Quản trị dịch vụ công ích của Công ty TNHH Một thành viên Công viên cây xanh Hà Nội

1

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................3
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.......................................................................4
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................5
3. Tổng quan các công trình có liên quan đến đề tài đã công bố..............................5
4. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................8
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................8
6. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................8
“Luận văn dựa trên cơ sở lý luận của chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí
Minh và các quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam về phát triển kinh tế - xã
hội. Đồng thời kế thừa có chọn lọc một số công trình nghiên cứu của các tác giả
trong và ngoài nước có liên quan đến nội dung này. “..............................................8
7. Cấu trúc luận văn.....................................................................................................9
1.1. Các khái niệm cơ bản..........................................................................................10
1.2. Nội dung quản trị dịch vụ công ích của doanh nghiệp.....................................32
1.4. Kinh nghiệm quản trị dịch vụ công ích.............................................................43
2.2. Phân tích hiện trạng quản trị dịch vụ công ích của Công ty giai đoạn 20152017............................................................................................................................. 53
2.3. Các kết luận rút ra từ phân tích hiện trạng......................................................61
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
CÔNG ÍCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CÔNG VIÊN CÂY XANH HÀ NỘI. 72
3.1. Yêu cầu đặt ra cho Công ty về cung ứng dịch vụ công ích trong lĩnh vực Công
viên cây xanh của thành phố Hà Nội trong giai đoạn mới......................................72
3.2. Quan điểm định hướng, nguyên tắc hoàn thiện quản trị dịch vụ công ích của
Công ty........................................................................................................................ 73
3.3. Hệ thống giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ công ích của Công ty...........75
3.4. Điều kiện thực hiện các giải pháp......................................................................85
KẾT LUẬN.................................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................91

2

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng loài cây trên đường phố Quận Ba Đình..................55
Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng loài cây trên đường phố Quận Thanh Xuân...........55
Bảng 2.3. Thực trạng quản lý và chăm sóc cây xanh của Công ty TNHH MTV
Công Viên Cây Xanh Hà Nội.....................................................................................60
Bảng 2.5. Đánh giá của người dân về môi trường, vệ sinh......................................61
Bảng 2.5. Đánh giá của người dân về cảnh quan, cây cảnh....................................62
Bảng 2.4. Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất...............................................62
Bảng 2.6. Đánh giá của người dân về việc tiếp cận thông tin.................................64
Bảng 2.7. Thực trạng trồng và quản lý cây xanh đô thị..........................................65
Bảng 2.8. Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Công Viên Cây Xanh Hà
Nội 66
Bảng 2.9. Đánh giá của cán bộ, lao động của công ty về công tác lao động...........67


3

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển của đất nước, việc tăng trưởng kinh tế với
tốc độ cao và mức độ đô thị hóa ngày càng nhanh chóng đang đặt ra rất nhiều nhiệm
vụ cấp bách cần giải quyết. Trong đó, nhiệm vụ đầu tư phát triển, nâng cấp, cải tạo,
đồng bộ hóa, hiện đại hóa các công trình hạ tầng giao thông công chính rất cần được
quan tâm, đồng thời phải nâng cao chất lượng ngày càng tốt hơn các dịch vụ, tiện ích
công cộng phục vụ người dân. Các nhiệm vụ này được giao cho các Công ty, DNNN
hoạt động vì mục tiêu công ích (gọi tắt là doanh nghiệp công ích) hoạt động theo các

chính sách xã hội của nhà nước phục vụ cho lợi ích trực tiếp của toàn xã hội hay lợi
ích công cộng như: cung ứng hàng hóa công cộng (HHCC) theo kế hoạch hay đơn đặt
hàng của nhà nước như các hàng hóa về quốc phòng, an ninh, y tế công cộng và văn
hóa...
Hà Nội là Thủ đô, là trung tâm chính trị của cả nước, nên các nhu cầu về dân
sinh, về hạ tầng đô thị luôn được quan tâm hàng đầu. Nhiều khu vực của thành phố
thiếu nước sạch sinh hoạt, rác tồn đọng ở các ngõ xóm, phế thải xây dựng còn chưa
được thu dọn kịp thời, đường phố còn bụi, vệ sinh nơi công cộng chưa đảm bảo; công
tác xử lý và phối hợp xử lý các vi phạm chưa đạt yêu cầu, lãng phí điện, nước công
cộng vẫn ở mức cao, dịch vụ vui chơi giải trí chưa phát triển tương xứng với vị thế của
Thủ đô. Để giải quyết các vấn đề này, UBND thành phố đã giao nhiệm vụ quản lý cụ
thể cho các DNCI trên địa bàn thành phố.
Các DNCI này có nhiệm vụ quản lý và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ công ích
(SP, DVCI) với giá ưu đãi (thấp hơn giá thành, ổn định trong thời gian dài) như: giao
thông đô thị; cung cấp nước sạch; đảm bảo tiêu thoát nước mưa, nước thải; thu gom
chế biến rác thải và chất thải công nghiệp, y tế; chiếu sáng công cộng; phát triển hệ
thống các vườn hoa, cây xanh, công viên, giải phân cách… Kết quả hoạt động của hệ
thống các DNCI này đã góp phần to lớn vào việc bình ổn giá cả thị trường, đảm bảo
công bằng xã hội, người dân thực sự được hưởng lợi từ các SP, DVCI và tạo ra diện
mạo mới cho bộ mặt của Thủ đô.


4

Trong hệ thống các DNCI của Hà Nội, Công ty TNHH Một thành viên Công viên
cây xanh Hà Nội (sau đây gọi tắt là Công ty) là một trong những đơn vị có nhiệm vụ
quản lý, duy tu, duy trì hệ thống cây xanh, vườn hoa, thảm cỏ, công viên, dải phân
cách... trên toàn địa bàn thành phố. Trước yêu cầu phát triển nhanh, vững chắc trong
thời kỳ đẩy mạnh CNH, HĐH cùng với những nhiệm vụ cấp bách của thành phố, Công
ty cần có những biện pháp nâng cao chất lượng quản lý, cung ứng dịch vụ và tìm ra

những giải pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Vì vậy vấn đề: "Quản trị dịch vụ công ích của Công ty TNHH Một thành viên
Công viên cây xanh Hà Nội" được chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn nhằm có
cách nhìn khách quan, khoa học, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các cơ sở lý luận, các vấn đề cơ bản, vai trò, mô hình tổ chức và
phương thức hoạt động của các DNCI nói chung và Công ty TNHH Một thành viên
Công viên cây xanh Hà Nội nói riêng trong phát triển KTTT định hướng XHCN thời
kỳ đẩy mạnh sự nghiệp CNH, HĐH. Từ đó chỉ ra phương hướng, giải pháp để nâng
cao hiệu quả quản trị dịch vụ công ích của Công ty TNHH Một thành viên Công viên
cây xanh Hà Nội phù hợp với yêu cầu phát triển mới theo hướng ngày càng thích nghi
với yêu cầu của các quy luật KTTT và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội.
3. Tổng quan các công trình có liên quan đến đề tài đã công bố
3.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước
Những năm gần đây đã có nhiều công trình nghiên cứu về DNCI như:
"Thực trạng và những biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước ở doanh
nghiệp nhà nước hoạt động công ích" của tác giả Nguyễn Trung Kiên. Đề tài đề cập
đến những vấn đề lý luận chung về quản lý nhà nước; phân tích thực trạng quản lý nhà
nước DNCI trong 2 năm (1999 - 2000). Đồng thời đề xuất những giải pháp nâng cao
hiệu quả quản lý nhà nước DNCI. "Những giải pháp cơ bản nhằm đổi mới công tác
quản lý các doanh nghiệp hoạt động công ích ngành Giao thông công chính Hà Nội"
của tác giả Hoàng Kim Hồng. Đề tài phân tích thực trạng hoạt động của các DNCI


5

ngành Giao thông công chính Hà Nội, chỉ ra những ưu điểm, những thế mạnh cần phát
huy và những tồn tại, hạn chế trong hoạt động thực tiễn cần được điều chỉnh hoặc đổi
mới phương thức hoạt động; nhằm phát huy năng lực tiềm tàng của các doanh nghiệp

và xã hội để các hoạt động trong lĩnh vực này có hiệu quả cao. "Thực trạng và một số
giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả công tác kế hoạch đối với doanh nghiệp
nhà nước hoạt động công ích - Cụm cảng Hàng không miền Bắc" của tác giả Nguyễn
Hữu Vinh. Đề tài phân tích công tác kế hoạch, tổng kết thực tiễn hoạt động sản xuất
kinh doanh thời kỳ 1998 - 2002; phân tích đánh giá tình hình quản lý điều hành kế
hoạch và đề ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của DNCI - Cụm cảng
Hàng không miền Bắc. "Đổi mới cơ chế quản lý doanh nghiệp nhà nước hoạt động
công ích ngành Văn hóa thông tin" của tác giả Nguyễn Danh Ngà. Đề tài đề cập đến
đổi mới cơ chế hoạt động của DNCI ngành văn hóa thông tin dưới giác độ nghiên cứu
của môn học Kinh tế phát triển.
“Ngoài ra còn một số bài đăng trên các báo, tạp chí chuyên ngành về DNCI. Tuy
nhiên các công trình trên chủ yếu nghiên cứu các DNCI dưới góc độ là một bộ phận
của kinh tế nhà nước và chỉ ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh.
Một số tác giả có đề cập đến một ngành, lĩnh vực công ích cụ thể. Do giới hạn lịch sử,
cách tiếp cận KTTT đã có nhiều điểm còn hạn chế, các giải pháp không còn phù hợp
với thực tiễn, đòi hỏi phải được xem xét, bổ sung trong điều kiện mới. Việc nghiên cứu
quản trị dịch vụ công ích của Công ty TNHH Một Thành Viên Công Viên Cây Xanh
Hà Nội trong nền KTTT định hướng XHCN là một hướng đi mới, không trùng lắp với
các đề tài, công trình đã được công bố.”
3.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu ngoài nước
“Dịch vụ công rất được chú trọng nghiên cứu ở các nước có kinh tế thị trường
phát triển sớm, nhất là khi đứng trước thất bại của thị trường. Có thể thống kê mấy
nhóm nghiên cứu sau đây liên quan trực tiếp đến đề tài:
Trong những năm 80 trở lại đây, khi xuất hiện xu hướng công quản mới, nhất là
xu hướng ủy quyền cho tư nhân tham gia phát triển dịch vụ công thì có nhiều nghiên
cứu về vấn đề này. Đáng chú ý là các nghiên cứu của Wallis J. & Dollery B; "Nhà
nước trong một thế giới đang chuyển đổi" -1998, của David Osborne, Ted Gaebler;
"Đổi mới hoạt động của Chính phủ" -1997, của Le Grand: "Lý thuyết về sự thất bại

6

của thị trường" ("The theory of government failure") -1991 Các nghiên cứu này đã cho
thấy những khuyết tật của nhà nước khi cung ứng dịch vụ công, do sự phát triển của
khoa học - công nghệ, do các căn bệnh cố hữu của nhà nước, đòi hỏi phải đổi mới
quản lý của nhà nước về quản lý dịch vụ công, mà nước Anh với Chủ nghĩa công quản
mới dưới thời Thủ tướng Margaret Thatcher. Bên cạnh đó cũng có một số công trình
đề cập đến kinh nghiệm của một số nước về quá trình ủy quyền cho tư nhân tham gia
cung ứng các dịch vụ công như Johnstone Nick and Wood Libby(eds): "Các công ty tư
nhân và nguồn nước công: Nhận diện mục tiêu về môi trường và xã hội các nước đang
phát triển" ("Private Firms and Public Water: Realising Social and Environmental
Objectives in Developing Countries") -2001, Seungho Lee: "Mở rộng khu vực tư trong
ngành nước ở Thượng Hải" ("Expansion of the Private Sector in the Shanghai Water
Sector") -2003”.
“Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó, nên thu hút được sự quan tâm
của nhiều định chế quốc tế và các nhà khoa học, nhất là các nhóm nghiên cứu gắn với
trợ giúp của Tổ chức Phát triển Liên hợp quốc và Ngân hàng Thế giới. Các nghiên cứu
đáng chú ý là: "Việt Nam cải cách theo hướng rồng bay" -1993 và "Việt Nam tiến vào
thế kỷ 21- Trụ cột của sự phát triển -2000 của Ngân hàng Thế giới. Một số nghiên cứu
đã cho thấy tính phức tạp của bức tranh xã hội hóa dịch vụ công ở Việt Nam mà nguồn
gốc của nó do thiếu nhận thức rõ ràng. Đó là nghiên cứu của Diễn đàn kinh tế - tài
chính Việt - Pháp:”
"Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh" -2000. Một nghiên cứu mới nhất
của Đại học Harvard thuộc Chương trình Châu Á "Lựa chọn thành công - Bài học từ
Đông Á và Đông Nam Á cho tương lai của Việt Nam" đã chỉ ra vai trò của dịch vụ
công đối với sự phát triển của Việt Nam, trong đó đặc biệt nhấn mạnh vai trò của dịch
vụ hành chính công, dịch vụ giáo dục - nhất là giáo dục đại học - đảm bảo sự phát triển
bền vững và khuyến nghị hướng đổi mới thích ứng. Gần đây, nhiều tổ chức quốc tế
hoặc các nhà tài trợ rất tích cực tham vấn cho Chính phủ Việt Nam. Sự can dự của các
tổ chức phi chính phủ cũng rất đáng chú ý, được phản ánh trong nghiên cứu của

I.Andersen: "Vai trò và tính chất của các tổ chức phi chính phủ trong tiến trình phát
triển"-1993; của J. Rdeedy: "Kinh nghiệm của tổ chức phi chính phủ quốc tế tại Việt
Nam" -1993.


7

Các nhóm nghiên cứu nêu trên đã cung cấp một số khái niệm, cách tiếp cận, kinh
nghiệm nước ngoài về quản lý và phát triển dịch vụ công - vấn đề còn khá mới mẻ đối
với một đất nước kinh tế thị trường phát triển chưa thành thục, xã hội dân sự chưa định
hình, nhà nước đang trong quá trình cấu trúc lại chức năng. Tuy vậy, các nghiên cứu
này cũng cho thấy sự phong phú của cách tiếp cận về quản lý phát triển dịch vụ công
gắn với quan điểm của từng thể chế cầm quyền, với mô hình “tân tự do”, “tân cổ điển”
hoặc “dân chủ xã hội”, mà ở đó hàm chứa không ít mâu thuẫn chưa được giải quyết.
Do đó, khi tham khảo các nghiên cứu của nước ngoài cần phải gắn với văn hoá, truyền
thống, tập quán và đặc trưng thể chế chính trị của Việt Nam. Phương pháp tiếp cận
khách quan, khoa học, biện chứng và lịch sử - cụ thể là tuyệt đối cần thiết khi nghiên
cứu kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ công.”
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Quản trị dịch vụ công ích của Công ty
TNHH Một thành viên Công viên cây xanh Hà Nội.
5. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung làm rõ quản trị dịch vụ công ích tại Công ty TNHH
Một thành viên Công viên cây xanh Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài khảo sát, đánh giá thực trạng chủ yếu trong khoảng thời gian
từ năm 2015 đến năm 2017, đề xuất giải pháp đến năm 2025.
Về không gian: Công ty TNHH Một thành viên Công viên cây xanh Hà Nội.
6. Phương pháp nghiên cứu
“Luận văn dựa trên cơ sở lý luận của chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh
và các quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam về phát triển kinh tế - xã hội. Đồng

thời kế thừa có chọn lọc một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài
nước có liên quan đến nội dung này. “
“Luận văn vận dụng những phương pháp chung của kinh tế chính trị Mác Lênin, trong đó coi trọng phương pháp: kết hợp lôgic với lịch sử, phân tích, thống kê,


8

so sánh, tổng hợp. Sử dụng một số số liệu tại Niên giám thống kê nhà nước, Báo cáo
tổng kết của các sở, ngành Thành phố Hà Nội và các doanh nghiệp có liên quan.”
7. Cấu trúc luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận, đề tài được thực hiện qua 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về quản trị dịch vụ của doanh nghiệp công ích
Chương II: Hiện trạng quản trị dịch vụ công ích của Công ty TNHH Một thành
viên Công viên cây xanh Hà Nội giai đoạn 2015-2017
Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ công ích của Công ty
TNHH Một thành viên Công viên cây xanh Hà Nội


9

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CỦA
DOANH NGHIỆP CÔNG ÍCH
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ
“Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa
thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
“Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ

thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô
hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách
khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh
sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.”
“Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác
nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi
ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương
thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ,
hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.”
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi
toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những
thuộc tính cơ bản sau:”
– Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những thứ mà
khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”. Nếu các SP là những hàng hoá hữu hình


10

có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có
thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng
những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng
dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
– “Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu thông
và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi

khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương mại
Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó
không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động mua
bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong
kho sau đó mới tiêu dùng.”
– “Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính
không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc
chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một
cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.”
1.1.2. Dịch vụ công ích
“Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ
nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm
của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc
trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và
cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.”
“Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ
quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy


11

hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,
…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ

chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái
niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh
thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được
gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công
nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là
hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ
quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an
ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự
nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi
trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.”
“Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các
dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ
công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền
như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ
máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng
của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy
định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý
nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”. Điều này không có nghĩa là nhà
nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã
hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch
vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.”
“Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu
và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm


12

đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của
thị trường.”
“Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp.
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công công.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người
dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do nhà nước chịu trách
nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ công gồm ba bộ phận: dịch vụ
hành chính công, dịch vụ sự nghiệp và dịch vụ công ích.
Theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định 130/2013/NĐ-CP về sản xuất và cung ứng sản
phẩm, dịch vụ công ích như sau:
Dịch vụ công ích được xác định là dịch vụ khi đồng thời đáp ứng các tiêu chí sau
đây: (i) Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng
dân cư của một khu vực lãnh thổ mà Nhà nước cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo
đảm quốc phòng, an ninh; (ii) Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ này theo cơ chế thị
trường khó có khả năng bù đắp chi phí; (iii) Được cơ quan, tổ chức có thẩm quyền đặt
hàng, giao kế hoạch, tổ chức đấu thầu theo giá hoặc phí do Nhà nước quy định.”
“Từ những phân tích trên, có thể quan niệm dịch vụ công ích như sau: Dịch vụ
công ích là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu
cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, gắn với việc cung ứng các cơ sở hạ
tầng kỹ thuật cơ bản như: cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, vệ sinh môi trường,
cây xanh, chiếu sáng, giao thông, vận tải công cộng, tài chính, ngân hàng, kho bạc nhà

nước, bảo hiểm, nhà ở xã hội…”


13

“Với quan niệm dịch vụ công ích là những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu
thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp
đảm nhận, không vì mục tiêu lợi nhuận, hoặc Nhà nước ủy quyền và tạo điều kiện cho
khu vực tư nhân thực hiện dưới sự kiểm soát, điều tiết của Nhà nước, thì dịch vụ công
ích có những đặc điểm sau”:
“Thứ nhất, đây là những hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu, lợi ích chung
mang tính thiết yếu để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công dân.”
“Để đảm bảo cho đời sống xã hội diễn ra một cách bình thường, Nhà nước ngoài
việc thực hiện chức năng quản lý của mình còn phải đảm nhận việc cung ứng dịch vụ
công ích cho công dân và xã hội. Các dịch vụ công ích mà Nhà nước cung ứng có tác
động, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích kinh tế - xã hội, quyền làm làm chủ của người dân;
đây là những lợi ích, nhu cầu không thể loại trừ của công dân và xã hội, đòi hỏi Nhà nước
phải có nghĩa vụ cung ứng. Đó là các dịch vụ công ích như cấp, công chứng, chứng thực
các loại giấy tờ liên quan đến nhân thân (như giấy khai sinh, giấy chứng minh nhân dân,
hộ khẩu, hộ chiếu...), đến tài sản (như giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
công nghiệp, sở hữu trí tuệ; các hợp đồng mua bán, trao đổi, tặng cho tài sản...) và các
dịch vụ thiết yếu khác trong cuộc sống như y tế, giáo dục, vận tải, cung ứng điện, nước...
Đây là những hàng hóa dịch vụ thiết yếu của công dân; một mặt, nó cần phải được Nhà
nước cung ứng để thỏa mãn nhu cầu của công dân; mặt khác, thông qua hoạt động cung
ứng dịch vụ công này (mà cụ thể là dịch vụ công ích) Nhà nước sẽ thực hiện chức năng
quản lý nhà nước của mình đối với xã hội và cũng thông qua đó nó tạo ra cơ sở để công
dân thực hiện quyền làm chủ của mình cũng như thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước
(Phạm Thế Chuyền, 2015).”
“Thứ hai, việc cung ứng dịch vụ công ích gắn liền với vai trò của Nhà nước.
Dịch vụ công ích là một loại hàng hóa đặc biệt, việc cung ứng nó luôn gắn liền với

vai trò của Nhà nước. Với tư cách là người tổ chức cung cấp dịch vụ công ích Nhà nước
giữa một vai trò đặc biệt quan trọng. Việc thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ công ích
của Nhà nước cũng dựa trên cùng những nguyên tắc cho phối vai trò quản lý: dịch vụ công
ích phải do một cơ quan công quyền thực hiện (đặc biệt đối với dịch vụ công ích) mới có đủ
khả năng và nguồn lực, đảm bảo nguyên tắc bình đẳng và đạt được các mục tiêu chung
trong cung ứng dịch vụ công ích (Vũ Văn Bình, 2012).”


14

“Trong bối cảnh chuyển đổi của nền kinh tế, dịch vụ công ích được cung ứng bởi
các chủ thể khác nhau, có thể là Nhà nước, tư nhân, hoặc Nhà nước và tư nhân cùng
phối hợp cung ứng, nhưng trong mọi trường hợp Nhà nước đều giữ một vị trí quan trong
trong việc cung ứng này. Để đảm bảo hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ công ích, nhà
nước có thể thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế khác; nhưng với vai trò là
người đảm bảo công bằng xã hội, Nhà nước vẫn phải có trách nhiệm quan trọng trong
việc đạt các mục tiêu hoạt động của dịch vụ công ích, điều đó có nghĩa là không thể để
cho qui luật thị trường, qui luật thương mại chi phối hoàn toàn lĩnh vực này.”
“Việc cung ứng dịch vụ công ích có thể do Nhà nước đứng ra cung cấp trực tiếp
thông qua các cơ quan hành chính, các đơn vị sự nghiệp, hay DNNN. Việc ung ứng này
cũng có thể được Nhà nước chuyển giao cho tư nhân thức hiện tất cả hoặc một phần
thông qua các hình thức như giao hẳn cho tư nhân, liên kết với tư nhân, mua lại dịch vụ
công ích từ tư nhân... nhưng dù có sự khác nhau về hình thức cung ứng song Nhà nước
bao giờ cũng giữ vị trí là chủ thể quan trọng, quyết định đến việc cung ứng dịch vụ công
ích (Vũ Văn Bình, 2012).”
“Trong trường hợp Nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công ích thì rõ ràng vai
trò của Nhà nước ở đây không cần phải nhiều bàn cãi; trong trường hợp Nhà nước giao
hẳn cho tư nhân hoặc phối hợp cùng tư nhân thì Nhà nước vẫn thể hiện vai trò là người
tổ chức, thông qua các hoạt động mang tính quyền lực nhà nước như ban hành tiêu
chuẩn chất lượng, qui định điều kiện kinh doanh dịch vụ công ích; giá cả dịch vụ; kiểm

tra, giám sát... mà Nhà nước không hoàn toàn buông lỏng vai trò quản lý của mình. Suy
cho cùng, trong mọi trường hợp, Nhà nước vẫn là người cuối cùng chịu trách nhiệm về
giá cả, chất lượng của các dịch vụ công ích mà Nhà nước đã chuyển giao, phối hợp với
khu vực tư cung ứng; thậm chí trong một số trường hợp, Nhà nước còn phải bồi thường,
nếu như các chủ thể được ủy quyền này gây thiệt hại.”
“Thứ ba, việc cung ứng dịch vụ công ích không xuất phát từ mục tiêu lợi nhuận.
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ công ích là những dịch vụ tối cần thiết do Nhà
nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và xã hội; mặt khác, việc cung ứng
dịch vụ công ích xuất phát từ việc đảm bảo các lợi ích chung; do đó, vấn đề lợi nhuận
được đặt xuống hàng thứ yếu.”


15

“Khác với các dịch vụ thông thường khác trên thị trường, người cung ứng thường
lấy mục tiêu đạt lợi nhuận cao để cung ứng thì dịch vụ công ích do Nhà nước cung ứng
không hướng tới mục tiêu thu lợi nhuận. Dịch vụ công ích do Nhà nước cung ứng có
tính xã hội thông qua việc sử dụng các nguồn lực công, với mục tiêu chính là phục vụ
lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân; do đó, có thể thấy tính kinh tế,
lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.”
“Tuy nhiên, phi lợi nhuận khác với việc miễn phí trong cung ứng dịch vụ
công ích. Một số dịch vụ công ích do Nhà nước cung cấp khi thụ hưởng người dân
vẫn phải đóng một khoản phí nhất định, trực tiếp tiếp hoặc gián tiếp. Nhưng những
đóng góp này được sử dụng phần lớn vào bù đắp các chi phí đã bỏ ra, phần lợi
nhuận (nếu có) thường được sử dụng cho việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch
vụ; đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức... để họ phục vụ tốt hơn (Nguyễn Văn Lộc,
2015).”
“Đối với khu vực tư nhân. Các tổ chức tư nhân ngoài việc được quyền thu các
khoản phí nhất định để đảm bảo hoạt động, hoạt động của họ còn hướng tới mục tiêu có
lợi nhuận. Nhưng những khoản lợi nhuận mà họ có được không thuần túy tuân thủ theo

qui luật thị trường, mà nó phải chịu sự điều tiết, quản lý của Nhà nước đảm bảo mục tiêu
phục vụ, đáp ứng các nhu cầu chung của xã hội.”
“Thứ tư, sự bình đẳng trong thụ hưởng dịch vụ công ích. Sự bình đẳng trong thụ
hưởng dịch vụ công ích bắt nguồn từ nguyên nhân: (1). Dịch vụ công ích là những dịch
vụ tối cần thiết do Nhà nước cung cấp để đảm bảo lợi ích chung của cộng đồng; (2). Cho
phí cho việc cung cấp dịch vụ công ích được lấy từ các nguồn lực công, và do đó mọi
người đều có sự bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng.”
“Nhà nước là cơ quan quyền lực công do nhân dân lập ra để thực hiện chức năng
quản lý đời sống xã hội và cung ứng những dịch vụ công ích mà không phải tổ chức tư
nhân nào cũng có thể đảm nhận. Nhà nước có vai trò giữ vững và duy trì sự ổn định,
công bằng xã hội; quyền lực nhà nước là quyền lực công, nhà nước sử dụng các nguồn
lực công, phân bổ, sử dụng các nguồn lực công vào cung ứng dịch vụ công ích; đo đó,
Nhà nước phải đối xử một cách bình đẳng với các công dân trong cung ứng dịch vụ
công ích.


16

Mặt khác, các dịch vụ công ích do Nhà nước cung cấp mang tính chất bắt buộc
đối với mọi người, nếu Nhà nước có sự phân biệt đối xử thì sẽ dẫn tới sự trốn tránh,
không muốn sự dụng các dịch vụ công ích do Nhà nước cung cấp, điều này gây nên
những khó khăn trong công tác quản lý của nhà nước và thực hiện quyền làm chủ của
công dân (ví dụ, nếu việc công chứng không thuận lợi, có sự phân biệt đối xử thì người
dân sẽ không công chứng các loại giấy tờ khi mua bán tài sản, điều này sẽ làm cho Nhà
nước thất thu thuế, không quản lý được việc dịch chuyển tài sản; người dân không xác
lập được quyền sở hữu hợp pháp của mình đối với tài sản. Hoặc nếu việc khai sinh, cấp
hộ khẩu có sự phân biệt thì người dân cung sẽ không thực hiện, điều này làm cho Nhà
nước gặp khó khăn trong quản lý nhân khẩu, và quyền lợi của người dân cũng sẽ không
được đảm bảo).
Nhà nước đảm bảo cho mọi người dân đều có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ

công ích một cách bình đẳng, cho dù họ có sự khác nhau về điều kiện kinh tế; không có
sự phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội. Mọi người
đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công ích với tư cách là đối
tượng phục vụ của Nhà nước.”
“Trong thực tế xuất phát từ nhu cầu đa dạng, có sự phân hóa về điều kiện kinh tế
của một bộ phận tầng lớp dân cư; với xu hướng xã hội hóa việc cung ứng dịch vụ công
ích, sẽ xuất hiện những dịch vụ công ích có chất lượng cao (chủ yếu là các dịch vụ sự
nghiệp công như giáo dục, y tế...), nhưng khách hàng vẫn phải trả mức giá cho việc
cung ứng cao hơn (như giáo dục chất lượng cao, khám bệnh chất lượng cao... của tư
nhân).
Những người có điều kiện kinh tế họ sẽ tiếp cận các dịch vụ công ích chất lượng
cao này, số còn lại sẽ sử dụng các dịch vụ công ích ở mức trung bình do Nhà nước cung
cấp. Sự chênh lệch trong hưởng thụ một số dịch vụ công ích là điều không thể tránh
khỏi trong nền kinh tế thị trường mà nhiều quốc gia đang phải đối mặt. Nhưng nhìn
chung, với vai trò của nhà nước việc tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ dịch vụ công
ích là hết sức cần thiết; và trong thực tế, Nhà nước cũng đã có những biện pháp quan
trọng để đảm bảo sự bình đẳng này thông qua việc miễn phí, trợ giá, ưu đãi cho người
nghèo, cho những vùng gặp khó khăn... (Hoàng Văn Nguyện, 2014).”


17

1.1.3. Quản trị dịch vụ
a. Tạo ra dịch vụ:

Hình 1.1. Các thành phần tạo ra dịch vụ
“Phương cách/khung sườn để thiết kế và xác định dịch vụ để bảo đảm sự cung
ứng được một dịch vụ chất lượng thường được đề nghị là dịch vụ trọn gói gồm một
cụm hàng hóa và dịch vụ, trong đó phần cốt lõi của gói là dịch vụ.
Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ là tính vô hình. Tuy nhiên, như đã dẫn chứng, rất

ít có dịch vụ nào mà không có một yếu tố cụ thể nào đó.
Fitzsimmons (2016) tách dịch vụ trọn gói ra làm bốn thành phần :
Cơ sở vật chất hỗ trợ : Các tài nguyên vật chất phải có sẵn đâu vào đó thì người
ta mới có thể cung ứng dịch vụ tốt được. Ví dụ như sân golf, mặt biển ven bờ để lướt
sóng, và bệnh viện,…
Vật dụng hỗ trợ : Các thiết bị mà người ta đã mua hay tiêu thụ hay những vật
dụng mà khách hàng tự cung cấp lấy. Ví dụ như : chày golf, ván trượt nước, thực
phẩm, phụ tùng xe hơi, các văn bản pháp lý…
Những dịch vụ cốt lõi : Những lợi ích chủ yếu có thể nhận biết ngay bởi giác
quan là những đặc tính thiết yếu hay bản thân nội tại của các dịch vụ đó. Ví dụ như :
sau khi nhổ răng thì không còn thấy đau nữa; xe hơi chạy êm sau khi đã chỉnh máy và
thời lượng phản ứng của đội cứu hỏa,…


18

Những dịch vụ tiềm ẩn : Những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận
một cách mơ hồ, hay những đặc tính bên ngoài của dịch vụ. Ví dụ như vị trí của một
bằng cấp của một đại học danh tiếng, vẻ kín đáo của một văn phòng cho vay, và tiệm
sửa xe được tín nhiệm,…
Khi thiết kế một dịch vụ, rất thường cơ sở vật chất hỗ trợ và dịch vụ tiềm ẩn
không nhận được sự quan tâm thỏa đáng. Nhà quản trị dịch vụ thường tập trung vào
những gì họ thấy là “loại dịch vụ được cung cấp”, mà đây mới chỉ là “dịch vụ cốt lõi”.
Ví dụ như, trên thế giới trong ngành giáo dục, người ta tuyển chọn giáo viên và giảng
viên rất kỹ và người ta lưu ý rất nhiều đến việc thiết kế và phát triển các chương trình
học. Ở đại học, người ta thường theo dõi các phương pháp nhằm bảo đảm rằng những
gì đang được giảng dạy đều đúng với mức độ đòi hỏi. Ví dụ như, một giảng viên sẽ
thiết kế nội dung hay đề cương chi tiết của một môn học, nhưng nội dung này phải
được chấp nhận bởi một “hội đồng chuyên môn” gồm nhiều chuyên gia của rất nhiều
trường đại học chứ không chỉ dùng “cây nhà lá vườn” là các giảng viên trong nội bộ

khoa như ở Việt Nam ta. Các chuyên gia khảo sát có uy tín được mời từ bên ngoài để
bảo đảm rằng các chương trình đào tạo, đề cương chi tiết, nội dung giảng dạy, tổ chức
các kỳ thi chuẩn mực đáp ứng được tiêu chuẩn đã đề ra, và người ta khảo sát kỹ các
bài thi để bảo đảm rằng đề thi đúng với tiêu chuẩn và được chấm điểm một cách công
minh.
Các vật dụng hỗ trợ thường được lưu ý nhiều hơn khi người ta thấy rõ chúng là
một phần của dịch vụ. Ví dụ như, trong nhà hàng, chỉ có các món ăn mới thường được
tập trung lưu ý. Trong ví dụ này, rõ ràng là khách hàng đang mua bữa ăn. Tuy nhiên
khi các thứ hỗ trợ chỉ giúp cho việc cung ứng dịch vụ – ví dụ, giày bowling ở trung
tâm bowling – thì ảnh hưởng tổng quát của chúng đối với mức độ cảm nhận dịch vụ lại
thường bị bỏ qua. Dù dây giày bị đứt khi buộc giày chẳng phải là yếu tố làm cho khách
hàng phải rời khỏi trung tâm bowling, nhưng rõ ràng việc này không giúp ích cho việc
tạo ấn tượng dịch vụ chất lượng.
Dịch vụ tiềm ẩn thường bị ảnh hưởng bởi các cơ sở vật chất hỗ trợ, như sự kín
đáo của phòng phỏng vấn của ngân hàng hay phòng riêng biệt cách âm của các công ty
xây dựng. Nếu không cách âm thật là bất tiện. Vì nhiều khi có nhiều khách hàng phải


19

đứng chờ và một số phải đứng ngay ở ngoài cửa phòng. Nếu phòng phỏng vấn chỉ
phân cách bằng những tấm vách lửng mà không được cách âm thì không thú vị gì cho
những người đang chờ ở ngoài để được phục vụ. Thật là khiếm nhã vì khi đó khách
hàng bất đắc dĩ phải nghe những gì đang được trao đổi riêng tư ở bên trong đó.
Đôi khi mức độ cơ sở vật chất hỗ trợ và những hàng hóa phụ trợ bị giới hạn bởi
thiếu tài nguyên hay ngân quỹ. Thứ nhất, khi tiền bạc bị thiếu thốn thì lẽ đương nhiên
là nhiều yếu tố quan trọng của dịch vụ trọn gói thường bị hy sinh. Thứ hai, khi điều
quan trọng là để có được nhiều khách hàng ở mức độ chi phí thấp nhất thì các phương
tiện hỗ trợ đều bị xem là xa xỉ. Ví dụ điển hình cho tình huống “cái khó bó cái khôn”
này là ở các bệnh viện công tuyến sau của Việt Nam. Một số bệnh nhân được xếp nằm

“như cá mòi” trong những phòng điều trị bệnh có các giường kê nối tiếp nhau. Bất cứ
ai muốn có một đêm ngon giấc ở đó đều thấy là không thể được. Bệnh nhân người thì
rên, người thì ho, người gọi giúp đỡ, điện thoại reo inh ỏi, bệnh nhân mới đến nhận
giường gây ồn ào v.v… Trong môi trường như thế thì quả là khó mà lành bệnh. Thời
gian trị bệnh bị ảnh hưởng rất nhiều. Bạn hãy đối chiếu điều này với những bệnh viện
tư có giường phòng riêng và những phương tiện như ở nhà. Tình huống thứ nhất được
điều hành qua quan điểm hiệu suất còn tình huống thứ hai qua quan điểm hiệu quả và
khách hàng. Bất luận lãnh vực nào, điều quan trọng là làm sao nhận ra được hiệu năng
đối với mức độ dịch vụ mà tất cả là do những yếu tố từ dịch vụ trọn gói tạo ra.
b. Cung cấp dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ (Service).
Tất cả các thành phần của dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng. Nhà quản trị dịch
vụ phải chọn lựa các đặc tính của dịch vụ cốt lõi và hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ chung
quanh nó để tạo ra lợi ích và sự trải nghiệm cho khách hàng qua việc tạo ra các sản
phẩm dịch vụ xuất sắc.
Phân phối, không gian ảo, và thời gian (Place, cyberspace, and time).
Các quyết định quản trị về thời gian, nơi chốn, và làm thế nào cung ứng dịch vụ
cho khách hàng. Phân phối dịch vụ đến khách hàng liên quan đến các quyết định về
thời gian và địa điểm phân phối qua các kênh hữu hình truyền thống và kênh điện tử;
tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ cung ứng. Quản trị dịch vụ và Internet cho phép


20

các dịch vụ dựa trên nền tảng thông tin được phân phối trong không gian điều khiển
hay qua điện thoại. Công ty có thể cung ứng dịch vụ trực tiếp cho khách hàng hay qua
trung gian phân phối như các cửa hàng bán lẻ sở hữu bởi các công ty khác. Sự kỳ vọng
của khách hàng về tốc độ giao hàng và sự thuận tiện trở thành các nhân tố quan trọng
trong chiến lược phân phối dịch vụ.
Hiệu suất và chất lượng (Productivity and quality).

Các yếu tố này, thường được xử lý tách biệt, nhưng chúng là hai mặt của cùng
một vấn đề. Không có một công ty dịch vụ nào có thể tách rời. Hiệu suất được cải
thiện là cần thiết để cắt giảm chi phí trong tầm kiểm soát. Chất lượng của dịch vụ được
định nghĩa bởi khách hàng là yếu tố để khác biệt hóa dịch vụ và xây dựng lòng trung
thành với khách hàng.”
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên
cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách
hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi : Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể thay thế cho nhau.


21

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & cộng sự, cho rằng

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithaml & Bitner thì cho rằng sự hài lòng
của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor; Spreng &
Taylor). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài
lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một tiêu
chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner). Tuy giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự).
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch
vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch
vụ là tiền đề cho sự hài lòng (Cron & Taylor) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter; Bloemer).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

22

Quy trình.
Tạo ra và phân phối dịch vụ đòi hỏi phải thiết kế và thực hiện các quy trình hiệu
quả. Một quy trình được định nghĩa là phương pháp và chuỗi các hoạt động mà trong
đó các hệ thống cung ứng dịch vụ thao tác và thực hiện. Các quy trình được thiết kế
kém sẽ làm phiền lòng khách hàng bởi tính không hiệu quả, quan liêu và chậm chạp
của nó. Tương tự, các quy trình nghèo nàn sẽ gây khó khăn cho bộ phận tiền sảnh thực
hiện hoàn hảo công việc của mình; hậu quả là hiệu suất thấp và gia tăng tình trạng
khiếm khuyết.
Nói cách khác, quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì
đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối
kết giữa các công đoạn khác nhau trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy
trình dịch vụ còn giúp công ty tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và
điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể chờ đợi hàng chục
phút chỉ để mua được phần thức ăn nhanh…
Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng.
Process (quy trình) là một chữ P khác, sẽ thể hiện điều này.
Chúng ta cần phải sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời
gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng hơn cho khách
hàng.
Quy trình làm thủ tục check-in ở khách sạn, việc ghi yêu cầu món ăn của khách
trong nhà hàng là hai ví dụ điển hình. Để biết chúng ta có làm tốt chữ P này hay không
thì phải dựa vào sự đánh giá của khách hàng đối với những tiến trình có sẵn của dịch
vụ.
Khách hàng có hài lòng với tiến trình có sẵn hay không ? Cần rút bớt phần nào ?
Phần nào cần được bổ sung ? Song song đó cần phải sử dụng những phần mềm, chuẩn
hóa quy trình theo dõi khách hàng ra sao để hiểu được tiến trình phục vụ, như chuẩn
CRM hay ISO chẳng hạn.

Con người.
Rất nhiều dịch vụ dựa vào sự tương tác cá nhân và trực tiếp giữa khách hàng và
nhân viên phục vụ (thí dụ như cắt tóc và ăn uống tại nhà hàng). Bản chất của các tương


23

tác này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua việc đánh giá những gì họ nhìn
thấy từ nhân viên phục vụ. Các công ty dịch vụ muốn có được sự thành công phải nỗ
lực tuyển dụng, đào tạo và động viên đội ngũ phục vụ, đặc biệt là những người trực
tiếp tương tác với khách hàng.
Xúc tiến và giáo dục.
Không thể thực hiện quản trị dịch vụ thành công nếu thiếu vắng công tác truyền
thông. Thành phần truyền thông đóng ba vai trò thiết yếu : cung cấp sự tư vấn và thông
tin cần thiết, thúc đẩy khách hàng mục tiêu giá trị của nhãn hiệu và động viên họ tham
gia hành động vào thời điểm nào đó. Trong quản trị dịch vụ, rất nhiều chương trình
truyền thông chính là hướng dẫn, giáo dục về bản chất dịch vụ, đặc biệt là với khách
hàng mới. Các công ty cần hướng dẫn hay giới thiệu với khách hàng về các lợi ích của
dịch vụ, nơi nào và khi nào có thể tiếp cận và thưởng thức các dịch vụ đó và làm thế
nào có thể tham gia vào các quy trình dịch vụ một cách hiệu quả. Để truyền thông về
dịch vụ đạt kết quả thì điều quan trọng là động viên mạnh mẽ sự tham gia tích cực của
khách hàng vào quy trình cung ứng.
Thật vậy, khách hàng có thể cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Khách hàng
tương tác các thiết bị, cơ sở vật chất và hệ thống cung ứng dịch vụ. Một số dịch vụ đòi
hỏi khách hàng phải có mặt và cùng tham gia để tạo ra dịch vụ. Khách hàng thường
được yêu cầu cùng hợp tác với nhân viên phục vụ trong các dịch vụ cụ thể, thí dụ như
cắt tóc hay uốn tóc, khách sạn, nhà hàng thức ăn nhanh, thư viện, và ngay cả tự phục
vụ nếu không muốn phải chờ đợi.
Sự tham dự của khách hàng – Thuận lợi và bất lợi

Một khía cạnh của sự hiện diện của khách hàng ngay trong hệ thống dịch vụ có
thể xem là có lợi. Thật ra người ta có thể xem những khách hàng này là những nhân
viên không hưởng lương và họ làm những phần việc mà lẽ ra các nhân viên hưởng
lương phải làm. Bất cứ loại hình dịch vụ tự phục vụ nào cũng đều rơi vào loại này. Các
trạm xăng tự phục vụ có nghĩa là mười khách mua xăng cùng một lúc đều có thể được
phục vụ mà không cần đến mười nhân viên bơm xăng như thường thấy phổ biến ở Việt
Nam. Hầu hết các khách sạn giờ đây đều có điểm tâm tự phục vụ, riêng các khách sạn


24

từ 4 sao trở lên hay các resorts thì hầu như là có cả 3 bữa ăn tự phục vụ. Điều này có
thể xem là một sắc thái tích cực vì nó cho phép chọn lựa nhiều món ăn và đáp ứng sở
thích riêng của từng khách hàng. Khách hàng có thể chọn đúng các món ăn hợp khẩu
vị của mình từ nhiều món ăn trưng bày. Các siêu thị rõ ràng là hoạt động theo ý niệm
khách hàng tự phục vụ. Tuy vậy, gần đây lại có phong trào trở lại cách phục vụ khách
hàng tại quầy cho những loại hàng như cá tươi hay thực phẩm tươi sống.
Liên đới với việc tự phục vụ là vai trò của khách hàng gần như là người kiểm tra
chất lượng. Trái cây và rau quả kém chất lượng sẽ bị tẩy chay, từ chối mua và ở mãi
trên các bục kệ trưng bày. Khách hàng có thể chỉ cho ban quản trị điều hành siêu thị
thấy những mặt hàng nào đã quá đát. Họ có thể hoạt động trong vai trò của nhà quản
trị dịch vụ đang hướng dẫn một nhân viên phục vụ – như một cô chiêu đãi viên mới
nhận việc được chỉ định phục vụ bàn ăn của những thực khách quen thuộc và những vị
này có thể sẽ nói cho cô tiếp viên mới vào nghề vài chỉ dẫn hữu ích hoặc một kỹ sư tập
sự được rỉ tai về những công việc linh tinh ở phòng vi tính của một trường đại học.
Những tất yếu buộc nhà quản trị điều hành công ty sử dụng khách hàng như là
nhân viên không hưởng lương phần lớn đều liên quan đến nhu cầu giảm bớt nhân viên
ăn lương. Tuy nhiên để thực hiện được ý tưởng này một cách mỹ mãn thì cần phải
huấn luyện khách hàng, cũng như phải huấn luyện nhân viên. Khách hàng cần biết vai
trò của họ. Ví dụ như, những khách đến ở khách sạn lần đầu sẽ không biết họ có phải

tự phục vụ điểm tâm hay không. Chai rượu champagne kia là để trưng bày hay khách
hàng có thể tự mình rót uống ? Thật là bất tiện cho những khách hàng nào sắp hàng
chờ suốt năm phút tại quầy rượu, khi đến lượt mình được phục vụ thì mới biết lẽ ra họ
đã phải trả tiền trước ở quầy thủ quỹ phía bên kia phòng, phải lấy phiếu để trao cho
nhân viên phục vụ quầy rượu. Tại Việt Nam, hệ thống này thường thấy ở các nhà hàng
phục vụ ăn uống tại các trung tâm vui chơi giải trí lớn của nhà nước, tại các ga hay
trạm dừng chân của xe lửa hay xe đò đường dài dọc theo các quốc lộ. Cách làm này
quả là có giảm bớt nhu cầu thuê nhiều người phục vụ, đặc biệt là những người sử dụng
được ngoại ngữ vì chỉ có người thủ quỹ là người cần hiểu mỗi khách hàng thật sự
muốn những gì. Tuy vậy, phương cách này có thể gây xáo trộn nếu khách hàng không
được thông báo trước cung cách phục vụ đó. Quả là khách hàng cũng cần đôi chút đào
tạo, dù rằng rất căn bản.


25

Chiến lược xúc tiến.
Xúc tiến là mối liên kết truyền thông giữa người bán và người mua. Các tổ chức
sử dụng những cách thức khác nhau để gửi đi thông điệp về dịch vụ và ý tưởng. Họ
cũng có thể truyền thông trực tiếp thông điệp qua người bán hàng, hoặc gián tiếp qua
hoạt động quảng cáo hoặc khuyến mại. Trong các chương trình khuyến mại, dịch vụ
thường được chào mời giảm giá trong một giai đoạn nhất định, bán gộp hai hoặc nhiều
dịch vụ, hoặc bán kèm theo quà tặng (như đồ chơi). Trong suốt một tuần, KFC đã cung
cấp miễn phí món gà nướng để thu hút người tiêu dùng Việt Nam dùng thử món mới.
Trong thời gian một tháng, các siêu thị CoopMart, Maximart đã áp dụng hình thức tính
điểm, để giảm giá cho khách hàng.
Khi phát triển chiến lược xúc tiến, nhà quản trị dịch vụ thường kết hợp nhiều
hình thức xúc tiến khác nhau để truyền thông một cách hiệu quả nhất tới thị trường
mục tiêu. Nhiều công ty sử dụng phương pháp truyền thông marketing tích hợp
(integrated marketing communications – IMC) để phối hợp tất cả các hoạt động xúc

tiến, sao cho người tiêu dùng có thể nhận được thông điệp thống nhất và nhất quán.
Người tiêu dùng có thể nhận được thư báo, thông báo cập nhật qua e-mail, phiếu giảm
giá, catalog sản phẩm dịch vụ, lời mời tới dự các sự kiện do công ty tài trợ và nhiều
hình thức truyền thông marketing tích hợp khác về sản phẩm. Các đại lý của Honda
hay Plaggio thường gửi thư nhắc khách hàng đưa xe đi chăm sóc và bảo dưỡng. Cửa
hàng bán sỉ Metro lại tặng phiếu giảm giá đến tận nhà các nhà buôn lẻ, các cửa hàng
tạp hóa. Một nhà thờ thường cử các tình nguyện viên sang các vùng lân cận, mời nhiều
người tới dự mỗi khi họ chuẩn bị phát động những chương trình hướng về cộng đồng,
hướng về những mảnh đời kém may mắn; qua hàng loạt các chương trình khuyến học,
từ thiện định kỳ và thường xuyên, thí dụ như : trao học bổng cho các học sinh, sinh
viên nghèo vào dịp đầu năm học, tổ chức ngày hội từ thiện đón Xuân cho trẻ mồ côi và
người già cơ nhỡ vào dịp Tết cổ truyền, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiên tai hoạn
nạn, bảo trợ các mái ấm tình thương, cùng nhiều chương trình xã hội mang tính nhân
văn khác.
Sau khi đã định vị dịch vụ, công ty phải tiến hành thực hiện chiến lược marketing
hỗn hợp nhằm huy động mọi năng lực của công ty để đạt được mục tiêu.
Bằng chứng hữu hình.