này. Trong nghiên cứu này, tác giả đã chỉ ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty.


4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian
+ Tại các điểm giao dịch MobiFone trên Hà Nội
- Phạm vi về thời gian
Thời gian thu thập số liệu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone trong thời gian từ 2015-2016

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dùng cả nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho quá
trình nghiên cứu.
+ Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung biến quan sát đo
lường (Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone). Nghiên
cứu sơ bộ được thực hiện thông qua bảng hỏi ngắn với 184 khách hàng sử dụng
thuê bao MobiFone tại các điểm giao dịch MobiFone trên Hà Nội.
+ Nghiên cứu định lượng dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone cũng như thực hiện
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp thu thập thông tin: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế để
thu thập thông tin sơ cấp; kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và tư liệu để nghiên
cứu lý thuyết qua các nguồn sách, các luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước, truy
cập internet...
- Nguồn dữ liệu thứ cấp:
+ Thông tin nội bộ tổ chức: Các báo cáo tài chính, các tài liệu liên quan đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone
+ Phân tích tổng hợp các báo cáo của công ty kết hợp với tham khảo thông
tin từ sách, báo, internet và phương pháp xử lý dữ liệu thu được thông qua việc
đánh giá các chỉ tiêu, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, dự báo.
+ Đối với các mục tiêu trên, nghiên cứu này sử dụng một quy mô Thang đo


5

SERVQUAL, một công cụ chẩn đoán đánh giá chất lượng dịch vụ. Các công cụ
Thang đo SERVQUAL được phát triển trên cơ sở của năm kích thước chất lượng
dịch vụ đã được thu được bằng cách thực hiện bảng câu hỏi. Năm yếu tố bao gồm
phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng việc áp dụng quy mô Thang đo
SERVQUAL là phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Tổng Công ty viễn thông MobiFone.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:
+ Thiết kế bảng hỏi sau đó sử dụng phương pháp điều tra mẫu, phỏng vấn
ngẫu nhiên (Thực hiện bảng hỏi thông qua chương trình Google drive và bản cứng).
+ Bảng hỏi được thiết kế gồm các câu hỏi có liên quan trực tiếp đến thực
trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông
MobiFone. Mẫu điều tra dự kiến là 184 khách hàng ngẫu nhiên tại các điểm giao
dịch của MobiFone trên Hà Nội. Thời gian tiến hành điều tra: tháng 3 và tháng
4/2017.
+ Sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là Hoàn toàn không đồng ý đến 5 là
Hoàn toàn đồng ý.
+ Sử dụng phần mềm SPSS để nhập và làm sạch, biến đổi và quản lý dữ liệu
từ các bảng hỏi đã điều tra. Tóm tắt, tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới dạng biểu
bảng, đồ thị.
+ Phân tích dữ liệu, tính toán các tham số thống kê và diễn giải kết quả là
mức độ ảnh hưởng của hệ thống.

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan:
Các nghiên cứu liên quan dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được thực hiện
nhiều trên thế giới và ở Việt Nam. Việc nghiên cứu, sử dụng hoặc ứng dụng một
phần các nghiên cứu này đã đem lại những lợi ích tích cực cho các doanh nghiệp,
các tổ chức ở Việt Nam trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như những dịch vụ sau
bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ được khách hàng.


6

Tuy nhiên, một nghiên cứu chi tiết về việc vận dụng các lý thuyết liên quan
đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông

MobiFone thì chưa được thực hiện.
Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện:
- Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, , Tác giả Vũ Xuân Dương , Trường
Học viện Tài chính 2009. Trong luận văn, tác giả đã nêu ra những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định như ứng dụng
tin học vào dịch vụ khách hàng, tuyển dụng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ
cao, tổ chức các đợt đào tạo cho cán bộ nhân viên thu cước về chăm sóc khách
hàng… Tuy nhiên, các giải pháp tác giả đưa ra còn chung chung, chưa làm rõ được
giải pháp nào là giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Nam Định
- Luận văn Thạc sĩ, Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ trả sau MobiFone tại TP.HCM, Tác giả Nguyễn Hoàng Ngân, Trường Đại
học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh 2015. Trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu về các
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone trên địa bàn
công ty MobiFone khu vực 2 (địa bàn TP.HCM). Theo nghiên cứu của tác giả, phần
lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng có
những đóng góp về dịch vụ. Trong luận văn, tác giả nêu lên đội ngũ chăm sóc khách
hàng MobiFone địa bàn TP.HCM có thái độ và chuyên môn cao, do đó cần phát huy
điều trên. Hạn chế tác giả đưa ra là thủ tục chuyển trả sau hơi phức tạp, nên cần thay
đổi để linh hoạt hơn cho phù hợp với khách hàng. Giải pháp tác giả đưa ra đã sát
với những hạn chế, tuy nhiên luận văn này nghiên cứu vấn đề hơi hẹp, vì công ty
MobiFone khu vực 2 còn nhiều điểm hạn chế liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng với các dịch vụ khác.
Từ đó có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả ở trên về nâng cao chất
lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp đều đưa ra những giải pháp chung chung, chưa
nêu rõ đâu là giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi hẹp.


7

Luận văn: ““Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua kế hoạch
đào tạo tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone, nêu lên đâu
là giải pháp tối ưu, và đây là một nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.

6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài
liệu tham khảo, thì luận văn được trình bày gồm 04 phần:
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Tổng Công ty viễn thông MobiFone
Danh mục tài liệu tham khảo


.

8

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Định nghĩa chất lượng dịch vụ
-Dịch vụ:
o Khái niệm:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về

dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
o Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Parasuraman &
ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Tính vô hình.
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất
lượng. Với lý do

là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty

tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách


9

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào (Parasuraman & ctg, 1985, 1988,
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Tính không đồng nhất.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có
hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ
thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng

dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo.
Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ
nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau.
Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện (Parasuraman & ctg, 1985,
1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Tính không thể tách rời.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng
hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng
xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến
quá trình này.


10

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu
tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham
gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động
dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).

Tính không lưu giữ được.
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công
ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần
thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Địa điểm giao dịch.
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung
cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm
gần khách hàng của mình
-Chất lượng dịch vụ:
- Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và
đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh
tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau.
Ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa
kỳ vọng và thực tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ.
- Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:
- Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã
hìnhthành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ


11

của nhà cung cấp sẽ xấu đi.
- Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài.
- Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là
chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng
(cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).
- Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để
đánh giá về chất lượng dịch vụ.
- Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng
là: “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Nguồn:
Zeitham & Bitner, 2000)
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc
điểm là:
Mang tính chủ quan
Thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng
- Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo
nên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận. Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánh
giá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sử
dụng hay không.
- Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương
tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được
xem là yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng được.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng

12

chức năng, trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của
nhân viên và các chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng, tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối
để doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Qúa trình tiếp xúc với khách hàng là sự
tương tác 2 chiều truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu,
tư vấn để khách hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể
thu thập được những phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn thiện chính
sách của mình. Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh
nghiệp mà còn tạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng. Bởi thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp mà còn phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công
ty. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng là
yếu tố cần được doanh nghiệp quan tâm. Các chính sách chăm sóc khách hàng không
trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu
tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng
để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến
không gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh
về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian
phục vụ khách hàng sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất kỳ vọng và hài lòng
khách hàng. Trên cơ sở các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều mô hình nghiên
cứu đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả trên thế giới đề xuất.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như

nhau, sản phẩm nào hài lòng nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng
cao hơn.


.

13

Chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
-Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Đã từng có rất nhiều quan điểm và khái niệm về chăm sóc khách hàng như:
Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn
gói cho khách hàng.
Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà
doanh nghiệp cần thiết phải làm để hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả c ác quan
điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự hài
lòng toàn diện cho khách hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái
niệm đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng và sự hài lòng khách hàng được Howerd
Senter (2000) đưa ra như sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này
chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp
độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh

tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà
máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một
trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm hài lòng khách hàng, đó là:


14

o Các yếu tố sản phẩm
o Các yếu tố thuận tiện
o Các yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân
cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào
mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay
những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể
được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một
dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào

đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách
hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
-Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động:
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và


15

thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách
hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách
hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến
với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công
dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác
động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
như: Tư vấn chăm sóc khách hàng, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
(theo các đối tượng Khách hàng):
- Các công tác bổ trợ khác nhằm chăm sóc khách hàng: Đào tạo nghiệp vụ
cho Nhân viên để nâng cao kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng; Các công tác
đảm bảo quyền lợi khách hàng theo các quy định quản lý; Công tác phối hợp để xử
lý các phản ánh, vấn đề liên quan trong phạm vi đơn vị và các đơn vị trong Trung
tâm, Công ty liên quan.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch
vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này
bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy
trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ
mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc
tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách


16

tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự
kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ,
cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ
khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm
bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,
chuyên nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khác hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù
hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính
bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong

thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao
dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt
hơn.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá
trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,
giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng


17

đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu
đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết
một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi
nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội
ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường
xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ
chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một
mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch

vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..),
...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và
có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ
chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục.
Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ
khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất
lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung
cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang
thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi
trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho
khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.
-Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động:
Dịch vụ viễn thông di động được cấu tạo từ nhiều yếu tố bao gồm chất lượng


18

cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo. Khi nói đến chất lượng chăm sóc
khách hàng của dịch vụ viễn thông di động thì sẽ nói đến các chính sách chăm sóc
toàn diện của toàn bộ gói dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
Chất lượng chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động thường
được phản ánh qua các tiêu chí:
- Thời gian xử lý và trả lời các khiếu nại của khách hàng.
- Thời gian thu cước đúng hẹn để tránh việc chặn thuê bao của khách hàng.
- Sự đơn giản của các thủ tục đấu nối, thay đổi thông tin, hợp đồng hòa
mạng khi khách hàng có nhu cầu.

- Các tư vấn, khuyến cáo của doanh nghiệp đến khách hàng để tránh cước
phát sinh đồng thời tối đa giá trị cho khách hàng thông qua các gói cước phù hợp
với chi phí hợp lý.
- Các chính sách duy trì, chăm sóc khách hàng khác như: tặng quà sinh nhật,
kết nối dài lâu…để tạo niềm tin và gắn bó khách hàng lâu dài với doanh nghiệp.
Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đang đạt được những thành tựu to
lớn. Người tiêu dùng đang đặc biệt quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ càng
ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ, trao đổi với khách hàng của công ty tại
điểm tiếp xúc đang trở nên dễ dàng hơn bằng cách gọi điện thoại và đến các
điểm giao dịch. Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của thông tin quản lý
và các hệ thống thông tin phức tạp tạo thuận lợi cho việc trả lời những câu hỏi
của nhiều khách hàng.
Do đó, để có được một lợi thế khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
khác, hầu hết các công ty cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ
là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong môi trường ngày càng cạnh
tranh. Có thể thấy rằng những công ty nào sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng
xuất sắc sẽ giữ một vũ khí chiến lược cốt lõi trong cạnh tranh. Có thể nói rằng
trong kế hoạch chiến lược của bất kỳ tổ chức nào, chất lượng dịch vụ chăm sóc