NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH

THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi
Trương Hùng Phong
Mã số học viên: MPMIU15009
Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 5 năm 2017


NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Thực hiện bởi
Trương Hùng Phong
Mã số học viên: MPMIU15009
Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 5 năm 2017
Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả
các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi
thực hiện một phần các yếu cầu cho bằng cấp.

Phê duyệt bởi:

TS. Trần Tiến Khoa

PGS. TS. Nguyễn Văn Phương

Giảng viên hướng dẫn

Chủ tịch hội đồng

PGS. TS. Nguyễn Văn Ngãi

PGS. TS. Võ Xuân Vinh

Phản biên 1

Phản biện 2

TS. Lê Văn Chơn

TS. Trần Tiến Khoa

Thư ký

Uỷ viên



Công nhận
Luận văn này được thực hiện tại các Khu công nghiệp dưới sự quản lý
của Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh. Để hoàn thành được luận văn này

tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết, với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Tiến sĩ Trần Tiến Khoa đã chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian
thực hiện nghiên cứu.
Xin cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Quốc tế ĐHQG TP.HCM, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập. Bên cạnh đó, tôi cũng
xin cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô
cùng có ích trong những năm học vừa qua.
Xin cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã trả lời bảng khảo sát.
Cảm ơn tập thể cán bộ, công chức Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh đã
hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trinh thực hiện nghiên cứu này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã
luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài
nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

-i-


Tuyên bố về vấn đề đạo văn
Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận
văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai.
Tôi bảo đảm rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương
trình hay tổ chức giáo dục và nghiên cứu khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ
phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ
chối công nhận kết quả bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học
Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

-ii-

Xác nhận bản quyền
Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất kỳ ai tham vấn
đều phải công nhận bản quyền thuộc về tác giả và không được phép trích dẫn
hay lấy thông tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự
đồng ý trước của tác giả.
©Trương Hùng Phong/MPMIU15009/2017

-iii-


Mục lục chung
Chương một - Tổng quan về đề tài nghiên cứu ............................................ 1
1. Cơ sở hình thành đề tài................................................................................. 1
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................... 1
1.2. Cơ sở nghiên cứu ................................................................................ 4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công................................................. 4
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công .................................................. 4
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................... 5
1.2.4. Tổng quan về Ban quản lý khu kinh tế tỉnh Tây Ninh ...................... 5
1.2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn ................. 9
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 16
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................. 16
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 16
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .............................................................. 16
3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................... 16
3.2. Đối tượng khảo sát: .......................................................................... 16
3.3. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 16
4. Khung nghiên cứu ...................................................................................... 16
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................... 17

6. Cấu trúc các chương trong luận văn ........................................................... 17
Chương hai – Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu .............................. 18
1.Cơ sở lí thuyết ............................................................................................. 18
1.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 18
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................... 18
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................... 19
1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ....................................... 20
1.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 20
1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................ 21
2. Một số mô hình nghiên cứu........................................................................ 22
2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................... 22

-iv-


2.1.1. Mô hình Gronroos ......................................................................... 23
2.1.2. Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ ............... 23
2.1.3. Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL .................................. 25
2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................... 25
3. Cơ sở lí thuyết hình thành mô hình nghiên cứu.......................................... 26
3.1. Tính hữu hình (cơ sở vật chất).......................................................... 26
3.2. Độ tin cậy thủ tục hành chính ........................................................... 27
3.3. Sự đáp ứng ....................................................................................... 27
3.4. Sự đảm bảo ....................................................................................... 27
3.5. Sự cảm thông (trách nhiệm công chức) ............................................ 28
3.6. Năng lực ........................................................................................... 28
3.7. Tiếp cận giá trị thông tin .................................................................. 29
3.8. Sự hài lòng ....................................................................................... 29
4. Mô hình lí thuyết và các giả thuyết ............................................................ 30
Chương ba - Thiết kế nghiên cứu ............................................................... 32

1. Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 32
2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 33
2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................ 33
2.1.1. Mục đích ........................................................................................ 33
2.1.2. Cách thực hiện............................................................................... 34
2.1.3. Thiết kế thang đo ........................................................................... 35
2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài ...... 35
2.2.1. Thang đo “tính hữu hình” ............................................................. 36
2.2.2. Thang đo “ Độ tin cậy” thủ tục hành chính .................................. 36
2.2.3. Thang đo “ Sự đáp ứng” .............................................................. 36
2.2.4. Thang đo “ Sự đảm bảo” về kết quả dịch vụ ................................. 37
2.2.5. Thang đo “Sự cảm thông” (trách nhiệm công chức) ..................... 37
2.2.6. Thang đo “Năng lực cung cấp” .................................................... 38
2.2.7. Thang đo “Tiếp cận giá trị thông tin” ........................................... 38
2.2.8. Thang đo “Sự hài lòng” ................................................................ 38
3. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................... 41
-v-


4. Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................. 42
Chương bốn - Kết quả nghiên cứu .............................................................. 46
1. Mô tả mẫu .................................................................................................. 46
1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .................................. 46
1.2. Mô tả thông tin mẫu ......................................................................... 46
1.2.1. Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ ................................................ 46
1.2.2. Các thông tin về người được phỏng vấn ........................................ 46
1.3. Kiểm định và đánh giá thang đo ....................................................... 48
1.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................... 48
1.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 51
2. Mô hình hiệu chỉnh .................................................................................... 55

3. Kiểm định mô hình .................................................................................... 56
3.1. Phân tích tương quan ........................................................................ 56
3.2. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 57
3.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng ................................................. 59
3.3.1. Sự thấu hiểu khách hàng ............................................................... 59
3.3.2. Sự đảm bảo .................................................................................... 60
3.3.3. Năng lực cung cấp ......................................................................... 60
3.3.4. Độ tin cậy ...................................................................................... 60
3.3.5. Sự đáp ứng .................................................................................... 61
3.3.6. Tiếp cận giá trị thông tin ............................................................... 61
3.4. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 61
3.4.1. Giả thuyết H1 ................................................................................ 61
3.4.2. Giả thuyết H2 ................................................................................ 62
3.4.3. Giả thuyết H3 ................................................................................ 62
3.4.4. Giả thuyết H4 ................................................................................ 62
3.4.5. Giả thuyết H5 ................................................................................ 62
3.4.6. Giả thuyết H6 ................................................................................ 63
3.5. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến........................................... 63
Chương năm - Kết luận và Kiến nghị ......................................................... 64
1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa nghiên cứu và kiến nghị ...................................... 64
-vi-


1.1. Tóm tắt kết quả ................................................................................. 64
1.2. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................... 64
1.3. Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................... 64
1.3.1. Nhóm biện pháp về Phương tiện phục vụ ...................................... 64
1.3.2. Nhóm biện pháp về Sự phục vụ...................................................... 66
1.4. Một số kiến nghị đối với Ban quản lý............................................... 68
1.4.1. Đối với yếu tố “Sự thấu hiểu khách hàng” .................................... 68

1.4.2. Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”) ....................................................... 68
1.4.3. Đối với yếu tố “Năng lực cung cấp”) ............................................ 68
1.4.4. Đối với yếu tố “Độ tin cậy” .......................................................... 69
1.4.5. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” ......................................................... 69
1.4.6. Đối với yếu tố “Tiếp cận giá trị thông tin”) .................................. 69
2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 69
Tài liệu tham khảo ....................................................................................... 71
Phụ lục .......................................................................................................... 74

-vii-


Mục lục các bảng
Bảng 1
Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 31
Bảng 2
Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh ............................................................ 39
Bảng 3
Mô tả mẫu ...................................................................................................... 48
Bảng 4
Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc ........... 49
Bảng 5
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................. 51
Bảng 6
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................... 56
Bảng 7
Mô hình hồi quy đa biến................................................................................. 57
Bảng 8
Phân tích phương sai Anova .......................................................................... 58
Bảng 9

Hệ số hồi quy ................................................................................................. 59

-viii-


Mục lục các hình
Hình 1. Khung nghiên cứu tổng quát ............................................................. 17
Hình 2. Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ .................................................. 19
Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................................ 23
Hình 4. Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ...... 24
Hình 5. Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ..................................... 25
Hình 6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - American Customer
Satisfaction Index – ACSI............................................................... 26
Hình 7. Mô hình giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 30
Hình 9. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................... 55

-ix-


Tóm tắt
Trong những năm gần đây, cải cách hành chính là một trong những nội
dung quan trọng được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan
tâm, đây là nội dung chủ yếu của khoa học hành chính công, bởi vì công tác
cải cách hành chính không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính
thực tiễn cao ở mọi quốc gia. Đặc biệt, đối với tỉnh Tây Ninh đã nhanh chóng
gắn kết vào nền kinh tế nước nhà phát triển năng động chủ động hội nhập, liên
kết kinh tế với các tỉnh và toàn cầu. Luận văn này, mục tiêu xác định và đo
lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh. Kết quả nghiên cứu xác định được
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công làm tiền đề để

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh đề ra các giải pháp phù hợp. Phương
pháp nghiên cứu được thực hiện hổn hợp định tính và định lượng nhằm phát
triển thang đo chất lượng dịch vụ công trong điều kiện của khách hàng tại Ban
Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hành chính công, Hài lòng khách hàng.

-x-


Chương một - Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1. Cơ sở hình thành đề tài
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
Trong những năm gần đây, cải cách hành chính là một trong những nội
dung quan trọng được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan
tâm, đây là nội dung chủ yếu của khoa học hành chính công, bởi vì công tác
cải cách hành chính không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính
thực tiễn cao ở mọi quốc gia. Ngày nay, nhiều quốc gia xem cải cách hành
chính là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng
thời qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
nhà nước, tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội. Tùy điều kiện phát triển
của mỗi quốc gia mà việc cải cách hành chính tập trung vào những nội dung
nhất định. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày
càng gia tăng, áp lực ngân sách ngày càng nặng nề, những đòi hỏi từ phía công
dân và xã hội ngày càng mạnh mẽ, có thể nhận thấy một trong những xu hướng
chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hướng tới xây dựng một
nền hành chính gọn nhẹ, đơn giản để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn
và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của quốc gia. Osbore,
David/Gaebler, Ted (1997) cho rằng xu hướng này ở các nước phát triển thường
được thể hiện qua thuật ngữ “Quản lý công mới”, những cải cách theo xu hướng
này không chỉ mang ý nghĩa của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một

xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước: nền hành chính không chỉ làm
chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng “phục vụ” nhằm nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ công cho xã hội. Nhận định của Đặng Khắc Ánh
(2013) thì cho rằng những nội dung chủ yếu của cải cách hành chính ở các nước
này bao gồm: Tăng cường tư nhân hóa; Điều chỉnh mối quan hệ giữa Trung
ương và địa phương; Đưa cạnh tranh vào hoạt động Nhà nước; Phi quy chế hóa;
Tăng cường vận dụng phương pháp quản lý của doanh nghiệp vào hoạt động
của các tổ chức trong khu vực công.
Ở Việt Nam, cải cách hành chính được xác định là một bộ phận quan
trọng của công cuộc đổi mới, là nhiệm vụ trọng tâm của tiến trình xây dựng
-1-


nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã
xác định cải cách hành chính nhà nước là để tăng cường chất lượng hoạt động
của bộ máy hành chính nhà nước, là công cụ sắc bén để thực hiện công cuộc
đổi mới, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới (Văn kiện Hội nghị
Trung ương 8 khóa VII, 1995). Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã xác định khung pháp lý cho
chiến lược cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và
hiện đại hóa đất nước, với các nội dung trọng tâm: Cải cách thể chế hành
chính; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà
nước; Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức;
Cải cách tài chính công; Hiện đại hóa hành chính.
Trên thế giới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn, quá trình toàn cầu hóa
và hội nhập quốc tế tiếp tục được đẩy mạnh, các quốc gia tham gia vào mạng
sản xuất và chuỗi giá trị toàn cầu trở thành quá trình tất yếu; cuộc cách mạng
khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng internet tiếp tục
phát triển mạnh mẽ, tạo sự phát triển nhảy vọt trên nhiều lĩnh vực, tác động
sâu rộng đến kinh tế thế giới, tạo ra cả thời cơ và thách thức đối với mọi quốc

gia; cục diện thế giới theo xu hướng đa cực, đa trung tâm diễn ra ngày càng
nhanh hơn. Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế
giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; hoàn thiện thể chế và
phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa vì vậy vấn đề cải
cách hành chính hiện nay được Đảng và Nhà nước ta tập trung thực hiện, trong
đó khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng quản lý
hành chính nhà nước; Chính phủ đã có chương trình cụ thể, trong đó đặc biệt
quan tâm là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công để thỏa
mãn sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh là cơ quan trực thuộc Uỷ ban
nhân dân tỉnh Tây Ninh thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước đối
với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh
Tây Ninh; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành
chính công liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu
-2-


tư trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn
tỉnh Tây Ninh theo quy định của pháp luật. Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây
Ninh (BQLTN) đặt mục tiêu chất lượng là phấn đấu mức độ hài lòng của
khách hàng (doanh nghiệp) đối với dịch vụ hành chính công. Theo đó,
BQLTN đã tập trung cải cách hành chính toàn diện, đồng bộ và đạt được nhiều
kết quả quan trọng. Tuy nhiên, theo ý kiến của nhiều khách hàng thì vẫn còn
nhiều ý kiến chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại BQLTN. Như vậy,
câu hỏi đặt ra là: Tại sao dịch vụ hành chính công tại BQLTN không đạt mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công theo mục tiêu đề
ra?
Nhằm ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng, lãnh đạo BQLTN cần
phải rà soát lại vấn đề quản lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nước, theo
yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay, điều cần thiết và cấp thiết là BQLTN

phải xác định được cấu trúc và các thành phần cấu thành, ảnh hưởng, tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa học quản lý vào
quản lý hành chính công hiện đại - là nền hành chính công phục vụ để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, bảo đảm sự hài lòng
ở mức độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính công.
Từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng
của khách hàng về cung cấp dịch vụ hành chính công tại BQLTN, tác giả chọn
đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây
Ninh” để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp
cho các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh trong các khu công nghiệp tại
tỉnh Tây Ninh hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời giúp BQLTN hiểu rõ
hơn về nhận thức đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh tỉnh Tây Ninh trong thời kỳ hội nhập,
cạnh tranh.

-3-


1.2. Cơ sở nghiên cứu
1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo World Bank (1997) định nghĩa: “Dịch vụ công chủ yếu là hàng
hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là
Nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng;
sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu
dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí”. Do đó, có
thể nói rằng, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực

tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng. Một nghiên cứu của Đỗ Đình Nam (2010)
cho rằng: “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý Nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân; người dân được
hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
Nhà nước”. Vì vậy, dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do
các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là
những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi
ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp
đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo
đảm ổn định và công bằng xã hội.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công


Là hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.


Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung cấp hay

ủy nhiệm việc cung cấp), ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho
tư nhân cung cấp thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm
sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết
của thị trường.

-4-



Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu

cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức, công dân.


Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.



Dịch vụ hành chánh công (DVHCC) là một loại hình của dịch vụ

đặc biệt do Nhà nước quản lý.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng của DVHCC phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách
hàng. Chất lượng của DVHCC còn tùy vào mục đích sử dụng, kết quả của
DVHCC và mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị DVHCC.
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức là nhân tố quyết định đối với chất
lượng của DVHCC, đối tượng của DVHCC là các cá nhân, tổ chức doanh
nghiệp (khách hàng), họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách
hàng trong tương lai. Chất lượng DVHCC có những đặc tính riêng biệt và cho
đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất, có một số
nội hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVHCC là:
Chất lượng DVHCC là mức độ đạt được các mục đích bên trong của

+

hệ thống cung cấp DVHCC nhằm nâng cao khả năng tính xác thực của dịch vụ

công đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng DVHCC bao gồm cả việc bảo đảm thái độ phục vụ của

+

cán bộ, công chức. Tính chính xác trong cung cấp dịch vụ và giá trị dịch vụ
mang lại, phục vụ cho nhu cầu phù hợp, nhằm tối đa hóa tính chính xác trong
cung cấp dịch vụ công, mang lại lợi ích cho khách hàng.
Như vậy, theo nội dung khái quát về chất lượng DVHCC ở trên cho thấy
xem xét chất lượng DVHCC đều có sự linh hoạt, đa hướng. Bảo đảm các điều
kiện hiện tại của toàn bộ hệ thống BQLTN, sao cho đề ra những tiêu chí đề
cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực và giá trị mang lại của dịch
vụ công, tính đến hiệu quả chi phí của DVHCC và hiệu quả giá trị mang lại.
1.2.4. Tổng quan về Ban quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh


Chức năng, nhiệm vụ: Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Tây Ninh, tên

giao dịch quốc tế là "Tay Ninh Economic Zones Authority", là cơ quan trực
thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh thực hiện chức năng quản lý hành chính
-5-


nhà nước đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên
địa bàn tỉnh Tây Ninh; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung cấp dịch
vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh
cho các nhà đầu tư trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa
khẩu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh theo quy định của Pháp luật.


Cơ cấu tổ chức: lãnh đạo BQLTN gồm Trưởng ban và không quá ba

Phó trưởng ban; Các tổ chức chuyên môn, giúp việc: Văn phòng; Phòng Quản
lý Kế hoạch và Đầu tư; Phòng Quản lý Quy hoạch và Xây dựng; Phòng Quản
lý Doanh nghiệp và Thương mại; Phòng Quản lý Lao động; Phòng Quản lý
Tài nguyên và Môi trường; Phòng Thanh tra (xem phụ lục 1, Sơ đồ cơ cấu tổ
chức).


Nhận xét:

+

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Một cửa) được bố trí gồm: diện tích

làm việc, công chức trực làm nhiệm vụ, được trang bị thiết bị văn phòng, bàn
làm việc… thực hiện theo cơ chế một cửa trực thuộc Văn phòng BQLTN, có
quầy làm thủ tục tiếp nhận và trả kết quả, có nơi ngồi chờ (có ghế ngồi, quạt
máy, bình nước uống…) tại một cửa có trang bị hộp thư góp ý và trang bị
đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ e-mail) để tiếp nhận phản ánh của
doanh nghiệp cũng như tất cả các tổ chức, cá nhân khác. Sau khi tiếp nhận ý
kiến, công chức Một cửa kiểm tra hồ sơ theo lĩnh vực, báo cáo lãnh đạo cơ
quan được phân công phụ trách để xử lý (xem phụ lục 2, Thủ tục cung cấp
dịch vụ hành chính công).
+

BQLTN có dịch vụ hành chính công trực tuyến, tất cả các thủ tục

hành chính được công bố và đăng tải trên trang thông tin điện tử của BQLTN
(). Theo đó, các doanh nghiệp xem thông tin về

quy trình, quy định, biểu mẫu…, tải nội dung về để thực hiện (điền thông tin
vào biểu mẫu, ký tên, đóng dấu, tập hợp đầy đủ nội dung yêu cầu thành hồ sơ
hoàn chỉnh) rồi nộp hồ sơ tại Một cửa và nhận giấy hẹn (trường hợp hồ sơ đạt
yêu cầu), việc giải quyết thủ tục hành chính theo hồ sơ đã nộp của doanh nghiệp
(văn bản giấy), trả kết quả trực tiếp theo giấy hẹn tại một cửa (ký nhận trực
tiếp) (xem phụ lục 3, Quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa).
-6-




Cam kết giá trị phục vụ lợi ích công: do BQLTN là cơ quan chuyên

môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh, là cơ quan hành chính nhà
nước với thẩm quyền riêng do pháp luật quy định, nên văn hóa tổ chức của
BQLTN là văn hóa công sở (là tập hợp các giá trị, hình thành trên cơ sở của
niềm tin về cách thức để thỏa mãn sự mong đợi, tạo thành các chuẩn mực
trong tư duy và hành động thực tiễn của nguồn lực con người trong công sở),
gồm các nội dung sau (đối với tất cả công chức): Thực hiện nghiêm các quy
định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của
Pháp luật; Luôn có thái độ lịch sự, hoà nhã, văn minh, tôn trọng trong giao
tiếp và ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; Không nói tục, nói
tiếng lóng, quát nạt; Trong giao tiếp và ứng xử với Nhân dân phải nhã nhặn,
lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên
quan đến giải quyết công việc; Không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu,
gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ, trong giao tiếp và ứng xử với
đồng nghiệp phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác. Khi giao tiếp qua
điện thoại phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác, trao đổi ngắn gọn, tập
trung vào nội dung công việc, không ngắt điện thoại đột ngột; Khi thực thi
nhiệm vụ, công vụ phải chấp hành quyết định của cấp có thẩm quyền; Phải

phối hợp để thực hiện nhiệm vụ, công vụ có hiệu quả; Phải chấp hành quyết
định của cấp quản lý trực tiếp (trường hợp có quyết định của cấp trên cấp quản
lý trực tiếp thì phải thực hiện theo quyết định của cấp có thẩm quyền cao nhất,
đồng thời có trách nhiệm báo cáo cấp quản lý trực tiếp); Khi thực hiện quyết
định của cấp có thẩm quyền nếu phát hiện quyết định đó trái pháp luật hoặc
không phù hợp với thực tiễn thì phải báo cáo ngay với người ra quyết định.
Trong trường hợp vẫn phải chấp hành quyết định thì phải báo cáo lên cấp trên
trực tiếp của người ra quyết định và không phải chịu trách nhiệm về hậu quả
gây ra do việc thực hiện quyết định đó; Khi giải quyết các yêu cầu của cơ
quan, đơn vị, tổ chức và công dân phải có trách nhiệm hướng dẫn công khai
quy trình thực hiện đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt, bảo đảm các yêu
cầu của cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân được giải quyết đúng luật, đúng
thời gian quy định. Trường hợp công việc cần kéo dài quá thời gian quy định
-7-


thì có trách nhiệm thông báo công khai cho cơ quan, đơn vị, tổ chức và công
dân có yêu cầu biết rõ lý do; Khi làm việc tại công sở và trong thời gian thực
thi nhiệm vụ, công vụ phải mặc trang phục đúng quy định; Phải đeo thẻ công
chức theo quy định; Phải giữ uy tín, danh dự cho cơ quan, đơn vị, lãnh đạo và
đồng nghiệp;. Khi giao dịch trực tiếp, hoặc bằng văn bản hành chính hoặc qua
các phương tiện thông tin (điện thoại, thư tín, qua mạng...) phải bảo đảm thông
tin trao đổi đúng nội dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân
cần hướng dẫn, trả lời; Lãnh đạo quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan
phải nắm bắt kịp thời tâm lý của công chức thuộc thẩm quyền quản lý để có
cách thức điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy khả năng,
kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ
của công chức; Phát huy dân chủ, tạo điều kiện trong học tập và phát huy sáng
kiến của công chức, tôn trọng và tạo niềm tin cho công chức khi giao và chỉ
đạo thực hiện nhiệm vụ, công vụ. Bảo vệ danh dự của công chức khi bị phản

ánh, khiếu nại, tố cáo không đúng sự thật; Thừa hành chuyên môn nghiệp vụ
phải tôn trọng địa vị của người lãnh đạo, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ
được giao đồng thời phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm; Có trách
nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơ quan, đơn vị mình.
Bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả. Trong quan hệ đồng
nghiệp phải chân thành, nhiệt tình bảo đảm sự đoàn kết, phối hợp và góp ý
trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ để công việc được giải quyết
nhanh và hiệu quả. Khi thực thi nhiệm vụ, công vụ không được mạo danh để
giải quyết công việc; không được mượn danh cơ quan, đơn vị để giải quyết
công việc của cá nhân; không được trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm khi nhiệm
vụ, công vụ do mình thực hiện gây ra hậu quả ảnh hưởng đến hoạt động của
cơ quan, đơn vị mình hoặc của cơ quan, đơn vị, tổ chức khác hoặc vi phạm tới
quyền lợi chính đáng, danh dự và nhân phẩm của công dân, không được cố
tình kéo dài thời gian hoặc từ chối sự phối hợp của những người trong cơ
quan, đơn vị mình hoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức có liên quan và của công dân
khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ, không được che giấu, bưng bít và làm sai
lệch nội dung các phản ảnh của công chức làm việc trong cơ quan, đơn vị
-8-


mình hoặc cơ quan, đơn vị, tổ chức khác hoặc của công dân về những việc liên
quan đến chức năng, nhiệm vụ do mình được giao thực hiện không đúng quy
định của Pháp luật; Khi được giao giải quyết các yêu cầu của cơ quan, đơn vị,
tổ chức và của công dân không được từ chối các yêu cầu đúng pháp luật của
người cần được giải quyết phù hợp với chức trách, nhiệm vụ được giao; Khi
tham gia các hoạt động xã hội thể hiện văn minh, lịch sự trong giao tiếp, ứng
xử, trang phục để người dân tin yêu; Phải có trách nhiệm hướng dẫn người dân
khi tham gia vào các hoạt động thuộc lĩnh vực mình được giao đúng quy định
của pháp luật nhằm tạo nếp sống và làm việc theo quy định của pháp luật;
không được lợi dụng chức vụ, quyền hạn, mạo danh để tạo thanh thế khi tham

gia các hoạt động trong xã hội; Không được sử dụng các tài sản, phương tiện
công cho các hoạt động xã hội không thuộc hoạt động nhiệm vụ, công vụ;
Không được vi phạm các quy định về nội quy, quy tắc ở nơi công cộng;
Không được vi phạm các chuẩn mực về thuần phong mỹ tục tại nơi công cộng
để bảo đảm sự văn minh, tiến bộ của xã hội.
1.2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) đưa ra các tiêu
chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà
nước gồm năm yếu tố phản ánh được chất lượng của dịch vụ hành chính công:
(1) mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, (2) các yếu tố cấu
thành đầu vào của cơ quan hành chính, (3) giải quyết công việc cho người dân,
(4) đầu ra của dịch vụ hành chính, (5) kết quả của đầu ra. Trong đó, (1) Tiêu
chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều
có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung
của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức
năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm bảo đảm sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của
Nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên
chất lượng của một DVHCC cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục
tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục
vụ Nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện
-9-


trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; (2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành
đầu vào của cơ quan hành chính: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng
của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: hạ tầng
cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...;
nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong DVHCC; yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu
cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng;
(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản ánh về
hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu
của nhân dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân
chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp
và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng
trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng....; (4) Tiêu chí
phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả
giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản,
giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà
nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết
quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không, điều này thuộc trách
nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ hai, khoảng thời gian
giải quyết công việc trong bao lâu, điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan
ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành
chính. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không, nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào
đó; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu
chí: Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Kết quả dịch vụ có tác dụng
gì đối với người dân trong tương lai.
Theo trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVHCC cần phải
phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính
và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính, đồng thời phải phản
-10-


ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một
dịch vụ hành chính nào đó. Mỗi loại DVHCC cần có một hệ thống tiêu chí

riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó.
Nhận xét, mô hình tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công nêu
trên còn mang tính tổng thể, phổ quát, đây là mô hình lý thuyết chưa được
đánh giá và kiểm nghiệm cụ thể qua thực tế vận hành ở BQLTN. Việc tìm
kiếm các tiêu chí trên còn khó khăn phức tạp và làm thế nào để đánh giá chất
lượng DVHCC theo các tiêu chí trên cũng còn gặp khó khăn tại BQLTN. Đối
với Lê Dân (2011) đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành
chính phải bao gồm các mặt: (1) cán bộ, công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công
khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ
phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý. Mô hình tương quan “mức độ hài lòng chất
lượng dịch vụ hành chính công” (MĐHL) = f (CBCC, CSVC, CKCV, TGLV,
TTHC, LPLP, CCGS). Trong đó, (1) Về cán bộ, công chức (CBCC): Thái độ
khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công
việc, tác phong trong công việc, năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các
yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ, năng lực chuyên môn trong giải
quyết công việc; (2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lượng của phòng làm việc và
điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có
thuận tiện hay không; (3) Về công khai công vụ (CKCV): Việc đeo thẻ công
chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không, nội dung công vụ
được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không; (4) Về
thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý
chưa, thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, việc trả kết quả giải
quyết hồ sơ có bao giờ trễ không, thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với
giấy hẹn trả; (5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết
hồ sơ hiện hành như thế nào, trong khi giải quyết, các quy trình có được giải
quyết sai so với quy định không, thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào, thủ tục
hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không; (6) Về phí, lệ phí
(LPLP): Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân
hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không,
-11-

công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không; (7) Về cơ chế giám
sát và góp ý (CCGS): Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công
khai nơi làm việc không, cơ quan và cán bộ, công chức có tiếp thu các phản
ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến
nghị, góp ý. Nhận xét, đây là mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ
hành chính tương đối chi tiết, cụ thể, phù hợp với DVHCC hiện nay, thích hợp
áp dụng với các cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô
hình này thì khó xác định thang đo trong trường hợp BQLTN. Một nghiên cứu
của Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) về các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận
Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Qua đó đã đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ
hài lòng bao gồm các yếu tố: (1) cán bộ công chức, (2) thủ tục quy trình, (3)
chi phí, (4) thời gian giải quyết, (5) thông tin phản hồi, (6) cơ sở vật chất. Mô
hình nghiên cứu: MĐHL = f (CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC).
Trong đó, MĐHL (mức độ hài lòng) là biến phụ thuộc có ba biến: Hài lòng
với thái độ phục vụ của cán bộ công chức (MĐHL1); Hài lòng về phương tiện
hữu hình của cơ quan (MĐHL2); Hài lòng với quá trình thực hiện công việc
(MĐHL3); Các biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC là biến độc lập,
cụ thể: (1) Cán bộ công chức (CBCC) có bảy biến: Thái độ của công chức
(CBCC1); Tinh thần trách nhiệm (CBCC2); Sẵn sàng hướng dẫn (CBCC3);
Kỹ năng giải quyết công việc (CBCC4); Diễn đạt rõ ràng dễ hiểu (CBCC5);
Tác phong (CBCC6); Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân
(CBCC7). (2) Thủ tục quy trình (TTQT) có bốn biến: Thủ tục đơn giản dễ hiểu
(TTQT1); Quy trình đúng pháp luật (TTQT2); Dân chủ và công bằng
(TTQT3); Công khai, minh bạch (TTQT4). (3) Chi phí (CP) có hai biến: Phí,
lệ phí niêm yết công khai (CP1); Khoản phí ngoài qui định (CP2); (4) Thời
gian giải quyết (TGGQ) có bốn biến: Thời gian chờ đợi (TGGQ1); Số lần đi
lại (TGGQ2); Thời gian trả kết quả (TGGQ3); Lịch làm việc (TGGQ4). (5)

Thông tin phản hồi (TTPH) có ba biến: Có điều kiện phản ánh, kiến nghị
(TTPH1); Tiếp thu phản ánh, kiến nghị (TTPH2); Phản hồi phản ánh, kiến
nghị (TTPH3). (6) Cơ sở vật chất (CSVC) có năm biến: Trang thiết bị hiện đại
-12-