Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao Đẳng Cần Thơ

i

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1..........................................................................................................................1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...................................................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...........................................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................................. 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..............................................................................................................3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................................................3
1.4.1 Đối tượng.......................................................................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................................................ 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................................3
1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU...............................................................................................................4

1.6.1 Nghiên cứu ở nước ngoài................................................................................................................... 4
1.6.2 Nghiên cứu tại Việt Nam..................................................................................................................... 5

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN.......................................................................................................6
1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...........................................................................................................6

CHƯƠNG 2..........................................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................................8
2.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................................8
2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục............................................................................................................. 8
2.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ giáo dục...................................................................8
2.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ.................................11

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.....................................................................................14
2.2.1 Mô hình nghiên cứu......................................................................................................................... 14
2.2.2 Các giả thuyết.................................................................................................................................. 15

CHƯƠNG 3........................................................................................................................16
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................................16
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................................17
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp............................................................................................................................... 17
3.2.2 Dữ liệu sơ cấp................................................................................................................................. 17

3.3 Nghiên cứu định tính..............................................................................................................17
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính.................................................................................................. 17
3.3.3 Xây dựng thang đo lý thuyết............................................................................................................. 18

3.4 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................................20
3.4.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng................................................................................................ 20
3.4.2 Phương pháp chọn mẫu.................................................................................................................. 20
3.4.3 Phương pháp phân tích................................................................................................................... 20

CHƯƠNG 4........................................................................................................................22
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................................................................22
CHƯƠNG 5........................................................................................................................23
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................................................................23


ii
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................25

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trường Cao đẳng Cần Thơ được thành lập từ năm 1976, tọa lạc tại trung
tâm thành phố Cần Thơ, với diện tích hơn 60.000 m 2. Trường có 80 phòng học,
hệ thống giảng đường, phòng thí nghiệm thực hành; nhà tập đa năng, sân chơi,
khu ký túc xá sinh viên… hiện có và đang được xây dựng thêm sẽ góp phần đáp
ứng như cầu học tập, sinh hoạt và rèn luyện sức khỏe của học sinh sinh viên vì
ngày mai “lập thân, lập nghiệp”. Với hai hệ đào tạo chính qui và hệ vừa làm vừa
học, trường hiện có trên hơn 10.000 học sinh sinh viên và học viên các hệ đang
theo học; đào tạo và liên kết đào tạo theo hình thức liên thông từ Trung cấp lên
Cao đẳng và lên Đại học. Trường hiện đào tạo 20 mã ngành cao đẳng và 11
ngành trung cấp chuyên nghiệp. Ngoài ra, trường còn có trung tâm Ngoại ngữ Tin học đào tạo cấp chứng chỉ A, B quốc gia và hai trường Mầm non và Tiểu
học Thực hành trực thuộc là điều kiện tốt để học sinh sinh viên nhà trường tham
gia kiến tập sư phạm và thực tập tốt nghiệp. Nhà trường luôn coi trọng việc
giảng dạy gắn với giáo dục chính trị, đạo đức, lối sống cho HSSV, phương châm
của nhà trường là đào tạo ra những con người “vừa hồng, vừa chuyên”, uy tín chất lượng giáo dục là những tiêu chí hàng đầu. Mục tiêu của trường là phấn đấu
đào tạo, bồi dưỡng giáo viên có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực sư phạm và
cung cấp nguồn nhân lực thật hiệu quả phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nước. 35 năm phấn đấu và phát triển, trường vinh dự được Chủ
tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng II. Đây là thành quả thật sự khích lệ
và thật tự hào cho sự nỗ lực của tập thể thầy và trò trường Cao đẳng Cần Thơ
trong công tác xây dựng và phát triển nhà trường.
Trong những năm gần đây, nhiều trường cao đẳng, đại học được thành lập
trên cả nước, bao gồm cả công lập, ngoài công lập, nước ngoài đầu tư,… đã tạo
nên sự cạnh tranh giữa các trường nhằm thu hút sinh viên, học viên tham gia học

2

tập. Câu hỏi được đặt ra “Tại sao sinh viên chọn vào trường này mà không vào
trường khác?” ngay cả khi sinh viên biết rằng cơ hội để vào học trường đó là rất
thấp nhưng họ vẫn mong muốn thử vào, vậy thì chất lượng đào tạo đã hiện diện
trong đầu mỗi sinh viên, sinh viên đã phân biệt được rằng họ nên học ở đâu cho
phù hợp với nhu cầu và tương lai sau này của họ. Do đó, chất lượng đào tạo luôn
là vấn đề quan trọng và được các trường cao đẳng hiện nay đặc biệt quan tâm
nói chung, trường Cao đẳng Cần Thơ nói riêng, mà sinh viên là đối tượng trực
tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của
sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của trường. Đây là thong tin
quan trọng và khách quan góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp
cho giảng viên và nhà trường có những điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội.
Từ đó đòi hỏi trường Cao đẳng Cần Thơ phải không ngừng khẳng định mình
qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của mình, lãnh đạo nhà trường cần phải quan tâm
nhiều hơn nữa đến các vấn đề giáo dục, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên. Việc đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng
đào tạo của nhà trường là cần thiết, để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều
chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo cho phù hợp và nâng cao hơn nữa chất
lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên. Qua đó thấy được việc nâng
cao chất lượng đào tạo là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển cảu cấc
đơn vị đào tạo trong nền thị trường giáo dục hiện nay nói chung và tại trường Cao
đẳng Cần Thơ nói riêng, đó là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Cao đẳng Cần Thơ”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về

chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.


3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ?
(2) Mức độ các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ?
(3) Những hàm ý quản trị nào nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng về chất dịch vụ đào tạo tại trường
Cao đẳng Cần Thơ.
- Đối tượng khảo sát: các sinh viên đã và đang học tập tại trường Cao
đẳng Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng
Cần Thơ.
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu sơ cấp:

+ Số liệu thứ cấp:
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua hai
phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm: nghiên cứu này được
sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng các dịch vụ
đào tạo và mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.
+ Nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát sinh viên để thu thập số
liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện phi xác suất với kích
thước mẫu là 200. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và
mô hình lý thuyết với phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích


4

nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy. Sau đó, kết quả phân tích
sẽ là cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên
quan đến đề tài.
- Phương pháp thống kê toán học: thu thập và xử lý số liệu trong quá trình
nghiên cứu.
1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.6.1 Nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của
sinh viên” của tác giả Naser Ibrahim Saif MD, PhD. Nghiên cứu được đăng trên
tạp chí International Journal of Humanities and Social Science Vol. 4, No. 8,
June 2014. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng đào tạo và đánh giá nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên. Mô hình tiến hành khảo sát tổng cộng là 2.450 sinh viên với
bằng cấp cao, bằng cử nhân và thạc sĩ. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm: chất
lượng cơ sở hạ tầng, tài liệu học tập, khả năng tiếp cận kiến thức, kỹ năng trao
đổi, dịch vụ cộng đồng, sự nhiệt tình của nhân viên quản lý và đội ngũ giảng
viên. Nghiên cứu dựa trên phương pháp tiếp cận mô tả, được đánh giá độ tin cậy
bằng Cronbach’s Alpha, tương quan và kiểm định bằng mô hình hồi quy tuyến
tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá
đánh giá sinh viên của trường cao đẳng quản trị y tế liên quan đến ứng dụng của
họ về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ và ảnh hưởng của mức
độ chất lượng về sự hài lòng của sinh viên. Theo kết quả nghiên cứu, thứ tự
giảm dần của việc thực hiện các dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn cấp là như sau:
cơ sở hạ tầng chất lượng, học tập tài nguyên, thu nhận kiến thức, kỹ năng mua
lại, dịch vụ cộng đồng, quản lý nhân viên dịch vụ và giảng dạy, nhân viên dịch
vụ. Kết quả đề nghị các thủ tục được sử dụng bởi trường cao đẳng quản trị y tế
là yếu tố cơ sở hạ tầng để đảm bảo chất lượng và cải tiến liên tục của các hoạt
động của các trường cao đẳng. Một bài học mà có thể được rút ra từ những phát
hiện này là trường đã không thể đạt được mức độ giống hệt nhau về chất lượng
giảng dạy phương pháp và kỹ thuật.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của ssinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại
trường đại học tư nhân” của Mersid Poturak. Nghiên cứu được đăng trên tạp chí
Global Business and Economics Research Journal ISSN: 2302-4593 Vol. 3 (2):
33-49. Mục tiêu nghiên cứu: khảo sát sự hài lòng của sinh viên tại Bosnia và
Herzegovina đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học tư nhân. Dữ liệu đã


5

được phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS đối với số liệu thống kê
được thực hiện. Tương lai nhiều dữ liệu được phân tích bằng cách thực hiện
thống kê mô tả. Cụ thể, nghiên cứu này sẽ cho một số bằng chứng thực nghiệm

mà có thể được sử dụng để giải thích sự hài lòng của sinh viên với các trường
đại học tư nhân, bao gồm các thành phần như: đội ngũ giảng viên, nhân viên
dịch vụ, khuôn viên trường, kí túc xá, dịch vụ, chương trình phát triển cá nhân,
cơ sở giáo dục, phòng ăn. Kết quả cho thấy rằng có một sự hài lòng nhẹ với chất
lượng dịch vụ của tổ chức nói chung. Chúng ta có thể nhận thấy rằng sinh viên
có quan điểm hơi tích cực về đội ngũ giảng viên và giữa “hơi đồng ý” và “trung
lập” cho đội ngũ giảng viên, nhân viên dịch vụ, khuôn viên trường, kí túc xá,
dịch vụ, chương trình phát triển cá nhân, cơ sở giáo dục. Đối với căn tin kết quả
cho thấy rằng ý kiến của sinh viên về phòng ăn là giữa “trung lập” và “hơi
không đồng ý”. Điều này ngụ ý rằng họ có quan điểm hơi tiêu cực về phòng ăn.
Những phát hiện này có thể giúp đại diện các tổ chức giáo dục tư nhân cao hơn
để có thông tin phản hồi về sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ được
cung cấp. Các tổ chức được sử dụng như một mẫu trong nghiên cứu này để giữ
và cải thiện chất lượng hiện tại của giáo dục và đạt được lợi thế cạnh tranh trên
cơ sở nhanh chóng gia tăng ở khu vực tư nhân, họ phải thiết kế và đưa vào tiêu
chuẩn chất lượng thực hành vào hệ thống và liên tục kiểm tra nó.
1.6.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” của Bùi Thị Ánh và
Đào Thị Hồng Vân (2013). Mô hình đề xuất gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2)
Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả năng phục vụ. Phương pháp
nghiên cứu: định tính và định lượng: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, EFA, hồi qui bội, ANOVA. Đối tượng khảo sát: sinh viên tại Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân
tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
Nghiên cứu của tác giả Phan Công Thiện “Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” (2014).
Mô hình đề xuất gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ
sở vật chất, (4) Chất lượng cán bộ hỗ trợ, (5) Hoạt động hỗ trợ tư vấn (6) Sự hài
lòng của sinh viên. Tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu: định tính và

định lượng: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo.


6

Nghiên cứu về “Các yếu tố thuộc chất lượng đào tạo ảnh hưởng lên sự hài
lòng của sinh viên Trường Đại học YERSIN Đà Lạt” của tác giả Trịnh Thanh Hà
(2015). Mô hình đề xuất gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Năng lực giảng
viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ. Tác giả thực hiện phương pháp
nghiên cứu: phương pháp Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay Varimax,
hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo được đưa vào
nghiên cứu đều đạt độ tin cậy. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố
không có gì thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu. Theo kết quả phân tích
hồi quy, bốn yếu tố thuộc Chất lượng đào tạo đều có tác động tích cực lên Sự hài
lòng của sinh viên, trong đó yếu tố Năng lực giảng viên có tác động mạnh mẽ
nhất. Khi so sánh với các giả thuyết ban đầu, cả bốn giả thuyết đều được chấp
nhận. Khi so sánh giá trị trung bình giữa các yếu tố thì Năng lực giảng viên cũng
là yếu tố được sinh viên đánh giá cao nhất, tuy nhiên tất cả các yếu tố thuộc
Chất lượng đào tạo và sự hài lòng chỉ được đánh giá ở mức trung bình.
1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
- Xác định được những yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo sinh viên.
- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên sau khi ra trường về chất lượng
dịch vụ đào tạo. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo.
- Đề tài nghiên cứu là nguồn tại liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp
theo.
1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu gồm 05 chương với nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Tổng quan các vấn đề nghiên cứu. Nội dung chương này đề
cập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi,
phương pháp nghiên cứu, lược khảo các nghiên cứu, những đóng góp của luận
văn.
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Nội dung chính của
chương 2 là tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo,
sự hài lòng của sinh viên và các mô hình đo lường sự hài lòng. Từ đó, đề xuất
mô hình nghiên cứu lý thuyết để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này đề cập đến việc xác
định các phương pháp nghiên cứu trong qui trình nghiên cứu. Nội dung chương
cũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo tại trường.


7

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Tóm tắt chương 1
Xác định được lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, những
đóng góp về phương diện học thuật lẫn thực tiễn là bước đi vô cùng quan trọng
trong quá trình thực hiện nghiên cứu, giúp cho tác giả có được những định
hướng nhằm từng bước xác định những bước tiếp theo trong nghiên cứu. Từ đó
hình thành nên cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trong chương 2 và
chương 3.


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Xác định cơ sở lý luận về sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và dựa vào một số học thuyết về sự hài lòng của các nhà khoa học là bước
quan trọng trong việc hình thành mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo cho
mô hình. Đồng thời cũng là bước chuẩn bị cho việc thiết kế nghiên cứu trong
chương 3.
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng
hóa (goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến
thức và kỹ năng là không sờ mó (intangible) được.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là
một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại
trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì người sử dụng dịch vụ không thể tham gia
hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học
phí,… Nếu không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng
thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của người
này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng người học trong một
lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng hạn chế, nên người
này được học thì một người khác không được học, hay nếu them một sinh viên vào
một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các lớp khác.
2.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ giáo dục
2.1.2.1 Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong

các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng
tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất
lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới. Có người cho rằng sản phẩm nào
thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Chính vì thế,
đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.


9

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu ÂuEuropean Organization for Quality Control cho rằng “Chất lượng là phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện
nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì
doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị
trường để quan niệm về chất lượng.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tổng hợp, nhưng để
khái quát chính xác về chất lượng dịch vụ đào tạo chúng ta phải quan tâm đến hàm
lượng kiến thức hay chương trình đào tạo cung cấp cho sinh viên và những gì sinh
viên tiếp cận được sau quá trình học tập.
Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối. Mỗi người thường
có quan điểm khác nhau về chất lượng, vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất
lượng của ai?”. Từ những góc độ khác nhau, người ta có cách đánh giá chất lượng
khác nhau.
Theo Giáo sư Glen Jones – Viện nghiên cứu giáo dục – Đại học Tổng hợp
Toroto, Canada đã trình bày quan điểm của ông về chất lượng dịch vụ như sau:
- Nhiều trường quan niệm rằng, đánh giá chất lượng dịch vụ thường đánh giá
thông qua năng lực của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy trong trường. Nghĩa
là trường nào có nhiều Giáo sư Tiến sĩ, có nhiều công trình khoa học thì xem như
chất lượng dịch vụ của trường đó tốt. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một điểm
yếu là việc đánh giá đội ngũ giảng viên sẽ không mang tính khách quan vì khoa


10

học ngày càng phát triển, trình độ chuyên môn của giảng viên ngày càng chuyên
sâu nên việc đánh giá sẽ không chính xác.
- Việc đánh giá chất lượng đào tạo theo quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia
tăng” thì cho rằng hiệu quả đào tạo của một trường được đánh giá thông qua sự
khác biệt giữa các sinh viên. Như vậy, theo quan điểm này có nhiều vấn đề cần
quan tâm là làm sao thiết kế một thước đo chính xác để đo lường chất lượng “đầu
vào” cũng như “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Mặt khác, giá trị gia tăng
được xác định không cung cấp thông tin về sự cải tiến quá trình đào tạo trong mỗi
chương trình đào tạo.
Theo Giáo sư David D. Dill cho rằng chất lượng giáo dục được xem như là

những chuẩn mực về giáo dục – Đó là mức độ thành tựu mà sinh viên đạt được sau
khóa học.
Tuy nhiên theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có
tính khái quát và hệ thống. Green và Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất
lượng giáo dục: Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết
quả hoàn thiện; không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của
khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đnáh giá để đầu tư); là sự
chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).
Theo Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục VIệt Nam:
- Có mười tiêu chuẩn giáo dục (theo qui định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường cao đẳng theo quyết định số 08/2014/QĐ-BGD của Bộ Giáo
dục và Đào tạo)
1. Sứ mệnh và mục tiêu trường cao đẳng
2. Tổ chức và quản lý
3. Chương trình giáo dục
4. Hoạt động đào tạo
5. Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
6. Người học
7. Nghiên cứu khoa học,ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
8. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất
9. Tài chính và quản lý tài chính
10. Quan hệ giữa nhà trường và xã hội
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục:
+ Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội
dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
+ Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người
là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Yếu tố con


11

người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ
quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương
trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Để phục vụ
cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên
chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,… Tức là
có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người
thầy, năng lực phục vụ của cán bộ là then chốt. Những con người đó có chuyên
nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác
động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
+ Nội dung, phương pháp giảng dạy: đâu là những yếu tố có ảnh hưởng
quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục. Nội dung và phương pháp giảng dạy hay,
sôi động sẽ kích thích sinh viên học tập, nghiên cứu, sáng tạo, tham gia vào bài
giảng và ngược lại. Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình
độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông
của người thầy.
+ Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm,
trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn
thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo.
2.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có
một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là những
gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong

muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp
không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh
giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.


12

Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là những công việc, những qui trình
và những sự thực hiện.
Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là sựu thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn
chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu
chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì
chất lượng dịch vụ đó là kém.
Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt
động tương tác giữa nhà cung cấp và sản xuất dịch vụ với khách hàng.
2.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của người tiêu dùng trong tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp thuận sau khi dùng nó.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm trong quá khứ, thông tin truyền miệng, từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo
hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng
họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ
4% không hài lòng sẽ phàn nàn.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:


13

+ Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không
hài lòng.
+ Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và
thích thú.
2.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề giống nhau

mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài
lòng của khách hàng có hàm ý tổng quát hơn chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch
vụ chỉ nói đến một khía cạnh của dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng lại có mối quan hệ gần nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn
theo Thongsamak, 2001).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry,
Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng
dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn
trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các
nhà nghiên cứ khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất
lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của học viên. Quan điểm nào đúng hiện vẫn
chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả chứng
minh (Thongsamak, 2001).
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình

Các nhân tố tình huống
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá

Sự thỏa mãn khách hàng

Các nhân tố cá nhân

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Services Marketing Mc Graw – Hill)


14

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.2.1 Mô hình nghiên cứu
Trong đo lường dịch vụ giáo dục, các nghiên cứu còn chưa nhiều và chưa
quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện mục tiêu
đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERPERF thông qua 7 thành phần chất
lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:
Học phí
Chương trình đào tạo
Cơ sở vật chất
Nhà trường thực hiện đúng cam kết
Sự quan tâm của nhà trường

Chất lượng
đào tạo

Năng lực phục vụ của cán bộ nhân
viên văn phòng
Năng lực phục vụ của cán bộ nhân
viên văn phòng

- Học phí: là khoản chi phí mà mỗi sinh viên phải trả cho nhà trường, đổi
lại họ sẽ nhận được các dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp.
- Chương trình đào tạo phù hợp về kết cấu và nội dung sẽ tạo ra hiệu quả
gì, đồng thời kết quả đạt được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể
hiện ở sự đóng góp của sinh viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội
được sau khóa học của mình.
- Năng lực giảng dạy của giảng viên: về kiến thức chuyên môn, kỹ năng
sư phạm và kinh nghiệm thực tế của giảng viên với những phương pháp tối ưu
nhất để truyền đạt lại cho sinh viên.
- Cơ sở vật chất: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng
đường, thư viện, kí túc xá.
- Sự nhiệt tình của cán bộ, nhân viên văn phòng: mức độ sẵn sang đáp ứng
và phục vụ sinh viên một cách kịp thời.
- Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên: thể hiện sự ân cần, quan tâm
đến sinh viên trong quá trình đào tạo.
- Nhà trường thực hiện đúng cam kết: sự phù hợp và chính xác những gì
đã cam kết về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào
tạo của trường.


15

2.2.2 Các giả thuyết
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt
động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên:
- H1: Học phí càng phù hợp thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
- H2: Chương trình đào tạo càng phù hợp thì mức độ hài lòng của sinh
viên càng cao.
- H3: Năng lực giảng dạy của giảng viên càng cao thì mức độ hài lòng của
sinh viên càng cao.

- H4: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
- H5: Nhà trường thực hiện đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lòng
của sinh viên càng cao.
- H6: Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên càng nhiều thì mức độ hài
lòng của sinh viên càng cao.
- H7: Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên càng nhiều thì mức độ
hài lòng của sinh viên càng cao.
Tóm tắt chương 2
Tổng quan về cơ sở lý thuyết, các học thuyết, mối quan hệ giữa các yếu tố gây
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu được trình bày trong
phạm vi chương 2. Dựa vào đó giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan, kế thừa kinh
nghiệm của những người đi trước làm nền tảng tạo thành cơ sở nghiên cứu riêng cho
mình trong những chương tiếp theo.


16

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Từ cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứu trong
chương hai làm nền tảng để thiết kế nghiên cứu trong việc xác định các phương
pháp nghiên cứu trong qui trình nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu là bước đi vô
cùng quan trọng trong việc cho ra kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng, từng bước chuẩn bị cho công việc thảo luận, làm cơ sở hình thành
các kết luận trong chương bốn và năm tiếp theo.
3.1. Khung nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Thang đo
ban đầu

Nghiên cứu
định tính

Nghiên cứu định lượng

Thang đo
sử dụng

Điều chỉnh

Đánh giá sơ bộ thang đo:
- Phân tích Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định giả thuyết:
- Kiểm định giả thuyết đặt ra

Hàm ý quản trị

- Phân tích hồi qui tuyến tính
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước, bước 1: nghiên cứu định
tính, bước hai: nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm.
Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường
các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của các
chuyên gia và của sinh viên.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra

bằng phiếu hỏi từ sinh viên đang học tập tại trường. Dữ liệu trong nghiên cứu


17

được dùng đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả
thuyết đặt ra.
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Tác giả tham khảo các tài liệu về trường và các báo cáo về hoạt động đào
tạo của trường nhằm giúp tác giả nắm rõ bối cảnh tổng quan của đề tài nghiên
cứu.
Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm các tài liệu từ các sách báo, tạp chí
trong và ngoài nước có mô hình tương tự với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu
nhằm tổng quan được lý thuyết làm hành trang cho nghiên cứu này.
Tác giả cũng tham khảo thêm các dữ liệu liên quan đến từng khóa và từng
lớp học nhằm nắm thông tin lịch học tập để tạo điều kiện cho công tác điều tra
khảo sát đê thực hiện tốt đề tài.
Cuối cùng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS và Excel để tiến
hành phân tích các thông tin dữ liệu đã thu thập được thông qua bảng câu hỏi
khảo sát để thực hiện tốt đề tài nghiên cứu.
3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu nghiên cứu định tính được thu thập từ kết quả phỏng vấn, thảo
luận với cán bộ quản lý, giảng viên, sinh viên của các lớp tại trường.
- Dữ liệu nghiên cứu định lượng được thu thập bằng cách phỏng vấn trực
tiếp, phát bảng câu hỏi bản cứng bằng giấy hoặc bản mềm qua internet (email)
đến đối tượng khảo sát.
3.3 Nghiên cứu định tính
3.3.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERPERF
(Parasurama & ctg, 1998) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung
nghiên cứu, cho nên thang đo này cần có sự điều chỉnh và nghiên cứu định tính
để thang đo này phù hợp với điều kiện thực tế.
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để phát
hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết
thang đo SERPERF tiến hành xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này.


18

3.3.3 Xây dựng thang đo lý thuyết
Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được
sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội. Trong nghiên cứu này,
đề tài sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Hơi đồng ý
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo
và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế
giới như thang đo SERPERF, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng (Parasurama & ctg, 1998). Chúng được điều chỉnh và
bổ sung cho phù hợp với dịch vụ trong giáo dục (chất lượng dịch vụ) và dựa vào
kết quả sơ bộ.
Trên cơ sở thang đo hiệu chỉnh, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng và

sau đó được lấy ý kiến đóng góp của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh
vực nghiên cứu. Trong giai đoạn này, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được
điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung của bảng câu hỏi.
Tuy nhiên mục đích chính của nghiên cứu này là chủ yếu tập trung vào
việc đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ. Điều này đồng nghĩa với việc
khám phá suy nghĩ, nhận định của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trường.
Thang đo khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần Thơ.
Bảng 3.1 Thang đo lý thuyết
STT
I
1
2
3
II
4
5
6
7
8
III
9

BIẾN QUAN SÁT
HỌC PHÍ
Phù hợp với đa số sinh viên
Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường
Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản không phù hợp
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀOTẠO

Nội dung phù hợp với ngành sinh viên đang học
Chương trình đào tạo được cập nhật, đổi mới
Phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành
Cấu trúc chương trình đào tạo linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh
viên
Mục tiêu chương trình đào tạo
NĂNG LỰC GIẢNG DẠY CỦA GIẢNG VIÊN
Kiến thức chuyên môn sâu rộng về môn học mình giảng dạy

Mã hóa


19
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
IV
20
21
22
23
24
25

26
27
28
29
30
V
31
32
33
34
VI
35
36
37
38
39
VII
40
41
42
VIII
43
44
45

Kỹ năng truyền đạt hiệu quả, dễ hiểu
Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy
Đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên
Thái độ thân thiện, gần gũi với sinh viên

Sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
Đánh giá, kiểm tra sát với chương trình đào tạo
Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra, đánh giá kiến thức sinh viên
Đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng đối với mọi sinh viên
Sinh viên dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do giảng viên giới thiệu
CƠ SỞ VẬT CHẤT
Khuôn viên trường rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát
Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập
Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành
Phòng vi tính đáp ứng nhu cầu học tập và thực hành của sinh viên
Thư viện đảm bảo không gian cho sinh viên học tập, nghiên cứu
Thư viện điện tử giúp việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng
Thư viện có nguồn tài liệu tahm khảo đa dạng
Sinh viên dễ dàng tiếp cận mạng internet ở trường
Website trường được cập nhật thông tin thường xuyên, đa dạng
Dịch vụ căn tin của trường đáp ứng nhu cầu sinh viên
SỰ NHIỆT TÌNH CỦA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN
Cán bộ nhân viên các phòng ban nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng sinh viên
Cán bộ quản lý giải quyết các vấn đề của sinh viên nhanh, hiệu quả
Các vướng mắc của sinh viên được nhà trường giải quyết thỏa đáng
Giáo viên chủ nhiệm lớp quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ sinh viên
QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG
Nhà trường luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của sinh viên về cơ sở vật
chất và trang thiết bị học tập, nghiên cứu
Thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh trật tự của nhà trường
Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, các tiêu chí đánh giá
kết quả học tập và rèn luyện
Sinh viên được hỗ trợ và thông báo đầy đủ các kế hoạch thực hiện các đề
tài nghiên cứu khoa học

Thủ tục hành chính đơn giản, thuận lợi
NHÀ TRƯỜNG THỰC HIỆN ĐÚNG CAM KẾT
Chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên nhận được tương xứng với học phí đã
đóng
Chương trình học đã nâng cao được khả năng tự học, tự nghiên cứu và trình
độ chuyên môn của sinh viên
Kiến thức có được trong chương trình học giúp sinh viên tự tin về khả năng
tư duy, sang tạo, giải quyết vấn đề
ĐÁNH GIÁ CHUNG
Chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đáp ứng được kỳ vọng của bạn?
Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như môi trường học tập,
nghiên cứu của trường?
Bạn sẽ chọn trường để học chương trình học cao hơn nếu trường có mở lớp


20
46

khi bạn có nhu cầu?
Bạn sẽ giới thiệu cho các bạn khác có nhu cầu học tại trường?

3.4 Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của sinh
viên đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính.
3.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp chọn mẫu thuận tiện
phi xác suất.
3.4.2.1 Đối tượng khảo sát
Sinh viên đã và đang học tại Trường Cao đẳng Cần Thơ.

3.4.2.2 Kích cỡ mẫu
Có nhiều quan điểm khác nhau trong xác định kích thước mẫu, có nhà
nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần
ước lượng (Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2003). Theo quan điểm này, với 46 biến quan sát thì kích thước mẫu tối
thiểu cho nghiên cứu là n = 230.
Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng khi phân tích hồi quy kích thước
mẫu đảm bảo theo công thức: N ≥ 8M + 50
Với N là cỡ mẫu và M là số biến độc lập của mô hình.
3.4.3 Phương pháp phân tích
- Thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn
và sự hài lòng của khách hàng. Các đại lượng mô tả được sử dụng để phân tích
là giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,… kết hợp với các công cụ như
bảng tần số, đồ thị.
- Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: được sử dụng để kiểm
định độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Phân tích độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha để loại các biến không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến
gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với
nghiên cứu này thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận
được.


21

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): phương pháp phân tích

nhân tố khám phá được sử dụng để rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên trước khi đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính. Phân tích nhân
tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu có
thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với
nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà
chúng ta có thể sử dụng được. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những
kết hợp tuyến tính của các biến quan sát.
Fi = Wi1F1 + Wi2F2 + Wi3F3 + … + WikFk
Trong đó:
Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i
W : quyền số hay trọng số nhân tố
k : số biến
Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố khám phá là các biến có tương
quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan nhau như thế nào, ta sử dụng
kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:
H0 : các biến không có liên quan nhau
H1 : có sự tương quan giữa các biến
Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết
H1 các biến có liên quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm
định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem
là thích hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) trong khoảng từ 0.5
đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.
- Phân tích hồi quy tuyến tính:
Phương pháp hồi quy tương quan được đề xuất sử dụng để đánh giá mức
độ liên hệ (tương quan) giữa các biến độc lập (các biến giải thích) đến biến phụ
thuộc (biến được giải thích), hoặc ảnh hưởng của các biến độc lập với nhau (các
yếu tố nguyên nhân).
Phương trình hồi quy tương quan có dạng:
Y = a + b1x1 + b2x2 + … + bixi
Trong đó:

Y : biến phụ thuộc
a : hằng số, cho biết giá trị của biến Y khi các biến x1, x2, …, xi bằng 0
x1, x2, …, xi : các biến độc lập (biến giải thích)
b1, b2, …, bi: hệ số hồi quy, hệ số hồi quy cho biết ảnh hưởng từng biến
độc lập lên giá trị của biến phụ thuộc khi các biến còn lại được giữ cố định.


22

Hệ số tương quan bội R (Multiple correlation coefficient): nói lên tính
chặt chẽ của mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Y) và biến độc lập (xi).
Hệ số xác định (R2) (Multiple coefficient of determination): được định
nghĩa như là tỷ lệ (hay phần trăm) biến động của biến phụ thuộc (Y) được giải
thích bởi các biến độc lập (xi).
- Phương pháp kiểm định One-Sample Test, thống kê mô tả: được sử dụng
để đánh giá về quyết định chọn trường, so sánh tương quan giữa các thành phần
của sự hài lòng với nhau.
Tóm tắt chương 3:
Trong chương này tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các lý
thuyết cũng như các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho mô hình
nghiên cứu. Đồng thời tác giả còn giới thiệu các phương pháp lấy mẫu, xác định
cỡ mẫu và các phương pháp phân tích số liệu. Phương pháp thống kê mô tả;
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố
(EFA); Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính; và Phương pháp kiểm định
One-Sample Test.

CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trong chương bốn tác giả từng bước xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Cần

Thơ, kết hợp với kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tập trung đưa ra


23

những giải pháp tạo nên sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Cao đẳng Cần Thơ.

CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết luận, hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong
chương năm, được đúc kết từ những kết quả nghiên cứu được thực hiện ở