đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dƣợc bệnh viện y học cổ truyền vĩnh phúc năm 2018

BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU HƢƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC
BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA
DƢỢC BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN
VĨNH PHÚC NĂM 2018

LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THU HƢƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC
BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA
DƢỢC BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN
VĨNH PHÚC NĂM 2018

LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý dược
MÃ SỐ: CK 60 72 04 12

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Lan Anh
Thời gian thực hiện: 07/2018 - 11/2018

HÀ NỘI, NĂM 2019


LỜI CẢM ƠN
Sau 2 năm học tập, tôi xin tri ân đến các thầy, các cô giáo trường Đại học
Dược Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình
học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tiến sĩ Trần Thị Lan Anh và Tiến sĩ Đỗ Xuân Thắng, người thầy, người cô
với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng
luận văn, chia sẻ thông tin và giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Lãnh đạo và cán bộ khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc, nơi
tôi đang công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số
liệu, góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình làm nghiên cứu.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè cùng người thân đã động viên, ủng
hộ tôi về mọi mặt để tôi có thể hoàn thành quá trình học tập và nghiên cứu.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Vĩnh Phúc, tháng 11 năm 2018

Nguyễn Thị Thu Hƣơng


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN .........................................................................................3
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế - dịch vụ cấp phát thuốc ..............................3
1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế .................................................................................... 3

1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT ............................................................................... 4
1.1.3. Dịch vụ cung ứng – Cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị ..................................... 5
1.1.4 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc .............. 8
1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân .................................................................................11
1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược ....................... 11
1.2.2. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.... 12
1.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế .................16
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ..................................................................... 16
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................... 17
1.4. Khái quát về bệnh viện Y học cổ truyển ở Vĩnh Phúc .......................................20
1.4.1. Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc........................................................... 20
1.4.2. Khoa Dược của bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc ................................ 21
1.5. Tính thiết yếu của đề tài .....................................................................................21
1.6. Khung lý thuyết ..................................................................................................22
Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................24
2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................24
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................24
2.2.1. Biến số nghiên cứu ......................................................................................... 24
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 30
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 30
2.2.4. Mẫu số nghiên cứu

.................................................................................... 30

2.2.5. Xử lý và Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 31
2.2.6.Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ................................................................... 33
2.2.7. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số .................... 34
2.2.8. Trình bày kết quả nghiên cứu…………………………………………….34

Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................35
3.1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng ....................................................................35
3.1.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân ............................................ 35
3.1.2. Kiểm định độ tin cậy của bộ công cụ ............................................................. 36
3.1.3. Phân tích nhân tố -khẳng định nhân tố ảnh hưởng - Factor Analysis ........... 40
3.1.4. Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình: ............................................ 43
3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng cấp phát thuốc tại khoa
Dược ..........................................................................................................................45
3.2.1. Mức độ hài lòng của bệnh nhân ..................................................................... 45
3.2.2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ... 51
Chƣơng 4: BÀN LUẬN ...........................................................................................54
4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh
Phúc. ..........................................................................................................................54
4.2 đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc
BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc ...................56
KẾT LUẬN ..............................................................................................................61
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến dự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát
thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc. ..61
2. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc
BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc ...................62
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DV

Dịch vụ

KCB

Khám chữa bệnh

NLĐ

Người lao động

NVYT

Nhân viên y tế

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTB

Điểm trung bình


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu ...................................................................................25
Bảng 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân ..................................35
Bảng 3.2. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự tin tưởng .................................36
Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng ........................37
Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo ..................................37
Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm ................................38
Bảng 3.6. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình ..................39
Bảng 3.7. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo............................40
Bảng 3.8. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân ..................41
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính mức độ hài lòng của bệnh nhân 45
Bảng 3.10. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đồng cảm ........46
Bảng 3.11. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng đáp ứng và sự đảm bảo ........47
Bảng 3.12. Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình .......................48
Bảng 3.13. Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất và thấp nhất..................48
Bảng 3.14. Sự hài lòng chung của bệnh nhân ...........................................................50
Bảng 3.15. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân .....51
Bảng 3.16. Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ..........51

Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ..52
Bảng 3.18. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ....52
Bảng 3.19. Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân ...........................................................................................................................53
Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
...................................................................................................................................53


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. ...........13
Hình 1.2. Mô hình tổ chức khoa dược tại Bệnh viện ................................................21
Hình 1.3. Mô hình khung lý thuyết ...........................................................................23
Hình 3.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện .....44


ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú, chăm sóc sức khỏe
toàn diện cho người bệnh. Một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến
chất lượng công tác khám chữa bệnh của bệnh viện là vấn đề cấp phát thuốc đầy đủ
và kịp thời, đảm bảo chất lượng của khoa Dược tại bệnh viện.
Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho
người dân. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình
trạng cấp phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều
này đã gây ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [2].
Quy trình cấp phát thuốc phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc của bệnh
nhân, kiểm duyệt đơn và thủ tục hành chính đầy đủ. Phòng cấp phát thuốc phải làm
việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải
chờ đợi quá lâu. Tất cả nhân viên đều đóng vai trò quan trọng để tạo nên chuỗi hoàn
thiện của quá trình cấp phát thuốc [2].
Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Vĩnh Phúc là bệnh viện hạng II chuyên khoa

tuyến tỉnh, có nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng, kết hợp y
học cổ truyền và y học hiện đại. Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm
2017, bệnh viện đã khám 18.000 lượt bệnh nhân với 4.200 bệnh nhân nội trú và
8.246 bệnh nhân ngoại trú [3]. Với số lượng bệnh nhân đông, do đặc thù đơn thuốc
Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền là các vị thuốc, việc cấp phát thuốc, cắt thuốc từng vị
trong một đơn có 10 đến 20 vị nên cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng
hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả và căng thẳng. Chính vì vậy việc đảm
bảo sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh
viện được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm.
Trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban
hành, có “Phần C, đánh giá sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại
trú” [5].
Câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc
bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc như thế
nào? Yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động
1


cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền
Vĩnh Phúc? Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa
dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018”, với 2 mục tiêu:
1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với
hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ
truyền Vĩnh Phúc năm 2018.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát
thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc
năm 2018.
Từ đó đưa ra các khuyến nghị thích hợp, giúp cho công tác cấp phát thuốc bảo
hiểm y tế ngoại trú cho bệnh nhân tại Bệnh viện có kế hoạch can thiệp một cách tích

cực và có hiệu quả, để từ đó làm tăng chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện nói
chung và đặc biệt là khoa Dược nói riêng.

2


Chƣơng 1
TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ y tế - dịch vụ cấp phát thuốc
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc
so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để taọ dựng được những lợi thế
cạnh tranh [20].
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và các đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
- Chất luợng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hành (Funtion quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (tiếp cận
dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical quality), tức là chất lượng của việc
cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự
cân bằng mong muốn nhất giữa những rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân.
Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng DVYT
tùy thuộc vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế, đến đề cập tới sự kỳ vọng của
nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí dịch vụ và hiệu quả điều trị của các DVYT
nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
3


Chất lượng dịch vụ là được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and
Berry 1988) ngoài ra, khái niệm về chất lượng còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó [20].
Nhằm nâng cao chất lượng cấp phát thuốc, đáp ứng được sự hài lòng của
người bệnh. BYT và BV tổ chức khảo sát và tìm hiểu nguyện vọng của người bệnh.
Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho nghành y tế, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc
khắc phục những khó khăn, từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh
tốt hơn.
Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập
trung vào một đối tượng đó là bệnh nhân hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến
CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù
hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ dược là chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc.
1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT
*Khái niệm BHYT:
Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và
các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [7].
*Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [7]

1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng.
2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng.
3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng.
4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng.
5) Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ
gia đình:
*Quyền lợi người sử dụng BHYT [10]
Căn cứ theo Điều 22 Luật BHYT năm 2014 sửa đổi ban hành ngày 13/06/2014
và Nghị định 105/NĐ-CP/2014, ngày 15/11/2014 quy định mức hưởng thẻ BHYT
4


như sau:
- Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến
- Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến)
+ KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm
vi và mức hưởng quy định.
+ KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: Mức hưởng bằng 60% chi phí điều trị nội
trú theo phạm vi và mức hưởng quy định.
+ KCB tại bệnh viện tuyến trung ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị
nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định.
1.1.3. Dịch vụ cung ứng – Cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị
* Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dƣợc [11]
Trách nhiệm
- Bác sĩ

Các bƣớc

Hồ sơ liên quan/Biểu mẫu

thực hiện
Cho đơn

*Bác sĩ

thuốc

- Khám bệnh, chẩn đoán, và cho thuốc điều trị
trên hệ thống VNPT- HIS
- In và kí xác nhận trên đơn thuốc trên 2 đơn.

- Điều dưỡng

*Điều dưỡng viên thực hiện như sau:

viên

- Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm.
- Kiểm tra thể thức đơn thuốc.
- Bấm một đơn thuốc, kết quả cận lâm sàng đưa
bệnh nhân đến quầy phát thuốc BHYT, một đơn
ghi chữ “không” và bấm vào sổ bệnh nhân.

- Bệnh nhân

Duyệt đơn

Bệnh nhân nộp đơn thuốc vào rổ nhận đơn theo

thuốc

đối tượng:
-Đối với đối tượng ưu tiên (BN già trên 70 tuổi,
người tàn tật, người có công với cách mạng, phụ
nữ có thai, trẻ em dưới 6 tuổi): nộp đơn vào rổ
“đơn ưu tiên”.
-Đối với đối tượng bình thường: nộp đơn vào rổ
“đơn thường”.

5


-Kế toán lưu

Xác nhận xuất thuốc trên máy;

đơn thuốc

-Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy cho bệnh
nhân theo mã y tế của bệnh nhân, kiểm tra trên
máy tính đảm bảo đúng kho và ngày xuất thuốc,
in bảng kê chi tiết tiền khám chữa bệnh và đính
kèm đơn thuốc cho bệnh nhân.

- Dược sĩ

-DS kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc

duyệt đơn

trên bảng kê khám chữa bệnh và thuốc thực tế: tên

thuốc

thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách, số lượng.
-DS kiểm tra kê đơn hợp lý, tương tác thuốc, liều
dùng, đúng thuốc đúng bệnh.
-Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi
không có gì sai sót.

- Dược sĩ cấp

Soạn thuốc

-Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn và

phát

theo đơn

soạn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ
trách kiểm đơn.
-Dược sĩ kiểm đơn đối chiếu giữa số thuốc đã
chuẩn bị và đơn thuốc: tên thuốc, hàm lượng, quy
cách, số lượng, cảm quan chất lượng và chuyển
cho dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân.
-Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân gọi
tên bệnh nhân, đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở
bệnh nhân so với đơn thuốc, báo bệnh nhân kiểm
tra thuốc và ký tên trước khi ra về. Đóng dấu “đã

phát thuốc” trên đơn thuốc lưu.

- Dược sĩ cấp

Cấp phát

-Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân gọi

phát

thuốc cho

tên bệnh nhân.

bệnh nhân

-Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân so
với đơn thuốc.

-Bệnh nhân,

-Báo bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân kiểm tra

thân nhân

thuốc và ký rõ họ tên (ghi rõ mối quan hệ với
bệnh nhân nếu là thân nhân bệnh nhân) trước khi
6

ra về.
-Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu.
-Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu.
(Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc)
-Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên.
- Dược sĩ cấp

Lưu đơn

Lưu đơn thuốc: Cuối ngày, DS trực quầy BHYT

phát

sẽ tập hợp toàn bộ đơn thuốc, đếm số lượng; ghi

- Kế toán

vào sổ bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT.

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
STT

Hƣớng xử trí

Tình
huống
-Hết thuốc

nhiệm
- Kiểm tra lại tồn kho toàn khoa Dược, nếu DS

còn thì điều chuyển kho để cấp phát.

1

Trách

-Không

- Nếu các kho đã hết thuốc: trả đơn thuốc,

xuất được

báo BS để đổi thuốc hoặc giới thiệu sử dụng

thuốc trên

thuốc tương đương, nếu đồng ý thì lập lại

máy.

đơn thuốc mới. Khoa Dược không sửa xóa

phụ

trách

các chi tiếu của đơn thuốc.

2

3

- Phát hiện

- Báo với khoa lâm sàng, thảo luận hướng xử DS

sai sót

lý.

trong đơn

- Nếu đã lưu đơn thì xóa đơn thuốc đã lưu

thuốc.

trên máy. Báo bác sĩ điều chỉnh đơn thuốc.

- Thừa

- Nếu thiếu, và không tìm được thì báo cáo DS

thiếu sau

trưởng khoa xử lý.

khi kiểm

- Nếu thừa và không tìm được thì báo nhân Thống kê

hàng

viên thống kê lập danh sách thuốc thừa trong

phụ

trách

tháng, làm báo cáo thừa thiếu trong tháng
trình lãnh đạo bệnh viện.

7

phụ

trách


1.1.4 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cấp phát thuốc
Giảm sai sót trong cấp phát [6]
Sai sót liên quan đến thuốc (Medication errors) là nguyên nhân hàng đầu dẫn
tới tử vong tại Mỹ, trong đó sai sót trong cấp phát thuốc chiếm khoảng 21%. Ngoài
việc làm tình trạng bệnh nặng thêm và có thể gây tử vong, sai sót trong cấp phát
thuốc còn làm gia tăng gánh nặng kinh tế đối với xã hội, dẫn tới kiện tụng, điều này
thường tốn kém và làm tăng chi phí cho bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp [6].
Sai sót trong cấp phát thuốc bao gồm bất kỳ trường hợp nào cấp phát thuốc
không đúng so với đơn thuốc, ví dụ như cấp phát sai thuốc, sai liều lượng, sai dạng
bào chế, sai số lượng hoặc ghi nhãn không phù hợp, không chính xác hay không
đầy đủ. Bên cạnh đó, hướng dẫn sử dụng nhầm lẫn hoặc không đầy đủ, pha chế,
đóng gói, bảo quản trước khi cấp phát không chính xác hoặc không phù hợp cũng

được coi là sai sót liên quan tới cấp phát [6].
Sai sót trong cấp phát gây ra bởi các cá nhân thường là kết quả của các hệ
thống hay quy trình được thiết kế có nguy cơ cao dễ mắc sai sót. Do đó, chiến lược
chính để làm giảm sai sót trong cấp phát thuốc là hướng tới thay đổi hệ thống chứ
không phải để trừng phạt các tác nhân vi phạm. Dưới đây là một số biện pháp nhằm
giảm thiểu các sai sót cấp phát thuốc [6].
Luôn luôn tƣ vấn và hƣớng dẫn bệnh nhân cẩn thận
Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho
bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về. Do vậy cán bộ khoa
Dược cần thiết phải đề nghị tư vấn và tư vấn thêm cho mỗi bệnh nhân. Trong khi tư
vấn, tốt nhất là mở hộp thuốc và cho bệnh nhân xem thuốc thực sự bên trong hơn là
chỉ đưa cho bệnh nhân những hộp thuốc nguyên vẹn. Việc này sẽ giúp bệnh nhân
nhận biết và đặt câu hỏi nếu phát hiện thuốc đó khác với thuốc mà họ đang dùng.
Nên hướng dẫn bệnh nhân cả về cách sử dụng và đường dùng thích hợp của thuốc.
Nhiều sai sót trong cấp phát thuốc có liên quan hướng dẫn sử dụng thuốc sai. Giáo
dục bệnh nhân về sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả sẽ khuyến khích bệnh nhân
quan tâm nhiều hơn tới việc chăm sóc sức khỏe của bản thân, việc này cũng có thể
góp phần tránh được các sai sót liên quan tới thuốc.
8


Mục tiêu của mỗi dược sỹ đó là hạn chế tối đa các sai sót trong cấp phát. Dược
sĩ cần báo cáo sai sót ngay khi xảy ra và tiến hành phân tích nguyên ngân sai sót để
khắc phục sẽ giúp rút ra các kinh nghiệm từ sai sót đó và tránh mắc phải sai sót
tương tự trong tương lai.
Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác
Sai sót do ghi chép (ví dụ ghi thiếu, ghi không chính xác) chiếm khoảng 15%
trong số các sai sót trong cấp phát thuốc. Các sai sót này có thể được hạn chế bằng
việc sử dụng các phương pháp đáng tin cậy để phân biệt các bệnh nhân khác
nhau khi nhập đơn thuốc trên máy tính. Hiệp hội khoa học yêu cầu dùng ít nhất 2

thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc. Chiến lược này giúp phòng tránh những
sai sót liên quan tới thuốc do có tên bệnh nhân nghe giống nhau hoặc nhìn giống
nhau, và sẽ rất hữu ích khi kê đơn nếu có thông tin bệnh nhân liên quan đến tuổi,
tiền sử dị ứng, các thuốc dùng kèm, chống chỉ định, dùng thuốc trùng lặp.
Đảm bảo đơn thuốc đƣợc hiểu chính xác và đầy đủ
Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay không
đọc được, các chữ, từ viết tắt, số thập phân hay đơn thuốc đọc bằng miệng thường
dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc. Bất kể khi nào nghi ngờ cần liên hệ với người
kê đơn để làm rõ những điểm còn thắc mắc trong đơn thuốc. Việc xác minh lại đơn
thuốc nên được ghi chép lại ngay lập tức. Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng
cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người kê
đơn để đảm bào rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác.
Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau.
Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan tới
thuốc. Những sai sót loại này là do nhầm lẫn khi xác nhận tên thuốc (ví dụ, một
thuốc mới có tác dụng khác nhưng có tên đọc tương tự như một thuốc cũ). Một số
lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn methadon thay
vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi). Các sai sót như vậy có thể được giảm
thiểu bằng cách có những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng thuốc hoặc hệ thống
máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn.

9


Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt.
Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những
nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc do hiểu đơn sai. Ghi chép
sai hoặc hiểu sai đơn thuốc liên quan tới một chữ số 0 hay một dấu thập phân có
nghĩa là bệnh nhân có thể sử dụng liều thuốc sai khác ít nhất là 10 lần so với liều
được chỉ định, điều này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng. Các sai sót này

có thể được phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn dùng thuốc
cho bệnh nhân.
Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý
Việc tổ chức không gian và môi trường làm việc, trình tự công việc một cách
hợp lý đã cho thấy có thể làm giảm đáng kể các sai sót trong cấp phát thuốc. Ánh
sáng và không gian làm việc đầy đủ, nhiệt độ và độ ẩm thích hợp giúp các công việc
được tiến hành một cách trơn tru và thuận lợi hơn, nhờ vậy mà làm giảm khả năng
gặp sai sót. Bên cạnh đó, cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì đựng
thuốc của từng bệnh nhân rồi mới chuyển sang đơn thuốc khác sẽ giúp chống lại
nhầm lẫn. Lưu ý không để cho bất kỳ bao bì đựng thuốc nào không được dán nhãn.
Hạn chế mất tập trung.
Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là nguyên
nhân hàng đầu gây sai sót trong cấp phát thuốc. Đồng thời, nên có thêm các kỹ thuật
viên dược để hỗ trợ các dược sỹ thực hiện các công việc thường quy.
Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối lƣợng
công việc
Quá tải công việc thường được xem như là một yếu tố góp phần gây ra các sai
sót trong cấp phát. Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp là
một biện pháp để làm giảm sai sót. Nghỉ ngơi đầy đủ và có thời gian nghỉ vào buổi
trưa có thể giúp giảm một số sai sót trong cấp phát thuốc. Giao nhiệm vụ cho nhân
viên một cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó
giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn.
Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý
Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trông giống nhau đó là sắp xếp chúng ở
10


những khu vực bảo quản cách xa nhau. Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp lý
với nhãn ở phía trước. Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên tất cả
các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn. Các thuốc có nguy cơ cao gây sai

sót có thể được cất giữ một cách biệt lập.
Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc
Kiểm tra lại đơn thuốc là một chiến lược quan trọng để giảm thiểu sai sót
trong cấp phát. So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc
cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Bất kể khi nào có thể đơn thuốc nên được
kiểm tra bởi một người khác, thường là một dược sỹ. Nếu trong điều kiện khó thực
hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó [6].
1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
1.2.1 Sự hài lòng của ngƣời bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dƣợc
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “hài lòng”. Phân tích gộp của Lis
– GUI và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm
“hài lòng” trong mọi lĩnh vực đều phức tạp. Hài lòng là một khái niệm đa chiều, còn
chưa được định nghĩa thống nhất [18].
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997) hoặc hài lòng là phản ứng của bệnh nhân về sự khác biệt giữa mong
muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilson, 1988) [20].
Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng
(Kotler, 2001). Còn Parasuraman và cộng sự (1993) thì cho rằng hài lòng của bệnh
nhân là đánh giá của bệnh nhân về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được
những nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Có thể thấy sự hài lòng của bệnh nhân
tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì
mà họ đang kỳ vọng. Bệnh nhân có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, bệnh nhân sẽ bất mãn.
Bệnh nhân sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ phù hợp với các kỳ vọng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì bệnh nhân sẽ hết
sức hài lòng và vui mừng [18].

11

1.2.2. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho
người dân, nhất là những hộ gia đình có mức thu nhập thấp khi chẳng may bị đau
ốm. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp,
phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều này đã gây
ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [2].
Với số lượng bệnh nhân đông nên việc kiểm tra đơn thuốc, cấp phát thuốc
đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả và
căng thẳng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ
KCB và hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa
Dược được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm.
Để có được sự hài lòng của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc bảo hiểm y
tế ngoại trú tại khoa dược, thì phòng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa
học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu.
* Tầm quan trọng của sự hài lòng của ngƣời bệnh
Aharony và Strasser (1993) phát biểu rằng những thông tin về sự hài lòng của
người bệnh giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là
giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc,
quy trình khám chữa bệnh [18].
Có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung đã được công bố, tuy
nhiên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược, đặc biệt là chất lượng dịch vụ cấp
phát thuốc còn rất hạn chế.
* Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
Theo Wilson và cộng sự (2008), sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có một số
điểm chung nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào các khía cạnh của dịch vụ. Các yếu tố khác như
giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh cảm nhận của bệnh nhân về độ tin cậy, sự
đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình trong khi sự hài lòng chịu ảnh
hưởng bởi cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm

12


nhận được và giá cả [19].

Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
bảo
SựĐộ
cảm
tin thông
cậy

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng sản
phẩm

Yếu tố tình
huống

Sự hài lòng của
bệnh nhân

Giá

Sự hữu hình

Yếu tố cá nhân

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
*Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ CSSK nói chung và dịch vụ cấp phát thuốc nói riêng. Công cụ
đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, nhằm phù hợp với từng điều kiện kinh tế xã
hội và văn hóa. Tuy nhiên, cũng cần phải kể đến một số mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ phổ biến hiện nay như sau:
Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.
Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
bệnh nhân sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi bệnh nhân qua mô hình 10 thành
phần, đó là: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận;
(5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết bệnh nhân và
(10) phương tiện hữu hình [20].
13


Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 24 biến thuộc 5 thành phần cơ bản đó là:

- Độ tin cậy (reliability): là sự tin tưởng về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp
từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, không sai sót.
- Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân.
- Đảm bảo (assurance): thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng.
- Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, bệnh nhân
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ công cụ và các nghiên cứu lý
thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác. Nhóm nghiên cứu
cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác
nhau trong đó có dịch vụ y tế [20]. Trong mô hình này, SERVQUAL chứa 24 cặp
của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong
đợi và cảm nhận thực tế của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất
lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa cảm nhận
và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng [20].
Một mô hình khác của Ward và cộng sự (2005) được xem là mô hình để đánh
giá chất lượng “chức năng” của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân bao gồm 4 khía cạnh:
Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và
đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo
14


hiểm… Khái niệm “sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía
cạnh này.
Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau ra viện.

Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu
hiện qua việc các nhân viên, bác sỹ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh,
sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thông với người bệnh. Như vậy, các khía cạnh
“sự cảm thông” và “sự đảm bảo” của mô hình SERVQUAL cũng được thể hiện ở
khía cạnh này của mô hình này.
Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở vật
chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế [20].
Mô hình ECSI – mô hình chỉ số hài lòng bệnh nhân các quốc gia EU. Mô hình
ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh
nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm
nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhân tố: (1) hình ảnh, (2)
giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận
dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của bệnh
nhân [20].
*Cơ sở pháp lý
Tại Việt Nam, ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số
6859/QĐ-BYT ban hành các nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2016. Đây là hoạt động quan trọng, được Bộ Y tế, Sở y tế các Bộ, ngành và bệnh
viện thực hiện hằng năm nhằm mục tiêu đánh giá các mặt hoạt động và nỗ lực cải
tiến chất lượng trong năm 2016, làm căn cứ cho việc xác định vấn đề ưu tiên, xây
dựng kế hoạch hoạt động và cải tiến chất lượng trong năm 2017, đáp ứng nhu cầu
và sự hài lòng người bệnh ngày càng tăng [5]. Trong các nội dung đánh giá kiểm tra
chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành, có riêng “Phần C, đánh giá sự hài lòng
người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại trú”. Tuy nhiên, bộ công cụ đánh giá sự
hài lòng người bệnh do Bộ Y tế ban hành mang tính tổng quát bởi đây là bộ công cụ
đánh giá sự hài lòng của người bệnh về việc sử dụng dịch vụ y tế chứ không chỉ tập
15

trung đánh giá cụ thể sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh theo các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Do đó nội dung đánh giá trong bộ
công cụ cũng được sắp xếp theo trình tự sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh bao
gồm: (1) khả năng tiếp cận, (2) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế và (5) kết quả cung cấp dịch vụ. Thang đo Likert
5 mức độ cũng được sử dụng trong bộ công cụ để đo lường sự hài lòng của người
bệnh [4].
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu sự hài lòng
của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc BHYT ngoại trú qua sử dụng mô hình
SERQUAL bởi lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, y tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, có nhiều mô hình khác
nhau nhưng phổ biến nhất và làm nền tảng cho các mô hình vẫn là mô hình
SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù
hợp. Do đó việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ tại Bệnh viện Y học cổ truyền là hợp lý và có
cơ sở.
1.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSSK sử dụng bộ câu hỏi
SERVQUAL đều có chung một mục đích và đo lường sự hài lòng của người bệnh
vì sự hài lòng là một chỉ số có giá trị đo lường chất lượng dịch vụ [20].
Một nghiên cứu của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) tìm hiểu về sự
hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu trên 29 nghiên cứu về sự hài lòng của
bệnh nhân điều trị nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú trong các bệnh viện hạng III,
trung tâm y tế, phòng khám và các bệnh viện chuyên khoa được công bố trong vòng
15 năm gần đây, đã có sự so sánh, đối chiếu kết quả giữa các nghiên cứu khác nhau
đặc biệt tác giả đã đưa ra được một số kết quả quan trọng như sau: nhận thấy hầu
hết các nghiên cứu đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như

16


tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh.
Tuy nhiên, các phát hiện của các nghiên cứu là mâu thuẫn nhau. Hai nghiên cứu có
kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người
bệnh ở 4 bệnh viện đa khoa và nghiên cứu tại Mỹ trên 32 bệnh viện lớn khác nhau
đều chỉ ra rằng bệnh nhân nam, trên 50 tuổi, có trình độ tiểu học và có thời gian
nằm viện ít thì có số điểm sự hài lòng về DVYT cao hơn, mối liên quan có ý nghĩa
thống kê.
Một cuộc điều tra quốc gia được thực hiện tại các bệnh viện khác nhau tại Đài
Loan cho thấy các đặc điểm cá nhân của người bệnh: tuổi, giới tính, trình độ học
vấn chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh nhưng tình trạng sức khỏe của người
bệnh tốt hơn (kết quả điều trị) và sự an toàn mới là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng chung của người bệnh. Bên cạnh đó, một kết quả đáng lưu ý mà tác
giả đã chỉ ra rằng trong bốn nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện hạng III ở
các nước khác nhau đã cho thấy sự ân cần, tôn trọng, lắng nghe hay sự đồng cảm
với người bệnh từ dược sĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người
bệnh. Ngoài ra, tác giả đưa ra dẫn chứng một nghiên cứu thực hiện tại 430 bệnh
viện ở Mỹ cho thấy môi trường làm việc của NVYT và tỷ lệ số bệnh nhân/dược sĩ
có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh hay một nghiên cứu khác ở
Areland thực hiện trên 13 bệnh viện, nghiên cứu của Otani khảo sát trên 32 bệnh
viện đại học lớn ở Mỹ cùng chỉ ra rằng sự chăm sóc của điều dưỡng là yếu tố quyết
định quan trọng nhất cho sự hài lòng chung của người bệnh. Tuy nhiên, theo tác giả
có rất ít nghiên cứu công bố những cải tiến chất lượng bệnh viện hay những kết quả
điều tra từ các nghiên cứu được sử dụng rộng rãi và có hiệu quả.
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh về chất
lượng DV KCB. Một số nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh làm tại bệnh viện
tuyến Trung ương nghiên cứu của tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) nghiên cứu sự

hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế
và nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) đánh giá sự hài lòng chung của
người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu
17