Khách hàng là "thượng đế"

Cập nhật ngày 25/10/2004
00:00:00
Khách hàng là "thượng đế"
Có nên luôn luôn xem khách hàng là thượng đế? Các nhà sản xuất đã đưa ra câu trả lời cho câu hỏi
trên từ rất lâu. Toyota kiên quyết không để cho khách hàng phải chịu thất vọng về chất lượng xe. Vì
thế, luôn tôn trọng đối xử với mọi khách hàng như nhau và đã cho ra đời những lọai xe với chất
lượng tốt như nhau. Cách thức này đã trở thành tiêu chuẩn cho cả ngành công nghiệp với việc đặt
lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Ngày nay các công ty dịch vụ đang đuổi kịp xu hướng này. Thập niên này chứng kiến sự nổi trội
của những dịch vụ chất lượng cao cũng như thập niên 80 đã chứng kiến sự thống trị của việc lấy
chất lượng làm mục tiêu sản xuất. Do quá trình toàn cầu hóa ngày càng mạnh và những tiến bộ
của thông tin khoa học kỹ thuật nhằm cho phép mở rộng dịch vụ ra ngòai biên giới, sự cạnh tranh
trong ngành dịch vụ đã đạt tới một đỉnh điểm mới. Các công ty cố chấp không chịu thay đổi sẽ có
nguy cơ bị xem là lỗi thời. Nói tóm lại, chất lượng của dịch vụ khách hàng đã lên đến vị trí chiến
lược quan trọng.
Những phương pháp thực tế tiếp cận vấn đề này một cách hiệu quả đều đã được biết đến từ lâu.
Dù là TQM, Six Sigma, ISO 9000, hay Baldrige Criteria, phần lớn đều dựa trên những nguyên tắc
thử thách theo thời gian và đặt các quy trình, kết quả đo lường được và khách hàng luôn ở vị trí cốt
lõi trong mọi hoạt động và suy nghĩ công ty.
Tuy nhiên, nhiều công ty dịch vụ đã né tránh các phương pháp trên với lý do “không thích hợp”.
Trong khi cố tìm ra giải pháp, nhiều người cho rằng CRM có thể sẽ có ích với (hoặc bởi vì) những
tuyên bố đáng ngờ về lợi ích tài chính mà cách thức này cho là mình có đựơc. Khi xuất hiện, CRM
đã phản chiếu văn hóa công ty mà không làm thay đổi chúng. Nếu văn hóa của công ty là trung tâm
thì bản thân khoa học kỹ thuật bên trong cũng không thể thay đổi đựơc.


CRM là những hệ thống thông tin rất hữu ích, nhựng điều đó không có nghĩa là khi họat động, nó
đều xem tất cả khách hàng là thượng đế. Ở mức cao nhất, đây chỉ là một hệ thống giúp quản lý
thông tin ở những khía cạnh mà con người không quản nổi chứ nó không thể nào tạo ra được mối
quan hệ - điều mà chỉ có con người mới làm được.
Ví dụ như khi Ritz-Carlton tận dụng kỹ thuật nâng cao cho phép các nhân viên có thể chia sẻ với

nhau những thông tin về thói quen của khách hàng. Nhưng điều làm cho các khách hàng thấy hài
lòng không phải là trình độ khoa học kỹ thuật hay cơ cấu tổ chức mà chính là người gác cổng luôn