Luận án tiến sỹ - Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.27 MB, 236 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
PHẠM THỊ KIM YẾN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUẢN LÝ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM
CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2019
Nghiên cứu sinh
Phạm Thị Kim Yến
MỤC LỤC
1.1.Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến
lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết
lập một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) trong một tổ chức trên
bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. BSC
mang đến cho các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ
chức, cung cấp cơ sở cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động,
bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi
chiến lược một cách toàn diện và đầy đủ, đồng thời liên kết được các hoạt động
kiểm soát ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn. BSC đã và đang được sử
dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam. Theo thống kê
của Hiệp hội BSC Hoa Kỳ, hiện nay 70% trong số 1000 doanh nghiệp lớn nhất
thế giới (qua bầu chọn của tạp chí Fortune) đã ứng dụng BSC vào quản trị chiến
lược (Kaplan, 2004) , đồng thời được đánh giá là một trong 75 phát minh có hiệu
quả nhất về quản trị công ty (Niven ,2009). Tại Việt Nam, mặc dù BSC đã được
áp dụng từ năm 2003 nhưng đến nay số doanh nghiệp áp dụng BSC vẫn còn rất
hạn chế, chủ yếu tập trung vào các tập đoàn lớn như FPT, Phú Thái, Gami
Group, VietinBank, Kinh Đô, Ngân hàng ACB, Searefico, tập đoàn khách sạn
Hilto.... Đây là các tập đoàn, các doanh nghiệp có quy mô lớn, khả năng quản lý
và tiềm lực tài chính mạnh và hoạt động lâu dài tại Việt Nam.................................1
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng
trên toàn thế giới, có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại
hối và việc làm. Kinh doanh dịch vụ khách sạn đại diện cho một ngành công
nghiệp dịch vụ, cung cấp phòng, thực phẩm, và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này
đòi hỏi ba hoạt động công nghiệp khác nhau và có cơ cấu chi phí khác nhau. Dịch
vụ phòng có chi phí cố định cao, trong khi thực phẩm và đồ uống có chi phí cố
định thấp. Tính đa dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí đòi hỏi có một tập
hợp đa dạng các biện pháp thực hiện, trong đó BSC có thể kết hợp. Doran và
Chow (2002) đã đưa ra hệ thống các chỉ tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích
trong đánh giá HQHĐ khách sạn. Các nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở
Anh, Huang và cộng sự (2007) và Chen và cộng sự (2011) ở Trung Quốc, BerginSeers và Jago (2007) tại Úc, Min và Joo (2008) và Kim và Lee (2009) tại Hàn
Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp, Ivankovic và cộng sự (2010) ở
Slovenia xác nhận BSC là phương pháp đánh giá HQHĐ thành công trong các
khách sạn......................................................................................................................1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
1.3.Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................3
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu
như sau:........................................................................................................................ 3
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
+ Tác giả không lựa chọn các khách sạn chưa xếp hạng sao và khách sạn 1 sao,
2 sao bởi các khách sạn này có quy mô nhỏ và cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện. 3
+ Tác giả không lựa chọn khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài đang họat động
ở Việt Nam vì các khách sạn này có tiềm lực (về tài lực, nhân lực cũng như vật
lực) hơn hẳn các khách sạn Việt Nam, do đó có sự khác biệt lớn trong chiến
lược phát triển, đồng thời có lợi thế hơn về phương pháp quản lý so với khách
sạn Việt Nam.............................................................................................................3
1.5.Khái quát về phương pháp nghiên cứu................................................................4
1.6.Những đóng góp của luận án.................................................................................4
2.1. Tổng quan nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động và
các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng...................................5
2.1.1. Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân
bằng trong các khách sạn............................................................................................6
2.1.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động các khách sạn ở nước
ngoài.............................................................................................................................. 6
Bảng 2.1: Kết quả nghiên cứu của Philips và Louvieris........................................8
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu Wadongo và cộng sự..............................................9
Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu của Chen và cộng sự............................................10
Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu của Failte (2013)...................................................11
Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu của Elbanna và cộng sự.......................................12
2.1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động các khách sạn ở trong
nước............................................................................................................................. 12
Theo thông tư số 27/2014/TT-BVHTTDL, cơ quan quản lý du lịch thuộc các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, cuối kỳ sẽ báo cáo 4 chỉ tiêu liên quan
đến các cơ sở lưu lưu trú du lịch được quản lý:...................................................14
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................15
Bảng 2.7: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo khía cạnh khách hàng...........................................................................16
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................16
Bảng 2.8: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo khía cạnh quy trình nội bộ...................................................................16
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................16
Bảng 2.9: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo khía cạnh học tập và phát triển...........................................................16
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................17
2.1.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng
..................................................................................................................................... 17
2.1.2.1. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng
ở nước ngoài...............................................................................................................17
2.1.2.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng
trong các tổ chức Việt Nam.......................................................................................22
2.1.3. Khoảng trống nghiên cứu................................................................................24
2.2. Những vấn đề lý luận về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng.....................................................................25
2.2.1. Các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động............................................25
Hình 2.2. Mô hình kim tự tháp SMART..................................................................27
Hình 2.3. Mô hình lăng kính hiệu suất.....................................................................28
Hình 2.4. Mô hình thẻ điểm cân bằng.......................................................................30
2.2.2. Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng..........................................................31
Khái niệm về thẻ điểm cân bằng...............................................................................31
Hình 2.5. Mô hình thẻ điểm cân bằng.......................................................................31
Khía cạnh học tập và phát triển: Khía cạnh này xác định một nền tảng mà tổ chức
phải xây dựng để tạo ra sự tăng trưởng dài hạn. Tập trung vào các tài sản vô hình,
chủ yếu là những kỹ năng và khả năng của người lao động để hỗ trợ các quy trình
nội bộ tạo ra giá trị. Các mục tiêu trong khía cạnh này là những yếu tố hỗ trợ của
những khía cạnh còn lại. Những nhân viên có kiến thức, năng động với các kỹ
năng thích hợp là thành phần chủ chốt trong việc định hướng cải tiến quy trình để
đáp ứng mong muốn của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận... Khía cạnh học
tập và phát triển gồm ba nguồn chính: nguồn vốn con người, nguồn vốn thông tin
và các quy trình tổ chức. (1) Nguồn vốn con người bao gồm 3 mục tiêu: Thu hẹp
khoảng cách kỹ năng giữa các nhân viên; đào tạo vì sự thành công; tuyển dụng,
duy trì và hoạch định kế tiếp. (2) Nguồn vốn thông tin: Với ảnh hưởng của công
nghệ thông tin, các tổ chức không thể thiếu các mục tiêu về nguồn vốn thông tin.
Các mục tiêu nguồn vốn này thường là các mục tiêu về cải thiện cơ sở hạ tầng
công nghệ; thúc đẩy công nghệ; tăng cường quản lý kiến thức và chia sẻ thông tin;
thu thập, chia sẻ và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả. (3) Nguồn vốn tổ
chức: Mục tiêu của khía cạnh này là thu hút nguồn tài nguyên vô tận về sức mạnh
con người cũng như tâm huyết và trí tuệ của nhân viên để tổ chức có thể tăng
trưởng và phát triển bền vững...............................................................................32
..................................................................................................................................... 34
..................................................................................................................................... 34
Hình 2.6: Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn...........................................................34
Nguồn: Chen (2011)...................................................................................................34
- Khía cạnh tài chính: để đạt được hiệu quả tài chính tốt thì các khía cạnh còn lại
phải đạt được các mục tiêu đề ra..............................................................................34
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng......35
(1)Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo
BSC............................................................................................................................. 35
Các chỉ tiêu đảm bảo liên kết với chiến lược............................................................35
Các chỉ tiêu đảm bảo tính phù hợp...........................................................................36
(2)Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo bảng điểm cân bằng.................36
Chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính...........................................................................36
Chỉ tiêu thuộc khía cạnh khách hàng...................................................................36
Chỉ tiêu thuộc quy trình nội bộ................................................................................37
Chỉ tiêu thuộc khía cạnh học tập và phát triển.....................................................38
2.3. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................38
2.3.2.Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)................39
Hình 2.7. Mô hình TAM ( Davis và cộng cự, 1989)..................................................39
Hình 2.8. Mô hình TAM ( Davis và cộng cự 1996)...................................................40
3.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................43
Bảng 3.1: Phương pháp và thời gian nghiên cứu.................................................44
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................45
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của Wiersma (2009)................................................46
..................................................................................................................................... 46
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Wiersma (2009) và mô hình chấp nhận công
nghệ của Davis (1989), Tanyi (2011) đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc vận
dụng BSC trong đó 3 nhân tố từ nhà quản lý là kế thừa của Wiersma (2009) và 2
nhân tố mới được đưa ra từ việc vận dụng mô hình chấp nhận công nghệ: Hệ
thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng; khả năng tiếp nhận kiến thức mới của
nhà quản lý; cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý; nhận thức sự hữu ích
của BSC bởi nhà quản lý; nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý.........47
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu của Tanyi (2011)......................................................47
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu của Hongfei (2016)..................................................48
Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................................48
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả................................................................49
3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................49
3.2.2.1. Hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng...........................................49
3.2.2.2. Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý...................................50
3.2.2.3. Cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý............................................50
3.2.2.4. Ảnh hưởng nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi
nhà quản lý................................................................................................................. 51
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu..................................................51
3.2.2.5. Mục đích sử dụng thẻ điểm cân bằng..........................................................52
3.2.3. Thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc................................................52
3.2.3.1. Thang đo các biến độc lập............................................................................52
Bảng 3.3 : Mã hóa thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng......53
Bảng 3.4: Mã hóa thang đo khả năng tiếp nhận kiến thức mới..........................54
Bảng 3.5: Mã hóa thang đo cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý........54
Bảng 3.6: Mã hóa thang đo nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý...55
Bảng 3.7. Mã hóa thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý....55
3.2.3.2. Thang đo biến phụ thuộc..............................................................................56
Bảng 3.8: Mã hóa thang đo việc sử dụng BSC.....................................................56
3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính............................................................................57
3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng.........................................................................58
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ............................................................58
Bước1: Xây dựng phiếu khảo sát.............................................................................58
3.4.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức...................................................59
Bước 2: Thiết kế mẫu.................................................................................................59
4.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn
Việt Nam.....................................................................................................................65
4.1.1. Khái quát về những đặc điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến
hiệu quả hoạt động kinh doanh.................................................................................65
4.1.2. Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam............66
Bảng 4.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính năm 2015- 2016...................67
Hình 4.1: Khách du lịch quốc tế 2015-2016.............................................................67
Hình 4.2: Khách du lịch quốc tế 2015-2016.............................................................68
Qua các số liệu trên có thể thấy, hệ thống khách sạn với đủ quy mô từ bình dân
đến cao cấp liên tục được mở ra, nhất là tại các thành phố lớn, trọng điểm du
lịch. Lương khách và nguồn thu từ thuê phòng và dịch vụ ăn uống, công suất
phòng đều tăng trưởng. Tuy nhiên, so với một số quốc gia trong khu vực, nguồn
khách, giá phòng, công suất thuê phòng vẫn còn thiếu ổn định..........................68
4.1.3. Thực trạng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các
khách sạn Việt Nam................................................................................................69
4.2. Kết quả nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong khách sạn
theo thẻ điểm cân bằng..............................................................................................73
4.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................73
4.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.............................................................77
Bảng 4.7: Mã hóa chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát chính thức...................79
4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức....................................................80
4.2.3.1. Thống kê mô tả..............................................................................................80
Bảng 4.8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo chức vụ....................................81
Bảng 4.9: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo hạng sao khách sạn................81
4.2.3.2. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo.....................................................82
Bảng 4.11: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh tài chính..........82
Bảng 4.12 Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh khách hàng......83
Bảng 4.14: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh học tập và phát
triển.........................................................................................................................86
4.2.3.3. Kiểm định giá trị các biến theo phương pháp phân tích EFA...................86
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ..........89
4.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả hoạt động theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng.................................91
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về.....................................................92
các chỉ tiêu tài chính giữa các nhóm.....................................................................92
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt về.....................................................93
các chỉ tiêu khách hàng giữa các nhóm.................................................................93
Bảng 4.19: Kiểm định Anova về phương sai trung bình.....................................93
của khía cạnh khách hàng giữa các nhóm khách sạn..........................................93
Bảng 4.20: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.............................................94
của khía cạnh quy trình nội bộ giữa các nhóm khách sạn..................................94
Bảng 4.21: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.............................................95
của khía cạnh học tập và phá triển giữa các nhóm khách sạn............................95
4.3. Kết quả nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm
cân bằng......................................................................................................................96
4.3.1. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................96
4.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.............................................................99
4.3.2.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo của các biến độc lập.........................100
4.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo của các biến phụ thuộc..............................100
Bảng 4.22: Mã hóa các nhân tố phụ thuộc và độc lập đẻ khảo sát chính thức 101
4.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc
sử dụng thẻ điểm cân bằng......................................................................................103
4.2.4. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức..................................................104
4.3.4.1. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo của biến độc lập và biến phụ
thuộc.......................................................................................................................... 104
Bảng 4.25: Đánh giá chính thức độ tin cậy.........................................................104
thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng...................................104
Bảng 4.27: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức sự hữu ích của
BSC bởi nhà quản lý............................................................................................107
Item-Total Statistics..............................................................................................107
Bảng 4.28:Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng về
BSC của nhà quản lý............................................................................................108
Item-Total Statistics..............................................................................................108
Item-Total Statistics..............................................................................................109
Bảng 4.30: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo điều phối công việc........110
Item-Total Statistics..............................................................................................110
Bảng 4.31: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo tự giám sát......................110
4.3.4.2. Kiểm định giá trị các biến theo phương pháp phân tích EFA..................111
Bảng 4.33: Kết quả phân tích EFA cho iến độc lập ( Lần 2)..............................114
Bảng 4.34: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến ra quyết đinh ( Lần 1)...118
Bảng 4.35: Kết quả nhân tích nhân tố EFA cho biến ra quyết đinh (Lần 2)....120
Bảng 4.36: Kết quả nhân tích nhân tố EFA cho biến điều phối công việc........121
Bảng 4.37: Kết quả nhân tích nhân tố EFA cho biến giám sát hiệu quả làm việc
............................................................................................................................... 122
Bảng 4.38: Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi
nhà quản lý...........................................................................................................123
Bảng 4.39: Đánh giá lại chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định............124
4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết...................................................................................124
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu với biến ra quyết định..........................................125
Bảng 4.40: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc ra quyết định........125
Bảng 4.41: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc ra quyết định...............127
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu với biến điều phối công việc.................................129
Bảng 4.43: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc điều phối công việc
............................................................................................................................... 129
Bảng 4.44: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc điều phối công việc.....131
Hệ số tổng hợp mô hình hồi quy..........................................................................131
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu với biến giám sát hiệu quả làm việc....................133
Bảng 4.46: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm
việc......................................................................................................................... 134
Bảng 4.47: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc giám sát hiệu quả........135
Như vậy, kết quả phân tích hồi quy đã trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ hai của
luận án. Có 4 nhân tố quản lý ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC trong
khách sạn và 1 nhân tố không có ý nghĩa thống kê. Bốn nhân tố bao gồm: hệ
thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới của
nhà quản lý, nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý, nhận thức dễ sử
dụng về BSC của nhà quản lý trong đó nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng lớn
nhất đến việc sử dụng BSC......................................................................................137
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................138
5.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong khách sạn Việt Nam
theo thẻ điểm cân bằng............................................................................................139
Bảng 5.1. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính...............................................140
Bảng 5.2. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh khách hàng..........................................141
Bảng 5.3. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy trình nội bộ...................................142
5.1.2. Nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các
khách sạn Việt Nam.................................................................................................142
Bảng 5.5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng BSC.........................................................................................................147
5.2. Đề xuất các kiến nghị........................................................................................147
5.2.1. Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt
Nam........................................................................................................................... 147
5.2.1.1. Đối với các khách sạn..................................................................................147
5.2.1.2. Về phía nhà nước........................................................................................151
5.2.1.3. Về phía các cơ sở đào tạo, hiệp hội khách sạn..........................................151
5.2.2. Về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trongcác
khách sạn Việt Nam.................................................................................................152
5.3. Đóng góp của đề tài...........................................................................................154
5.4. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................154
5.5. Kết luận..............................................................................................................155
Phụ lục 23: Thống kê mô tả các biến độc lập.....................................................171
DANH MỤC CHỮU VIẾT TẮT
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
VIẾT TẮT
BSC
ĐP
GS
HQHĐ
HT
KH
NB
QĐ
TC
DNNVV
NỘI DUNG
Thẻ điểm cân bằng
Điều phối công việc
Giám sát hiệu quả làm việc
Hiệu quả hoạt động
Học tập và phát triển
Khách hàng
Nội bộ
Ra quyết định
Tài chính
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DANH MỤC BẢNG
1.1.Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến
lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết
lập một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) trong một tổ chức trên
bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. BSC
mang đến cho các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ
chức, cung cấp cơ sở cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động,
bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi
chiến lược một cách toàn diện và đầy đủ, đồng thời liên kết được các hoạt động
kiểm soát ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn. BSC đã và đang được sử
dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam. Theo thống kê
của Hiệp hội BSC Hoa Kỳ, hiện nay 70% trong số 1000 doanh nghiệp lớn nhất
thế giới (qua bầu chọn của tạp chí Fortune) đã ứng dụng BSC vào quản trị chiến
lược (Kaplan, 2004) , đồng thời được đánh giá là một trong 75 phát minh có hiệu
quả nhất về quản trị công ty (Niven ,2009). Tại Việt Nam, mặc dù BSC đã được
áp dụng từ năm 2003 nhưng đến nay số doanh nghiệp áp dụng BSC vẫn còn rất
hạn chế, chủ yếu tập trung vào các tập đoàn lớn như FPT, Phú Thái, Gami
Group, VietinBank, Kinh Đô, Ngân hàng ACB, Searefico, tập đoàn khách sạn
Hilto.... Đây là các tập đoàn, các doanh nghiệp có quy mô lớn, khả năng quản lý
và tiềm lực tài chính mạnh và hoạt động lâu dài tại Việt Nam.................................1
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng
trên toàn thế giới, có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại
hối và việc làm. Kinh doanh dịch vụ khách sạn đại diện cho một ngành công
nghiệp dịch vụ, cung cấp phòng, thực phẩm, và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này
đòi hỏi ba hoạt động công nghiệp khác nhau và có cơ cấu chi phí khác nhau. Dịch
vụ phòng có chi phí cố định cao, trong khi thực phẩm và đồ uống có chi phí cố
định thấp. Tính đa dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí đòi hỏi có một tập
hợp đa dạng các biện pháp thực hiện, trong đó BSC có thể kết hợp. Doran và
Chow (2002) đã đưa ra hệ thống các chỉ tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích
trong đánh giá HQHĐ khách sạn. Các nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở
Anh, Huang và cộng sự (2007) và Chen và cộng sự (2011) ở Trung Quốc, BerginSeers và Jago (2007) tại Úc, Min và Joo (2008) và Kim và Lee (2009) tại Hàn
Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp, Ivankovic và cộng sự (2010) ở
Slovenia xác nhận BSC là phương pháp đánh giá HQHĐ thành công trong các
khách sạn......................................................................................................................1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
1.3.Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................3
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu
như sau:........................................................................................................................ 3
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
+ Tác giả không lựa chọn các khách sạn chưa xếp hạng sao và khách sạn 1 sao,
2 sao bởi các khách sạn này có quy mô nhỏ và cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện. 3
+ Tác giả không lựa chọn khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài đang họat động
ở Việt Nam vì các khách sạn này có tiềm lực (về tài lực, nhân lực cũng như vật
lực) hơn hẳn các khách sạn Việt Nam, do đó có sự khác biệt lớn trong chiến
lược phát triển, đồng thời có lợi thế hơn về phương pháp quản lý so với khách
sạn Việt Nam.............................................................................................................3
1.5.Khái quát về phương pháp nghiên cứu................................................................4
1.6.Những đóng góp của luận án.................................................................................4
2.1. Tổng quan nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động và
các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng...................................5
2.1.1. Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân
bằng trong các khách sạn............................................................................................6
2.1.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động các khách sạn ở nước
ngoài.............................................................................................................................. 6
Bảng 2.1: Kết quả nghiên cứu của Philips và Louvieris........................................8
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu Wadongo và cộng sự..............................................9
Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu của Chen và cộng sự............................................10
Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu của Failte (2013)...................................................11
Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu của Elbanna và cộng sự.......................................12
2.1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động các khách sạn ở trong
nước............................................................................................................................. 12
Theo thông tư số 27/2014/TT-BVHTTDL, cơ quan quản lý du lịch thuộc các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, cuối kỳ sẽ báo cáo 4 chỉ tiêu liên quan
đến các cơ sở lưu lưu trú du lịch được quản lý:...................................................14
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................15
Bảng 2.7: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo khía cạnh khách hàng...........................................................................16
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................16
Bảng 2.8: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo khía cạnh quy trình nội bộ...................................................................16
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................16
Bảng 2.9: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động theo khía cạnh học tập và phát triển...........................................................16
Nguồn: Tác giả tổng hợp...........................................................................................17
2.1.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng
..................................................................................................................................... 17
2.1.2.1. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng
ở nước ngoài...............................................................................................................17
2.1.2.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng
trong các tổ chức Việt Nam.......................................................................................22
2.1.3. Khoảng trống nghiên cứu................................................................................24
2.2. Những vấn đề lý luận về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng.....................................................................25
2.2.1. Các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động............................................25
Hình 2.2. Mô hình kim tự tháp SMART..................................................................27
Hình 2.3. Mô hình lăng kính hiệu suất.....................................................................28
Hình 2.4. Mô hình thẻ điểm cân bằng.......................................................................30
2.2.2. Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng..........................................................31
Khái niệm về thẻ điểm cân bằng...............................................................................31
Hình 2.5. Mô hình thẻ điểm cân bằng.......................................................................31
Khía cạnh học tập và phát triển: Khía cạnh này xác định một nền tảng mà tổ chức
phải xây dựng để tạo ra sự tăng trưởng dài hạn. Tập trung vào các tài sản vô hình,
chủ yếu là những kỹ năng và khả năng của người lao động để hỗ trợ các quy trình
nội bộ tạo ra giá trị. Các mục tiêu trong khía cạnh này là những yếu tố hỗ trợ của
những khía cạnh còn lại. Những nhân viên có kiến thức, năng động với các kỹ
năng thích hợp là thành phần chủ chốt trong việc định hướng cải tiến quy trình để
đáp ứng mong muốn của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận... Khía cạnh học
tập và phát triển gồm ba nguồn chính: nguồn vốn con người, nguồn vốn thông tin
và các quy trình tổ chức. (1) Nguồn vốn con người bao gồm 3 mục tiêu: Thu hẹp
khoảng cách kỹ năng giữa các nhân viên; đào tạo vì sự thành công; tuyển dụng,
duy trì và hoạch định kế tiếp. (2) Nguồn vốn thông tin: Với ảnh hưởng của công
nghệ thông tin, các tổ chức không thể thiếu các mục tiêu về nguồn vốn thông tin.
Các mục tiêu nguồn vốn này thường là các mục tiêu về cải thiện cơ sở hạ tầng
công nghệ; thúc đẩy công nghệ; tăng cường quản lý kiến thức và chia sẻ thông tin;
thu thập, chia sẻ và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả. (3) Nguồn vốn tổ
chức: Mục tiêu của khía cạnh này là thu hút nguồn tài nguyên vô tận về sức mạnh
con người cũng như tâm huyết và trí tuệ của nhân viên để tổ chức có thể tăng
trưởng và phát triển bền vững...............................................................................32
..................................................................................................................................... 34
..................................................................................................................................... 34
Hình 2.6: Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn...........................................................34
Nguồn: Chen (2011)...................................................................................................34
- Khía cạnh tài chính: để đạt được hiệu quả tài chính tốt thì các khía cạnh còn lại
phải đạt được các mục tiêu đề ra..............................................................................34
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng......35
(1)Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo
BSC............................................................................................................................. 35
Các chỉ tiêu đảm bảo liên kết với chiến lược............................................................35
Các chỉ tiêu đảm bảo tính phù hợp...........................................................................36
(2)Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo bảng điểm cân bằng.................36
Chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính...........................................................................36
Chỉ tiêu thuộc khía cạnh khách hàng...................................................................36
Chỉ tiêu thuộc quy trình nội bộ................................................................................37
Chỉ tiêu thuộc khía cạnh học tập và phát triển.....................................................38
2.3. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................38
2.3.2.Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)................39
Hình 2.7. Mô hình TAM ( Davis và cộng cự, 1989)..................................................39
Hình 2.8. Mô hình TAM ( Davis và cộng cự 1996)...................................................40
3.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................43
Bảng 3.1: Phương pháp và thời gian nghiên cứu.................................................44
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................45
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của Wiersma (2009)................................................46
..................................................................................................................................... 46
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Wiersma (2009) và mô hình chấp nhận công
nghệ của Davis (1989), Tanyi (2011) đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc vận
dụng BSC trong đó 3 nhân tố từ nhà quản lý là kế thừa của Wiersma (2009) và 2
nhân tố mới được đưa ra từ việc vận dụng mô hình chấp nhận công nghệ: Hệ
thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng; khả năng tiếp nhận kiến thức mới của
nhà quản lý; cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý; nhận thức sự hữu ích
của BSC bởi nhà quản lý; nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý.........47
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu của Tanyi (2011)......................................................47
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu của Hongfei (2016)..................................................48
Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................................48
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả................................................................49
3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................49
3.2.2.1. Hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng...........................................49
3.2.2.2. Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý...................................50
3.2.2.3. Cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý............................................50
3.2.2.4. Ảnh hưởng nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi
nhà quản lý................................................................................................................. 51
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu..................................................51
3.2.2.5. Mục đích sử dụng thẻ điểm cân bằng..........................................................52
3.2.3. Thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc................................................52
3.2.3.1. Thang đo các biến độc lập............................................................................52
Bảng 3.3 : Mã hóa thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng......53
Bảng 3.4: Mã hóa thang đo khả năng tiếp nhận kiến thức mới..........................54
Bảng 3.5: Mã hóa thang đo cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý........54
Bảng 3.6: Mã hóa thang đo nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý...55
Bảng 3.7. Mã hóa thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý....55
3.2.3.2. Thang đo biến phụ thuộc..............................................................................56
Bảng 3.8: Mã hóa thang đo việc sử dụng BSC.....................................................56
3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính............................................................................57
3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng.........................................................................58
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ............................................................58
Bước1: Xây dựng phiếu khảo sát.............................................................................58
3.4.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức...................................................59
Bước 2: Thiết kế mẫu.................................................................................................59
4.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn
Việt Nam.....................................................................................................................65
4.1.1. Khái quát về những đặc điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến
hiệu quả hoạt động kinh doanh.................................................................................65
4.1.2. Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam............66
Bảng 4.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính năm 2015- 2016...................67
Hình 4.1: Khách du lịch quốc tế 2015-2016.............................................................67
Hình 4.2: Khách du lịch quốc tế 2015-2016.............................................................68
Qua các số liệu trên có thể thấy, hệ thống khách sạn với đủ quy mô từ bình dân
đến cao cấp liên tục được mở ra, nhất là tại các thành phố lớn, trọng điểm du
lịch. Lương khách và nguồn thu từ thuê phòng và dịch vụ ăn uống, công suất
phòng đều tăng trưởng. Tuy nhiên, so với một số quốc gia trong khu vực, nguồn
khách, giá phòng, công suất thuê phòng vẫn còn thiếu ổn định..........................68
4.1.3. Thực trạng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các
khách sạn Việt Nam................................................................................................69
4.2. Kết quả nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong khách sạn
theo thẻ điểm cân bằng..............................................................................................73
4.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................73
4.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.............................................................77
Bảng 4.7: Mã hóa chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát chính thức...................79
4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức....................................................80
4.2.3.1. Thống kê mô tả..............................................................................................80
Bảng 4.8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo chức vụ....................................81
Bảng 4.9: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo hạng sao khách sạn................81
4.2.3.2. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo.....................................................82
Bảng 4.11: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh tài chính..........82
Bảng 4.12 Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh khách hàng......83
Bảng 4.14: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh học tập và phát
triển.........................................................................................................................86
4.2.3.3. Kiểm định giá trị các biến theo phương pháp phân tích EFA...................86
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ..........89
4.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả hoạt động theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng.................................91
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về.....................................................92
các chỉ tiêu tài chính giữa các nhóm.....................................................................92
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt về.....................................................93
các chỉ tiêu khách hàng giữa các nhóm.................................................................93
Bảng 4.19: Kiểm định Anova về phương sai trung bình.....................................93
của khía cạnh khách hàng giữa các nhóm khách sạn..........................................93
Bảng 4.20: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.............................................94
của khía cạnh quy trình nội bộ giữa các nhóm khách sạn..................................94
Bảng 4.21: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.............................................95
của khía cạnh học tập và phá triển giữa các nhóm khách sạn............................95
4.3. Kết quả nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm
cân bằng......................................................................................................................96
4.3.1. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................96
4.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.............................................................99
4.3.2.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo của các biến độc lập.........................100
4.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo của các biến phụ thuộc..............................100
Bảng 4.22: Mã hóa các nhân tố phụ thuộc và độc lập đẻ khảo sát chính thức 101
4.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc
sử dụng thẻ điểm cân bằng......................................................................................103
4.2.4. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức..................................................104
4.3.4.1. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo của biến độc lập và biến phụ
thuộc.......................................................................................................................... 104
Bảng 4.25: Đánh giá chính thức độ tin cậy.........................................................104
thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng...................................104
Bảng 4.27: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức sự hữu ích của
BSC bởi nhà quản lý............................................................................................107
Item-Total Statistics..............................................................................................107
Bảng 4.28:Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng về
BSC của nhà quản lý............................................................................................108
Item-Total Statistics..............................................................................................108
Item-Total Statistics..............................................................................................109
Bảng 4.30: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo điều phối công việc........110
Item-Total Statistics..............................................................................................110
Bảng 4.31: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo tự giám sát......................110
4.3.4.2. Kiểm định giá trị các biến theo phương pháp phân tích EFA..................111
Bảng 4.33: Kết quả phân tích EFA cho iến độc lập ( Lần 2)..............................114
Bảng 4.34: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến ra quyết đinh ( Lần 1)...118
Bảng 4.35: Kết quả nhân tích nhân tố EFA cho biến ra quyết đinh (Lần 2)....120
Bảng 4.36: Kết quả nhân tích nhân tố EFA cho biến điều phối công việc........121
Bảng 4.37: Kết quả nhân tích nhân tố EFA cho biến giám sát hiệu quả làm việc
............................................................................................................................... 122
Bảng 4.38: Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi
nhà quản lý...........................................................................................................123
Bảng 4.39: Đánh giá lại chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định............124
4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết...................................................................................124
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu với biến ra quyết định..........................................125
Bảng 4.40: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc ra quyết định........125
Bảng 4.41: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc ra quyết định...............127
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu với biến điều phối công việc.................................129
Bảng 4.43: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc điều phối công việc
............................................................................................................................... 129
Bảng 4.44: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc điều phối công việc.....131
Hệ số tổng hợp mô hình hồi quy..........................................................................131
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu với biến giám sát hiệu quả làm việc....................133
Bảng 4.46: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm
việc......................................................................................................................... 134
Bảng 4.47: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc giám sát hiệu quả........135
Như vậy, kết quả phân tích hồi quy đã trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ hai của
luận án. Có 4 nhân tố quản lý ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC trong
khách sạn và 1 nhân tố không có ý nghĩa thống kê. Bốn nhân tố bao gồm: hệ
thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới của
nhà quản lý, nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý, nhận thức dễ sử
dụng về BSC của nhà quản lý trong đó nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng lớn
nhất đến việc sử dụng BSC......................................................................................137
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu..........................................................................138
5.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong khách sạn Việt Nam
theo thẻ điểm cân bằng............................................................................................139
Bảng 5.1. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính...............................................140
Bảng 5.2. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh khách hàng..........................................141
Bảng 5.3. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy trình nội bộ...................................142
5.1.2. Nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các
khách sạn Việt Nam.................................................................................................142
Bảng 5.5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng BSC.........................................................................................................147
5.2. Đề xuất các kiến nghị........................................................................................147
5.2.1. Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt
Nam........................................................................................................................... 147
5.2.1.1. Đối với các khách sạn..................................................................................147
5.2.1.2. Về phía nhà nước........................................................................................151
5.2.1.3. Về phía các cơ sở đào tạo, hiệp hội khách sạn..........................................151
5.2.2. Về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trongcác
khách sạn Việt Nam.................................................................................................152
5.3. Đóng góp của đề tài...........................................................................................154
5.4. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................154
5.5. Kết luận..............................................................................................................155
Phụ lục 23: Thống kê mô tả các biến độc lập.....................................................171
Hình 2.1.
Hình 2.2.
Hình 2.3.
Hình 2.4.
Hình 2.5.
Hình 2.6:
Hình 2.7.
Hình 2.8.
Hình 3.1
Hình 3.3.
Hình 3.4.
Hình 3.5.
Hình 4.1:
Hình 4.2:
Hình 4.3:
Hình 4.4:
Hình 4.5:
DANH MỤC HÌNH
Mô hình Dupont
Error: Reference source not found
Mô hình kim tự tháp SMART
Error: Reference source not found
Mô hình lăng kính hiệu suất
Error: Reference source not found
Mô hình thẻ điểm cân bằng Error: Reference source not found
Mô hình thẻ điểm cân bằng Error: Reference source not found
Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn Error: Reference source not found
Mô hình TAM ( Davis và cộng cự, 1989) Error: Reference source not
found
Mô hình TAM ( Davis và cộng cự 1996) Error: Reference source not
found
Mô hình nghiên cứu của Wiersma (2009) Error: Reference source not
found
Mô hình nghiên cứu của Tanyi (2011) Error: Reference source not
found
Mô hình nghiên cứu của Hongfei (2016) Error: Reference source not
found
Mô hình nghiên cứu của tác giả Error: Reference source not found
Khách du lịch quốc tế 2015-2016 Error: Reference source not found
Khách du lịch quốc tế 2015-2016 Error: Reference source not found
Mô hình nghiên cứu với biến ra quyết định
Error: Reference source
not found
Mô hình nghiên cứu với biến điều phối công việc
Error: Reference
source not found
Mô hình nghiên cứu với biến giám sát hiệu quả làm việc
Error:
Reference source not found
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.
Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp nhằm chuyển hóa tầm nhìn và
chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc
thiết lập một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) trong một tổ chức trên
bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. BSC
mang đến cho các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ
chức, cung cấp cơ sở cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động, bổ
sung các chỉ tiêu phi tài chính, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi chiến
lược một cách toàn diện và đầy đủ, đồng thời liên kết được các hoạt động kiểm soát
ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn. BSC đã và đang được sử dụng rộng rãi ở
các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam. Theo thống kê của Hiệp hội BSC Hoa
Kỳ, hiện nay 70% trong số 1000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới (qua bầu chọn của tạp
chí Fortune) đã ứng dụng BSC vào quản trị chiến lược ( Kaplan, 2004) , đồng thời được
đánh giá là một trong 75 phát minh có hiệu quả nhất về quản trị công ty ( Niven ,2009).
Tại Việt Nam, mặc dù BSC đã được áp dụng từ năm 2003 nhưng đến nay số doanh
nghiệp áp dụng BSC vẫn còn rất hạn chế, chủ yếu tập trung vào các tập đoàn lớn như
FPT, Phú Thái, Gami Group, VietinBank, Kinh Đô, Ngân hàng ACB, Searefico, tập
đoàn khách sạn Hilto.... Đây là các tập đoàn, các doanh nghiệp có quy mô lớn, khả năng
quản lý và tiềm lực tài chính mạnh và hoạt động lâu dài tại Việt Nam.
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng
trên toàn thế giới, có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại hối
và việc làm. Kinh doanh dịch vụ khách sạn đại diện cho một ngành công nghiệp dịch
vụ, cung cấp phòng, thực phẩm, và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này đòi hỏi ba hoạt
động công nghiệp khác nhau và có cơ cấu chi phí khác nhau. Dịch vụ phòng có chi
phí cố định cao, trong khi thực phẩm và đồ uống có chi phí cố định thấp. Tính đa
dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí đòi hỏi có một tập hợp đa dạng các biện
pháp thực hiện, trong đó BSC có thể kết hợp. Doran và Chow (2002) đã đưa ra hệ
thống các chỉ tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích trong đánh giá HQHĐ khách sạn.
Các nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở Anh, Huang và cộng sự (2007) và
Chen và cộng sự (2011) ở Trung Quốc, Bergin-Seers và Jago (2007) tại Úc, Min và
Joo (2008) và Kim và Lee (2009) tại Hàn Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp,
Ivankovic và cộng sự (2010) ở Slovenia xác nhận BSC là phương pháp đánh giá
