Báo cáo thực tập, bộ phận buồng phòng khách sạn Deawoo Hà Nội

Phần Mở Đầu
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển đi lên của đất nước ,
ngành du lịch Việt Nam còng có những bước khởi đầu đáng kể đặc biệt trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn. Khi thị trường được mở rộng giao lưu với các nước
khác thì không ngừng xuất hiện hàng loạt các khách sạn mọc lên làm sôi động thị
trường du lịch và làm tăng cường không khí cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chính
vì vậy mà ngành du lịch khách sạn đã phát triển mạnh mẽ đã tạo ra mét nguồn thu
lớn góp phần thúc đẩy nền kinh tế đi lên một cách vượt bậc. Du lịch khách sạn
còn được gọi là nghành công nghiệp không khói, nó không trực tiếp sản xuất các
sản phẩm đu lịch nhưng nó gián tiếp tạo ra mét nguồn thui đáng kể, trước tình
hình này để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Các doanh
nghiệp phải tìm đủ mọi cách thực thi mọi biện phấp để có đủ sức mạnh cạnh
tranh. Đó là ngoài yêu thế về quy mô vị trí , giá cả chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuậ . Các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung
cấp cho khách . Dữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là dữ vững và
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường . Khách sạn Daewoo trước đây
chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú , hiện nay là cả ăn uống và dịch vụ
khác . Kết quả đạt được của khách sạn trong những năm vừa qua thật đáng khích
lệ . luôn đứng vững và không ngừng phát triển lượng khách đến khách sạn liên
tục tăng . Có được như vậy là do ban lãnh đạo đã có sù quan tâm đúng mức đến
chất lượng dịch vụ . Tuy nhiên , việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết
sức khó khăn do nã phụ thuộc và rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con
người . Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt
mạnh , mặt tồn tại để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt kết quả kinh
doanh tốt nhất . Xuất phát từ thực tiễn là sinh viên thực tập em đi vào tìm hiểu
quá trình phát triển và cơ cấu khách sạn Daewoo.
Sinh Viên Thực Hiện
Đoàn Thị Mai


-Lí do chọn đề tài

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch
trên
thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước
nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh
tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt
Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH
TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong
chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành
một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.
Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi
du
lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ
ngơi của
khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người
xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc
hay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so
với các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách
chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành
khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành
du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một
trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố
mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong
kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có
điều kiện thực tập tại khách sạn DAE WOO và luôn trăn trở với bài toán
trên, tôi quyết định chọn đề tài:
“TRÌNH BÀY QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAE WOO
CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một
niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến
lược kinh doanh phòng của khách sạn DAE WOO và đưa khách sạn DAE
WOO trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng

tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng.

Mục đích nghiên cứu


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà N ôi Daewoo
Tên giao dịch quốc tế : Ha Noi Daewoo Hotel.
Địa chi : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.
Tel : +84 4 8315000.
Fax : +84 4 8315000.
Email :
Website : www.HaNoiDaewoohotel.com
Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh
vượng của nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Hà Nôi
Daewoo là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội.
Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer
Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung
cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với
411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt.
Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu
USD.
Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial
Gian Daewoo và The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel). Dự án
được bắt đầu khởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi
vào hoạt động tháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.
Tháng 4 năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là thành
viên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The
World. Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới.

Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phòng do một công ty thiết kế nội thất
của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngoài
mang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang
trọng tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á- Đông.
Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của Hà Nội Daewoo được thiết kế sang
trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Phòng có diện tích
nhỏ nhất là 38m 2 và phòng có diện tích lớn nhất là 213m2.


Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón
những lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến
khách sạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách
sạn.Theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315
lượt và cho đến năm nay 2019lượng khách vẫn tiếp tục tăng. Trong số đoàn
khách đến với khách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại
biểu cấp cao trong và ngoài nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quan
trọng.
1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Gồm 4 cơ sở kỹ thuật khác nhau :
1 – bộ phận lễ tân
2 – bộ phận buồng phòng
3 – Bé phân nhà hàng
4 – Các dịch vụ khác
1.2.1 Vị trí
Khách sạn Daewoo tọa lạc tại số 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình,
thành phố Hà Nội. Bên cạnh khách sạn là một hồ lớn của thành phố Hà Nội, đó là
hồ Thủ Lệ. Hồ Thủ Lệ là một con hồ lớn nằm trong công viên Thủ Lệ, mặt nước
trong xanh, bao quanh hồ có rất nhiều cây xanh có tán lá rộng. Khách sạn cách
sân bay Nội Bài khoảng 40 km và khác du lịch chi mất 40 phút đi ôtô là có thể từ
sân bay để đi đến khách sạn.

Với vị trí như vậy thì khách sạn Daewoo có được thuận lợi nào và những
khó khăn gì trong việc phát triển kinh doanh khách sạn? Thành phố Hà Nội là
trung tâm kinh tế, văn hóa và xã hội. Ngoài ra, thành phố còn là thành phố ngàn
năm văn hiến với rất nhiều di sản được nhà nước xếp hạng và nhiều thắng cảnh
đẹp. Chính vì điều này mà hằng năm thành phố đón tiếp rất nhiều khách du lịch,
không chi có khách du lịch trong nước mà cả khách du lịch quốc tế. Đây là điều
kiện rất thuận lợi để cho kinh doanh khách sạn ở đây phát triển. Đây vừa là điều
kiện thuận lợi lại vừa là khó khăn đối với khách sạn Daewoo. Thuận lợi vì khách
sạn có thể thu hút nhiều khách và khách sạn có thể hoạt động quanh năm do tính
mùa vụ ở đây là rất thấp. Phần lớn là khách công vụ còn khách du lịch thuần túy
lại có thể đến thành phố quanh năm. Còn khó khăn là xuất hiện nhiều đối thủ
cạnh tranh trên địa bàn. Với điều kiện thuận lợi như vậy nên ở Hà Nội có rất
nhiều cơ sở lưu trú trong đó có 8 khách sạn được Nhà nước xếp hạng là khách
sạn 5 sao. Do đó, tính cạnh tranh là rất cao.


Nằm cạnh công viên Thủ Lệ cũng là một thế mạnh của khách sạn. Công
viên Thủ Lệ có rất nhiều cây xanh, nó không chi điều hòa không khí, tạo không
khí mát mẻ vào mùa hè nóng bức mà trông nó sẽ đẹp hơn rất nhiều khi nhìn từ
tầng 18 của khách sạn. Không phải là khách sạn nào trên Hà Nội đều có thể nhìn
ra cảnh hồ như khách sạn Daewoo, phần lớn các phòng trong khách sạn đều có
cửa sổ nhìn ra công viên.
1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của các bộ phận trong Khách sạn Daewoo
1. Bộ phận lễ tân
a, Khu lễ tân của khách sạn Daewoo:
Tiền sảnh có diện tích 60m2
Quầy lễ tân 15m2 gồm có
- 02 máy tính nối mạng , Fax , quầy đổi tiền
- Đồng hồ cheo tường mét sè nước treen thế giới
- Điện thoại trực tiếp ra nước ngòai .

- Thảm trải toàn bộ sàn
- Bên cạnh quầy lễ tân kê mét bé salon đuợc trang bị điều hoà và điện
thoại , mét bé Êm chén , mét bình hoa tươi .
+ 01 máy vi tính nối mạng
+ Điện thoại trong nước và quốc tế
+ Mét sè đòng hồ treo tường của mét sè nước trên thế giới
+ Mét bé ghế giúp khách sem báo , ngồi chê
+ Tại tiền sảnh của khách sạn có quầy Lobby Bar để phục vụ khách uống
2. Bộ phận buồng phòng
Trong mỗi phòng của khách sanh , các trang thiết bị tối thiểu có :
-

Mét máy điều hoà

-

Mét bình nóng lạnh

-

Mét tivi màu

-

Mét bé bàn ghế làm việc và điện thoại


-

Tủ lạnh mi ni

-

Rèm che cửa hai lớp

- Chăn , ga , gối đệm , các trang thiết bị vệ sinh ở những phòng cao cấp
hơn còn được trang thiết bị
-

Bé bàn ghế salon

-

Đèn bàn , đèn ngủ

-

Thảm trải nền

-

Máy sấy tóc

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 5* có thêm
-

Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài

-

Thiết bị báo cháy

-

Ti vi bắt 8 kênh quốc tế

-

1 lọ hoa tươi

-

Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

Khách sạn có 4 phòng đặc biệt , đẹp nhất được ngăn đôi phòng khách và
phòng ngủ riêng biệt .
-

Phòng ngủ 35m2

-

Phòng tiếp khách rộng 35m2

-

Phòng vệ sinh rộng 5m2

3. Bộ phận nhà hàng .
Nhà hàng có phòng ăn lớn có trứa 200 khách, hai phòng ăn nhỏ có chứa 50

khách được trang bị bàn ghế vật dụng hiện đại : Quạt điện, tivi , đầu đĩa loa
Nhà bếp với diện tích 100m2 là nơi chế biến món ăn được trang bị bếp ga
công nghiệp , tủ đông lạnh , kho chuyên dụng chứa thức ăn , thực phẩm .
4. Các dịch vụ khác .
Khách sạn có hai phòng hội nghị , hội thảo . Quầy bar phục vụ lưu động
với từng bàn khách , bao gồm các loại đồ uống pha chế các loại nước giải khát
thoả mãn nhu câu đa dạng của khách . Bên cạnh đó có nhu cầu bể bơi, sân tennis ,
bể bơi có diện tích 100m2 với hệ thống lọc nước hiện đại .


1.3 Bộ máy tổ chức lao động tại Khách sạn Daewoo

1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

1.3.2 Cơ cấu lao động
Bảng 1.1. Số lượng lao động trong khách sạn Hà Nôi Daewoo
Đơn vị: Người

Phòng

Ban

Phòng

Phòng

Phòng

ban

Giám

Kinh

Sale

đốc

doanh

Marketing chính

- Tài

Phòng

Phòng

Hành

An

chính

ninh

Kế

Nhân

toán

sự

Tổng

Số
lượng
7
Tỷ lệ

17

15

13

7

26

85

(%)

20

17.64

15.29

8.24

30.59

100

8.24

Ở khách sạn Daewoo thì việc tuyển mộ, tuyển chọn được tiến hành rất kỹ
càng để có thể lựa chọn được những người tốt nhất vào làm việc tại khách sạn.
Sau khi qua vòng xét tuyển hồ sơ thì thí sinh còn phải trải qua vòng phỏng vấn.
Tuỳ thuộc vào chức vụ mà mình thi tuyển mà có thể phỏng vấn bằng Tiếng Việt,
Tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác. Hội đồng tuyển bao gồm trưởng phòng nhân sự,
trưởng bộ phận của bộ phận mà thí sinh đó đăng tuyển. Sau khi trúng tuyển thí


sinh sẽ được thử việc trong một thời gian. Trong thời gian này người trúng tuyển
sẽ được đào tạo bằng Tiếng Anh trong một thời gian bởi một giáo viên nước
ngoài, có một buổi tham quan toàn khách sạn. Và có người trong bộ phận hướng
dẫn công việc. Cũng giống với các khách sạn liên doanh khác thì các chức vụ
cao, quan trọng trong khách sạn thường do người nước ngoài đảm nhiệm. Tổng
giám đốc là người Hàn Quốc, giám đốc tài chính là người Hàn Quốc, giám đốc
bộ phận buồng là người Anh, trưởng bộ phận bếp là người Ý, giám đốc bộ phận
tiền sảnh là người Hàn Quốc nhưng riêng bộ phận nhà hàng lại là người Việt
Nam. Như vậy, để đảm nhiệm các vị trí quan trọng trong khách sạn thì người Việt
Nam chưa đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng do kỹ năng quản lý còn yếu.
1.3.3 Chức năng , nhiệm vụ các bộ phận
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong
khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách

sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa
phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân
công lao động.
Trợ lí tổng giám đốc Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc , là
người giúp việc cho tổng giám đốc trong công tác quản lý, phụ trách việc in ấn,
trình duyệt, lưu trữ công văn. Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám
đốc, sau đó báo cáo lại cho tổng giám đốc. Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộc
hội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt tổng giám đốc tham dự các cuộc họp và
báo cáo lại.
Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh
tính hợp lýcủa việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ,
tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch
vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập
báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm.
Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban
hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật, chịu trách nhiệm
quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận
trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch
vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và


trản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp
ứng các yêu cầu của khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà
hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ
chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội
trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.

Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu
vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng
các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình
hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận bán và tiếp thị (Sale & Marketing) Các nhân viên trong bộ phận
luôn vạch ra những chiến lược, chiến thuật và thực hiện chúng nhằm duy trì và
tăng nguồn khách cho khách sạn .
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí
sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do
khách hàng hợp đồng.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do
khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu
chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng
như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ cũng hỗ trợ
các bộ phận khác khi xảy ra sự cố.
1.3.4 Nội quy, quy định
Nội quy cho nhân viên khách sạn giúp khách sạn hoạt động, trơ tru, hiệu
quả. Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều phải tuân thủ nội quy làm việc, bất
kể là quản lý.
1. Không nhai kẹo cao su khi đang làm việc.
2. Không sử dụng điện thoại di động khi đang làm việc (ngoại trừ những
trường hợp được Trưởng bộ phận cho phép).
3. Bước nhanh, tự tin nhưng không chạy.
4. Giữ trật tự trong giờ làm việc.
5. Không được đi lang thang hay ngủ trong khách sạn.


6. Không được ăn uống ngoài phạm vi phòng ăn dành cho nhân viên.

7. Không được kết thân với cá nhân khách. Nói chuyện xã giao và lịch sự
với khách là cần thiết nhưng không được nói chuyện riêng với khách – hãy nhớ
thân thiện chứ không thân mật.
8. Không được hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà. Những gợi ý cho quà
bằng lời nói hay hành động đều tuyệt đối nghiêm cấm. Nếu có vị khách nào cho
bạn tiền, dù là ít, bạn nên vui vẻ nhận lấy.
9. Sau khi xong việc hay sau khi giao ca xong, không được ở lại trong
khách sạn quá 40 phút.
10. Nhân viên phải ở nơi làm việc, không được đi lang thang hay đến các
phòng khác nếu không được Trưởng bộ phận cho phép.
11. Bạn phải biết tường tận mọi dịch vụ của khách sạn, cũng như các địa
điểm phục vụ để giới thiệu cho khách.
12. Bạn bè hay người thân không được thăm nhân viên khi đang làm việc,
trừ khi họ là những người khách của khách sạn. Không làm việc cá nhân trong
giờ làm việc.
13. Nhân viên không được sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải
sử dụng phòng vệ sinh dành cho nhân viên.
14. Nhân viên có tiếp xúc với tài liệu mật và các hoạt động của khách sạn
không được tiết lộ các thông tin đó ra bên ngoài.
15. Không được in, sao chép hoặc mang ra ngoài các tài liệu, thông tin của
khách sạn khi chưa được phép.
16. Nhân viên nên tôn trọng sự chỉ dẫn của ban Quản lý, không kể đến
việc họ làm việc ở phòng ban nào.
17. Phải giữ gìn cẩn thận tất cả các dụng cụ và trang thiết bị vì chúng sẽ
giúp bạn hoàn thành tốt công việc của mình.
18. Nơi làm việc lúc nào cũng phải được giữ gìn sạch sẽ, an toàn. Nơi làm
việc không sạch sẽ và gọn gàng sẽ được xem là không an toàn.
19. Do bản chất và do tính chất nghề nghiệp, nhà báo hay bất cứ khách nào
muốn đặt vấn đề và tìm đề tài để viết, Bạn không được nhân danh khách sạn để
nói với báo chí, đài.

Chỉ những thành viên sau mới có quyền làm người phát ngôn thay mặt
khách sạn, đó là Trưởng phòng Kinh Doanh, Giám đốc hoặc Phó Giám đốc. Nếu


nhà báo hỏi nhân viên về khách sạn và phương thức hoạt động của khách sạn, hãy
đề nghị họ liên hệ trực tiếp những thành viên nêu trên.
1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Daewoo
Cũng như các khách sạn khác trong Hà Nội thì sản phẩm chính của khách
sạn Daewoo là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung
cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…).
Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành
cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn
cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch
vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi
như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được
phân loại trong ngành Bất động sản).
Các loại hình dịch vụ lưu trú hiện nay
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tiêu chí phân loại dịch vụ lưu trú như sau:
Hotel
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau:
– Khách sạn thành phố (city hotel): là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ
yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô
dựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.
– Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc
thành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.

– Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,
gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và
cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Tourist village
Làng du lịch (tourist village) là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ, bungalow,
bãi cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên
đẹp. Trong làng du lịch, ngoài các cơ sở lưu trú thì còn có nhà hàng, cửa hàng mua
sắm, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác.


Villa
Biệt thự du lịch (villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê,
có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi
là cụm biệt thự du lịch.
Serviced apartment
Căn hộ du lịch (serviced apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở
lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
Tourist camping
Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
Tourist guest house
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn.
Homestay
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở
hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết
bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng

đáp ứng của chủ nhà.
1.4.2 dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách
sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục
đích có lãi.
Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn
nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểm
chung của kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có
những nét đặc trưng cơ bản sau:
– Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người
ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ


có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác
nhau.
Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu
và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa
phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa
mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến
kết quả kinh doanh của khách sạn.
– Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường
xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao
gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống.
– Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi
mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… Và đây
được gọi là phục vụ tại chỗ.

– Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới việc tổ chức
các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong
cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức
của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Để tìm hiểu việc kinh doanh ăn uống của một khách sạn thì chúng ta phải tìm
hiểu thông qua bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Chức năng chính của bộ
phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng
cho khách sạn.
Nếu cơ sở lưu trú chỉ có một nhà hàng phục vụ ăn uống thì tổ chức công việc sẽ đơn
giản nhưng nếu cơ sở đó lại có nhiều nhà hàng,quầy uống và nhiều hình thức phục
vụ thì nó sẽ trở nên phức tạp hơn rất nhiều.
Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượng các nhà
hàng, quầy bar sẽ khác nhau. Mỗi nhà hàng sẽ hướng tới những nhóm khách hàng
mục tiêu khác nhau, từ đó thì các việc trang trí, thực đơn của các nhà hàng cũng
khác nhau để phù hợp với từng khách hàng mục tiêu.
Đây chính là mô hình mà nhiều bộ phận kinh doanh ăn uống áp dụng để tăng hiệu
quả kinh tế và tăng khả năng cạnh tranh của bản thân.
Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng đều
có một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên. Tùy thuộc và công việc của
từng bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 hay nhiều người tổ
trưởng.
Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống có quy mô khác
nhau mà số lượng nhân viên khác nhau. Tại các khách sạn lớn thì số lượng nhân
viên của bộ phận tiệc thường đông hơn các bộ phận khác do khối lượng công việc
của nó nhiều hơn.


Lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì tỷ lệ nhân viên nữ

thường cao hơn tỷ lệ nhân viên nam. Đặc điểm của công việc phục vụ là chính và
phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Do vậy đòi hỏi nhân viên phải có
tính kiên trì, nhẫn nại cho nên tỷ lệ nhân viên nữ sẽ cao hơn tỷ lệ nhân viên nam
1.4.3 dịch vụ bổ sung

Daewoo là 1 khách sạn 5 sao nên nó còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung
khác:
- Tổ chức tiệc và hội thảo
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ bể bơi
- Dịch vụ thể thao: Tennis và đánh Golf
- Dịch vụ chăm sóc đẹp: xông hơi mát xa
- Phòng tập thể dục
- Và nhiều dịch vụ khác.
Khách sạn Daewoo cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống theo đúng tiêu
chuẩn
của khách sạn 5 sao sang trọng và có quy mô lớn. Ngoài ra khách sạn còn
cung cấp một số sản phẩm dịch vụ khác như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ
tiệc theo thực đơn đặt trước, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, phòng tắm hơi,
hồ bơi có sóng tự tạo, dịch vụ giặt ủi giao trong ngày, các sản phẩm thủ công mỹ
nghệ truyền thống của Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các trang thiết bị
cho người khuyết tật, phụ vụ phòng 24/24, có phòng không hút thuốc, có bể bơi
ngoài trời miễn phí, bãi đỗ xe.
Tại khách sạn Daewoo khách hàng còn được tư vấn và có thể mua ngay
các tour du lịch của các hãng lữ hành khác nhau, khách hàng cũng có thể đặt mua
ngay vé máy bay tại quầy lễ tân của khách sạn, sử dụng dịch vụ vận chuyển của
khách sạn, …… và nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích khác.
1.5 Kết quả kinh doanh
Doanh thu của từng bộ phận kinh doanh của khách sạn liên tục tăng qua
các năm. Tốc độ tăng trưởng của các bộ phận luôn đạt trên 10%, đây là tốc độ

tăng trưởng khá cao. Doanh thu của từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn
tăng kéo theo doanh thu của khách sạn cũng tăng lên, tốc độ tăng trưởng của năm
2016 so với năm 2015 là 10,25%. Doanh thu của khách sạn tăng lên một phần là


do số lượng khách của khách sạn luôn tăng trong mấy năm gần đây, đặc biệt là
tốc độ tăng trưởng của năm 2016 so với năm 2015 là 27,52%. Đồng thời, khách
sạn đã đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ nên giá của các sản phẩm cũng tăng
lên. Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận của khách sạn là: doanh thu từ bộ phận
kinh doanh lưu trú là lớn nhất chiếm 53,13% tương đương với 1.752.470USD
(năm 2016), thứ hai là doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống nó chiếm
36,40% tương đương với 6.098.236USD (năm 2016) và cuối cùng là doanh thu
của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 10,47% với 9.800.631USD. Kinh
doanh lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn, nó bao gồm 2 tòa nhà cho thuê
gồm: 1 tòa nhà cho thuê buồng ngủ với 411 phòng và 1 tòa nhà cho thuê căn hộ
với 196 phòng. Như vậy, quy mô của bộ phận kinh doanh lưu trú rất lớn, số lượng
khách lại đông nên doanh thu của nó rất cao. Khi số lượng khách của bộ phận này
tăng lên thì nó cũng kéo theo doanh thu của các bộ phận khác tăng lên cùng nó.
Vì phần lớn khách của bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung là khách
lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, việc tăng trưởng của bộ phận kinh doanh lưu trú sẽ
tạo điều kiện cho các bộ phận khác tăng theo


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN
2.1 Vai trò của bộ phận phục vụ buồng tại Khách sạn
Bộ phận buồng phòng là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo các phòng ở
của khách luôn đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn. Không chỉ vậy đây còn là bộ
phận hết sức quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận
buồng phòng còn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ hơn như: bộ phận giặt là, bộ

phận dọn phòng…
- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu
chuẩn của khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.
2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn
2.2.1 Sơ đồ

2.2.2 Cơ cấu lao động
Để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc của nhân viên
buồng phòng thường được chia làm 3 ca:
- Ca 1: từ 6h30 đến 14h30
- Ca 2: 14h30 đến 22h30
- Ca 3: 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau


Bên cạnh đó, cũng tùy vào từng khách sạn mà nhân viên có thể được chia
làm việc theo ca gãy.
Khối lượng công việc của nhân viên buồng tương ứng với mỗi ca làm việc
cũng có sự khác nhau:
Với ca 1: vì khối lượng công việc cần làm vào buổi sáng rất nhiều nên ca 1
thường có nhiều nhân viên hơn các ca khác. Nhân viên sẽ được phân chia làm vệ
sinh phòng khách mới trả, phòng khách đang ở, phòng không có khách và phục
vụ các dịch vụ bổ sung cho khách.
Với ca 2: khối lượng công việc ca chiều thường ít hơn ca sáng; các nhân
viên được chia làm ca này đảm nhận làm nốt những công việc chưa được ca sáng
thực hiện xong và làm vệ sinh những phòng khách mới trả.
Với ca 3: chủ yếu là trực đêm, dù công việc ít hơn nhưng lại mang tính
chất phức tạp hơn so với 2 ca còn lại. Nhân viên buồng làm ca đêm sẽ cùng với
giám sát trực tầng đi kiểm tra để đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách khi có

vấn đề nào đó xảy ra và phục vụ các dịch vụ bổ sung được khách yêu cầu. Do đó,
mà các khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc là nam –
nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt để giải quyết nhanh các vấn đề đột xuất.
Công suất phòng của mỗi khách sạn sẽ cao - thấp theo mùa (cao điểm –
thấp điểm) và cũng khác nhau giữa các ngày trong tuần, cho nên số lượng nhân
sự bộ phận buồng phòng cũng phụ thuộc vào đó. Bên cạnh số lượng nhân viên
hợp đồng dài hạn, các khách sạn cũng thường tuyển dụng nhân viên buồng thời
vụ bằng hình thức công nhật vào thời kỳ khách đông. Vì cơ số luân chuyển lao
động cao, nên các khách sạn thường có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên
buồng hàng năm.
2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
Nhóm Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý buồng phòng:
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều
hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi
vị trí công việc trong bộ phận.
Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên
theo những định hướng mới của khách sạn.
Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giám sát
việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.


Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp
ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng
khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.
Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và
thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc của khách.
Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn
nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.

Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu
cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có
những ấn tượng không tốt về khách sạn.
Nhóm đồ vải:
Hàng ngày, thực hiện việc giao hàng vải sạch: ga trải giường, vỏ bao gối,
vỏ chăn, khăn tắm, áo choàng tắm… cho nhân viên buồng phòng; khăn bàn, khăn
ăn… cho nhân viên bộ phận nhà hàng.
Thực hiện việc giao hàng vải bẩn nhận được từ nhân viên các bộ phận
trong khách sạn, đồ cần giặt là của khách cho nhân viên giặt là hoặc bên dịch vụ
giặt là.
Giao đồ giặt là sạch cho nhân viên buồng phòng mang trả cho khách.
Cấp phát đồng phục làm việc theo từng bộ phận cho nhân viên mới của
khách sạn, cấp đồng phục mới cho nhân viên đang làm tại khách sạn.
Lưu ý kiểm đếm số lượng kỹ càng – lưu số liệu vào sổ theo dõi/ phần mềm
quản lý, giao hàng quay vòng theo nguyên tắc “nhập trước, giao trước”.
Nhận hàng vải bẩn cần giặt là từ nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà
hàng…
Với đồ cần giặt là của khách, khi nhận cần kiểm tra kỹ và lưu ý các yêu
cầu đặc biệt để thông báo cho nhân viên giặt là.
Nhận hàng vải đã được giặt sạch từ bộ phận giặt là để bảo quản trong kho
vải.
Nhận hàng vải mới, đồng phục được nhập về để phục vụ cho hoạt động
kinh doanh của khách sạn, kiểm tra – đảm bảo chất lượng hàng vải đạt yêu cầu.


Lưu ý kiểm đếm kỹ số lượng và lưu số liệu vào sổ ghi chép/phần mềm
quản lý kho vải.
Phân loại hàng vải sạch theo đúng chủng loại, phân loại hàng vải bị rách
cần sửa.
Thực hiện viện gấp hàng vải cùng chiều ngay ngắn, hướng nếp gấp vào

trong để dễ kiểm tra số lượng, sắp xếp tại giá quy định.
Thực hiện việc khâu – may vá các hàng vải cần sửa trước khi sử dụng.
Thường xuyên kiểm tra các giá để hàng vải sạch, đảm bảo không có sâu
bọ, côn trùng…
Thực hiện vệ sinh kho vải sạch sẽ, đảm bảo các yêu cầu về nhiệt độ - độ
ẩm, các tiêu chuẩn phòng cháy, chữa cháy theo quy định.
Định kỳ thực hiện việc kiểm kê kho vải của khách sạn, phân loại những đồ
vải không thể sử dụng được nữa.
Lập báo cáo kiểm kê, đề xuất nhập hàng vải mới, trình lên quản lý bộ
phận.
Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, xử lý các yêu cầu của khách.
Lưu các thông tin công việc chưa thực hiện kịp vào sổ bàn giao ca; thực
hiện các công việc tồn đọng từ ca trước.
Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới của bộ phận.
Làm các báo cáo công việc định kỳ theo yêu cầu.
Lưu giữ các chứng từ - tài liệu liên quan đến công việc cẩn thận và chuyển
giao cho các bên liên quan khi được yêu cầu.
Tham gia các cuộc họp định kỳ của bộ phận.
Báo cáo các tình huống đặc biệt cho quản lý và thực hiện các công việc
khác khi được cấp trên yêu cầu.
Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn
nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
Nhóm khu vực công cộng:
Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để
không làm ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.


+ Dùng máy chuyên dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực được
phân công: sảnh, hành lang, cầu thang…
+ Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp

lau lại tất cả các khu vực vừa hút bụi xong.
+ Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực
vừa được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
+ Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.
Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ
+ Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách
sạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,…
Làm sạch bề mặt sàn đá
Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước, rồi dùng máy đánh bóng tốc độ
chậm làm sạch bề mặt sàn đá.
Hút sạch chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại bằng nước sạch rồi chờ khô để
đánh bóng.
Phun đều hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh bóng
tốc độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.
+ Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực công cộng
+Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính bằng thiết bị, dụng cụ chuyên dụng.
+Dùng hóa chất thích hợp làm sạch các chất bẩn, vết ố có trên bề mặt cửa
kính rồi dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra. Lau lại bằng nước sạch rồi lau
khô
+ Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn
+ Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh
công cộng trong khách sạn.
+ Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách
lưu trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Báo cáo và nhờ sự can
thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó giải quyết.
+ Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc
xong.

+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích
hợp.
+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xử
lý.
+ Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của
khác sạn.
+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
+ Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triển
khai thực hiện khi được chấp thuận.
+ Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
+ Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.
+ Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên buồng phòng khách sạn:
Đầu ca, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư
ký buồng hoặc giám sát ca.
Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá
trình làm phòng.
Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc
vào từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách
đang ở, phòng VIP.
Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên –
thực hiện quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin du
lịch địa phương khi khách hỏi.
Bàn giao chìa khóa phòng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau khi xong
việc.
Kiểm tra phòng khách check-out
Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên buồng phòng có
nhiệm vụ kiểm tra mini bar phòng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết

để xử lý check-out của khách.


Xử lý các tình huống phát sinh
Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!)
quá lâu, vượt khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo
cáo ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng
báo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh
viện trong trường hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của
khách.
Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình
huống phát sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
Nhận – trả đồ giặt là của khách
Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định của
khách sạn, kiểm tra đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào
phiếu giặt là, lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách.
Thực hiện quy trình giao đồ của khách cho nhân viên giặt là của khách
sạn.
Đến giờ quy định, nhận lại đồ đã giặt từ nhân viên giặt là và giao trả cho
khách theo đúng số phòng.
Chuyển liên phiếu giặt là cho thư ký buồng quản lý và bàn giao cho nhân
viên lễ tân tính phí giặt là khi khách làm thủ tục check-out.
Các công việc khác
Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ công việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển
phòng theo yêu cầu.
Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàn

trong khách sạn.
Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất
các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng.
Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được
khách sạn tạo điều kiện.


Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý bộ phận buồng.
Nhóm cây cảnh:
Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn
Làm vệ sinh bao gồm quét rác bẩn, lá cây,…tại khu vực sân và các lối đi
trong khuôn viên khách sạn
Thu gom và xử lý rác thải đúng quy định
Làm việc dưới sự phân công của quản lý hoặc nhóm trưởng phụ trách,
đảm bảo khu vực được phân công luôn sạch sẽ.
Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn
Ươm cây, cắt tỉa cành cây, loại bỏ những lá sâu, nhánh mục, những nhánh
không đạt chuẩn; sắp xếp cây cảnh trong khuôn viên khách sạn theo đúng nơi quy
định;
Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhổ cỏ dại,…
Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiến hành ươm cây theo đúng quy định: cây
này phải trồng trong chậu này, cây kia thì ươm trong chậu kia,…
Thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh; báo cáo tình
hình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc chăm sóc cây cảnh tại khu vực
được phân công
Tham khảo thêm: Tầm quan trọng của tiếng Anh trong ngành dịch vụ
khách sạn, nhà hàng
Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bị (TTB) sử dụng chăm
sóc cây cảnh

Nhận CCDC và TTB sử dụng chăm sóc cây cảnh vào đầu ca và chịu trách
nhiệm bảo quản, hoàn trả lại vào cuối ca
Đảm bảo CCDC và TTB đủ số lượng, sử dụng hiệu quả, đạt yêu cầu về
năng suất làm việc mỗi ca
Đảm bảo vệ sinh CCDC và TTB sạch sẽ vào cuối mỗi ca
Kiểm tra, theo dõi tình trạng CCDC và TTB, báo cáo tình hình sử dụng,
tăng giảm dụng cụ hàng tháng; phát hiện hư hỏng, báo cáo sữa chữa hoặc thay
mới kịp thời.


Đề xuất mua mới các loại CCDC và TTB cần cho công việc.
2.2.4 Nội quy – quy định
Để đáp ứng tính chất công việc của Housekeeping, ngoài tiêu chuẩn về kỹ
năng nghiệp vụ, nhân viên buồng phòng cần phải đảm bảo các yêu cầu về tác
phong, thái độ phục vụ:
- Mặc đúng đồng phục làm việc của nhân viên buồng, được khách sạn quy
định đảm bảo đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi.
- Đảm bảo hình thức cá nhân gọn gàng, sạch sẽ - tóc cắt ngắn/ buộc gọn
gàng; với nữ - không trang điểm quá đậm hay mang nhiều đồ trang sức; nam –
không để râu.
- Chú ý rửa tay bằng xà phòng, lau bằng khăn khô trước khi làm việc; sau
khi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi hắt hơi…
- Nhân viên buồng phòng khi làm việc phải đảm bảo trong tình trạng sức
khỏe tốt. Nhân viên đang bị cảm lạnh, bệnh lây nhiễm qua da, tiêu chảy… không
được làm việc vì có thể lây truyền vi khuẩn gây bệnh cho khách qua các đồ vải;
phải nghỉ điều trị đến khi khỏi hẳn.
- Trong quá trình làm việc, thực hiện thao tác nhanh nhẹn nhưng phải đúng
quy trình kỹ thuật; cẩn thận không làm đổ - vỡ tài sản của khách, của khách sạn;
phục vụ kịp thời khi khách có yêu cầu đột xuất, không để khách chờ lâu.
- Phục vụ khách ân cần, niềm nở - không phân biệt màu da, tôn giáo, dân

tộc.
- Khi giao tiếp với khách, phải nói năng nhẹ nhàng, lịch sự - với khách khó
tính, sử dụng lời lẽ xúc phạm, nhân viên buồng cần giữ thái độ bình tĩnh, ứng xử
khéo léo, nhã nhặn để giải quyết tình huống.
- Nhân viên buồng cần phải tự giác làm việc với tinh thần trách nhiệm cao,
tiếp thu các ý kiến đóng góp đúng đắn của khách để tự điều chỉnh mình; tích cực
học hỏi để nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ khách; đảm bảo thực
hiện đúng nội quy khách sạn đã đề ra.


Thư ký buồng phòng:
Lập bảng chấm công và thực hiện chấm công cho nhân viên bộ phận
buồng.
Định kỳ báo cáo số liệu chấm công cho bộ phận nhân sự.
Hỗ trợ giám sát buồng phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo
đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn.
Theo dõi lịch làm việc của nhân viên và kịp thời thông báo lại cho nhân
viên được biết nếu có sự thay đổi, điều động đột xuất.
Quản lý chìa khóa
Cất giữ cẩn thận chìa khóa kho, phòng chức năng… được giao quản lý.
Thực hiện việc giao chìa khóa cho nhân viên có trách nhiệm liên quan.
Yêu cầu nhân viên ký nhận trước khi giao – nhận chìa khóa.
Trực điện thoại
Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận và cung cấp các thông tin cần
thiết theo yêu cầu.
Chuyển tiếp cuộc gọi đến các cá nhân, bộ phận có trách nhiệm liên quan
xử lý để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng và trang thiết bị tiện nghi buồng
khách tại Khách sạn
• Với bộ phận lễ tân

Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số
lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để
bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự
ưu tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên
buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong,
nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ
tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón
khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.