Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



-----

-----

LÊ THỊ VIỆT MY

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



-----

-----

LÊ THỊ VIỆT MY

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH BẢO NGỌC

Đà Nẵng, năm 2016


Tác giả

Lê Thị Việt My


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................3
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................ 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................7
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN.................................................. 7

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán..................... 7
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán......................................... 8
1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại......................................11
1.1.4. Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ..............................13
1.1.5. Rủi ro đối với dịch vụ thẻ........................................................... 16
1.2. NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI............................................................. 19
1.2.1. Phân tích bối cảnh môi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
19
1.2.2. Phân tích công tác tổ chức thực hiện và quản lí hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng....................................................................23
1.2.3. Phân tích các hoạt động ngân hàng thực hiện nhằm đạt đƣợc các
mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ..............................................23
1.2.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng.................................................................................................................25


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................31
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK......................................................................................32
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐĂK LĂK............................................................................ 32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................32
2.1.2. Bộ máy tổ chức và quản lý......................................................... 35
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk năm 2011-2014...............................38
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK . 42

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk...................................................................... 42
2.2.2. Phân tích bối cảnh môi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
44
2.2.3. Phân tích công tác tổ chức thực hiện và quản lí hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Đăk Lăk...........................................................................................................48
2.2.4. Phân tích các hoạt động ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt đƣợc
các mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng...............51
2.2.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk.......................... 54
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK
LĂK................................................................................................................ 68
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc........................................................................ 68


2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................72
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK................................................................73
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK....................................................................................... 73
3.1.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk trong thời gian tới..........................73
3.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk..........................74

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK....................................................................................... 75
3.2.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.................................75
3.2.2. Tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ 77

3.2.3. Tiếp tục mở rộng mạng lƣới phân phối......................................77
3.2.4. Linh hoạt về biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh..................79
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng hoạt động của hệ thống máy ATM và kiểm
soát rủi ro........................................................................................................ 80
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.........................................80
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................. 82
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng............82
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc........................................... 84
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.........86
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................88


KẾT LUẬN....................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automated teller Machine (Máy rút tiền tự
động)

CN

Chi nhánh

ĐCVNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

PGD

Phòng giao dịch

POS

Máy thanh toán tiền tại quầy bán hàng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Tp

Thành phố

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam

MB

Ngân hàng Quân đội

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

VIB

Ngân hàng Quốc tế

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

Vietinbank Đăk Lăk

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Đăk Lăk


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Tình hình huy động vốn của Vietinbank Đăk Lăk từ năm
2011 – 2014

38

2.2

Dƣ nợ cho vay của Vietinbank Đăk Lăk từ năm 20112014

39

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank Đăk Lăk từ
năm 2011-2014

41

2.4

Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011-2014

54

2.5

Doanh số thẻ từ năm 2011-2014

57

2.6

Số lƣợng máy ATM/POS của Vietinbank Đăk Lăk từ
năm 2011 – 2014

59

2.7

So sánh một số thông số dịch vụ thẻ của một số
NHTM trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk (số liệu lũy kế đến

62

31/12/2014)
2.8

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ thẻ của Vietinbank Đăk Lăk

64

2.9

Một số rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk năm 2011-2014

66

2.10

Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm 2011-2014

67

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu
hình vẽ

Tên sơ đồ

Trang

2.1

Bộ máy tổ chức và quản lý của ngân hàng Vietinbank
Đăk Lăk

37

2.2

Quy trình phát hành thẻ

49

2.3

Quy trình thanh toán thẻ

50

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Tình hình huy động vốn của Vietinbank Đăk Lăk từ năm
2011 – 2014

38

2.2

Dƣ nợ cho vay của Vietinbank Đăk Lăk từ năm 20112014

40

2.3

Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011-2014

55

2.4

Doanh số thẻ từ năm 2011-2014

58

2.5

Số lƣợng ATM/POS của Vietinbank Đăk Lăk từ năm
2011 – 2014

60

hình vẽ


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói hoạt động ngân hàng là một mạch máu của nền kinh tế hiện
nay, là lĩnh vực không thể thiếu đƣợc đối với sự phát triển kinh tế - xã hội và
thu hút đƣợc sự quan tâm theo dõi của hầu hết tất cả chúng ta.
Tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ thanh toán không còn là lĩnh vực hoàn
toàn mới mẻ, thẻ thanh toán giúp cho ngƣời dân thay đổi cách thức chi tiêu,
giao dịch thanh toán của mình phù hợp với việc công nghiệp hóa - hiện đại
hóa đất nƣớc hiện nay. Ngoài ra việc phát hành thẻ còn giúp cho ngân hàng
huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng trong kinh doanh,
góp phần quảng bá thƣơng hiệu nâng cao vị thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Phát hành thẻ còn đem lại thu nhập cho ngân hàng nhƣ: phí làm thẻ, phí giao
dịch, phí chuyển khoản… Với nhiều lợi ích mà thẻ ATM đem lại, theo đánh
giá chung của các nhà tài chính thì chắc chắn trong những năm tới sẽ tiếp tục
có những bùng nổ về phát triển thị trƣờng thẻ.
Trong những năm vừa qua, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công

Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk với phƣơng châm: " Nâng giá trị
cuộc sống " đã thực hiện hoạt động kinh doanh đa năng và có những đóng góp
nhất định cho sự phát triển kinh tế tỉnh Đăk Lăk nói riêng và cả nƣớc nói
chung. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đang đối mặt với những thách thức
không nhỏ trong việc mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ nhằm đáp ứng sự tăng
trƣởng quy mô hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng
khác trên địa bàn. Do đó, việc đánh giá, phân tích tình hình kinh doanh dịch
vụ thẻ của ngân hàng là rất quan trọng để có thể giúp ngân hàng có những giải
pháp và chiến lƣợc và pháp triển sản phẩm thẻ phù hợp.
Với mong muốn nâng cao sự hiểu biết của mình về lĩnh vực hoạt động
mang đầy yếu tố khoa học hiện đại của ngành ngân hàng, từ những cơ sở lý


2
luận đã đƣợc tìm hiểu trong nhà trƣờng, cộng với những kết quả nghiên cứu
thực tiễn tại Ngân hàng, tôi đã chọn đề tài: "Phân tích tình hình kinh doanh
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương - Chi nhánh
Đăk Lăk" làm đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành tài chính ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ trong ngân
hàng tƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk
Lăk (Vietinbank Đăk Lăk).
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ của Vietinbank Đăk Lăk trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề
lý luận và thực tiễn liên quan đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Vietinbank Đăk Lăk.

- Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Đăk Lăk.
- Về thời gian: Trên cở sở hệ thống số liệu đƣợc thu nhập và xử lý
trong thời gian từ năm 2011 – 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận của chủ nghĩa
Mác – Lênin, phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nêu ra
các cơ sở lý luận.
Việc nghiên cứu đề tài còn chủ yếu vận dụng các phƣơng pháp để rút
ra các kết luận theo yêu cầu đặt ra nhƣ:


3
- Phƣơng pháp thống kê và so sánh số liệu.
- Phƣơng pháp điều tra, phỏng vấn.
- Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ngân
hàng mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tƣơng lai, loại bỏ quan niệm
cho rằng công dụng thẻ ngân hàng chỉ sử dụng để rút tiền tại máy ATM. Từ đó
khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách hiệu quả nhất.
- Nhận diện đánh giá đƣợc thực trạng của hoạt động kinh doanh thẻ tại
Vietinbank Đăk Lăk. Đề xuất các biện pháp có khả năng ứng dụng vào việc giúp
Vietinbank Đăk Lăk nâng cao chất lƣợng, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ, cũng nhƣ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại

khác.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để góp phần tìm ra giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đăk
Lăk, tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thu thập thông tin, tham khảo các
công trình, luận văn khoa học có nội dung tƣơng tự đã đƣợc công nhận để tiến
hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hình thành luận văn:


4
[1] Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng).
Đề tài đã giải quyết các nội dung sau:
Hệ thống hóa đƣợc các vấn đề cơ bản liên quan đến thẻ thanh toán và
dịch vụ thẻ. Nêu lên đƣợc nội dung, tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch
vụ thẻ và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Tác giả đã phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB CN Đà Nẵng
từ năm 2011 đến năm 2013, nêu ra những kết quả đã đạt đƣợc cũng nhƣ
những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Đƣa ra một số giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại VCB CN Đà Nẵng.
Bên cạnh những vấn đề đƣợc đã đƣợc giải quyết, đề tài vẫn còn những
tồn tại: giải pháp của đề tài chủ yếu là những giải pháp chung nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại VCB CN Đà Nẵng, chƣa có những giải pháp cụ thể giải quyết
những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB CN
Đà Nẵng.

[2] Đào Thị Biên Thùy (2014), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh
Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng)
Trong luận văn này, tác giả cũng trình bày những vấn đề lý luận cơ bản
nhất về dịch vụ thẻ của ngân hàng, lợi ích của thẻ cũng nhƣ các nhân tố ảnh
hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Tác giả đã phân tích tình hình kinh doanh
dịch vụ thẻ của VCB CN Đăk Lăk từ năm 2010 đến năm 2013, nêu ra những
vấn đề còn tồn tại của việc phát triển dịch vụ thẻ của VCB CN Đăk Lăk và
nguyên nhân của những tồn tại đó. Sau đó đƣa ra các đề xuất giải pháp tối
ƣu, nhằm hoàn thiện bộ máy kinh doanh của NHTM.


5
Tuy nhiên đề tài vẫn chƣa phân tích rõ bối cảnh môi trƣờng bên ngoài,
đặc điểm cơ bản của ngân hàng có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến tình hình kinh
doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB CN Đăk Lăk.
[3] Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng).
Luận văn của tác giả đã hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ
nội địa của NHTM. Tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động
kinh doanh thẻ tại VCB CN Quy Nhơn năm 2008-2011. Qua phân tích cho
thấy ngân hàng thu đƣợc nhiều thành tích đáng khích lệ, góp phần vào định vị
thƣơng hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng. Tuy vậy, ngân hàng vẫn gặp
phải những rủi ro và đang đứng trƣớc những thách thức khó khăn trong kinh
doanh dịch vụ thẻ. Từ đó tác giả đƣa ra những định hƣớng và các giải pháp
cụ thẻ nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB CN Quy Nhơn.
Bên cạnh những vấn đề đã phân tích, luận văn vẫn chƣa phân tích
đƣợc vấn đề thị phần hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB CN Quy
Nhơn nhƣ thế nào.

[4] Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Bình Định, Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng).
Luận văn đã nêu ra những lý luận chung về thẻ thanh toán và dịch vụ
thẻ thanh toán của ngân hàng, tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán và những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán của ngân hàng. Tác giả đã phân tích đƣợc thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại MB CN Bình Định từ năm 2008 đến năm 2011. Từ
đó tác giả đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại MB
CN Bình Định.


6
Luận văn vẫn còn những tồn tại chƣa đƣợc giải quyết nhƣ: chƣa phân
tích đƣợc thị phần hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ; cũng chƣa nêu ra đƣợc
những rủi ro từ kinh doanh dịch vụ thẻ.
Tóm lại, các công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
khác mặc dù không phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay tại Vietinbank
Đăk Lăk; nhƣng vận dụng các công trình đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra
đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết
hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đăk Lăk
hiện nay; tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn về những kết quả
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mà Vietinbank Đăk Lăk đã đạt đƣợc cũng
nhƣ những hạn chế còn tồn tại, từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đăk Lăk trong bối cảnh hiện nay.


7
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán
Lịch sử hình thành phƣơng thức thanh toán thẻ nói chung đƣợc ghi
nhận vào năm 1914. Khi đó, một tổ chức chuyển tiền của Mỹ là Western
Union lần đầu tiên đã cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ
thanh toán trả chậm, công ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một
số thông tin đƣợc in nổi nhằm đảm bảo chức năng: Nhận dạng khách hàng và
có thể cung cấp, cập nhập dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài
khoản và các giao dịch thực hiện.
Vào năm 1924, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng
đầu tiên cho phép ngƣời dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa
hàng trên toàn quốc.
Năm 1949, thẻ Diners Club ra đời ở Mỹ. Đây là loại thẻ du lịch và giải
trí do tổ chức thẻ tự phát hành. Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ
thanh toán đầu tiên đƣợc làm bằng chất liệu plastic.Với những lợi ích nổi bật
của mình, ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động này.
Năm 1955 hàng loạt các loại thẻ mới đƣợc ra đời nhƣ: Trip Charge,
Golden Key, Gournet Club, rồi đến Carte Blanche và American Express
(1958)… Năm 1958, American Express ra đời thống lĩnh thị trƣờng thẻ.
Không nhƣ các loại thẻ khác, American Express tự phát hành thẻ của mình và
trực tiếp quản lý chủ thẻ.
Năm 1960, Bank of America phát hành sản phẩm thẻ mang tên Bank
Americard, loại thẻ tín dụng hiện đại thành công đầu tiên, trên cơ sở đó đã
hình thành hệ thống thanh toán VISA. Năm 1966, bản quyền sản xuất thẻ


8
Bank Americard đƣợc chuyển giao cho một loạt các ngân hàng khác. 14 ngân

hàng hàng đầu của Mỹ do muốn cạnh tranh với Bank of America nên đã thành
lập Interbank một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi thông tin về
giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 04 ngân hàng bang California đổi
tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và
liên kết với Interbank cùng nhau tung ra loại thẻ Master Charge, tiền thân của
loại thẻ MasterCard nổi tiếng ngày nay.
Tại Châu Á, Nhật Bản là quốc gia đầu tiên phát hành loại tiền điện tử
với tên gọi JCB vào năm 1961 bởi ngân hàng SanWa. Mục tiêu chủ yếu là
hƣớng vào thị trƣờng du lịch và giải trí.
Với sự phát triển không ngừng của thẻ thanh toán, các hiệp hội thẻ
đang cạnh tranh quyết liệt nhằm giành thị phần lớn cho mình. Sự cạnh tranh
sẽ tạo điều kiện cho thẻ thanh toán cơ hội phát triển ngày càng nhanh chóng
trên phạm vi toàn cầu.
Nhƣ vậy, thẻ thanh toán ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa
trên nền tảng của công nghệ cũng nhƣ chiến lƣợc thay thế tiền mặt trong lƣu
thông. Thực tế cho thấy thẻ thanh toán là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học
công nghệ và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế
giới về khoa học kỹ thuật, nhất là công nghê thông tin, hệ thống thẻ ngày càng
hoàn thiện và phát triển.
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh
toán a. Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, không dùng tiền
mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng.
Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn
vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ,


9
các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi hoặc

hạn mức tín dụng đƣợc kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn đƣợc cải tiến để phù hợp và thuận
lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành
đều đƣợc làm bằng plastic, theo kích cỡ chuẩn quốc tế và thông tin trên thẻ
bao gồm ít nhất các yếu tố: tên và logo của các tổ chức phát hành thẻ, tên chủ
thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể thêm một số các
yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành
thẻ.
b. Phân loại thẻ thanh toán
- Phân loại theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ khắc chữ nổi ( Embossed Card): Là thẻ sơ khai ban đầu, các
thông tin cần thiết đƣợc in nổi trên bề mặt thẻ. Hiện nay ngƣời ta không sử
dụng loại thẻ này nữa bởi vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị làm giả.
+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ mà các thông tin của chủ
thẻ đƣợc dập nổi ở mặt trƣớc của thẻ vừa đƣợc mã hóa trong băng từ ở mặt
sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Tuy
nhiên, thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhƣng đã bộc lộ
một số nhƣợc điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa đƣợc thẻ chỉ
mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ
thuật mã hóa, bảo mật thông tin.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thẻ thanh toán thế hệ mới nhất
có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao. Thẻ có cấu trúc hoàn toàn nhƣ một
máy vi tính. Thẻ đƣợc gắn chip dữ liệu có khả năng vừa lƣu trữ các thông tin
về chủ thẻ, điểm thƣởng tích lũy, đồng thời lƣu trữ cả số liệu về những lần
giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT, tính năng này còn giúp cắt giảm chi phí xử
lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán. Tuy nhiên, do sử dụng


10
công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán này cũng

đắt nên chƣa phổ biến nhƣ thẻ từ.
- Phân loại theo tính chất của thẻ
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đƣợc sử dụng để mua hàng hoá hay
dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản
của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn...
đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dƣ hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng của
NHPH chấp nhận theo hợp đồng dựa trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế
chấp của chủ thẻ. Khách hàng phải chịu phí thƣờng niên và phí gia nhập.
+ Thẻ rút tiền mặt (Cash card): Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ
ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại Ngân hàng thông
qua các máy rút tiền tự động ATM. Chủ thẻ có thẻ thực hiện các giao dịch
khác nhau tại máy rút tiền tự động, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống ATM hiện đại còn
cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình thông qua các máy ATM và
tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác.
- Phân loại theo phạm vi thanh toán
+ Thẻ nội địa: Là thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu
cho mục đích tiêu dùng, do vậy đồng tiền sử dụng trong giao dịch mua bán
hàng hóa hay rút tiền phải là đồng bản tệ của nƣớc đó.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành, sử dụng
các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, thẻ đƣợc chấp nhận trên phạm vi toàn


11
cầu. Thẻ này đƣợc khách hàng ƣa chuộng do tính thuận lợi và an toàn.

- Phân loại theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do NHPH cho khách hàng,
giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử
dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó có thể là loại thẻ du
lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn nhƣ Diners Club, Amex…hoặc
cũng có thể là thẻ do các Công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành. Loại
thẻ này đƣợc sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán
không khác nhiều do với thẻ NHPH.
1.1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp của những dịch vụ do
NHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM có thể sử dụng thẻ để thay
thế cho các phƣơng tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tài
chính khác.
Dịch vụ thẻ không chỉ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà
còn góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, gia tăng dƣ nợ
tín dụng, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công
chúng.
Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau:
a. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ mà qua đó ngân hàng cung cấp
các tiện ích về các phƣơng thức thanh toán cho khách hàng. Khi cung cấp
dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức
trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Đối với dịch
vụ thẻ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán thông qua
máy rút tiền tự động, các ĐVCNT và kênh Internet Banking nhƣ: dịch vụ


12
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tại các máy ATM…

b. Dịch vụ rút tiền mặt
Cùng với dịch vụ thanh toán, các NHTM cung cấp cho khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của mình dịch vụ rút tiền mặt. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động mọi nơi, mọi lúc hay ứng tiền tại các thiết bị cà thẻ
(máy POS) một cách nhanh chóng và tiện lợi.
c. Dịch vụ cấp tín dụng
Khi sử dụng thẻ, khách hàng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp dịch vụ cho
vay thông qua phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi
trả của mình. Mỗi khách hàng sẽ đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng
khác nhau. Khách hàng có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau trong hạn mức tín
dụng đƣợc cấp để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình. Dịch vụ cấp tín dụng
giúp cho khách hàng linh hoạt trong chi tiêu và an toàn toàn trong thanh toán.
d. Dịch vụ truy vấn thông tin
Không chỉ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi, các
ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình dịch
vụ truy vấn thông tin. Khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến
tài khoản của mình tại máy ATM nhƣ truy vấn số dƣ tài khoản, truy vấn lịch
sử giao dịch, in sao kê tài khoản…
e. Dịch vụ khác
Nhằm gia tăng tiện ích tối đa cho khách hàng cũng nhƣ tạo sự cạnh
tranh, ngày nay các NHTM đã không ngừng cải tiến và cung cấp một số dịch
vụ tiện ích khác cho khách hàng sử dụng thẻ nhƣ dịch vụ gửi tiền tiết kiệm,
thay đổi mật khẩu, đăng ký sử dụng/thay đổi/ngừng sử dụng các dịch vụ tiện
ích khác của ngân hàng… trên máy ATM.
Tóm lại, có thể nói dịch vụ thẻ phát triển khá đa dạng, chất lƣợng dịch
vụ cũng từng bƣớc đƣợc nâng lên, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao


13
của khách hàng.

1.1.4. Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ
- Đối với chủ thẻ
+ Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ, để rút tiền mặt, hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cở sở
chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và
ngoài nƣớc. Khi dùng thẻ để thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền
sau (thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện mua bán hàng hoá tại nhà…
+ Tiết kiệm thời gian: Sự nhanh chóng và thuận tiện của thẻ sẽ giúp
chủ thẻ tiết kiệm thời gian đối với các giao dịch mua bán, tiết kiệm thời gian
kiểm đếm tiền, thời gian đi lại thực hiện các giao dịch tại ngân hàng hay đi
đến tận nơi các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hóa đơn…
+ An toàn: Khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, các khoản tiền
sẽ đƣợc chuyển trực tiếp vào tài khoản, do đó chủ thẻ sẽ tránh đƣợc mất mát,
đồng thời tránh đƣợc rủi ro về tiền giả và nguy cơ bị cƣớp giật tiền.
Bên cạnh đó, với trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến, các loại thẻ
đƣợc làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ đƣợc cung cấp mã số cá nhân nên
đảm bảo bí mật tuyệt đối. Các thông tin về chủ thẻ và số dƣ tài khoản đƣợc
bảo mật vì vậy chủ thẻ có thể yên tâm về tiền của mình.
+ Kiểm soát được chi tiêu: Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi
đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát đƣợc chi tiêu của mình trong tháng,
đồng thời tính toán đƣợc phí và lãi trả cho mỗi giao dịch.
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
+ Góp phần tăng doanh số bán hàng
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ tạo điều kiện thuân lợi
cho khách hàng trong việc thanh toán, nhất là đối với khách du lịch trong và
ngoài nƣớc. Vì vậy, giúp ĐVCNT bán đƣợc nhiều hàng hơn. Bên cạnh đó,


14
chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn

minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến mua sắm. Qua
đó, thu hút nhiều khách hàng đến với cửa hàng.
+Tiết kiệm chi phí quản lý: Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp
ĐVCNT giảm thiểu chi phí về quản lý tiền mặt nhƣ bảo quản, kiểm đếm và
nộp tiền vào tài khoản ở ngân hàng.
+An toàn: Giao dịch thẻ dù có đƣợc trả tiền ngay vào tài khoản của
ĐVCNT hay chƣa đƣợc thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng ít có nguy cơ
bị mất cắp hơn là séc hoặc tiền mặt
+ Mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng
ĐVCNT sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi từ phía ngân hàng nhƣ: quảng
cáo miễn phí cho hình thức thanh toán thẻ tại đơn vị, cung cấp máy móc, thiết
bị, phƣơng tiện cần thiết cho hình thức thanh toán thẻ. Đồng thời ĐVCNT sẽ
dễ dàng hơn trong các quan hệ giao dịch với ngân hàng.
- Đối với ngân hàng phát hành thẻ
+ Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Với sự phong phú về chủng loại sản phẩm dịch vụ và các tiện ích gia
tăng kèm theo, dịch vụ đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn sử
dụng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng. Qua đó, thu hút và
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+Tăng thu nhập cho ngân hàng
Khi sử dụng dịch vụ thẻ, chủ thẻ phải trả các khoản phí, lãi vay cho
ngân hàng nhƣ phí phát hành, phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển
khoản, lãi vay thẻ tín dụng… và ĐVCNT phải trả cho ngân hàng phí chiết
khấu tính trên giá trị giao dịch thẻ khi chấp nhận làm đại lý thanh toán thẻ.
Các khoản phí và lãi vay này tạo nên nguồn thu đều đặn cho ngân hàng.