Luận văn thạc sỹ - Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ và khách hàng đại lý

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------✯--------

TRẦN NHẬT ANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC
THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN XUÂN HẬU

Ơ

Hà Nội - 2018

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Nhật Anh


MỤC LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Camera CCTV : Camera closed circuit television
Công ty Thế Kỷ: Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ
CRM

: Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng)

IT

: Infomation Technology

TB

: Terabyte

VNĐ

: Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------✯--------

TRẦN NHẬT ANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC
THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8340101


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2018


7

TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại muốn phát triển bền vững
trong tương lai cần phải xây dựng và gia tăng nhóm khách hàng trung thành. Điều đó
phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng mục
tiêu của doanh nghiệp mình nhằm giữ chân và duy trì hoạt động mua hàng của họ.
Công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ (Thế Kỷ) là công ty
chuyên về lĩnh vực cung cấp các loại thiết bị camera giám sát. Lĩnh vực mũi nhọn
tiên phong của công ty Thế Kỷ là cung cấp thiết bị lưu trữ giám sát (ổ cứng HDD),
camera giám sát.
Trong quá trình hoạt động phát triển, nhóm khách hàng đại lý hiện đang
nhóm khách hàng tiềm năng trên thị trường và đây cũng là nhóm khách hàng mang
lại nguồn thu, lợi nhuận lớn nhất cho Công ty. Nhưng thực tế báo cáo kinh doanh
hàng năm của Công ty cho thấy một lượng không nhỏ các khách hàng đại lý không
tiếp tục mua hàng hoặc mua hàng với số lượng giảm đi đáng kể. Do đó cần có biện
pháp phù hợp để duy trì việc mua lại, sức mua từ nhóm khách hàng đại lý. Xuất
phát từ thực tế đó, Em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa
công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ và khách hàng đại lý” để
làm luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

2. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ của công ty cổ phần Tích hợp
hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý


8

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của công ty cổ phần
Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ
1.1. Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa, quan điểm xem xét CRM trên nhiều khía cạnh từ đó
đưa ra những khái nhiệm khác nhau. Ở dạng chung nhất, “CRM có thể được xem là
một tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh
nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu
hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng”. Đó là cách tiếp cận mở về
phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua
sự giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi
của khách hàng.
1.1.2 Đặc trưng CRM
-

Nhận dạng thu hút, làm trung thành khách hàng tốt nhất nhằm đạt được doanh số và

-

lợi nhuận cao
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng
CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để
chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị

-

hơn đối với doanh nghiệp
CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác

-

nhau
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động
hướng vào những khách hàng cụ thể. Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận
qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi phí
và thời gian hợp lý
1.1.3 Khả năng đáp ứng CRM cho hoạt động doanh nghiệp


9

CRM giúp doanh nghiệp đáp ứng với sự biến đổi của các yếu tố bên trong và
bên ngoài. Đáp ứng các thay đổi về: Khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ
liệu, chức năng marketing
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như
hiệu chỉnh sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để tăng lòng trung thành
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua
nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn

1.2 Lý thuyết về chất lượng mối quan hệ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng mối quan hệ
Chất lượng mối quan hệ (relationship quality) dựa trên nền tảng của lý thuyết
tiếp thị quan hệ, được xem là thước đo quan trọng đối với thành công lâu dài của
doanh nghiệp. Smith (1998a) và Walter (2003), cho rằng chất lượng mối quan hệ là
cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với người đại diện bán hàng.

1.2.2. Đặc điểm của mối quan hệ
Mối quan hệ của một khách hàng với một nhãn hiệu chính xác hơn được mô
tả là thái độ của khách hàng hay khuynh hướng của họ đối với nhãn hiệu.
Quan hệ cần sự thừa nhận: Đây là quan điểm về quan hệ khách hàng của
Jame G. Barnes (Professor of marketing, Memorial University of Newfoundland).
Ông tin rằng quan hệ chỉ có khi khách hàng thừa nhận sự có mặt của nó.

1.2.3. Các yếu tố của một quan hệ tốt
Hiểu rõ một mối quan hệ tốt có đặc điểm gì sẽ giúp ta nhìn nhận được
nguyên nhân cũng như kết quả một quan hệ tốt đem lại. Các yếu tố của một quan hệ
tốt bao gồm: quan hệ có sự qua lại; quan hệ phải có sự qua lại, quan hệ phải có sự
tương tác, quan hệ cần sự lặp đi lặp lại, quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai
bên, quan hệ là sự duy nhất, quan hệ cần phải có lòng tin từ hai phía.
Quan hệ hiểu biết: đây là một mối quan hệ tốt đặc trưng, doanh nghiệp đem
đến cho khách hàng một cơ hội để truyền cho công ty biết họ muốn gì, ghi nhớ, đáp
lại khách hàng và giữ được công việc kinh doanh.

1.2.4. Các yếu tố cấu thành mối quan hệ


10

Trương Đình Chiến (2009) phân tích rõ có sáu khối (block), hay những biến
trung gian cần thiết để hình thành mối quan hệ.
Sự tín nhiệm: sự tín nhiệm được xem là sự tự tin của một bên vào sự đáng
tin, tính lâu bền, trung thực trong quan hệ với bên kia và tin rằng hành động của bên
kia mang lại ích lợi nhiều nhất cùng kết quả tích cực cho bên đặt Sự tín nhiệm. Sự
hiện diện của Sự tín nhiệm là yếu tố then chốt cho quan hệ thành công
Sự cam kết: đó là niềm tin rằng sự quan trọng của việc đảm bảo cho nỗ lực

tối đa để duy trì một quan hệ là tất yếu. Giống như lòng tin, sự cam kết được xem là
yếu tố quan trọng trong việc hình thành quan hệ khách hàng
Sự hài lòng: là mức độ thỏa mãn từ hai bên trong mối quan hệ, là yếu tố giúp
cả người bán và người mua tiếp tục muốn duy trì, xây dựng mối quan hệ tốt hơn
Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc: hai biến ảnh hưởng tới quá trình hình
thành quan hệ là mức độ không chắc chắn của môi trường và ở đó các bên bị phụ
thuộc lẫn nhau.
Trung thực: trung thực sẽ giúp các bên hiểu rõ được mình cần gì từ đối
phương, từ đó xây dựng được mối quan hệ tốt
Sự cân đối : sự cân đối trong quan hệ thể hiện mức độ bình đẳng giữa các
bên quan hệ.
1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ
Đánh giá chất lượng mối quan hệ dựa trên những nhân tố hình thành, tác động,
xây dựng nên chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và khách hàng đại lý.
Giá cảm nhận:được hiểu là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện
ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được
và những gì phải bỏ ra Zeithaml (1988).
Tương tác cá nhân: phản ánh mức độ hiểu lẫn nhau giữa các đối tác
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011; Ulaga & Eggert, 2006)
Dịch vụ hỗ trợ: phản ánh sự giúp đỡ của nhà phân phối với khách hàng đại
lý để cung cấp tới họ sản phẩm cũng như trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất
Điều kiện thanh toán: bởi việc sử dụng nguồn vốn kinh doanh có ý nghĩa rất
quan trọng đối với các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh thương mại


11

Chia sẻ lợi nhuận - rủi ro: thị trường kinh doanh thì liên tục biến đổi khách
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nắm bắt thông tin tốt hơn vì vậy mà cạnh
tranh ngày càng khốc liệt, chia sẻ lợi nhuận rủi ro sẽ giúp các doanh nghiệp giảm

thiểu thiệt hải bởi những tác động xấu từ môi trường bên ngoài.

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Nguồn: Trần Thị Lam Phương (2015)

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY
CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI
KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ
2.1. Giới thiệu chung về công ty Thế Kỷ
2.1.1 Thông tin liên hệ
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ


12

Logo :
Địa chỉ: số 70b Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: 024.3728.1908
Email:

Fax: 024.3728.1797
| Website: www.thekyjsc.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành phát triển
Ngày 25/08/2010, công ty CP Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ được thành
lập bởi bà Trần Thị Lan Anh, giấy chứng nhận kinh doanh số 010883656 do sở Kế
hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Với vốn điều lệ là 2 tỷ VNĐ
2015: Trở thành nhà phân phối độc quyền sản phẩm ổ cứng lưu trữ giám sát

chuyên dụng Skyhawk của hãng ổ cứng Seagate tại Việt Nam.
Hiện tại, công ty Thế Kỷ đã trở thành một trong những công ty phân phối có thị
phần bán ổ cứng lưu trữ giám sát Skyhawk và Toshiba hàng đầu khu vực miền Bắc và
đang thực hiện mở rộng, phát triển thị trường tại khu vực miền Nam và miền Trung.
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Công ty CP Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ là công ty nhỏ với 35 nhân
viên. Bộ máy quản lý của công ty bao gồm nhiều bộ phận, phòng ban có quan hệ
chặt chẽ, được phân thành các cấp quản lý có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn
nhất định nhằm thực hiện các mục tiêu Công ty đề ra. Bao gồm: ban Giám đốc;
phòng Tổ chức – Hành chính; phòng Tài chính – Kế toán; phòng Kỹ thật – Bảo
hành; phòng Kinh doanh – Marketing; bộ phận kho; chi nhánh Hồ Chí Minh; chi
nhánh Đà Nẵng.

2.1.4. Hoạt động kinh doanh
Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ xuất phát từ đơn vị kinh
doanh non trẻ trong ngành IT, được thành lập vào năm 2010 sau đó dần đi sâu và
chuyên biệt vào lĩnh vực kinh doanh thiết bị phụ kiện camera giám sát. Hiện tại
Công ty đang kinh doanh thương mại các mặt hàng chính: camera giám sát; ổ cứng
lưu trữ giám sát; phụ kiện lắp đặt camera giám sát; thẻ nhớ; ổ cứng gắn ngoài.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh


13

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017
Nhìn chung, trong giai đoạn này hoạt động kinh doanh của công ty Thế Kỷ
có sự tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận tương đối tốt, tuy nhiên vẫn chưa thể
vươn lên vị trí dẫn đầu ngành camera CCTV..
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh theo sản phẩm
Phân tích doanh số các mặt hàng trong giai đoạn 2013 – 2017 chỉ ra rằng

dòng sản phẩm ổ cứng lưu trữ giám sát đang là mặt hàng chính mang lại nguồn thu
lớn cho công ty Thế Kỷ.

2.2.3 .Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Thế Kỷ theo đối tượng
khách hàng
Nhóm khách hàng đại lý là nhóm khách hàng có sức mua lớn, mua
thường xuyên đối với Công ty, đây sẽ là nhóm khách hàng chiến lược cần có
được sự quan tâm, chăm sóc từ phía công ty.
2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng
Thực trạng được phân tích từ kết quả khảo sát nhóm khách hàng đại lý bằng
phiếu khảo sát

2.3.1. Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ với
khách hàng đại lý
Chất lượng mối quan hệ được đánh giá ở mức trung bình khá khi tỉ lệ ý kiến
trung bình chiếm tỉ số cao nhất. Đặc biệt, còn tồn tại nhiều khách hàng cảm nhận là
chất lượng mối quan hệ giữa họ với công ty là chưa tốt, khả năng đáp ứng mục đích
kinh doanh còn thấp (chiếm tỉ lệ từ 15,1% đến 24,7%)

2.3.2. Mức độ trung thành của đại lý với công ty Thế Kỷ
Đánh giá chung, lòng trung thành của khách hàng hiện tại chưa thực sự tốt,
vẫn còn lượng lớn khách hàng được hỏi chưa chắc chắn sẽ mua lại sản phẩm dịch
vụ của Công ty chiếm 40,6% dến 45,4%; đặc biệt nhóm khách hàng không muốn
mua hàng, hợp tác chiếm tỉ lệ đáng kể từ 17% đến 19,4% gây ảnh hưởng xấu tới sự


14

phát triển của Công ty. Nhóm khách hàng trung thành mua hàng tại Công ty trên 5
năm chỉ chiếm 10,5% là một con số chưa đảm bảo một hoạt động kinh doanh tăng

trưởng mạnh, bền vững.

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa công ty
Thế Kỷ và khách hàng đại lý
2.4.1 Giá cảm nhận
Giá cảm nhận của Thế Kỷ hiện trên thị trường chưa tốt ở một số nhóm khách
hàng, và chưa có tính cạnh tranh cao trên thị trường trong mắt gần 40% khách hàng
được khảo sát
2.4.2 Tương tác của đại lý với công ty Thế Kỷ
Điểm số trung bình với các câu hỏi trong nhóm yếu tố này đạt 3,1 trên 5
điểm, chưa phải là mức cao và còn nhiều ý kiến đánh giá mức tương tác với Công
ty là thấp hoặc rất thấp.
2.4.3 Chính sách thanh toán của công ty Thế Kỷ
Nhìn chung phản hồi về chính sách thanh toán của Công ty tương đối tốt,
thời gian ghi nợ đối với hầu hết các đại lý là bảy ngày, khoảng thời gian này phù
hợp để khách hàng đại lý kết thúc một chu kì kinh doanh ngắn. Chính sách thanh
toán cũng linh động với những đơn vị thanh toán sớm hay thanh toán chậm hơn
bằng cách áp dụng chiết khấu thanh toán theo thời gian
2.4.4 Dịch vụ hỗ trợ của công ty Thế Kỷ
Dịch vụ hỗ trợ của công ty Thế Kỷ được xây dựng tương đối hoàn thiện và
được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên những lỗi chủ quan vẫn còn xảy ra trong
quá trình vận hành, công ty Thế Kỷ cần có biện pháp để giảm thiểu.
2.4.5 Chia sẻ lợi nhuận – rủi ro với khách hàng đại lý
Thế Kỷ đã có những biện pháp chia sẻ lợi nhuận rủi ro với khách hàng một
cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Tuy nhiên hoạt động này diễn ra chưa thực sự mạnh mẽ.

2.5. Kết quả xây dựng chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại
lý của công ty Thế Kỷ
2.5.1. Kết quả đạt được

15

2.5.1.1. Giá cảm nhận
Xây dựng được chính sách về giá rõ ràng, có chiến lược cạnh tranh tổng
quát, có chính sách phù hợp trong từng thời điểm, điều kiện hoàn kinh doanh.
Xây dựng được quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vào và đầu ra
khi bán hàng đảm bảo cung cấp sản phẩm tốt nhất tới khách hàng.

2.5.1.2. Xây dựng tương tác cá nhân tới khách hàng
Thực hiện tương tác cá nhân tới khách hàng kết hợp nhiều phương thức
trực tiếp và gián tiếp với sự hỗ trợ của những thiết bị, ứng dụng công nghệ.
Cụ thể hóa từng tương tác cá nhân khách hàng đại lý thông qua bộ phận
nhân viên, nhân viên kinh doanh đóng vai trò chủ chốt.
2.5.1.3. Dịch vụ hỗ trợ
Xây dựng quy trình đối với các dịch vụ hỗ trợ chủ chốt như tư vấn,
dịch vụ bảo hành, vận chuyển, đảm bảo hoạt động dịch vụ hỗ trợ diễn ra suôn
sẻ cung cấp tới khách hàng trải nghiệm khi mua hàng tốt nhất.
2.5.1.4. Chính sách thanh toán.
Chính sách thanh toán rõ ràng, được xác định phù hợp với hoạt động
kinh doanh chung của cả nhóm khách hàng đại lý.
2.5.1.5. Chia sẻ lợi nhuận rủi ro
Có các biện pháp dự báo cơ hội, rủi ro thông qua việc phối kết hợp với
các bên đối tác trong cùng ngành, từ đó đưa cảnh báo, hỗ trợ tới đại lý khách
hàng trong hoạt động kinh doanh
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.5.2.1. Giá cảm nhận
Chính sách cho từng thị trường, khu vực cụ thể chưa rõ ràng, đặc biệt là
các thị trường ngách, thị trường có khu vực địa lý xa so với Công ty.
Hoạt động báo giá của nhân viên kinh doanh đôi khi nhầm lẫn, làm

khách hàng cảm giác xấu về giá cảm nhận.
Sản phẩm mặc dù có quy trình kiểm soát nhưng do số lượng hàng hóa
nhiều, với bao bì nhiều lớp bảo vệ nên việc kiểm tra chi tiết sản phẩm bên
trong là khó thực hiện khiến nhiều trường hợp sản phẩm bán ra bị hỏng hóc
do quá trình lưu trữ.
2.5.2.2. Hạn chế trong hoạt động tương tác cá nhân với khách hàng


16

Mới thực hiện tương tác cá nhân tốt ở nhóm nhỏ khách hàng
Tương tác cá nhân diễn ra chủ yếu qua mạng xã hội, mạng di động
thiếu tương tác cá nhân trực tiếp.
Hạn chế về trình độ của nhân viên khiến cho tương tác cá nhân không tốt.
2.5.2.3. Hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ còn vướng mắc sai sót do lỗi cá nhân
Dịch vụ bảo hành camera giám sát diễn ra chậm, phụ thuộc vào nhà sản xuất.
Hạn chế trong việc hỗ trợ kỹ thuật tới khách hàng.

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN
HỌC THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ
3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của công ty Thế Kỷ
Mục tiêu đến năm 2020
Trở thành đơn vị dẫn đầu trong hoạt động phân phối thiết bị lưu trữ giám sát
tại thị trường miền Bắc, nâng cao thị phần tại thị trường miền Trung và miền Nam.
Đạt mức tăng trưởng doanh thu hàng năm trên 20% và đạt doanh thu ổn định
10 tỷ/ tháng.
Định hướng phát triển

Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm camera giám sát và ổ
cứng lưu trữ tới nhóm khách hàng đại lý.

3.2 giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ
phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý
3.2.1 Giải pháp cải thiện giá cảm nhận
Nâng cao mức độ hài lòng, tăng mức độ cảm nhận về giá trị nhận được của
khách hàng trên cùng mức giá thông qua cải thiện về giá, chất lượng sản phẩm, hoạt
động báo giá của nhân viên.
3.2.2 Giải pháp cải thiện hoạt động tương tác cá nhân với khách hàng
đại lý


17

Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, khả năng làm việc của các
cá nhân tăng khả năng tự xử lý giải quyết vấn đề mang lại sự hài lòng cao cho đại lý.
Không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn, hiểu biết về thị trường, xã hội
cũng là yếu tố quan trọng giúp tương tác giữa nhân viên với đại lý thêm sâu sắc.
3.2.3 Giải pháp tăng cường dịch vụ hỗ trợ
Nâng cao sự hài lòng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ cung cấp sản phẩm,
dịch vụ đi kèm.
Tăng cường quản lý, duy trì quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ ổn định.
3.2.4 Giải pháp về chia sẻ lợi nhuận rủi ro
Cho khách hàng thấy và hiểu được công ty Thế Kỷ luôn đồng hành, cùng các
đại lý chia sẻ lợi nhuận rủi ro dù ít hay nhiều theo biến động của thị trường.
Có những hoạt động thực tế về chia sẻ lợi nhuận rủi ro do chính công ty thực
hiện được khách hàng đánh giá cao.

Chủ động trước những cơ hội, rủi ro kinh doanh có thể dự báo được,

thực hiện thông báo, hỗ trợ khách hàng tối đa.

KẾT LUẬN
Chất lượng mối quan hệ với khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh
nghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng lợi ích của các doanh nghiệp và khách hàng
qua hoạt động mua bán, tạo nền tảng cho sự phát triển lâu bền của doanh nghiệp. Vì
vậy, đề tài:“ Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần Tích hợp hệ
thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý”, có tính ứng dụng rất cao hoạt động
kinh doanh và Em hy vọng luận văn này cũng là tài liệu tham khảo cho các đơn vị
khác trong ngành kinh doanh thương mại.
Em rất mong nhận được và trân trọng tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý
thầy cô và độc giả quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn
Em xin trân trọng cảm ơn!

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


18

---------✯--------

TRẦN NHẬT ANH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC
THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN XUÂN HẬU

Hà Nội - 2018


19

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Số liệu tăng trưởng kinh tế 6 tháng đầu năm 2018, được tổng cục Thống kê
công bố ngày 29/6/2018, cho thấy tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,08% cao nhất trong
vòng 8 năm qua. Như vậy có thể nhận thấy các ngành kinh doanh, sản xuất đang phát
triển mạnh mẽ, ngành camera giám sát (Camera CCTV - Camera closed circuit
television) cũng không nằm ngoài vòng xoáy phát triển đó. Đời sống vật chất của
người dân ngày càng nâng cao, đẩy mạnh nhu cầu về an toàn trong cuộc sống, trong
công việc. Họ lựa chọn camera giám sát như một giải pháp theo từng yêu cầu, mục
đích riêng. Thị trường camera dự báo sẽ còn tăng mạnh trong các năm tiếp theo.
(Theo nghiên cứu thị trường toàn cầu 2016 của Transparency Market Research),
khi các mối lo ngại về an ninh doanh nghiệp, an ninh gia đình, nhu cầu kiểm soát
các loại tội phạm cũng như giám sát công cộng đồng loạt tăng trên toàn cầu. Thêm
vào đó là khả năng ứng dụng rộng rãi của camera giám sát trong cuộc sống: bảo
vệ; hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh; hỗ trợ quản lý, đảm bảo trật
tự đô thị, an toàn giao thông; thay đổi, nâng cao chất lượng cuộc sống (thành phố
tại các nước phát triển đã triển khai hệ thống Camera hoàn hiện với mật độ, chất
lượng cao, đa ứng dụng). Sự phát triển của thị trường camera giám sát trong tương
lai sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành mở rộng kinh doanh sản
xuất, cơ hội nắm bắt thị phần, thị trường.

Thời đại mới, marketing không chỉ còn là 4P truyền thống mà hướng tới sự
xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo ra lợi ích dài hạn cho cả
đôi bên. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ
giúp tăng lòng trung thành, nâng cao kết quả hoạt động từ đó tăng doanh thu, thị
phần, lợi nhuận trên đầu tư, duy trì khách hàng (Crosby và cộng sự, 1990). Mất
khách hàng sẽ gây thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp, bên cạnh đó tìm kiếm khách
hàng mới thường tốn chi phí gấp nhiều lần so với chi phí dùng duy trì khách hàng
cũ (Kotler và cộng sự, 1999). Có rất nhiều tác giả đã thực hiện các nghiên cứu có

19


20

liên quan nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng:
Hoàng Lệ Chi (2013), Nghiên cứu về Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch
vụ viễn thông của (ĐH. Kinh tế TPHCM 2013); Trần Thị Lam Phương (2015),Tiền
tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ giữa người trồng hoa công nghệ cao với
nhà phân phối tại Đà Lạt (tạp chí Khoa học trường đại học Mở TP.HCM – số 3 (42)
2015)
Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ là một đơn vị kinh doanh
trong lĩnh vực phân phối thiết bị ổ cứng lưu trữ trong hệ thống camera giám sát. Đối
tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu của Công ty là các đại lý bán buôn, bán lẻ.
Được thành lập từ năm 2010, với khẩu hiệu kinh doanh: “Bền lâu Thế Kỷ, vững
chắc niềm tin”. Công ty Thế Kỷ luôn đặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành
đi kèm lên hàng đầu, lấy đấy làm kim chỉ Nam của hoạt động kinh doanh, cơ sở để
phát triển bền vững. Song song, Công ty tập trung quan tâm, chăm sóc, xây dựng
chính sách ưu đãi tới đại lý, xây dựng sự gắn kết giữa nhà phân phối với đại lý
không chỉ qua hoạt động kinh doanh, hợp tác mà còn xây dựng sự gắn kết trên

phương diện tình cảm, tinh thần qua các hoạt động: thăm hỏi, tri ân,... Ngoài ra,
việc song hành cùng khách hàng, cùng chia sẻ lợi nhuận, rủi ro luôn được chú trọng
đã giúp cho công ty Thế Kỷ dần khẳng định vị thế của mình trong ngành IT
(Information Technology) nói chung và camera CCTV nói riêng.
Công ty Thế Kỷ đã đạt những bước tăng trưởng tốt, số lượng các đại lý mới
chọn Công ty làm nhà cung cấp tăng qua từng năm, các đối tác kinh doanh ngày
càng gắn kết chặt chẽ. Nhưng trong quá trình phát triển, Công ty đánh mất đi không
ít khách hàng đại lý cũ, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển bền
vững. Bởi trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đặc biệt đối với công ty thương
mại thì việc mất đi các khách hàng đại lý đồng nghĩa mất đi thị phần, doanh thu, lợi
nhuận. Nhiều nhà kinh doanh chỉ ra chi phí duy trì khách hàng cũ lại nhỏ hơn so với
tìm kiếm khách hàng mới và thực tế kinh doanh tại công ty Thế Kỷ cũng đúng với
điều đó khi có khoảng 80% doanh thu tới từ 20% khách hàng thân thiết 1. Vấn đề đặt
1 Nguồn: số liệu tổng hợp từ phòng Tài chính – Kế toán.

20


21

ra là tại sao nhiều khách hàng đại lý của Công ty không tiếp tục gắn bó, liệu chất
lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và các khách hàng đại lý đã thật sự tốt
chưa, hay việc xây dựng chất lượng mối quan hệ mới chỉ mang tính chất định tính,
không đánh giá được kết quả từ những hoạt động xây dựng. Tác giả nhận thấy việc
đánh giá lại chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ với khách hàng đại lý một
cách tổng thể là việc vô cùng cần thiết, làm cơ sở cải thiện hoạt động kinh doanh
phục vụ mục tiêu tăng trưởng mạnh, bền vững.
Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công
ty Cổ phần Tích hợp tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm các mục đích sau:
Nghiên cứu, hệ thống các lý thuyết về: các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng



mối quan hệ; các nhân tố thể hiện chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và
khách hàng đại lý.
Vận dụng hệ thống các lý thuyết đó làm căn cứ cho việc phân tích, đánh giá



thực trạng chất lượng mối quan hệ đó, chỉ ra ưu nhược điểm.
Trên cơ sở lý thuyết, thực trạng luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao



chất lượng mối quan hệ đó nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách



hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách



hàngđại lý đang mua hàng tại công ty Thế Kỷ trên toàn quốc (tập trung chủ yếu khu
vực miền Bắc)
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp điều tra

21


22



Xây dựng bảng câu hỏi điều tra đối với khách hàng đại lý hiện đang và đã mua hàng
tại công ty Thế Kỷ.



Nội dung điều tra: Chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và khách hàng đại
lý



Tiến hành điều tra bằng phiếu hỏi với 120 đại lý đã mua hàng của Công ty từ năm
2015 trên khu vực toàn quốc thông qua phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện
thoại. Thu về 86 phiếu điều tra với kết quả tổng quan như sau: nhóm khách hàng đại
lý điều tra tập trung chủ yếu tại khu vực miền Bắc chiếm 90,7%, miền Trung và
Nam chiếm 9,3%; thời gian mua hàng nhỏ hơn một năm chiếm 29,1%, hơn một
năm dưới hai năm chiếm 40,1%, hơn hai năm dưới năm năm chiếm 19,8%, hơn
năm năm chiếm 10,4%
4.2. Phương pháp thống kê
Thống kê các số liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán, các số liệu điều tra
theo bảng câu hỏi khảo sát để thấy được thực trạng chất lượng mối quan hệ với
khách hàng đại lý.

4.3. Phương pháp phân tích
Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu của doanh nghiệp, so sánh với kết quả của
việc tiến hành điều tra khảo sát khách hàng đại lý từ đó đưa ra các kết luận chính
xác và các biện pháp sát thực.
5. Đóng góp của luận văn
Hệ thống các lý thuyết liên quan chất lượng mối quan hệ nhằm làm cơ sở



khoa học cho những bước nghiên cứu sâu hơn về các mô hình chất lượng mối quan
hệ với khách hàng đại lý.
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại lý đã



tìm hiểu, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu, chọn lọc những tiêu chí phù hợp với
tình hình thực tế tại công ty Thế Kỷ từ đó đánh giá chất lượng mối quan hệ.
Giúp nhà quản trị công ty Cổ phần tích hợp hế thống tin học Thế Kỷ hiểu rõ



được tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng đại lý và có cơ sở đưa ra những
chính sách hợp lý điều chỉnh mối quan hệ với đại lý để phục vụ mục tiêu kinh doanh.
22


23



Là tài liệu tham khảo cho các công ty hoạt động kinh doanh khác.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:


Chương 1: Tổng quan về mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa công ty Cổ phần Tích



hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty cổ phần
Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

23


24

CHƯƠNG 1:
r

r

TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG
r

r

r

r

r

r

r

r

r

MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
r

r

r

r

r

1.1. Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
r

r

r

r

r

r

r

r

r

1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
r

r

r

r

r

r

r

r

Theo Trương Đình Chiến (2009) cho rằng, CRM – Customer Relationship
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Management là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

cấp độ khác nhau như khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

tiêu dùng. Chức năng, vận dụng CRM vào từng doanh nghiệp cụ thể sẽ khác nhau
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

phụ thuộc vào quy mô, mục đích kinh doanh, cơ cấu. CRM đã được nghiên cứu trên
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

nhiều khía cạnh góc độ:
r

-

r

r

r

Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống.
r

r

r

r

r

r

r

r

CRM là gói phần mềm có thể điều chỉnh thông số để tích hợp, quản trị mọi
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

trong việc xử lí dịch vụ, bán hàng, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

hàng (Green và Ridings, 2002).
r

r

r

r

CRM hoạt động thu thập thông tin nhằm gia tăng hiểu biết về việc quản trị
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

công nghệ thông tin trở thành công cụ chính cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

toàn diện, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

với khách hàng giúp duy trì, mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003).
r

-

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu.
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Lưu trữ, phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

dịch vụ, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau
r

r

(Hamilton, 2001).
r

24

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r


25

CRM khai thác, phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp từ đó xác định các
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).
r

-

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Theo Anton và Petouhoff (2002), CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

nhất của một tổ chức, ví dụ như thay đổi cách thức kinh doanh tại các điểm bán, tạo
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
r

-

r

r

r

r

r

Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

giá trị của cơ sở dữ liệu thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

trên cơ sở cá biệt từng đối tượng (Peppers và Rogers, 2004).
r

-

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu
r

r

r

r

r

r

r

r

r

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng - doanh nghiệp để
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

duy trì quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên, ngăn cản họ tham
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002).
r

-

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì, phục vụ khách hàng tốt hơn. Những
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

tiến trình này bao hàm thỏa thuận, triển vọng về mối quan hệ qua thời gian
r

r

r

r

(Bodenberg, 2001).
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận, sự hài
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

lòng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn, nuôi dưỡng, thực thi các quá trình tập trung
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

vào khách hàng. Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận,
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

tương tác, hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận
r

r

r

r

r

r

chức năng của doanh nghiệp
r

-

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách
r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và
r

r

r

Venturi, 2001).
r

25

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r

r