Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SA PA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân

THÁI NGUYÊN – 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan về tính chân thực của luận văn này. Những nội dung
tôi trình bày trong luận văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích và
nhận định, chưa hề được đăng tải, công bố trên bất kỳ một công trình nghiên
cứu khoa học nào khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nội dung, những kết quả và
kết luận nghiên cứu trong luận văn này
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn

Ngô Thị Thanh Thủy


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình tham gia khóa học thạc sĩ và thực hiện luận văn “Nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa”, tác giả đã trải qua nhiều khó
khăn, thách thức. Mặc dù vậy, nhờ sự động viên, khích lệ và giúp đỡ nhiệt tình
của các thầy cô giáo, bạn bè và người thân, tác giả đã hoàn thành nghiên cứu
của mình.
Xin bày tỏ lòng kính trọng và lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn
Trọng Xuân, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn toàn thể các thầy giáo, cô giáo và đội ngũ cán
bộ Phòng Đào tạo của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi tham gia và hoàn thành khóa học.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng nhất đến Ban lãnh đạo và đồng nghiệp
của tôi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa,
những người đã luôn bên cạnh tôi, động viên kịp thời và cung cấp cho tôi những
tài liệu quan trọng để hoàn thành nghiên cứu này.
Đồng thời, tôi chân thành cám ơn bạn bè, người thân và gia đình đã đồng
hành cùng tôi, giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập,
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Ngô Thị Thanh Thủy


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ...............................................................................................ix
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ........................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 4
4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài.......................................................................... 4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4

6. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI .................................................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ........................... 6
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM ............................................. 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ................................................... 8
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ................................. 10
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH của NHTM .......................... 14
1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và bài học cho BIDV Sa
Pa ........................................................................................................... 18
1.2.1. Kinh nghiệm của một số NHTM........................................................... 18
1.2.2. Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho BIDV Sa Pa............. 25
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 27


iv

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 27
2.2.1. Khung nghiên cứu ................................................................................. 27
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 28
2.2.4. Phương pháp thống kê, mô tả................................................................ 30
2.2.5. Phương pháp so sánh, đối chiếu ............................................................ 30
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30
2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
............................................................................................................... 30
2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nghiệp vụ ........ 31
2.3.3. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất .. 31

2.3.4. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên
............................................................................................................... 32
2.3.5. Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khác 32
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA .........................................................33
3.1. Khái quát dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa................................................ 33
3.1.1. Tổng quan về BIDV Sa Pa .................................................................... 33
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa ................................ 38
3.1.3. Đặc điểm dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ............................................. 39
3.1.4. Kết quả cung cấp dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ................................ 40
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017
............................................................................................................... 41
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ........................... 45
3.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 45
3.2.2. Về nghiệp vụ ......................................................................................... 47
3.2.3. Về cơ sở vật chất ................................................................................... 49
3.2.4. Về đội ngũ cán bộ nhân viên ................................................................. 51


v

3.2.5. Các yếu tố khác ..................................................................................... 52
3.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa ............... 54
3.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng CSKH tại BIDV Sa Pa .. 58
3.3.1. Về sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 58
3.3.2. Về nghiệp vụ ......................................................................................... 59
3.3.3. Về cơ sở vật chất ................................................................................... 60
3.3.4. Về cán bộ nhân viên .............................................................................. 60
3.3.5. Các hoạt động khác ............................................................................... 61
3.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV

Sa Pa ...................................................................................................... 61
3.4.1. Các yếu tố thuộc ngân hàng .................................................................. 61
3.4.2. Các yếu tố ngoài ngân hàng .................................................................. 64
3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa............................... 66
3.5.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 66
3.5.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân ............................................................ 68
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA ...............................................72
4.1. Định hướng phát triển BIDV Sa Pa ......................................................... 72
4.1.1. Mục tiêu phát triển BIDV Sa Pa ........................................................... 72
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV
Sa Pa ...................................................................................................... 72
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa .............. 73
4.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................. 73
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất và quy trình tác nghiệp ................ 76
4.2.3. Giải pháp về trình độ tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng ............ 77
4.2.4. Giải pháp nâng cao công nghệ .............................................................. 78
4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác...................................................................... 80
4.3. Một số kiến nghị và đề xuất ..................................................................... 83


vi

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan ........................... 83
4.3.2. Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................... 83
KẾT LUẬN .............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................87


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

ATM

Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

BIDV

BIDV Sa Pa

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa

CSKH

Chăm sóc khách hàng

Logo

Biểu trưng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

SeABank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á

Vietcombank
Lào Cai
VietinBank
Lào Cai

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam Chi nhánh Lào Cai
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam Chi nhánh Lào Cai


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sa Pa tính đến ngày 01/12/2018 .............................. 34
Bảng 3.2. Tình hình hoạt động huy động vốn tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 –
2017 ....................................................................................................... 41
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017
............................................................................................................... 43
Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ tại BIDV Sa Pa giai đoạn
2015 – 2017 ........................................................................................... 43
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh tại BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 .......... 44
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDV
Sa Pa ...................................................................................................... 46
Bảng 3.7: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về nghiệp vụ tại BIDV Sa Pa 48
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất tại BIDV Sa Pa
............................................................................................................... 50
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên tại
BIDV Sa Pa ........................................................................................... 51
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố khác tại BIDV Sa
Pa ........................................................................................................... 53
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát ý kiến cán bộ nhân viên về quản lý chất lượng
CSKH tại BIDV Sa Pa .......................................................................... 56


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại NHTM ............. 27
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Sa Pa ............................................ 36

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp, đặc biệt trong nền
kinh tế thị trường, khách hàng giữ vị trí trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp trong nền kinh tế phải tìm mọi
cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng với phương châm “khách hàng là
thượng đế”. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, hệ thống NHTM trên thế giới và
ở Việt Nam đều phát triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay, số lượng các ngân
hàng tại Việt Nam ngày một gia tăng bởi đầu tư trong nước cũng như đầu tư
nước ngoài. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng được dự báo sẽ là rất khốc liệt,
đòi hỏi các NHTM phải có những chiến lược cụ thể, vừa thu hút thêm khách
hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ, giúp ngân hàng có chỗ đứng và mở
rộng thị trường.
Song song với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yêu cầu của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng cao. Hiểu được điều
này, các NHTM tại Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch
vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như công cụ cạnh tranh hữu hiệu, trong đó ngày
càng coi trọng chất lượng dịch vụ CSKH. Dịch vụ CSKH có vai trò to lớn trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Chính dịch vụ CSKH làm cho
các ngân hàng khác biệt hoá được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành và lôi cuốn khách hàng
tiềm năng.
Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo chính là
yếu tố tạo nên sự riêng biệt, giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị
trường. Đặc biệt trong ngành ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CSKH chính là
điểm cộng thêm giá trị cho dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Chất lượng dịch vụ
CSKH là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của khách hàng, là yếu tố khó
sao chép, bắt chước, giúp tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, đảm bảo sự phát triển

2

bền vững của tổ chức. Trên thực tiễn ở Việt Nam, đã có không ít các NHTM
không thể trụ vững và buộc phải thực hiện việc hợp nhất, sáp nhập. Một trong
những nguyên nhân cơ bản là sự yếu kém về quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng, CSKH kém, khiến dịch vụ không đạt kỳ vọng của khách hàng.
Tại BIDV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đã
được quan tâm đầu tư. Tại chi nhánh, các quy định về chính sách khách hàng
đã được xây dựng, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cũng đã được thiết lập
với các phương pháp hiện đại và có ứng dụng tin học. Công tác chăm sóc khách
hàng của chi nhánh đã được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp, giúp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt trên địa bàn Lào Cai khi ngày càng nhiều NHTM đặt trụ sở chi nhánh và
triển khai hoạt động tại tỉnh nhà, cụ thể tại địa bàn có tới gần 20 chi nhánh ngân
hàng hoạt động, BIDV Sa Pa càng phải nghiên cứu và đề ra những chính sách
CSKH phù hợp để một mặt đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, mặt
khác nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Xuất phát từ tính cấp thiết của vấn đề CSKH tại đơn vị, tôi chọn đề tài
luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa”.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH trong hơn một thập kỷ nay đã
được quan tâm trong giới nghiên cứu lý luận và giảng dạy ở đại học và đặc biệt
bậc sau đại học nước ta. Có thể liệt kê một số tài liệu như sau:
Tác giả Hồ Nam với “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, năm 2006. Tác giả
khẳng định, đối với ngành bán lẻ, việc áp dụng các chương trình xây dựng lòng
trung thành của khách hàng là cực kỳ khó khăn; vì vậy người bán hàng phải
biết chăm sóc khách hàng một cách khôn ngoan. Dựa trên kinh nghiệm nhiều

năm trong công tác quản lý khách hàng, Hồ Nam đã mở ra những hướng đi
mới, khác biệt trong quá trình quản lý khách hàng.


3

Sách: “Bí quyết để có khách hàng trung thành” của Lý Hiểu, năm 2005.
Cuốn sách đã đề cập đến những giải pháp giúp các doanh nghiệp có thể giữ
chân khách hàng, biến khách hàng vừa lôi kéo được thành khách hàng trung
thành với nhiều dẫn chứng cụ thể. Đây là nguồn tham khảo to lớn trong phần
giải pháp của luận văn.
Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội, năm 2008. Thông qua việc phân tích tình hình
công tác CSKH tại Bưu Điện, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ CSKH của Bưu điện Thành phố Hà Nội thời gian tới.
Bùi Đình Lãnh với luận văn: Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, năm 2011. Là một bộ phận nhỏ
trong dịch vụ CSKH, luận văn đã phân tích thực trạng những dịch vụ gia tăng
tối thiểu dành cho khách hàng của BIDV Việt Nam; các giải pháp cũng chú
trọng về chăm sóc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho người tiêu
dùng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế: Nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn Thương
Tín– chi nhánh Huế, năm 2012. Từ hệ thống cơ sở lý luận tương đối đầy đủ về
dịch vụ CSKH, tác giả đã nêu bật những điểm chính về chất lượng CSKH của
Sacombank Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ CSKH của chi nhánh này.
Hoàng Xuân Bích Loan: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí
Minh, Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tập trung vào

cảm xúc của khách hàng, luận văn đã phân tích thực trạng, đưa ra những đề
xuất giúp BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
Những công trình nghiên cứu nêu trên đã đưa ra được các luận điểm/quan


4

điểm riêng của tác giả về chất lượng dịch vụ CSKH cũng như đóng góp vào lý
luận về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên tình hình thực tế ở nước ta. Tuy
nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu chuyên sâu về chất lượng
dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, đề tài luận
văn đăng kí đảm bảo không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa
học nào đã được công bố cho đến nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Sa Pa nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của đơn vị so với các NHTM khác trên địa bàn.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định được khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH tại các
NHTM;
- Phân tích, đưa ra những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH
tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2015 – 2017;
- Đề xuất được phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại BIDV Sa Pa trong thời gian tới.
4. Ý nghĩa đóng góp của đề tài
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Lào Cai và huyện Sa Pa, chưa có nhiều các công
trình nghiên cứu về dịch vụ CSKH của các NHTM, đặc biệt đối với BIDV Sa
Pa thì chưa có bất cứ đề tài nào. Do đó, luận văn của tác giả sẽ là một trong

những tài liệu đầu tiên nghiên cứu một các có hệ thống và cụ thể về dịch vụ
CSKH tại BIDV Sa Pa, là tài liệu tham khảo đối với ban lãnh đạo BIDV Sa Pa
nói riêng và toàn thể các tổ chức, cá nhân quan tâm đến vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ CSKH tại các NHTM trên địa bàn.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


5

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng
dịch vụ CSKH của các NHTM
- Phạm vi nghiên cứu: Do những hạn chế về thời gian và kiến thức, luận
văn có giới hạn như sau
+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH
tại BIDV Sa Pa và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH.
+ Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Sa Pa
+ Về thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV
Sa Pa thông qua những số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015- 2017 và
số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10 năm
2018.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn có kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại BIDV Sa Pa
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại BIDV Sa Pa

6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác và nhất quán về thuật ngữ dịch vụ
chăm sóc khách hàng (CSKH), tuy nhiên khái niệm được sử dụng khá phổ biến
là: “Dịch vụ CSKH là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng”.
CSKH bao gồm tất cả từ thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên, việc
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đến mọi khía cạnh của sản phẩm,
dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ CSKH có ý nghĩa quyết định trong cạnh tranh. Nếu những sản
phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì yếu tố con người là căn cứ để
khách hàng chọn sản phẩm của nhà cung cấp. Khách hàng không chỉ mua sản
phẩm cần mà họ còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ, mà chỉ có
nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới tạo được cảm giác
tốt cho khách hàng .
1.1.1.2. Phân loại
Dịch vụ CSKH được phân loại thành hai loại, dịch vụ CSKH bên trong và
dịch vụ CSKH bên ngoài.
CSKH bên ngoài là tất cả những gì cần thiết mà NHTM phải làm để thỏa
mãn nhu cầu của những người thực hiện các giao dịch với NHTM, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến
CSKH bên trong là việc NHTM phục vụ nhân viên của họ - khách hàng
nội bộ một cách tốt nhất, quan tâm đáp ứng nhu cầu nhân viên, để họ phục vụ

khách hàng bên ngoài tốt nhất.


7

Dịch vụ CSKH là dịch vụ chiến lược của NHTM, giúp tiếp cận và giữ
chân khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ CSKH là đầu
tư dài hạn, mang tầm chiến lược, và không được xa rời với nền tảng của văn
hoá doanh nghiệp.
1.1.1.3. Vai trò
Vai trò của dịch vụ CSKH đối với NHTM thể hiện như sau:
CSKH giúp NHTM duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng
trung thành
Khách hàng của NHTM được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, đối tượng này bị thu hút bởi
các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị. Khách hàng hiện tại là những
người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; muốn duy trì đối tượng
khách hàng này, yêu cầu cấp thiết là phải chú trọng vào khâu CSKH. Việc thu
hút khách hàng mới thường tốn chi phí hơn rất nhiều cho nên các NHTM hiện
nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới.
Hoạt động CSKH sẽ giúp mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn, từ
đó khiến khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình. Như vậy CSKH là một sợi dây vô hình giúp NHTM ràng buộc và giữ
chân khách hàng.
CSKH góp phần giúp NHTM thu hút khách hàng tiềm năng
Đối tượng của CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách
hàng hiện tại, nhưng CSKH tốt sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục khách
hàng tiềm năng. Nếu một khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người
khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của mình, đây là cách

NHTM được quảng cáo miễn phí đến tập khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy
tín của ngân hàng được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này
sẽ đến với khách hàng là rất lớn.


8

CSKH giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ giúp giảm đáng kể một số chi phí như:
chi phí tìm kiếm khách hàng mới, được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm, dịch
vụ mới, chi phí trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng. Tóm lại, nếu ngân hàng làm tốt công tác CSKH thì họ sẽ giữ chân được
khách hàng và thu hút được khách hàng mới, từ đó duy trì một lượng khách
hàng tương đối ổn định, giúp tiết kiệm nhiều khoản mục chi phí.
Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng
Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thu hút khách hàng là
yếu tố sống còn của mỗi NHTM. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng có nhiều
cơ hội lựa chọn hơn nên bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày
càng chú ý đến hoạt động CSKH của NHTM. Sự cạnh tranh về giá cả và chất
lượng sẽ nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Dịch vụ CSKH sẽ làm cho
khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tin
tưởng vào ngân hàng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây là kênh cạnh
tranh ổn định và bền vững cho NHTM.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Parasurman, Zeithaml and
Berr cho rằng: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi
về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ CSKH trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là tập
hợp tất cả các yếu tố như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lí, cơ
chế chính sách… của ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt và tốt hơn nhu cầu hiện tại
và tiềm ẩn của khách hàng.
Khi dịch vụ CSKH đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài cũng như các yêu


9

cầu bên trong thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp
hơn thì là chất lượng dịch vụ CSKH thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất
lượng dịch vụ CSKH cao.
1.1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM thông qua các tiêu chí
Sản phẩm, dịch vụ
Yếu tố lòng cốt của việc CSKH là yếu tố về sản phẩm, dịch vụ. Điều này
là tâm điểm chú ý của các khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng, là
nhu cầu chủ đạo của khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ cần đảm bảo tính đa
dạng và phong phú. Mỗi sản phẩm, dịch vụ cần đem lại những lợi ích và tiện
ích khác nhau, phục vụ những nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách
hàng.
Nghiệp vụ liên quan
Nhằm đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được đưa đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện, việc ngân hàng thực hiện
tốt các nghiệp vụ liên quan cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.
Thủ tục cần được kết giảm một cách tối đa, tránh rườm rà, lằng nhằng, khó
hiểu. Chứng từ giao dịch cần rõ ràng, chi tiết và không có sai sót. Mọi thông
tin về sản phẩm, dịch vụ và về nghiệp vụ thực hiện cần được gửi đến cho khách
hàng nhanh chóng, kịp thời.
Cơ sở vật chất

Đảm bảo cho mọi hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ CSKH
của ngân hàng nói riêng, điều kiện cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng, góp phần
không nhỏ vào hiệu quả hoạt động của các NHTM. Các NHTM cần phải lưu
tâm đến việc trụ sở giao dịch có thuận tiện không; hệ thống máy móc, thiết bị
phục vụ cho các nghiệp vụ có hoạt động tốt hay không; các điều kiện đảm bảo
an toàn, đảm bảo vệ sinh có được định kỳ kiểm tra, sửa chữa và thay thế không.
Tất cả những yếu tố này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với những nhu


10

cầu khác của khách hàng, ngoài nhu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.
Cán bộ nhân viên
Trực tiếp phục vụ khách hàng là đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Khách hàng sẽ quan tâm, chú trọng xem mình có được phục vụ chu đáo, nhanh
chóng và được tư vấn nhiệt tình hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, các
cán bộ nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ ân cần, hỗ trợ khách hàng ở
mức tối đa, đảm bảo khách hàng hài lòng và tin tưởng vào các sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng cung cấp.
Các yếu tố khác
Một số yếu tố có liên quan đến việc khách hàng có được tạo cơ hội thể
hiện ý kiến của mình hay không, hoặc khách hàng có được tặng quà tri ân hay
không, sẽ là những hoạt động tạo dấu ấn, tạo hình ảnh của ngân hàng trong mắt
khách hàng. Khi mà sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày một gay gắt,
các ngân hàng ngày càng quan tâm đến ý kiến của khách hàng để nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ CSKH của đơn vị. Đồng thời, ngân hàng luôn quan tâm
và tri ân những khách hàng đã đồng hành và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng cung cấp.
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM

1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
Các NHTM hiện nay đều quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ CSKH.
Hoạt động trong một ngành dịch vụ, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng
cho khách hàng, các NHTM đều nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ
CSKH và đều đưa những hoạt động CSKH vào kế hoạch hoạt động thường kỳ
của mình.
Tuy nhiên, chất lượng các chương trình và chính sách CSKH đã đạt yêu
cầu hay chưa, đã mang lại những hiệu quả thiết thực cho các NHTM hay chưa,
thì tất yếu cần phải đánh giá lại. Nếu đã đạt hiệu quả và giúp ích cho ngân hàng


11

thì đơn vị sẽ nắm được thông tin để tiếp tục duy trì công tác CSKH đó. Nếu tồn
tại những vấn đề cần khắc phục thì ngân hàng cần đầu tư nghiên cứu và triển
khai những giải pháp xử lý tình hình.
Hơn nữa, ngày nay, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được
nâng cao, nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng ngày hàng tăng
lên, đồng thời những yêu cầu về các sản phẩm, dịch vụ đó lại càng trở nên khắt
khe hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của
các NHTM trở nên bức thiết và cần kíp.
Có thể hiểu rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của các NHTM là
những chính sách, chương trình và biện pháp nhằm làm cho chất lượng dịch vụ
CSKH được tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm thỏa
mãn và hài lòng lực lượng khách hàng của đơn vị, từ đó xây dựng hình ảnh và
làm tăng khả năng cạnh tranh của đơn vị, góp phần phát triển hoạt động kinh
doanh của đơn vị.
1.1.3.2. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
Để chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ngày một tốt hơn, các NHTM
cần triển khai hệ thống các hoạt động và giải pháp một cách đồng bộ và thường

xuyên.
 Về sản phẩm, dịch vụ: Khảo sát nhu cầu khách hàng về các sản phẩm,
dịch vụ và về chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng nhằm tìm hiểu tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng, từ đó có căn cứ để phục vụ khách hàng ngày một
tốt hơn; Phát triển thêm những sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên kết quả khảo
sát nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng của các
đối tượng khách hàng; Thường xuyên rà soát chính sách sản phẩm, dịch vụ và
chính sách khách hàng để đảm bảo chất lượng các sản phẩm, dịch vụ và đảm
bảo chính sách về khách hàng được đầy đủ và bao quát hơn.
 Về nghiệp vụ: Rà soát việc triển khai các chương trình và các hoạt
động CSKH của khách hàng nhằm đánh giá thực trạng thực hành nghiệp vụ để


12

hiệu quả mà các chương trình đó mang lại; Rà soát quy trình nghiệp vụ để rút
gọn thủ tục giấy tờ, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng; Khảo sát
ý kiến của đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm tìm ra hướng phát triển cho hoạt
động CSKH của ngân hàng bởi cán bộ ngân hàng là những người trực tiếp tham
gia vào hoạt động CSKH, là những người đại diện cho ngân hàng để phục vụ
khách hàng; Có cơ chế khen thưởng cho các cán bộ ngân hàng trong việc làm
cho khách hàng hài lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng nhằm làm cho tất cả
cán bộ ngân hàng đều quan tâm và chú trọng đến hoạt động CSKH của đơn vị.
 Về cơ sở vật chất: Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và
thay thế (nếu cần) các loại máy móc thiết bị; Giữ gìn môi trường tại các điểm
giao dịch để tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng; Thay đổi cách bố trí và
trang trí để làm mới diện mạo của ngân hàng trong những dịp đặc biệt; Cập
nhật những công nghệ hiện đại thông qua hệ thống máy móc, thiết bị hoặc phần
mềm ứng dụng nhằm tăng hiệu suất lao động của cán bộ nhân viên, giúp cho
các giao dịch được tiến hành nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách

hàng.
 Về cán bộ nhân viên: Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng phục
vụ khách hàng của cán bộ nhân viên; Thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn
kỹ năng CSKH cho cán bộ nhân viên; Xây dựng cơ chế giám sát cán bộ nhân
viên ngân hàng trong hoạt động phục vụ khách hàng, kiên quyết không để xảy
ra tình trạng nhân viên ngân hàng có thái độ không tốt khi giao dịch với khách
hàng; Xây dựng chính sách khen thưởng, kỷ luật thật chi tiết và mang tính thúc
đẩy cán bộ nhân viên tích cực hơn nữa trong hoạt động CSKH tại đơn vị.
 Các hoạt động khác: Tặng quà khách hàng những dịp đặc biệt như sinh
nhật, ngày lễ tết; Tổ chức khảo sát lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ, về các hoạt động của ngân hàng; Tăng cường liên kết, hợp tác
với những đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng; Tổ chức các chương trình từ thiện, thiện nguyện nhằm


13

lưu giữ hình ảnh của ngân hàng đối với xã hội; Nghiên cứu các hợp đồng tài
trợ cho những chương trình nổi tiếng, những hoạt động lớn để quảng bá thêm
về hình ảnh và gia tăng danh tiếng của ngân hàng.
1.1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được
coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ
là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế
xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động
lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, dịch vụ CSKH là yếu tố tạo
nên tính cạnh tranh rất cao cho các NHTM. Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề
sống còn của các NHTM. Một trong các giải pháp là các NHTM có thể nâng
cao tính cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH. Chất lượng
dịch vụ CSKH càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, dịch vụ CSKH mà ngân hàng cung ứng là để làm hài lòng khách
hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ CSKH ngày càng
hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không
những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách
hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm
đến ngân hàng để giao dịch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, dịch vụ CSKH
của họ rất tốt. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn
về việc ngân hàng sẽ chăm sóc họ như thế nào, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá
và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ CSKH
tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng đó kém
hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng


14

dịch vụ CSKH đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất
yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những
biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn
định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH chính là xây dựng nên thương hiệu của NHTM. Toàn bộ nội dung của
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH có tác động toàn diện lên tất cả
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
chính là tiền đề quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH của NHTM

1.1.4.1. Yếu tố thuộc ngân hàng
Yếu tố con người
Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ
họ. Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng
lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản
lý của công ty.
Trước hết, để đảm bảo chất lượng trong công tác CSKH, đòi hỏi trình độ,
tính chuyên nghiệp của nhân viên tác nghiệp. Các cán bộ chưa nhận thức đầy
đủ về tầm quan trọng của việc CSKH, chưa có những đánh giá chính xác về
khách hàng và không đủ kiến thức để phục vụ khách hàng tốt sẽ gây nhiều khó
khăn cho việc CSKH.
Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và
bộ phận trong ngân hàng có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ CSKH.
Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực
hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất
lượng CSKH trong giai đoạn hiện nay.
Nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ