Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân quận 8, thành phố

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA 
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 
VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 
8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi

NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG
Mã số học viên: MPMIU16048
Đại học Quốc tế ­ Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 


Tháng     năm 2020  


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
 NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC 
ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG
Thực hiện bởi
NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG
Mã số học viên: MPMIU16048
         Đại học Quốc tế ­ Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 
Tháng     năm 2020  
Dưới sự  hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được  
tất cả  các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp 
nhận khi thực hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp.
Phê duyệt bởi:

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­
      PGS.TS. Trần Hoàng Ngân
Giảng viên hướng dẫn       

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

        Thành viên hội đồng

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

Chủ tịch hội đồng

  Thành viên hội đồng

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­


         Thành viên hội đồng                   

  Thành viên hội đồng


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học  
Quốc tế  TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ  TPHCM, Khoa Đào tạo sau  

đại học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể  học viên  
lớp MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thời gian học tập cũng như quá 
trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Với lòng kính trọng và biết  ơn sâu sắc, tác giả  xin gửi lời cảm  ơn trân 
trọng đến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng  
dẫn, giúp đỡ  và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian  
nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tác giả xin cảm  ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ  quan và gia đình, bạn 
bè đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ  và cung cấp cho tác giả  những 
thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân ­ Ủy ban nhân  
dân Quận 8, lãnh đạo  Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo  
điều kiện thuận lợi cho tôi thời gian học tập cũng như  quá trình nghiên cứu và 
thực hiện đề tài này.
Để  thực hiện được luận văn này,  tác giả  đã nhận được sự  hỗ  trợ  nhiệt 
tình giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tôi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong q uá 
trình khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm  trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời  
cảm ơn đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến 
hữu ích trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn


TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN
Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn 
này không sử  dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ  bất cứ  ai. Tôi 
đảm bảo rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ  chương trình 
hay tổ chức giáo dục và nghiên cứu khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần  
nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố  trên sẽ  dẫn đến việc bị  từ  chối  
công nhận kết quả bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học Quốc tế ­ 
Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. 

XÁC NHẬN BẢN QUYỀN
Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều  
phải công nhận bản quyền thuộc về  tác giả  và không được phép trích dẫn hay 
lấy thông tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự đồng ý 
trước của tác giả.
© Nguyễn Đoàn Phi Phượng/MPMIU16048/2020


MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau)


DANH MỤC BẢNG



DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


TÓM TẮT



Trang này được để trống có chủ đích

CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU
1. Đặt vấn đề
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ 
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng  
tâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng  
cố, phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ 
tốt nhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất 
nước. Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo  


trong chỉ  đạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, 
nhiệm vụ cải cách hành chính.
Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của công tác cải cách hành chính, trong  
suốt thời gian qua, lãnh đạo của Quận 8   luôn xác định cải cách hành chính là 
nhiệm vụ  trọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ  chính trị  của quận do đó luôn 
quan tâm lãnh đạo, chỉ  đạo và tổ  chức  thực hiện sát sao, bám sát những định 
hướng, quan điểm, chủ  trương, đường lối, của Trung  ương, thành phố  để  chủ 
động triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính; nỗ  lực trong điều hành, cải tiến 
phương pháp làm việc, sâu sát lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân,  
xóa bỏ  dần những rào cản gây cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính 
quyền với nhân dân, cùng chung tay xây dựng, phát triển quận nhà.
Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng 
đặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia. Thủ  tục 
hành chính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân  
vào các cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự  phát triển kinh tế ­ xã hội. 
Việc rà soát, sửa đổi, cắt giảm các thủ  tục hành chính không phù hợp, rút ngắn 
thời gian giải quyết thủ  tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời 
gian với mục tiêu làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc 
với các cơ  quan công quyền. Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ  tục hành chính  
không đơn giản là sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa 

đổi này phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân,  
doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết 
quả.
Đánh giá chất lượng cung  ứng dịch vụ  hành chính công là công tác cần 
thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ  vọng 
của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ.  Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi  


dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. 
Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những 
tiêu   chí đánh   giá   cụ   thể,   cách   thức   thu   thập   thông   tin   và   đo   lường   kết   quả 
một cách khoa học, hợp lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận  
và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên 
cứu có thể  cung cấp những dữ  liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt 
được và những điểm còn hạn chế trong việc cung  ứng  dịch vụ hành chính công 
trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung  ứng dịch vụ công một 
cách hiệu quả. 
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ  chức đối với sự  phục vụ  của cơ 
quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch 
vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ 
quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ 
chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ 
của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Trong các thủ  tục hành chính hiện này, thủ  tục hành chính trong lĩnh vực  
đất đai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ  chức và nhà  
đầu tư, dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân. Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối 
với việc cải cách thủ  tục hành chính đối với các thủ  tục hành chính ở  lĩnh vực 
này theo hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý 
cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân.
Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh 

vực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng 
vẫn chưa đáp  ứng yêu cầu phát triển, cụ  thể  là chất lượng, hiệu quả  dịch vụ 
chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc  cập nhật các 
quy định của cán bộ  công chức còn chậm và chưa đầy đủ; thủ  tục hành chính 


còn phức tạp, việc giải quyết thủ  tục hành chính chưa đáp  ứng mong đợi của 
người dân, còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ 
thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành 
chính của các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ…. Những điều này đã gây ảnh 
hưởng trực tiếp đến việc giải quyết  thủ  tục hành chính  của người dân,  ảnh 
hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến, làm giảm lòng tin của 
nhân dân đối với nhà nước và bộ máy hành chính nhà nước.
Năm 2019, Thành phố  Hồ  Chí Minh xác định là năm đột phá về  cải cách 
hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội. Chính quyền các cấp cần 
đẩy mạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự  hài lòng 
cho người dân qua đó nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
Bổ  sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ  sơ  là Chi nhánh 
Văn phòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở  TNMT nhưng 
thẩm quyền giải quyết là của UBND quận/huyện,…)
Xuất phát từ  thực tế  trên, tác giả  chọn đề  tài  “Nghiên cứu sự  hài lòng  
của người dân đối với dịch vụ  hành chính công về  lĩnh vực đất đai tại  Ủy  
ban nhân dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân 
đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy  
ban nhân dân Quận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất 
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt  
hơn nhu cầu của người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:
­ Xác định các yếu tố  cấu thành chất lượng dịch vụ  hành chính công về 

lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.


­ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ 
hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
­ Đề  xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả  công tác cải 
cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ  hành chính 
công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8  nhằm nâng cao sự hài lòng 
và lợi ích của người dân, tổ chức
3. Câu hỏi nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:
Thứ  nhất, yếu tố  nào  cấu thành chất lượng dịch vụ  hành chính công về 
lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8? 
Thứ  hai, Mức độ  tác động của các yếu tố  cấu thành chất lượng dịch vụ 
hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao?
Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến, 
nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và 
cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 
8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự  hài lòng của người dân đối với dịch vụ  hành 
chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính 
công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban 
nhân dân Quận 8.
Đối với các đơn vị  cung  ứng dịch vụ  công: tiến hành phỏng vấn đối với  


cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả 

Ủy ban nhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi  
trường Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8. 
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề  tài là khảo sát, lấy ý kiến sự  hài lòng của  
người dân, hộ  gia đình đã sử  dụng dịch vụ  hành chính công thuộc lĩnh vực đất 
đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019.
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019
5. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn:
­ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia 
để  điều chỉnh, bổ  sung mô hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ  hành 
chính công về lĩnh vực đất đai.
­ Nghiên cứu chính thức: Sử  dụng phương pháp định lượng với kỹ  thuật  
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình 
thang đo và xác định yếu tố  quan trọng tác động đến sự  hài lòng của người dân 
khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân  
dân Quận 8.
6. Đóng góp của nghiên cứu: 
Kết quả  nghiên cứu mang lại một số  ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo 
quận xác định các nhân tố  và mức độ   ảnh hưởng của từng nhân tố  đến sự  hài  
lòng của người dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất 
đai. Thông qua đó, đề  xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả 
công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ 


hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8  nhằm nâng cao 
sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức


CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1. Cơ sở lý thuyết
1.1 Các khái niệm chính liên quan
Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những 
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử 
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 
Chất lượng dịch vụ:  Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của 
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được 
đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể 
được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ  là  cảm nhận, 
hoàn toàn chủ  quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn  đại diện cho mục tiêu 
động trong một thị trường cạnh tranh”. 
Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là 
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận  
thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.” 
1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân: 
1.2.1. Dịch vụ hành chính công:
1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền 
với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, 
dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà 
nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ 
cơ  bản của các tổ  chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ  hành chính công là 
hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ  cơ  bản của  
các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được  


ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật  [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ 
biên), Hành chính công, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.].
1.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính công:
­ Việc cung  ứng dịch vụ  hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành 
chính ­ pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính ­  

pháp lý là quyền tổ  chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp  
luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề  ra. Thẩm quyền hành chính ­ 
pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ  thống hành chính nhà nước. Thẩm 
quyền hành chính ­ pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:
Tổ  chức và chỉ  đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để 
quản lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các  
mục tiêu phát triển kinh tế ­ xã hội đã đề ra.
Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ  chức và công 
dân như  cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng..., 
nhằm bảo đảm tự  do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động 
phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
­ Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lý 
nhà nước và có tính bắt buộc các tổ  chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ 
cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
­ Dịch vụ hành chính công xuất phát từ  yêu cầu của quản lý nhà nước và 
được tiến hành nhằm phục vụ  cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là 
những hoạt động phục vụ  trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng 
những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu 
phái sinh xuất phát từ  các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ  hành 
chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân  


phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội.
­ Dịch vụ  hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi 
nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước 
trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ 
thuế. Việc thu tiền chỉ  thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ  dành cho những người 
cần dịch vụ) nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người  
không sử  dụng dịch vụ. Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi 
làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

­ Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các 
dịch vụ  này với tư  cách là đối tượng phục vụ  của chính quyền. Cơ  quan hành  
chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ  phục vụ  cho mọi người dân, không 
phân biệt đó là người như thế nào. Sự  bình đẳng trong đối xử  này xuất phát từ 
chỗ: Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục  
vụ  lợi ích chung của cộng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự  ổn định, 
công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của  
tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
­ Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt 
buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước  ưu đãi cho một số 
người thì sẽ  dẫn đến chỗ  những người yếu thế  không muốn sử  dụng dịch vụ 
của Nhà nước hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, 
Nhà nước không thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội.
­ Về pháp lý, theo quy định tại Khoản 6 Điều 3 Nghị định số  64/2007/NĐ­
CP  ngày 10/04/2007 của Chính phủ   ứng dụng công nghệ  thông tin trong hoạt 
động của cơ  quan nhà nước, thì “dịch vụ  hành chính công” được hiểu là những 
dịch vụ  liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi 
nhuận, do cơ  quan nhà nước (hoặc tổ  chức, doanh nghiệp được  ủy quyền) có