Quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương bắc đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ HOÀNG SA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG BẮC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ HOÀNG SA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG BẮC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hồ Hữu Tiến

Đà Nẵng - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Đỗ Hoàng Sa


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................1
3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................2
6. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn...........................................................2
7. Bố cục đề tài..............................................................................................3
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................... 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI................................................................................. 6
1.1. CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NHTM........................................... 6
1.1.1. Khách hàng của NHTM................................................................... 6
1.1.2. Khách hàng hộ kinh doanh...............................................................6
1.1.3. Cho vay Hộ kinh doanh....................................................................8

1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI
HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...........................11
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng..........................................11
1.2.2. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ
kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại....................................................13
1.2.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ
kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại....................................................15
1.2.4 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ
kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại....................................................15


1.2.5. Các tiêu chí phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng trong
cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại................................. 25
1.2.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong cho
vay hộ kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại........................................27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................31
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

BẮC ĐÀ NẴNG.............................................................................................32
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG......................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng.................................. 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng............................................34
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016. 39

2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO
VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG...............................45
2.2.1. Tình hình khách hàng hộ kinh doanh vay vốn tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng.................................. 45
2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong
cho vay đối với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng..................................................................46
2.2.3. Nguồn lực thực hiện.......................................................................65


2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG...................68
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ
NẴNG.............................................................................................................75
2.4.1. Những thành công.......................................................................... 75
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................80
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG.............................................................................81
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...............................................................81
3.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam....................................................................................81
3.1.2. Định hƣớng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt

Nam CN Bắc Đà Nẵng trong giai đoạn 2017-2020................................. 82
3.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong
cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi

nhánh Bắc Đà Nẵng................................................................................. 84
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BẮC ĐÀ NẴNG......................... 85
3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng quy trình cụ thể thực hiện hoạt động CRM
trong cho vay hộ kinh doanh....................................................................85


3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng hộ kinh doanh vay vốn.......89
3.2.3. Xác định khách hàng hộ kinh doanh vay vốn mục tiêu và xây dựng
danh sách khách hàng mục tiêu................................................................90
3.2.4. Thiết kế và thực hiện thêm các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
hộ kinh doanh vay vốn............................................................................. 93
3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh.............................................100
3.2.6. Tiếp tục cải thiện nguồn lực thực hiện hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh...............................................102
3.3. KIẾN NGHỊ...........................................................................................105
3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank.............................................................. 105
3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố Đà Nẵng...................................106
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................107
KẾT LUẬN..................................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG
CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN

BẢN CHÍNH BẢN TƢỜNG TRÌNH CHỈNH SỮA LUẬN VĂN
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
CN
CRM
KH

Ý nghĩa
Chi nhánh
Quản trị quan hệ khách hàng
Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHBL

Khách hàng bán lẻ

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHDN VVN

Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

KHKC

Khách hàng kim cƣơng

KHBK

Khách hàng bạch kim

KHHV

Khách hàng hạng vàng

KHHB

Khách hàng hạng bạc

KHTL

Khách hàng trung lƣu

KHPT

Khách hàng phổ thông

NH

Ngân hàng

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

PGD

Phòng giao dịch

QHKH

Quan khệ khách hàng

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam

Vietinbank Bắc
Đà Nẵng

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam
Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

XHTD

Xếp hạng tín dụng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Huy động vốn tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 20142016

40

2.2

Dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 20142016

41

2.3

Số liệu hoạt động kinh doanh khác tại Vietinbank Bắc Đà
Nẵng giai đoạn 2014-2016

43

2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Đà Nẵng
2014-2016

44

2.5

Số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh vay vốn tại Vietinbank
Bắc Đà Nẵng 2016

46

2.6

Phân khúc khách hàng hộ kinh doanh vay vốn

61

2.7

Số liệu dƣ nợ, dƣ nợ bình quân cho vay hộ kinh doanh tại
Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

69

2.8

Số liệu dƣ nợ, số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh theo phân
khúc tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

70

2.9

Thời gian xử lý giao dịch nghiệp vụ cho vay hộ kinh doanh
tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

71

2.10

Kết quả bán chéo sản phẩm đối với hộ kinh doanh tại
Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

73

2.11

Tỷ trọng khách hàng theo thời gian quan hệ trung bình của
khách hàng hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

74

2.12

Chất lƣợng nợ trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank
Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

75


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

3.1

chỉ tiêu kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 20172020

83

3.2

Phân khúc khách hàng hộ kinh doanh vay vốn
Vietinbank Bắc Đà Nẵng

86

3.3

Bảng thông tin khảo sát khách hàng tiềm năng

tại

92


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1

Tiến trình thực hiện CRM

19

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Bắc Đà Nẵng

36

2.2

Màn hình lƣu trữ thông tin chung

51

2.3

Màn hình lƣu trữ thông tin chung tiền vay

52

2.4

Màn hình lƣu trữ thông tin tài sản bảo đảm tiền vay

52

2.5

Thông tin tiền gửi khách hàng

53

2.6

Màn hình nhập liệu thông tin cá nhân

54

2.7

Màn hình nhập liệu thông tin thẩm định tín dụng

54

2.8

Thông tin chấm điểm xếp hạng khách hàng

55

2.9

Mô hình tổng thể hệ thống Salediary

56

2.10

Dữ liệu thông tin hệ thống Salediary

57

2.11

Mô hình tổng thể hệ thống VCRM

58

2.12

Thông tin khách hàng trên VCRM

58

2.13

Màn hình trang web hq-service

59


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, ngành ngân hàng đang tồn tại một sự cạnh tranh gay gắt, riêng
tại Đà Nẵng cuộc cạnh tranh đó diễn ra giữa 55 chi nhánh ngân hàng (NH)
cấp 1 và hơn 200 phòng, điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm (Nguồn: Ngân hàng
nhà nƣớc Việt Nam tại TP Đà Nẵng). Sự cạnh tranh không chỉ trên phƣơng
diện sản phẩm, dịch vụ, chính sách ƣu đãi mà còn ở mức độ bền vững trong
mối quan hệ với khách hàng, để có đƣợc tính bền vững này cần phải hiểu biết
sâu sắc và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Công cụ hữu hiệu để giúp
ngân hàng thực hiện công tác này đó chính là quản trị quan hệ khách hàng.
Với định hƣớng phát triển bán lẻ của hầu hết các ngân hàng hiện nay thì
hoạt động cho vay hộ kinh doanh là một trong những hoạt động đƣợc ƣu tiên
phát triển, do đó hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với
hộ kinh doanh có vai trò rất quan trọng.
Vietinbank Bắc Đà Nẵng đang có số lƣợng lớn khách hàng là hộ kinh
doanh, tuy nhiên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hộ kinh doanh tại Chi
nhánh còn bất cập, một bộ phận khách hàng hộ kinh doanh tiềm năng bị bỏ sót.

Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng trong
cho vay đối với hộ kinh doanh tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương
Bắc Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
trong cho vay hộ kinh doanh của NHTM.
- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh
doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng.


2

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh
của NHTM gồm những vấn đề gì ? Tiêu chí nào đánh giá kết quả hoạt động
này của NHTM ?
- Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh
của Vietinbank Bắc Đà Nẵng nhƣ thế nào?
- Vietinbank Bắc Đà Nẵng cần làm gì để hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan
hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng trong giai đoạn
2014-2016
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn tổng hợp các lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, cho vay
hộ kinh doanh đồng thời kế thừa các nghiên cứu liên quan đến quản trị quan
hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phƣơng pháp lịch sử,

thống kê, so sánh, phân tích để đánh giá đƣợc những thành công, hạn chế và
nguyên nhân của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ
kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng. Từ đó đƣa ra các giải pháp hoàn
thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại
Vietinbank Bắc Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn
Hệ thống hóa đƣợc các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng trong cho vay hộ kinh doanh của NHTM.


3

Đánh giá đƣợc những thành công và hạn chế của thực trạng quản trị quan
hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng.

Đề xuất đƣợc giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng một cách phù
hợp, khả thi.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm có 3 chƣơng
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay
đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối
với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh
Bắc Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong cho vay đối với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Ngày nay quản trị quan hệ khách hàng đƣợc nhiều chủ thể nghiên cứu,

sử dụng. Để có thêm cơ sở lý luận, kiến thức thực tiễn tôi đã nghiên cứu thêm
bốn đề tài có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau:


Luận văn cao học “ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Đà Nẵng” của tác giả Hồ Thị
Thanh Thúy năm 2013. Luận văn của tác giả đã hệ thống khá đầy đủ lý luận về
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTM , thực trạng quan hệ khách hàng
cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng. Trong luận văn của mình tôi đã tham khảo từ
tác giả cách tiếp cận nội dung của quản trị quan hệ khách hàng.Tuy nhiên sau khi
nghiên cứu luận văn này tôi nhận thấy vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:


4

- Các chỉ tiêu tác giả sử dụng để đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng
cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng còn khái quát, chủ yếu tập trung vào khách
hàng tiền gửi, tiền vay.
- Ở phần giải pháp về phân loại khách hàng, tác giả đề xuất cách phân
loại nhƣng không chỉ ra cơ sở, tính phù hợp của việc phân loại đó.



Luận văn cao học “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả
Trần Thị Yến Oanh năm 2014. Với luận văn này tác giả nghiên cứu sâu, đầy
đủ về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt ở phần lý luận khách hàng của
ngân hàng khách hàng nghiên cứu khá chi tiết, tôi đã kế thừa một số nội dung

ở mục này để sử dụng cho luận văn của mình. Mặt khác trong luận văn tác giả
lại gặp phải một số hạn chế sau:
- Chƣơng 2 tác giả khá chi tiết ở phần phân tích môi trƣờng vi mô, vĩ
mô trong khi phần quan trọng là đánh giá công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng lại chỉ đánh giá khái quát thành công, hạn chế, nguyên nhân.
- Chƣơng 3 các giải pháp nêu ra dàn trải, khái quát chung chứ không
bám sát vào các vấn đề hạn chế mà ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng
Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng gặp phải.



Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả
Nguyễn Thị Quỳnh Hoa năm 2012. Luận văn khái quát đƣợc thực trạng và nêu
ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Đà Nẵng. Tôi nhận thấy mục 1.3 thuộc
Chƣơng 1 của khách hàng viết về các nhân tố tác động đến CRM tại ngân hàng
khá thực tế, do vậy tôi đã tham khảo mục này từ tác giả. Tuy nhiên:

- Luận văn trình bày chi tiết lý luận về quản trị quan hệ khách hàng nói
chung nhƣng lại không cụ thể về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong


5

ngân hàng thƣơng mại.
- Phần lý luận, tác giả chƣa xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả quản
trị quan hệ khách hàng do đó đến phần thực trạng tác giả cũng chỉ nhận xét

chung về công tác này tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Đà Nẵng.
Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân” của tác giả
Nguyễn Xuân Hoàng năm 2014. Tác giả có sự nghiên cứu chi tiết các vấn đề
lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng thƣơng mại, để đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp tác giả đã xây dựng bộ chỉ tiêu khá đầy đủ. Trong luận văn này
tôi đã tham khảo nội dung này của tác giả. Ngoài ra luận văn vẫn còn một số
vấn đề tôi nghĩ cần giải quyết đó là phần thực trạng quản trị quan hệ khách
hàng doanh nghiệp tại BIDV Hải Vân tác giả nên có nhận xét ngay ở mỗi nội
dung thực trạng để việc đƣa ra giải pháp ở Chƣơng 3 phù hợp với thực trạng
hơn. Ngoài ra một số giải pháp đƣa ra mà tôi nghĩ nên chuyển sang nội dung
kiến nghị với BIDV Hải Vân cụ thể là chính sách về lãi suất, phí.
Nhìn chung, tất cả luận văn trên đã hệ thống hóa đƣợc các vấn đề lý luận
cơ bản về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của NHTM, một số luận văn
có chi tiết cho từng đối tƣợng khách hàng là cá nhân, khách hàng doanh
nghiệp; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại đơn vị nghiên cứu; đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.
Mỗi luận văn đều có những ƣu điểm và nhƣợc điểm nhất định, trong đề
tài của mình tôi sẽ tham khảo các ƣu điểm và khắc phục nhƣợc điểm của
từng luận văn để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ
kinh doanh một cách cụ thể, sâu sát với thực tiễn và có ý nghĩa vận dụng vào
hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Đà Nẵng.


6

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NHTM
1.1.1. Khách hàng của NHTM
a. Khái niệm
Khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức tham gia vào quá trình
tạo ra dịch vụ và sử dụng dịch vụ của NHTM. Theo đó khách hàng bao gồm
cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong
chính là cán bộ nhân viên là đội ngũ tham gia vào giai đoạn tạo ra dịch vụ của
NHTM. Khách hàng bên ngoài là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng, tham gia vào giai đoạn tiêu thụ dịch vụ.
b. Đặc điểm
- Khách hàng có thể vừa là nhà cung cấp đầu vào cho NHTM chẳng hạn
trƣờng hợp gửi tiền, mua kỳ phiếu… vừa là chủ thể tham gia tiêu thụ đầu ra
nhƣ các tổ chức, cá nhân vay vốn, chuyển tiền…
- Phạm vi khách hàng của NHTM rộng không tập trung vào một nhóm
đối tƣợng duy nhất mà đa dạng về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập…
- Khách hàng của NHTM khắt khe hơn trong việc ra quyết định sử dụng
dịch vụ.
- Khách hàng của NHTM thể hiện nhu cầu của mình không rõ nét vì vậy
ngân hàng cần tìm hiểu kỹ, phát hiện ra nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm năng
của khách hàng thì mới bán đƣợc dịch vụ.
1.1.2. Khách hàng hộ kinh doanh
a. Khái niệm
Hộ kinh doanh do một cá nhân hoặc một nhóm ngƣời gồm các cá nhân là


7

công dân Việt Nam đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một
hộ gia đình làm chủ, chỉ đƣợc đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng
dƣới mƣời lao động và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối
với hoạt động kinh doanh (Điều 66 Nghị định 78/2015/NĐ-CP hƣớng dẫn về
thủ tục đăng ký kinh doanh của Luật doanh nghiệp 2014)
b. Đặc điểm
- Hộ kinh doanh không có tƣ cách pháp nhân không có con dấu riêng.
Nguyên nhân bởi vì thứ nhất hộ kinh doanh hoạt động với quy mô nhỏ lẻ tự
phát không có một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, thứ hai hộ kinh doanh chịu trách
nhiệm vô hạn trong kinh doanh, không có sự tách biệt giữa tài sản của hộ kinh
doanh và chủ sở hữu, cũng chính từ điều này mà hộ kinh doanh không độc lập
tham gia các quan hệ kinh doanh. Do đó xét theo các điều kiện của pháp nhân
thì hộ kinh doanh không phải là một pháp nhân.
- Chủ hộ kinh doanh chịu trách nhiệm vô hạn đối với các khoản nợ của
hộ kinh doanh. Không phải là pháp nhân, không tách biệt giữa hộ kinh doanh
và chủ sở hữu nên Chủ hộ kinh doanh đƣơng nhiên phải chịu trách nhiệm vô
hạn đối với các khoản nợ của hộ kinh doanh. Chính từ đặc điểm này thì ngƣời
quyết định quan trọng nhất trong hộ kinh doanh là chủ hộ.
- Hộ kinh doanh có quy mô kinh doanh nhỏ, điều này xuất phát từ quy
định hộ kinh doanh đƣợc phép sử dụng không quá mƣời lao động và chỉ
đƣợc tiến hành kinh doanh tại một địa điểm. Hộ kinh doanh thƣờng tổ chức
hoạt động kinh doanh theo truyền thống gia đình, tự lập, không đƣợc trang bị
kỹ thuật quy trình bài bản.
- Hộ kinh doanh hoạt động ở mọi ngành nghề và phân tán trên mọi địa bàn.
-

Do quy mô nhỏ, cách thức kinh doanh đơn giản nên nhu cầu của hộ

kinh doanh đối với các dịch vụ ngân hàng ít, chủ yếu tập trung ở dịch vụ vay

vốn và chuyển tiền.


8

- Giá trị các giao dịch ngân hàng của khách hàng hộ kinh doanh thấp.
- Số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh nhiều.
- Khả năng cung cấp thông tin, hồ sơ thủ tục theo quy định NHTM của
khách hàng hộ kinh doanh hạn chế.
- Kênh tƣơng tác với khách hàng hộ kinh doanh hạn chế, chủ yếu tƣơng
tác qua các phƣơng thức trực tiếp nhƣ điện thoại, gặp trực tiếp…Nguyên nhân

do mức độ tiếp cận công nghệ của hộ kinh doanh hạn chế.
- Khách hàng hộ kinh doanh dễ ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
do quyền quyết định tập trung chủ yếu ở chủ hộ kinh doanh.
- Lòng trung thành của khách hàng hộ kinh doanh thƣờng thấp hơn
khách hàng doanh nghiệp bởi vì điều kiện thay đổi ngân hàng phục vụ đối với
hộ kinh doanh dễ dàng hơn.
1.1.3. Cho vay Hộ kinh doanh
a. Khái niệm cho vay hộ kinh doanh
Theo thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà
Nƣớc Việt Nam về quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh
ngân hàng nƣớc ngoài đối với khách hàng thì cho vay hộ kinh doanh là một
hình thức cấp tín dụng cho đối tƣợng cá nhân làm chủ hộ kinh doanh, theo đó
ngân hàng cho vay giao hoặc cam kết giao cho chủ hộ kinh doanh một khoản
tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
b. Đặc điểm cho vay hộ kinh doanh
- Khoản vay hộ kinh doanh thƣờng có giá trị nhỏ trong khi chi phí thực
hiện vẫn phải đầy đủ nhƣ những nhóm khách hàng khác nên tính ra hiệu quả

đạt đƣợc khi cho vay mỗi đơn vị hộ kinh doanh thấp. Việc gia tăng quy mô
lợi nhuận trong cho vay hộ kinh doanh có thể đạt đƣợc nếu gia tăng số lƣợng
khách hàng.


9

- Cho vay hộ kinh doanh NHTM thƣờng gặp khó khăn trong việc yêu
cầu cung cấp thông tin, giám sát khoản vay do đó mức độ rủi ro cao hơn so
với khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh
nhiều, giá trị khoản vay nhỏ dẫn đến mức độ phân tán rủi ro tốt hơn.
- Hộ kinh doanh thƣờng ít đầu tƣ tài sản cố định, chủ yếu vay vốn bổ
sung vốn lƣu động nên thời hạn khoản vay hộ kinh doanh thƣờng ngắn hạn.
- Lãi suất cho vay hộ kinh doanh thấp hơn cho vay khách hàng tiêu dùng
nhƣng thƣờng cao hơn khách hàng doanh nghiệp.
- Hộ kinh doanh chủ yếu dùng tiền mặt do đó khi cho vay hộ kinh doanh
NHTM sẽ khó kiểm soát dòng tiền kinh doanh.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của hộ kinh doanh hạn chế nên khi
cho vay khách hàng hộ kinh doanh NHTM sẽ khó khăn trong vấn đề bán chéo
sản phẩm.
- Thủ tục cho vay hộ kinh doanh của các NHTM có xu hƣớng ngày càng
đơn giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, việc thay đổi ngân hàng cấp tín
dụng dễ dàng hơn so với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Chính vì thế
mức độ trung thành khi của khách hàng vay vốn là hộ kinh doanh thấp,
NHTM khó khăn trong công tác giữ chân đối tƣợng khách hàng này.
c. Mục tiêu cho vay hộ kinh doanh
Tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng quy mô và thị phần
Sự gia tăng quy mô cho vay chính là sự tăng lên về dƣ nợ cho vay và số
lƣợng khách hàng từ đó mở rộng thị phần hơn nữa. Để đạt đƣợc điều này
NHTM cần có chính là năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh không chỉ

thể hiện ở chính sách giá phí, chất lƣợng dịch vụ mà còn có sự đáp ứng tối ƣu
nhu cầu khách hàng. Chính vì thế cho vay hộ kinh doanh là một trong các
hoạt động giúp NHTM hoàn thiện chức năng của mình một cách toàn diện,
nâng cao năng lực cạnh tranh từ đó gia tăng quy mô hoạt động, chiếm lĩnh thị
trƣờng nhiều hơn.


10

Hợp lý hóa cơ cấu cho vay
Trong hoạt động cho vay của NHTM việc cân đối giữa tỉ lệ cho vay ngắn
hạn và trung dài hạn rất quan trọng bởi nguồn vốn đầu vào có nhiều kỳ hạn
khác nhau với mức chi phí vốn khác nhau. Cho vay hộ kinh doanh là một
trong các hình thức để NHTM phân bổ nguồn vốn đảm bảo cho một cơ cấu
cho vay hợp lý, cân đối giúp NHTM vừa đạt kết quả cho vay vừa phân tán rủi
ro.
Kiểm soát rủi ro tín dụng
Rủi ro là đặc điểm tất yếu trong hoạt động cho vay của NHTM nói
chung, vấn đề đặt ra là NHTM phải kiểm soát đƣợc rủi ro trong một giới hạn
nhất định mà vẫn đem lại hiệu quả sinh lời cao. Đối với hoạt động cho vay hộ
kinh doanh có mức độ rủi ro tín dụng cao do đó luôn đƣợc NHTM quan tâm
hàng đầu bằng các biện pháp kiểm soát việc thực hiện chính sách, quy trình
cho vay, các kỹ thuật giám sát khoản vay.
Tăng cơ hội bán chéo
Đây là mục tiêu gia tăng quy mô gián tiếp vì số lƣợng khách hàng hộ
kinh doanh nhiều, cho vay hộ kinh doanh sẽ giúp NHTM tăng cơ hội bán chéo
các dịch vụ khác của NHTM cho chính hộ kinh doanh vay vốn hoặc đối tác
liên quan của hộ kinh doanh.
Tăng thu nhập từ hoạt động cho vay
Mục tiêu cuối cùng của cho vay hộ kinh doanh vẫn là tạo thêm nguồn thu

cho hoạt động cho vay của NHTM. Với tính ổn định về dƣ nợ, gốc thƣờng trả
kỳ hạn ngắn hạn, lãi trả định kỳ hàng tháng hoặc quý, nên nguồn thu lãi từ
hoạt động cho vay hộ kinh doanh khá ổn định. Đây sẽ là nguồn thu tiềm năng
nếu NHTM biết cách khai thác và mở rộng.


11

1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI
VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
CRM là 3 ký tự viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management
(Quản trị quan hệ khách hàng)
Quan điểm công nghệ
CRM là một kỹ thuật công nghệ có thể lƣu trữ, quản lý và phân tích
thông tin khách hàng, các giao dịch giữa khách hàng- doanh nghiệp từ đó tạo
cho doanh nghiệp một cơ sở đáng tin cậy để xây dựng chiến lƣợc thiết lập,
duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp.
Có thể dẫn chiếu một số khái niệm của các tác giả đứng trên quan điểm này:
Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và
quản trị mọi khía cạnh tƣơng tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện
khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing,
những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002).
CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản
trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lƣợc kinh
doanh mà công nghệ thông tin đƣợc sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp
quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi
quá trình và những tƣơng tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ
có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá
trình đƣợc thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức

đánh giá các tùy chọn chiến lƣợc (Zikmund và cộng sự, 2003).
CRM là quá trình lƣu trữ và phân tích một lƣợng lớn dữ liệu từ bộ phận
bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi
khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với
những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001).


12

CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử
dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và
xác định các phƣơng pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của
từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).
Quan điểm CRM là hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ
Quan điểm này cho rằng CRM là tất cả các hoạt động đƣợc thực hiện
nhằm mục tiêu sâu xa là xây dựng một mối quan hệ bền vững chứ không phải
các giao dịch hiện tại.
Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách
hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả
yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001).
CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia
tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các
khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).
Quan điểm CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu
Quan điểm này cụ thể hóa quan điểm CRM là hoạt động quản trị tập
trung vào các mối quan hệ thông qua việc làm hài lòng hay trên mức mong
đợi các yêu cầu của khách hàng.
CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh
nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thƣơng mại có lợi cho cả
đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh

nghiệp (Bergeron, 2002).
Quan điểm CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM là quá trình phân khúc khách hàng dựa trên cơ sở khách hàng hiện
tại để cá biệt các chiến lƣợc kinh doanh cho từng phân khúc, điều này giúp
doanh nghiệp tiết kiệm về thời gian, chi phí đồng thời tối đa hiệu quả đạt
đƣợc trong việc quản trị khách hàng.


13

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm
nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dƣỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt
hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với
khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian
(Bodenberg, 2001).
CRM là một chiến lƣợc kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự
hài lòng khách hàng đạt đƣợc nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dƣỡng
sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng.
Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cƣờng tiếp cận khách hàng,
tƣơng tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các
bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group).
Tổng hợp trên nhiều quan điểm, một khái niệm về CRM đƣợc cho là khá
đầy đủ và đúng theo bản chất của CRM, đó là “CRM là tập hợp các hoạt động
mang tính chiến lƣợc nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối
quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm
thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”.
1.2.2. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với
hộ kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại.
CRM trong cho vay đối với hộ kinh doanh của NHTM bao gồm hoạt

động quản lý thông tin cơ bản về khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng
nhƣ: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,…và hơn cả là nhu cầu, ƣớc
muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng,
các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM, CRM trong
cho vay đối với hộ kinh doanh tạo nên tổng quan về nhìn nhận và thấu hiểu
khách hàng hộ kinh doanh của NHTM, đặc biệt là cho những đánh giá về lòng
trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng.
CRM trong cho vay nói chung và cho vay hộ kinh doanh nói riêng của


14

ngân hàng thƣơng mại đều có những đặc điểm chung nhƣ sau:
- Quy mô một ngân hàng lớn với mạng lƣới trải khắp các vùng miền, đặc
điểm khách hàng mỗi vùng miền cũng khác nhau nên để xây dựng chiến lƣợc
CRM chung, phù hợp với toàn hệ thống rất khó khăn.
- Với đặc thù đối tƣợng kinh doanh là các tài sản tài chính, dịch vụ tài
chính tiền tệ nên rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM rất đa dạng do
đó hoạt động CRM của NHTM phải tính đến các yếu tố phòng ngừa rủi ro.
- NHTM hoạt động chịu sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ và NHTW vì
vậy hoạt động CRM của NHTM phải đáp ứng các quy định về pháp lý để đảm
bảo an toàn hoạt động.
Ngoài ra xuất phát từ đặc điểm của khách hàng hộ kinh doanh, hoạt động
CRM trong cho vay hộ kinh doanh cũng có những đặc điểm riêng:
- Có tính phức tạp cao, nguyên nhân do số lƣợng khách hàng nhiều, sự
đa dạng về đối tƣợng khách hàng, quy mô hoạt động kinh doanh, mức cạnh
tranh gay gắt trong cho vay hộ kinh doanh.
- Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hộ kinh doanh đòi hỏi nhiều
công sức và thời gian hơn so với doanh nghiệp do đặc điểm về quy mô và
hình thức kinh doanh không bài bản, chuyên nghiệp dẫn đến hạn chế khả năng

cung cấp thông tin của hộ kinh doanh.
- Công cụ thực hiện chƣơng trình tƣơng tác tạo giá trị cho khách hàng
hạn chế, điều này xuất phát từ mức độ sử dụng công nghệ của hộ kinh doanh
thấp, NHTM chủ yếu tƣơng tác với khách hàng hộ kinh doanh thông qua hình
thức trực tiếp và điện thoại.
- Đòi hỏi sự hỗ trợ công nghệ hiện đại để quản lý một cơ sở dữ liệu lớn
về cả không gian và thời gian gồm các thông tin cơ bản, nhu cầu, ƣớc muốn,
phản hồi của một số lƣợng lớn khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng.
- Việc hoạch định ngân sách tài trợ cho hoạt động CRM trong cho vay hộ