NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH sài gòn QUẢNG BÌNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.53 MB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
H
U
Ế
TRẦN HẢI LÂM
TẾ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KI
N
H
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÕN
ẠI
H
Ọ
C
QUẢNG BÌNH
MÃ SỐ: 60 34 01 02
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN VĂN HÕA
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn góc.
H
U
Ế
Tác giả luận văn
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
Trần Hải Lâm
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ
lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở trường
Đại học Kinh tế Đại học Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt
tình giúp đỡ cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Phan Văn
Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã dày công chỉ bảo giúp đỡ tôi trong suốt quá
Ế
trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
H
U
Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến các đồng chí lãnh đạo, cán bộ, nhân
TẾ
viên Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình cùng các cá nhân liên quan đã
giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận Công ty và các khách khàng của Công ty
KI
N
H
trong suốt thời gian nghiên cứu, nắm tình hình tại đơn vị.
Xin cảm ơn bạn bè, người thân đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học
Ọ
C
tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
ẠI
H
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không
Đ
tránh khỏi những khiếm khuyết. Với tinh thần cầu thị, tôi xin nghiêm túc tiếp thu ý
G
kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, các đồng nghiệp, các cá nhân có quan tâm đến
Ư
Ờ
N
vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện tốt hơn.
TR
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Quảng Bình, ngày
tháng
Tác giả luận văn
Trần Hải Lâm
ii
năm 2018
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Trần Hải Lâm
Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÕA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH SÀI GÕN QUẢNG BÌNH
1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và
Ế
thực tiễn dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong các công ty du lịch; (ii) Đánh giá thực
H
U
trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai
TẾ
đoạn 2015 – 2017; (iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
KI
N
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
H
Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình đến năm 2025.
Ọ
C
Thu thập dữ liệu: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Trong đó, dữ liệu sơ cấp
H
được thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng đã và đang sử
ẠI
dụng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình.
Đ
Phương pháp phân tích: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh
N
G
(theo chuỗi dữ liệu thời gian), phương pháp chuyên gia.
Ờ
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
TR
Ư
Kết quả khảo sát khách hàng đã xác định 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả năng
đáp ứng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Cả 5 nhân tố này đều tác động cùng chiều
đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố Sự tin cậy tác động lớn nhất.
Thông qua các kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình trong thời
gian tới.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
- Chữ viết tắt
Dịch vụ
CLDV:
Chất lượng dịch vụ
HH MTV:
Hữu hạn một thành viên
DVCB:
Dịch vụ cơ bản
DVBS:
Dịch vụ bổ sung
TS:
Tài sản
NV:
Nguồn vốn
KS SGQB
Khách sạn Sài gòn Quảng Bình
KS SGPN
Khách sạn Sài Gòn Phong Nha
SG BN
Sài Gòn Bảo Ninh
MICE:
Meeting, Incentives, Conventions, Exhibitions
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
DV:
iv
MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế............................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv
Mục lục ........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii
Danh mục các hình ......................................................................................................x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
H
U
Ế
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
TẾ
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
KI
N
H
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
1.5. Bố cục của luận văn .............................................................................................4
Ọ
C
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................5
H
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẠI
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ..........................................................5
Đ
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ .........................................................................5
N
G
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................5
Ờ
1.1.2. Đặc điểm và đặc tính của dịch vụ .....................................................................7
TR
Ư
1.1.3. Các yếu tố tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ .............................................9
1.1.4. Các phương pháp đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ..............................14
1.2. Dịch vụ du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch....20
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................20
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch....21
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch ..........................31
1.3. Kinh nghiệm một số Công ty du lịch và bài học kinh nghiệm cho Công ty Du
lịch Sài Gòn Quảng Bình về nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................34
1.3.1. Kinh nghiệm Công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quy Nhơn ...........................34
1.3.2. Kinh nghiệm khách sạn OSCAR SAIGON ...................................................36
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ...................38
v
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH ........................................................40
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình..40
2.1.1. Quá trình thành lập và góp vốn .......................................................................40
2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty du lịch Sài Gòn Quảng
Bình ...........................................................................................................................41
2.1.3. Các nguồn lực của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ..............................43
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình.....49
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình ..............55
H
U
Ế
2.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ .........................................................................................55
TẾ
2.2.2. Dịch vụ ăn uống .............................................................................................. 56
2.2.3. Dịch vụ phòng họp và hội nghị .......................................................................58
KI
N
H
2.2.4. Dịch vụ giải trí, sức khỏe ................................................................................59
2.2.5. Dịch vụ khác ..................................................................................................59
Ọ
C
2.2.6. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
H
Bình ...........................................................................................................................59
ẠI
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình thông
G
Đ
qua kết quả điều tra ...................................................................................................61
N
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................61
Ư
Ờ
2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ....................................64
TR
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................67
2.3.4. Mô hình hồi qui bội .........................................................................................72
2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Saigon Quảng Bình ....................................73
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau khi đánh giá về
chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Saigon Quảng Bình ....................................80
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH SÀI GÒN QUẢNG BÌNH ...........................................84
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của Công ty Du
lịch Sài Gòn Quảng Bình ..........................................................................................84
vi
3.1.1. Những cơ hội ...................................................................................................84
3.1.2. Những thách thức ............................................................................................85
3.2. Cơ sở để đề xuất giải pháp từ các kết quả phân tích số liệu sơ cấp ...................86
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
Bình ...........................................................................................................................87
3.3.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng .............................................................................87
3.2.2. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng .................................................................88
3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô Công ty ..............................88
3.2.4. Nâng cao công tác quản trị và chất lượng nguồn nhân lực .............................89
H
U
Ế
3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ .......................................90
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ ..........................................................91
TẾ
3.2.7. Giải pháp từ các kết quả phân tích số liệu sơ cấp ...........................................91
KI
N
H
3.2.8. Nhóm các giải pháp hỗ trợ ..............................................................................92
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................94
Ọ
C
1. Kết luận .................................................................................................................94
H
2. Kiến nghị ...............................................................................................................94
Đ
ẠI
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
G
PHỤ LỤC ................................................................................................................97
N
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
Ư
Ờ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
TR
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.
Cơ cấu vốn góp của các cổ đông của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
Bình năm thành lập ............................................................................. 41
Bảng 2.2.
Tình hình lao động tại Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình năm
2017 ..................................................................................................... 44
Bảng 2.3.
Tài sản và nguồn vốn của Công ty giai đoạn 2015 - 2017 .................. 48
Bảng 2.4.
Số lượt khách đến Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn
Cơ cấu khách lưu trú của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai
H
U
Bảng 2.5.
Ế
2015 - 2017.......................................................................................... 50
Bảng 2.6.
TẾ
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................. 50
Tình hình thu hút khách của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai
Bảng 2.7
KI
N
H
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................. 51
Kết quả kinh doanh của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai
Số lượng phòng nghỉ của Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình giai
H
Bảng 2.8.
Ọ
C
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................. 53
Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống của Công ty Du lịch Sài Gòn
G
Bảng 2.9.
Đ
ẠI
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................. 56
Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ hội nghị của Công ty Du lịch Sài Gòn
Ư
Bảng 2.10:
Ờ
N
Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 ..................................................... 57
TR
Quảng Bình ......................................................................................... 58
Bảng 2.11.
Đặc điểm cơ bản của các khách hàng được điều tra ........................... 62
Bảng 2.12.
Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình.... 65
Bảng 2.13.
Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ ......................................................................................................... 67
Bảng 2.14.
Kiểm định KMO và Bartlett EFA ....................................................... 68
Bảng 2.15.
Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 69
Bảng 2.16.
Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến về chất lượng dịch vụ . 71
Bảng 2.17.
Mô hình hồi quy tóm tắt ...................................................................... 72
Bảng 2.18.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến ....................................................... 73
viii
Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ........ 74
Bảng 2.20.
Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .......................... 76
Bảng 2.21.
Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng” ............. 77
Bảng 2.22.
Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .............. 78
Bảng 2.23.
Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ..................... 79
Bảng 2.24.
Phân tích phương sai một yếu tố (One way ANOVA) ....................... 80
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Bảng 2.19.
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.
Các yếu tố tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ ................................. 10
Hình 1.2.
Bậc thang nhu cầu của Maslow ............................................................. 11
Hình 1.3.
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) ................................ 15
Hình 1.4.
Mô hình Thang đo SERVQUAL ........................................................... 19
Hình 1.5:
Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)................. 19
Hình 1.6.
Mô hình đề xuất nghiên cứu .................................................................. 34
Ế
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Du lịch Sài Gòn
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Quảng Bình ............................................................................................ 42
x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển mạnh,
chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế và dần trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn; đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của đất nước. Cùng
với xu thế chung của cả nước, du lịch Quảng Bình cũng đã có bước chuyển mình
mạnh mẽ, nhiều điểm du lịch được phát triển, đầu tư mở rộng quy mô như: Khu du
Ế
lịch suối nước Moọc, Zipline sông Chày-hang Tối, khu du lịch sinh thái động Thiên
H
U
Đường; khám phá Sơn Đoòn, khu du lịch sinh thái Suối Bang.... Đây là điều kiện
TẾ
thuận lợi cho ngành kinh doanh dịch vụ du lịch phát triển. Nhiều khách sạn mới
được xây dựng, tại Đồng Hới hiện có khoảng 20 khách sạn từ 3 sao đến 5 sao, do đó
KI
N
H
để củng cố vị trí và tăng cường vị thế của mình, mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ du lịch phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
Ọ
C
cần nổ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng
H
cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng
Đ
ẠI
thị trường, xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp..., trong đó việc tìm
G
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ du lịch là rất
Ờ
N
quan trọng, bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất
Ư
kỳ một yếu tố nào khác.
TR
Mặt khác, mức sống và nhận thức của người dân ngày càng được nâng cao,
dẫn đến nhu cầu con người cũng thay đổi theo, chính vì vậy đòi hỏi chất lượng dịch
vụ ngày càng cao. Kinh doanh dịch vụ phải ngày càng đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải
thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu
của khách, phải luôn tạo sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có
thể tạo được sức hút khách du lịch đến với đơn vị.
Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là phải làm thế
nào để có thể giữ được mức tăng trưởng bình thường, ngoài lượng khách hiện tại thì
phải thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong thị trường mục tiêu của mình. Để
1
làm được điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải quan tâm đến chất lượng dịch
vụ nhiều hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao hiệu quả những cái
doanh nghiệp hiện có.
Chất lương dịch vụ có ảnh hưởng đến việc kinh doanh của bất lỳ một đơn vị
nào trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch, do người
đi du lịch rất mong muốn có được chuyến đi nghỉ ngơi thật thoải mái. Trong bối
cảnh cạnh tranh tăng lên, nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường hơn, dẫn đến
thị trường bị thu hẹp. Chính vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình” làm đề
H
U
Ế
tài luận văn thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
TẾ
1.2.1. Mục tiêu chung
KI
N
H
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch
Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
Ọ
C
lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình trong thời gian đến.
H
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
ẠI
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong
G
Đ
các công ty du lịch;
N
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài
Ư
Ờ
Gòn Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017;
TR
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ
phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình đến năm 2025.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Du
lịch Sài Gòn Quảng Bình.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến
chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ trong Công ty Du lịch.
2
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng các dịch vụ và chất lượng
các dịch vụ trong Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình.
Về thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2015 – 2017, điều tra 2018, đề
xuất giải pháp đến năm 2025.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Thu thập từ sở, ban ngành liên quan, tại Công ty cổ phần
du lịch Sài Gòn Quảng Bình, Cục Thống kê Quảng Bình và các báo cáo, tạp chí,
trang web liên quan.
H
U
Ế
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập điều tra khảo sát qua bảng hỏi đối với 165
khách hành sử dụng dịch vụ tại Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình. Thu thập
TẾ
theo mẫu phiếu điều tra được thiết kế s n (phụ lục 1).
H
* Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài
KI
N
chính nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trong quá
Ọ
C
trình nghiên cứu tại đơn vị, tiến hành gặp gỡ, nói chuyện với khách hàng tại quầy Lễ
tân, Nhà hàng, khu vực caffee... và xin ý kiến đánh giá trực tiếp của khách qua phiếu
ẠI
H
điều tra. Ngoài ra, tiến hành bỏ lại phiếu điều tra, bút trên bàn trong các phòng nghỉ
Đ
để xin ý kiến đánh giá của khách hàng, sau đó nhờ bộ phận buồng thu lại phiếu điều
G
tra.
Ờ
N
* Xác định mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu và tình hình thực
Ư
tế tại Công ty, với thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, tôi
TR
quyết định phát ra 190 phiếu khảo sát, tổng hợp số phiếu thu về là 165 phiếu, trong
đó 25 phiếu không hợp lệ.
1.4.2. Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh
1.4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Để thống kê thực trạng các nhóm đối tượng, các nguồn lực cho nâng cao chất
lượng dịch vụ, từ các số liệu thu thập được, tiến hành thống kê, mô tả, tổng hợp lại
các số liệu, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng về chất
lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
Du lịch Sài Gòn Quảng Bình thời gian qua.
3
1.4.2.2. Phương pháp phân tích
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy tính và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang
các phần mềm tương ứng để xử lý và được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS.
1.4.2.3. Phương pháp so sánh
Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán cho từng nhóm chỉ tiêu, các hệ
thống bảng biểu đã được tổng hợp, đề tài sử dụng phương pháp so sánh các nhóm
chỉ tiêu và so sánh từng nhóm chỉ tiêu với năm góc (năm 2015), từ đó nhận xét về
đưa ra giải pháp thực hiện trong những năm tiếp theo.
TẾ
1.5. Bố cục của luận văn
H
U
Ế
mức độ tăng, giảm của từng chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu, từ đó nhận định để
KI
N
H
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung của đề tài gồm 3 chương:
Ọ
C
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong các công
H
ty du lịch.
ẠI
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du lịch Sài
Đ
Gòn Quảng Bình.
N
G
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Du
TR
Ư
Ờ
lịch Sài Gòn Quảng Bình.
4
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler [4] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
H
U
Ế
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
TẾ
phẩm vật chất”.
H
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) “Dịch vụ là
KI
N
một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách
Ọ
C
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này
H
là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
ẠI
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [2]
Đ
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
N
G
Có rất nhiều cách hiểu và tiếp cận chất lượng dịch vụ:
Ư
Ờ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là
TR
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng” [10].
Theo TS. Bùi Thị Tám (2013) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với
chất lượng mong đợi” [6].
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003),
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [7].
Để có một chất lượng dịch vụ tốt, quá trình thực hiện (sản xuất) dịch vụ và
sản phẩm (đầu ra) của dịch vụ cũng phải hoàn hảo.
5
Chất lượng dich vụ = Kết quả - Mong đợi
Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt.
Nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng kém.
- Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính:
+ Độ tin tưởng: đó là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Độ tin tưởng cao khi dịch vụ luôn được hình thành đúng hẹn, cùng một
phong cách và không sai sót.
+ Độ phản hồi: sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu
việc cung cấp dịch vụ đồng thời cũng là mức độ khắc phục nhanh chóng và một
H
U
Ế
cách chuyên nghiệp khi có sai sót xảy ra.
+ Sự đảm bảo: nhân viên phục vụ sẽ tạo lòng tin cho khách hàng bằng sự
TẾ
lành nghề, chuyên nghiệp: Lịch sự; Kính trọng khách hàng; Khả năng giao tiếp và
KI
N
H
một thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
+ Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần. Họ tỏ ra: Quan
Ọ
C
tâm chú ý tới khách hàng; Nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì; Tạo cảm giác yên tâm,
H
an ninh cho khách hàng.
Đ
G
cho thông tin liên lạc.
ẠI
+ Sự hữu hình: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, vật dụng, tài liệu dùng
N
Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa
Ư
Ờ
trên một số dịch vụ mà họ đã tiêu dùng trong một khoảng thời gian.
TR
1.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện, một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” [13]. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì
cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [15]. Chất
6
lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1985) [14].
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [15]. Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
H
U
với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể.
Ế
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
TẾ
khách hàng, có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
KI
N
H
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
Ọ
C
khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
H
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
ẠI
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
G
Đ
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
N
thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Ư
Ờ
1.1.2. Đặc điểm và đặc tính của dịch vụ
TR
1.1.2.1. Đặc điểm
Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tập hợp
nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hàng hóa
thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình
thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thông thường bởi trong quá
trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản
phẩm hàng hóa thông thường.
7
1.1.2.2. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được
sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua hơn là sự sở
hữu. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi ro cao,
họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh
giá chất lượng.
1.1.2.3. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời gian
H
U
Ế
giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì thế
trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu "làm đúng, làm tốt ngay từ đầu".
TẾ
Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp tham
KI
N
H
gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính họ. Vì vậy
mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó
Ọ
C
một cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ
ẠI
1.1.2.4. Tính không đồng nhất
H
cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ.
G
Đ
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch
N
vụ. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhân viên
Ư
Ờ
phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ (khách hàng). Cả khách
TR
hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân. Hơn nữa sự thỏa
mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch
vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ
năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng tuyệt hảo của dịch vụ.
1.1.2.5. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ
hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giám sát của
khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đi lặp lại để
cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ
8
cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt
về sản phẩm không hoàn hảo đó. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ du lịch là một sản
phẩm tổng hợp các bước trong quá trình phục vụ.
Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể
điều phối thích hợp với cầu. Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãng phí cho
doanh nghiệp và dẫn đến lỗ. Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làm chất
lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gây thiệt hại cho
doanh nghiệp.
1.1.2.6. Tính không sở hữu dịch vụ
H
U
Ế
Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ
người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền với tiến trình dịch
TẾ
vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền
KI
N
H
mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương
lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự
Ọ
C
quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân.
H
1.1.2.7. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó
ẠI
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra
G
Đ
chất lượng sản phẩm vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: "Làm
N
đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
Ư
Ờ
Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra
TR
chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sản phẩm
dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể
làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người.
Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ có thể kiểm tra
trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.1.3. Các yếu tố tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền
kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không
thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của công ty du lịch.
9
Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ sẽ được bắt đầu từ những nhu
cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản
phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết
thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản
phẩm.
KHÁCH HÀNG
Thông tin
dịch vụ
phản hồi
DOANH NGHỆP
H
U
Ế
Sản phẩm
KI
N
H
1.1.3.1. Khách hàng - Người tham gia sản xuất
TẾ
Hình 1.1. Các yếu tố tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ
Đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng là yếu tố vô cùng
Ọ
C
quan trọng đóng góp vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Điều đó càng
H
đúng đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ. Đối với các dịch vụ khách
ẠI
hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò vào quá trình sản xuất. Do tính
Đ
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên phần lớn các dịch vụ đều đòi hỏi sự hiện
N
G
diện của khách hàng từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc của dịch vụ. Chất lượng của dịch
Ư
Ờ
vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng, nghiệp vụ của nhân viên, mà còn phụ thuộc rất
TR
lớn vào khách hàng. Sản xuất kinh doanh phải dựa vào nhu cầu của khách hàng về
từng loại vào sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng chính là
nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh.
Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết
của sự trông đợi.
a. Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu, do đó các
công ty cần nghiên cứu một trong lý thuyết cơ bản ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết
nhu cầu của A.Maslow đưa ra vào năm 1940.
10
Nhu
cầu tự
thể hiện
Nhu cầu
được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
H
U
Ế
Nhu cầu sinh lý
Nguồn: Abraham Maslow - 1940
KI
N
H
TẾ
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Ọ
C
Maslow, bao gồm các yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người về ăn ở, đi
H
lại…Các công ty kinh doanh ngành dịch vụ cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng
ẠI
nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng.
G
Đ
- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người dành lấy sự
N
bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt…sự an toàn tạo nên một cảm giác
Ư
Ờ
dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm
TR
đối với họ cũng như tài sản của họ.
- Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu về xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình
yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Trong xã hội hiện đại, con người không
thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự
thừa nhận, tự do…các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm
kiếm nhu cầu này.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là
nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu cầu trở thành người hoàn thành
11
trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình làm việc của chính
bản thân mình.
Như vậy bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ ra được các mức độ nhu cầu
của con người. Qua đó các nhà quản trị cần phải biết đoán tìm nhu cầu cá nhân
khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào cho phù hợp. Mặc dù có nhiều
quan điểm khác nhau về bậc thang nhu cầu Maslow nhưng nó vẫn được sử dụng
cho tính tích cực này.
b. Lý thuyết sự trông đợi
H
U
S=P-E
Ế
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
TẾ
Nguồn: Donald M. Davidoff
Ọ
C
E: Expectation (Sự trông đợi)
KI
N
P: Perception (Sự cảm nhận)
H
S: Satic faction (Sự thỏa mãn)
H
Nhìn vào công thức trên ta thấy, các doanh nghiệp dịch vụ muốn làm ăn có
ẠI
hiệu quả thì họ phải làm cho S >= 0, tức là sự cảm nhận của khách hàng phải lớn
Đ
hơn hoặc bằng sự trông đợi của họ (S >= P-E ). Ngược lại thì dịch vụ không đáp
G
ứng được sự trông đợi làm cho sự thỏa mãn kém được biểu thị bằng số âm (S<0),
Ờ
N
thì doanh nghiệp phải xem xét chất lượng dịch vụ của mình, khắc phục những yếu
Ư
kém về chất lượng dịch vụ. Sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
TR
trong doanh nghiệp du lịch phụ thuộc vào 7 loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu
được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với
bản thân và tài sản của họ.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử như là một cá nhân duy nhất,
họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ người khác.
12
- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ muốn
nhân viên phải biết tất cả công việc và doanh nghiệp của họ.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời đồng nhất và được
đối xử như những khách hàng khác.
- Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau, nhưng
đối với khách hàng tất cả là một tổng thể duy nhất.
1.1.3.2. Nhà cung ứng – Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
H
U
Ế
- Vị trí địa lý của công ty: Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khác.
TẾ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch
H
vụ. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty du
KI
N
lịch là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
Ọ
C
thường đi kèm với nhau, nếu một doanh nghiệp mà có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ
H
thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của
ẠI
nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
Đ
- Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng là
N
G
nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà doanh nghiệp hướng tới. Mục tiêu của họ
Ờ
không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở
TR
Ư
thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ, rất ít trong số họ có trình độ cao song
lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Do
đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao
tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối
xử bình đ ng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn
thành nhiệm vụ.
- Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau
mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những
tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho
13
chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động
cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp
sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp một cách tự nguyện với
lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng
giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các
yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.1.4. Các phƣơng pháp đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.1.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mô hình khoảng cách chất lượng
Ế
dịch vụ - mô hình SERVQUAL của Parasuraman
H
U
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
TẾ
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ
yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô
KI
N
H
hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh
Ọ
C
giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
H
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
ẠI
lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô
G
Đ
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (hình 2.1).
TR
Ư
Ờ
N
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
14
