Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

TẾ

H
U

Ế

MAI CÔNG TÂM

KI
N

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

Ọ
C

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

MAI CÔNG TÂM

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG
MÃ SỐ

: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN TÀI PHÚC

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan
rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn này đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Tác giả luận văn

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt và sâu sắc nhất, tôi
xin gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ
Tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại
học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng, ban

H
U

Ế

chuyên môn của Ngân hàng công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình đã

TẾ

nhiệt tình cung cấp số liệu, tƣ vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn
thành luận văn.

KI
N

H

Và tôi xin cảm ơn gia đình, những ngƣời thân và bạn bè đã chia sẽ, động
viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành

Ọ
C

công luận văn này.

H

Luận văn là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu và sự nỗ lực

Đ

ẠI

cố gắng của bản thân. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện luận văn không thể tránh

G

khỏi những khiếm khuyết, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của Quý

Ờ

N

thầy (cô) và đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.

TR

Ư

Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Quảng Bình, ngày …. tháng 02 năm 2019
Tác giả

Mai Công Tâm

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Mai Công Tâm

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng

Mã số: 8340410

Niên khóa: 2016 - 2018
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH

Ế

1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu

H
U

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TẾ

thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn đƣa ra

H

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Bình;

KI
N

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề cơ bản về thẻ và thực tiễn hoạt động

Ọ
C

nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.
2. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng

ẠI

H

Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp

Đ

thống kê mô tả; Phƣơng pháp so sánh; Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Phân tích

G

nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội.

Ờ

N

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Ư

Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và

TR

chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại đồng thời luận văn đã xây dựng
đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.
Thứ hai, Luận văn đã đi sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, chỉ ra đƣợc kết quả đạt đƣợc, hạn chế và
nguyên nhân của hạn chế. Luận văn đã phân tích và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng
của các các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.
Thứ ba, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Luận văn đề đề xuất 5 nhóm giải pháp
để nâng cao CLDV thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Từ viết tắt

Giải nghĩa
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu

Vietibank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Việt Nam

CN

Chi nhánh

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

EVM

Tiêu chuẩn thẻ chip

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

ACB

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................ iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1

H
U

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2

TẾ

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3

H

4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 4

KI
N

5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 7
CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT

Ọ
C

LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................... 9

H

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................... 9

ẠI

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ......................................9

Đ

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................................16

N

G

1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM ........................17

Ờ

1.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............................19

TR

Ư

1.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân

hàng thƣơng mại ........................................................................................................ 21
1.2.1 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................21
1.2.2 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thƣơng mại ........................................................................................................25
1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng chi nhánh Quảng Bình.........................................................................29
1.2.4 Xây dựng thang đo ...........................................................................................31
1.2.5 Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................33
1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .............................. 34

v


1.3.1 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại một số Chi nhánh
ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................34
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ................35
CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ...................... 37
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – ......................................... 37
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..................................................................................37
2.1. Tổng quát về ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình
...................................................................................................................................37
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................37

Ế

2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................38

H
U

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban .....................................................39

TẾ

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .....................40
2.1.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh .................................................41

KI
N

H

2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .......................... 45
2.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ....................45

Ọ
C

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ......................49

H

2.2.3 Thực trạng doanh số thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ......................51

ẠI

2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM ...............................................52

Đ

2.2.5. Hoạt động của mạng lƣới ATM tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .........52

G

2.2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh ................................................53

Ờ

N

2.2.7 Thị phần về thẻ, máy ATM, POS của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ......53

Ư

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh

TR

Quảng Bình ............................................................................................................... 56
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................56
2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi
nhánh Quảng Bình .....................................................................................................57
2.3.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng
Bình ...........................................................................................................................71
2.4 Đánh giá chung về chất lƣợng Dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .. 77
2.4.1 Kết quả đạt đƣợc ..............................................................................................77
2.4.2 Hạn chế.............................................................................................................78
2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .......................................................................................79

vi

Chƣơng 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..................................................................... 82
3.1. Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp ................................................................ 82
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Vietinbank
Chi nhánh Quảng Bình ..............................................................................................82
3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng
Bình ...........................................................................................................................83
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình84

Ế

3.2.1. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ....84

H
U

3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ........86

TẾ

3.2.3 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. ..............88
3.2.4 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý và có sức cạnh tranh đối với các ngân hàng

KI
N

H

khác ...........................................................................................................................89
3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ ......................................................90

Ọ
C

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 93

H

1. Kết luận ................................................................................................................. 93

ẠI

2. Kiến nghị ............................................................................................................... 94

Đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 98

G

PHỤ LỤC ................................................................................................................ 100

Ờ

N

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

Ư

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

TR

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL .............................................23

Bảng 1.2:

Thang đo các nhóm nhân tố ................................................................32

Bảng 2.1:

Hoạt động dịch vụ tại Vietibank chi nhánh Quảng Bình ....................44

Bảng 2.2:

Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ....50

Bảng 2.3:

Doanh số thanh toán các loại thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
.............................................................................................................51
Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM ........................................52

Bảng 2.5:

Số lƣợng máy ATM & POS của chi nhánh .........................................53

Bảng 2.6.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................56

Bảng 2.7.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................58

Bảng 2.8:

Kiểm định KMO and Bartlett's Test....................................................59

Bảng 2.9.

Kết quả phân tích EFA biến độc lập ...................................................60

Bảng 2.10.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 2 nhóm nhân tố mới ..........61

Bảng 2.11:

Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá ......62

Bảng 2.12:

Ma trận hệ số tƣơng quan ....................................................................64

Bảng 2.13:

Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ..................................66

Bảng 2.14:

Kiểm tra đa cộng tuyến .......................................................................67

Bảng 2.15:

Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................69

Bảng 2.16:

Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên ..................................71

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Bảng 2.4:

Bảng 2.17:

Đánh giá của khách hàng về tiện ích dịch vụ thẻ ................................73

Bảng 2.18:

Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
.............................................................................................................74

Bảng 2.19:

Đánh giá của khách hàng về “Thông tin” ...........................................75

Bảng 2.20:

Đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ quầy” .....................................76

Bảng 2.21:

Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.......................77

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos ..........................................21

Hình 1.2:

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................30

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thƣơng chi nhánh Quảng Bình .....38

Hình 2.2.

Vốn huy động bình quân và tốc độ tăng trƣởng qua các năm .............42

Hình 2.3.

Dƣ nợ tín dụng bình quân và tốc độ tăng trƣởng ................................42

Hình 2.4.

Tỷ lệ nợ xấu tại Vietibank chi nhánh Quảng Bình ..............................43

Hình 2.5.

Lợi nhuận trƣớc thuế của Vietibank chi nhánh Quảng Bình qua các

H
U

Ế

Hình 1.1.

Hình 2.6:

TẾ

năm ......................................................................................................45
Thị phần thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn

Hình 2.7:

KI
N

H

năm 2017 .............................................................................................54
Thị phần về máy ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trên địa

H

Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám

ẠI

Hình 2.8.

Ọ
C

bàn năm 2017 ......................................................................................54

Đ

phá .......................................................................................................63
Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa .....................................................68

Hình 2.10:

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ................................................68

TR

Ư

Ờ

N

G

Hình 2.9:

ix


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu hƣớng mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập
WTO, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành hình thức thanh toán phổ biến
và đƣợc nhà nƣớc khuyến khích phát triển. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt không còn xa lạ với các nƣớc phát triển. Tuy nhiên với đại đa số ngƣời dân Việt
Nam, với thói quen sử dụng tiền mặt hàng ngày, thanh toán không dùng tiền mặt
vẫn còn chƣa đƣợc biết đến và sử dụng rộng rãi. Năm 2006, quyết định số

H

U

Ế

291/2006/QĐ-TTg với tên gọi “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020” là tiền đề cho hƣớng phát triển mới và

TẾ

cũng là tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng - phát triển dịch vụ thẻ và thanh

H

toán qua thẻ. Dƣới sức ép cạnh tranh khốc liệt và mục tiêu trở thành ngân hàng hiện

KI
N

đại, đáp ứng đƣợc sự đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ, xu hƣớng chung của

Ọ
C

các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là ngày càng đầu tƣ và chú trọng vào việc phát

H

triển dịch vụ thẻ. Gần đây trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng đã nổi lên

ẠI

nhƣ một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách

Đ

hàng. Thẻ có thể đƣợc sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng

N

G

hóa dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài

Ư

Ờ

chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt. Dịch vụ

TR

thẻ ngân hàng đã góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh
tranh của ngân hàng cũng nhƣ của các đơn vị chấp nhận thẻ để chuẩn bị cho quá
trình hội nhập. Cũng nhờ tính năng của thẻ là dễ dàng tiêu chuẩn hóa, các tổ chức
tài chính và phi tài chính trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ trên phạm vi toàn cầu có
nhiều điều kiện để phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình toàn cầu hóa.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có không ít ngân hàng tham gia vào
thị trƣờng dịch vụ thẻ, trong đó Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam (Vietinbank) chi nhánh Quảng Bình (Vietinbank chi nhánh Quảng Bình) là
một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong

1


những năm gần đây khi Việt Nam bƣớc vào thị trƣờng thế giới, gia nhập WTO đã
mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng
phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trƣờng, đồng thời phát
huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các
dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt đƣợc nhu cầu, sau nhiều
năm hoạt động trong lĩnh vực này, Vietinbank chi nhánh Quảng Bình đã không
ngừng nỗ lực phát triển mạng lƣới hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đã
đạt đƣợc những thành tựu nhất định. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi
nhánh Quảng Bình vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ dịch vụ thẻ tín dụng mới chỉ dừng ở

H
U

Ế

mức giới thiệu sản phẩm chứ chƣa mở rộng khai thác, dịch vụ thanh toán qua POS
còn chƣa đƣợc đầu tƣ quan tâm đúng mực...

TẾ

Hiện nay số lƣợng các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trên địa

KI
N

H

bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng gia tăng mạnh mẽ, điều này đã tạo ra áp lực cạnh
tranh rất lớn giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh nói chung và cạnh tranh về phát triển

Ọ
C

dịch vụ thẻ nói riêng. Điều này đòi hỏi các chi nhánh NHTM cần phải có những

H

chính sách phát triển về sản phẩm, về mạng lƣới và đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ

ẠI

thẻ để nhằm giữ vững và gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của NHTM trên địa bàn

G

Đ

tỉnh Quảng Bình. Chất lƣợng dịch vụ thẻ là chìa khóa thành công trong việc tăng

N

cƣờng năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần của các NHTM. Tuy nhiên, hiện nay

Ư

Ờ

tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình chƣa có nghiên cứu chính thức nào nhằm

TR

nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, luận
văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank
Quảng Bình.

2


2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
của các ngân hàng thƣơng mại
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh
Quảng Bình
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank
chi nhánh Quảng Bình
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank
chi nhánh Quảng Bình.

H
U

Ế

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

TẾ

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất

KI
N

H

lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.
3.2 Phạm vi nghiên cứu

Ọ
C

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Vietinbank chi nhánh

H

Quảng Bình

ẠI

- Phạm vi thời gian: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ và công tác nâng cao

G

Đ

chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2013 –

N

2017; Các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn 2018 – 2023.

Ư

Ờ

- Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả tập

TR

trung nghiên cứu đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, vì đây là dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng
chủ yếu trong dịch vụ thẻ của ngân hàng (14.000 thẻ ghi nợ trong tổng số 14.180
thẻ của ngân hàng trong năm 2017). Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank thông qua các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Đồng thời, Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ
thông qua mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.

3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn sau:
- Báo cáo tài chính của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình từ năm 2013 – 2017
- Báo cáo tổng kết của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình từ năm 2013 – 2017
- Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình
từ năm 2013 – 2017
- Báo cáo tổng kết của NHNN chi nhánh Quảng Bình

H
U

Ế

- Trang web vietinbank.com.vn

- Các báo cáo nội bộ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình

TẾ

Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập nhằm phân tích một số kết quả hoạt động

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Ọ
C

tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.

KI
N

H

kinh doanh chính của Chi nhánh, thực trạng hoạt động thẻ và chất lƣợng dịch vụ thẻ

H

Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua khảo sát

ẠI

- Đối tƣợng khảo sát: Các cán bộ ngân hàng thuộc Chi nhánh và khách hàng

G

Đ

sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình.

N

- Nội dung khảo sát: Đánh giá của các đối tƣợng về chất lƣợng dịch vụ thẻ

Ư

Ờ

theo các khía cạnh nhƣ: cơ sở hạ tầng công nghệ, sản phẩm, phí sử dụng dịch vụ,

TR

đội ngũ cán bộ nhân viên...
- Mục đích khảo sát: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ; thực tiễn
công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình dƣới
góc nhìn, đánh giá của các đối tƣợng cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ thẻ; Các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá
(EFA), vì thế tác giả xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo quy tắc
thực nghiệm của Hair và ctg (1998), đó là tối thiểu là 5 quan sát/biến đo lƣờng. Mô
hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu (05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc)

4


đƣợc đo lƣờng bằng 30 biến, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg
(1998), kích thƣớc mẫu tối thiểu là 150 (30x 5). Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thông
tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả
lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), đồng thời để có độ tin cậy cao,
tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi
nhánh Quảng Bình. Tác giả lựa chọn mẫu ngẫu nhiên tại chi nhánh. Số lƣợng phiếu
phát ra là 200 phiếu. Số lƣợng phiếu thu về là những phiếu đƣợc khách hàng điền
thông tin và gửi lại trực tiếp cho tác giả hoặc tại quầy. Sau đó, tác giả tiến hành sàng
lọc các phiếu, loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ nhƣ phiếu không đầy đủ

H
U

Ế

thông tin hoặc các thông tin không có độ tin cậy cao (ví dụ nhƣ khách hàng toàn
chọn cùng một câu trả lời cho tất cả các câu hỏi…). Kết quả cho thấy, số lƣợng

TẾ

phiếu thu về đạt 184 phiếu, số phiếu hợp lệ là 181 phiếu.

KI
N

H

Thông tin mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp,
gửi phiếu tại quầy giao dịch qua email và điện thoại các khách hàng sử dụng dịch

Ọ
C

vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Kết quả phỏng vấn, sau khi làm sạch

H

(loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời,

ẠI

hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy) đƣợc nhập vào ma trận dữ liệu trên

G

Đ

phần mềm SPSS 20.0 để tiếp tục thực hiện các bƣớc tiếp theo.

N

4.2 Phần mềm xử lý dữ liệu

Ư

Ờ

Phần mềm xử lý dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm: exel và SPSS 20.0

TR

4.3 Phương pháp phân tích
Phƣơng pháp thống kê, mô tả
Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để mô tả hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Thực hiện thống kê mô tả
các chỉ tiêu nhƣ số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng thẻ hoạt động, doanh số thẻ, ý
kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ…
Phƣơng pháp so sánh
Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp so sánh theo chiều dọc và
theo chiều ngang. Tác giả tiến hành so sánh theo chiều dọc để thấy đƣợc xu hƣớng

5

phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh, tốc độ gia tăng về số lƣợng, chất lƣợng thẻ
qua các năm. So sánh theo chiều ngang để thấy đƣợc sự phát triển của dịch vụ thẻ
của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình so với các Chi nhánh ngân hàng khác trên
cùng địa bàn.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo đƣợc thực hiện bằng phƣơng
pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua
phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng
tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác).

H
U

Ế

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

TẾ

+ Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.

KI
N

H

Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể) bị
bác bỏ và do đó EFA đƣợc gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05

Ọ
C

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).

H

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lƣợng biến

ẠI

thiên đƣợc giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phƣơng sai trích cho

G

Đ

biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Trong

N

đó, Engenvalue > 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%.

Ư

Ờ

- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tƣơng quan đơn giữa

TR

các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và ctg,
Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 đƣợc xem
là quan trọng; Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra,
trƣờng hợp các biến có Factor loading đƣợc trích vào các nhân tố khác nhau mà
chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thƣờng không chấp nhận < 0.3), tức
không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và
các biến còn lại sẽ đƣợc nhóm vào nhân tố tƣơng ứng đã đƣợc rút trích trên ma trận
mẫu (Pattern Matrix).

6


Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính đƣợc thực hiện qua các bƣớc:
Bước 1: Kiểm tra tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ
thuộc thông qua ma trận hệ số tƣơng quan.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui
- Lựa chọn các biến đƣa vào mô hình hồi qui.
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R BÌNH PHƢƠNG
(R Square).Tuy nhiên, R BÌNH PHƢƠNG có đặc điểm càng tăng khi đƣa thêm các
biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập

H
U

Ế

thì càng phù hợp với tập dữ liệu.Vì thế, R bình phƣơng điều chỉnh (Adjusted R

Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣa thêm vào mô hình

TẾ

đƣợc sử dụng thay thế R BÌNH PHƢƠNG để đánh giá mức độ phù hợp của mô

KI
N

H

hình hồi qui bội.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ƣu bằng cách

Ọ
C

sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết R bình phƣơng

H

- Xác định các hệ số của phƣơng trình hồi qui

ẠI

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

G

Đ

Mô hình hồi qui đƣợc xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi

N

phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi qui, cần phải

Ư

Ờ

kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

TR

- Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
- Phần dƣ của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn
- Phƣơng sai của sai số không đổi
- Không có tƣơng quan giữa các phần dƣ (tính độc lập của các sai số)
- Không có tƣơng quan giữa các biến độc lập (không có hiện tƣợng đa
cộng tuyến)
5. Kết cấu Luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh sách các Bảng, Hình, phụ lục bao gồm 3 chƣơng

7


Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của

ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.

8


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ
Khái niệm

Ế

Về mặt bản chất thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc

H
U

phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Chủ thẻ có thể

TẾ

sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ,
ứng/rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút

KI
N

H

tiền tự động (ATM/POS). Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số

Ọ
C

20/2007/QĐ – NHNN ngày 25/05/2007 của Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam,

H

khái niệm thẻ thanh toán đƣợc quy định nhƣ sau:”Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ

ẠI

chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

Đ

Đặc điểm cơ bản của thẻ

N

G

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa cấu tạo với 3 lớp đƣợc ép

Ư

Ờ

với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thƣớc: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2

TR

mặt có in đầy đủ các yếu tố nhƣ: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của tổ
chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực... và một số yếu tố khác tùy
theo quy định của các tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Phân loại dịch vụ thẻ
Theo công nghệ sản xuất
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,
nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa, thẻ chỉ
mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ thuật
mã hóa, bảo mật thông tin...

9


- Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (viết tắt là thẻ Chip): Là sản phẩm thẻ đƣợc
gắn chip điện tử với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng
dụng có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao.
EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa

thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các
thẻ chip và máy đọc để thanh toán.
Theo chủ thể phát hành:
- Thẻ ngân hàng (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho
khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

H
U

Ế

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

KI
N

Theo tính chất thanh toán của thẻ

H

hành nhƣ Diner’s Club, Amex...

TẾ

các tâp đoàn kinh doanh lớn nhƣ các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó

Ọ
C

ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng phải trả lãi để mua sắm

H

hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay... chấp nhận loại

ẠI

thẻ này.

G

Đ

Với loại thẻ này, chủ thẻ đƣợc ứng trƣớc một hạn mức tiêu dùng mà không

N

phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên

TR

chậm trả.

Ư

Ờ

mà ngƣời ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
khoản tiền gửi. Loài thẻ này khi đƣợc sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch này sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông
qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn... đồng thời chuyển ngay hoặc
sau đó vài ngày chuyển vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ hay
đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại ATM.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt

10


ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc
chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng phát hành (NHPH)
Loại 2: đƣợc rút tiền không chỉ ở NHPH mà còn đƣợc sử dụng để rút tiền ở
các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với NHPH thẻ.
Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng

H
U

Ế

ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Theo mục đích sử dụng

TẾ

- Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ

KI
N

H

thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản
mở tại NHPH.

Ọ
C

- Thẻ công ty (Business card/commercial card): Là loại thẻ đƣợc phát hành

H

cho nhân viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho các công ty này quản lý chặt chẽ

ẠI

việc chi tiêu của nhân viên mình vì mục đích công việc. Hàng tháng, hàng quý và

G

Đ

hàng năm, công ty sẽ đƣợc cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và

N

chi tiết về sự chi tiêu của từng chủ sở hữu thẻ của công ty này.

Ư

Ờ

Các chủ thể tham gia vào thị trƣờng phát hành thẻ

TR

Ngân hàng phát hành
NHPH là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. NHPH chịu trách nhiệm
nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng
thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
NHPH quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ.
NHPH có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một
tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ.
Chủ thẻ
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền, đƣợc NHPH thẻ, có

11


tên ghi trên thẻ, đƣợc dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ.
Chủ thẻ gồm:
Chủ thẻ chính: là ngƣời có tên trên thẻ, đã đứng ra xin đƣợc ngân hàng cấp
phát thẻ để sử dụng

Chủ thẻ phụ: là ngƣời đƣợc chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng
chung một tài khoản với chủ thẻ chính.
Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn
tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. TCTQT là đơn vị đứng đầu, quản lý

H
U

Ế

mọi hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ, có mạng lƣới rộng khắp và có các
thƣơng hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ

TẾ

Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB...

KI
N

H

Ngân hàng thanh toán (NHTT)

NHTT là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung

Ọ
C

ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là ngân

H

hàng thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.

ẠI

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa,

G

Đ

dịch vụ, NHTT thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ

N

của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo

Ư

Ờ

những hƣớng dẫn sử dụng hoặc chƣơng trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành

TR

cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý
và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này.

Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các thành phần kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ có kỳ kết với NHTT về việc chấp nhận thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, cửa
hàng... Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán
tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT đối với
thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực
kinh doanh.

12


Các tổ chức trung gian
Các tổ chức trung gian bao gồm các trang Website thanh toán trực tuyến, các
đơn vị nhờ thu...
1.1.1.2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Khái niệm
Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng
và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí
về sử dụng và thanh toán thẻ.
Vai trò của dịch vụ thẻ

H
U

Ế

Đối với khách hàng

Là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, thẻ đã mang lại cho chủ thẻ rất nhiều

TẾ

tính năng và tiện ích khi sử dụng:

KI
N

H

- Nhanh chóng, tiện lợi: Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong
ngày, 7 ngày trong tuần. Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một

Ọ
C

phƣơng tiện thanh toán nào có thể mang lại đƣợc, nhất là với những ngƣời đi nƣớc

H

ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi đâu mà

ẠI

không cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch.

G

Đ

- Tiết kiệm, hiệu quả: Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian vận chuyển, kiểm

N

đếm, đi lại thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Tính hiệu quả rõ rệt nhất với

Ư

Ờ

những khách hàng có nhu cầu đi công tác thƣờng xuyên hoặc gia đình có ngƣời sinh

TR

sống, học tập nƣớc ngoài.
- An toàn cao: với những đặc tính chống làm giả, thẻ đƣợc bảo vệ bằng các
thông tin trong băng từ hoặc thẻ chip giúp chủ thẻ tránh đƣợc tình trạng bị lợi dụng
thẻ. Với các quy định chặt chẽ của NHPT, khi mất thẻ hoặc lộ số PIN, khách hàng
có thể báo cho ngân hàng để phong tỏa tài khoản thẻ. Với sự phát triển của khoa
học công nghệ ứng dụng vào ngân hàng, thẻ chip ngày càng đƣợc các ngân hàng
đầu tƣ phát triển, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong sử dụng thẻ.
- Văn minh, hiện đại: cùng với sự phát triển của công nghệ, các phƣơng tiện
phục vụ đời sống của con ngƣời cơ giới hóa ngày càng nhiều, thẻ mang lại nhiều

13


tiện ích cho khách hàng dùng thẻ làm phƣơng tiện thanh toán. Mặt khác nó còn
giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ qua thƣ, qua điện thoại cũng nhƣ qua mạng
hiện nay.
Đối với NHTM

Dịch vụ thẻ có một vai trò rất lớn trong hoạt động của NHTM, thể hiện ở
những mặt sau:
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng: Thẻ thanh toán làm tăng lƣợng
tiền gửi thanh toán của khách hàng và lƣợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng
lên. Số lƣợng khách hàng lớn là lƣợng tiền mặt của khách hàng gửi trong ngân hàng

H
U

Ế

trở thành khoản vốn nhàn rỗi đáng kể. Ngân hàng thông qua đây sử dụng nguồn này
nhƣ hình thức tín dụng tiêu dùng để tăng doanh thu. Mặt khác, thông qua dịch vụ

TẾ

thẻ, doanh thu từ nghiệp vụ trung gian của ngân hàng tăng lên nhờ khoản thu từ phí

KI
N

H

thƣờng niên, phí thu từ dịch vụ ngân hàng, lãi chậm trả, lãi tín dụng. Thị phần thẻ
ngày càng mở rộng hứa hẹn thị trƣờng vốn lớn cho ngân hàng, đầu tƣ vào thị trƣờng

Ọ
C

thẻ mang lại cho ngân hàng những triển vọng lớn về nguồn tín dụng huy động từ

H

các hoạt động này.

ẠI

- Đa dạng các loại hình dịch vụ, tăng cƣờng mối quan hệ: Các ngân hàng chấp

G

Đ

nhận thanh toán bằng thẻ đem lại hiệu quả cao trong thanh toán qua ngân hàng, cũng

N

làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng

Ư

Ờ

cao, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia các dịch vụ đầu tƣ, bảo hiểm. Thông qua

TR

hoạt động thẻ, ngân hàng vừa giữ đƣợc khách hàng truyền thống, vừa tạo điều kiện
cho khách hàng mới dùng thẻ có cơ hội hiểu biết hơn các dịch vụ ngân hàng. Từ đó
tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng cũ, mở rộng quan hệ khách hàng mới.

- Góp phần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Để đƣa thẻ trở thành công cụ thanh toán hữu ích, ngân hàng buộc phải không
ngừng nâng cấp hệ thống ngân hàng, trang bị máy móc, đảm bảo cho khách hàng
đƣợc thanh toán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất. Những yếu tố trên đã tác động
làm cho hoạt động hiện đại hóa công nghệ ngân hàng diễn ra nhanh chóng và đồng
loạt, làm hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn.

14