(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Văn Hạnh

THÁI NGUYÊN - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã được cảm
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc,
được tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh
tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô
giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
Tiến sĩ Phạm Văn Hạnh, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người
đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông
tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong
suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................ii
MỤC LỤC .......................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ............................................................................ viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................... x
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Những đóng góp của luận văn .......................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG .... 5
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành
chính công........................................................................................................ 5
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công ....................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................ 9
1.1.3. Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công .......... 14
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công . 17
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch
vụ hành chính công của một bộ máy hành chính cấp huyện ....................... 23
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ............. 27
1.2.1. Kinh nghiệm của UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng ..... 27
1.2.2. Kinh nghiệm của UBND Quận 5 Thành phố Hồ Chí Minh ................. 27

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với UBND Huyện Tam Nông - Phú Thọ ..... 29


iv
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 31
2.2.1. Quy trình nghiên cứu luận văn...................................................................... 31
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 32
2.2.3. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 33
2.2.4. Thiết kế bảng hỏi ........................................................................................... 35
2.2.5. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý dữ liệu ...................................... 37
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................... 38
2.3.1. Nhóm tiêu chí đánh giá công tác nâng cao chất lượng DVHCC ................. 38
2.3.2. Nhóm tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC .............................. 40
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ ............................ 43
3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực
thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ ............................................ 43
3.1.1. Đặc điểm địa lý, kinh tế - xã hội và bộ máy hành chính công của
UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ ...................................................... 43
3.1.2. Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại
UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ ...................................................... 47
3.1.3. Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực
thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ ............................................ 50
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan
trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ dựa trên các tiêu
chí đánh giá........................................................................................................ 66
3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................ 66

3.2.2. Tổng hợp kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính
công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú
Thọ ..................................................................................................................... 68


v
3.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Phú Thọ .................... 82
3.3.1. Công tác hoạch định chủ trương, đường lối và chính sách nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị trực thuộc UBND
Huyện Tam Nông .............................................................................................. 82
3.3.2. Công tác tổ chức triển khai và thực hiện các chủ trương, định
hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ
quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông ............................................ 86
3.3.3. Công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách
chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc của
UBND Huyện Tam Nông ................................................................................. 90
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ
hành chính công của UBND Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ ....................... 92
3.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên ngoài ................................ 92
3.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên trong ................................. 93
3.5. Đánh chung về tình hình nâng cao chất lượng DVHCC tại các đơn trị
trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Phú Thọ.............................................. 94
3.5.1. Ưu điểm. ....................................................................................................... 94
3.5.2. Khuyết điểm và nguyên nhân. ..................................................................... 96
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC
THUỘC UBND HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ ...................... 99
4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Huyện Tam Nông
– Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2020...................................................................... 99

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan
trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ ................................... 102
4.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng chủ trương, đường lối và chính sách
nâng cao chất lượng DVHCC ......................................................................... 102
4.2.2. Tăng cường hiệu quả thực hiện các chủ trương, đường lối và chính
sách nâng cao chất lượng DVHCC ................................................................. 103


vi
4.2.3. Đẩy mạnh công tác thanh kiểm tra và giám sát quá trình tổ chức, triển
khai và thực hiện chủ trương, định hướng và chính sách nâng cao chất
lượng DVHCC tại các cơ sở trực thuộc.......................................................... 105
4.2.4. Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình dịch
vụ hành chính công ......................................................................................... 107
4.2.5. Đầu tư cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp
ứng nhu cầu dịch vụ hành chính công ............................................................ 109
4.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp
dịch vụ hành chính công ................................................................................. 111
KẾT LUẬN........................................................................................................... 113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 117
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 120


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải nghĩa

CBCC

Cán bộ công chức

CNTT

Công nghệ thông tin

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

HĐND

Hội đồng nhân dân

GD&ĐT

Giáo dục và Đào tạo

TC - KH

Tài chính Kế hoạch

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

QSDĐ

Quyền sử dụng đất


viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 3.1. Hiện trạng mặt bằng nơi phục vụ người dân của các đơn vị trực
thuộc UBND Huyện Tam Nông năm 2018 .................................................... 51
Bảng 3.2. Thống kê tình trạng trang thiết bị máy móc tại các Bộ phận tiếp
dân của các đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông .............................. 54
Bảng 3.3. Hiện trạng Nhân sự phục vụ tại bộ phận tiếp dân tại những đơn vị
trực thuộc UBND Huyện Tam Nông.............................................................. 56
Bảng 3.4. Thống kê TTHC niêm yết công khai và hệ thống biểu mẫu ................. 59
Bảng 3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực quản lý đô thị ........... 61
Bảng 3.6. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực ĐKKD ..................... 62
Bảng 3.7. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực Giáo dục đào tạo
và lĩnh vực Lao động, Thương binh và chính sách xã hội............................. 63
Bảng 3.8. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực Tư pháp .................... 63
Bảng 3.9. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực Đăng ký thế chấp
QSDĐ .............................................................................................................. 64
Bảng 3.10. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực đất đai .................... 65
Bảng 3.11. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................... 66
Bảng 3.12. Ý kiến chung của người dân về nơi đón tiếp phục vụ ......................... 68
Bảng 3.13. Ý kiến của người dân về trang thiết bị và bàn ghế .............................. 69

tại nơi đón tiếp phục vụ ........................................................................................... 69
Bảng 3.14. Ý kiến của người dân về dịch vụ nước uống và photocopy tại nơi
đón tiếp phục vụ .............................................................................................. 69
Bảng 3.15. Ý kiến của người dân về bãi đậu xe tại nơi đón tiếp phục vụ ............. 70
Bảng 3.16. Mức độ hiểu biết của người dân về quy trình thực hiện TTHC .......... 71
Bảng 3.17. Thái độ của CBCC trong quá trình tiếp dân ........................................ 71
Bảng 3.18. Tinh thần, trách nhiệm của CBCC trong quá trình giải quyết công
việc, hồ sơ cho người dân ............................................................................... 72
Bảng 3.19. Ý kiến người dân về sự hướng dẫn thực hiện quy trình ...................... 73
thủ tục hành chính.................................................................................................... 73


ix
Bảng 3.20. Đánh giá về chuyên môn của CBCC ................................................... 73
Bảng 3.21. Ý kiến người dân về niêm yết nội dung, quy trình và TTHC ............. 74
Bảng 3.22. Người dân cho rằng kết quả và biểu phí giao dịch được công
khai, minh bạch ............................................................................................... 75
Bảng 3.23. CBCC thực hiện đeo thẻ, biển bảng tên nghiêm túc ........................... 75
Bảng 3.24. Quy trình và thủ tục giải quyết công việc/hồ sơ .................................. 76
Bảng 3.25. Ý kiến người dân về thông báo trả kết quả hồ sơ ................................ 76
Bảng 3.26. Ý kiến người dân về thời gian trả kết quả hồ sơ .................................. 77
Bảng 3.27. Số lần di chuyển, đi lại để hoàn thành công việc................................. 77
Bảng 3.28. Giờ giấc làm việc của CBCC ............................................................... 78
Bảng 3.29. Thời gian người dân chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ ...................... 78
Bảng 3.30. Ý kiến người dân về việc thu phí và lệ phí của CBCC ....................... 79
Bảng 3.31. Cách thức người dân khiếu nại, kiến nghị, góp ý ................................ 80
Bảng 3.32. Thái độ của CBCC khi lắng nghe và giải quyết khiếu nại, kiến
nghị, góp ý cho người dân .............................................................................. 80
Bảng 3.33. Nguyện vọng của người dân đối với sự thay đổi chất lượng
DVHCC tại các đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông ....................... 81

Bảng 3.34. Kết quả khảo sát xây dựng chủ trương, định hướng và chính sách
về nâng cao chất lượng DVHCC tại các đơn vị trực thuộc của UBND
Huyện Tam Nông ............................................................................................ 85
Bảng 3.35. Kết quả khảo sát quá trình tổ chức, triển khai và thực hiện các
chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính
công tại các cơ quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông .................... 87
Bảng 3.36. Kết quả khảo sát công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các
chủ trương, chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ
quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông .............................................. 90


x
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................. 31
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức hành chính công tại UBND ............. 45
Huyện Tam Nông Phú Thọ ...................................................................... 45
Sơ đồ 3.2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính ............ 49


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với bối cảnh hiện nay, chất lượng đời sống nhân dân là mục tiêu then
chốt của các chính sách và chủ trương xây dựng phát triển quốc gia. Có thể
nói, trong cơ cấu kinh tế phần lớn tỷ trọng thuộc về ngành dịch vụ này, chất
lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đáp ứng nhu cầu an sinh xã hội
cho đời sống người dân.
Ngoài các lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải,…Nhà nước
cũng đang quan tâm sát sao tới việc đảm bảo chất lượng của dịch vụ hành
chính công, vốn là một lĩnh vực đặc thù mà người dân phải tiếp xúc thường

xuyên. Mặc dù không tạo ra giá trị vật chất cụ thể nhưng dịch vụ hành chính
công lại có vai trò gắn kết rất lớn trong các giao dịch hàng ngày, vì vậy, cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công chính là góp phần vào sự nghiệp
phát triển kinh tế - xã hội của đất nước cũng như nâng cao chất lượng đời
sống của người dân.
Được coi là một trong chín nhiệm vụ trọng tâm quốc gia năm 2018, cải
cách dịch vụ hành chính công một lần nữa khẳng định tầm quan trọng lớn đối
với chiến lược phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên, để đạt được sự đồng bộ
nhất quán trong chủ trương đường lối, việc thực hiện nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành đồng đều trên các địa
phương. Nắm được tinh thần đó, Phú Thọ không phải là tỉnh đầu tiên thực
hiện cải cách dịch vụ hành chính công, nhưng đã sớm ban hành đề án “Thực
hiện khâu đột phá về cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành
chính trên địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2020”.
Song song với việc thực hiện cấp tỉnh, Phú Thọ đã chỉ đạo quyết liệt việc
thực hiện cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn các huyện
xã. Tính đến cuối năm 2017, 100% các phường, xã, huyện, thị thành trên địa
bàn tỉnh đã căn bản thực hiện toàn diện nhiệm vụ cải cách dịch vụ hành chính


2
công, góp phần giúp địa phương tăng 2 bậc trên bảng xếp hạng chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2017.
Trong các địa phương thuộc địa bàn Phú Thọ, Huyện Tam Nông là một
điểm sáng trong việc thực hiện cải cách hành chính công, tuy nhiên việc thực
hiện cải cách hành chính ở địa phương vẫn còn gặp nhiều bất cập, trong đó
nổi bật là hiện tượng làm nhưng vẫn còn mang tính hình thức và chủ yếu là để
đối phó với các đoàn kiểm tra cấp trên.
Để tránh làm giảm đi tính hiệu quả của chủ trương đường lối trong việc
cải cách hành chính công, yêu cầu đặt ra lúc này là phải xây dựng cách tiếp

cận mới cho các cấp quản lý tại địa phương trong việc thực hiện chính sách.
Một trong những giải pháp cấp bách đó là chuyển từ tư duy thực hiện cứng
nhắc theo những chỉ tiêu chấm điểm sẵn có sang cách tiếp cận hài hòa với sự
hài lòng của người dân. Bởi lẽ chính người dân mới là những người tiếp xúc
trực tiếp với dịch vụ, hưởng lợi từ dịch vụ và đời sống của họ gắn liền với các
dịch vụ hành chính công. Từ đó, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công một cách khách quan và gần gũi nhất với mong muốn và nguyện
vọng của người dân.
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban nhân dân Huyện Tam Nông
- Tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu nhằm hướng tới nâng cao năng lực
quản lý của cán bộ công chức, xây dựng các chính sách cung cấp dịch vụ
hành chính công hiện đại, từng bước thúc đẩy kinh tế xã hội huyện phát triển
và cải thiện chất lượng đời sống cho nhân dân địa phương. Mặt khác, chưa có
một đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa
phương, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ đóng góp cả về mặt lý
luận và mặt ứng dụng vào công tác quản lý hành chính công trên địa bàn
Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ.


3
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung làm rõ thực trạng công tác quản lý chất lượng DVHCC
và chất lượng DVHCC thực tế tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam
Nông, Tỉnh Phú Thọ qua quá trình khảo sát ý kiến của CBCC và người dân.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Do vậy, quá trình nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện một
số mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ
quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông Phú Thọ hiện nay.
- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng DVHCC tại các cơ
quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông Phú Thọ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự
phản hồi của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó tìm
ra những hạn chế và yếu kém trong công tác quản lý dịch vụ hành chính công
để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
sao cho phù hợp với mong muốn và nguyện vọng của người dân.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các
cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm
2016-2018.


4
4. Những đóng góp của luận văn
* Đóng góp về lý luận
Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo
phục vụ cho công tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Góp phần cung cấp cơ sở lý luận khoa học cho việc nghiên cứu chất
lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác.
* Đóng góp về thực tiễn
Trên cơ sở nghiên cứu thực tế đề tài này, giúp cho ban lãnh đạo địa
phương cùng các các cán bộ công chức của Huyện có thể đánh giá thực tế

chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Huyện Tam
Nông – Tỉnh Phú Thọ, từ đó có thêm cơ sở để nâng cao năng lực quản lý cán
bộ công chức và xây dựng các chính sách hành chính công phù hợp với yêu
cầu và nguyện vọng của người dân địa phương.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm những phần chính sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
công.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan
trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ
Kết luận


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành
chính công
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Bản chất của dịch vụ hành chính công
Trên thế giới, xuất phát từ phạm trù hàng hóa công cộng mà có sự tách
biệt giữa hai khái niệm dịch vụ công (public services) và dịch vụ hành chính
công (public management). Trong báo cáo của UNDP (2009) đã đưa ra khái
niệm Dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các
lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công

dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài
Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, dịch vụ công là những hoạt động
của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà
nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung,
thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà
nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc
trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã
hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm.
Như vậy, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, người ta chia dịch vụ công
thành ba loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh
vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi
là dịch vụ hành chính công (DVHCC).
- Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe,


6
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,... Đối với dịch vụ sự nghiệp công,
nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm
được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch
vụ này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội khác.
- Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải,
cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai... Một số hoạt
động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng
nước sạch…
- Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một phần trong

chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến
hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,...
Để phân biệt rõ hơn về khái niệm DVHCC so với dịch vụ công, trong
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hiến (2006) cho rằng: Dịch vụ hành
chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là
một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được
ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi
pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền
thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.
Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Văn Đồng (2017) cũng chỉ ra khái niệm cụ
thể về DVHCC như sau: “DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của tổ chức và công dân. Vì vậy, DVHCC là những hoạt động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan


7
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của
Nhà nước”.
Tuy nhiên để thống nhất chung, trong luận văn này tác giả sử dụng khái
niệm về DVHCC theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Thủ
tướng Chính phủ: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

Tóm lại, DVHCC là một dịch vụ bộ phận thuộc lĩnh vực dịch vụ công,
được quản lý bởi các cơ quan hành chính nhà nước với vai trò cung ứng các dịch
vụ hành chính cho người dân hướng tới mục tiêu cộng đồng và lợi ích xã hội.
1.1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công
DVHCC Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt, để phân định nó với
các loại dịch vụ công khác, thì cần căn cứ vào những đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân
dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính… Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy
nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. DVHCC bản
thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý DVHCC là những dịch vụ mà Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an
toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu
cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của


8
Nhà nước. Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt
động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu
dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù
đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là
nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng
dịch vụ. Do vậy, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Mọi
công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý
xã hội.
1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Có nhiều cách phân loại DVHCC, tùy theo các đối tượng khác nhau sẽ
có các căn cứ khác nhau để phân chia loại hình DVHCC, mỗi cách phân loại
DVHCC cho biết đối tượng chính và mục tiêu mà DVHCC nhắm tới.
- Theo cấp bậc chủ thể cung cấp DVHCC gồm có: DVHCC được cung
cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương (cấp cao); DVHCC
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh/ thành phố, cấp
quận/huyện, cấp xã/phường (cấp địa phương).
- Theo đối tượng công dân sử dụng/tiêu dùng DVHCC gồm có: DVHCC
cung cấp cho công dân là cá nhân và hộ gia đình; DVHCC cung cấp cho các
tổ chức là doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã
hội - nghề nghiệp…
- Theo loại hình DVHCC gồm có: các hoạt động cấp giấy phép, chứng
chỉ hành nghề, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận, hoạt động công
chứng, chứng thực, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ.


9
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn phân loại
DVHCC theo mục đích và đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ, như vậy
DVHCC được chia thành 2 nhóm chính: Thứ nhất, các DVHCC phục vụ và
đáp ứng nhu cầu của công dân là cá nhân và hộ gia đình (tức là gắn với các
hoạt động mang tính chất đơn lẻ); Thứ hai, các DVHCC phục vụ và đáp ứng
nhu cầu hoạt động kinh tế-xã hội của các chủ thể kinh tế (các hoạt động mang

tính chất tổ chức, mà các đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ hành chính công
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả
khác nhau. Ví dụ, Powell (1995) nói rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác
biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman
(1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml và Bitner (2000) lại cho
rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi
khách hàng”. Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner (2000),
ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết
quả kỹ thuật. Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp
dịnh vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ
và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả
của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được.
Chi tiết hơn Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) đã cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả
họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ,
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.


10
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng không phải đạt được một cách ngẫu
nhiên mà là kết tinh của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông
minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và
kỳ vọng về kết quả thực hiện. Nghiên cứu của Al-Assaf (2007) đã chỉ ra rằng:
chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được

nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn được
cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng.
Về bản chất, DVHCC vẫn là một loại hình dịch vụ gồm có chủ thể cung
ứng và người sử dụng (hay người thụ hưởng), chỉ khác rằng đặc trưng vốn có
của DVHCC là không tạo ra lợi nhuận cho chủ thể cung ứng nhưng lại tạo ra
các giá trị vô hình to lớn cho đời sống người dân, do vậy chất lượng DVHCC
một mặt gắn liền với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ, mặt khác là
phạm trù thuộc phạm vi quản lý của nhà nước chủ yếu nhắm tới mục tiêu
cộng đồng và lợi ích chung của xã hội.
Theo nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013), DVHCC có những đặc
trưng riêng biệt. Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý. Thứ hai, DVHCC phục vụ cho hoạt động quản
lý của nhà nước. Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi. Thứ tư,
mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Theo như tác giả Vũ Quỳnh (2017), chất lượng DVHCC được hiểu là
toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng
những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng - người dân và doanh nghiệp. Do
vậy, cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã
sử dụng DVHCC. Theo đó, DVHCC có những đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm thứ nhất: mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ cơ sở và dịch vụ
thích ứng. Để đảm bảo tôn trọng nguyên tắc bình đẳng của DVHCC, việc cá


11
thể hoá (hay cá nhân hoá) sản phẩm cung cấp cho người thụ hưởng thường rất
khó khăn. Vậy, các cơ quan quản lý hành chính có thể thoả mãn bằng những
dịch vụ thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không? Chính ở đây khẳng

định tầm quan trọng của những dịch vụ bổ sung hay đi kèm. Vì vậy, chất
lượng của DVHCC phụ thuộc vào mối quan hệ giữa việc cung cấp dịch vụ cơ
bản và dịch vụ thích ứng. Để đảm bảo mối quan hệ này, lắng nghe khách hàng
(của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp) có vai trò rất quan trọng.
Đặc điểm thứ hai, cam kết cung ứng DVHCC có chất lượng. Các cơ quan
quản lý hành chính phải chuẩn bị một cách có hiệu quả các hoạt động bên trong
để đảm bảo thực hiện “lời hứa” của người cung cấp với khách hàng trên cơ sở
nghiên cứu những mong đợi của họ.Vấn đề “giá trị gia tăng” ngày càng được
quan tâm đối với các cơ quan quản lý hành chính. Lợi ích cơ bản của việc sử
dụng chỉ tiêu “giá trị gia tăng” là xác lập mối quan hệ giữa mục tiêu hoạt động
với mục tiêu cung cấp tài chính. Trên thực tế, mối quan hệ này thường không
tốt đẹp trong cơ quan quản lý hành chính. Chỉ tiêu này cũng là một công cụ
chính xác, trợ giúp các cơ quan quản lý hành chính trong việc ra quyết định lựa
chọn và quản lý các hoạt động cũng như tối ưu hoá các phương tiện.
Đặc điểm thứ ba, thách thức về chất lượng DVHCC ngày càng trở nên rõ
nét đối với các cơ quan quản lý hành chính. Đặc điểm này bắt nguồn từ một
số nguyên nhân sau: (i) Khái niệm chất lượng có tính tương đối; (ii) Chất
lượng thấp thường đắt hơn chất lượng cao khi nó căn cứ vào sự rối loạn chức
năng xã hội-tổ chức, làm mất thời gian của nhiều người; (iii) Chất lượng là
nguồn gốc của lòng tin của người sử dụng hay khách hàng, góp phần vào
năng lực của cơ quan quản lý hành chính.
Đặc điểm thứ tư, trong lĩnh vực DVHCC, chất lượng DVHCC có thể và
thường được hiểu theo nghĩa rộng. Một mặt, các mục tiêu gắn với những lựa
chọn chiến lược do cấp đầu tiên (chính quyền cấp tỉnh) xác định, mặt khác,
những chỉ định rõ trong bản dự toán chi phí do cấp thứ hai (cơ quan hành
chính cấp huyện) thiết lập cho phép kiểm soát tính hiệu dụng của cung, tức là


12
việc tôn trọng những chuẩn mực chất lượng theo nghĩa rộng, hay là việc tôn

trọng các cam kết (cung “đã hứa” với khách hàng).
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cần được tiếp cận
thông qua các nguyên tắc gắn liền với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.
Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể
cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng
cao chất lượng DVHCC, những nhà quản lý cần phải nhận thức được khách
hàng sử dụng dịch vụ chính là người dân, cách tiếp cận “định hướng khách
hàng” hay nói cách khác là “định hướng người dân” mới là cách tiếp cận phù
hợp nhất trong quá trình đánh giá chất lượng DVHCC.
1.1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong quản lý hành chính kinh tế đối với phát triển kinh tế một địa
phương, chất lượng DVHCC có vai trò đặc biệt quan trọng. Chất lượng
DVHCC tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Cải
thiện chất lượng cung ứng DVHCC là hết sức cấp bách. Bên cạnh chức năng
quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp DVHCC là rất cần thiết cho
người dân và DN. Nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn
thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần
thiết cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng sự hợp tác, đối
thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp DVHCC và người sử dụng. Theo đó,
trong mỗi cơ quan Nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân và doanh
nghiệp biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của
người sử dụng dịch vụ. Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa
phương linh hoạt hơn trong việc cung ứng các DVHCC phù hợp. Nâng cao
chất lượng DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải
thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.


13
Chất lượng DVHCC cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước,
nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai

trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá
trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính (Acuna-Alfaro, 2009).
Chất lượng DVHC được cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân
được tăng cao. Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc
đẩy phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn
vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản
lý kinh tế và chính sách công.
Chất lượng DVHCC cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ
quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở địa
phương nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách. Đồng thời, chất
lượng DVHCC có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền
địa phương với người dân và với chính quyền trung ương. Hơn nữa, chất
lượng DVHCC có thể tác động đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn
vốn giữa các vùng và các địa phương, vì người lao động và doanh nghiệp có
xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có công tác quản trị và
cung ứng dịch vụ công tốt hơn.
DVHCC có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của
xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người
dân, doanh nghiệp. Qua đó, tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy
tiềm năng riêng có để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Một cách chung nhất, chất lượng DVHCC có ảnh hưởng mạnh mẽ đến
kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện môi
trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát
triển nhanh, bền vững.