Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện kiên hải, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số
liệusử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn
dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017
Tác giả luận văn

LÊ MINH TRUNG


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG .......................................................1
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................... 2

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ......................................................3

4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 3

5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................4
7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4
Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6
1.1. Dịch vụ hành chính công ........................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công .............................................................................7
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .........................................................8
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa ..............................................................................8
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................9
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..........................................................10
1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................10
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................12


1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ....................................................................13
1.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .............................................13
1.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước .............................................16
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................17
Tóm tắt chương 1 .........................................................................................................19
Chương2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 20
2.1.

Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải..................20

2.1.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả ...........................................................................................................20
2.1.2. Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện
Kiên Hải ...................................................................................................................21
2.1.3. Kết quả thực hiện cơ chế một cửa .............................................................. 22
2.2.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................23

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................23
2.3.

Tổng thể và mẫu .............................................................................................. 25

2.3.1. Tổng thể ........................................................................................................25
2.3.2. Chọn mẫu .....................................................................................................25
2.3.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................26
2.4.

Phân tích dữ liệu .............................................................................................. 29

2.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................................29
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 29
2.4.3. Phân tích hồi quy .........................................................................................31
Tóm tắt chương 2. ........................................................................................................32
Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG.......33
3.1. Tỷ lệ phản hồi........................................................................................................33
3.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................................33
3.2.1. Về giới tính .....................................................................................................33
3.2.2. Về độ tuổi .......................................................................................................34
3.2.3. Về trình độ học vấn .......................................................................................34

3.2.4. Về nghề nghiệp .............................................................................................. 35
3.2.5. Về nội dung công việc ...................................................................................36
3.2.6. Về tần suất liên hệ .........................................................................................36


3.3. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ. ............37
3.3.1. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ..........................................38
3.3.2. Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ ...................................39
3.3.3. Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên.............................................39
3.3.4. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên ...............................................40
3.3.5. Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên ....................................................41
3.3.6. Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa. ......................41
3.3.7. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa ......42
3.4. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học ..................43
3.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính ................................ 43
3.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi .................................43
3.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn.................43
3.4.4. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp.........................44
3.5. Kiểm định thang đo .............................................................................................. 45
3.5.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .....................................................................45
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 47
3.5.3. Phân tích tương quan....................................................................................51
3.5.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 51
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................54
Chương 4: KẾT LUẬN ............................................................................................... 55
4.1. Kết luận .................................................................................................................55
4.2. Thảo luận kết quả .................................................................................................55
4.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát .........................55
4.2.2. Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ. ............................ 57
4.2.3. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................... 58

4.3. Kiến nghị những giải pháp ..................................................................................58
4.3.1. Kiến nghị với cơ quan ngành dọc cấp trên .................................................58
4.3.2. Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải ......................................................59
4.3.3. Những kiến nghị với tổ một cửa...................................................................60
4.4. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo ............................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 1


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CT

: Chỉ thị

NQ

: Nghị quyết

QĐ

: Quyết định

TTg

: Thủ tướng.

CP

: Chính phủ

BNV

: Bộ Nội vụ

UBND

: Ủy ban nhân dân

CCHC

: Cải cách hành chính.

EFA

: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

SPSS

: viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần
mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.

PAPI

: Chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các nghiên cứu có liên quan ........................................................................ 15
Bảng 2.1. Các biến nhân khẩu học ............................................................................... 27
Bảng 2.2. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đề
nghị ban đầu) ................................................................................................................ 28

Bảng 2.3. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đã
được điều chỉnh) ........................................................................................................... 29
Bảng 3.1 Thông tin tổng quan về mẫu khảo sát ........................................................... 37
Bảng 3.2. Đánh giá của người dân về yếu tố Sự tin cậy .............................................. 38
Bảng 3.3. Đánh giá của người dân về yếu tố Cơ sở vật chất ........................................ 39
Bảng 3.4. Đánh giá của người dân về yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên ........... 40
Bảng 3.5. Đánh giá của người dân về yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên ............. 40
Bảng 3.6. Đánh giá của người dân về yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên .................. 41
Bảng 3.7. Đánh giá của người dân về yếu tố Quy trình thủ tục hành chính ................ 42
Bảng 3.8. Sự hài lòng của người dân ............................................................................ 42
Bảng 3.9. Sự hài lòng phân theo Giới tính ................................................................... 43
Bảng 3.10. Sự hài lòng phân theo Độ tuổi ................................................................... 43
Bảng 3.11. Sự hài lòng phân theo Trình độ học vấn .................................................... 44
Bảng 3.12. Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp ........................................................... 44
Bảng 3.13. Sự hài lòng phân theo Nội dung công việc ................................................ 45
Bảng 3.14. Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc ........................................... 45
Bảng 3.15. Độ tin cậy thang đo theo từng nhóm biến .................................................. 46
Bảng 3.16. Phân tích nhân tố khám phá cho 6 nhóm biến quan sát ............................. 50
Bảng 3.17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết ................................................................. 52
Bảng 3.18. Thang đo đã điều chỉnh .............................................................................. 53
Hình 1.1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2011) ........................... 14
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 24
Hình 3.1. Phân bổ giới tính của mẫu khảo sát .............................................................. 33
Hình 3.2. Phân bổ độ tuổi của mẫu khảo sát ................................................................ 34
Hình 3.3. Phân bổ Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................ 35
Hình 3.4. Phân bổ Nghề nghiệp của mẫu khảo sát ....................................................... 35
Hình 3.5. Phân bổ Nội dung công việc của mẫu khảo sát ............................................ 36
Hình 3.6. Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ một cửa ........................ 36
Hình 3.7. Mô hình đã điều chỉnh. ................................................................................. 53
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 18

Sơ đồ 2.1. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính ...................................................... 22


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính
nhà nước và đang được cải thiện dần trong những năm qua.Từ những năm 1992 thông
qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc quy định
một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ
tiếp tục ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính
trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn
nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Những nội dung của Nghị quyết một mặt
chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 220 nói trên,
mặt khác yêu cầu các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm
quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để
giải quyết công việc của tổ chức và công dân.
Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê
duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp
đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn số
1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển
khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số sở ban ngành cấp
tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận
chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn.
Cho đến nay, chưa có báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại

huyện Kiên Hải đối với dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại
huyện. Trong khi đó, một số tỉnh như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Bình Dương,
Bà Rịa Vũng tàu và đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu về
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa bàn.Với những
lý do trên nên tôi, với vai trò lãnh đạo huyện rất cần những đánh giá về mức độ hài
lòng của người dân tại địa bàn mình quản lý để từ đó có những giải pháp phục vụ


2

người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại đây.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
Tổng quan các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang.
Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các
dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến
liên hệ các thủ tục hành chính tạicác bộ phận một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang như thế nào?
3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính, tăng sự hài lòng
của người dân?


3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch vụ
hành chính công tại các bộ phận một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
củangười dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các bộ phận một cửa của huyện
Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 8/2016 đến tháng 12/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình
nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có
từ trước, phỏng vấn các chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho
các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó
thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chính thức:

Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu, tác giả dựa vào bảng câu hỏi phỏng
vấn đã thiết kế để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia
dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang.
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng
tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy
nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.


4

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS20.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách tại
các bộ phận một cửa của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang nắm bắt một cách đầy đủ và
chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công cơ quan mình. Từ đó, họ sẽcó những điều chỉnh phù hợp hơn
trong hành vi và cách thức tiếp xúc người dân sao cho tốt hơn.
Kết quả nghiên cứu là một trong các cơ sở để các cơ quan, đơn vị trênđịa bàn
Kiên Hảiáp dụng khảo sát cho những năm kế tiếp nhằm đánh giá sự tiến bộ trong quá
trình phục vụ người dân.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, Luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Phần mở đầu trình bày những nội dung về lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu
và mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, nội dung chính của chuơng

này nhằm trình bày tổng quan về lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn liên quan đến đề
tài. Phần thứ nhất nêu những khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công, dịch
vụ, chất luợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lựong dịch vụ và sự hài lòng. Tiếp
theo là tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến chủ đề
nghiên cứu và sau cùng là rút ra mô hình nghiên cứu làm cơ sở cho việc nghiên cứu
trong những chuơng kế tiếp.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu được thiết kế để đo lường sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên
Giang. Thông qua đó tìm hiểu xem sự hài lòng của người dân có khác nhau dựa trên
các đặc điểm nhân khẩu học được lựa chọn không. Chương này cung cấp mô tả của
các thiết kế nghiên cứu, tổng thể và mẫu, quá trình thu thập dữ liệu, tổ chức dữ liệu và
phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng.


5

Chương 3:Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công. Chương này trình bày
thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Thang đo các khái niệm sau khi được kiểm định, sẽ được sử dụng để ước lượng và
kiểm định mô hình nghiên cứu. Ngoài việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định
mô hình nghiên cứu, chương 3 cũng phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự
hài lòng của người dân và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Chương 4: Sẽ thảo luận kết quả phân tích từ chương 3 và gợi ý một số giải pháp
dựa trên số liệu thu thập được nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân
tại huyện đảo Kiên Hải.


6

Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của chương này nhằm trình bày tổng quan về lý thuyết và
nghiên cứu thực tiễn liên quan đến đề tài. Phần thứ nhất nêu những khái niệm liên
quan đến dịch vụ hành chính công, dịch vụ, chất luợng dịch vụ và mối quan hệ giữa
chất lựong dịch vụ và sự hài lòng. Tiếp theo là tổng quan tình hình nghiên cứu trong
và ngoài nuớc có liên quan đến chủ đề nghiên cứu và sau cùng là rút ra mô hình
nghiên cứu làm cơ sở cho việc nghiên cứu trong những chương kế tiếp.
1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi nghiên cứu về khái niệm dịch vụ, chúng ta khó có thể thấy rằng Dịch vụ là
một khái niệm phức tạp. Các tài liệu nghiên cứu trước đây cho thấy chưa có sự thống
nhất nhau về định nghĩa của thuật ngữ Dịch vụ. Trong lĩnh vực marketing thì Dịch vụ
được xác định theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất có đặc
điểm là sản xuất và tiêu dùng cùng lúc; dịch vụ là yếu tố vô hình không thể lưu giữ
được(Cronin & Taylor, 1992)hoặctheo Gronroos (1990) thì “dịch vụ là một hoạt động
hay một loạt các hoạt động mang tính chất vô hình một cách bình thường, nhưng
không nhất thiết, diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải
pháp cho vấn đề xuất phát từ phía khách hàng”. Như vậy khái niệm trên đã nhấn
mạnh dịch vụ là hoạt động vô hình hay giải pháp để giải quyết những nhu cầu của
khách hàng. Đồng ý với Gronroos nhưng Kotler et al. (1996)đã bổ sung thêm tính sở
hữu của người sử dụng dịch vụ “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên khác mà bản chất của nó là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu của bất cứ điều gì. Quá trình sản xuất của nó có thể hoặc không được gắn với một
sản phẩm vật chất”. Cũng vậy, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng “dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ
các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”.
Các đặc điểm của dịch vụ khác với các loại hàng hóa vật chất thông thường như:
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.

7

Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được.Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật
chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi
được trước khi tiêu dùng.Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì
dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, dịch vụ
phụ thuộc vào sự đánh giá từ cảm nhận của mỗi khách hàng.Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ.Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, phụ thuộc vào sự cảm nhận của
từng người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Cổng thông tin điện tử Bộ khoa học và Công nghệ www.most.gov.vnquan niệm
dịch vụ công như sau: Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa công cộng. Trong kinh tế học, hàng hóa công bao hàm 3 đặc điểmchính sau:
(1) là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó; (2) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác; (3) và không thể vứt bỏ được. Những hàng hóa công cộng nào thỏa mãn cả 3 đặc
điểm trên là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa công cộng nào không
thỏa mãn cả ba đặc điểm trên gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ
quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo
cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung và thiết yếu của xã hội.
Những dịch vụ công ở các quốc gia khác cũng có những quan điểm tương tự
nhưng mở rộng đối tượng cung ứng dịch vụ ra công chúng. Tại Pháp và Italia, những

chuyên gia quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của
người dân do cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo
những tiêu chuẩn và quy định của nhà nước. (Những dịch vụ công tại các nước này
bao gồm những hoạt động phục vụ tinh thần và sức khỏe người dân như giáo dục, văn
hóa, y tế, thể thao và những hoạt động phục vụ đời sống người dân như điện, nước,


8

giao thông công cộng, vệ sinh môi trường và các hoạt động cấp phép như hộ khẩu, hộ
tịch). Tại Việt Nam thì những hoạt động loại tương tự như vậy đều hướng đến phục vụ
xã hội.
Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)thìDịch vụ công là hoạt
động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do
các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổchức phi nhà nước.Dịch vụ
công có những đặc trưng sau:
(1) phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân.
(2) do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội nên cho dù nhà nước chuyển giao hoạt
động cung cấp dịch vụ công cho tư nhân đảm trách thì nhà nước vẫn giữ vai trò
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong quá trình cung cấp dịch vụ
công.
(3) có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể của
tổ chức và cá nhân trong xã hội.
(4) đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Để tiếp cận với tình hình nghiên cứu và đặc điểm của địa phương nghiên cứu, tác
giả trích dẫn khái niệm về dịch vụ công được nhà nước công nhận như sau: Nghị định
64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007định nghĩa“dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi

nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
Ngày 25 tháng 03 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
09/2015/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Trong đó làm rõ một số khái
niệm liên quan như sau:
Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc
trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai,


9

hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực
hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà
nước.
Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân và tổ
chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn
thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một
đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Trách nhiệm của các công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là
(1) Thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả; (2) Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức thực hiện các giao dịch hành
chính; (3) Hướng dẫn cá nhân và tổ chức thực hiện thủ tục hành chính đầy đủ, rõ ràng
và chính xác đảm bảo chỉ bổ sung hồ sơ một lần duy nhất; (4) Tiếp nhận hồ sơ hành
chính của tổ chức cá nhân theo quy định; (5) Chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến
cải tiến việc thực hiện thủ tục hành chính; (6) Mặc đồng phục trong quá trình thực thi
nhiệm vụ và (7) Thực hiện các quy định khác của pháp luật.

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức còn lại và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. Donabedian (1980) là một trong những người
đầu tiên bàn về chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ có 3 thuộc tính là (1)
chất lượng cấu trúc; (2) chất lượng quy trình và (3) chất lượng kết quả.Gronroos
(1983) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 2 thuộc tính là (1) chất lượng kỹ thuật và (2)
chất lượng chức năng.Theo (Lehtinen, 1982; Swartz & Brown, 1989)Chất lượng dịch
vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ.Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là khả
năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng”. Tức là
những gì khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ (chất lượng cảm
nhận) càng lớn hơn hay nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ đó
(chất lượng kỳ vọng) thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp.


10

Trường hợp ngược lại sẽ làm khách hàng không thỏa mãn và ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ sau đó. Các tác giả Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg
(1996); Donnelly & ctg (1996) cũng nhấn mạnh đến mức độ đáp ứng của dịch vụ so
với mong đợi của khách hàng. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)bổ sung
thêm sự hài lòng của khách hàng “chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Như vậy, một dịch vụ
được xem là có chất lượng khi những gì nó mang đến cho người sử dụng bằng hoặc
vượt quá sự mong đợi của họ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ

quan hành chính nhà nước, là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati & ctg, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: (1) khả
năng tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát,
thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; (2)
Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần
thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng),
máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng; và (3) Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn
và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với
kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng đã được nghiên cứu nhiều kể từ những năm 1970 và đến
nay, khái niệm này trở thành phổ biến trong nghiên cứu nhiều lĩnh vực. Những tác giả


11

đầu tiên đề cập đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng gồm Cardozo (1964);
Olshavky & Miller (1972) và Anderson (1973).
Oliver (1981)định nghĩa sự hài lòng là “trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát từ
kỳ vọng không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng - a final
psychological state resulting from the disconfirmed expectancy related to the initial

consumer expectations”
Churchill et al, (1982)“Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là
"phản ứng theo khái niệm của người tiêu dùng đối với việc mua và sử dụng một sản
phẩm xuất phát từ việc so sánh phần thưởng và chi phí mua hàng so với mong đợi. Về
mặt hoạt động, tương tự như một thái độ vì nó có thể được đánh giá như một sự hài
lòng tổng thể từ các thuộc tính khác nhau - customer satisfaction can be defined as
“the conceptual response by the consumer to the purchase and use of a product which
comes from the comparison of the rewards and cost of purchase relative to
expectations. Operatively, similar to an attitude because it can be measured as a total
satisfaction from various attributes”
Tse and Wilton (1988) “Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là
"phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi và kết quả cuối
cùng sau khi tiêu thụ"- customer satisfaction can be defined as “the consumer response
to the evaluation of the perceived difference between expectations and the final result
after consumption”.
Sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ mang tính cảm nhận nhiều hơn và dựa vào
kinh nghiệm tiêu dùng như (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí). Dịch vụ càng
mang tính vô hình cao như một kỳ nghĩ, một chuyến đi hay một dịch vụ hành chính
công thì tính kinh nghiệm đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
(Darby & Karni, 1973). Như phân tích ở phần trên, những gì khách hàng nhận được từ
dịch vụ bằng hoặc lớn hơn những kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Tuy nhiên đối
với một số dịch vụ mà khách hàng không hề có kinh nghiệm gì trước khi sử dụng dịch
vụ thì việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận với chất lượng kỳ vọng sẽ khó khăn và
sự hài lòng của khách hàng sẽ hình thành trong và sau khi sử dụng dịch vụ (Cronin &
Taylor’s, 1992).


12

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được đưa ra nhưng hầu hết

đều đề cập đến sự so sánh giữa sự cảm nhận của khách hàng với sự kỳ vọng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Oliver(1999) và Zineldin(2000) khái niệm sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ “Sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Với
khái niệm như vậy nếu đối với những sản phẩm dịch vụ hành chính công thì tổ chức và
người dân đến liên hệ để được cung cấp dịch vụ hành chính công được xem như là
khách hàng và bộ phận một cửa của cơ quan có thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành
chính công được xem như là nhà cung cấp, thì sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công phụ thuộc vào dịch vụ có đáp ứng được mong muốn của người
dân hay không. Nếu đáp ứng thì người dân hài lòng và ngược lại. Tuy nhiên người dân
không có sự lựa chọn nào khác bất luận họ có hài lòng không. Nhưng sự không hài
lòng đối với dịch vụ hành chính công có thể dẫn đến sự suy giảm trong đầu tư, hạn chế
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và gây mất lòng tin của người dân đối với cơ
quan công quyền.
Để cải cách hành chính, hướng đến phục vụ người dân, tạo điều kiện cho kinh tế
phát triển thì các cơ quan hành chính nhà nước cần cung cấp những dịch vụ hành chính
công đáp ứng nhu cầu của người dân. Do người dân buộc phải sử dụng dịch vụ hành
chính công nên sự lập lại trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công không thể hiện
được người dân có hài lòng hay không. Chính vì vậy, cần phải thực hiện một quá trình
nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân dựa trên kết quả
phân tích thống kê và khung lý thuyết phù hợp với dịch vụ hành chính công.
Có rất nhiều thang đo đã được đề xuất để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Nhưng đa phần những nghiên cứu trước đây dựa vào thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & ctg, 1985) hay đối với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng
khó khăn trong việc đánh giá chất lượng kỳ vọng đối với sản phẩm dịch vụ thì thường
sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor’s, 1992).
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ(Cronin & Taylor’s, 1992; Yavas et al., 1997). Chất lượng dịch vụ

13

là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996). Như vậy, chất
lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Vậy để đo sự hài lòng của khách hàng thì việc đầu tiên là tìm hiểu xem những yếu
tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và sau đó đánh giá mối tương
quan giữa chúng trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Chủ đề cải cách hành chính đã và đang được sự quan tâm của cả hệ thống chính
trị và của các doanh nghiệp, nhà nghiên cứu. Đề án xây dựng phương pháp đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước được phê duyệt ngày 28 tháng 12 năm 2012 và đã được triển khai tại nhiều tỉnh
thành trong cả nước. Đề án đưa ra 4 nhóm yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ
hành chính công: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của
công chức và (4) kết quả giải quyết công việc. Hiện các tỉnh đã triển khai lấy ý kiến
của người dân về dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của các sở ban ngành
cấp tỉnh. Cũng trong giai đoạn này, một chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ
hành chính công (PAPI) được triển khai với 4 nhóm dịch vụ hành chính công (chứng
thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; cấp giấy phép xây dựng; cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất và thủ tục hành chính cấp xã, phường) được đo lường bởi 8 tiêu chí
gồm (1) Thông tin rõ ràng về thủ tục cần làm; (2) phí được niêm yết công khai; (3)
công chức thạo việc; (4) công chức có thái độ lịch sự; (5) không quá nhiều giấy tờ; (6)
ngày trả kết quả được ấn định rõ ràng; (7) nhận được kết quả như lịch hẹn và (8) hài
lòng với dịch vụ nhận được.
Cùng với nỗ lực của hệ thống chính trị, các nhà nghiên cứu cũng tham gia tìm ra
phương án đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Trong
nghiên cứu tại Đà Nẵng “đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công

dân và tổ chức cấp quận – từ lý thuyết đến thực tiễn” Lê Dân (2008) đã đưa ra mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ hành chính với 8 biến giải thích cho chất lượng dịch vụ
hành chính công: (1) dịch vụ công khai;(2) thủ tục;(3) cơ sở vật chất;(4) con người;(5)
quy trình;(6) phí, lệ phí; (7) thời gian; (8) cơ chế giám sát.


14

Công khai công vụ
Nội dung
niêm yết

Cơ sở vật chất

Thủ tục

Thiết bị
làm việc

Số
lượng

Đeo bảng tên
Vị trí làm việc
Nội dung
quy trình
Thực hiện
quy trình

Đúng

quy định
Ngoài
quy định

Quy trình

Thiết bị
phục vụ

Tính
chất

Thời gian chờ
nơi làm việc
Thời gian chờ
trả kết quả

Phí, lệ phí

Thời gian

Con người

Thái độ
Năng lực
chuyên môn

Chất lượng
dịch vụ
hành chính

Tinh thần
Tiếp thu
ý kiến
Phản hồi
ý kiến

Công khai số
điện thoại

Cơ chế giám sát

Hình 1.1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2011)

Lê Dân(2011)đã đề ra phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công của công dân và tổ chức với 7 biến tiềm ẩn gồm (1) cơ sở vật chất; (2) công khai
dịch vụ; (3) thời gian làm việc; (4) thủ tục và quy trình làm việc; (5) phí và lệ phí; (6)
cơ chế giám sát góp ý; (7) cán bộ công chức và 1 biến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công. Tác giả tìm thấy có sự tương quan dương tương đối chặt với
sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Người dân có sự hài lòng cao
đối với cơ sở vật chất; mức phí. Yếu tố thời gian chờ đợi không ảnh hưởng nhiều đến
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng. Cơ chế giám sát cần phải cải thiện
bằng cách công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý.
Nhóm tác giả Hoàng Văn Hải & Trần Thị Hồng Liên (2010) đã liên hệ mô hình
sự thỏa mãn của công dân tại Canada với dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu về
chuỗi giá trị dịch vụ công đã kết luận có 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa
mãn với dịch vụ hành chính công của người dân Canada gồm (1) kết quả người dân
nhận được thứ họ cần; (2) thời gian người dân bỏ ra để có được dịch vụ; (3) tri thức
hiểu biết của nhân viên phục vụ trong cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công; (4)
công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng) và (5) chu đáo (nhân viên sẵn

sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần).


15

Bảng 1.1. Các nghiên cứu có liên quan
Stt

Tác giả

2

3

4

5

Những kết luận

5 nhân tố chất lượng dịch vụ:
(1) Thái độ phục vụ
(2) Năng lực nhân viên
(3) Môi trường làm việc
(4) Sự tin cậy
(5) Cơ sở vật chất
Nguyễn Toàn Đo lường sự hài lòng của
3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Thắng (2010) người dân đối với dịch vụ người dân:
hành chính công của tổ

(1) Năng lực sự quan tâm và tinh thần
chức một cửa đăng ký kinh
trách nhiệm của cán bộ
doanh tại Sở Kế hoạch và (2) Cảm giác thoải mái
Đầu tư Đắk Lắk.
(3) Năng lực phục vụ
Đỗ Hữu
Khảo sát sự hài lòng của
4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Nghiêm(2010) người nộp thuế đối với
người nộp thuế:
chất lượng dịch vụ công
(1) Năng lực phục vụ
tại Chi cục thuế Bình
(2) Sự đáp ứng
Dương.
(3) Sự đồng cảm
(4) Phương tiện hữu hình
Bùi Văn Trịnh Các yếu tố ảnh hưởng đến 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
& ctg(2013)
sự hài lòng của người nộp người nộp thuế:
thuế về chất lượng phục vụ (1) Điều kiện vật chất
của ngành thuế An Giang. (2) Độ tin cậy
(3) Sự đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ
(5) Thái độ ứng xử
Đàm Thị
Sự hài lòng của người nộp 7 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của
Hường &
thuế đối với chất lượng

người nộp thuế:
ctg(2014)
phục vụ của chi cục thuế
(1) Sự tin cậy
huyện Na Hang, Tuyên
(2) Cơ sở vật chất
Quang.
(3) Sự cảm thông
(4) Tính dân chủ và sự công bằng
(5) Năng lực phục vụ
(6) Sự công khai và minh bạch
(7) Mức độ đáp ứng
Nguyễn Thị
Nhàn(2006)

1

Tên đề tài
Đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công trên
địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh (Quận 3, quận Tân
Bình, quận Bình Thạnh).

Kết quả khảo sát tìm thấy yếu tố thời gian và yếu tố kết quả có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Đặc biệt nhóm
tác giả còn tìm thấy có một sự thay đổi lớn trong sự hài lòng của người dân khi một
trong hai yếu tố này không đạt yêu cầu người dân. Nếu cả 5 yếu tố trên đều thực hiện
tốt thì người dân sẽ có mức độ hài lòng tối đa là 80% nhưng nếu một trong hai yếu tố

16

thời gian hay kết quả không được thực hiện tốt thì sự hài lòng của người dân giảm
xuống chỉ còn 20%. Cả 5 yếu tố trên giải thích được 75% sự hài lòng của người dân.
Các luận văn thạc sĩ trong nước đã tìm cách đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại một số địa phương bằng cách áp dụng khung lý
thuyết SERVQUAL được tóm tắt trong bảng 1.1.
1.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên bình diện thế giới, chủ đề sự hài lòng của người dân (citizen satisfaction)
được nghiên cứu khá nhiều. Tại Newzealand, từ năm 2007 đã triển khai nghiên cứu về
trải nghiệm của người dân về dịch vụ công có tên Kiwis Count. Các cuộc khảo sát lấy
ý kiến người dân về 10 nhóm dịch vụ công (dịch vụ xuất nhập cảnh, giáo dục và đào
tạo, sức khỏe, chính quyền địa phương, môi trường giải trí, công ích xã hội, những
dịch vụ biên giới, luật pháp và an ninh, những phương tiện môtô, thuế và kinh doanh)
được thực hiện năm 2007, 2009 và 2011. Bảng hỏi tập trung vào 6 nhân tố quyết định
sự thỏa mãn đối với dịch vụ công của người dân gồm (1) kỳ vọng được đáp ứng; (2)
năng lực của nhân viên giao dịch; (3) nhân viên giữ lời hứa; (4) sự đối xử công bằng;
(5) những điều kiện liên quan đến mỗi người dân và (6) dịch vụ xứng đáng với tiền
thuế mà họ nộp cho nhà nước.
Tại Hồng Kông, một nghiên cứu để “xây dựng sự thỏa mãn của người dân với sự
chấp nhận bắt buộc về công nghệ Chính phủ điện tử” được tiến hành bởi Chan& ctg
(2011) thông qua khảo sát trực tuyến 1.179 người dân Hồng Kông có sử dụng qua
công nghệ chính phủ điện tử và đã tìm thấy 4 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của
người dân gồm (1) giai đoạn so sánh thị trường – nhận thức; (2) giai đoạn xác lập mục
tiêu – sự tương thích và tính hiệu quả; (3) giai đoạn định vị và tránh các tương tác cá
nhân và (4) giai đoạn thực thi – sự tin tưởng, sự tiện dụng và sự hỗ trợ. Tuy nhiên kết
quả nghiên cứu chỉ giải thích được 30% mức độ hài lòng của người dân đối với chính
phủ điện tử. Tác giả đề nghị nên vận dụng khung lý thuyết sự mong đợi và sự xác nhận
theo nghiên cứu của Brown & ctg(2008).

Một nghiên cứu được tiến hành khảo sát người dân tại Mỹ thông qua gửi thư điện
tử của Van Ryzin(2005) đã “kiểm định mô hình sự không xác nhận và sự triển vọng
của sự hài lòng của người dân với chính quyền địa phương” và tìm thấy 3 nhân tố có
liên quan đến sự hài lòng của người dân gồm (1) sự kỳ vọng; (2) sự không xác nhận và


17

(3) hiệu suất. Tác giả giải thích sự kỳ vọng của người dân là những dự đoán của người
dân về dịch vụ được hình thành từ kinh nghiệm có trước, truyền miệng hoặc thông tin
liên lạc như quảng cáo và các phương tiện truyền thông (Cardozo, 1965). Sự không
xác nhận là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ. Hiệu suất là đề cập đến
đánh giá của người tiêu dùng về các tính năng khác nhau hoặc các khía cạnh của dịch
vụ dựa trên kinh nghiệm. Kết quả tìm thấy mô hình giải thích được 83% sự hài lòng
của người dân.
Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
và dịch vụ của các doanh nghiệp (Anderson 1973; Parasuraman et al., 1988).Các
nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi các cơ
quan nhà nước cũng được thực hiện nhiều bởi các cơ quan nhà nước (Van Ryzin,
2004).
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh
giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ
bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy;
năng lực phục vụ. Các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm
thông. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Trong lĩnh vực hành chính công thì việc đo lường sự hài lòng

của người dân đã được Bộ Nội vụ thông qua (Quyết định số 1383/QĐ-BNV)dưới dạng
đề án và đã được các tỉnh triển khai tại các sở ban ngành cấp tỉnh của mình. Tuy nhiên
chưa có một sự vận dụng 4 tiêu chí trong đề án cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng
của người dân tại huyện Kiên Hải thuộc tỉnh Kiên Giang. Đồng thời các nghiên cứu về
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các tỉnh trong nước
cũng vận dụng khung lý thuyết SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng. Mặt khác, đối
với những dịch vụ mà chất lượng kỳ vọng khó đo lường vì sự hạn chế thông tin và
những quy định chung như dịch vụ hành chính công thì khó có thể sử dụng khung lý
thuyết SERVQUAL. Trong khi đó, khung lý thuyết SERVPERF tương tự như khung