đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương huế cơ sở 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ế

HỒ HỮU ĐỨC

H
U

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

TẾ

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

H

: Quản lý kinh tế

ẠI

Chuyên ngành

Ọ
C

KI
N

H

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2

: 83 10 110

Ư

Ờ

N

G

Đ

Mã số

TR

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.PHẠM THỊ THANH XUÂN

Huế, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” là
kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng
trong Luận văn là hoàn toàn trung thực. Các tài liệu tham khảo đều đƣợc trích dẫn
nguồn cụ thể, chính xác.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

i

HỒ HỮU ĐỨC


LỜI CẢM ƠN
Sau hơn 2 năm học tập, giờ đây khi hoàn thành luận văn thạc sĩ khoa học, tận
đáy lòng của mình, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến:
- Các thầy, cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, hƣớng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện
đề tài nghiên cứu.
- Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Xuân - ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã hƣớng dẫn
cho tôi từ xác định rõ về vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cƣơng đến chia sẽ thông

Ế

tin, hoàn thiện các vấn đề tôi thiếu sót trong quá trình hoàn thiện luận văn này.

H
U

- Lãnh đạo, cán bộ Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, phòng Tài

TẾ

chính kế toán - Bệnh viện Trung ƣơng Huế Cơ sở 2 đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung

H

cấp số liệu, góp ý và hƣớng dẫn, làm rõ những vấn đề liên quan đến chuyên môn

KI
N

cho tôi.

- Ngƣời thân, gia đình, những ngƣời đã luôn theo sát tôi, và là nguồn động

Ọ
C

viên cho tôi trong suốt quá trình học tập, phấn đấu, đặc biệt là quá trình hoàn thiện

ẠI

H

luận văn này.

Đ

- Các anh em, bạn bè thân hữu, đặc biệt là anh chị em lớp K18A1 QLKT UD

G

Huế đã khuyến khích, cùng nhau chia sẻ những kinh nghiệm và giúp đỡ tôi trên con

Ờ

N

học tập.

TR

Ư

Tôi xin trân trọng cám ơn!

Hồ Hữu Đức

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HỒ HỮU ĐỨC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 31 01 10

Niên khóa: 2017 - 2019

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ THANH XUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG
ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2.
1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu

H
U

Ế

- Mục đích: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải

TẾ

pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại

KI
N

H

bệnh viện trong thời gian tới.

- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám

Ọ
C

chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

H

2. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng

ẠI

- Phƣơng pháp thu thập số liệu.

G

Đ

- Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu.

N

- Phƣơng pháp phân tích.

Ư

Ờ

- Phƣơng pháp tham vấn chuyên gia.

TR

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú về sử dụng dịch vụ KCB, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Tác giả đã tiến hành khảo sát, phỏng vấn
300 bệnh nhân nội trú, qua đó đã chỉ ra yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại
Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Bảo hiểm y tế

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

KCB

: Khám chữa bệnh

STT

: Số thứ tự

WHO

: Tổ chức sức khỏe thế giới ( World Health Organization )

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

BHYT

iv


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5

H
U

Ế

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU ............................................................................................................................5

TẾ

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................5

KI
N

H

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh ................................................5
1.1.2. Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................8

Ọ
C

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ...............13

H

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh .......13

Đ

ẠI

1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa

G

bệnh ...........................................................................................................................18

Ờ

N

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ..............18

Ư

1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa

TR

bệnh ...........................................................................................................................19
1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ......24
1.5. Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh
...................................................................................................................................26
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................27
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG
ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 ..........................................................................................29
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...................29

v


2.1.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ..............29
2.1.2. Chức năng và cơ cấu tổ chức của bệnh viện ...................................................29
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ nhân sự .....................................................................36
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất tại bệnh viện ............................................................38
2.2. Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 .39
2.2.1. Quy trình khám chữa bệnh ..............................................................................39
2.2.2. Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế
- Cơ sở 2 ....................................................................................................................42
2.2.3. Những thuận lợi, khó khăn trong việc khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa

H
U

Ế

Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ........................................................................................46
2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .47

TẾ

2.3.1. Đặc điểm của đối tƣợng phỏng vấn ................................................................47

KI
N

H

2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ....................................................51

Ọ
C

2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ

H

khám chữa bệnh ........................................................................................................61

ẠI

2.3.4. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo ...................................................66

G

Đ

2.3.5. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

N

về dịch vụ khám chữa bệnh .......................................................................................69

Ư

Ờ

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

TR

LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 .......................74
3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...................................74
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...........................................75
3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Ấn tƣợng ban đầu .............................78
3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự cung cấp thông tin ........................80
3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất ...................................76

vi

3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự quan tâm chăm sóc .......................76
3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về viện phí .............................................79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................82
I. Kết luận ..................................................................................................................82
II. Kiến nghị ..............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

H
U

Ế

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

TẾ

GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1:

Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ năm 2018 ..........................................36

Bảng 2.2:

Cơ cấu cán bộ, chuyên gia tăng cƣờng từ Bệnh viện Trung ƣơng Huế
.............................................................................................................37
Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện năm 2018 ..............................38

Bảng 2.4:

Tình hình khám chữa bệnh năm 2018 .................................................42

Bảng 2.5:

Số lƣợng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú năm 2018.43

Bảng 2.6:

Số lƣợng bệnh nhân phân theo khoa năm 2018 ..................................44

Bảng 2.7:

Số lƣợng bệnh nhân phân theo địa bàn năm 2018 ..............................45

Bảng 2.8:

Thông tin chung của đối tƣợng phỏng vấn..........................................47

Bảng 2.9:

Số ngày nằm viện và số lần sử dụng dịch vụ của bệnh nhân ..............49

Bảng 2.10:

Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện ....................................50

Bảng 2.11:

Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện ..........................51

Bảng 2.12:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Ấn tƣợng ban đầu” .........52

Bảng 2.13:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Thông tin” .......................53

Bảng 2.14:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Cơ sở vật chất” ...............55

Bảng 2.15:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Sự quan tâm chăm sóc” ..57

Bảng 2.16:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Viện phí” ........................58

Bảng 2.17:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về mức độ hài lòng chung .....60

Bảng 2.18:

Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Bảng 2.3:

TR

nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .....................................................63

Bảng 2.19:

Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch
vụ khám chữa bệnh..............................................................................65

Bảng 2.20:

Kết quả phân tích efa đối với các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .....................................................67

Bảng 2.21:

Kết quả phân tích EFA đối với thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh
giá chung”............................................................................................69

Bảng 2.22:

Ma trận tƣơng quan Pearson ...............................................................69

Bảng 2.23:

Kết quả của mô hình hồi quy ..............................................................71

viii


DANH MUC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Hình 2.1:

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của gi Du Kang & Jeffrey Jame...............20

Hình 2.2:

Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của Hong Qin
và Victor r.Prybutok ..............................................................................21
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở Tunisian ..........24

Hình 2.4:

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ................................................28

Hình 2.5:

Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa trung ƣơng huế cơ sở 2 ..................35

Hình 2.6:

Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú có thẻ bhyt ..................................39

Hình 2.7:

Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú không có bhyt .............................40

Hình 2.8:

Quy trình khám chữa bệnh nội trú .........................................................41

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Hình 2.3:

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu hƣớng toàn cầu hóa và hội nhập, chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ là
một trong những quan tâm hàng. Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lƣợng dịch
vụ này càng cao. Trong đó, dịch vụ y tế mà đặc biệt là chăm sóc và bảo vệ sức khỏe
con ngƣời là một trong những dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con
ngƣời. Vì vậy, mỗi bệnh viện đều phải có những thay đổi quan trọng cả về vật chất

H
U

Ế

lẫn nhân lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại, phát triển.

TẾ

Bệnh Viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế đƣợc Bộ y tế bàn giao cho Bệnh

H

viện đa khoa Trung ƣơng Huế tiếp quản vào tháng 10/2016, và trở thành Bệnh

KI
N

viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. Bệnh viện đƣợc trang thiết bị y tế hiện

Ọ
C

đại, đồng bộ, và sở hữu nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bệnh viện đƣợc quy

H

hoạch, thiết kế với quan điểm lấy ngƣời bệnh làm trung tâm cho việc tổ chức các

ẠI

tiện ích y tế nên không chỉ cảnh quan, không gian xanh gần gũi với thiên nhiên mà

Đ

các dịch vụ nhƣ: khám bệnh nội – ngoại trú, điều trị, chẩn đoán, xét nghiệm và

N

G

những dịch vụ khác có liên quan cũng đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn quy định.

Ờ

Những yếu tố này đang tạo ra môi trƣờng KCB, phục hồi chức năng hiệu quả nhất,

TR

Ư

cung cấp các dịch vụ y tế chất lƣợng cao cho ngƣời dân trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế và các tỉnh lân cận.
Mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả nhất định, tuy nhiên bệnh viện chỉ mới
đƣợc thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu
sót trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Ngoài ra, hiện nay tại
bệnh viện cũng chƣa có nghiên cứu chính thức nào để phản ánh một cách tổng thể
về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu và
phục vụ ngƣời bệnh tốt hơn thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa

1


khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần
vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

H
U

Ế

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

TẾ

- Đánh giá sự hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

H

của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung

KI
N

ƣơng Huế - Cơ sở 2.

Ọ
C

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về

H

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

ẠI

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đ

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

N

G

Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội

Ờ

trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

TR

Ư

Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa
Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Số liệu thứ cấp: Đƣợc thu thập trong hai năm 2017, 2018
+ Số liệu sơ cấp: Đƣợc điều tra khảo sát các bệnh nhân nội trú năm 2018

2


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
4.1.1. Thông tin thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp về tình hình khám chữa bệnh đƣợc thu thập từ báo cáo tổng
kết hàng năm của Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.
Thông tin, số liệu về những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc thu thập từ các giáo trình, sách báo, đề tài nghiên cứu
liên quan, bài báo khoa học và các thông tƣ, nghị định của Bộ y tế.
4.1.2. Thông tin sơ cấp

H
U

Ế

Số liệu sơ cấp để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh đƣợc thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp các bệnh nhân điều trị

TẾ

nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. Tác giả tiến hành phỏng

KI
N

H

vấn 300 bệnh nhân nội trú tại các khoa Lâm sàng với nội dung phỏng vấn đƣợc
khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn.

Ọ
C

4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu

H

Dữ liệu thu thập đƣợc nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS

ẠI

20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần

G

Đ

mềm Excel 2010.

N

4.3. Phƣơng pháp phân tích

Ư

Ờ

Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, hiệu chỉnh, mã hoá, nhập dữ liệu… tác

TR

giả dùng phƣơng pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS 20.
- Phƣơng pháp thống kê mô tả
Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tƣợng
điều tra nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi cƣ trú, có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
cho lần khám chữa bệnh này hay không…
- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): đƣợc sử
dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối
với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

3


- Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép xây dựng mô hình tƣơng quan
phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh. Xác định và chỉ ra mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài
lòng về dịch vụ khám chữa bệnh. Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
4.4. Phƣơng pháp tham vấn chuyên gia
Để tiến hành nghiên cứu đề tài, xây dựng phiếu khảo sát tác giả đã tiến hành
tham vấn chuyên gia là những nhà quản lý, bác sỹ chuyên khoa về những nội dung
liên quan đến phạm vi nội dung nghiên cứu của đề tài. Kết quả tham vấn chuyên gia

H
U

Ế

giúp tác giả thực hiện đề tài và xây dựng các giải pháp một cách khoa học và phù

TẾ

hợp với tình hình thực tiễn tại bệnh viện.
5. Kết cấu của luận văn

KI
N

H

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
chƣơng nhƣ sau:

Ọ
C

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

H

Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa

ẠI

bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2

G

Đ

Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

TR

Ư

Ờ

N

nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2

4


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo nghĩa rộng: dịch vụ là các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn
tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với

Ế

trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trƣờng

H
U

của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ

TẾ

bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng,

H

thƣơng mại, bảo hiểm, bƣu chính viễn thông mà bao gồm các lĩnh vực văn hóa,

KI
N

hành chính, bảo vệ môi trƣờng, dịch tƣ vấn, y tế.

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

Ọ
C

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [12]. Một định nghĩa

ẠI

H

khác về dịch vụ: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung

Đ

cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình

G

và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể

Ờ

N

hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Ư

Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động

TR

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời [10].
Bản chất của dịch vụ
- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố
vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn,
nhiều bƣớc khác nhau. Trong mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ,
dịch vụ cộng thêm.

5


- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với
mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho ngƣời tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là
những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận đƣợc sau khi sử dụng
dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu
cầu cơ bản của ngƣời dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực
công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng
hóa tƣ nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trƣờng này) và nhóm
nhiều hơn)… do Nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm.

H
U

Ế

dịch vụ y tế công cộng nhƣ phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công

TẾ

1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh

H

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang

KI
N

tính xã hội. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt

Ọ
C

này cho xã hội nhƣng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu

H

quả. Nhằm đem lại những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh

ẠI

nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh,

Đ

phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận đƣợc.

N

G

Theo Tổ chức sức khỏe thế giới (WHO), dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc định

Ờ

nghĩa là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh

TR

Ư

hoặc chƣơng trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các
dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân và không cá nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh là
những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những ngƣời sử
dụng nói riêng và cộng đồng nói chung khám chữa bệnh là một trong những cấu
phần quan trọng của dịch vụ khám chữa bệnh. Hoặc theo một định nghĩa khác của
WHO thì dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc
sức khỏe cho cộng đồng, con ngƣời mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa
không tồn tại dƣới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện
và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con ngƣời với
chăm sóc sức khỏe.

6

Bệnh viện: là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức
năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa
bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vƣơn tới gia đình và môi trƣờng nơi cƣ
trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [5].
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
+

Bệnh viện hạng I: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,

một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng có đội ngũ cán bộ y tế có
trình độ cao, năng lực quản lý tốt đƣợc trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và
hạ tầng cơ sở phù hợp.

Ế

Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc

H
U

+

trung ƣơng, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang

TẾ

bị các trang thiết bị thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.

H

Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện

KI
N

+

thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thƣờng,

Ọ
C

gắn với y tế xã phƣờng, công nông lâm trƣờng, xí nghiệp, trƣờng học để làm nhiệm

H

vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) ban đầu.

ẠI

1.1.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

G

Đ

Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là việc các nhà cung cấp dịch vụ y tế

N

đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa

Ư

Ờ

bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lƣợng

TR

toàn diện trong bệnh viện chia chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh thành: chất
lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng cơ sở hạ tầng. Chất lƣợng kỹ
thuật là sử dụng công nghệ chất lƣợng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và
huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất
lƣợng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lƣợng, các chuyên gia y
tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tƣ và dự trữ. Chất lƣợng
cơ sở hạ tầng là nguồn nƣớc, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tƣ, mạng lƣới
truyền thông và trao đổi thông tin.[1]

7


Hiện nay chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc xác định là nhân tố có vai trò
then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác để tạo dựng đƣợc
lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao và
đa dạng nhƣ hiện nay của ngƣời sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các
bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh quyết định sự tồn
tại của bệnh viện đó. Ngƣời bệnh sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng
bởi các dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lƣợng. [1]
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy

nhiên có thể hiểu dịch vụ KCB có chất lƣợng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

H
U

Ế

- Có hiệu quả và việc chăm sóc đƣợc thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định.
- Thích hợp với khách hàng.

TẾ

- An toàn không gây biến chứng.

KI
N

H

- Khách hàng tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều
trị khác.

Ọ
C

1.1.2. Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

H

1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

ẠI

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

G

Đ

hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

N

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng

Ư

Ờ

và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Dịch vụ khám chữa bệnh cũng

TR

mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: [7]
- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng
trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm

nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

8


- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ
thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “bình dân”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
(production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch

H
U

Ế

vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc
sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch

TẾ

vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm

KI
N

H

hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end -users),
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá

Ọ
C

trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho

H

dịch vụ trở nên hoàn tất.

ẠI

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán

G

Đ

nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau

N

nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện

Ư

Ờ

xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì

TR

vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đối
với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật: thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh
nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn
đƣợc toàn xã hội quan tâm; thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều
yếu tố nhƣ: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công
nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc,
khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách
chính xác là một việc phức tạp. Tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của
bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị.

9


Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành
dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe mà thị trƣờng chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay
nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo
Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lƣờng trƣớc đƣợc, tính ngoại biên [2]
+ Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức
khỏe giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời có nhu cầu là khác nhau, ngƣời cung
cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó ngƣời sử dụng dịch vụ thì biết rất ít.

H

U

Ế

+ Tính không lƣờng trƣớc đƣợc: ngƣời sử dụng dịch vụ không thể biết
trƣớc đƣợc sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ

TẾ

một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo

KI
N

H

lắng bị mắc một bệnh nào đó mà ngƣời ta phải kiểm tra. Vì không đoán trƣớc đƣợc
khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ cho dù có giá đắt ngƣời bệnh

Ọ
C

cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên ngƣời cung cấp cũng chịu ảnh hƣởng của tính không

H

lƣờng trƣớc, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.

ẠI

+ Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những ngƣời

G

Đ

không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hƣởng hoặc đƣợc hƣởng lợi từ những ngƣời sử

N

dụng dịch vụ. Ví dụ một ngƣời bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều ngƣời và khi

Ư

Ờ

đƣợc chữa khỏi thì hạn chế đƣợc khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.

TR

Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe còn hai đặc điểm

nữa nhƣ sau:

+ Thị trƣờng y tế không phải là thị trƣờng tự do: giá cả không phải do sự
thỏa thuận giữa ngƣời mua và ngƣời bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
phụ thuộc nhiều vào ngƣời bán và một số quy định của pháp luật. Về phƣơng diện
này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ
ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nƣớc nói chung
và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn

đến chất lƣợng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời thụ hƣởng.

10


+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ chăm sóc
sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con ngƣời do vậy luôn có những quy
định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989
quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Ngƣời có bằng tốt nghiệp y khoa ở
các trƣờng đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y
tế cấp đƣợc khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nƣớc, tập thể, tƣ nhân”.
Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá
nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tƣ nhân
.Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trƣờng của các nhà cung ứng

H
U

Ế

dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền

TẾ

kinh tế thị trƣờng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng

KI
N

H

hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu. Nhà nƣớc có vai trò rất quan trọng
trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ

Ọ
C

trƣơng và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề. Mục đích tồn tại của y tế

H

công lập hay tƣ nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công

ẠI

hay tƣ không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hƣớng đến sự công bằng trong chăm

G

Đ

sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nƣớc tìm cách sử dụng tối ƣu nguồn lực của cộng

Ờ
Ư

cộng đồng.

N

đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tƣợng trong

TR

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh có thể đƣợc phân loại bao gồm các hoạt động:

- Khám ngoại trú
Khám ngoại trú đƣợc cung cấp tại phòng khám cho những trƣờng hợp không
cần thiết phải nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế, các bác sĩ
phƣờng và các bác sĩ chuyên khoa đảm bảo khám ngoại trú. Điều trị ngoại trú đƣợc
cung cấp nhƣ là:
+ Khám ngoại trú cấp một: đƣợc hiểu nhƣ là khám phòng ngừa, chẩn
đoán, điều trị giám định và tƣ vấn; tiếp theo là bao gồm sự phối hợp và đảm bảo

11


tính liên tục của dịch vụ y tế đƣợc cung cấp bởi các nhà cung cấp khác ; một phần
của điều trị ngoại trú cấp một cũng là dịch vụ khám tại nhà.
+ Khám ngoại trú chuyên khoa: đƣợc cung cấp bởi các bác sĩ chuyên
khoa từng chuyên ngành của dịch vụ y tế.
+ Khám điều trị cố định: đƣợc cung cấp cho bệnh nhân mà tình trạng sức
khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị ngoại trú lặp đi lặp lại hàng ngày.
- Điều trị nội trú
Nếu nhƣ bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sĩ phƣờng
hoặc bác sĩ ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu bệnh nhân điều trị tại các cơ sở y

H
U

Ế

tế của nhà cung cấp điều trị nội trú, hoặc là bác sĩ tự gửi bệnh nhân nhập viện.
Bệnh nhân đƣợc điều trị nội trú trong các cơ sở y tế: điều trị cấp tính chuẩn, cấp

TẾ

tính mạnh, điều trị tiếp theo và dài hạn. Luật về dịch vụ y tế định nghĩa điều trị

KI
N

H

nội trú là điều trị y tế mà không thể cung cấp cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi
bệnh nhân phải nhập viện. Điều trị nội trú phải đƣợc cung cấp trong cơ sở y tế

Ọ
C

hoạt động liên tục. Điều trị nội trú đƣợc cung cấp nhƣ là:

H

+ Điều trị nội trú cấp tính chuẩn: dành cho bệnh nhân bị bệnh đột ngột hoặc

ẠI

là bệnh mãn tính đột biến, đe dọa nghiêm trọng sức khỏe, nhƣng không trực tiếp

G

Đ

gây suy giảm các chức năng sống, hoặc là để thực hiện các ca phẫu thuật y tế mà

Ờ
Ư

chức năng.

N

không thể thực hiện trong điều kiện ngoại trú, hoặc là để bắt đầu điều trị phục hồi

TR

+ Điều trị nội trú cấp tính mạnh: dành cho những bệnh nhân trong trƣờng
hợp bị suy giảm đột ngột hoặc bị nguy hiểm đe dọa nghiêm trọng các chức năng
sống cơ bản hoặc trong trƣờng hợp có thể tính đến các tình trạng đó.
+ Điều trị nội trú tiếp theo: đƣợc cung cấp cho những bệnh nhân đã đƣợc
chuẩn đoán bệnh và tình trạng sức khỏe của họ đã ổn định, những bệnh nhân cần
đối phó với bệnh đột ngột hoặc tình trạng bệnh mãn tính đột ngột xấu đi, cho những
bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị tiếp hoặc điều trị phục
hồi chức năng, những bệnh nhân phụ thuộc phần nào hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào
hỗ trợ các chức năng sống cơ bản.

12


+ Điều trị nội trú dài hạn: dành cho những bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe
của họ không thể điều trị cho tốt hơn đáng kể, nhƣng thiếu chăm sóc điều dƣỡng có
hệ thống thì tình trạng sức khỏe sẽ xấu đi; và dành cho những bệnh nhân bị rối loạn
các chức năng sống cơ bản.
- Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu
Dịch vụ cấp cứu y tế thƣờng đƣợc sử dụng khi bị bệnh nặng đột xuất hoặc bị
tai nạn, khi mà bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại
hiện trƣờng và cả trƣờng hợp chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế điều trị nội trú trong
khi điều trị khẩn cấp liên tục, để khỏi suy giảm tình trạng sức khỏe và đe dọa tính

H
U

Ế

mạng bệnh nhân.
- Dịch vụ y tế lao động

TẾ

Những loại dịch vụ này có tính chất phòng ngừa và đánh giá ảnh hƣởng của

KI
N

H

công việc, môi trƣờng làm việc và điều kiện làm việc tới sức khỏe kiểm tra sức
khỏe định kỳ, phòng ngừa và đánh giá tình trạng sức khỏe. Mục đích là giám định

Ọ
C

khả năng sức khỏe đối với công việc, và tiếp theo sẽ cung cấp tƣ vấn về bảo vệ sức

H

khỏe trong công việc và bảo vệ phòng tránh tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và

ẠI

các bệnh liên quan tới công việc.

Đ

Khám điều trị theo dõi định kỳ

G

-

N

Loại điều trị này dành cho những bệnh nhân bị bệnh lâu dài hoặc mãn tính

Ư

Ờ

hay là bị suy giảm tình trạng sức khỏe lâu dài, theo quá trình phát triển bệnh trạng

TR

có thể suy đoán những thay đổi tình hình sức khỏe, nếu kịp thời phát hiện có thể
ảnh hƣởng cơ bản đến phƣơng thức chữa bệnh và quá trình phát triển bệnh.
- Khám phòng ngừa: Thực hiện khám phòng ngừa và tiêm phòng chống
bệnh truyền nhiễm.
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so

13


sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách
hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông
tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,
doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm những
chƣơng trình marketing.

H

U

Ế

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự

TẾ

phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

KI
N

H

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc
đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận

Ọ
C

của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

H

Theo Kotler (2003): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con

ẠI

ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với

G

Đ

những kỳ vọng của ngƣời đó. [8]

N

Theo Olivia và cộng sự (1995): sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ

Ư

Ờ

của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch

TR

vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng.
Churchill và Peter (1993) đã đƣa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái
trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng
trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của
khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng
khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách

14


hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn
kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh
Theo quan điểm của marketing, khách hàng đƣợc coi là trung tâm, bệnh viện
luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ
theo định hƣớng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn đƣợc thỏa mãn và hài
lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng. [3]
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lƣợng là: năng lực của
bệnh viện phải tốt, cơ sở hạ tầng phải đảm bảo, trang thiết bị hiện đại phù hợp, tổ

H
U

Ế

chức bệnh viện phù hợp.

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lƣợng là: các phƣơng tiện chẩn

TẾ

đoán bệnh đúng: kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp, chăm sóc điều dƣỡng toàn diện.

KI
N

H

Các chuyên gia marketing bệnh viện chia thành các thành tố liên quan đến
việc đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng phần nào đã hình thành

Ọ
C

nên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

H

Dịch vụ bệnh viện: các dịch vụ của bệnh viện có thể chia làm ba nhóm chính

ẠI

cơ bản là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản

G

Đ

của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ

N

mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan

Ư

Ờ

đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính

TR

là sự khác biệt dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ thông thƣờng. Nếu dịch vụ cơ
bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ dịch vụ bao quanh sẽ giúp
bệnh viện tăng số lƣợng khách hàng vì làm phong phú chất lƣợng bao quanh sẽ tạo
ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong
việc thu hút khách hàng. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung việc cải tiến các dịch
vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng.
Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phƣơng tiện chuyên chở
và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là
những yếu tố góp phần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở bệnh viện.

15