Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐINH THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐINH THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân

THÁI NGUYÊN - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Sa Pa” là do tôi nghiên cứu và thực hiện một cách độc lập. Xin cam đoan toàn
bộ số liệu, phân tích và đánh giá được sử dụng trong luận văn này chưa từng được
công bố trên bất kỳ tài liệu nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan này.
Thái Nguyên, ngày... tháng... năm 2019
Tác giả luận văn

Đinh Thị Hồng Hạnh


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, khích lệ và sự giúp đỡ nhiệt thành
trong suốt quá trình thực hiện luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Sa Pa”.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng đến PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân,
người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi rất chi tiết trong suốt thời gian tôi thực
hiện luận văn.
Tôi xin gửi lời trân trọng cám ơn tới các thầy giáo, các cô giáo và tập thể các
cán bộ Phòng Đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học
Thái Nguyên đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tôi tham gia và hoàn thành khóa
học.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa cùng toàn thể bạn bè, đồng nghiệp đã
thường xuyên động viên và khích lệ tinh thần cho tôi, đặc biệt đã cung cấp cho tôi
những thông tin thực tế, giúp ích rất nhiều cho nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè và gia đình đã luôn động
viên tôi, giúp tôi hoàn thành luận văn.
Thái Nguyên, ngày... tháng... năm 2019
Tác giả luận văn

Đinh Thị Hồng Hạnh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2
4. Những đóng góp của đề tài ...........................................................................3
5. Kết cấu của luận văn .....................................................................................3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .......................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM ......4

1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 4
1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 16
1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...............31
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế
giới và tại các NHTM trong nước ............................................................. 31
1.2.2. Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với BIDV Chi nhánh Sa Pa
................................................................................................................... 38
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................42
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 42
2.2 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................42
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 42
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin .................................................................... 44


iv
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................. 45
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ...................................................................46
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều
rộng ............................................................................................................ 46
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều
sâu .............................................................................................................. 48
Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH SA PA ...................................................................................... 49
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Sa Pa .......................................................................................................49
3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Sa Pa ...... 49
3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Sa Pa ....... 50
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sa Pa ................. 53
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ............................................58
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ..................... 58
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng ............................. 64
3.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu ............................... 68
3.2.4. Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sa
Pa ............................................................................................................... 72
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ................76
3.3.1. Nhân tố bên ngoài .................................................................................... 76
3.3.2. Nhân tố chủ quan ..................................................................................... 79
3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ......................... 80
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 80
3.4.2. Những khó khăn, tồn tại và nguyên nhân ................................................ 82


v
Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SA PA ............................................................................87
4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ..87
4.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi
nhánh Sa Pa ............................................................................................... 87
4.1.2. Thời cơ và thách thức đối với BIDV Chi nhánh Sa Pa trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới ..................................................... 88
4.2. Một số giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ................88
4.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị để hiện đại hóa hệ thống công nghệ
................................................................................................................... 88

4.2.2. Tăng cường hoạt động marketing để mở rộng thị trường ........................ 89
4.2.3. Nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên ngân hàng ........................................................................... 91
4.2.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ......................................................... 92
4.2.5. Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro ....................................................... 93
4.3. Một số đề xuất, kiến nghị .........................................................................94
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý .................................... 94
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........... 95
KẾT LUẬN ....................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100
PHỤ LỤC 01................................................................................................ 102
PHỤ LỤC 02................................................................................................ 105
PHỤ LỤC 03................................................................................................ 107
PHỤ LỤC 04................................................................................................ 109


vi

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2

ATM

3

BIDV

4

BIDV Chi nhánh
Sa Pa

5

CA

6

Call-Center

7

CNTT

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Sa Pa
Chứng chỉ số (Certificate authority)
Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại
Công nghệ thông tin
Electronic Banking, Internet-Banking, loại hình thương mại

8

E-Banking

về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông
tin

9

Home-Banking

Dịch vụ ngân hàng tại nhà

10

Kiosk-Banking

Quầy/Trạm giao dịch dịch vụ ngân hàng

11

LAN

12

Lifestyle

13

L/C

14

Mobile-Banking

15

NHĐT

Ngân hàng điện tử

16

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

17

NHTM

Ngân hàng thương mại

18

NSNN

Ngân sách Nhà nước

19

Phone-Banking

20

Skimming

Thiết bị đánh cắp thông tin thẻ

21

Software Base

Nền tảng phần mềm ứng dụng

22

TMCP

Thương mại Cổ phần

23

TMĐT

Thương mại điện tử

Mạng cục bộ
Ứng dụng tra cứu thông tin ngân hàng
Letter Credit, tín dụng chứng từ, tín dụng thư
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại


vii

STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

24

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

25

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

26

VIP

27

WAN

28

Web Base

Khách hàng quan trọng
Mạng diện rộng
Nền tảng công nghệ web


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ......................... 54
theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018 ..................................................................... 54
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ......................... 55
theo đối tượng giai đoạn 2016 – 2018................................................................ 55
Bảng 3.3. Tình hình dư nợ tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ...................................... 56
giai đoạn 2016 – 2018 ........................................................................................ 56
Bảng 3.4. Doanh thu từ cung cấp dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Sa Pa .............. 57
giai đoạn 2016 – 2018 ........................................................................................ 57

Bảng 3.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối ................................................. 64
tại BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 ............................................. 64
Bảng 3.6. Phát triển loại hình dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ........ 65
giai đoạn 2016 - 2018 ......................................................................................... 65
Bảng 3.7. Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại BIDV.............................. 66
Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................ 66
Bảng 3.8. Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT ............................................. 67
tại BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018............................................. 67
Bảng 3.9. Tình hình khiếu nại của khách hàng về dịch vụ NHĐT .................... 69
tại BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018............................................. 69
Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa .......................................................... 69
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy tại BIDV Chi nhánh Sa Pa .................................... 50


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vài thập niên trở lại đây sự tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật đã đưa
nhân loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số
những thành tựu đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin
(CNTT). CNTT đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức
kinh doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng CNTT trong lĩnh vực ngân hàng
– một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu để nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, CNTT đã góp phần giúp cho
các NHTM đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam.
Theo số liệu thống kê thì tại Việt Nam trung bình cứ 04 người thì 01 người sử dụng

Internet và trung bình mỗi người sử dụng 02 thuê bao điện thoại. Cơ hội mở ra để
khai thác dịch vụ NHĐT đối với các ngân hàng là rất lớn. Cho tới bây giờ có thể nói
rằng dịch vụ NHĐT hiện nay đang rất phát triển tại các NHTM Việt Nam. Mỗi ngân
hàng đều có thế mạnh riêng trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên bên cạnh
những cơ hội thì khó khăn mà các ngân hàng gặp phải cũng không hề nhỏ, như tâm
lý ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều,
thiếu nguồn nhân lực có chất lượng chuyên môn cao, đặc biệt thời gian gần đây những
lo ngại về rủi ro đã làm dịch vụ này phát triển trầm lắng hơn.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng lâu
đời tại Việt Nam, có bề dày hơn 60 năm hoạt động. Ngân hàng có các chi nhánh ở
khắp các tỉnh thành và ở nước ngoài. Cũng giống như các ngân hàng có vốn nhà nước
khác, BIDV chú trọng vào các dịch vụ truyền thống mà chưa thật sự chú trọng vào
các dịch vụ NHĐT hiện đại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Sa Pa là một chi nhánh được thành lập 01/12/2014 với chức năng nhiệm vụ là
NHTM cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trụ sở đặt
tại Trung tâm thị trấn SaPa. Đây là khu du lịch nổi tiếng có nhiều khách du lịch ở tất
cả các địa phương trên cả nước và các nước trên thế giới đến tham quan nghỉ dưỡng.


2

Ước tính trong năm 2018, có 2.420.000 lượt khách du lịch đến với huyện Sa Pa, tăng
14% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó có trên 288.000 lượt khách quốc tế. Đây là
điều kiện tốt để BIDV Chi nhánh Sa Pa phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng, nhất là
dịch vụ NHĐT. Cùng với đó là sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công
nghiệp lần thứ tư, thúc đẩy BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Sa Pa nói riêng phải
thường xuyên cập nhật công nghệ hiện đại để áp dụng vào sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng, cụ thể là các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên trong quá trình phát triển dịch vụ này,
BIDV Chi nhánh Sa Pa đã gặp phải không ít khó khăn, thách thức về công nghệ, về
trình độ chuyên môn. Với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch

vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để
phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị để từ đó đóng góp những giải pháp nhằm phát
triển và hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ điện tử này, tác giả chọn đề tài “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” cho luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được tiến hành nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Sa Pa, về cả chiều rộng và chiều sâu, giúp đơn vị đẩy mạnh cung cấp dịch vụ
NHĐT, đem đến nhiều hơn tiện ích đến khách hàng và hơn hết nhằm tăng trưởng
cũng như đa dạng hóa nguồn doanh thu cho đơn vị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ
NHĐT tại NHTM.
- Đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT
để tìm ra các nguyên nhân và hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Sa Pa.
- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Sa Pa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về Phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Sa Pa
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn đi sâu phân tích về phát triển dịch vụ NHĐT và những
yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa

- Về không gian: Nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Sa Pa
- Về thời gian: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Sa Pa trong giai đoạn 2016 – 2018, số liệu điều tra, khảo sát thực hiện từ tháng 10/2018
đến tháng 11/2018.
4. Những đóng góp của đề tài
- Về lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch
vụ NHĐT và nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM. Đây là công trình
nghiên cứu khoa học độc lập, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đề tài
nghiên cứu liên quan sau này.
- Về thực tiễn: Những giải pháp rút ra từ đề tài có thể vận dụng vào việc xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Sa Pa, góp phần vào
việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại
điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết
hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo
mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ,
ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng
đồng thông qua những giao dịch điện tử (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan,
2013). Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thư tín điện tử, thanh toán điện
tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình qua
mạng. Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây
và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc
chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi
dự tính. Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển
chiến lược và đầu tư vào kinh doanh điện tử. Thử thách này yêu cầu những mô
hình kinh tế mới và phương thức mới để tiếp cận với khách hàng. Thương mại
điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những
dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ
thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thương
mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân
hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của


5

mình đối với thị trường điện tử hoá. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra
nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc
nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần
một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà
không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đưa đến một thực
tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử.
Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” giờ đây không còn quá xa lạ đối với khách hàng.
Tất cả các ứng dụng của dịch vụ NHĐT như rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả
tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng,…
đều đang trở nên rất gần gũi và thân thuộc với tất cả mọi người.
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là eBanking. Có rất
nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-Banking được hiểu là
một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin,
đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm
truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về “dịch vụ ngân hàng điện tử” là dịch vụ
ngân hàng cung cấp cho khách hàng, qua đó khách hàng thực hiện các giao dịch tài
chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ NHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
Dịch vụ NHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Không chỉ có các dịch vụ NHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến
mà các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được hiện
đại hóa. Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ
thông tin trong đó (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán
đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao
dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ
hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán. Hay như các loại thẻ đang được cung
cấp hiện nay. Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết

6

giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này được sử dụng trên cơ sở một
hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản
thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và
thông qua mạng máy tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài
khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh
chóng, an toàn, chính xác.
Các dịch vụ NHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói
Chính vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ
NHĐT là rất lớn (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài
nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức
về công nghệ thông tin. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ
có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình.
Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên
ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm
và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hiện nay các dịch vụ ngân hàng trên thế giới có tới hàng nghìn loại hình khác
nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại
tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch
vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản như việc thanh toán qua
ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet… Điều này
đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải đáp ứng trình độ nhất định, trong
việc cập nhật công nghệ mới, trong việc giới thiệu sản phẩm tiện ích mới cho khách
hàng, trong việc phân tích ưu nhược điểm của dịch vụ NHĐT cho khách hàng hiểu
và đồng ý sử dụng. Trước sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng

phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đặc biệt là nâng cao trình độ cán bộ nhân
viên để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại


7

Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải
có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Để có thể
kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có
hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại.
Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng
cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ
trợ cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ
giả và gắn thiết bị skimming vào đầu đọc thẻ, máy POS, … phát hành các loại thẻ mà
công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách
hàng cũng như bảo mật tốt hơn…
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt
trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT không còn
bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm
dịch vụ NHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi,
thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông
như điện thoại, mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà,
tại nơi làm việc… để thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đến ngân hàng để
thực hiện các giao dịch. Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhà cũng đồng
nghĩa với việc các giao dịch đó có thể được thực hiện mà không phụ thuộc vào giờ
đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ được cung ứng 24/24. Thậm
chí ngay cả khi ra nước ngoài, khách hàng vẫn có thể sử dụng được dịch vụ nhờ mạng
lưới ngân hàng được liên kết điện tử với nhau. Khách hàng không cần phải mang theo

nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi. Cung cấp
các dịch vụ như vậy, ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian
và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi
ro khi mang tiền theo người.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt
động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên thế giới.
Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, dịch vụ NHĐT có ý nghĩa vô cùng quan


8

trọng, cụ thể như sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng
cao năng lực cạnh tranh
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng
đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển dịch vụ NHĐT
giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới từ đó nâng
cao hình ảnh vị thế của mình.
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng
Xét về mặt kinh doanh, dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch
được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ
thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế
toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao
dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh
doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Đặc biệt ngân hàng thông qua các ứng dụng công nghệ có thể cung cấp dịch
vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán,… Tăng cường khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT. Chính
sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính các
dịch vụ NHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng
thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạt động của


9

ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa. Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm
một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần
không nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm
năng của ngân hàng
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ bão các
dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và đầu
tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa các
nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng
khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ
tốt cho mọi thành phần xã hội.

Dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng có thể
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân
phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần.
Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo
hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro
cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát
triển bền vững.
Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho
các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong
nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng thông qua các
ứng dụng công nghệ sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao
năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh
giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn
đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có
thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương
hiệu toàn cầu.
Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không


10

gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách
hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Phải nhìn nhận là nhờ có các dịch vụ
NHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình
và nâng tầm trên trường quốc tế.
Sự phát triển NHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau để
thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân hàng phải có
mạng lưới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng cường khả năng
cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình.

Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng công nghệ dành
cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách
hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính
thuận lợi và tiết kiệm thời gian. Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận
với ngân hàng thông qua các ứng dụng công nghệ, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện
thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch
vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất.
Sử dụng các dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi
phí giao dịch so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. So với việc chi trả phí cho
các dịch vụ NHĐT, thì chi phí khách hàng bỏ ra khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng
truyền thống cao hơn khá nhiều, từ chi phí đi lại, chi phí giấy tờ, chi phí đổi tiền, ...
Sử dụng các dịch vụ NHĐT là giải pháp hữu hiệu, giúp khách hàng giảm thiểu được
nhiều loại chi phí khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng.
Tiết kiệm thời gian giao dịch
Dịch vụ ngân hàng với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm
thời gian đi lại.
Hơn nữa, với các dịch vụ NHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh
chóng và chính xác hơn. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ
có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào


11

hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượng
khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
ngân hàng.

Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả
Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng
có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chí kinh
doanh chứng khoán với ngân hàng. 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua các
phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập được những
thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra được những
quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Đây là lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng
truyền thống không đem lại được cho khách hàng.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau. Họ có thể
kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng
phục vụ tận nơi với những thông tin cập nhật nhất như biến động tỷ giá vàng, ngoại
tệ, tra cứu thông tin tài chính trực tiếp…
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng khoa học công
nghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử
dụng. Phát triển dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là
động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức và được thể
hiện chủ yếu trên các mặt sau:
Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế
Dịch vụ NHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động
của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồn lực
có hiệu quả và tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú giúp thu hút
nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiện thị
trường chứng khoán chưa phát triển. Có thể nói, khi dịch vụ NHĐT phát huy được


12

hết các tác dụng của nó sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ
thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư,
giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng
thể cho xã hội. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của
nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành
nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế
Dịch vụ NHĐT đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả
nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn,
các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạm thời nhàn
rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động được để
đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp
chuyển đổi cơ cấu sản xuất hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh.
Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ
thống tài chính
phát triển dịch vụ NHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và
tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó
càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển
hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ
thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệu quả sự quản lý vĩ mô
của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tạo lập môi
trường cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch
vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ quản lý cũng như
kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn
tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính. Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển
dịch vụ NHĐT có thể được coi như là một động thái góp phần đẩy mạnh quá trình
minh bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các
tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHNN
trong việc điều hành chính sách tiền tệ.
1.1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử

13

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng CNTT, thiết lập một kênh trao đổi
thông tin, giao dịch tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính
xác và thuận tiện. Hiện nay dịch vụ NHĐT được các NHTM Việt Nam cung cấp
qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS)
và các dịch vụ NHĐT hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking), dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
di động (Mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (callcenter), ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking), Lifestyle, SmartBanking
và Kiosk-Banking (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng qua mạng Internet. Nhờ sự phát triển, phổ biến của internet toàn cầu,
internet-banking trở thành một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng tới khách hàng vào bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Với máy tính kết
nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để giao dịch, để
được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực được cấp, khách hàng cũng
có thể giao dịch, xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh
phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại;
- Vấn tin lịch sử giao dịch;
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại;
- Giao dịch chuyển tiền trong nước và quốc tế;
- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng 24/7;

- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ và đặt lệnh thanh toán trong tương lai;
- Gửi và rút tiền kỳ hạn online;
Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân


14

hàng và được giải quyết nhanh chóng.
Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống
các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông
tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống
máy tính của ngân hàng qua mạng internet (LAN, WAN…), sau đó truy cập vào
trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần
mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một
đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân
hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch
vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất,
khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần
thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với

một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một


15

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking
như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp
2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra
khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao
dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và
khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức
năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh
sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và
gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch
vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có,
cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt
Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản

và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM cũng đã nhanh
chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên
tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng
và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).
Call center
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng;