Hoàn thiện quy trình checkout cho khách lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ MINH THƯ
LỚP: 15DKS1

MSSV: 1521000774

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – OUT
CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
CAP SAINT JACQUES
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NH – KS
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 11 năm 2018

1


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH
SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ MINH THƯ

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2

ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – IN

CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
CAP SAINT JACQUES
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NH - KS
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 11 năm 2018
2


LỜI CẢM ƠN
Để bài báo cáo này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ
của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép
tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều
kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các
thầy cô của trường Đại học Tài chính – Marketing, đặc biệt là các thầy cô khoa
Du lịch của trường đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường, đồng thời đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi
được kiến tập tại Khách sạn Cap Saint Jacques. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất tới TS. Đoàn Liêng Diễm đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi
hoàn thành tốt bài báo cáo này trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các bộ phận trong khách
sạn Cap Saint Jacques đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực
tiễn trong suốt quá trình kiến tập tại khách sạn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng
biết ơn tới các anh/chị trong bộ phận Lễ tân đã nhiệt tình truyền đạt các kinh
nghiệm thực tế của bản thân giúp chúng tôi hoàn thành bài báo cáo một cách
tốt nhất.
Trân trọng cảm ơn!

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn
khoa học của TS. Đoàn Liêng Diễm. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài
này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Những cơ sở lý thuyết
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các
nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong báo cáo còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung bài báo cáo của mình.
Trường Đại học Tài chính – Marketing không liên quan đến những vi phạm tác
quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 11 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Minh Thư

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

iii


KÝ TÊN

iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................... iii

MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ .......................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................vii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHECK-OUT ...................... 4
1.1. Các khái niệm................................................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ......................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm về bộ phận lễ tân ................................................................ 10
1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân ............................................................................ 16
1.3. Quy trình check-out ..................................................................................... 16
1.3.1. Khái quát quy trình check-out ............................................................. 16
1.3.2. Các bước trong quy trình check-out ..................................................... 18
1.3.3. Khái quát check-out cho khách lẻ ........................................................ 31

v


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHECK-OUT CHO KHÁCH LẺ TẠI
KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES .......................................................... 36
2.1. Tổng quan về khách sạn Cap Saint Jacques ................................................ 36
2.2. Thực trạng về check-out cho khách lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques ...... 50
2.2.1. Vị trí, bố cục của khách sạn Cap Saint Jacques .................................... 50
2.2.2. Tổ chức ca làm việc của khách sạn Cap Saint Jacques ......................... 51
2.2.3. Nhân sự của bộ phận lễ tân trong ca làm việc ...................................... 51
2.2.4. Thực trạng check-out cho khách lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques .... 53

2.3. Đánh giá thực trạng check-out cho khách lẻ tại khách sạn Cap Saint
Jacques .............................................................................................................. 59
2.3.1. Ưu điểm............................................................................................... 59
2.3.2. Nhược điểm ......................................................................................... 61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-OUT
CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES .................. 65
3.1. Định hướng và mục tiêu trong những năm tới ............................................ 65
3.1.1. Định hướng của khách sạn Cap Saint Jacques ..................................... 65
3.1.2. Mục tiêu trong những năm tới ............................................................. 67
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình check-out cho khách lẻ .................... 67
3.2.1. Về quy trình ......................................................................................... 67
3.2.2. Về đội ngũ nhân viên ........................................................................... 68
3.2.3. Về cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................... 69
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ........................................... 69
3.2.5. Cải thiện môi trường làm việc ............................................................. 70
vi


3.3. Kiến nghị .................................................................................................... 70
3.3.1. Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Cap Saint Jacques ................. 71
3.3.2. Kiến nghị với Quản lý bộ phận Lễ tân ................................................. 72
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 75

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Mô tả

STT

Trang

1

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

12

2

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Cap Saint Jacques

43

3

4

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu nhân sự bộ phận lễ tân khách sạn Cap
Saint Jacques
Sơ đồ 2.3. Quy trình check-out cho khách lẻ tại khách sạn
Cap Saint Jacques

46

55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
1

Mô tả
Bảng 1.1. Bảng giá phòng của khách sạn Cap Sanit Jacques

Trang
40

viii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Tính đến cuối năm 2017, cả nước có 25.600 cơ sở lưu trú du lịch (tăng 21,9% so
với cùng kỳ năm 2016) với 508.000 buồng (tăng 20,9% so với cùng kỳ năm 2016), trong
đó có 120 cơ sở 5 sao, 262 cơ sở 4 sao, 488 cơ sở 3 sao. Trong năm 2017, nhiều tập đoàn
(Vingroup, Sungroup, FLC, Mường Thanh, Empire…) tiếp tục đầu tư các dự án xây
dựng cơ sở lưu trú du lịch tại các thành phố và trung tâm du lịch, điểm đến du lịch, đã
góp phần làm thay đổi diện mạo đô thị và nông thôn các địa phương theo chiều hướng
tích cực (VTR, 2018). Nhiều hệ thống các cơ sở lưu trú có cơ sở vật chất và chất lượng
dịch vụ, đội ngũ nguồn nhân lực có kỹ năng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, trong bối
cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và sự cạnh tranh trong khu vực, các khách sạn
nói riêng và khối cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam nói chung đang phải đối mặt với
không ít khó khăn và thách thức. Việc này đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
phải không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch trong và ngoài nước, từ đó đem lại
nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp và đưa ngành “công nghiệp không khói” của Việt

Nam lên một tầm cao mới.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, nếu xem cơ sở vật chất là “thể xác” của
khách sạn thì chất lượng dịch vụ chắc chắn là “linh hồn” của nó. Để có thể mang đến
một chất lượng dịch vụ tốt, mang “linh hồn” của khách sạn đến với nhiều khách du lịch
hơn thì khách sạn phải hoàn thiện tốt các quy trình làm việc từ những thứ nhỏ nhất. Nhìn
chung, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có nhiệm vụ, vai trò và chức năng riêng.
Tuy nhiên, các bộ phận đều có tầm quan trọng như nhau và luôn là một khối kết hợp
thống nhất, hoạt động một cách nhịp nhàng. Xét trên thực tế, bộ phận Lễ tân lại đóng vai
trò hết sức đặc biệt trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Bộ phận Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, nơi thể

1


hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì thế, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân là hết sức cần thiết để thu hút khách hàng cũng như
khẳng định vị thế, uy tín của khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “Hoàn thiện quy trình check-out cho khách
lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques” được chọn làm đề tài thực hành nghề nghiệp cùng
với hy vọng đóng góp một số biện pháp góp phần làm hoàn thiện quy trình để tạo nên
cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và toàn bộ khách
sạn nói chung, từ đó làm nền tảng vững chắc cho khách sạn phát triển liên tục và bền
vững trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài này là hệ thống hóa một số lý luận
cơ bản về khách sạn và quy trình check – out của bộ phận lễ tân, đặc biệt là quy trình
check – out cho khách lẻ. Đồng thời, nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng check – out cho
khách lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques, phát hiện những điểm mạnh và điểm yếu để
đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện quy trình check – out, đồng thời góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình check – out cho khách lẻ tại Khách sạn Cap
Saint Jacques.
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Bộ phận lễ tân Khách sạn Cap Saint Jacques. Tọa lạc tại 169 Thùy
Vân, Phường 8, TP. Vũng Tàu.
+ Thời gian: Từ 05/11/2018 đến ngày 07/11/2018
4. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp khảo sát thực địa: Kiến tập tại khách sạn Cap Saint Jacques.
 Phương pháp nghiên cứu định tính: Chủ yếu thu thập dữ liệu bằng chữ và là
phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên

2


cứu. Sử dụng hình thức qui nạp, tạo ra lý thuyết, sử dụng quan điểm diễn giải, không
chứng minh chỉ có giải thích và dùng thuyết kiến tạo trong nghiên cứu.
 Thu thập và xử lý thông tin: Đây là phương pháp được sử dụng trong suốt đề tài.
Thu thập các tài liệu liên quan đến khu du lịch, khách sạn, bộ phận Lễ tân, quy trình
check – out cho khách lẻ thông qua quan sát, ghi chép, ghi âm, ghi hình. Sau đó tiến
hành tổng hợp phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin tác giả
tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quy trình check – out cho khách lẻ tại khách sạn,
rút ra nhận xét và đề xuất giải pháp phù hợp.
5. Kết cấu đề tài:
Bên cạnh phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, sơ đồ,
hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về quy trình check - out
- Chương 2: Thực trạng check – out cho khách lẻ tại khách sạn Cap Saint Jacques
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình check – out cho khách lẻ tại khách sạn

Cap Saint Jacques

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHECK – OUT

1.1.

Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:


Khái niệm khách sạn:

Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với
buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khách nhau.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du
Lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch.


Phân loại khách sạn:

Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này, các khách sạn chia thành 5 loại:
- Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ)
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô
thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục

đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham
quan văn hóa.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa trên
nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi. Khách đến
đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ dưỡng thường
chịu sự phụ thuộc vào điều kiện khí hậu thời tiết nên hoạt động theo thời vụ.

4


- Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô
thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả
khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.
- Khách sạn ven đường (Highway hotel)
Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các con đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện
vận chuyển là ô tô hoặc mô tô.
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách
của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.
Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của
hãng hàng không.
Theo mức cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel)
Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn
hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết
bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về

các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời,
dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng
chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

5


Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá
cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn
loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của
các khách sạn này là đoạn thì trường có khả năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra,
các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn
uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn
chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel)
Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạn
3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong
vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường.
Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ,
trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ khác, không nhất
thiết phải có phòng họp và các dịch vụ ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel)
Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2
sao), có mức giá buồng bán ra ở mức thấp trên thị trường. Những khách sạn này không
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi
kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch
vụ cung cấp thông tin (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách
sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước,

6


nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên
một thước đo.
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel)
Là những khách sạn có mức giá bạn sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm
trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn
theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá phải luôn phải được xem xét đồng thời với
nhau.
- Khách sạn có mức giá cao (Up scale hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức giá tương đối
cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức trung bình, nằm
trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức tương đối thấp
nằm trong khoảng từ phần 20 – 40 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường với mức giá thấp nhất,
nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Theo qui mô khách sạn
Dựa theo số lượng các buồng ngủ được thiết kế của khách sạn mà người ta phân
khách sạn thành các loại sau đây :
+ Khách sạn qui mô lớn

7


+ Khách sạn qui mô trung bình
+ Khách sạn qui mô nhỏ
Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là
tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khác
nhau.
Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau :
+ Khách sạn qui mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng
tương ứng với số buồng thiết kế từ 200 trở lên.
+ Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở
lên đến cận 200 buồng. Còn cac khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng
phân loại tiêu này (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách
sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn.
- Các khách sạn tư nhân
Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và
tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
- Khách sạn nhà nước
Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá
trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách
sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyển sang thành loại

8

hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong đó có nhà
nước có thể là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh
Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều nhà đầu tư bỏ tiền ra
xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối
tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ
góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.
Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết
quản lý, liên kết hỗn hợp.
+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách sạn có hai hay
nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng
được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông.
+ Khách sạn liên kết đặc quyền
Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư khách
sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
cuối cùng của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một đoàn khách sạn độc
quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một
địa phương nhất định trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở của một bản hợp
đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của
loại hình kinh doanh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý
và được một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn cung cấp.
+ Khách sạn hợp đồng quản lý là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về
sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư
thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợp đồng quản
lý.

9

+ Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên (Nguyễn Văn
Mạnh, 2008).
1.1.2. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Khái niệm về bộ phận lễ tân
Xét theo phương diện một doanh nghiệp ngoài lĩnh vực lưu trú thì thuật ngữ tiếng
Anh Front Office Department được sử dụng để chỉ các bộ phận tiền sảnh, có chức năng
giao tiếp với khách hàng chẳng hạn như bộ phận marketing và bán sản phẩm, dịch vụ
khách hàng,…
Trong thực tế tại Việt Nam, bộ phận lễ tân khách sạn có vài tên gọi khác nhau, có
nơi gọi là bộ phận tiền sảnh từ bản dịch sát nghĩa của nhóm từ tiếng Anh Front Office
Department. Bộ phận này được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò chủ chốt trong
việc giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại với khách hàng, tổ chức nhận đặt phòng, vận
chuyển hành lý, đón khách, phục vụ trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn cũng
như tiễn khách. Nói tóm lại, tại các khách sạn, bộ phận này đảm trách nghi lễ đón tiếp,
phục vụ và tiễn khách đúng thậm chí vượt trên tiêu chuẩn của khách sạn.
Tùy theo đặc điểm và hạng của khách sạn mà bộ phận lễ tân có ít hay nhiều khu
vực trực thuộc khách nhau, có thể hoạt động độc lập hoặc nhập chung với bộ phận phòng,
chịu sự quản lý của Giám đốc lưu trú (Room Division Manager).
Ngoài ra, trong khách sạn, thuật ngữ Front of the House dùng để chỉ những bộ
phận có tiếp xúc với khách hàng (như bộ phận lễ tân, ẩm thực, S&M và trung tâm chăm
sóc sức khỏe); Back of the House để chỉ các bộ phận không hoặc ít tiếp xúc với khách
hàng (như bộ phận phòng, nhân sự, tài chính, bếp,…) (Đoàn Liêng Diễm và Nguyễn Văn
Bình, 2016).
Tóm lại, bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên đón khách và cũng là nơi cuối cùng tiễn
khách, bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn, ấn

10


tượng đầu tiên là rất quan trọng, nó không dễ phai nhòa theo thời gian, và ấn tượng sau

cùng để lại luôn là một ký ức tốt để biến khách hàng thành khách hàng trung thành, có
thể nói, đây chính là bộ mặt của khách sạn (Hà Nam Khánh Giao, 2014).
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Có nhiều yếu tố quyết định đến cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn.
Trong đó có thể kể đến là quy mô và đẳng cấp của khách sạn. Khách sạn càng nhỏ thì
hầu như không có "ranh giới" rõ ràng giữa các bộ phận vì điều này không cần thiết và
nhằm để tiết giảm chi phí quản lý. Ngược lại, các khách sạn càng lớn thì mức độ chuyên
mô hóa càng cao và các bộ phận hình thành một cách rõ rệt.
Tùy theo quy mô, hình thức tổ chức và hạng của khách sạn, sơ đồ tổ chức bộ phận
lễ tân trong các khách sạn có thể khác nhau, riêng khu vực đặt phòng với đặc thù công
việc vừa có tính độc lập, vừa có liên quan mật thiết với bộ phận lễ tân và bộ phận S&M
nên tại một số khách sạn, khu vực này có thể biệt lập, hoặc trực thuộc bộ phận lễ tân hay
trực thuộc bộ phận S&M.
Ở một số khách sạn có quy môn lớn và cao cấp thường dành riêng một số tầng
(thường nằm ở trên cùng của khách sạn) và thiết kế một sảnh biệt lập phục vụ riêng cho
khách VIP, khách doanh nhân và khách cao cấp, vì thể, chỉ có những nhân viên tiếp tân
được đào tạo tốt và có phong cách chuyên nghiệp mới được chọn làm việc tại sảnh này
(Luxury Front Office), tổ chức giống như một khách sạn nhỏ trong khách sạn lớn (hotel
in hotel – khách sạn trong khách sạn) (Hà Nam Khánh Giao, 2014).
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn với dịch vụ đầy đủ có thể
được khái quát như sau:

11


TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
Thư ký
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân

Khu vực

Khu vực

Khu vực

Khu vực

tổng đài

hỗ trợ đón tiếp

quan hệ khách hàng

quầy tiếp tân

Khu vực

Khu vực hành lý

Khu vực trung tâm

đặt phòng

và gác cửa

dịch vụ hành chính văn phòng

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
Đặc trưng tại Việt Nam quy mô của khách sạn không lớn lắm so với thế giới (chưa
có khách sạn đạt trên 1000 phòng). Do đó, tổ chức của các bộ phận khá tinh gọn và trách

nhiệm công việc rất rõ ràng. Các khu vực trực thuộc bộ phận lễ tân ở các khách sạn với
dịch vụ đầy đủ phổ biến tại Việt Nam thường bao gồm:
Thứ nhất là Khu vực tổng đài (Telephone Operator): Thường thì các khách sạn
có tổng đài viên phục vụ khách hàng chứ không trang bị hệ thống trả lời tự động. Một
số khách sạn có quy trình làm việc đơn giản thì nhập chung tổng đài và đặt phòng thành
một khu vực.
Chức năng và nhiệm vụ chính của Khu vực tổng đài:
- Xử lý cuộc các cuộc gọi trong và ngoài khách sạn.
- Nhận và gửi fax.

12


- Là cầu nối liên lạc qua điện thoại giữa khách hàng, ban quản lý khách sạn và
các bộ phận.
- Sử dụng thành thạo máy tính trong việc kiểm tra thông tin về khách, không được
nghe lén điện thoại.
- Tùy theo ca làm việc, khu vực tổng đài có thể đảm trách công việc đánh thức
khách hàng.
Thứ hai là Khu vực đặt phòng: Đây là nơi diễn ra các giao dịch về nhận đặt phòng
trước của khách.
Chức năng và nhiệm vụ chính của Khu vực đặt phòng:
- Tiếp nhận, giải quyết và xác nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách dưới mọi
hình thức.
- Dự báo tình hình phòng trong vòng 1 tuần (hay theo quy định của khách sạn).
- Phân loại, phân cấp khách theo tiêu chuẩn (ví dụ như VIP vàng, VIP bạc, VIP
đồng,…) đã quy ước của khách sạn.
- Tìm hiểu và tạo mối quan hệ tốt với các công ty du lịch cũng như các đơn vị có
quan hệ thu chi, chuyển khoản với khách sạn.
Thứ ba là Khu vực quan hệ khách hàng (Guest Relation): Tùy theo khách sạn mà

khu vực này có thể đảm trách công việc khác nhau chẳng hạn như phân số phòng cho
khách sau khi được khu vực đặt phòng chuyển thông tin, kiểm tra trước khi khách đến
nhận phòng, hộ tống khách lên phòng và giải quyết phàn nàn.
Chức năng và nhiệm vụ chính của Khu vực quan hệ khách hàng:
- Chào đón và hộ tống khách lên phòng với phong cách chuyên nghiệp.
- Đoán trước nhu cầu của khách, đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả.

13


- Giúp đỡ khách mang hành lý nếu cần thiết.
- Thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn, làm báo cáo và trình cấp trên có thẩm quyền.
- Tiếp nhận, theo dõi, giải quyết nhanh chóng và hiệu quả những ý kiến đóng góp
cũng như phàn nàn từ khách hàng.
- Giúp đỡ nhân viên ở quầy lễ tân nếu cần thiết.
- Tặng hoa cho khách, hỗ trợ khi khách bị bệnh.
Thứ tư là Khu vực hỗ trợ đón tiếp (Concierge): Khu vực này thường điều hành
vận chuyển như đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và ngược lại, cung cấp dịch vụ
cho thuê xe theo yêu cầu, cung cấp thông tin và đặt dịch vụ bên trong hay bên ngoài
miễn phí cho khách,…Tại một số khách sạn, concierge còn quản lý khu vực phụ trách
hành lý và gác cửa.
Chức năng và nhiệm vụ chính của Khu vực hỗ trợ đón tiếp:
- Điều hành vận chuyển.
- Cung cấp thông tin về khách sạn, tình hình kinh doanh, nhà hát, bảo tàng, các
khu vực vui chơi giải trí,…
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như đặt vé máy bay, mua vật dụng cho
khách, nạp tiền điện thoại, mua vé xem hát,…
Thứ năm là Khu vực hành lý và gác cửa (Bell Service và Doorman/ Doorgirl):

Nhiệm vụ chính của nhân viên gác cửa là trực ngay cửa ra vào chào đón và tiễn khách.
Trong khi đó, nhân viên phụ trách hành lý thì vận chuyển hành lý khi khách check-in và
check-out, khi khách muốn chuyển sang phòng khác và giữ hành lý khi khách có nhu
cầu gửi lại trong một khoảng thời gian ngắn. Một số khách sạn thì khu vực này chịu sự
quản lý của concierge.

14


Chức năng và nhiệm vụ chính của Khu vực hành lý và gác cửa:
Đối với nhân viên phụ trách hành lý:
- Chuyển hành lý cho khách.
- Chuyển thư từ, tin nhắn bưu phẩm,…
- Lưu giữ và bảo quản hành lý khách gửi lại khách sạn.
- Giúp đỡ nhân viên gác cửa khi cần.
Đối với nhân viên gác cửa:
- Phụ trách mở cửa ra vào ở khu vực sảnh.
- Gọi nhân viên phụ trách hành lý.
- Điều hành bãi đậu xe.
- Tiễn khách…
Thứ sáu là Khu vực quầy tiếp tân (Front Desk): Đây được xem là khu vực chính
yếu của bộ phận lễ tân thực hiện công việc làm thủ tục đăng ký nhận và trả phòng, thanh
toán, đổi tiền, giải quyết phàn nàn của khách, cung cấp những thông tin cho khách khi
có yêu cầu…
Chức năng và nhiệm vụ chính của Khu vực quầy tiếp tân:
- Thực hiện quy trình nhận và trả phòng của khách.
- Thực hiện thanh toán.
- Thu đổi ngoại tệ và cập nhật hóa đơn tiêu dùng của khách từ các bộ phận khác
chuyển đến (như nhà hàng, giặt ủi,…).
- Xử lý yêu cầu và than phiền của khách hàng.

15