Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế huyện ngọc hồi

B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
ðI HC ðÀ NNG

TRN TH BÍCH VÂN

NGHIÊN C
U CHT L NG DCH V
HÀNH CHÍNH CÔNG TI CHI C
C THU


HUY
N NGC H


I

LU ﾤ N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

ðà Nng – Năm 2016


B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
ðI HC ðÀ NNG

TRN TH BÍCH VÂN

NGHIÊN C
U CHT L NG DCH V
HÀNH CHÍNH CÔNG TI CHI C
C THU

HUY
N NGC H


I
Chuyên ngành: Qu ﾤ n tr kinh doanh
Mã s: 60.34.01.02

LU ﾤ N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH
Ng i h ng dn khoa hc: GS.TS Trương Bá Thanh

ðà Nng – Năm 2016


L-I CAM ðOAN
Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu, kt qu
nêu trong lun văn là trung thc và chưa t


ng
ñ
c ai công b trong b


t kỳ công trình nào khác.
Tác gi ﾤ

Trn Th Bích Vân


M
CL
C
M ðU.................................................................................................................................................... 1
1. Tính cp thit c
añ

tài............................................................................................... 1

2. Mc tiêu nghiên c
u..................................................................................................................................................... 2
3. Câu h


i nghiên c
u..................................................................................................................................................... 2
4. ð
i t ﾤ ng và phm vi nghiên c
u..................................................................................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên c
u..................................................................................................................................................... 3
6. Kt cu và b
cc ñ

tài............................................................................................... 4

7. Tng quan tài liu nghiên c

u..................................................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ S
U

LÝ LU ﾤ N VÀ TH"C TI#N V$ NGHIÊN C

CHT L NG DCH V
...................................................................................................................................................................... 8

1.1. T ﾤ NG QUAN V ﾤ DCH V VÀ CHT L NG DCH V........................................... 8
1.1.1. Khái niêm, ñc ñim dch v.................................................................................... 8
1.1.2. Cht l ﾤ ng dch v....................................................................................................... 9
1.1.3. M
i quan h gia cht l ﾤ ng dch v và s- thoã mãn.......................................................... 9
1.2. CÁC MÔ HÌNH ðO L NG CHT L NG DCH
1.2.1. Mô hình cht l ﾤ ng k
c năng Gronroos (1984)

V......................11

thu!t và ch
11

1.2.2. Brogowicz và c#ng s- (1990) Mô hình tng h ﾤ p c
a cht l ﾤ ng
dch v....................................................................................................................................................... 12
1.2.3. Sweeney và c#ng s- (1997) Cht l ﾤ ng dch v bán l$ và mô
hình giá tr nh!n th
c................................................................................................................................................................. 12
1.2.4. Mô hình năm kho%ng cách cht l ﾤ ng dch v....................................... 13

1.2.5. Mô hình ño l &ng cht l ﾤ ng dch v c%m nh!n.................................... 15
1.3. DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG..................................................................................... 16
1.3.1. Dch v công............................................................................................................... 16


1.3.2. Dch v hành chính công...................................................................................... 19
1.3.3. Các ñc ñim c
a dch v hành chính công................................................................................................. 20
1.3.4. Tiêu chí ñánh giá cht l ﾤ ng dch v hành chính công.........................22


1.3.5. Các nghiên c
uv
CHƯƠNG 2. THI

cht l ﾤ ng dch v hành chính công........................26


TK


NGHIÊN C
U............................................................................................................................................................... 28
2.1. TH'C TI(N CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI CHI
CC THU) HUY*N NG+C H,I................................................................................................ 28
2.1.1. Dch v hành chính thu......................................................................................... 28
2.1.2. Tng quan v

Chi cc Thu huyn Ng-c H.i................................................ 28

2.1.3. Th-c trng cung cp và cht l ﾤ ng dch v hành chính công ti
chi cc Thu huyn Ng-c H.i............................................................................................................ 29
2.2. THI)T K) NGHIÊN C/U................................................................................................... 31
2.2.1. Quy trình nghiên c
u.................................................................................................................................................. 31
2.2.2. Xác ñnh thông tin c0n thu th!p.................................................................... 33
2.2.3. Xác ñnh ngu.n thu nh!p thông tin............................................................... 34
2.2.4. Thit k m1u............................................................................................................... 34
2.2.5. Phương pháp phân tích d liu.......................................................................... 35
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN C/U ð ﾤ XUT............................................................................ 40
2.3.1. Mc tiêu nghiên c
u.................................................................................................................................................. 40
2.3.2. Mô hình nghiên c
uñ

xut và các gi% thuyt........................................ 40

2.4. THANG ðO S2 DNG CHO NGHIÊN C/U............................................................ 42
2.4.1. B%n câu h


i.................................................................................................................................................... 42
2.4.2. Thang ño s3 dng.................................................................................................. 43
2.4.3. ðánh giá sơ b# thang ño................................................................................. 46
CHƯƠNG 3. K


T QU NGHIÊN C
U............................................................................................................................................................... 52
3.1. MÔ T4 M5U NGHIÊN C/U CHÍNH TH/C........................................................... 52

3.2. ðÁNH GIÁ THANG ðO................................................................................................... 54
3.2.1. ðánh giá thang ño b6ng h s
Cronbach’s Alpha............................................................................................................. 54
3.2.2. ðánh giá thang ño b6ng phân tích nhân t
khám phá EFA.................................................................................................................... 56
3.3. MÔ HÌNH HI*U CH7NH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN T8...................62
3.4. KI9M ðNH ð TIN C:Y C;A THANG ðO............................................................. 63


3.4.1. Mô hình h.i quy tuyn tính b#i...................................................................... 63
3.4.2. Các gi% ñnh c
a mô hình h.i quy tuyn tính b#i:............................................................................... 63
3.4.3. Xây d-ng mô hình h.i quy................................................................................ 65
3.4.4. Dò tìm các vi phm gi% ñnh c0n thit........................................................ 68
3.4.5. Kim ñnh các gi% thuyt c
a mô hình................................................................................................................................ 72
3.5. M/C ð TÁC ð NG C;A CÁC NHÂN T8 ð)N CHT L NG
DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG............................................................................................... 73
3.6. K)T QU4 ðO L NG CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH
CÔNG TI CHI CC THU) HUY*N NG+C H,I.............................................................. 75
3.7. KI9M ðNH S' KHÁC BI*T C;A CÁC Y)U T8 GINH:P, LĨNH V'C CÔNG VI*C VÀ TRÌNH ð H+C VN ð)N GIÁ TR
C4M NH:N V ﾤ CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG............................... 78
CHƯƠNG 4. M%T S& KI


N NGH NH'M GIA TĂNG CHT L NG
DCH V
HÀNH CHÍNH CÔNG S( D
NG DCH V

HÀNH CHÍNH
CÔNG TI CCT NGC H


I CHI NHÁNH KON TUM..................................................................................................... 81
4.1. CƠ S? ð ﾤ XUT KI)N NGH.......................................................................................... 81
4.2. M T S8 KI)N NGH NH@M GIA TĂNG CHT L NG DCH V
HÀNH CHÍNH CÔNG TI CHI CC THU) HUY*N NG+C H,I...........................82
4.2.1. V giá tr th&i gian............................................................................................... 82
4.2.2. V năng l-c.............................................................................................................. 83
4.2.3. V cơ sB v!t cht.................................................................................................... 84
4.2.4. V giá tr thái ñ#.................................................................................................. 85
4.2.5. V giá tr chính sách............................................................................................. 86
4.2.6. V
K

giá tr tin c!y................................................................................................... 86


T LU ﾤ N............................................................................................................................................. 88
TÀI LI
U THAM KHO
QUY


T ðNH GIAO ð$ TÀI LU ﾤ N VĂN (B ﾤ n sao)
PH
L
C

DANH M
C KÍ HI
U VIT T)T
Vi*t t+t

Di,n nghĩa

CCT

Chi cc Thu

DN

Doanh nghip

CLDV

Cht l ﾤ ng dch v

TTHC

Th
tc hành chính

DVHCC

Dch v hành chính công

DANH M
C CÁC BNG
S
hi.u

Tên b ﾤ ng

2.1.

Kt qu% Cronbach’s Alpha nghiên c
u sơ b#

47

2.2.

Kt qu% phân tích nhân t
khám phá EFA cho tCng khái
nim

49

3.1.

ðc ñim m1u

53

3.2.

Kt qu% Cronbach’s Alpha

54

3.3.

Kt qu% kim ñnh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity)

57

3.4.

Kt qu% phân tích nhân t
khám phá EFA Rotated
Component Matrixa

59

3.5.

Kt qu% kim ñnh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity)

61

3.6.

Ma tr!n xoay các nhân t
thang ño giá tr c%m nh!n

61

3.7.

Kt qu% h s
R2 hiu chDnh
Kt qu% phân tích phương sai ANOVA

65

3.9.

Hs
h.i quy c
a mô hình nghiên c
u

67

3.10.

Kt qu% kim ñnh các gi% thuyt

70

3.11.

Kt qu% kim ñnh s- khác bit c
a ñ# tui lên giá tr
c%m nh!n

77

3.12.

Kt qu% kim ñnh Tamhene

79

3.8.

Trang

66


DANH M
C CÁC HÌNH V/
S
hi.u

Tên hình

Trang

1.1

Quan h gia cht l ﾤ ng dch v và s- hài lòng khách
hàng (Zeithaml and Bitner (2000)

11

2.1.

Quy trình nghiên c
u

33

2.2.

Mô hình nghiên c
u

42

3.1.

Mô hình nghiên c
u chính th
c

62

3.2.

Biu ñ. phân tán scatter cho ph0n dư chuEn hóa và giá tr
d- ñoán chuEn hóa

68

3.3.

Biu ñ. t0n s
Histogram

70

3.4.

Biu ñ. t0n s
Q-Q Plot

70