Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐẶNG THỊ HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI


HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐẶNG THỊ HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ VĂN NGỌC


HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm về yêu cầu trong dịch thuật.
Hà Nội, ngày.... tháng..... năm 2018
Tác giả luận văn

Đặng Thị Hiền


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình tại
trường Đại học Kinh tế Quốc dân tác giả nhận được sự giảng dạy, chỉ bảo tận tình
của các thầy giáo, cô giáo. Đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết, tỉ mỉ của
thầy giáo TS. Vũ Văn Ngọc trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài khoa
học. Tại đây cho phép tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất
tới toàn thể các thầy giáo, cô giáo đã trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn để tác giả
hoàn thành khóa học của mình.
Đồng thời, xin được gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại
học, Trường đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn vì đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho
tác giả hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn, các phòng, ban, các đơn vị cơ sở, nhất là Lãnh đạo,
đồng nghiệp cơ quan Ban Tổ chức Huyện ủy đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, những
người thân yêu đã cổ vũ, động viên tiếp thêm sức mạnh, tạo động lực để tôi hoàn
thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày.... tháng..... năm 2018

Tác giả luận văn

Đặng Thị Hiền


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP
TẠI UBND CẤP HUYỆN........................................................................................8
1.1. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện.......8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực tư pháp tại UBND cấp huyện..........................................................................8
1.1.2. Các loại hình Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND
cấp huyện.............................................................................................................10
1.1.3. Đặc trưng của Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND
cấp huyện.............................................................................................................11
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp
huyện...................................................................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại
UBND cấp huyện.................................................................................................12
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua kết
quả cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện.....................13
1.2.3. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND cấp huyện theo mô hình thang đo SERVPERF...........................17

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực tư pháp tại UBND cấp huyện........................................................................20
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan
hành chính nhà nước và bài học cho UBND huyện Chương Mỹ, TP. Hà Nội.........26
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số cơ
quan hành chính nhà nước...................................................................................26
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công....................................32


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN
CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI..............................................................34
2.1. Giới thiệu chung về huyện Chương Mỹ và UBND huyện Chương Mỹ......34
2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Chương Mỹ.............................34
2.1.2. Giới thiệu chung về UBND huyện Chương Mỹ.........................................36
2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND
huyện Chương Mỹ.................................................................................................37
2.2.1. Các loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện
Chương Mỹ..........................................................................................................37
2.2.2. Quy trình thực hiện các loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.....................................................................40
2.2.3. Kết quả thực hiện các loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp
tại UBND huyện Chương Mỹ..............................................................................44
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại
UBND huyện Chương Mỹ.....................................................................................49
2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra..........................................................................49
2.3.2. Đánh giá sự tin tưởng.................................................................................52
2.3.3. Đánh giá khả năng đáp ứng........................................................................56
2.3.4. Đánh giá sự đảm bảo..................................................................................60

2.3.5. Đánh giá sự cảm thông...............................................................................63
2.3.6. Đánh giá sự hữu hình.................................................................................67
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện Chương Mỹ......................................................................69
2.4.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp
tại UBND huyện Chương Mỹ..............................................................................70
2.4.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại
UBND huyện Chương Mỹ...................................................................................71
2.4.3. Nguyên nhân của điểm yếu về chất lượng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ...................................................72
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND
HUYỆN CHƯƠNG MỸ........................................................................................77
3.1. Mục tiêu và phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành


chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.....................77
3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.....................................................................77
3.1.2. Phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ..........................................78
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.................................................................79
3.2.1. Giải pháp đổi mới quan điểm, nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý của tập
thể cán bộ lãnh đạo quản lý..................................................................................79
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện..........................................................................................81
3.2.3. Giải pháp về sự phối hợp giữa các phòng, ban, xã, thị trấn và các đơn vị
hành chính thuộc Ủy ban nhân dân huyện...........................................................85
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông về pháp luật và các

thủ tục hành chính trong lĩnh vực tư pháp............................................................85
3.2.5. Giải pháp cơ sở vật chất, kỹ thuật..............................................................86
3.2.6. Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật...............87
3.2.7. Phát huy vai trò chủ thể của người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành
chính công............................................................................................................87
3.2.8. Giải pháp khác...........................................................................................88
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................90
3.3.1. Kiến nghị Trung ương................................................................................90
3.3.2. Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội.........................................................91
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

UBND

: Ủy ban nhân dân

CCHC

: Cải cách hành chính

TTHC

: Thủ tục hành chính

CNTT

: Công nghệ thông tin

STT

: Sự tin tưởng

KNĐƯ

: Khả năng đáp ứng

SĐB

: Sự đảm bảo

SCT

: Sự cảm thông

SHH

: Sự hữu hình


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1

Giá trị sản xuất các ngành kinh tế của huyện Chương Mỹ Giai đoạn
năm 2011 - 2017..................................................................................35
Bảng 2.2. Danh mục thủ tục hành chính trong lĩnh vực tư pháp
tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ..............................................38
Bảng 2.3. Thời hạn giải quyết thủ tục hồ sơ hành chính trong lĩnh vực tư pháp tại
Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ...................................................42
Bảng 2.4. Số lượng hồ sơ các loại thủ tục hành chính qua các năm.....................47
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp, phân tích kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua các
năm (Từ năm 2011 - 2017)..................................................................48
Bảng 2.6. Thông tin mẫu điều tra về giới tính.....................................................49
Bảng 2.7. Thông tin mẫu điều tra về độ tuổi........................................................50
Bảng 2.8. Thông tin mẫu điều tra về cư trú..........................................................50
BIỂU
Biểu 2.1.
Biểu 2.2.
Biểu 2.3.

Thông tin mẫu về nghề nghiệp............................................................51
Thông tin về trình độ học vấn..............................................................52
Đánh giá sự tin cậy của người dân vào bộ phận một cửa UBND huyện
Chương Mỹ.........................................................................................53
Biểu 2.4. ánh giá về sự tư vấn, hướng dẫn của cán bộ tiếp nhận hồ sơ bộ phận
một cửa UBND huyện trong lĩnh vực tư pháp.....................................54
Biểu 2.5. Đánh giá về việc kết quả giải quyết thủ tục hành chính công trong lĩnh
vực tư pháp được trả đúng hẹn hay không...........................................54
Biểu 2.6.
Đánh giá sự tin tưởng của công dân đối với dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ..........................56
Biểu 2.7. Đánh giá về sự phản hồi, thông báo lại cho công dân khi hồ sơ sai hoặc
có vấn đề cần bổ sung..........................................................................57

Biểu 2.8. Đánh giá sự lắng nghe, giúp đỡ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ bộ phận một
cửa UBND huyện................................................................................58
Biểu 2.9. Đánh giá khả năng đáp ứng.................................................................59
Biểu 2.10. Đánh giá về thái độ làm việc của cán bộ tiếp nhận hồ sơ....................61
Biểu 2.11. Đánh giá về kiến thức, kỹ năng của cán bộ tiếp nhận hồ sơ................61
Biểu 2.12. Đánh giá về sự đảm bảo......................................................................63


Biểu 2.13. Đánh giá về sự tỉ mỉ, cẩn trọng của cán bộ trong tiếp nhận giải quyết hồ
sơ cho công dân...................................................................................64
Biểu 2.14. Đánh giá về sự linh hoạt của cán bộ tiếp nhận hồ sơ...........................65
Biểu 2.15. Đánh giá về khả năng giải quyết thắc mắc, khiếu nại của người dân...66
Biểu 2.16. Đánh giá về sự cảm thông...................................................................67
Biểu 2.17. Đánh giá về sự hữu hình......................................................................69
HÌNH
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Chương Mỹ năm 2012...............................35


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐẶNG THỊ HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410

HÀ NỘI - 2018

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đều biết dịch vụ hành chính công là dịch vụ công gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành
chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ
chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến
sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là 1 khâu quan trọng trong thực
hiện chương trình tổng cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại.
Chương Mỹ là huyện ngoại thành của Thành phố Hà Nội có diện tích rộng
thứ ba toàn Thành phố, dân số đông, có nhiều trụ sở cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp,
nhiều đầu mối đơn vị hành chính nên việc điều hành, quản lý cũng như tiếp nhận hồ
sơ của tổ chức, công dân đến giao dịch với khối lượng lớn. UBND huyện luôn xác
định công tác cải cách hành chính và nâng cao trách nhiệm, chất lượng phục vụ của
đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong giai đoạn hiện nay là 1 trong 7 nhiệm vụ
trọng tâm, 1 trong 3 khâu đột phá xuyên suốt trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo phát
triển kinh tế - xã hội.
Trong suốt quá trình lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác cải cách
hành chính giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2017 huyện Chương Mỹ đã gặt hái được
rất nhiều kết quả quan trọng. Công dân và các tổ chức được tạo điều kiện thuận lợi
trong giải quyết công việc với cơ quan nhà nước. Công tác cải cách hành chính đã
tạo được sự chuyển biến mạnh mẽ về tư tưởng, nhận thức và hành động trong quá
trình thực thi công vụ, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác,
tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được

nhân dân đồng tình ủng hộ.
Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện vẫn còn không ít mặt hạn chế cần được khắc phục trong đó là dịch vụ


ii
hành chính công lĩnh vực tư pháp. Vấn đề tư pháp không chỉ liên quan mật thiết đến
đời sống hàng ngày của cá nhân người dân như đăng ký, quản lý hộ tịch, chứng
thực…. mà còn liên quan đến các tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên nó vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Một số cơ quan đội ngũ cán bộ công chức, nhân
viên năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ còn hạn chế chưa đáp ứng được yêu
cầu công việc. Trong quá trình thực thi nhiệm vụ chưa phát huy được vai trò tham
mưu trong công việc thuộc lĩnh vực mình phụ trách, thiếu tinh thần trách nhiệm đối
với công việc được giao. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng, chưa đủ, chưa đảm bảo
yêu cầu về thời gian theo quy định dẫn đến tình trạng bức xúc trong nhân dân, xảy
ra hiện tượng khiếu nại, tố cáo trong lĩnh vực hành chính tư pháp. Thái độ ứng xử
phục vụ nhân dân, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong làm việc của một số cán bộ, công
chức, nhân viên còn chưa tốt. Nhiều người dân còn chưa hài lòng về việc cung cấp
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp như công tác hộ tịch, chứng thực...
Xuất phát từ tầm quan trọng và thực tiễn trên, tôi thấy cần có một sự thay đổi
toàn diện, đồng bộ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ. Do đó tôi đã chọn đề tài “Chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện
Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được khung lý thuyết để áp dụng phân tích, đánh giá về chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ dựa trên đánh giá của người dân từ

đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của điểm yếu.
- Đưa ra phương hướng, giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.

3. Nội dung
Nội dung ngoài phần mở đầu và kết luận được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện


iii
Đưa ra khái niệm dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện
Nêu lên các loại hình dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại
UBND cấp huyện và đặc trưng của các loại dịch vụ hành chính công đó.
Phân tích, đưa ra lựa chọn khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện.
Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực tư pháp tại UBND cấp huyện
Lựa chọn mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện với 5 nhóm tiêu chí đánh giá về sự tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình.
Xác định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện.
Phân tích kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực tư pháp tại UBND quận Thanh Xuân, UBND huyện Gia Lâm rút ra bài học
kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội
Giới thiệu về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội huyện Chương Mỹ và mô

hình, kết quả hoạt động UBND huyện Chương Mỹ.
Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện
Chương Mỹ giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2017 bao gồm: các loại hình dịch vụ,
quy trình, thời gian thực hiện và kết quả thực hiện các loại dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp.
Đưa ra các đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ dựa trên phân tích kết quả khảo sát
các yếu tố đo lường từ người dân: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự
cảm thông và sự hữu hình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp, đưa ra
điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của điểm yếu về chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.


iv
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện Chương Mỹ: Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo
bước chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục
vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức. Từ đó đưa ra phương hướng, nhiệm vụ
cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện Chương Mỹ thời gian tới.
Phương hướng, nhiệm vụ cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ thời gian tới gồm:
- Tăng cường cải cách thủ tục hành chính công trong lĩnh vực tư pháp bằng
việc rà soát rút ngắn quy trình, giảm thủ tục, đơn giản hóa nội dung, giảm hồ sơ,
giảm thời gian…đồng thời đẩy mạnh phối hợp liên thông giữa các phòng ban
chuyên môn trong việc giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất đồng bộ
tiết kiệm.

- Cải cách bộ máy tổ chức hành chính theo hướng tinh gọn, hiệu quả.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức.
- Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ thông tin.
Dựa trên thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực tư pháp được phân tích ở chương 2; dựa trên mục tiêu, phương
hướng nhiệm vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại UBND huyện Chương Mỹ tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:
Thứ nhất, giải pháp đổi mới quan điểm, nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý
của tập thể cán bộ lãnh đạo quản lý.
- Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý của tập tể cán bộ lãnh đạo quản lý là yếu
tố then chốt dẫn tới thành công của một tổ chức. Chính vì vậy, đòi hỏi người lãnh đạo,
quản lý cần phải hội tụ đầy đủ trí tuệ, kiến thức sâu rộng, có đạo đức, có kỹ năng, có
tầm nhìn…
- Đổi mới quan điểm của tập thể lãnh đạo quản lý là việc tăng cường bồi dưỡng
lý luận chính trị đồng thời kết hợp trải nghiệm và nhìn nhận thực tiễn, lắng nghe ý kiến


v
của nhân dân, thường xuyên đi thực tế học hỏi kinh nghiệm của các đơn vị phát triển để
vận dụng cái hay, cái cải tiến vào tình hình thực tiễn của đơn vị mình.
Thứ hai, giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác trong lĩnh
vực tư pháp tại UBND huyện.
- Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố cơ bản bởi lẽ đây là
đội ngũ trực tiếp tạo lên chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp.
Không có đội ngũ cán bộ công chức đủ năng lực thì không có những sản phẩm dịch
vụ tốt đáp ứng được nhu cầu của người dân.
- Tạo động lực cho cán bộ công chức bằng việc đổi mới chế độ, chính sách đãi
ngộ để cho cán bộ công chức yên tâm cống hiến và cống hiến hết khả năng, công sức
của mình phục vụ cho công dân, cho tổ chức.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức công vụ, kỹ năng ứng xử, giao tiếp cho

cán bộ công chức bằng các hình thức giáo dục đạo đức, áp dụng thực thi các chế tài và
tăng cường công tác thanh kiểm tra đối với cán bộ công chức trong quá trình thực thi
công vụ.
Thứ ba, giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các phòng, ban, xã, thị trấn
và các đơn vị hành chính thuộc Ủy ban nhân dân huyện
Giải pháp này giúp quá trình quản lý thông tin công dân được thống nhất,
giảm sự chồng chéo, đùn đẩy trách nhiệm trong quá trình thực thi công vụ và đặc
biệt giảm sự đi lại tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong hoàn thiện hồ sơ thực
hiện thủ tục hành chính của mình.
Thứ tư, giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông về pháp luật
và các thủ tục hành chính trong lĩnh vực tư pháp.
Thứ năm, giải pháp cơ sở vật chất, kỹ thuật
Thứ sáu, tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật
Thứ bảy, phát huy vai trò chủ thể của người dân-đối tượng thụ hưởng dịch
vụ hành chính công
Thứ tám, Giải pháp khác
Cuối cùng là một số kiến nghị với Trung ương, Thành phố về cơ chế chính
sách và các điều kiện hỗ trợ để đảm bảo có thể triển khai có hiệu quả các giải pháp


vi
trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại
UBND huyện Chương Mỹ.

4. Kết luận
Từ năm 2011 trở lại đây, việc áp dụng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông tại UBND từ cấp huyện tới cấp xã trên toàn huyện Chương Mỹ đã đem lại
hiệu quả trong giải quyết các thủ tục hành chính công trong lĩnh vực tư pháp cho tổ
chức, cá nhân và được nhân dân đồng tình ủng hộ.
Song bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và

hạn chế cần phải sớm khắc phục trong thời gian tới. Đó là tình trạng trả kết quả cho
công dân còn chậm, trong quá trình thụ lý hồ sơ và thực hiện cung cấp thủ tục hành
chính người dân phải đi lại nhiều tốn chi phí, mất thời gian đã gây lên nhiều bức
xúc. Năng lực lãnh đạo, quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công tác
của đội ngũ cán bộ, công chức chưa thực sự đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân...
Dưới sự đánh giá, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ em xin
được đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ, các biện pháp còn rất chung
chung, chỉ mang tính sơ lược, để có thể triển khai vào thực tế, cần có sự nghiên cứu
và am hiểu cụ thể hơn về lĩnh vực hành chính tư pháp.
Do trình độ nhận thức của bản thân còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế còn ít
nên luận văn còn nhiều sai sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía
thầy cô giáo để luận văn này được hoàn thiện hơn.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

ĐẶNG THỊ HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ VĂN NGỌC

HÀ NỘI - 2018


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đều biết dịch vụ hành chính công là dịch vụ công gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành
chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ
chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến
sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước
sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ
là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các
hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của
doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào
hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã
hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực
của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là 1 khâu quan trọng trong thực
hiện chương trình tổng cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại.
Chương Mỹ là huyện ngoại thành của Thành phố Hà Nội có diện tích rộng
thứ ba toàn Thành phố, dân số đông, có nhiều trụ sở cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp,
nhiều đầu mối đơn vị hành chính nên việc điều hành, quản lý cũng như tiếp nhận hồ
sơ của tổ chức, công dân đến giao dịch với khối lượng lớn. UBND huyện luôn xác

định công tác cải cách hành chính và nâng cao trách nhiệm, chất lượng phục vụ của
đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong giai đoạn hiện nay là 1 trong 7 nhiệm vụ
trọng tâm, 1 trong 3 khâu đột phá xuyên suốt trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo phát
triển kinh tế - xã hội.
Trong suốt quá trình lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác cải cách
hành chính giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2017 huyện Chương Mỹ đã gặt hái được


2
rất nhiều kết quả quan trọng. Công dân và các tổ chức được tạo điều kiện thuận lợi
trong giải quyết công việc với cơ quan nhà nước. Công tác cải cách hành chính đã
tạo được sự chuyển biến mạnh mẽ về tư tưởng, nhận thức và hành động trong quá
trình thực thi công vụ, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác,
tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được
nhân dân đồng tình ủng hộ.
Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện vẫn còn không ít mặt hạn chế cần được khắc phục trong đó là dịch
vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp. Vấn đề tư pháp không chỉ liên quan mật
thiết đến đời sống hàng ngày của cá nhân người dân như đăng ký, quản lý hộ tịch,
chứng thực…. mà còn liên quan đến các tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên nó vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Một số cơ quan đội ngũ cán bộ công chức,
nhân viên năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ còn hạn chế chưa đáp ứng
được yêu cầu công việc. Trong quá trình thực thi nhiệm vụ chưa phát huy được vai
trò tham mưu trong công việc thuộc lĩnh vực mình phụ trách, thiếu tinh thần trách
nhiệm đối với công việc được giao. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng, chưa đủ,
chưa đảm bảo yêu cầu về thời gian theo quy định dẫn đến tình trạng bức xúc trong
nhân dân, xảy ra hiện tượng khiếu nại, tố cáo trong lĩnh vực hành chính tư pháp.
Thái độ ứng xử phục vụ nhân dân, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong làm việc của một
số cán bộ, công chức, nhân viên còn chưa tốt. Nhiều người dân còn chưa hài lòng
về việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp như công tác hộ

tịch, chứng thực...
Xuất phát từ tầm quan trọng và thực tiễn trên, tôi thấy cần có một sự thay đổi
toàn diện, đồng bộ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư
pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ. Do đó tôi đã chọn đề tài “Chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện
Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hơn 20 năm qua Đảng, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức và công dân thông


3
qua chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành
chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân.
Thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ hành chính
công, về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công như:
Lê Chi Mai với giáo trình “Dịch vụ hành chính công”, Nhà xuất bản Lý luận
chính trị, (2006). Giáo trình đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề có tính
lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay, đồng thời đưa ra
các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công.
Sách "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội
đáp ứng yêu cầu hội nhập" của Nguyễn Đình Phan, (2010), Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân đã làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công
trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công
trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội.
Luận văn thạc sỹ: "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ
quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa" của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang,
(2014). Trong luận văn của mình tác giả đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL
để phân tích đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính
công đến sự hài lòng của khách hành đối với các cơ quan hành chính nhà nước tại

tỉnh Khánh Hòa, phát hiện những mặt mạnh, yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một
số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa.
Bài viết: "Dịch vụ hành chính công trong nền hành chính Việt Nam" đăng
trên Tạp chí Lý luận chính trị số 6 (2017) phần nào đưa ra được cái nhìn tổng quan
về thực trạng dịch vụ hành chính công Việt Nam hiện nay đồng thời đề xuất những
giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công Việt Nam.
Các đề tài, công trình nghiên cứu trên nhìn chung đều có những góc nhìn,
làm rõ những nội dung, bản chất của dịch vụ hành chính công, đồng thời đưa ra các
cơ sở xây dựng, nội dung, tiêu chí đánh giá, đo lường và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.


4
Tuy nhiên, hiện nay chưa có đề tài nghiên cứu chính thức nào về vấn đề chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương
Mỹ, Thành phố Hà Nội.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được khung lý thuyết để áp dụng phân tích, đánh giá về chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ dựa trên đánh giá của người dân từ
đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của điểm yếu.
- Đưa ra phương hướng, giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện
* Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: chất lượng dịch vụ hành chính công trong

lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện theo mô hình thang đo SERVPERF.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Để đề tài được tập trung nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ.
- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính chính xác, số liệu nghiên cứu của đề
tài sẽ được thu thập, phân tích trong thời gian từ năm 2011 - 2017, là thời gian chất
lượng hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại huyện Chương Mỹ đã có những
sự thay đổi tích cực đáp ứng phần nào yêu cầu đặt ra.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung lý thuyết
Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình thang đo SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) gồm 22 biến thuộc 5 thành phần dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ.