Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan, các số liệu này
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Học viên

Nguyễn Hoàng Ngân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT ................... 1
1.1. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC)......... 1
1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 1
1.1.2. Vai trò của VTHKCC đô thị............................................................ 2
1.1.3. Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị........................... 4
1.2. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC)
BẰNG XE BUÝT ............................................................................................. 7
1.2.1. Khái niệm......................................................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm .......................................................................................... 7

1.2.3. Các loại hình vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ............. 9
1.2.4. Ưu, nhược điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt ............................................................................................................. 10
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 12
1.3.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................... 12
1.3.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................. 13
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................... 19
1.4.1. Định nghĩa...................................................................................... 19


1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 20
1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT........................................................... 23
1.5.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các thuộc tính chất
lượng dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, đại học
Calabria (2007)................................................................................................ 23
1.5.2. Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt
công cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and
Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011)............................................... 24
1.5.3. Mô hình phương trình cấu trúc cho phân tích nhận thức của
hành khách về dịch vụ đường sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla
(2011) .............................................................................................................. 25
1.5.4. Mô hình sự hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng ở
9 thành phố Châu Âu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008).... 26
1.6. CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................. 27
1.6.1. Thang đo SERVQUAL.................................................................. 27
1.6.2. Thang đo SERVPERF ................................................................... 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI
LINH QUẢNG NGÃI ................................................................................... 31
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH
QUẢNG NGÃI ............................................................................................... 31
2.1.1. Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi................................ 31
2.1.2. Dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng
Ngãi ................................................................................................................. 31
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI............................................... 37


2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT ................................................................... 37
2.4. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT MAI LINH
QUẢNG NGÃI ............................................................................................... 38
2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 42
2.5.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 42
2.5.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 43
2.5.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................. 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 47
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 49
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT........................................ 49
3.1.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu............................... 49
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát ...................... 52
3.2. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA....................................... 58
3.2.1. Độ tin cậy....................................................................................... 58
3.2.2. Thoải mái ....................................................................................... 59
3.2.3. An toàn........................................................................................... 60
3.2.4. Năng lực của nhân viên ................................................................. 62
3.2.5. Thông tin........................................................................................ 63
3.2.6. Sạch sẽ ........................................................................................... 64
3.2.7. Sự hài lòng ..................................................................................... 65

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)................................................................................... 66
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN................................................................. 69
3.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY ........................................................ 69
3.5.1. Phân tích hồi quy ........................................................................... 69
3.5.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan ............................................... 72
3.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ............................................... 72
3.5.4. Mô hình hồi quy bội....................................................................... 72


3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)................................................. 74
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả sự hài lòng theo giới tính ....... 75
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo độ
tuổi .................................................................................................................. 76
3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo thu
nhập ................................................................................................................. 77
3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo lý
do chọn đi xe buýt ........................................................................................... 77
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo
mục đích đi xe buýt ......................................................................................... 78
3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo số
lần đi xe buýt mỗi tháng.................................................................................. 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 79
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................... 81
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 81
4.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................... 82
4.2.1. Nhân tố độ tin cậy.......................................................................... 82
4.2.2. Nhân tố Thoải mái ......................................................................... 84
4.2.3. Nhân tố An toàn............................................................................. 85
4.2.4. Nhân tố Năng lực của nhân viên.................................................... 86

4.2.5. Nhân tố thông tin ........................................................................... 87
4.2.6. Nhân tố Sạch sẽ.............................................................................. 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................ 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 92
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

KMO

Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin

SERVQUAL

Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988)

SERVPERF

Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ
của Cronin và Taylor (1992)

TNHH MTV

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1.

Quy mô dân số và phương tiện đi lại chủ yếu

13

1.2.

Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC

18

2.1.

Thang đo thành phần Độ tin cậy

45

2.2.

Thang đo thành phần Thoải mái

46

2.3.

Thang đo thành phần An toàn

46

2.4.

Thang đo thành phần Năng lực của nhân viên

47

2.5.

Thang đo thành phần Thông tin

47

2.6.

Thang đo thành phần Sạch sẽ

48

2.7.

Thang đo thành phần Sự hài lòng

48

2.8.

Cấu trúc bản câu hỏi và thang đo

50

2.9.

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo
khoảng

52

3.1.

Thông tin giới tính - độ tuổi của khách hàng

56

3.2.

Thông tin về thu nhập của khách hàng

57

3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.

Bảng thông tin về mục đích khi đi xe buýt và tần suất đi
xe buýt mỗi tháng
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Độ tin
cậy
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Thoải
mái
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần An toàn
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Năng
lực của nhân viên

58
59
60
61

62


3.8.
3.9.
3.10.

Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Thông
tin
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Sạch sẽ
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Sự hài
lòng

63
64
64

3.11.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy

65

3.12.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái

66

3.13.1.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn

67

3.13.2.

Kiểm định lại Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn

68

3.14.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Năng lực của
nhân viên

69

3.15.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thông tin

70

3.16.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Sạch sẽ

71

3.17.
3.18.
3.19.
3.20.
3.21.
3.22.
3.24.
3.25.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với thành phần Sự hài
lòng
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau
khi phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các chỉ báo
của Sự hài lòng
Phân tích kết quả hồi quy của mô hình
Bảng phân tích phương sai ANOVA của mô hình hồi quy
bội
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết các hệ số
Kết quả kiểm định Independent Samples Test so sánh kết
quả đánh giá sự hài lòng theo giới tính

72
74
74
75
77
78
80

82


3.26.
3.27.
3.28.
3.29.
3.30.

Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo độ tuổi
Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo thu nhập
Kết quả kiểm định Levene so sánh kết quả đánh giá sự hài
lòng theo lý do chọn đi xe buýt
Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo mục đích đi xe buýt
Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo tần suất đi xe buýt mỗi tháng

83
84
84
85
86


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1.

Các phương tiện VTHKCC trong đô thị

Trang
12

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của
1.2.

khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ xe

31

buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2007)
Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ
1.3.

xe buýt công cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1,

32

Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin (2010)
Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến
1.4.

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đường

33

sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2011)
2.1.

Mô hình nghiên cứu của đề tài

44

2.2.

Qui trình nghiên cứu

49

3.1.

Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi

57

3.2.

Biểu đồ mô tả mẫu theo lý do chọn đi xe buýt

58


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp và để đáp ứng nhu
cầu của người dân Quảng Ngãi, công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
đã đầu tư và đưa vào khai thác 10 tuyến xe buýt nội tỉnh theo quy hoạch phát
triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện xe buýt giai
đoạn từ năm 2008-2015. Từ khi đưa vào khai thác xe buýt đã làm thay đổi bộ
mặt vận tải hành khách công cộng của Quảng Ngãi, giúp giảm thiểu tai nạn
giao thông, giảm lượng khí thải gây ô nhiễm môi trường và phần nào đáp ứng
được nhu cầu đi lại ngày càng nhiều của người dân.
Các tuyến xe buýt này đều đang trong giai đoạn vừa hình thành và đi
vào hoạt động nên gặp rất nhiều khó khăn về các mặt kỹ thuật, cấu trúc và
quản lý điều hành. Các bản quy hoạch chỉ mang tính định hướng là chính,
trong đó chủ yếu quy hoạch về mạng lưới đường cũng như các công cụ hỗ trợ
cho hệ thống xe buýt vận hành. Ngoài ra, công ty TNHH MTV Mai Linh
Quảng Ngãi cùng với tỉnh Quảng Ngãi cũng đã có những cuộc điều tra, khảo
sát để đánh giá nhu cầu của người dân về các tuyến xe buýt. Tuy nhiên, việc
tiến hành nghiên cứu hoàn thiện và phát triển mạng lưới xe buýt vẫn chưa
được thực hiện.
Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp
thạc sỹ của mình là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
· Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi.
· Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt Mai
Linh Quảng Ngãi.

2

· Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh
Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
· Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của
công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi.
· Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh
Quảng Ngãi.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
· Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng
đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi tại Quảng Ngãi.
· Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: các số liệu tổng quan về công ty TNHH MTV Mai
Linh Quảng Ngãi, tình hình cơ sở vật chất trang thiết bị, tình hình hoạt động
của các tuyến xe buýt… được thu thập từ năm 2013.
+ Dữ liệu sơ cấp: tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bản câu hỏi
đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt này từ tháng
2/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thông qua hai bước:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thông tin thu thập được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp
đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, tiến
hành phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích
ANOVA để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

3

5. Bố cục đề tài
Bố cục của luận văn gồm các nội dung cụ thể sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng và dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe
buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hệ thống giao thông công cộng hiện mới chỉ đáp ứng được từ 5 – 7%
nhu cầu đi lại của người dân, trong khi vấn đề ách tắc giao thông hiện nay rất
nghiêm trọng. Bên cạnh đó trên thực tế có thể thấy thực trạng hệ thống xe
buýt vẫn còn nhiều nhược điểm cần phải khắc phục. Do đó trên thế giới và
trong nước đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này. Những
năm gần đây cũng có nhiều đề tài, dự án nghiên cứu, nhiều hội nghị được tổ
chức để bàn bạc về thực trạng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở
các đô thị, giải pháp mở rộng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đô
thị ở Việt Nam, tiêu biểu như trường Đại học GTVT, Bộ Giao thông vận tải,
Sở Giao thông vận tải Hà Nội, Sở Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh,
các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA (Nhật Bản)… Phần tổng
quan tài liệu nghiên cứu này sẽ tóm tắt một số nghiên cứu trong và ngoài
nước, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ xe buýt trong và ngoài nước.
1. Các nghiên cứu nước ngoài:
1.1. Kerkko Vanhanen, M.Sc. (Tech.), WSP Finland Ltd; Jari Kurri,
M.Sc. (Tech.), Helsinki University of Technology, Quality factors in public
transport

4

Nghiên cứu này nhằm kiểm tra việc nhận thức chất lượng chung của
giao thông công cộng, bao gồm việc xác định và phân loại các yếu tố chất
lượng khác nhau, xác định sự hài lòng của hành khách với các yếu tố chất
lượng và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố chất lượng. Một
cuộc khảo sát thí điểm đã được sử dụng để nghiên cứu tỷ trọng tương đối của
các yếu tố chất lượng, dựa trên phân loại theo cấp bậc của các yếu tố chất
lượng. Các yếu tố thực nghiệm nghiên cứu tiếp tục kiểm tra các hiệu ứng kết
hợp trên một mặt là những kinh nghiệm của lái xe, phong cách lái xe và mặt
khác là sự sạch sẽ và ngăn nắp trên xe buýt. Dự án thứ hai liên quan đến dữ
liệu phân tích từ các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng rộng rãi được
tiến hành một cách thường xuyên trong Helsinki Metropolitan Area (HMA ).
1.2. Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria,
Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit
(2007)
Bài viết này đề xuất một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách
hàng trong giao thông công cộng. Cụ thể, một mô hình phương trình cấu trúc
(SEM) được xây dựng để khám phá tác động của mối quan hệ giữa sự hài
lòng của khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Dịch vụ giao thông
công cộng được phân tích là dịch vụ xe buýt thường xuyên được sử dụng bởi
sinh viên Đại học Calabria để đến trường từ khu vực đô thị của Cosenza
(miền nam nước Ý).
1.3. Filipa Fonseca, Sofia Pinto, Carlos Brito (2010), “Service quality
and customer satisfaction in public transports”
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ cũng như tác động của nó trên sự hài lòng của hành khách sử
dụng dịch vụ giao thông công cộng . Để phân tích mối quan hệ này, các khái
niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu

5

dùng đều được đánh giá. Một mô hình phân tích được phát triển nhằm giải
thích mối quan hệ này và hướng dẫn nghiên cứu thực nghiệm. Điều này được
thực hiện dựa trên việc nghiên cứu thăm dò trường hợp một công ty tàu điện
ngầm ở châu Âu. Các kết quả nghiên cứu đưa ra hai phát hiện quan trọng. Kết
luận đầu tiên có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu đưa ra kết luận rằng độ tin cậy, bảo mật, tốc độ, sự thoải mái và
đúng giờ là thước đo chất lượng quan trọng hơn cả cho các dịch vụ giao thông
công cộng. Thứ hai, nghiên cứu tìm hiểu sự hài lòng và yếu tố quyết định của
khách hàng đối với các dịch vụ vận tải công cộng này.
1.4. Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria (2006),
Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about
Railway Services.
Nghiên cứu nhằm điều tra về ảnh hưởng của một loạt các thuộc tính
chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ tổng thể của một dịch vụ đường sắt,
đại diện cho hệ thống vận tải công cộng. Nghiên cứu áp dụng nhận thức của
người sử dụng, bày tỏ sự hài lòng và tầm quan trọng trong việc xác định sự
ảnh hưởng và sự hiện diện của các biến tiềm ẩn nhằm giải thích tốt hơn các
loại mối quan hệ. Bài viết cũng đề xuất một mô hình dựa trên phương pháp
phương trình mô hình hóa (SEM).
Nghiên cứu được có bố cục gồm năm phần. Đầu tiên bài viết đề cập
đến tổng quan tài liệu ngắn gọn về một số công trình liên quan đến việc phân
tích sự hài lòng của khách hàng trong giao thông công cộng, đề xuất việc sử
dụng các SEM để điều tra về nó; mục đích của việc xem xét chỉ là để chứng
minh rằng loại phương pháp này có thể hữu ích cho việc phân tích nhận thức
của khách hàng về các dịch vụ. Sau đó, có một phần mô tả trường hợp thực tế
như là một sự hỗ trợ cho nghiên cứu: khảo sát tiến hành thu thập dữ liệu được

mô tả ngắn gọn, các đặc điểm chính của mẫu được hiển thị, và phân tích về


6

tầm quan trọng và sự hài lòng. Phần thứ tư chứa thông tin về các mô hình đề
xuấ : sau khi một khung lý thuyết ngắn gọn về phương pháp luận, mô tả cấu
trúc và kết quả của mô hình giới thiệu. Cuối cùng bài viết đề xuất một kết
luận ngắn gọn của nghiên cứu.
2. Tài liệu tiếng Việt:
2.1. Nguyễn Văn Điệp (2011), Nghiên cứu đánh giá hệ thống vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt ở các đô thị Việt Nam, Luận văn tiến sĩ
kinh tế, Trường ĐH Giao thông vận tải, Hà Nội.
Nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng về công tác đánh giá hệ thống vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Việt Nam hiện nay, những mặt được
và chưa được; Đề xuất cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt như quy trình đánh giá, nội dung đánh giá, chủ thể
đánh giá, thời điểm đánh giá, mục đích đánh giá; Hoàn thiện phương pháp
đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, trong đó đề
xuất phương pháp cho điểm để đánh giá thực trạng về hệ thống vận tải sẽ

SS3

Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ

HL1

xe buýt của công ty
Sự hài lòng
(HL)

Các kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

HL2

dịch vụ xe buýt đã được đáp ứng
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe
buýt của công ty

HL3


PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Hoàng Ngân, hiện là học viên Cao học khoa Quản trị
kinh doanh, trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng. Với mục đích tìm hiểu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi, tôi thực hiện
đề tài về “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi”. Để hoàn thành đề
tài, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh/Chị trong việc
bỏ chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi này. Toàn bộ thông tin Anh/Chị
cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của Quý Anh/Chị.
Phần I: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Anh/Chị vui lòng cho biết đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh
Quảng Ngãi chưa?
 Có (tiếp tục)

 Không (Dừng lại)

Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (chị) trong các phát

Hoàn toàn
không đồng ý

Không đồng ý

Không có ý
kiến

Đồng ý

Hoàn toàn
đồng ý

biểu dưới đây bằng cách khoanh vào các lựa chọn từ 1 đến 5:

1

Tần số chạy của mỗi tuyến là hợp lý

1

2

3

4

5

2

Xe đến các trạm dừng và bến đúng giờ

1

2

3

4

5

Phát biểu
TT

I. Độ tin cậy


3
4

Các chuyến xe chạy đều đặn
Giá vé hợp lý với chất lượng dịch vụ
xe buýt

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

II. Thoải mái
5
6
7

Chất lượng xe tốt: xe chạy êm, ghế
ngồi mềm, điều hòa tốt…
Xe không quá tải
Trạm dừng, nhà chờ có mái che, băng
ghế, có biển báo hiệu
III. An toàn

8
9
10
11

Xe đón trả khách, và dừng, đỗ đúng
điểm qui định
Xe chạy đúng luật an toàn giao thông

An toàn cá nhân của hành khách trên
xe được đảm bảo
An toàn cá nhân của hành khách tại
trạm dừng được đảm bảo
IV. Năng lực của nhân viên

12
13
14
15

Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp
Nhân viên phục vụ thu phí và soát vé
đúng qui định
Nhân viên thân thiện
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng


V. Thông tin
16
17

Trên xe có đầy đủ thông tin về thời
gian và lộ trình tuyến
Tại trạm dừng có đầy đủ thông tin về
thời gian và lộ trình tuyến

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông
18

tin về các tuyến trên mạng, điện
thoại…

19

Có đường dây nóng để cung cấp, phản
hồi thông tin với khách hàng
VI. Sạch sẽ

20

Xe sạch sẽ

1

2

3

4

5

21

Ghế ngồi sạch sẽ

1

2

3

4

5

22

Nhà chờ sạch sẽ

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

VII. Đánh giá chung về sự hài lòng
23

Khách hàng hài lòng với chất lượng
dịch vụ xe buýt của công ty
Các kỳ vọng của khách hàng về chất

24

lượng dịch vụ xe buýt đã được đáp
ứng

25

Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ xe buýt của công ty


Phần II: Thông tin về đáp viên
Câu 1. Giới tính:
 Nam

 Nữ

Câu 2. Độ tuổi của Anh (Chị) là ........... tuổi
Câu 3. Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của mình:
 Dưới 3 triệu

 Từ 3 đến dưới 5 triệu

 Từ 5 đến dưới 10 triệu

 Từ 10 đến dưới 15 triệu

 Từ 15 triệu trở lên
Câu 4. Anh (chị) vui lòng cho biết lý do sử dụng xe buýt
 Giá vé rẻ

 Tránh hít khói bụi

 An toàn

 Đường xa không hợp đi xe máy

 Không cần lo ngại thời tiết

 Lý do khác

Câu 5. Anh (chị) vui lòng cho biết mục đích đi lại của anh chị khi sử dụng
dịch vụ xe buýt:
 Đi học

 Đi làm

 Đi chợ, siêu thị

 Đi đến các địa điểm du lịch

 Khác:………………….
Câu 6. Anh (chị) vui lòng cho biết một tháng anh (chị) đi xe buýt mấy lần:
 Từ 1 đến 2 lần

 Từ 3 đến 8 lần

 Từ 8 đến 12 lần

 Trên 12 lần

Nếu Anh (Chị) có những ý kiến đóng góp thêm thông tin cho bảng câu hỏi,
hãy ghi vào khoảng trống dưới đây:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Xin chân thành cám ơn sự cộng tác nhiệt tình của Quý Anh (Chị) !


PHỤ LỤC 3
Bảng tổng phương sai trích
Total Variance Explained
Extraction Sums of
Squared Loadings

Rotation Sums of
Squared Loadings

Initial Eigenvalues
Co

mp
% of
% of
% of
one
Varian Cumulat
Varianc Cumulat
Varianc Cumulat
nt
Total
ce
ive % Total
e
ive % Total
e
ive %
1
4.440 21.143 21.143
2
2.594 12.351 33.494
3
2.040 9.715 43.209
4
1.899 9.044 52.253
5
1.686 8.026 60.279
6
1.514 7.211 67.490
7
.726 3.459 70.949

8
.684 3.259 74.208
9
.637 3.034 77.243
10
.592 2.818 80.060
11
.555 2.645 82.705
12
.494 2.350 85.055
13
.483 2.301 87.356
14
.449 2.139 89.496
15
.399 1.900 91.396
16
.365 1.737 93.133
17
.354 1.684 94.817
18
.313 1.490 96.307
19
.286 1.360 97.667
20
.269 1.279 98.946
21
.221 1.054 100.000
Extraction Method: Principal
Component Analysis.

4.440
2.594
2.040
1.899
1.686
1.514

21.143
12.351
9.715
9.044
8.026
7.211

21.143
33.494
43.209
52.253
60.279
67.490

2.811
2.321
2.287
2.285
2.255
2.215

13.385

11.051
10.888
10.879
10.740
10.547

13.385
24.436
35.325
46.203
56.943
67.490


PHỤ LỤC 4
Bảng Ma trận thành phần sau khi xoay
Rotated Component Matrixa
Component
NV3 Nhân viên thân thiện
NV4 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng
NV1 Nhân viên có tác phong
chuyên nghiệp
NV2 Nhân viên phục vụ thu phí và
soát vé đúng qui định
TT2 Tại trạm dừng có đầy đủ thông
tin về thời gian và lộ trình tuyến
TT3 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm
thông tin về các tuyến trên mạng,
điện thoại…

TT1 Trên xe có đầy đủ thông tin về
thời gian và lộ trình tuyến
TT4 Có đường dây nóng để cung
cấp, phản hồi thông tin với khách
hàng
TC1 Tần số chạy của mỗi tuyến là
hợp lý
TC2 Xe đến các trạm dừng và bến
đúng giờ
TC4 Giá vé hợp lý với chất lượng
dịch vụ xe buýt
TC3 Các chuyến xe chạy đều đặn
AT2 Xe chạy đúng luật an toàn giao
thông
AT1 Xe đón trả khách, và dừng, đỗ
đúng điểm qui định
AT3 An toàn cá nhân của hành
khách trên xe được đảm bảo

1
.852

2

3

4

.816
.793

.772
.799
.789
.722
.694
.792
.763
.711
.664
.855
.848
.753

5

6


TM2 Xe không quá tải
TM1 Chất lượng xe tốt
TM3 Trạm dừng, nhà chờ có mái
che, băng ghế
SS3 Nhà chờ sạch sẽ
SS2 Ghế ngồi sạch sẽ
SS1 Xe sạch sẽ
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.

.864

.820
.815
.870
.839
.813