Sự hài lòng của người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế tại một số khoa của bệnh viện mắt Trung Ương năm 2015 và một số yếu tố liên quan
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.52 MB, 91 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
LÊ THÚY HẠNH
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ
NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT
TRUNG ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ LIÊN QUAN
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
LÊ THÚY HẠNH
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ
NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI MỘT
SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG
ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN
QUAN
Chuyên ngành
:
Quản lý Bệnh viện
Mã số
:
60.72.07.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
Hƣớng dẫn khoa học
: TS. Nguyễn Văn Huy
: TS. Nguyễn Hoàng Long
HÀ NỘI – 2016
i
LỜI CẢM ƠN
Gần hai năm học tập đã qua, cuốn luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý bệnh
viện đã hoàn thành, với lòng biết ơn và kính trọng, tôi chân thành cảm ơn:
-
Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học cùng các Quý thầy, cô giáo Viện
Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã tận tình
giảng dạy, hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài
nghiên cứu;
-
Ban Giám đốc, các khoa, phòng của Bệnh viện Mắt Trung ương đã tạo điều
kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu, đặc biệt là sự hỗ trợ của Lãnh đạo
và cán bộ tại Khoa Glôcôm và Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu;
-
Người bệnh và người nhà người bệnh đã tham gia nghiên cứu;
-
Các điều tra viên đã giúp tôi thu thập số liệu hoàn thành cuốn luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Văn Huy
và TS. Nguyễn Hoàng Long là những người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
giúp tôi từ cách phân tích rất quan trọng ban đầu đến việc định hướng và góp ý chi
tiết để tôi hoàn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn các anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp luôn bên cạnh
động viên tôi trong quá trình học tập, các bạn học cùng lớp cao học Quản lý bệnh
viện khóa 23 đã đồng hành học tập với tôi trong thời gian qua.
Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn rất nhiều đến những người thân yêu trong
gia đình đã hết lòng vì tôi trong những năm tháng học tập vừa qua và luôn là nguồn
động viên, chăm sóc cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Hà Nội, tháng 6 năm 2016
Ngƣời viết
Lê Thúy Hạnh
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Lê Thúy Hạnh, lớp Cao học khóa 23, chuyên ngành Quản lý bệnh
viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Trƣờng Đại học Y Hà Nội
xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do tôi trực tiếp thực hiện với sự hƣớng dẫn khoa học của
TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Hoàng Long.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã đƣợc
công bố tại Việt Nam.
3. Những số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và
khách quan. Những số liệu và thông tin này đã đƣợc cơ sở nơi tiến hành
nghiên cứu chấp nhận và cho phép lấy số liệu. Đối tƣợng nghiên cứu đều
tình nguyện tham gia và đồng ý cung cấp thông tin.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung cam kết này.
Hà Nội, tháng 6 năm 2016
Ngƣời viết
Lê Thúy Hạnh
iii
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ................................................................................................................. i
Lời cam đoan ............................................................................................................ ii
Mục lục ..................................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt .................................................................................................v
Danh mục bảng ........................................................................................................ vi
Danh mục hình vẽ, biểu đồ .................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN .....................................................................................3
1.1. Một số khái niệm cơ bản...................................................................................3
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng DVYT ....7
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của ngƣời bệnh
đối với dịch vụ y tế ...........................................................................................9
1.4. Một số thông tin về Bệnh viện Mắt Trung ƣơng ............................................17
CHƢƠNG 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................20
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu .....................................................................................20
2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu ................................................20
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................20
2.4. Biến số nghiên cứu .........................................................................................22
2.5. Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB dùng trong
nghiên cứu ......................................................................................................25
2.6.Công cụ và phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................26
2.7. Xử lý và phân tích số liệu ...............................................................................27
2.8. Sai số và biện pháp khắc phục ........................................................................28
2.9. Đạo đức nghiên cứu ........................................................................................29
iv
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................31
3.1. Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu ......................................................31
3.2. Sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa
Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ƣơng. ...........................................................34
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB
theo yêu cầu và Khoa Glôcôm. ......................................................................51
CHƢƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................................55
4.1. Thông tin chung của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa
Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ƣơng, năm 2015 ...........................................55
4.2. Sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và
Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ƣơng, năm 2015 .................................56
4.4. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB nội trú tại
Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ƣơng ......64
4.3.Một số hạn chế của nghiên cứu .......................................................................66
KẾT LUẬN ..............................................................................................................68
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT
Bảo hiểm y tế
BVĐK
Bệnh viện đa khoa
BYT
Bộ Y tế
CNTT
Công nghệ thông tin
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CSVC
Cơ sở vật chất
CSYT
Cơ sở y tế
DVYT
Dịch vụ y tế
ĐTV
Điều tra viên
KCB
Khám chữa bệnh
NB
Ngƣời bệnh
NNNB
Ngƣời nhà ngƣời bệnh
NVYT
Nhân viên y tế
TTBYT
Trang thiết bị y tế
WHO
World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.
Đặc điểm nhân khẩu học của đối tƣợng tham gia nghiên cứu .............31
Bảng 3.2.
Đặc điểm kinh tế xã hội của NB nội trú tham gia nghiên cứu .............32
Bảng 3.3.
Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi của DVYT tại 2 Khoa cung cấp cho
NB/NNNB nội trú ................................................................................34
Bảng 3.4.
Khả năng quay lại và giới thiệu cho ngƣời khác của NB/NNNB về
DVYT đã sử dụng khi có nhu cầu KCB tƣơng tự ................................35
Bảng 3.5.
Trung bình điểm mức độ hài lòng chung về DVYT tại 2 Khoa của
NB/NNNB nội trú ................................................................................36
Bảng 3.6.
Đánh giá mức độ hài lòng chung về DVYT của NB/NNNB nội trú
đánh giá qua số lƣợng các yếu tố hài lòng ...........................................37
Bảng 3.7.
Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về khả năng tiếp cận ................38
Bảng 3.8.
Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về khả năng tiếp cận ...................................39
Bảng 3.9.
Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về sự minh bạch thông tin .......40
Bảng 3.10. Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB 41
Bảng 3.11. Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về CSVC ..................................43
Bảng 3.12. Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về CSVC, phƣơng tiện phục vụ .................44
Bảng 3.13. Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về thái độ ứng xử, ....................46
Bảng 3.14.
Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của NVYT tại 2 Khoa ...........................................................................47
Bảng 3.15. Điểm NB/NNNB hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ......................48
Bảng 3.16. Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .......................49
Bảng 3.17. Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và tỷ lệ hài lòng với DVYT
của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa Glôcôm .....51
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa đặc điểm kinh tế - xã hội và tỷ lệ hài lòng với
DVYT của NB/NNNB nội trú tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa
Glôcôm .................................................................................................53
Bảng 3.19. Đặc điểm địa dƣ của NB nội trú tham gia nghiên cứu .........................82
Bảng 3.20. Đặc điểm sử dụng BHYT của NB nội trú tham gia nghiên cứu ..........82
Bảng 3.21. Bệnh cần điều trị của NB nội trú tham gia nghiên cứu ........................82
vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1.
Khung lý thuyết về sự hài lòng của NB và NNNB đối với DVYT .........8
Hình 1.2.
Quy trình KCB nội trú tại Bệnh viện Mắt Trung ƣơng .........................18
Biểu đồ 3.1.
Đặc điểm địa dƣ của NB nội trú tham gia nghiên cứu .....................32
Biểu đồ 3.2.
Bệnh phải điều trị nội trú tại bệnh viện của NB ...............................33
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ NB sử dụng BHYT trong điều trị nội trú .................................34
Biểu đồ 3.4. Mức độ hài lòng chung về DVYT tại 2 Khoa theo ý kiến chủ quan
của NB/NNNB nội trú .......................................................................35
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 5/5 tiểu mục đánh giá về khả
năng tiếp cận DVYT tại 02 Khoa ......................................................40
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 5/5 tiểu mục đánh giá về sự
minh bạch thông tin và thủ tục KCB tại 2 Khoa................................42
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 9/9 tiểu mục đánh giá ........45
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất cả 7/7 tiểu mục đánh giá về
thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT tại 2 Khoa ...........48
Biểu đồ 3.9. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất cả 5/5 tiểu mục đánh giá về
kết quả cung cấp dịch vụ tại 2 Khoa ..................................................50
Biểu đồ 3.10. Tỷ lệ và mức độ hài lòng của NB/NNNB nội trú theo các yếu tố đánh
giá DVYT tại 2 Khoa .........................................................................51
Biểu đồ 3.11. Mối liên quan giữa yếu tố địa dƣ và tỷ lệ hài lòng với DVYT của
NB/NNNB nội tại 2 Khoa ..................................................................52
Biểu đồ 3.12. Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và tỷ lệ hài lòng với DVYT của
NB/NNNB nội trú tại 2 Khoa ............................................................54
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân luôn là nhiệm vụ vẻ vang
của Ngành Y tế Việt Nam. Ngày nay, trải qua nhiều thời kỳ với nhiều thay đổi, chủ
trƣơng lớn nhất của Ngành Y tế Việt Nam là “Xã hội hóa y tế” nhằm phát huy mọi
tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tƣ cho y tế, tạo điều kiện cho Ngành Y tế phát triển,
phục vụ tốt hơn, với chất lƣợng ngày càng cao trong chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức
khỏe cộng đồng [1]. Với quan điểm “Lấy ngƣời bệnh làm trung tâm của hoạt động
chăm sóc và điều trị”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Bộ tiêu chí
đánh giá chất lƣợng bệnh viện tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT. Mục tiêu chung của
Bộ tiêu chí là “Khuyến khích, định hƣớng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt
động cải tiến và nâng cao chất lƣợng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lƣợng, hiệu
quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho ngƣời bệnh, ngƣời dân và nhân viên y
tế (NVYT), phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nƣớc” [1].
Có thể thấy, mục đích cuối cùng của mọi sự thay đổi trong Ngành Y tế Việt
Nam tại bất kỳ thời điểm nào là nâng cao chất lƣợng DVYT nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng trở
thành “thƣớc đo” mức độ đáp ứng của DVYT so với nhu cầu của khách hàng.
Ngƣời bệnh chƣa hài lòng đồng nghĩa với chất lƣợng DVYT còn chƣa đƣợc đảm
bảo [2]. Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các cơ sở y tế
(CSYT) tìm đƣợc những điểm còn hạn chế trong đáp ứng nhu cầu của ngƣời bệnh
từ đó có những giải pháp khắc phục kịp thời. Đã có nhiều nghiên trên thế giới về sự
hài lòng nhƣ nghiên cứu tại Yemen [3], Trung Quốc [4], Ấn Độ [5]. Tại Việt Nam
đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến tỉ lệ hài lòng của ngƣời bệnh nhƣ nghiên cứu
của Cao Mỹ Phƣợng tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh [6], Lý Thị Thúy tại Bệnh viện
Bạch Mai [7], Lê Hữu Thọ tại bệnh viện Khánh Hòa [8],... Tuy nhiên, trong bối
cảnh Thông tƣ liên tịch số 37/2015 ra đời quy định thống nhất giá dịch vụ khám
chữa bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc,
2
theo đó viện phí sẽ tăng 30% từ ngày 01/3/2016, vì vậy việc tiến hành nghiên cứu
về sự hài lòng của ngƣời bệnh vẫn rất cần thiết [9].
Bệnh viện Mắt Trung ƣơng là bệnh viện hạng I, chức năng chính là khám, cấp
cứu, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng mắt ở tuyến cao nhất. Đƣợc thành
lập từ năm 1917, đến nay bệnh viện có 350 giƣờng bệnh nội trú và 100 giƣờng bệnh
ngoại trú, với tổng số 566 nhân viên y tế (NVYT) [10]. Trong đó, hai Khoa tiếp
đón, khám và điều trị cho nhiều ngƣời bệnh nhất là Khoa Khám chữa bệnh theo yêu
cầu và Khoa Glôcôm. Hiện nay, bệnh viện Mắt Trung ƣơng đã thực hiện theo Nghị
định số 43 của Bộ Y tế về tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tổ chức bộ máy,
biên chế và tài chính hƣớng tới năm 2016 sẽ tự chủ hoàn toàn [11].
Câu hỏi đƣợc đặt ra là: Dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Trung ƣơng có đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng? Bệnh viện cần làm gì để khách hàng hài lòng
với những dịch vụ của bệnh viện? Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ, nhằm
trả lời những câu hỏi đó và đƣa ra những khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất
lƣợng phục vụ ngƣời bệnh của Bệnh viện Mắt Trung ƣơng nói chung chúng tôi tiến
hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế tại
một số Khoa của Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2015 và một số yếu tố liên
quan” với hai mục tiêu:
1.
Mô tả sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với dịch vụ y tế tại
Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm của Bệnh viện Mắt
Trung ương, năm 2015.
2.
Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các đối tượng nghiên
cứu nêu trên.
3
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Sự hài lòng
- Khái niệm: Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó,
những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa
mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [12].
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là mong ƣớc hay mong đợi của con ngƣời.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ
quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... [13].
Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ
vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên
những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng.
Nhƣ vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài
lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích
thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm
ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ [2].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều
có điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
4
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo đó, sự
hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi
ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích
thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế
cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là
hài lòng vƣợt quá mong đợi.
- Đo lường sự hài lòng:
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của
ngƣời bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trƣởng của bệnh viện. Việc đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích
cực dịch vụ cụ thể, biết đƣợc mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ [13].
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện đƣợc Bộ Y tế ban hành
tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013, đồng thời căn cứ nhiệm vụ của
Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Khoa Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ƣơng,
trong nghiên cứu này, sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc đánh giá dựa trên 05 tiêu chí:
+ Khả năng tiếp cận
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
+ Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế
- Khái niệm:
Theo Al-Assaf (1998), chất lƣợng DVYT là khái niệm rộng, thƣờng bao gồm
hai thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật là
sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng bao
gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của NVYT, cách
thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh [14].
5
Theo Van Campen (1995), sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ y
tế có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Cả 2 khái niệm sẽ là nhƣ nhau nếu đặt trong bối
cảnh hệ thống chăm sóc sức khỏe. Nói cách khác, bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế
thì đồng nghĩa chất lƣợng dịch vụ y tế đạt chất lƣợng tốt. Nhìn chung, có 5 quan điểm
về chất lƣợng dịch vụ y tế dựa theo: (1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của các viện
chăm sóc sức khỏe, (4) của các công ty bảo hiểm y tế, (5) của chính phủ [15].
Cũng theo Grondahl (2012), chất lƣợng dịch vụ y tế theo quan điểm của bệnh
nhân đƣợc định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cá nhân liên quan đến
các khía cạnh dịch vụ y tế mà đƣợc bệnh nhân coi là quan trọng”. Ngoài ra chất
lƣợng chăm sóc từ dựa trên quan điểm của bệnh nhân thƣờng đƣợc đƣa vào đánh
giá tƣơng tự nhƣ sự hài lòng của bệnh nhân. Hai khái niệm này đƣợc sử dụng thay
thế cho nhau trong nghiên cứu khoa học [16]. Từ các quan điểm này, các cuộc khảo
sát sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc coi là một biện pháp quan trọng để đánh giá
chất lƣợng chăm sóc của một tổ chức y tế nào đó nói riêng và hệ thống chăm sóc
sức khỏe nói chung.
Theo Donabedian và các cộng sự (2004), chất lƣợng bệnh viện và những công
nghệ sử dụng trong bệnh viện đều đƣợc những nhà quản lý quan tâm. Nhóm tác giả
nghiên cứu về sự hài lòng giải thích chất lƣợng bệnh viện dựa trên những yếu tố: tính
năng suất, tính hiệu quả, hiệu lực, tính tối ƣu, tính hợp pháp, tính công bằng [17].
Có nhiều khái niệm về chất lƣợng DVYT nhƣng đều thống nhất về những nội
dung sau:
+ Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.
+ Thích hợp với ngƣời bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Ngƣời bệnh tiếp cận đƣợc và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác.
- Đánh giá chất lượng DVYT
Một trong những vấn đề đang đƣợc quan tâm tại các CSYT và ngày càng có
vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở cải cách dịch vụ là “chất lƣợng
6
DVYT”. Không ngừng nâng cao chất lƣợng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm
vụ quan trọng của các CSYT nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung. Vì
vậy, đo lƣờng chất lƣợng DVYT là vấn đề quan trọng ở các CSYT trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Đánh giá chất lƣợng DVYT phức tạp, bởi vì chất lƣợng DVYT không chỉ phụ
thuộc vào dịch vụ CSSK mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân
ngƣời bệnh, sự quan tâm chăm sóc của ngƣời thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và
điều kiện chăm sóc.
Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng
DVYT, đó là:
+ Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình
quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK.
+ Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề
nghiệp của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dƣỡng).
+ Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của ngƣời bệnh,
những lợi ích mà ngƣời bệnh nhận đƣợc từ DVYT, sự hài lòng của ngƣời bệnh và
đặc biệt là ý kiến của ngƣời bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lƣợng DVYT [18].
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá
chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy
(Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence);
(4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7)
Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hết lòng vì khách hàng
(Understanding the customer) và (10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangbles) [19]. Mô
hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình
mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Các phương
tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông [20]. Mô hình này thuận
lợi cho việc đánh giá và phân tích hơn so với mô hình cũ.
7
Những phân tích về chất lƣợng dịch vụ cho thấy:
+ Chất lƣợng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm
hữu hình.
+ Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của
khách hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng
mong đợi đó.
+ Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ.
Những quan điểm trên đều cho thấy chất lƣợng DVYT liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Năm 1991, Parasuraman
nhận định rằng “để biết đƣợc dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định
những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó, ta mới có thể xây dựng
đƣợc chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả” [19].
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng DVYT
Khung lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên sự tham
khảo từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện và hƣớng dẫn của Cục Quản lý
khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về
việc Hƣớng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lƣợng bệnh viện năm 2015 [21].
Trong khung lý thuyết này có 02 nhóm yếu tố chính cùng tác động đến sự hài
lòng của NB và NNNB. Nhóm thứ nhất những đặc điểm cá nhân của NB và NNNB,
gồm: đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới, dân tộc...); điều kiện kinh tế, xã hội (nghề,
nơi ở, trình độ học vấn, thu nhập), nguồn thông tin đƣợc tiếp cận…. Nhóm thứ hai
là nhóm yếu tố về năng lực, cách thức quản lý, điều hành; nhân lực; tài chính; công
tác kiểm tra, giám sát của bệnh viện;… bên trong của CSYT thể hiện qua: khả năng
tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh (KCB); cơ sở vật chất
và phƣơng tiện phục vụ; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT; kết quả
cung cấp dịch vụ (Hình 1.1).
8
Đặc điểm
nhân khẩu học:
- Tuổi
- Giới
- Dân tộc
Đặc điểm
KT-XH:
- Học vấn
- Nghề nghiệp
- Thu nhập
Khác:
- BHYT
- Tình trạng bệnh
- Nguồn thông tin
đƣợc tiếp cận...
SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VÀ NNNB NỘI TRÚ VỚI DVYT
Khả năng tiếp cận:
- Sơ đồ, biển báo
-Thông báo thời gian
vào thăm
- Đƣợc chỉ dẫn khi
cần thiết
Sự minh bạch thông tin
và thủ tục KCB:
- Quy trình, thủ tục rõ
ràng
- Phổ biến nội quy, thủ
tục
- Giải thích về tình trạng
bệnh và phƣơng pháp
điều trị
-Công khai chi phí
CSVC, phƣơng tiện
phục vụ:
- Sự sạch sẽ
- Tính sẵn có, đầy đủ
- Chất lƣợng
- Đảm bảo tính riêng
tƣ
- An ninh, trật tự
Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT:
- Lời nói, thái độ, giao tiếp
của bác sỹ, điều dƣỡng
- Lời nói, thái độ, giao tiếp
của nhân viên phục vụ
- Hợp tác, tƣ vấn và xử lý
tốt công việc
- Không gợi ý bồi dƣỡng
Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của NB và NNNB đối với DVYT
Kết quả cung cấp
dịch vụ:
- Kết quả cung cấp
thuốc
- Kết quả cung cấp
TTBYT
- Kết quả điều trị so
với nguyện vọng
- Chi phí hiệu quả
- Tin tƣởng chất lƣợng
9
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của ngƣời
bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh với chất lƣợng
DVYT đã đƣợc tiến hành.
Tác giả Nguyễn Bích Lƣu (2002) nghiên cứu trên 175 ngƣời bệnh tại Khoa
Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, xuất viện trong thời gian
nghiên cứu với mục tiêu đánh giá chất lƣợng của các dịch vụ chăm sóc điều dƣỡng
thông qua mức độ hài lòng của ngƣời bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả
ngƣời bệnh và chăm sóc điều dƣỡng liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc
điều dƣỡng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% ngƣời bệnh hài lòng với DVYT đã
sử dụng. Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời
gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều
dƣỡng, chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng, mức độ đƣợc cung cấp các thông tin y tế
và giáo dục sức khỏe [22].
Nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary, Canada năm
2004, ở 21 ngƣời bệnh nội trú và 19 ngƣời bệnh ngoại trú điều trị chấn thƣơng dây
chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng sự cho thấy: Điểm
trung bình sự hài lòng của nhóm ngƣời bệnh ngoại trú cao hơn nhóm ngƣời bệnh
nội trú (85,1 điểm so với 78,2 điểm, p=0,015). Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của ngƣời bệnh đƣợc chỉ ra trong nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm
sóc điều dƣỡng, cung cấp thông tin, môi trƣờng xung quanh cá nhân [23].
Nghiên cứu nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh ngoại trú
tìm hiểu về khía cạnh chất lƣợng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành tại các
bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lƣợng DVYT thông qua sự hài
lòng của 61.277 ngƣời bệnh. Tác giả đã phân tích những yếu điểm và hạn chế của
các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lƣờng
sự hài lòng của ngƣời bệnh. Từ đó, tổng hợp và đƣa ra mô hình và đánh giá có tính
giá trị và độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lƣợng CSSK ngƣời bệnh ngoại trú [24].
10
Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu về tính cách có phải là nhân
tố quyết định sự hài lòng của ngƣời bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện cho
thấy sự hài lòng của ngƣời bệnh liên quan đến tính cách gồm các yếu tố hƣớng
ngoại (extraversion), hòa đồng (agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn
định tình cảm (emotional stability), tính tự lập (autonomy) [25].
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang
về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản
khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400
ngƣời bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lƣợng của buổi nói chuyện
sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng đƣợc các nhu
cầu của họ. Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng
về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp
thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của
NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hƣởng đáng kể
đến sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng các dịch vụ trƣớc sinh. Tổng thời gian
lƣu lại trong một lần khám thai của đối tƣợng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút.
Trong đó, 1 giờ 40 là thời gian chờ đợi tại bàn điều dƣỡng, 13 phút đƣợc bác sỹ
tƣ vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm và ghi
nhận. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhƣng đa số ngƣời bệnh đều hài lòng với
sự chăm sóc mà họ nhận đƣợc, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với
các dịch vụ chăm sóc tiền sản [26].
Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt
ngang về sự hài lòng đối với DVYT của 8428 ngƣời bệnh nội trú tại 39 bệnh viện ở
Đức năm 2009 cho kết quả: Có khoảng 80% ngƣời bệnh hài lòng với DVYT đã sử
dụng. Trong 10 yếu tố quyết định sự hài lòng của ngƣời bệnh, nghiên cứu cho thấy
“kết quả của điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều
dƣỡng”. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lƣờng nhận thức
của ngƣời bệnh cũng là những biến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh [27].
11
Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “So sánh
sự hài lòng giữa ngƣời bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụ phẫu thuật hậu
môn tại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz, Iran” trên 212 ngƣời
bệnh. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm ngƣời bệnh nội trú cao hơn nhiều so
với nhóm ngƣời bệnh ngoại trú (p<0,001). Ngƣời bệnh ngoại trú cảm thấy bị stress
nhiều hơn so với ngƣời bệnh nội trú (p=0,002) do ngƣời bệnh tỉnh táo trong lúc
phẫu thuật thái độ của BS và ĐD, mùi thuốc khó chịu, ngƣời bệnh gào thét, nhìn
ê kíp làm việc, phƣơng tiện tiên tiến/phức tạp và báo động khác. Những tiếng
động làm rối loạn sự bình yên của họ. So với nhóm ngƣời bệnh nội trú, tỷ lệ
ngƣời bệnh ngoại trú hài lòng về môi trƣờng điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn,
giải thích về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn. Tuy nhiên, nhóm ngƣời bệnh nội
trú lại hài lòng hơn so với nhóm ngƣời bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chất
lƣợng và các dịch vụ khác (p<0,05) [28].
Nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh của 6 bệnh viện đa khoa Quân y
tại Iran năm 2013 đƣợc tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu
gồm 330 ngƣời bệnh ngoại trú và 696 ngƣời bệnh nội trú. Kết quả cho thấy: 96%
ngƣời bệnh hài lòng với chất lƣợng dịch vụ bệnh khoa và hơn 98% ngƣời bệnh hài
lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tại các Khoa, Phòng, tỷ lệ hài lòng
về các nội dung: số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trƣờng; phúc lợi và
thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lƣợt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%.
Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ; sự phục vụ của
điều dƣỡng hàng ngày; hành vi của điều dƣỡng; điều kiện dinh dƣỡng; điều kiện phúc
lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí KCB lần lƣợt là 94,7%;
91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [29].
Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng bộ
câu hỏi tự điền với 206 ngƣời bệnh (gồm 110 ngƣời bệnh nội trú và 96 ngƣời bệnh
ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị Hệ thống Sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với
cả ngƣời bệnh nội trú và ngoại trú, chất lƣợng khách quan của môi trƣờng tại CSYT
có ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVYT. Với nhóm ngƣời bệnh nội trú, có mối liên hệ
12
tích cực và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lƣợng xã hội và sự hài lòng. Trong khi
với nhóm ngƣời bệnh ngoại trú, có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất
lƣợng của môi trƣờng thể chất với sự hài lòng [30].
Nhìn chung, có khá nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về sự hài lòng
của người bệnh, một số có sự so sánh về sự hài lòng với DVYT giữa người bệnh nội
trú và ngoại trú, tuy nhiên một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
chưa được làm rõ.
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với
DVYT ngày càng đƣợc quan tâm. Tỷ lệ hài lòng rất khác nhau giữa các nghiên cứu
gần đây và nhìn chung ngƣời bệnh khá hài lòng với chất lƣợng dịch vụ, nhƣng chƣa
hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) về sự hài lòng của
ngƣời bệnh nội trú về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa
Bình cho thấy: trong số 322 ngƣời bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hài lòng về
thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trên điểm tối đa là
5); mức độ hài lòng về giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK cũng tƣơng đối cao
với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có điểm trung bình hài lòng
thấp nhất từ 2,67 đến 3,61. Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác
động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lƣợng DVYT. Ngoài ra, trình
độ học vấn cũng là yếu tố tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lƣợng
DVYT [31].
Năm 2008, nghiên cứu của Trƣơng Quang Trung và cộng sự về sự hài lòng
của ngƣời sử dụng DVYT đối với chất lƣợng phục vụ tại Khoa Khám bệnh, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lƣợng phục vụ và
CSVC, TTBYT có mối liên quan với sự hài lòng của ngƣời bệnh so với chi phí
ngƣời bệnh bỏ ra. Sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khác nhau giữa nam
giới và nữ giới [32].
13
Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của
ngƣời bệnh về chất lƣợng KCB tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh
viện Bạch Mai. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh đối với thời gian chờ
đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khám bệnh là 41,3%, chờ làm xét
nghiệm là 49,4%. Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ là thấp nhất là
30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là 69,8%. Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp
tƣơng tác với NVYT (điều dƣỡng, kỹ thuật viên…) là 83,7%; tƣơng tác với bác sỹ
là 81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lƣợng KCB nói chung đạt 91,7%. Sự
hài lòng chung với chất lƣợng KCB của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu có liên
quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và số
lần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất và yếu
tố kết quả CSSK [33].
Năm 2012, Cao Mỹ Phƣợng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời
bệnh tại các bệnh viện đa khoa (BVĐK) trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 ngƣời bệnh
từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ ngƣời bệnh nội trú rất hài lòng chiếm
45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% ngƣời bệnh nội trú chƣa
hài lòng về DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của ngƣời
bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối với ngƣời bệnh ngoại trú, điểm trung bình
của các BVĐK trong tỉnh đƣợc ngƣời bệnh ngoại trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với
thang điểm điểm hài lòng tối đa là 5). Tỷ lệ ngƣời bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa
chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài lòng ở ngƣời bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức
trung bình, tỷ lệ hài lòng còn thấp ở các tiêu chí về phƣơng diện hữu hình, tin
tƣởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông [6].
Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài lòng
của thai phụ tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan Thị Nguyệt
Minh sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính và
định lƣợng, tiến hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình SERVQUAL theo nghiên
cứu của Parasuraman (1985) có điều chỉnh cho phù hợp để đánh giá sự hài lòng của
thai phụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài lòng của thai phụ với yếu tố thời
14
gian chờ đợi thực hiện quy trình khám thai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%;
hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ của NVYT là 43, 2%; tin tƣởng và hài lòng với
sự giao tiếp và hỗ trợ bác sỹ là 67,3%. Tỷ lệ hài lòng chung với quy trình khám thai
của bệnh viện là 19,5%. Học vấn và nghề nghiệp là hai yếu tố có liên quan đến sự
hài lòng chung về quy trình khám thai của thai phụ, sau khi đã kiểm soát các yếu tố
nhiễu tiềm tàng [34].
“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà Nẵng, năm 2013” của tác giả Đặng
Hồng Anh bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lƣờng sự hài lòng (sử dụng thang
đo SERVQUAL theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985): nhân tố chất
lƣợng chức năng với 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu
hình đƣợc đo lƣờng bởi 27 biến quan sát; nhân tố chất lƣợng kĩ thuật đƣợc đo lƣờng
bởi 3 biến quan sát; nhân tố hình ảnh đƣợc đo lƣờng bởi 2 biến quan sát; nhân tố
mức độ hài lòng đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát. Kết quả cho thấy sự hài lòng
của ngƣời bệnh chịu ảnh hƣởng bởi 3 nhân tố chính là chất lƣợng chức năng, chất
lƣợng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động mạnh nhất đến
chất lƣợng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của ngƣời bệnh [35].
Năm 2014, tác giả Lý Thị Thúy đã nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh và
ngƣời nhà ngƣời bệnh với các DVYT tại Khoa Khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai
và một số yếu tố ảnh hƣởng. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng qua 5 yếu tố: thời
gian chờ đợi tiếp cận DVYT, thái độ của NVYT, yếu tố CSVC-TTBYT, yếu tố tài
chính và chất lƣợng phục vụ. Kết quả cho thấy ngƣời bệnh chƣa hài lòng với thời
gian chờ đợi khi tiếp cận các DVYT, điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục về
thái độ NVYT tại các khâu đón tiếp, khám… đạt từ 3,63 đến 4,02 điểm/5 điểm. Sự
hài lòng về CSVC-TTBYT đạt khá cao từ 3,82- 4,25 điểm. Đối với các tiểu mục hài
lòng với: chi phí khám chữa bệnh, thủ tục thanh toán, sự rõ ràng của hóa đơn thanh
toán, điểm trung bình lần lƣợt là 3,64; 3,95 và 4,09 điểm. Đối với yếu tố chất lƣợng
phục vụ gồm 6 tiểu mục đƣợc đánh giá, trong đó tiểu mục có điểm trung bình cao
15
nhất là hài lòng, tin tƣởng vào chất lƣợng điều trị là 4,15 và tỷ lệ hài lòng là
90,5% [7].
Nghiên cứu của các tác giả Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hƣng và Phạm
Văn Thao về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh KCB tại một
số bệnh BVĐK hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 ở 1.137 ngƣời bệnh từ 16
tuổi trở lên cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 95,1%. Tuy nhiên, chủ yếu sự hài lòng của
ngƣời bệnh ở mức chấp nhận (84,8%). Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của ngƣời bệnh đến KCB là công tác chăm sóc điều dƣỡng, CSVC và thủ tục hành
chính của bệnh viện [36].
Nghiên cứu đánh giá thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
ngƣời bệnh nội trú Khoa Y học cổ truyền tại bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi
chức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả Lê Hữu Thọ và Nguyễn Văn
Đông cho thấy: tỷ lệ ngƣời bệnh nội trú hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT là
73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của NVYT là 76,6%; hài lòng với CSVC, TTBYT
là 69,1%, hài lòng với kết quả sau thời gian điều trị là 75,1%. Sự hài lòng chung với
cung cấp dịch vụ KCB nội trú tại Khoa là 74,5% [8].
Trong “Nghiên cứu so sánh chi phí dịch vụ trọn gói và dịch vụ thông thƣờng
phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phƣơng pháp Phaco tại Bệnh viện Mắt Trung
ƣơng năm 2014” của tác giả Vũ Hồng Hạnh, tiến hành trên 180 NB có chỉ định
phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phƣơng pháp Phaco (90 NB dùng dịch vụ trọn gói
Khoa KCB theo yêu cầu và 90 NB dùng dịch vụ thông thƣờng Khoa điều trị nội
trú), có phân tích tƣơng quan giữa chi phí và mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết
quả cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của NB đối với CSVC và trình độ
chuyên môn của NVYT ở nhóm dịch vụ trọn gói là 4,04 ± 0,39. Trong khi, điểm số
này ở nhóm dịch vụ thông thƣờng là 3,70 ± 0,51. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống
kê với p<0,05. Điểm trung bình sự hài lòng với thái độ ứng xử của NVYT ở nhóm
dịch vụ trọn gói là 4,09 ± 0,54; cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thƣờng: 3,91 ±
0,59 (p<0,05). Xét về sự hài lòng với thủ tục và chi phí, nhóm dịch vụ trọn gói cũng
có điểm trung hài lòng cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thƣờng (3,61 ± 0,61 so
16
với 3,35 ± 0,58). Xét chung tổng thể các khía cạnh, điểm số hài lòng ở nhóm dịch
vụ trọn gói là 3,92 ± 0,45 cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thƣờng 3,7 ± 0,45 và
sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p<0,05 [37].
Nghiên cứu “Sự hài lòng của ngƣời bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống tại
Viện Chấn thƣơng chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức” của tác giả Vũ Hoàng Anh mô
tả sự hài lòng và phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của 457 NB nội
trú với DVYT tại Khoa phẫu thuật cột sống - Viện Chấn thƣơng chỉnh hình – Bệnh
viện Việt Đức năm 2014-2015. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Một số tiểu mục đánh
giá có tỷ lệ hài lòng cao nhƣ: thái độ thân thiện và tôn trọng ngƣời bệnh của bác sỹ
(96,1%), khám và chẩn đoán bệnh của bác sỹ (97,6%), việc thông tin giải thích cho
ngƣời bệnh trƣớc khi phẫu thuật của bác sỹ (96,9%), trang thiết bị y tế của Khoa
(95,6%), sự sạch sẽ của khuôn viên trong bệnh viện (95,2%). Một số tiểu mục chỉ
có tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh dƣới 80% là sự tƣ vấn của bác sỹ về bệnh tật
(79,2%), hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh (77%), tổng chi phí của đợt điều
trị này so với kết quả đạt đƣợc sau phẫu thuật (77,9%), hài lòng với sự hƣớng dẫn
của điều dƣỡng về chế độ dinh dƣỡng, tập luyện sau khi ra viện (75,5%), hài lòng
với năng lực làm việc hiện tại (74,7%). Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng
chung có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 3 yếu tố, đó là: nghề nghiệp, thu
nhập trung bình/tháng và cách tiếp cận thông tin. Theo đó, tỷ lệ hài lòng chung với
DVYT của NB là nông dân và lao động tự do cao hơn 2,4 lần so với nhóm NB làm
các nghề khác; tỷ lệ hài lòng trong nhóm NB có thu nhập dƣới 1,5 triệu đồng/ tháng
cao hơn 3,1 lần so với nhóm NB có thu nhập trên 1,5 triệu đồng/ tháng; nhóm NB
tiếp cận với bệnh viện qua đƣợc bạn bè, ngƣời quen giới thiệu có tỷ lệ hài lòng cao
hơn 2,75 lần so với nhóm NB đến khám do biết qua phƣơng tiện truyền thông đại
chúng và internet [38]
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với DVYT ở Việt Nam chủ
yếu xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh ở phạm vi nhỏ như một khoa của một
bệnh viện; một số nghiên cứu có chỉ rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh. Mặc dù vậy, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh luôn là cần thiết
