Những nhân tố cư bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ TUYẾT

NHỮNG NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ

Tp. Hồ Chí Minh – Tháng 11/2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là
kết quả học tập và nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của
PGS. TS. Nguyễn Văn Sĩ. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là
trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác
giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về cam đoan trên.

Tp.HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2018
Tác giả

Trần Thị Tuyết


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Trang
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu .............................................................................. 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 5
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. Tổng quan lý thuyết ........................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch .................................................... 6
2.1.1.1.Du lịch ........................................................................................ 6
2.1.1.2. Khách du lịch ............................................................................. 7
2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch ............... 7
2.1.2.1. Số lượt khách du lịch đến tham quan ....................................... 7

2.1.2.2. Doanh thu của ngành du lịch ................................................... 7
2.1.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch ............... 8
2.1.3.1.Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng .......................................... 8
2.1.3.2.Chất lượng dịch vụ du lịch ......................................................... 9
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng ........................................................................................................ 9


2.1.3.4.Một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng .................................................................................. 10
2.2.Các nghiên cứu liên quan .................................................................................. 12
2.2.1.Nghiên cứu trong nước ........................................................................... 13
2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 15
2.2.2. Mô hình đề xuất ..................................................................................... 16
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 21
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 22
3.2.1. Thiết kế thang đo sơ bộ ........................................................................ 22
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 24
3.2.3. Thang đo chính thức ............................................................................. 25
3.3. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức ..................................................................... 25
3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 26
3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................... 26
3.6. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 26
3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................................. 27
3.7.1. Xử lý dữ liệu ............................................................................................ 27
3.7.1.1. Làm sạch số liệu ........................................................................... 27
3.7.1.2. Mã hóa bảng hỏi .......................................................................... 28
3.7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 28
3.7.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ......................................................... 28

3.7.2.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 28
3.7.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 29
3.7.2.4. Phân tích hồi quy bội ...................................................................... 30
CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.Giới thiệu tổng quan về Đồng Nai ..................................................................... 33
4.1.1. Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng ....................................................... 33
4.1.1.1. Vị trí địa lý ................................................................................. 33
4.1.1.2. Thời tiết và khí hậu .................................................................... 34


4.1.1.3. Giao thông ................................................................................. 34
4.1.1.4. Văn hóa và du lịch ..................................................................... 34
4.1.2. Tình hình hoạt động du lịch ................................................................... 35
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37
4.2.1. Về giới tính ............................................................................................ 37
4.2.2. Về nhóm tuổi .......................................................................................... 37
4.2.3. Về nghề nghiệp ...................................................................................... 38
4.2.4. Về kênh thông tin .................................................................................. 38
4.3. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 39
4.3.1.Kiểm định thang đo với hệ số tin cậy CronBach’s Alpha ...................... 39
4.3.2. Đánh giá thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 43
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ....................... 43
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc ................... 45
4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết ................................................................ 47
4.4.1.Phân tích tương quan ............................................................................... 47
4.4.2.Phân tích hồi quy ..................................................................................... 48
4.4.2.1. Mô hình hồi quy và tính phù hợp của mô hình ............................ 48
4.4.2.2. Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư .................................... 50
4.4.3. Kiểm định các giả thuyết ....................................................................... 51
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1. Kết luận ............................................................................................................. 53
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................................................. 54
5.2.1. Nhóm giải pháp đối với chính sách xúc tiến đầu tư phát triển du lịch ... 54
5.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường khả năng liên kết giữa các điểm du lịch ... 54
5.2.3. Nhóm giải pháp đối với cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ......................... 54
5.2.4. Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 55
5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................... 55
5.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai ..................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Lượng khách du lịch đến Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 ....................... 36
Bảng 4.2. Kết quả hoạt động du lịch tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 ............... 36
Bảng 4.3. Thống kê các đối tượng khảo sát .............................................................. 39
Bảng 4.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .................. 40
Bảng 4.5. Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha . 42
Bảng 4.6. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ..................................................... 43
Bảng 4.7. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 44
Bảng 4.8. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ..................................................... 45
Bảng 4.9. Tổng phương sai trích ............................................................................... 46
Bảng 4.10. Tổng hợp thang đo sau khi phân tích EFA ............................................. 46
Bảng 4.11. Kết quả chạy tương quan Person ............................................................ 47
Bảng 4.12. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ................................................. 48
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA ................................................................... 49
Bảng 4.14. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ....................................................... 49
Bảng 4.15. Kết quả phân tích hồi quy với các giả thuyết ......................................... 51

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 4.1. Biểu đồ cơ cấu mẫu về giới tính .............................................................. 37
Hình 4.2. Biểu đồ cơ cấu mẫu về nhóm tuổi ............................................................. 37
Hình 4.3. Biểu đồ cơ cấu mẫu về nghề nghiệp ......................................................... 38
Hình 4.4. Biểu đồ cơ cấu mẫu về kênh thông tin ...................................................... 38
Hình 4.5. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...................................................... 50
Hình 4.6. Biểu đồ tần số P-Plot ................................................................................. 51


DANH MỤC CÁCKÝ HIỆU VIẾT TẮT
Cụm từ đầy đủ

Từ viết tắt/ kí hiệu
CFA

Phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis)

CNDV

Cảm nhận dịch vụ (sự hài lòng)

CSHT

Cơ sở hạ tầng

ANAT

An ninh - An toàn

KNDU

Khả năng đáp ứng

GCDV

Giá cả dịch vụ

TNDP

Tài nguyên địa phương

YTCN

Yếu tố con người

NXB

Nhà xuất bản

TP

Thành phố


1
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Cùng với xu hướng phát triển kinh tế xã hội chung của đất nước trong thời
kỳ hội nhập, Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế phát triển trọng điểm ở khu vực phía
nam và là một trong những tỉnh có nền công nghiệp phát triển với tốc độ tăng
trưởng kinh tế được xếp vào loại đứng đầu cả nước. Ngoài lợi thế về công nghiệp,
Đồng Nai cũng có những thế mạnh rất lớn về phát triển hoạt động du lịch.
Du lịch Đồng Nai đã được quy hoạch thành nhiều điểm đến với quy mô lớn
nhỏ khác nhau, du lịch của Đồng Nai được thiên nhiên ưu đãi với nhiều tiềm năng
thể hiện qua mật độ phân bố khá cao của các điểm, khu du lịch trải đều trên các địa
bàn trong tỉnh.
Không chỉ chiếm ưu thế về mặt số lượng, các loại hình du lịch của Đồng Nai
cũng rất phong phú, đa dạng về mặt tự nhiên và sinh học như: Du lịch sông Đồng
Nai; Du lịch sông La Ngà, Khu du lịch Cù Lao Phố; Khu du lịch suối Mơ; Khu du
lịch Bửu Long; Khu du lịch thác Giang Điền; Khu du lịch Núi Chứa Chan; … Khu
du lịch vườn quốc gia Cát Tiên, do đó có thể khẳng định Đồng Nai có thế mạnh để
phát triển du lịch.
Nét nổi bật của các điểm du lịch sinh thái của Đồng Nai là vừa mang dáng
dấp gần gũi với du lịch của miền Tây sông nước lại vừa đậm nét đặc trưng của miền
Đông Nam Bộ. Đây cũng là một trong những thuận lợi để phát triển du lịch sinh
thái ở Đồng Nai mà trong quá trình phát triển du lịch sẽ trở thành một lợi thế cạnh
tranh đáng kể.
Một thế mạnh nữa là ngoài tiền năng về du lịch sinh thái, Đồng Nai cũng có
lợi thế về du lịch văn hóa lịch sử. Một vài điểm du lịch tiêu biểm cho loại hình này
là Văn miếu Trấn Biên, Đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, đài liệt sĩ Rừng Sác, Chiến khu


2
D, mộ cổ Hàng Gòn,… Một điều hết sức thuận lợi là các địa điểm du lịch văn hóa
lịch sử nằm xen kẽ với các địa điểm du lịch sinh thái nếu kết hợp tốt sẽ tạo ra những

quần thể du lịch độc đáo.
Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống
văn hóa và là món ăn tinh thần của người dân trong toàn xã hội với chính sách mở
cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế bởi
những lợi ích về Kinh tế - Xã hội mà ngành du lịch mang lại. Trong những năm qua
hoạt động du lịch của Việt Nam nói chung và của tỉnh Đồng Nai nói riêng đã phát
triển khá nhanh, tuy nhiên tốc độ phát triển du lịch của Đồng Nai thời gian qua còn
chậm doanh thu đạt chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế sẵn có của một tỉnh
miền Đông Nam Bộ, nguyên nhân một phần là do chưa chú ý quan tâm đến sự hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch. Thực trạng cho thấy chất lượng
sản phẩm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn nhiều bất cập, dẫn đến số lượng du
khách có ý định trở lại lần thứ hai rất ít, một phần nguyên nhân là do mức độ hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ chưa cao. Điều này ảnh hưởng không tốt
đến hình ảnh và sự phát triển ngành du lịch của tỉnh Đồng Nai trong tương lai.
Với ý nghĩa trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Những nhân tố cơ bản ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai”.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm hướng nghiên cứu khám phá các nhân tố
cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua.
Mục tiêu cụ thể: Nhằm để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài đi sâu
phân tích các mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ du lịch.
(2) Phân tích các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
(3) Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và sự
thỏa mãn nhu cầu của du khách trong thời gian tới.

3
Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra:
(1) Thực trạng và định hướng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
hiện nay như thế nào?
(2) Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?
(3) Yếu tố nào làm cho du khách hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ du lịch
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?
(4) Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai?
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện liên quan đến chất lượng
dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Nai và lấy bối cảnh là đánh giá sự hài lòng của du
khách khi sử dụng các dịch vụ trong hoạt động du lịch làm đối tượng nghiên cứu
chính và đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nội địa (khách trong tỉnh và
khách từ các tỉnh khác đến tham quan du lich tại Đồng Nai) có độ tuổi từ 18 tuổi trở
lên.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố góp
phần tạo nên sức hút cho hoạt động dịch vụ ngành du lịch tại Đồng Nai, do đó trong
đề tài không chỉ rõ cũng như không phân biệt bất cứ loại hình kinh doanh gì trong
hoạt động ngành du lịch (Tour, lưu trú, nhà hàng, khách sạn, quà lưu niệm, món
ăn,…) mà chỉ phân tích đánh giá nói chung của khách du lịch đang hưởng thụ và
cảm nhận với các hoạt động dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng
12/2018.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu trên đề tài được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng và thực hiện nghiên cứu
gồm 3 bước cụ thể:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, đầu

tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của du khách tại
Đồng Nai dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu
có liên quan từ đó xây dựng các tiêu thức cần khám phá và đánh giá. Sau khi đề ra


4
các tiêu chí trong từng tiêu thức, sử dụng phương pháp hỏi chuyên gia về các tiêu
chí đề xuất của đề tài từ đó khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho mô
hình nghiên cứu đề xuất nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức, thông qua phương pháp định lượng bằng kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp từ bảng câu hỏi chi tiết đối với khách du lịch.
Bước 3: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả mẫu khảo sát, thực hiện
đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện ra
những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. Phân tích nhân tố
khám phá để đánh giá tính đơn nghĩa của các thang đo, phân tích ý nghĩa của các
nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban đầu hay không và
kiểm định mô hình đề xuất.
Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, vận dụng lý thuyết về sự thỏa
mãn và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để phân tích đánh giá sự thỏa mãn của
du khách đối với hoạt động du lịch tại tỉnh Đồng Nai. Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng đóng góp cho hoạt động ngành du lịch tại Đồng Nai.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Excel để xử lý dữ liệu và phân tích
kết quả trong suốt quá trình nghiên cứu của đề tài này.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Theo quy hoạch phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm
nhìn đến năm 2030 có tới 28 danh mục dự án và nhóm dự án với tổng vốn đầu tư
cần huy động hơn 19.700 tỷ đồng. Mục tiêu của tỉnh là phấn đấu trong bốn mươi
năm tới, tốc độ tăng trưởng bình quân về lượt khách tham quan và lưu trú tăng
12%/năm, với kỳ vọng đạt khoảng 5 triệu lượt người vào năm 2020, tương đương
doanh thu du lịch đạt 1.700 tỷ đồng (thông tin trên báo Đồng Nai, ngày 21/02/2018)

Tìm ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
du lịch. Kết quả phân tích là căn cứ khoa học để giúp các đơn vị kinh doanh trong
ngành du lịch có những điều chỉnh kịp thời, hiểu quả cũng như tham mưu đề ra các
chính sách phù hợp nhằm giải quyết những khó khăn bất cập để phục vụ khách du
lịch được tốt nhất, đưa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai trở thành điểm đến
hấp dẫn của du khách.


5
1.6. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận văn chia thành 5
chương, cụ thể:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý dochọn
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài.
Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình đề xuất
Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lại cơ sở lý thuyết của đề tài
nghiên cứu, tác giả trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến
đề tài nghiên cứu. Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu và phương pháp nghiên
cứu,phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu, cách thu thập và xử lýdữ liệu.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương này chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu ở chương 3 và tập
trung vào phân tích kết quả của nghiên cứu thông qua kết quả khảo sát, tổng hợp kết
quả, làm dữ liệuchạy mô hình đo lường và kiểm tra các giả thiết nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp
Trình bày kết luận, đánh giá lại kết quả nghiên cứu của đề tài và đưa ra giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch.

Tóm tắt chƣơng 1
Để thấy được lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong
chương 1, tác giả tập trung làm rõ các mục tiêu cụ thể trong nghiên cứu và câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp, nguồn số liệu
nghiên cứu làm tiền đề cho các chương tiếp theo. Bên cạnh đó, chương 1 còn nêu
lên được ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài muốn nhắm đến.


6
CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lạicơ sở lý thuyết của đề tài
nghiên cứu, trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài
nghiên cứu của tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
2.1. Tổng quan lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
2.1.1.1. Du lịch
Thuật ngữ về du lịch theo Luật du lịch năm 2017 của Việt Nam được hiểu:
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên trong một thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp
với mục đích hợp lý khác.
Theo ông Michael Coltman (Coltman,Mỹ, 1991) đã có định nghĩa như sau về
du lịch: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục
vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ, cư dân sở tại và chính
quyền nơi đón khách du lịch.
Trong cuốn Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionnaire
international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế xuất bản định nghĩa:
Du lịch là tập hợp tất cả các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một
dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách

du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích
đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Như vậy, dựa vào những định nghĩa trên và dưới những góc nhìn khác nhau
của những nhân tố tham gia vào quá trình du lịch, khái niệm về du lịch có thể được
hiểu như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức
hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi văn hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp
nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu
và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh


7
tế - chính trị - xã hội thiết thực cho khách du lịch, địa phương làm du lịch và cho
bản thân doanh nghiệp kinh doanh về du lịch.
2.1.1.2. Khách du lịch
Theo pháp luật Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. (Khoản 2, điều
3, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017). Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Khoản 3, điều 10,
Luật du lịch Việt Nam, năm 2017).
Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du lịch
đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 1 năn
liên tiếp cho việc giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến
mục đích hành nghề để nhận thu nhập tại nơi viếng thăm. (UNWTO, 1963). Cũng
theo Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch quốc tế là người viếng
thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời
gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập.
2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch
2.1.2.1. Số lƣợt khách du lịch đến tham quan: Là chỉ tiêu cụ thể nhất thể hiện
hiệu quả hoạt động thu hút du khách du lịch. Số khách du lịch đến tham quan càng
nhiều thì hoạt động thu hút khách càng hiệu quả và ngược lại.

2.1.2.2. Doanh thu của ngành du lịch: Được hiểu là toàn bộ thu nhập mà ngành du
lịch thu được từ du khách khi họ chi tiêu, mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ trong
thời gian du lịch của mình.
Doanh thu của ngành du lịch không chỉ phản ánh hiệu quả thu hút khách du
lịch chi tiêu vào các dịch vụ du lịch tại nơi tham quan du lịch mà còn phản ánh hiệu
quả hoạt động kinh tế và tình hình phát triển của nơi tham quan du lịch đó.


8
2.1.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ du lịch
2.1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó”.
Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng đó là việc khách hàng có những phán
đoán cản nhận so sánh về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà khách hàng đã và
đang sử dụng, đó là một loại cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau
khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay là không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu đó là cảm xúc dễ chịu hay là cảm giác thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và sự kỳ
vọng của họ trước khi mua hoặc sử dụng sản phẩm. Việc khách hàng hài lòng hay
không sau khi mua hay sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những
lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng mà trước khi sử dụng họ có mong

muốn. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể thông thường
mà nó bao gồm cả các dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cản nhận được với những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
cảm giác phấn khích sung sướng hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.


9
2.1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ
Ngày nay, trong nền kinh tế cạnh tranh chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu vô
cùng cần thiết cho sự thành công trong tất cả các tổ chức.Chất lượng dịch vụ là yếu
tố quan trọng ảnh hưởng chủ đạo đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh.Các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục
vì không có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ mãi trường tồn phù
hợp cho tương lai mai sau.Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phát
triển chiến lược mới để đáp ứng thị trường và nhu cầu mong muốn của du khách và
sẽ cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất có thể để đạt được lợi thế cạnh tranh
với các đối thủ khác.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh
hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp.Với các đặc điểm vô hình, không đồng nhất,
không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Do đó, việc công nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát, cải thiện cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu

cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và
sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn
khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, từ đó đưa ra
chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự thỏa


10
mãn của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp
đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm
giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và cụ thể là liệu sản
phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách
hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng
trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin
được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ
công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không
hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Do vậy, sự
hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm tiếp tục mua sản
phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn, đó
là những yếu tố cho thấy lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,

muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng.
2.1.3.4. Một số yếu tố liên quan chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(1) Cơ sở hạ tầng du lịch
Cơ sở hạ tầng du lịch của một điểm đến đó là các điều kiện vật chất để phát
triển ngành du lịch, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động du lịch như: Cơ sở kinh
doanh lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng), cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí,
Danh lam thắng cảnh, … cơ sở hạ tầng du lịch có quy mô càng lớn thì càng chứng


11
tỏ sức thu hút du khách càng cao. Chính vì vậy mà sự phát triển của nhân tố này sẽ
tạo điều kiện nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách du lịch.
(2) Cơ sở hạ tầng giao thông
Sự phát triển của giao thông là một trong những điều liện tiên quyết cho sự
lớn mạnh của hoạt động du lịch. Một điểm đến dù hấp dẫn đến mấy nếu không có
đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông cho du khách tiếp cận điểm đến du lịch ấy thì
sức thu hút cũng không còn. Theo báo cáo của WEF đã sử dụng số lượng lượt cất
cánh của các chuyến bay hãng hàng không trong một nước hay số lượng hãng hàng
không được phép hoạt động và một số chỉ tiêu do lường khác để đại diện cho cơ sở
hạ tầng giao thông của một quốc gia.
(3) Cơ sở hạ tầng viễn thông
Thông tin viễn thông góp phần nối liền hoạt động thông tin, liên lạc, đây
cũng là một nhân tố quan trọng giúp cho hoạt động thu hút khách du lịch trở nên
hiệu quả. Ngày nay, việc tìm hiểu thông tin điểm đến, các giao dịch cho việc đặt
tour, đăng ký liên hệ vé,… được thực hiện qua mạng Internet ngày càng phổ biến

giúp công tác chuẩn bị đi du lịch của du khách được nhanh chóng và dễ dàng hơn
nhờ đó mà hoạt động thu hút khách du lịch ngày càng hiệu quả. Các chỉ tiêu dùng
để đánh giá cơ sở hạ tầng viễn thông của một quốc gia được các nhà nghiên cứu của
WEF sử dụng một số chỉ tiêu như số lượn người sử dụng điện thoại di động, số
lượng người truy cập Internet,…
(4) An ninh trật tự và sự an toàn
Vấn đề an ninh trật tự trong du lịch luôn là một trong những băn khoăn của
du khách khi quyết định đi du lịch. Một địa điểm du lịch mong muốn thu hút được
nhiều khách thì điều đầu tiên là phải đảm bảo được sự an toàn cho khách trong suốt
quá trình du lịch. Sự an toàn đó được thể hiện qua các mặt như tình hình chính trị
địa phương ổn định, bình yên và các quy định, biện pháp sử lý của chính quyền địa
phương đối với các tệ nạn trộm cắp, phạm tội, tai nạn giao thông,… Nếu có một
điểm đến du lịch nào không đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch thì hình ảnh,
thương hiệu của điểm đến sẽ bị “tổn thương” hậu quả biểu hiện rất rõ nét và việc
khắc phục rất tốn kém và mất nhiều thời gian. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh an toàn thực


12
phẩm, vệ sinh môi trường,… đang là nỗi lo ngại lớn cho khách du lịch, điều này ảnh
hưởng không nhỏ đến vần đề phát triển ngành du lịch.
Do đó mục tiêu của an ninh, an toàn trong du lịch là giữ vững lòng tin, tái tạo
sự tin tưởng và phục hồi hoạt động du lịch.
(5) Giá cả
Giá cả là một nhân tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các mô hình
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của con người. Giá
cả ở đây chính là giá cả hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch mua sắm và sử dụng,
du khách chi tiêu cho các hoạt động của mình trong thời gian tham quan du lịch.
Thuận theo quy luật cung – cầu, đặc biệt khi đi du lịch được xem là một loại hàng
hóa xa xỉ nên độ co dãn của cầu so với giá cả sẽ lớn hơn.
(6) Tài nguyên du lịch địa phƣơng

Theo luật du lịch năm 2017, Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên
nhiên, hệ sinh thái , di tích lịch sử văn hóa, văn nghệ dân gian, kiến trúc, giá trị văn
hóa truyền thống, lễ hội và các yếu tố khác có thể được sử dụng cho mục đích du
lịch.
Như vậy, tài nguyên du lịch chính là những tư liệu quan trọng cho hoạt động
thu hút khách du lịch đến tham quan, thụ hưởng những cảnh sắc thiên nhiên, văn
hóa. Độ phong phú dồi dào của tài nguyên thiên nhiên và văn hóa của một điểm đến
du lịch có thể đánh giá số lượng di sản thiên nhiên thế giới hoặc di sản văn hóa thế
giới do UNESCO công nhận hay các di tích được công nhận bởi chính quyền địa
phương công nhận.
2.2. Các nghiên cứu liên quan
Thực tế, khi nói đến các công trình nghiên cứu về du lịch đã có rất nhiều nhà
nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng, phát triển bền vững ngành du lịch là vấn đề được tranh luận đưa ra
những khẳng định về mối quan hệ nêu trên, Một số nghiên cứu tiêu biểu như:


13
2.2.1. Nghiên cứu trong nƣớc
Nguyễn Văn Nhân (2007), “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt
động kinh doanh du lịch tại Nha Trang” – luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha
Trang. Kết quả phân tích từ 345 mẫu tìm ra thang đo sự thỏa mãn của du khách nội
địa hướng về Nha Trang bao gồm năm nhân tố chính: (1) Khả năng phục vụ; (2) Cơ
sở vật chất – kỹ thuật; (3) Địa điểm vui chơi giải trí; (4) Mức độ hợp lý của các dịch
vụ; (5) Mức độ đáp ứng của các dịch vụ.
Trần Thị Phương Lan (2010), Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch tại Cần Thơ.Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng phương pháp khám phá
nhân tố chạy trên phần mềm SPSS, tác giả tìm ra được 4 nhân tố hình thành: (1) Tài
nguyên du lịch, (2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch, (4) Cơ sở hạ

tầng kỹ thuật. Sau đó bằng phương pháp hồi quy, tác giả rút ra được 3 nhân tố có
tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh
thái ở Cần Thơ và sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu đó là: (1) Tài nguyên du
lịch, (2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch.
Nguyễn Thị Bé Trúc (2014), “Những nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của
khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang” – Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính bội cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên
cứu, cả 5 nhân tố: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Nhân viên phục vụ du lịch,(3) An toàn
vệ sinh,(4) Giá cả cảm nhận,(5) Cơ sở hạ tầng, đều có tác động dương đến sự hài
lòng của du khách với mức ý nghĩa 5%. Trong đó nhân tố “Giá cả cảm nhận” có
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch.
Lê Thị Ngọc Dung, (2017), “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn
Kiên Giang là điểm đến của khách du lịch”. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6
nhân tố độc lập gồm: (1) Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan, (3) Thông tin
điểm đến, (4) Ẩm thực mua sắm, (5) Động lực du lịch, (6) Giá cả dịch vụ. Tác giả
sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu từ mẫu nghiên cứu được chọn từ 200
chuyên gia và du khách đã từng hoặc đang tham quan du lịch tại tỉnh Kiên Giang.


14
Kết quả cho thấy 4 trong 6 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều với quyết định lực chọn
các địa điểm ở tỉnh Kiên Giang làm điểm tham quan du lịch của du khách đó là (1)
Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan, (3) Thông tin điểm đến, (4) Giá cả dịch
vụ.
Nguyễn Hữu Ân, (2017), “Nghiên cứu tác động của thuộc tính điểm đến đến
chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách, trường hợp
nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mẫu n=250 (150 du

khách đang tham quan du lịch tại TP.Hồ Chí Minh và 100 doanh nghiệp du lịch
đang dẫn đoàn du khách tham quan tại TP. Hồ Chí Minh) đưa ra 6 thành phần của
thuộc tính điểm đến được đưa ra để kiểm định mức độ tác động đến chất lượng cảm
nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách là (1) Khả năng tiếp cận,(2) Khả
năng truy cập, (3) Các địa điểm thu hút khách du lịch, (4) Các gói du lịch sẵn có, (5)
Các hoạt động, (6) Dịch vụ phụ trợ. Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu, kiểm định
các mô hình, kết quả kiểm định Combach’s Alpha với hệ số tương quan biến động
được đánh giá khá cao và hệ số Combach’s Alpha tổng của các thang đo cũng ở
mức cao. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA không làm thay đổi các nhóm
nhân tố và tất cả các biến quan sát đều được giữ lại để tiến hành phân tích hồi quy,
kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận,mô hình
nghiên cứu giữ nguyên các yếu tố như đề xuất ban đầu.
Lưu Đức Thanh Hải, (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Tạp chí khoa học – Trường đại học Cần Thơ.
Trên cơ sở phỏng vấn 350 du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
(Factor Analysis) để chỉ ra các nhóm nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự
hài lòng về chất lượng du lịch đó là “Khả năng cung cấp dịch vụ”, “Cơ sở vật chất”,
“Đặc chưng địa phương”, “Sự an toàn” và “Con người”.
Lưu Đức Thanh Hải, (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. Khoa Kinh tế và
Quản trị Kinh doanh- Trường đại học Cần Thơ, Với số liệu được sử dụng trong
nghiên cứu được thu thập từ 1.384 du khách tác giả sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá (EFA) kết quả có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách


15
về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: (1) Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và
vấn đề an ninh, (2) Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, (3) Chất lượng dịch vụ
ăn uống. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui dạng nhị
phân cho thấy 3 nhóm nhân tố trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của du

khách. Trong đó, tác động mạnh nhất là nhân tố “Chất lượng dịch vụ ăn uống”.
Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự, (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, Tạp chí khoa học – Trường Đại học Cần Thơ.
Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát 400 khách du lịch, bằng các phương pháp
phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, phân tích tương quan từng cặp, đánh giá độ
tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố hồi quy tuyến
tính đa biến kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu (1) sự tin cậy – tinh thần trách nhiệm- sự đảm bảo –
sự đồng cảm, (2) cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung, (3) cơ sở vật chất kỹ thuật và
dịch vụ hỗ trợ,(4) an ninh trật tự và an toàn, trong đó, mức độ tác động mạnh nhất là
của nhân tố “an ninh trật tự và an toàn”.
2.2.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu mà Som, Marzuki & Ctg (2012) với đề tài: Các yếu tố tác động
đến hành vi quay lại điểm đến của khách du lịch. Nghiên cứu được thực hiện tại
khách sạn Sabath Malaysia Với đối tượng là khách du lịch quốc tế nhằm xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến việc quay lại điểm đến của du khách. Kết quả nghiên cứu
khi phân tích nhân tố về động cơ của du khách gồm(1) sự nghỉ ngơi và giải trí, (2)
mở rộng mối quan hệ, (3) giá trị xã hội, (4) hoàn thành mong ước, (5) rời khỏi cuộc
sống hàng ngày. Trong đó yếu tố “sự nghỉ ngơi và giải trí” là động cơ quan trọng
nhất mà du khách quay trở lại Sabath.
Reza Dihim (2015) đã xây dựng mô hình và kiểm tra mối quan hệ giữa chất
lượng, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách. Nghiên cứu được tiến hành tại
một lễ hội tổ chức tại khu trung tâm thương mại của thành phố đã thu hút được
50.000 người tham gia, tác giả đã tiến hành khảo sát 508 người tham gia lễ hội. Kết
quả phân tích định lượng, sử dụng công cụ AMOS cho thấy giữa chất lượng cảm
nhận dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi có mối quan hệ với nhau cùng với các
giả thuyết tác giả đưa ra được khẳng định là phù hợp.


16

2.2.3. Mô hình đề xuất
Để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến Đồng
Nai, các nhân tố được đưa vào mô hình chủ yếu dựa trên quan điểm của
Parasuraman (1988) và các nghiên cứu liên quan trước của Nguyễn Văn Nhân
(2007), Trần Thị Phương Lan (2010), Lưu Đức Thanh Hải (2012), Lê Thị Ngọc
Dung (2017), …. Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trên nhằm mục đích nghiên
cứu, khám phá và kế thừa để đưa ra ý tưởng và mục tiêu nghiên cứu mới của mình
tại bảng tổng hợp dưới đây.


17
Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nƣớc
Các nghiên cứu
Tác giả/năm
liên quan
Nghiên cứu trong nước

Đánh giá sự thỏa
mãn của du khách
đối với hoạt động
kinh doanh du lịch
tại Nha Trang.

Những nhân tố tác
động đến sự hài lòng
của du khách đối với
chất lượng của sản
phẩm du lịch tại
Cần Thơ

Biến
phụ thuộc

Nguyễn Văn Nhân
(2007)

Sự thỏa mãn
của du khách đối
với hoạt động
kinh doanh du
lịch

Trần Thị Phương
Lan, (2010)

Sự hài lòng của
du khách đối với
chất lượng của
sản phẩm du lịch

Phân tích các yếu tố
tác động đến sự lựa
Lê Thị Ngọc Dung,
chọn Kiên Giang là
(2017)
điểm đến của khách
du lịch”.
Những nhân tố ảnh
hưởng đế sự hài
lòng của khách du

lịch đối với du lịch
sông nước tỉnh Tiền
Giang”

Nguyễn Thị Bé
Trúc (2014),

Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ
du lịch trên địa bàn
thành phố
Cần
Thơ”.

Lưu Đức Thanh
Hải, (2012)

Biến
độc lập
(1) Khả năng phục
vụ;
(2) Cơ sở vật chất –
kỹ thuật;
(3) Địa điểm vui chơi
giải trí;
(4) Mức độ hợp lý
của các dịch vụ;
(5) Mức độ đáp ứng
của các dịch vụ.
(1) Tài nguyên du

lịch,
(2) Dịch vụ du lịch,
(3) cơ sở vật chất
phục vụ du lịch.

(1) Cơ sở hạ tầng,
(2) Môi trường cảnh
Quyết định lựa
quan,
chọn điểm tham
(3) Thông tin điểm
quan du lịch
đến,
(4) Giá cả dịch vụ.
(1) Tài nguyên du
lịch,
Sự hài lòng của (2) Nhân viên phục
khách du lịch đối vụ du lịch,
với du lịch
(3) An toàn vệ sinh,
(4) Giá cả cảm nhận,
(5) Cơ sở hạ tầng,
(1) Khả năng cung
cấp dịch vụ,
Chất lượng dịch (2) Cơ sở vật chất,
vụ du lịch
(3) Đặc chưng địa
phương,
(4) Sự an toàn