Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 91 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------
NGUYỄN YẾN LINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------
NGUYỄN YẾN LINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
(Công cụ và thị trường Tài chính)
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” là do
tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PTS. TS. Trương Quang Thông.
Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn chân thực. Tôi chưa
từng công bố nội dung của luận văn này trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước
đây.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018
Người thực hiện
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1
1.1.
Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu........................................................... 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 3
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu: .......................................................................................................... 4
1.4.
Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................. 4
1.5.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5
1.6.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu: ......................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ....................... 6
2.1.
Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn ....................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài ........................................................................ 6
2.1.2. Doanh nghiệp FDI ........................................................................................................... 6
2.2.
Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại ..................... 8
2.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán
buôn ........................................................................................................................................... 8
2.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng......................................................................... 9
2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ............................................................... 10
2.2.4. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .......................................................... 10
2.3.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ................. 11
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 11
2.3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................................................................... 12
2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................................ 13
2.3.4. Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 15
2.3.5. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước
ngoài và ở Việt Nam ................................................................................................................ 17
2.3.5.1.
Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng
nước ngoài ............................................................................................................................... 17
2.3.5.2.
Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng
Việt Nam ............................................................................................................................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 20
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK.......................... 21
3.1.
Tình hình hoạt động của Vietcombank ......................................................................... 21
3.1.1. Giới thiệu sơ lược về Vietcombank................................................................................ 21
3.1.2. Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank ................................................ 22
3.1.3. Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN FDI BB của
Vietcombank ................................................................................................................................ 23
3.1.3.1.
Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội
bộ
............................................................................................................................... 23
3.1.3.2.
Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề
kinh doanh ............................................................................................................................... 24
3.1.3.3.
Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia của
nhà đầu tư ............................................................................................................................... 27
3.1.3.4.
Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa trên uy tín, năng lực và phương
án kinh doanh của khách hàng. ............................................................................................. 29
3.2.
Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại
Vietcombank ................................................................................................................................ 32
3.2.1. Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB ................................ 32
3.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank39
3.2.2.1.
Uy tín, thương hiệu và mạng lưới hoạt động .................................................... 39
3.2.2.2.
Cơ cấu tổ chức và nhân sự phục vụ đối tượng KHDN FDI BB ...................... 43
3.2.2.3.
Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng
cho KHDN FDI BB.................................................................................................................. 46
3.2.2.3.1.
Định danh khách hàng ........................................................................................ 46
3.2.2.3.2.
Phân khúc – Phân hạng khách hàng ................................................................. 49
3.2.2.4.
Chính sách sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng .................................. 50
3.2.2.5.
Giá cả .................................................................................................................... 53
3.3.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank ...... 57
3.3.1. Công tác khảo sát .......................................................................................................... 57
3.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................................ 58
3.3.3. Nhận xét về kết quả khảo sát ....................................................................................... 59
3.4.
Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ dành cho KHDN FDI BB .............................................................................................. 61
3.4.1. Các kết quả đã đạt được ............................................................................................... 61
3.4.2. Các hạn chế còn tồn tại ................................................................................................. 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 64
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................. 65
4.1.
Kết luận của đề tài........................................................................................................... 65
4.2.
Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank .................................................................. 68
4.3.
Hạn chế của đề tài ........................................................................................................... 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Ý NGHĨA
CHỮ VIẾT TẮT
1
BB
2
BIDV
Bán buôn
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
3
DN
Doanh nghiệp
4
DN FDI
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
5
FDI
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
6
HSBC
7
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
8
Mizuho
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho.
9
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
10
NHTM
Ngân hàng thương mại
11
Shinhan
Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC
VIệt Nam
Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan
Việt Nam
12
SPDV
Sản phẩm, dịch vụ
13
UB.GSTCQG
Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia
14
VAMC
Công ty Quản lý tài sản các Tổ chức tín dụng Việt Nam
15
VCB. HCM
16
Vietcombank
17
UOB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co. tại Việt
Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank ....................... 24
Bảng 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank ................................................... 26
Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB .......... 33
Bảng 3 4 - Một số chỉ tiêu của Vietcombank và chỉ tiêu theo quy định/ trung bình ngành
năm 2017.............................................................................................................................. 41
Bảng 3 5 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 31/12/2017 ............................................. 54
Bảng 3 6 - Lãi suất huy động các Ngân hàng tại 30/06/2018 ............................................. 56
Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược ................................................................................. 58
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2 1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 16
Biểu đồ 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank ................... 25
Biểu đồ 3 2 - Cơ cấu thu nhập năm 2017 của Vietcombank ............................................... 26
Biểu đồ 3 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017............. 28
Biểu đồ 3 4 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 ............................... 31
Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank ........................... 32
Biểu đồ 3 6 - Lợi nhuận của các NHTM Nhà nước trong năm 2016 – 2017 ...................... 41
Biểu đồ 3 7 - Các Desk tại Phòng KHDN FDI – Trụ sở chính ........................................... 44
Biểu đồ 3 8 - Tiêu chí định danh khách hàng FDI tại Vietcombank ................................... 47
Biểu đồ 3 9 - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu của Vietcombank ........................... 49
Biểu đồ 3 10 - Phân khúc khách hàng tại Vietcombank ..................................................... 49
Biểu đồ 3 11 - Phân hạng khách hàng tại Vietcombank ..................................................... 50
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI) những năm
gần đây tại Việt Nam ngày càng phát triển và đem đến những hiệu quả khá tích cực,
trở thành nguồn lực tế được quan tâm khai thác. Từ đó, kéo theo làn sóng doanh
nghiệp FDI xuất hiện trong các thành phần kinh tế tại Việt Nam và là đối tượng
khách hàng tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại.
Vietcombank cũng không nằm ngoài xu hướng thế, đang tích cực giải bài toán
KHDN FDI BB bằng cách chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ dù vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức đặt ra.
Để phân tích về sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại
thực trạng và các định hướng chung về mảng này tại Vietcombank. Sau đó, tác giả
tập trung thu thập dữ liệu khảo sát và các báo cáo tài chính kiểm toán, số liệu do
Vietcombank công bố. Từ những dữ liệu này, kết hợp với các cơ sở lý thuyết liên
quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê,
mô tả, so sánh để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
này. Thông qua đó là phát hiện ra các mảng sản phẩm, dịch vụ được Vietcombank
định hướng dành cho KHDN FDI.
Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có một số thế
mạnh về thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ và tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng
và có tính thiết kế chuyên biệt cao cho KHDN FDI BB. Các chính sách, cơ cấu tổ
chức hoạt động cũng được chuyển đổi đồng bộ từ Trụ sở chính đến chi nhánh để đạt
mục tiêu phát triển hơn nữa thị phần về KHDN FDI. Tuy nhiên, Vietcombank vẫn
còn một số hạn chế về lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia…
nên gặp một số khó khăn khi cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Nâng cao tri
thức, nâng cao con người, hệ thống thông tin kỹ thuật, cơ sở hạ tầng… để hình ảnh
và sản phẩm, dịch vụ của mình gần gũi hơn, phù hợp hơn với KHDN FDI BB sẽ là
các đề xuất mà tác giả đưa ra để Vietcombank chinh phục thử thách này.
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.
Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu
Luật đầu tư nước ngoài (1987) được ban hành đã mở ra một con đường mới
để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Sau hơn ba mươi năm, Việt
Nam đã có nhiều đổi mới tích cực và trở thành một trong các điểm đến hấp dẫn cho
dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment – FDI). Khu vực
các doanh nghiệp FDI phát triển năng động và ngày càng thể hiện vai trò quan trọng
với những đóng góp to lớn trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, tài chính – ngân
hàng…. Các doanh nghiệp FDI trở thành bộ phận hữu cơ của nền kinh tế đất nước,
không đơn thuần chỉ là doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam mà còn là biểu hiện
sống động cho quá trình hội nhập, cùng với các yếu tố “Made in Vietnam” khác góp
phần xây dựng bức tranh kinh tế Việt Nam đầy màu sắc và giàu triển vọng tăng
trưởng. Từ năm 1988 đến nay, dòng vốn FDI vào Việt Nam có nhiều biến động
nhưng tổng vốn FDI có xu hướng tăng theo thời gian. Theo Tổng Cục Thống Kê,
giai đoạn 1988-1990, kết quả thu hút FDI còn hạn chế, chỉ có 211 dự án với tổng
vốn đăng ký đạt 1.603,5 triệu USD. Tuy nhiên, giai đoạn 1991-1995, FDI vào Việt
Nam đã tăng vượt bậc với 1.409 dự án, với tổng số vốn đăng ký là 18.379,1 triệu
USD.Giai đoạn 1996-2000, FDI có sự sụt giảm cả về số vốn đăng ký lẫn quy mô dự
án.Tiếp đó, trong giai đoạn 2001-2005, dòng vốn FDI vào Việt Nam bắt đầu có sự
phục hồi nhưng tốc độ còn chậm. Giai đoạn 2006-2010, FDI có sự biến động thất
thường.Năm 2016, với việc hàng loạt Hiệp định thương mại tự do (FTA) có hiệu
lực nguồn vốn đầu tư FDI đã bắt đầu tăng lên. Trong giai đoạn 1988 – 2016, đã có
78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới có lượng vốn FDI đổ về Việt Nam. Trong
đó, quốc gia có vốn FDI lớn nhất là Hàn Quốc với 5.773 dự án và tổng số vốn đăng
ký là 50.553,9 triệu USD.
Những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đóng góp tỷ lệ khá cao vào cán cân
thương mại hai chiều cả nước và luôn xuất siêu. Theo bộ Công Thương Việt Nam,
2
trong quý 1/2018, xuất khẩu (kể cả dầu thô) của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng
22,8% so với cùng kỳ 2017, chiếm 72,4% kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam.
Nhập khẩu khối FDI đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7% so với cùng kỳ 2017, chiếm gần
60% tổng kim ngạch nhập khẩu. Tính chung quý I/2018, khu vực FDI xuất siêu
7,59 tỷ USD, trong khi đó toàn nền kinh tế xuất siêu 1,3 tỷ USD. Bên cạnh đó, khối
FDI góp phần cải thiện tích cực trong các vấn đề như: giải quyết việc làm và đào tạo
nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ, lan toả chuỗi giá trị hàng hoá sản phẩm
cho các doanh nghiệp trong nước… dù chưa được như mong muốn.
Dù sức lan tỏa của khối FDI tới khu vực doanh nghiệp trong nước chưa thực
sự lớn như kỳ vọng, nhưng những định hướng chính sách mới trong thu hút FDI
đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia chuỗi sản xuất,
thương mại toàn cầu, cơ hội để chuyển giao công nghệ, tăng năng suất...Vì vậy, các
ngân hàng nội địa tại Việt Nam luôn nhìn nhận đây là đối tượng khách hàng tiềm
năng để cung cấp dịch vụ. Việc phát triển khách hàng FDI cũng sẽ là sự cạnh tranh
khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng cả trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài tại Việt Nam hiện nay trong việc mở rộng các hoạt động tín dụng, tài trợ
thương mại, thẻ… chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ tài khoản và thanh toán. Các
ngân hàng hiện nay thực sự đã thay đổi cách tiếp cận các doanh nghiệp FDI, và từng
bước đổi mới so với cách tiếp cận các khách hàng trong nước. Nếu như trước đây,
sân chơi với khối FDI thường khó có sự xuất hiện của các Ngân hàng thương mại
nội địa, thì hiện nay, một số tổ chức tín dụng đã tạo lập được uy tín để tiếp cận khối
này. Trong đó, các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm đầu tư tại nhiều nước và
nền tảng tài chính mạnh, am hiểu kinh doanh quốc tế sâu rộng từng bước quan tâm
hơn đến dịch vụ ngân hàng trong nước.
Phát huy truyền thống hoạt động lâu năm và là ngân hàng đối ngoại chủ lực,
Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân
hàng tiên phong thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính và
các bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng FDI tại các Chi nhánh trong hệ thống
3
với mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng là các doanh nghiệp FDI. Trên cơ sở
mối quan hệ chặt chẽ và mong muốn cùng đồng hành, Vietcombank cung cấp các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù, có tính tùy chỉnh cao và đa dạng riêng cho khu
vực FDI. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại,
Vietcombank còn cung cấp các giải pháp tài chính tổng thể trên cơ sở tiềm lực của
mình kết hợp cùng đơn vị thành viên cũng như với các định chế tài chính quốc tế.
Với định hướng “Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế” trong chiến
lược phát triển dài hạn, Vietcombank đang tận dụng lợi thế về nền tảng thương
hiệu, năng lực tài chính, nguồn vốn ngoại tệ, kinh nghiệm và uy tín về thanh toán
quốc tế và ngoại tệ…để tiếp tục đưa ra những giải pháp tài chính thực sự phù hợp
và hữu hiệu cho doanh nghiệp FDI, tạo dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết,
trung thành với nhóm đối tượng Khách hàng quan trọng này. Đây quả thật là một nỗ
lực đáng trân trọng, đồng thời cũng đặt ra nhiều bài toán khó để Vietcombank đạt
được mục tiêu này.
Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thiết
thực để góp phần giải quyết các vấn đề còn tồn tại và nâng cao chất lượng phục vụ
của Vietcombank với đối tượng khách hàng này. Tác giả cho rằng nếu hiện thực hoá
được những giải pháp cho các vấn đề này, thì không những doanh thu và lợi nhuận,
hiệu quả hoạt động của Ngân hàng gia tăng, mà ngành tài chính – ngân hàng trong
nước cũng sẽ có những tiến bộ vượt bậc và lan toả đến các thành phần khác trong
nền kinh tế.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà
Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển.
4
Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank
dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách
hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu:
Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn
ưu tiên phát triển?
Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để
phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?
Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh
nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?
1.4.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo cách tiếp cận quy nạp và chủ yếu tập
trung phân tích định tính, bên cạnh phối hợp với phương pháp thống kê, mô tả, so
sánh để xác định các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại
Vietcombank dành cho đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý
kiến khách hàng có liên quan.
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu về các yếu tố vĩ mô và nhân tố vi mô: thu
thập từ Tổng cục Thống kê; báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân
hàng Nhà nước; báo cáo thường niên, báo cáo kiểm toán của Vietcombank…
5
1.5.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt
Nam
Phạm vi nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ dành cho đối tượng Khách
hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại
thương Việt Nam
1.6.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh
nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
Phần phụ lục
6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.1.
Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
2.1.1. Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Hiện nay, nhiều sách báo, tạp chí của các tổ chức quốc tế cũng như Chính
phủ các nước có tương đối nhiều định nghĩa về FDI, như định nghĩa của tổ chức
Ngân hàng Thế giới thì FDI là đầu tư trực tiếp nước ngoài là đầu tư từ nước ngoài
mà mang lại lãi suất từ 10% trở lên.
Tuy nhiên, định nghĩa mà nhiều nước và các tổ chức hay dùng nhất là định
nghĩa của tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) (1977) như sau: “Đầu tư trực tiếp nước
ngoài là số vốn đầu tư được thực hiện để thu được lợi ích lâu dài trong một doanh
nghiệp hoạt động ở nền kinh tế khác với nền kinh tế của nhà đầu tư. Ngoài mục đích
lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn dành được chỗ đứng trong việc quản lý
doanh nghiệp và mở rộng thị trường”.
Bên cạnh đó, Tổ chức Thương mại Thế giới đã đưa ra định nghĩa như sau về
FDI: “FDI xảy ra khi một nhà đầu tư từ một nước (nước chủ đầu tư) có được một tài
sản ở một nước khác (nước thu hút đầu tư) cùng với quyền quản lý tài sản đó.
Phương diện quản lý là thứ để phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác. Trong
những trường hợp đó, nhà đầu tư thường hay được gọi là "công ty mẹ" và các tài
sản được gọi là "công ty con" hay "chi nhánh công ty”. FDI là hình thức đầu tư dài
hạn của cá nhân hay công ty nước này vào nước khác bằng cách thiết lập cơ sở sản
xuất, kinh doanh. Cá nhân hay công ty nước ngoài đó sẽ nắm quyền quản lý cơ sở
sản xuất kinh doanh này.
2.1.2. Doanh nghiệp FDI
Doanh nghiệp FDI hiểu theo định nghĩa Tiếng Anh là doanh nghiệp có vốn
đầu tư trực tiếp từ nước ngoài. Tuy nhiên, hiện nay, trong các văn bản pháp luật của
Việt Nam, việc định danh loại hình doanh nghiệp này chưa thực sự rõ ràng. Khái
7
niệm nhà đầu tư nước ngoài hiện vẫn đang được quy định trong nhiều văn bản khác
nhau, của nhiều cơ quan khác nhau, và nội dung còn nhiều điểm khác biệt, khái
niệm doanh nghiệp FDI do đó cũng chưa được rõ ràng.
Đối chiếu với khái niệm doanh nghiệp FDI theo định nghĩa Tiếng Anh, pháp
luật Việt Nam hiện hành ghi nhận hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong
nền kinh tế nước ta ở một phạm vi rộng hơn (tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước
ngoài) so với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu này, hiểu một cách cơ bản, doanh
nghiệp FDI là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, không phân
biệt tỷ lệ vốn của bên nước ngoài góp là bao nhiêu.
Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài.
Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước.
Về góc độ quốc tế, Trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition
(BPM5) (Washington, D.C., International Monetary Fund, 1993), định nghĩa FDI
như sau: FDI đề cập đến một khoản đầu tư được thực hiện để đạt được lợi ích lâu
dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư. Xa hơn nữa,
trong trường hợp FDI, mục đích của nhà đầu tư là để đạt được một tiếng nói và có
tầm ảnh hưởng trong việc quản lý của doanh nghiệp. Các thực thể nước ngoài hoặc
một nhóm các đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp". Doanh
nghiệp hoặc công ty con chưa hợp nhất hoặc thành lập, tương ứng, trong đó đầu tư
trực tiếp được thực hiện - được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp". Do đặc điểm
chính của FDI được coi là lợi ích lâu dài của một nhà đầu tư trực tiếp trong doanh
nghiệp, chỉ có vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp trực tiếp hoặc thông qua các
doanh nghiệp khác có liên quan đến nhà đầu tư mới được phân loại là FDI.
Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third
Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,
8
1996) định nghĩa, doanh nghiệp đầu tư trực tiếp là doanh nghiệp trong đó một nhà
đầu tư nước ngoài sở hữu 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một
doanh nghiệp (trừ khi có thể chứng minh rằng quyền sở hữu 10% không cho phép
nhà đầu tư một tiếng nói hiệu quả trong quản lý) hoặc sở hữu ít hơn 10% cổ phần
phổ thông hoặc quyền biểu quyết của một doanh nghiệp, nhưng vẫn duy trì tiếng
nói hiệu quả trong quản lý. Tiếng nói trong doanh nghiệp giúp các nhà đầu tư trực
tiếp tác động vào việc quản lý doanh nghiệp nhưng chưa hẳn họ có quyền kiểm soát
tuyệt đối. Đặc điểm quan trọng nhất của FDI, phân biệt nó với đầu tư danh mục đầu
tư nước ngoài, là nó được thực hiện với ý định thực hiện kiểm soát đối với một
doanh nghiệp.
2.2.
Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại
2.2.1. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng bán buôn
“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau.
Dù vậy, với Ngân hàng thương mại, sản phẩm kinh doanh thực chất là các dịch vụ vốn không tồn tại ở dạng vật chất - và có liên quan đến tài chính. Do vậy, trong
phạm vi bài nghiên cứu, “dịch vụ” và “sản phẩm” của ngân hàng có thể hiểu là
tương tự như nhau và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nhìn chung khá phức tạp, khái niệm về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng càng phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một cách cơ bản, sản phẩm khi được đưa ra
thị trường phải có khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Trong quá
trình thực hiện, mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy sẽ thể hiện những thuộc
tính và đặc điểm của nó. Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ
ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo ra
9
nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính.
Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp
cho các tập đoàn lớn và các Ngân hàng thương mại khác với giá trị và quy mô lớn.
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán buôn, Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chi phí
thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí
thấp trên thị trường.
2.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung
Sản phẩm cốt lõi nhằm đáp ứng các nhu cầu cấp thiết, trọng yếu của khách
hàng. Đây là những lợi ích chính được khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị
cốt yếu được ngân hàng bán cho khách hàng.
Sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là
biểu hiện bên ngoài của các sản phẩm dịch vụ như tên, hình thức, đặc điểm, điều
kiện sử dụng, nhận dạng... Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so
sánh và thực hiện lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau.
Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào phần đang hiện hữu các dịch vụ
hay lợi ích khác, nhằm hoàn thiện những lợi ích chính của khách hàng, thỏa mãn
được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Vì
vậy, hiện nay, đây cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng vì tính
linh hoạt cao của sản phẩm bổ sung.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ là những thuộc tính cụ thể, mà
thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, cho vay, huy động…
không xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi thật sự sử dụng nó, khách
10
hàng mới có thể cảm nhận được sản phẩm là tập hợp những ích dụng thỏa mãn nhu
cầu cần thiết của họ.
2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo qui trình
khác với sản phẩm vật chất cụ thể, nên khó quan sát và cảm nhận được, khách hàng
thường khá khó khăn khi chọn và sử dụng sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, khách
hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất lượng trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng
diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng theo những qui trình nhất định,
không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác, nên ngân hàng sẽ không có
sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho.
Tính không ổn định và khó xác định: do sản phẩm ngân hàng được hình
thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ,
nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch..., nên tất cả đều có sự biến
động, đặc biệt là yếu tố con người.
2.2.4. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:
Giai đoạn thâm nhập thị trường là giai đoạn sản phẩm dịch vụ bắt đầu
được đưa vào thị trường, chưa được biết đến nhiều và mức độ sử dụng còn thấp nên
chưa thể khai thác được tối đa quy mô. Do đó, trong giai đoạn này, doanh thu
thường chưa cao, lợi nhuận thấp hoặc chưa có, trong khi chi phí sản xuất còn khá
cao. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo lợi thế trong cạnh tranh, thu hút và phát triển thị
trường khách hàng mới.
Giai đoạn tăng trưởng – phát triển là giai đoạn sản phẩm dịch vụ đã xâm
nhập mạnh vào thị trường và trở nên quen thuộc với khách hàng. Nhu cầu cũng như
số lượng khách hàng cũng tăng theo, kéo theo lợi nhuận tăng nhanh có thể đạt cực
11
đại song song cùng việctăng chi phí marketing, gia tăng cạnh tranh do có nhiều đối
thủ mới xuất hiện trên thị trường. Đây là giao đoạn đòi hòi Ngân hàngcần hoàn
thiện sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt vượt trội so với đối thủ nhằm giành lấy thị
phần.
Giai đoạn chín muồi – bão hòa là giai đoạn sự ưa thích sản phẩm dịch vụ
của khách hàng đã giảm, sản phẩm dịch vụ hiện tại không đáp ứng nhu cầu trong
khi nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn bắt đầu xuất hiện trên thị trường. Doanh thu, lợi
nhuận không còn ổn định hoặc đã bắt đầu giảm sút;
Giai đoạn suy thoái là giai đoạn mà nhu cầu sản phẩm dịch vụ sụt giảm rất
mạnh, không còn ưa thích sản phẩm nên số lượng khách hàng cùng vị thế của sản
phẩm trên thị trường giảm nhanh. Điều này kéo theo giảm doanh thu và lợi nhuận.
Do đó, Ngân hàng sẽ cân nhắc về việc duy trì sản phẩm dịch vụ hay rút bỏ sản
phẩm khỏi thị trường; đồng thời chuẩn bị những sản phẩm dịch vụ mới thay thế có
tính cạnh tranh cao hơn nhằm giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường
mới.
2.3.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Theo dự thảo DIS 9000:2000 của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”. Vì vậy, vì lý do nào đó nếu sản phẩm không được khách
hàng chấp nhận sẽ bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ tạo ra sản phẩm
đó rất hiệu đại.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước tiên cần phải hiểu về “dịch vụ”. Theo từ
điển Bách khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa vào tính chất của dịch vụ,
khái niệm về dịch vụ được đưa ra như sau: “Dịch vụ là lao động con người kết tinh
12
trong sản phẩm vô hình không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện đặc trưng
cơ bản của dịch vụ: trước tiên, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình,
khác với hàng hoá hữu hình. Tại Việt Nam, Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 có
quy định về dịch vụ nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng mà chỉ đề cập
đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các Các Tổ
chức tín dụng cũng có các mục 1, 2, 3, 4 trong Chương 3 nêu lên các điều khoản về
hoạt động của Tổ chức tín dụng. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được
chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán - ngân quỹ; và các hoạt
động khác. Ngoài ra, còn có một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân
hàng thương mại, ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm
này phân định rõ hoạt động tín dụng - hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ - hoạt động mới bắt đầu
phát triển ở nước ta. Hiện nay, sự phân định như thế trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung,
đa dạng hóa, phát triển cũng như nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
2.3.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại
và phát triển của các ngân hàng thương mại. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được
định nghĩa nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường
nghiên cứu. Đồng thời, việc tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ là cơ sở để thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung và
ngân hàng nói riêng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố đó là chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Theo đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được
13
phục vụ, trong khi đó, chất lượng chức năng sẽ cho biết chúng được phục vụ như
thế nào.
Ngoài ra, khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là kết quả của sự so
sánh của khách hàng, tạo ra bằng sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm
nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen
(1982) đưa ra thang đo chung gồm ba thành phần về chất lượng dịch vụ, chính là
các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất
lượng. Cao hơn nữa, dựa trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, chất lượng
một thang đo hai thành phần được đưa ra, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất
lượng chức năng”. Một mô hình khác được đưa ra bởi Gronroon (1984, 1990) nhấn
mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng
(hay quy trình). Trong đó, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về
khách hàng, còn chất lượng chức năng là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ được chuyển đến khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này có thể dễ bị ảnh
hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ cũng như thái độ nhân viên phục vụ. Vì vậy, chất
lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan nhưng chất lượng chức năng thì
khó đánh giá hơn. Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng, là những gì họ mong đợi, kinh nghiệm của họ
và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Thang đo
SERVQUAL hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi
khảo sát định tính ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff,
1978; Gronroos, 1982). Từ đó, các nhà nghiên cứu đã định hình khái niệm chất
lượng dịch vụ và đưa ra các tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
2.3.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và phụ thuộc vào tính
chất dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn
14
đề nay nhưng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al là phổ
biến nhất.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
-
Khả năng tiếp cận - access
-
Chất lượng thông tin liên lạc - communication
-
Năng lực chuyên môn - competence
-
Phong cách phục vụ - courtesy
-
Tôn trọng khách hàng - credibility
-
Đáng tin cậy - reliability
-
Hiệu quả phục vụ - responsiveness
-
Tính an toàn - security
-
Tính hữu hình - tangibles
-
Am hiểu khách hàng - understanding the customer
Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
-
Sự tin cậy - reliability
-
Hiệu quả phục vụ - responsiveness
-
Sự hữu hình - tangibles
-
Sự đảm bảo - assurance
-
Sự cảm thông - empathy
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro
(1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
-
Sự ân cần - helpfulness
-
Sự chăm sóc - care
-
Sự cam kết - commitment
-
Sự hữu ích - functionality
15
-
Sự hoàn hảo - integrity
Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất
lượng dịch vụ như sau:
-
Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills
-
Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour
-
Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility
-
Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness
-
Có sự tín nhiệm - reputation and credibility
-
Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery
Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm:
-
Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service
-
Yếu tố con người - human element
-
Yếu tố kỹ thuật - non-human element
-
Yếu tố hữu hình - tangibles
-
Yếu tố cộng đồng - social responsibility
2.3.4. Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng thì họ bước đầu đã làm khách hàng hài lòng.
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là
hai khái niệm riêng biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
