Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (840.91 KB, 110 trang )
Đại học Kinh tế Huế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG
ại
Đ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ho
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
̣c k
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
h
in
́H
tê
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
́
uê
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH
HUẾ, Năm 2018
Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự
nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là
trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Học viên thực hiện
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
Nguyễn Thị Lưu Hồng
́H
tê
́
uê
i
Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các nhà khoa
học, các quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, sự giúp đỡ nhiệt tình
của các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và người thân trong gia
đình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính
đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý
Đ
Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, góp ý
ại
chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập cũng như quá trình
ho
thực hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
̣c k
đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được tham gia học tập và hoàn
in
thành luận văn. Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được khảo sát,
h
cám ơn các cán bộ công nhân viên, các trưởng phó phòng chức năng trong Bệnh
viện đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn này.
tê
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
́H
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ.
́
uê
Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua để thực
hiện tốt luận văn này. Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế, kính
mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn!
Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Tác giả
Nguyễn Thị Lưu Hồng
ii
Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
ại
Đ
Họ và tên học viên
:
NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG
Chuyên ngành
:
Quản lý kinh tế.
Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH
VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm. Kết quả
khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các
hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếu
điều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú,
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng
cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện. Từ những vấn đề
trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ
điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.
2. Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng
ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thành
thủ tục ra viện.
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số
liệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê.
3. Kết quả nghiên cứu
Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận
về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòng
của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Trên cơ sở kết quả khảo sát đo
lường được, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị .
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
iii
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC VIẾT TẮT
BYT
Bảo hiểm y tế:
BHYT
Bảo hiểm xã hội:
BHXH
Cán bộ y tế:
CBYT
Công nghệ thông tin:
CNTT
Kế hoạch tổng hợp:
KHTH
Khám chữa bệnh:
KCB
Thiết bị y tế:
TBYT
Tổ chức cán bộ:
TCCB
ại
Đ
Bộ Y tế:
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
iv
Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục viết tắt ...................................................................................................... iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
Danh mục các hình.................................................................................................... ix
Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. ix
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
Đ
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
ại
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
ho
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
̣c k
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
in
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................................7
h
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ
tê
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ...............................................................7
́H
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7
́
uê
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế ......................................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB ...............................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB.................................................................................10
1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác ....................................11
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB...................14
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................14
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB .........................15
1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân ......................................16
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............21
v
Đại học Kinh tế Huế
1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB....22
1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn.............................................................................24
1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới
...................................................................................................................................25
1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam.........................26
1.8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài
lòng của người bệnh ..................................................................................................27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG
TRỊ............................................................................................................................30
Đ
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.....................................30
ại
2.1.1. Giới thiệu chung về bệnh viện ........................................................................30
ho
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bệnh viện ................................................................................31
̣c k
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện...................................................39
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện...........................................................40
in
2.1.5. Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên ...................................................42
h
2.1.6. Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị ..........44
tê
2.1.7. Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị..........................46
́H
2.1.8. Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm
nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như
́
uê
điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị ............................................................................50
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát..............................................52
2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................52
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú......53
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ
chữa bệnh nội trú.......................................................................................................55
vi
Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................75
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Quảng trị....................................................................................................................75
3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế ..........................................75
3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị .........................77
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. .......................................................................78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện ..................................79
Đ
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
ại
bệnh ...........................................................................................................................80
ho
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh
̣c k
nhân nội trú ...............................................................................................................82
3.2.4. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ....................................83
in
3.3. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: ................................................84
h
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................86
tê
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................86
́H
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................88
2.1. Đối với Nhà nước...............................................................................................88
́
uê
2.2. Đối với Bộ Y tế ..................................................................................................88
2.3. Đối với Tỉnh Quảng Trị .....................................................................................89
2.4. Đối với Sở Y tế ..................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 20142016...................................................................................................39
Bảng 2.2:
Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641
Bảng 2.3:
Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện.............................42
Bảng 2.4:
Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016....................................................................44
Bảng 2.5:
Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi..................................53
Bảng 2.6:
Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ ............54
Đ
KMO và kiểm định Barlett................................................................55
Bảng 2.8 .
Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................56
Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
ho
Bảng 2.9:
ại
Bảng 2.7:
bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa khoa
̣c k
tỉnh Quảng Trị ...................................................................................60
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA ...........60
Bảng 2.11:
Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ...................................65
Bảng 2.12:
Phương trình hồi quy tuyến tính .......................................................66
Bảng 2.13:
Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng
h
in
Bảng 2.10:
́H
tê
đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính....................................68
Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của
́
uê
Bảng 2.14:
bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) ........................69
Bảng 2.15:
Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) ......70
Bảng 2.16:
Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định
Tukey) ...............................................................................................71
Bảng 2.17:
Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú
(Kiểm định Tukey)............................................................................73
viii
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................22
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................23
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân .........................................24
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Đ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện.............................................................32
ại
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú ..............................................................49
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
ho
hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú.............................................67
h
in
̣c k
́H
tê
́
uê
ix
Đại học Kinh tế Huế
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện các
chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựu quan trọng
trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân. Báo cáo chính trị tại Đại
hội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh: “Tập trung phát triển
mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Nhà nước tiếp
tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế. Đảm bảo cung cấp dịch vụ
công bằng, hiệu quả và có chất lượng...”
Đ
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu vươn
ại
tới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnh viện họ
ho
thực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh tật. Tuy
nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu
̣c k
thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và ngay cả tuyến
in
huyện đang xảy ra tình trạng quá tải. Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhân lực còn hạn chế,
thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang còn nhiều bất cập...Ngoài vấn đề quá tải ở
h
các bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường
tê
và cũng có một số dư luận không đồng tình với một số việc làm liên quan đến vấn
́H
đề này. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh bị suy giảm.
́
uê
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm, khảo sát
sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay, là một
trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm. Kết quả khảo sát giúp
các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về
việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân
1
Đại học Kinh tế Huế
đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của
người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Bộ y
tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh
viên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí; Nhóm Sự
minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ sở vật chất
và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử và
năng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ gồm 5 tiêu
chỉ [7]. Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám bệnh và chữa bệnh
nội trú.
Đ
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế
ại
Quảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôn
ho
trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao
̣c k
luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động,
áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến
in
các thủ tục hành chính... nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòng của bệnh
h
nhân và người nhà bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất cũng như
tê
đội ngũ cán bộ y tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũng
́H
như sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện. Nhiều bệnh nhân điều trị
chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng trị.
́
uê
Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua.
Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho
người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn
đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội
trú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và
làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh
viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị”
2
Đại học Kinh tế Huế
làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện
trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ y tế.
Đ
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bênh nhân sử dụng
ại
dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị;
ho
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ
̣c k
điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
in
3.1 Đối tượng nghiên cứu
h
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh
tê
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
́H
Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn
́
uê
thành thủ tục ra viện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị:
Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổ
truyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị. Đây là các khoa chính
đại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời gian
nghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017.
3
Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ
cấp và các phương pháp phân tích thông kê, cụ thể:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.1.1.Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng năm
trong giai đoạn năm 2014-2016 ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, các tài liệu
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, của bệnh nhân. Tài liệu về cơ sở lý luận
được thu thập từ thư viện của bệnh viện, các thông tư, nghị định của Bộ Y Tế Việt
Nam cũng được thu thập làm cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, do
Đ
lĩnh vực nghiên cứu đặc thù là sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú
ại
nên phần tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu còn hạn chế.
ho
4.1.2.Tài liệu sơ cấp
̣c k
Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
in
- Thiết kế bộ câu hỏi:
h
Bản câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá sự
tê
hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ Y
́H
Tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” gồm 5
́
uê
nhóm nhân tố. Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó:
1 – Hoàn toàn không hài lòng
2 – Không hài lòng
3 – Bình thường
4 – Khá hài lòng
5 – Rất hài lòng
Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về bệnh nhân.
+ Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử
4
Đại học Kinh tế Huế
dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Phần này sử dụng thang
điểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và một
câu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị trong thời gian tới.
+ Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác.
Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu:
- Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &
Ctg 1988). Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kích
Đ
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo lường
ại
chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x 5 +
ho
(30*5*0,1) = 165 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đã tiến
̣c k
hành điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên.
- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa
in
lấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng vấn
h
cho đến khi đủ cỡ mẫu. Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh nhân
tê
được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ điền
́H
thông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào
bộ câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tác giả sẽ
́
uê
phỏng vấn và tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào phần
mềm SPSS. Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằng các công
cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử
dụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích.
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích
các đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và các
5
Đại học Kinh tế Huế
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại
Bệnh viên đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmaty Factor
Analysis) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú. Việc phân tích nhân tố khẳng định để
khẳng định mô hình và các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân do Bô y tế xây dựng có bao quát được các nhân tố ảnh hưởng và có
phản ánh được thực trạng sự hài lòng của nhóm bệnh nhân chữa bệnh nội trú và tại
bệnh viên Đa Khoa tỉnh Quảng trị.
- Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy.
Đ
Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tích
ại
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội
ho
trú, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
̣c k
đến sự hài lòng và mô hình hồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa
h
5. Kết cấu của luận văn
in
tỉnh Quảng Trị.
́H
chương được bố trí như sau:
tê
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB.
́
uê
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội
trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
6
Đại học Kinh tế Huế
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như:
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày
Đ
càng phát triển"
ại
Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp
ho
thị (tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
̣c k
một cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
in
vật chất”
Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
h
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
tê
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
́H
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
́
uê
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng” [8].
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [12].
7
Đại học Kinh tế Huế
Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có
sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó
bên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất
định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không
thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất
nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [16]. Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám
chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy
thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một
Đ
chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn
ại
phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con
ho
người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm
đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa
̣c k
không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm
in
thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
h
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh
́H
tê
nhân và gia đình [31].
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
́
uê
tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở
y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh
hoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB
Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
8
Đại học Kinh tế Huế
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh [27].
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khám
bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do
các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến
tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc)
cung cấp.[27]
Đ
Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định
ại
điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú.
ho
1.1.3.1. Điều trị ngoại trú
̣c k
- Các trường hợp điều trị ngoại trú:
+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;
in
+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều
h
trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
́H
nội trú:
tê
- Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điều trị
+ Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú;
́
uê
+ Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của
người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại
1.1.3.2. Điều trị nội trú
- Các trường hợp điều trị nội trú:
+ Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ;
+ Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa
bệnh khác.
- Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú:
+ Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
9
Đại học Kinh tế Huế
Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị;
+ Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị
bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng
khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng
trong quá kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất
Đ
lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc
ại
sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá [26][27].
ho
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh
̣c k
viên, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên
y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh
in
viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được
h
chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [26].
tê
Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá
́H
chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng
nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánh
́
uê
giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật.
Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong
ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất
lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất
lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh
trong thời gian qua không cao. Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. Các yếu tố
đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai
thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh
và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát triển của xã
10
Đại học Kinh tế Huế
hội. Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh. Thực
tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và
chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹ thuật
bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ thuật mới và
gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng [26],[27].
Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chức
năng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt các
bệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong qua cảm nhận về chất lượng
Đ
chức năng. Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và có thu nhập
ại
cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân , hay ra nước ngoài để
ho
khám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năng tốt hơn. Điều này
dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu
̣c k
hút người bệnh trong nước.
Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vào
in
con người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế. Cần đưa vào chương trình đào tạo kỹ
h
thuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượng dịch
tê
vụ khám chữa bệnh sau này. Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe
́H
của mình là điều tất yếu.
́
uê
1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác
Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hoá y tế song không được sử
dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của
thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất của
hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có
thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản
xuất cho ai [31]. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
11
Đại học Kinh tế Huế
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị
trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận
trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ
do người bán quyết định [31].
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn
chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ KCB. Cụ
Đ
thể, muốn cung ứng dịch vụ KCB cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm
ại
bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị
ho
trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo [31].
̣c k
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
in
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
h
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
́H
ứng, đẩy cao chi phí y tế.
tê
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung
Do tính chất đặc thù của dịch vụ KCB và thị trường dịch vụ KCB, nhà nước
́
uê
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ KCB “công cộng” và
dịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có thể cung ứng các dịch vụ
khám chữa bệnh tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình
dịch vụ khám chữa bệnh tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc
kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện
hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch
vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã cho
thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế
12
Đại học Kinh tế Huế
tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản
cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân
với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc
thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng [31].
Dịch vụ KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ KCB có đặc điểm sau:
Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá.
Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện
Đ
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
ại
Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
̣c k
đồng đều.
ho
hoàn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
h
vụ nhất định nào đó.
in
việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
tê
Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
́H
hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình
́
uê
tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng, đó là:
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không
tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói
13
Đại học Kinh tế Huế
một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám
chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh
nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định.
Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác
sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị [19].
Dịch vụ KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người
nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta
vẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.
Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
Đ
Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
ại
Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề
ho
theo quy định của Nhà nước.
̣c k
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
in
Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
h
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
tê
trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Một số
phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.[19] [7];
́H
nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh
́
uê
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng
về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”[14].
14
Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện
thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với
chất lượng dịch vụ KCB. Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được
Đ
là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc
ại
khám, chữa bệnh.Linder- Pelz nhận thấy ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm
ho
đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng
̣c k
có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cách
dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ
h
phía người bệnh [20],[22].
in
không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “ không hài lòng” từ
tê
Tiếp sau đó, một số tác gia đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người
́H
bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với cơ sở cải cách
dịch vụ [19][22]. Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá
́
uê
mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, thì tác giả của
khái niệm trên đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát
từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữu
hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương
pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính
là phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ [26][27].
Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh
giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan. Trong đó,
hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung cấp
15
