(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THÚY VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU,
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀO THÚY VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU,
TỈNH THÁI NGUYÊN
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM QUỐC CHÍNH

THÁI NGUYÊN - 2019

i
LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
- Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn
Đào Thúy Vân


ii
LỜI CẢM ƠN
Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá
nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi
xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Quốc Chính - người đã trực tiếp hướng
dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ khoa Sau đại học, khoa
Kinh tế trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và
hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn Hải Âu, tỉnh Thái Nguyên
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết
cho việc nghiên cứu luận văn này.
Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động
viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận
văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn
Đào Thúy Vân


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... ix
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ..................................................... 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ của khách sạn ......................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................................. 4
1.1.2. Phân loại khách sạn theo thứ hạng ......................................................... 4
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ của khách sạn ............................................................ 6
1.1.4. Các dịch vụ cơ bản của khách sạn .......................................................... 7

1.2. Những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn ........................... 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................ 9
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................... 10
1.2.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam ............................................................................................ 11
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ..................... 12
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn ................................ 20
1.2.6. Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 22

1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ..................... 23


iv
1.3.1. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn
ở Việt Nam ........................................................................................... 23
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải
Âu......................................................................................................... 24
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................... 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 28

2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................. 29
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ...................................................................... 30
2.4.2. Hiệu quả kinh tế .................................................................................. 32
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN ..................................................................... 33

3.1. Khái quát chung về khách sạn Hải Âu ..................................................... 33
3.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................. 33
3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34
3.1.3. Cơ sở hạ tầng ...................................................................................... 38
3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Hải Âu ........... 38

3.2.1. Yếu tố thị trường.................................................................................... 38
3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................................... 41
3.2.3. Yếu tố con người ................................................................................... 41
3.2.4. Yếu tố trình độ tổ chức quản lý ............................................................. 42
3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.......................... 42
3.3.1. Nhóm chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn ........ 42
3.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế .............................................. 49

3.3.3. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Hải Âu ............................................................................. 52


v
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu ................ 70
3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 70
3.4.2. Một số tồn tại cần khắc phục ............................................................... 72
3.4.3. Nguyên nhân tồn tại ............................................................................ 73
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN HẢI ÂU, TỈNH THÁI NGUYÊN ............................................. 75

4.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hải Âu .......................................... 75
4.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hải Âu ....................................... 75

4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng tại Khách sạn Hải Âu ........................... 77
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu...... 77
4.2.1. Nhóm giải pháp tập trung vào các chỉ tiêu cơ bản ................................ 77
4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn ................................................................ 83
4.2.3. Một số giải pháp khác ......................................................................... 85

4.3. Kiến nghị với chính phủ ........................................................................... 91
KẾT LUẬN...................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 95
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 96


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ISO

: Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá

VTOS

: Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1:

Số lượng khách đến khách sạn Hải Âu trong tháng từ
2016 - 2018 ..................................................................... 39

Bảng 3.2:

Cơ cấu lao động của khách sạn Hải Âu trong 3 năm (2016 -2018).... 47

Bảng 3.3.

Bảng tổng hợp số lượng khách sử dụng các dịch vụ trong
khách sạn................................................................................. 50

Bảng 3.4.

Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận theo bộ phận
từ năm 2016-2018 ................................................................... 51

Bảng 3.5.

Bảng tổng hợp mẫu điều tra.................................................... 52

Bảng 3.6.

Điểm trung bình chung của các yếu tố ................................... 54

Bảng 3.7.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Độ tin cậy .. 58

Bảng 3.8.

Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................... 58

Bảng 3.9.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Mức độ đáp
ứng .......................................................................................... 58

Bảng 3.10.

Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..................................... 59

Bảng 3.11.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Năng lực
phục vụ .................................................................................... 59

Bảng 3.12.

Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................... 59

Bảng 3.13.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Mức độ
đồng cảm ................................................................................. 60

Bảng 3.14.

Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................. 60

Bảng 3.15.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Phương tiện
hữu hình .................................................................................. 60

Bảng 3.16.

Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình ............................ 61

Bảng 3.17.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo Sự hài lòng
của khách hàng........................................................................ 61

Bảng 3.18.

Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng ................... 61


viii
Bảng 3.19.

Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng .............................................................................. 63

Bảng 3.20.

Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng........ 65

Bảng 3.21.

Phân tích hệ số tương quan ..................................................... 66

Bảng 3.22.

Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ........................................ 67

Bảng 3.23.

ANOVA .................................................................................. 67

Bảng 3.24.

Các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................ 68


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ............................ 15

Hình 1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 16

Hình 1.3.

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman........................................ 18

Hình 3.1:

Sơ đồ Bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Hải Âu ........... 34

Hình 3.1:

Tình hình khách đến khách sạn Hải Âu từ 2016 - 2018 ............. 39

Hình 3.2:

Tình hình khách đến khách sạn Hải Âu qua các tháng từ 2016
- 2018 .......................................................................................... 40


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, phát triển các ngành kinh doanh dịch vụ đang trở
thành xu hướng phát triển chung của tất cả các quốc gia. Việt Nam là một quốc gia có
rất nhiều tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm du lịch. Đối
với mỗi địa phương, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác có hiệu quả
tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Địa phương nào
có lợi thế về du lịch thì hoạt động của các khách sạn cũng rất phát triển. Bên cạnh đó,
nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc
gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một
quốc gia. Các khách sạn cũng thu hút một số lượng lớn lao động tại địa phương.
Đối với Thái Nguyên, một tỉnh miền núi phía bắc với nhiều di tích lịch sử cách
mạng, những điều kiện tự nhiên thuận lợi trong những năm qua đã không ngừng nỗ

lực, vượt qua khó khăn để ổn định và từng bước phát triển, đảm an ninh chính trị, trật
tự an toàn xã hội, đời sống của nhân dân từng bước được nâng cao. Thái Nguyên đã
xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, được quan tâm đầu tư để có những bước
phát triển mạnh mẽ. Hệ thống khách sạn nói riêng và ngành du lịch Thái Nguyên nói
chung cần có những biện pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ để tận dụng
được những lợi thế tại địa phương.
Khách sạn Hải Âu được tổng cục du lịch đánh giá, thẩm định và công nhận
khách sạn đạt các tiêu chuẩn quốc tế, là một trong những khách sạn lớn tại Thái
Nguyên. Khách sạn Hải Âu luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực tế qua quan sát và tìm
hiểu tình hình thực tế tại Khách sạn vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ như kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ của khách sạn chưa tốt, quy trình
thực hiện một số hoạt động còn mất thời gian và mắc một số lỗi…
Vậy làm thế nào để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn? Có rất nhiều phương án được đưa ra, nhưng phương án có căn cứ khoa
học là phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm thu hút và giữ chân khách


2
hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải
Âu.
Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Kinh tế với
mong muốn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách
sạn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải
Âu.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu từ đó đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

của khách sạn và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của tỉnh Thái
Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu.
- Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hải Âu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các vấn đề có liên
quan tại khách sạn Hải Âu, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng và sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi về không gian, thời gian và nội dung
nghiên cứu.
- Phạm vi về không gian: Khách sạn Hải Âu - Phường Gia Sàng - Thành phố
Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015-2018


3
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ dịch vụ của khách sạn Hải Âu thông qua các vấn đề như: phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xây dựng
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và
thực tiễn như sau:

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu
tham khảo giúp Khách sạn Hải Âu xây dựng kế hoạch phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Luận văn nghiên cứu tương đối toàn diện và có hệ thống về chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Hải Âu và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại khách
sạn nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại tỉnh Thái Nguyên.
- Kết quả nghiên cứu giúp khách sạn nhận định thực trạng trong chất lượng dịch
vụ khách sạn thông qua các nội dung sau:
+ Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hải Âu
+ Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng như: yếu tố hũu
hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu, Tỉnh Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải
Âu, Tỉnh Thái Nguyên.


4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về dịch vụ của khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Ở Việt Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động
kinh doanh khách sạn, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú
là khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ mười buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác. (Điều 4 khoản 12 của luật Du lịch Việt
Nam)
Về bản chất, so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác (như nhà nghỉ)
khách sạn có những ưu thế hơn trên thị trường như:
- Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi và thuận tiện cao
- Cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức độ chất lượng
dịch vụ cao hơn
- Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứng
nhu cầu của nhiều đoạn thị trường khác nhau
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống,
nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013,
tr.14)
1.1.2. Phân loại khách sạn theo thứ hạng
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều tiến hành phân loại
khách sạn theo thứ hạng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn sẽ là cơ sở để xây dựng các
tiêu chuẩn định mức cụ thể khác nhau như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn,
tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ
công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn cùng với hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể là cơ sở xác định giá cả dịch vụ


5
của từng loại, hạng khách sạn. Ngoài ra, đó là cơ sở quản lý và kiểm tra chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Thông qua các tiêu chuẩn này, khách hàng có thể biết được
khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ phù

hợp với thị hiếu và khả năng thanh toán của mình nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách.
Ngày 15/6/2009, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đưa ra quyết định số 217/QĐTCDL về ban hành hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn quốc gia về phân loại, xếp hạng
cơ sở lưu trú du lịch. Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 đã được sử dụng làm cơ sở cho
công tác quản lý, xây dựng và điều hành kinh doanh khách sạn trong cả nước. Tiêu
chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những nội dung sau:
Phân loại khách sạn du lịch thanh 4 loại:
- Khách sạn thành phố
- Khách sạn nghỉ dưỡng
- Khách sạn nổi
- Khách sạn bên đường
Về xếp hạng căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người
quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn
thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao. Yêu cầu
chung về xếp hạng khách sạn dựa trên 5 nhóm sau:
Vị trí, kiến trúc:
- Thuận tiện, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được
bố trí hợp lý, thuận tiện
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý
- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn
Trang thiết bị tiện nghi:
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt,
chất lượng phục vụ phù hợp với từng hạng
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu của từng khu vực, cung cấp điện
24h/24h, có hệ thống điện dự phòng
- Hệ thống cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ
nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường


6

- Hệ thống thông gió hoạt động
- Hệ thống thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt
- Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy theo quy định của cơ quan có thẩm quyền
Dịch vụ và chất lượng phục vụ:
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng
Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, máy tính phù hợp với vị trí
công việc và loại hạng khách sạn
- Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm
một lần (có giấy chứng nhận của y tế)
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu trên áo
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ của khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Tính vô hình do sản
phẩm dịch vụ có quá trình có quá trình “sản xuất” và tiêu dùng diễn ra đồng thời (ví
dụ: dịch vụ massage tại khách sạn).
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không thể lưu kho, cất trữ như
các buồng ngủ không có khách thuê sẽ không có doanh thu và không “bán bù” vào
các ngày khác. Do đó, các khách sạn luôn phải tìm mọi biện pháp làm tăng tối đa số
lượng buồng bán ra qua mỗi ngày hoạt động.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp như khách đi du
lịch không chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác (ăn
uống, lữ hành…). Các khách sạn muốn tăng sức hấp dẫn với khách hàng mục tiêu
phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thông qua các dịch vụ bổ sung
không bắt buộc.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép sử dụng dịch
vụ qua trung gian mà cần sự có mặt trực tiếp của khách hàng tại khách sạn (ví dụ:
khách nghỉ tại buồng ngủ, tham gia các sự kiện…).
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính không đồng nhất. Mức độ
cảm nhận và thỏa mãn nhu cầu của khách về chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi

7
theo thời gian do sự khác nhau về tâm lý, thể trạng sức khỏe, thái độ… của nhân viên
phục vụ (Ví dụ: khách nước ngoài có thể có những tiêu chuẩn rất cao trong lựa chọn
khách sạn).
1.1.4. Các dịch vụ cơ bản của khách sạn
1.1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Chức năng quan trọng nhất của khách sạn nói riêng và cơ sở lưu trú du lịch là
cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhau
cầu lưu trú của những người từ nơi khách đến. Như vậy, kinh doanh lưu trú là một
hoạt động kinh doanh buồng ngủ cho khách của một số cơ sở lưu trú du lịch(Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013, tr.15). Việc cung cấp dịch vụ lưu trú được
xem như sản phẩm cốt lõi để toàn bộ hoạt động kinh doanh khách của khách sạn tồn
tại và phát triển. Vai trò then chốt của dịch vụ lưu trú trong cơ sở lưu trú du lịch được
thể hiện như sau:
Thứ nhất, kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất trên
tổng doanh thu của các cơ sở lưu trú du lịch. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai
trò trụ cột, là hoạt động chính của một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nên chiếm tỷ
trọng cao nhất (chiếm khoảng 70%) trên tổng doanh thu. Tỷ trọng này thay đổi theo
quy mô của cơ sở lưu trú. Với quy mô nhỏ, các khách sạn và nhà nghỉ ít sẽ có doanh
thu cho hoạt động lưu trú có thể chiếm hơn 90% do họ không có nhà hàng, quầy bar,
hội trường để kinh doanh bổ sung khác ngoài lưu trú. Ngược lại, đối với các khách
sạn có quy mô và thứ hạng cao, ngoài doanh thu từ cho thuê buồng ngủ, họ còn nguồn
thu đáng kể từ các dịch vụ bổ sung khách như: tổ chức sự kiện, dịch vụ giải trí, lữ
hành…
Thứ hai, kinh doanh lưu trú có vai trò đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục
vụ nhu cầu thiết yếu của khách. Nhân viên phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách sẽ tiếp
xúc với khách hàng nhiều nhất và là những người mang lại những ấn tượng tốt nhất
cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong

lĩnh vực du lịch và khách sạn cho rằng: tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với
trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong


8
khu vực kinh doanh lưu trú có tác động mang tính quyết định đến sự cảm nhận về
chất lượng dịch vụ chung của cơ sở lưu trú du lịch.
Thứ ba, số liệu do bộ phận kinh doanh lưu trú là số liệu dùng để dự báo đầu
vào quan trọng cho nhà quản lý và các bộ phận khác trong khách sạn. Chức năng dự
báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân trong thời
gian lưu trú du lịch. Nhờ những dữ liệu này, bộ phận phục vụ buồng cũng như các bộ
phận khác có cơ sở xác định khối lượng công việc, xây dựng kế hoạch và bố trí nhân
viên cho hợp lý.
1.1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là hoạt động tổ chức chế biến, bán và
phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống
và giải trí cho khách tại khách sạn. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2013,
tr.19).
Kinh doanh ăn uống là hoạt động chính quan trọng thứ hai trong kinh doanh
khách sạn. Đó là hoạt động không thể thiếu của các khách sạn hiện đại. Trong thời
đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của khách hàng
có xu hướng tăng về cả chất lượng và chất lượng ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Theo đó, nhà hàng trong các khách sạn được nhiều người tìm đến để thỏa mãn nhu
cầu của họ. Vì thế, khách hàng của các nhà hàng trong các cơ sở du lịch không chỉ có
khách sử dụng dịch vụ lưu trú mà còn có số lượng lớn là người dân địa phương đến
sử dụng dịch vụ thường xuyên. Cũng chính vì lý do đó mà doanh thu từ hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn ngày càng tăng và chiếm ưu thế trong tỷ trọng
doanh thu.
1.1.4.3. Các dịch vụ bổ sung khác
Số lượng và mức độ chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào

vị trí không gian của khách sạn, thứ hạng của khách sạn, lợi thế và mục đích của
khách sạn…. Như vậy, không phải khách sạn nào cũng cung cấp đầy đủ tất các dịch
vụ bổ sung (ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống) và chất lượng cũng khách nhau đối với
mỗi khách sạn. Đối với khách sạn, những dịch vụ bổ sung chủ yếu bao gồm:


9
Thứ nhất, dịch vụ tổ chức sự kiện như đám cưới, sinh nhật, lễ tri ân khách
hàng, hội thảo... Khách hàng sử dụng dịch vụ này có số lượng lớn là khách địa phương
có nhu cầu tổ chức sự kiện mang tính chất cá nhân, hoặc tổ chức (doanh nghiệp, cơ
quan…) cần tổ chức sự kiện một cách trang trọng, lịch sự. Tùy thuộc vào nhu cầu của
khách, khách sạn có thể chỉ cho thuê hội trường hoặc thuê hội trường kết hợp với ăn
uống hoặc tổ chức một sự kiện hoàn chỉnh bao gồm: lên kịch bản, trang trí, dẫn
chương trình, tiệc cho sự kiện….
Thứ hai, dịch vụ lữ hành bao gồm: cho thuê xe du lịch, tổ chức tour du lịch,
đặt vé (máy bay, tàu, cáp treo)… Tùy thuộc vào từng khách sạn, họ có thể có bộ phận
chuyên thực hiện các hoạt động lữ hành hoặc kết hợp với một công ty lữ hành để
cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch cho khách
Một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ thương mại (bán hàng lưu niệm),
dịch vụ giải trí, thể thao (bể bơi, sân tennis), dịch vụ vật lý trị liệu và chăm sóc
sức khỏe…
1.2. Những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng”. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn
2013, tr.351)
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các

đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của
quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn 2013, tr. 359)


10
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Sản phẩm khách
sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu
tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng
bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Đánh giá chất lượng của hai thành phần là dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn thì không nhìn thấy, không trực tiếp cảm nhận được và không
có những thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá, có nghĩa là chúng chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nên nó sẽ quyết
định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Quá trình tạo và quá trình tiêu dùng
của các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian nên khách
hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách hàng là
một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Một
quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân

tố cơ bản: Chất lượng kỹ thuật (bao gồm chất lượng của trang thiết bị, tiện nghi, mức độ
thẩm mỹ, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn). Chất lượng chức năng (là những yếu tố
liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp, đó là thái độ, hình thức,
chuyên nghiệp, học vấn, sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính…).
Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Thứ nhất, là sự
thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận.Thứ
hai, là sự đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa của khách sạn đã công bố
với khách hàng.


11
1.2.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt
Nam
1.2.3.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong
doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được
thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy nhiên chi phí cho việc
duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: Chi phí đào
tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong là những chi phí để khắc phục sai sót trong
quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù
cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai

sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm
tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều
được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực
hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở
tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức
độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách
hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở
một vị trí cao hơn trên thị trường.


12
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
1.2.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình
độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã
là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng
như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục
lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế
giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần
củng cố nền hoà bình thế giới.
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và các dịch vụ của khách sạn nói riêng,

chúng ta rất khó đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách định lượng bởi những đặc
điểm riêng của dịch vụ đã nói ở trên. Ông Parasuraman đã đưa ra cách đo lường chất
lượng dịch vụ một cách gián tiếp bằng mô hình Servqual (Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn 2013, tr. 370-372). Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay
sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ. Dựa trên chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài
lòng về dịch vụ mà họ nhận được
Mục tiêu của các khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này
đến mức nhỏ nhất có thể. Việc áp dụng này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các
nhà quản lý khách sạn khi muốn đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, lỗ hổng mà doanh nghiệp đang có trong quản lý chất lượng dịch vụ để
từ đó tìm ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Các khoảng cách
được thể hiện như sau:
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn


13
tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, để hiểu
chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho
rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng.
- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra
thị trường. Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng

dịch vụ cao không thể do những nhân viên có chuyên môn thấp cung cấp. Khách sạn
cần cung cấp những điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt nhất để nhân viên
thực hiện các công việc của mình
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng. Khoảng cách 4 được tạo ra do những nguyên nhân như truyền thông
theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp. Nếu kỳ vọng
đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì
doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực
tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên
ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà
còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
- Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch
vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.


14
Mô hình chất lượng dịch vụ:
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm
khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi
các khoảng cách được thể hiện qua hình 1.1. Chất lượng dịch vụ được khách hàng
nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình chất lượng
dịch vụ có thể diễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).