Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

NGUYỄN THỊ NHƯ MY


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................ 3
7. Kết cấu đề tài ...................................................................................... 4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................... 8
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................... 8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .............................................. 8
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................. 9

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 12
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................ 13
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ............................................................................................... 19
1.2.1. Dịch vụ cho vay của NHTM ....................................................... 19
1.2.2. Đặc trưng của cho vay cá nhân ................................................... 22
1.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM ......................... 25
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
tại Ngân hàng. ................................................................................................. 29


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 32
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ........................................................ 33
2.1. KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................... 33
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi
nhánh đà nẵng.................................................................................................. 33
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân
hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng ................................................................. 46
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................................................... 51
2.2.1. Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng. ................................... 51
2.2.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 65
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...................................... 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 70
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP .............. 71
3.1. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ
NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI
KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 71
3.1.1. Mô tả bảng đối tượng điều tra ................................................... 71
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả ............................................................ 73
3.1.3. Kiểm định thang đo cronback’ Alpha......................................... 78


3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 79
3.1.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ......... 82
3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................. 86
3.2.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 86
3.2.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ........... 88
3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế .............................................. 90
3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ
CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ....................................................................................... 91
3.3.1. Hàm ý về phát triển nguồn nhân lực........................................... 91
3.3.2. Hàm ý nâng cấp cơ sở vật chất ................................................. 92
3.3.3. Các giải pháp khác .................................................................... 93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 95
KẾT LUẬN .................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
WTO

Tổ chức thương mại thế giới

CVCN

Cho vay cá nhân

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

MB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam

NHTM

Ngân hàng Thương mại

MB-ĐN

Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng

KHCN

Khách hàng cá nhân

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TSĐB

Tài sản đảm bảo

DSCV

Doanh số cho vay

HĐQT

Hội đồng quản trị

ATM

Máy rút tiền tự động

NHNN

Ngân hàng nhà nước

DSTN

doanh số thu nợ

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

SXKD

Sản xuất kinh doanh

NQH

Nợ quá hạn

NPL

Tỷ lệ nợ xấu

ROA

Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE

Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

PKI

chữ ký số

GD

Giao dịch

PGD

Phòng giao dịch


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
2.1

Tên bảng
Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng

Trang
38

Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ
2.2

phần Quân Đội Việt Nam

40

Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại
2.3

Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012

41

- 2014
Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng
2.4

Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh

45

Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 201
Tình hình dư nợ KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ
2.5

phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng theo tài

47

sản đảm bảo giai đoạn 2012 - 2014
2.6

Dư nợ theo mục đích vay

49

2.7

Tình hình dự nợ quá hạn cho vay cá nhân

50

2.8

Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của MB từ năm 2010-2014

52

Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 20102.9

2014

52

2.10

Chấm điểm khách hàng giao dịch tại MB

61

2.11

Bảng mã hóa thang đo

68

3.1

Phân tích mô tả nhân tố Sự tin cậy

74

3.2

Phân tích mô tả nhân tố Khả năng đáp ứng

75

3.3

Phân tích mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình

75

3.4

Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ

76

3.5

Phân tích mô tả nhân tố Sự đồng cảm

77


3.6

Kết quả kiểm định Cronback’s Alpha cho các nhân tố

78

3.7

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1

79

3.8

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 6

80

3.9

Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình

83

3.10

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

84

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1

Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

14

2.1

Biểu đồ trình độ nhân sự của MB Đà Nẵng

57

2.2

Qui trình nghiên cứu chất lượng cho vay cá
nhân tại MB – Đà Nẵng

65

3.1

Tỷ lệ khách hàng theo giới tính

71

3.2

Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

72

3.3

Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình

73


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nền kinh
tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với xu hướng phát
triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc
tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng
được cải thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc
đẹp”, nhu cầu vay cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho
thấy, hoạt động cho vay cá nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong
dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ
trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân tán rủi ro tín dụng. Bên

cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn định và cải thiện,
trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày càng phát
triển.
Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế
nhất định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN
còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng
với vị thế và tiềm năng của các NH tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) là một
trong những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt
Nam. Chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng là đơn vị thành viên của hệ thống
NH Quân Đội trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Quân Đội trực tiếp
kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh
tế Đà Nẵng và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền
kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ
của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các Ngân


2
hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng
nói riêng trong thời gian tới.
Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng cũng đã nhận
thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng
cá nhân (KHCN) tại địa bàn. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay cá
nhân của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc tìm
hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những hàm ý về giải pháp
nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là rất
cần thiết. Vì lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân
Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN
tại NH.
- Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
MB - ĐN.
- Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN
3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại cổ
phần được đánh giá theo những yếu tố nào?
- Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN theo khảo
sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại MB –
ĐN và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN.


3
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến
ngày 31/12/2014, tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà
Nẵng (MB – Đà Nẵng).
5. Phương pháp nghiên cứu
Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều
chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN
- Nghiên cứu định tính: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo,
internet... phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố
trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
- Nghiên cứu định lượng
+ Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm

thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung tại MB - ĐN và
dịch vụ cho vay KHCN của NH ( phòng cho vay KHCN, phòng nhân sự,
phòng tổng hợp, website,..)
+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi
để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại MB –
ĐN ; Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa;
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của
Quân Đội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác
quản trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam
– chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.


4
7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm có 3
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của
ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng
- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng
và một số hàm ý giải pháp.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo các
nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau:

- Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực
ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng trên tạp chí
Phát triển kinh tế 236
Nghiên cứu sơ bộ định tính được triển khai trên cơ sở các biến quan sát
của thang đo SERVQUAL, kết hợp với phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia
trong lĩnh vực Ngân hàng nhằm đề xuất thang đo. Sau khi khảo sát lý thuyết
của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF,
nhóm nghiên cứu đã hình thành danh mục các phát biểu làm cơ sở cho việc
phỏng vấn tay đôi.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện dựa trên mẫu có độ
lớn 1.400. Sau khi thu thập số liệu, nghiên cứu này sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định nhằm
đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng gồm 6 nhân


5
tố: (1) Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4)
Tin cậy về lới hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới.
- Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái Bình Dương –
ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012)
Nghiên cứu trên của tác giả đã nêu ra được những lý luận chung về
dịch vụ và tín dụng cá nhân. Tác giả nhận định sự hài lòng của khách hàng
qua hai nhân tố là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHLD Việt Lào, tác giả đã xây dựng thang
đo dựa theo mô hình SERVQUAL. Mô hình tác giả đưa ra gồm : Sự tin cậy
(STC) – 7 biến; Sự đáp ứng ( SDU) – 5 biến; Năng lực phục vụ ( NLPV) – 5
biến; Phương tiện hữu hình ( PTHH) – 5 biến; Chính sách giá ( CSG) – 3 biến
=> sự hài lòng của khách hàng ( 3 biến). Sau khi nhập dữ liệu, tác giả tiến

hành phân tích mô hình theo hệ số tin cậy Cronback Alpha, phân tích EFA,
phân tích hồi quy mô hình từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng Liên Doanh, đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả của
nghiên cứu định lượng.
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh NH
CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
Tác giả chỉ chú trọng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà chưa
nêu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dựa trên thực trạng
hiệu quả tác giả đưa ra các giải pháp.
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại
NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh Đức (2013), Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
Tác giả đi sâu vào phần cơ sở lý luận về các mô hình: SERVQUAL,


6
SERVPERF, Mô hình dịch vụ cảm nhận (PSQM), Chú trọng đến sự hài lòng
của khách hàng của các nghiên cứu trước đó => làm cơ sở cho việc phân tích
sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình – Đà
Nẵng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng của ngân hàng An Bình – Đà Nẵng.
- Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”,
Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40. Mô hình và thang đo SERVQUAL
đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Mô hình
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông
qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (
responsiveness), sự hữu hình (Tangibles), sự đảm bảo ( assuurance) và sự cảm

thông (empathy).
- Cornin, J.J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: “A
reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 55-68 (1992).
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cornin và Taylor đã đề xuất mô hình
SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Các nhân tố của
mô hình SERVPERF cũng chính là nhân tố của mô hình SERVQUAL. Tuy
nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá
chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là
khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận
(perception). Nói cách khác, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì : chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
- Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” – Niveen EI Saghier và Demyana Nathan,


7
Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tại Dubai,
UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Những thông tin về sự hài lòng của khách hàng được thu thập thông qua
một cuộc điều tra với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
Trong bảng câu hỏi, các câu hỏi được lấy từ nghiên cứu trước đó. Nó đo
lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình
SERVQUAL ( gồm có : Sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, Phương tiện hữu
hình, sự cảm thông), mỗi thành phần được chia ra thành nhiều câu hỏi (bao
gồm 18 câu hỏi). Thang đo Likert được sử dụng cho tất cả các câu trả lời.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 . Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Theo Philip Kotler_ cha đẻ của marketing hiện đại : một dịch vụ là bất
kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia, thực
chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sỡ hữu bất kỳ món gì. Việc
sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Ta có thể hiểu: Dịch vụ là những kết quả, những lợi ích tổng thể bao
gồm cả lợi ích vật chất lẫn tinh thần, lợi ích chính và phụ được tạo nên từ
những hành động tương tác, giao dịch đã được chuẩn hóa giữa bên cung cấp
và bên thụ hưởng thông qua các phương tiện nhất định. Kết quả dịch vụ tạo ra
là trừu tượng, mơ hồ, không cụ thể..
b. Đặc điểm
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính trừu tượng, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể dự trữ
- Tính trừu tượng (tính không hiện hữu, tính vô hình, tính phi vật chất)
Các dịch vụ thường không hiện hữu một cách cụ thể. Đây là yếu tố
phân biệt dịch vụ với các sản phẩm vật chất khác. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một


9

cách đúng đắn nhất, niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng khi chọn
lựa một nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (tính thất thường, tính không ổn định)
Các dịch vụ có thể biến đổi rất lớn về chất lượng tùy thuộc vào ai là
người cung cấp, ai được thụ hưởng, khi nào, ở đâu. Các dịch vụ cùng loại
được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau của cùng một đơn vị cung cấp
cũng khác nhau, chúng khó có thể được thực hiện bởi cùng một nhân viên tại
những thời điểm khác nhau. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “ cao cấp”, “ phổ thông” đến “ thứ cấp”. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời
Dịch vụ được khách hàng mua bất kỳ khi nào họ muốn, nhưng chúng ta
lại không thể trưng bày dịch vụ lên các giá hàng mà luôn cần đến sự giới thiệu
của người cung cấp đó là các nhân viên giao dịch, các phương tiện vật chất.
Sự bất thường này sẽ bị tác động bởi năng suất làm việc của các nhân viên,
cũng chính vì lẽ đó mà có thể nói dịch vụ không thể tồn tại tách biệt khỏi nhà
cung cấp.
- Tính không thể dự trữ
Dịch vụ được tạo ra và thụ hưởng cùng một lúc, nó chỉ tồn tại tại thời
điểm mà nó cung ứng cho khách hàng. Như vậy, các nhà cung ứng sẽ gặp
khó khăn trong việc lưu trữ đáp ứng vào các thời điểm cần gấp.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của
dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.


10

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing
chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của
khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi
đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng
hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận
thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm
1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa
chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ
và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó.” . Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược
chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên


11

quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm,
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung
cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì


12

vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
“Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức
độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy,
phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là
rất cao.
“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một
người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip
Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “ Sự hài lòng là
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên
cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể
vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng
dịch vụ.

13
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các
nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
năm 1984. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL, dựa theo
cải tiến của Cronin & Taylor (1992) là mô hình SERVPERF.
- Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44))
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và
khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi
phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh
hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch
vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu
hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp


14
Thông tin truyền miệng
KHÁCH
HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm quá khứ

Mức dịch vụ mong
muốn
Khoảng
cách 5

Khoảng
cách 1

Mức dịch vụ nhậnđược
Truyền đạt thông tin
bên ngoài đến KH

Cung cấp dịch vụ
(liên hệ KH)

NGÂNHÀNG

Khoảng
cách 4

Khoảng
cách 3

Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ
Khoảng
cách 2
Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của KH

Hình 1.1. Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) )
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng
này của khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không
hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và

đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện
các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản
phẩm của ngân hàng.


15
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách
này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản
phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên
ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không
chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh
chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng
ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách
hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt
trội so với những gì khách hàng chờ mong.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.
- Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) là mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận
này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa
trên quan điểm chất lượng dịch vụ vảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì
vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
- Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là