Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khu Vinpearl Đà Nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Sự phát tri ển mạnh mẽ của nền kinh tế xã
hội làm cho đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao, cơ sở
vật chất du lịch ngày càng đầy đủ và hiện đại nên du l ịch đang dần tr ở thành
một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Hòa vào xu thế chung đó,
du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình trong những năm gần đây,
góp phần rất lớn trong tổng thu nhập quốc dân. Trong đó, đáng k ể nh ất là s ự
chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa v ới
sự gia tăng tỉ trọng của ngành công nghiệp và dịch vụ, Cũng chính vì tầm quan
trọng đó mà Nhà nước ta đã khẳng định: “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn
trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước”.
Sự phát triển của ngành công nghiệp du lịch đã kéo theo sự phát triển
của các ngành kinh doanh khác, đặt biệt là kinh doanh ăn u ống cùng v ới s ự
phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Đi ển hình là s ự gia tăng m ột cách
rầm rộ của nhiều hệ thống khách sạn với chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc
tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh hết sức khốc li ệt đ ối v ới b ất kỳ m ột
khách sạn nào nhằm thỏa mã n được những nhu cầu vô cùng phong phú và đa
dạng của khách hàng. Cũng chính vì lẽ đó mà dịch vụ kinh doanh ăn u ống trong
các nhà hàng của các khách sạn đã và đang phát tri ển vượt bậc. Bởi ăn u ống là
một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kì khách du lịch nào. Khách đi du l ịch,
ngoài việc tận hưởng cái đẹp, thăm viếng, vui chơi, gi ải trí… thì vi ệc t ận
hưởng những món ăn đặc sắc, hợp khẩu vị cũng sẽ là m ột phần quan tr ọng
cho sự thỏa mãn của chuyến đi.
Ngoài ra, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao cũng nh ư nhu c ầu
về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Đ ối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các khách s ạn không ch ỉ bó h ẹp trong
phạm vi khách du lịch mà còn mở rộng ra cho nh ững đ ối tượng khách hàng là

người dân bình thường. Với họ, việc chuẩn bị cho bữa ăn tại nhà nhi ều khi


Chuyên đề tốt nghiệp
mất thời gian, cũng như nhiều người không có đủ thời gian để ăn uống tại
nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra c ảm giác tho ải
mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghi ệp. Đ ến v ới các
nhà hàng, khách còn có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hoá ẩm thực
tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Ngoài ra, vi ệc đến các khách s ạn sử dụng
dịch vụ ăn uống còn để mọi người thể hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia
điều này bị coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang tr ở thành “mốt” và là m ột hi ện
tượng phổ biến trong đời sống hàng ngày. Từ những nhận định trên cho th ấy,
sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nh ững
năm tới là điều hoàn toàn có thể. Tuy nhiên, để gi ữ vững được v ị trí trong làng
kinh doanh ăn uống thì các nhà hàng, resort phải không ngừng tự mình nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas là một đơn vị kinh doanh đã gặt hái
được những thành công trong những năm gần đây với số khách lưu trú h ằng
năm rất lớn. Với vị trí cảnh quan, kiến trúc đẹp, tác phong làm vi ệc chuyên
nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhân viên, resort có đầy đủ những đi ều ki ện
để phát triển xa hơn nữa. Ngoài dịch vụ chính là kinh doanh lưu trú, vi ệc kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà Nẵng Resort and
Villas cũng đóng một phần không nhỏ trong tổng doanh thu mà resort có
được. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là c ơ s ở cho vi ệc
hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của resort, đồng th ời mang l ại m ột th ế đ ứng
vững chắc hơn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay.
Từ những lý do nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà N ẵng
Resort and Villas” để làm chuyên đế tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, tôi hướng đến những mục tiêu sau:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong resort; chất
lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
resort, để từ đó có cái nhìn trổng quan về những vấn dề này.


Chuyên đề tốt nghiệp
-

Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch v ụ ăn u ống
tại nhà hàng Gourmet, từ đó có cơ s ở đ ể đánh giá đúng th ực tr ạng ch ất l ượng

-

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng.
Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất l ượng d ịch v ụ ăn
uống tại nhà hàng Gourmet, Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

-

Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Gourmet, Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas thông qua ý ki ến đánh giá c ủa

khách lưu trú tại resort. Từ đó đưa ra các định hướng và gi ải pháp thích h ợp

-

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Vinpearl Đà N ẵng Resort
and Villas
- Về thời gian: Từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng một s ố phương pháp nghiên c ứu
sau:
4.1.

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.

Đây là phương pháp nghiên cứu các vấn đề, các hiện tượng không nghiên
cứu ở trạng thái tĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn nhận trong một th ể
thống nhất, có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc l ẫn nhau ch ứ không đ ơn
lẻ và biệt lập. Các sự vật không chỉ xem xét trong th ời đi ểm cố đ ịnh mà là m ột
chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tính khách quan.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp:

Thu thập thông tin từ phòng kế toán: bảng kết quả kinh doanh năm 2013
đến 2015
 Số liệu sơ cấp:


Chuyên đề tốt nghiệp
Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho m ục đích

thực hiện đề tài tốt nghiệp. Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu
này là phương pháp quan sát và phương pháp điều tra chọn mẫu.
-

Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hi ểu, quan sát m ột

-

cách trực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này là
việc điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi.
 Thiết kế bảng hỏi:
Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của resort,
Thứ hai: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi,
Thứ ba: Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế.
Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc đi ểm
khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang đi ểm Likert
từ 1 điểm đến 5 điểm.
Bảng 1.1. Thang điểm Likert
Thang điểm

1
2
3
4
5
Rất không
Không
Bình
Mứ c độ

Đồng ý
Rất đồng ý
đồng ý
đồng ý
thường
Với việc thiết kế bảng hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho bi ết c ảm nh ận và

kỳ vọng của mình về dịch vụ ăn uống bằng cách đánh vào ô thích h ợp. Bằng
cách này sẽ giúp lượng hóa thông tin và ý ki ến của ng ười được đi ều tra và s ử
dụng thang điểm Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa bi ến
trong phân tích.
Sau khi có bảng hỏi thì việc xác định mẫu sẽ được tiến hành.
 Xác định mẫu:

Đơn vị mẫu: Khách hàng lưu trú tại resort và sử dụng d ịch v ụ ăn u ống
của nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
Quy mô mẫu: Điều tra 100 khách hàng (theo công th ức ph ương pháp
điều tra chọn mẫu)
Cách chọn mẫu: Để có được một mẫu có tính đại diện, tiêu bi ểu, tôi ch ọn
mẫu những khách hàng đã lưu trú tại resort và đã sử dụng các dịch vụ ăn u ống


Chuyên đề tốt nghiệp
tại resort trong thời gian lưu trú. Số bảng hỏi này được điều tra trong vòng
một tháng. Các bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách du l ịch, và các khách
được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
4.3.

Phương pháp xử lý số liệu:

Phương pháp chủ yếu để xử lý dữ liệu là sử dụng phần mềm SPSS 22.0.
Các thông tin thu thập được nhờ quá trình đọc, soát l ại, để tránh sai sót.
Sau đó sẽ mã hóa các câu trả lời và tiến hành nhập dữ li ệu vào máy tính. Dùng
phần mềm SPSS 22.0 để xử lý, phân tích.
Phân tích One sample T Test: Dùng để so sánh giá tr ị trung bình c ủa m ột
tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó.
Giả thiết cần kiểm định H0 : µ= µ0 (giá trị trung bình của tổng thể là µ0 )
Độ tin cậy là 95%
α : là mức ý nghĩa của kiểm định
Đó là xác suất bác bỏ H0 khi đúng H0 đúng với α= 0.05
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig <= 0,05: Giả thuyết H0 bị bác bỏ.
4.4. Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt thời gian: thời gian nghiên cứu đề tài này trong suốt quá trình
thực tập từ 01/2/2016 – 01/4/2016.
Về không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà N ẵng
Resort and Villas.
4.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Gourmet của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas” gồm có 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý lu ận liên quan
đến chất lượng dịch vụ F&B resort, sự hài lòng của khách hàng đ ối v ới b ộ


Chuyên đề tốt nghiệp

phận dịch vụ này. Ngoài ra, chương này còn đề cập đến thực trạng của v ấn đ ề
nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi s ử d ụng d ịch v ụ ăn
uống tại nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas, lấy
ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất nhà hàng, cách thức phục v ụ
ăn uống, tác phong nhân viên của resort. Trên cơ sở đó đánh giá m ức đ ộ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chương 2 là cơ sở cho nh ững đ ịnh
hướng và giải pháp cụ thể của chương 3, nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ
và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích tốt nhất cho khách
hàng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Căn cứ vào chương 2 để đưa ra những giải pháp thi ết thực nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn u ống tại resort. Đ ồng
thời đưa ra những giải pháp cụ thể, thiết thực để hoàn thi ện h ơn ch ất l ượng
dịch vụ giúp resort có thể phát triển vững chắc trong môi tr ường cạnh tranh
như hiện nay.
Phần III: Kết luận, kiến nghị
Chương này trình bày những nhận xét và tóm lượt lại những v ấn đề có
liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet
thuộc resort Resort, đồng thời đưa ra một s ố nhận xét đ ối v ới chính quy ền đ ịa
phương cũng như đối với ban lãnh đạo resort.


Chuyên đề tốt nghiệp
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Kinh doanh du lịch:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.

Khách sạn được hiểu là một cơ sở cung ứng cho khách các d ịch v ụ v ề ăn
và ở nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Như vậy những cơ sở cung ứng
các dịch vụ nhưng không có mục đích kinh doanh thu l ợi nhuận mà có mục
đích xã hội phục vụ nhu cầu nội bộ thì sẽ không được xếp vào ngành kinh
doanh khách sạn du lịch như nhà nghỉ công đoàn của các ngành, nhà khách...
Và trong sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch, do nhu c ầu c ủa
khách ngày càng đa dạng, do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình
đồng thời do yêu cầu của sự cạnh tranh giữa các khách sạn nh ằm thu hút
nhiều khách và khách có khả năng thanh toán cao nên các khách s ạn đã m ở
rộng hoạt động kinh doanh của mình sang các dịch vụ đáp ứng nhu c ầu bổ
sung của khách.
Từ các yếu tố cơ bản đó hình thành nên các khái ni ệm v ề khách s ạn:
Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đ ảm b ảo ch ất l ượng v ề
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du l ịch”. 1
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: Kinh
doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung.
Trong hoạt động kinh doanh cách dịch vụ chính có hai dịch v ụ cơ bản
gồm: kinh doanh các dịch vụ lưu trú, sản phẩm của dịch vụ này là s ự th ỏa mãn
của khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi và kinh doanh dịch vụ ăn uống: s ản
phẩm của dịch vụ này là sự thỏa mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống.
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ khác
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày l ưu
trú ở khách sạn. Các dịch vụ này có thể là các dịch v ụ ăn u ống, gi ải trí, bán
hàng lưu niệm, massage, karaoke, giặt là…


Chuyên đề tốt nghiệp

_____________________________
1

Nguồn: sách quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản ĐHKTQD Hà

Nội – 2008, trang 42
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều hướng đến khách hàng,
thỏa mãn nhu cầu của du khách đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Khái niệm chất lượng dịch vụ:

1.2.
1.2.1.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc đi ểm của
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đứng trên quan đi ểm của ng ười tiêu
dùng.
-

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết qu ả c ủa

-

một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan

-

trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”.
Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là ch ất l ượng

-

mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, ti ếng tăm của nhà
cung cấp để đánh giá.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy c ủa
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức đ ộ ch ất
lượng khách hàng đã nhận được.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

-

Yếu tố cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng l ớn đ ối v ới chất l ượng
phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hi ện đại, th ẩm mỹ, v ệ
sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác tho ải mái, t ạo cho khách hàng
sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem l ại sự hài lòng
cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về s ố lượng và chất
lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được
hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng h ơn.


Chuyên đề tốt nghiệp
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng th ường
sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chu ẩn c ơ s ở v ật ch ất
cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách
hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, đ ể đánh giá

chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức
-

độ cảm nhận về cơ sở vật chất..
Chất lượng đội ngũ lao động: Tất cả các nhân viên trong khách s ạn từ người
quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ th ể trực ti ếp cho khách
hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nh ận
thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực ti ếp phục vụ
khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực ti ếp đến s ự hài lòng c ủa
khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên
maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn
do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách s ạn có h ệ th ống c ơ s ở v ật ch ất
kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động l ại t ỏ ra y ếu
kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất l ượng ph ục v ụ. Vì v ậy
chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân
viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động đ ược đánh giá vào
trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ h ọc vấn, trình đ ộ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh th ần thái đ ộ trong ph ục v ụ
đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công vi ệc. Đội ngũ lao
động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách

-

sạn.
Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các b ước đ ể
nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình ph ục v ụ t ốt
thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghi ệp và hi ệu qu ả
hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên
làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao ch ất l ượng phục v ụ. Đó

tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo
đúng quy trình không.


Chuyên đề tốt nghiệp
-

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ
khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho
khách không hài lng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách s ạn ph ục v ụ
tốt hơn cho khách hàng.
1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch.
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch.
Là cảm giác, xúc cảm của khách du lịch đối v ới m ột đi ểm du l ịch hay các
dịch vụ du lịch mà họ đã tiêu dùng khi đi du lịch đáp ứng được mong đ ợi c ủa
họ trong chuyến đi đó.
Để làm hài lòng, thoả mãn khách du lịch là m ột điều r ất khó, b ởi vì đ ặc
điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra ngay tại ch ỗ, h ơn
nữa, các sản phẩm này là những mắc xích gắn li ền v ới nhau, nếu ch ỉ m ột m ắt
xích bị lỗi sẽ làm hỏng cả dây chuyền. Đó là chưa kể đến m ỗi khách du l ịch có
cảm nhận rất khác nhau. Có những sản phẩm, dịch vụ du lịch làm hài lòng
khách này những lại không làm hài lòng khách khác. Vì v ậy, r ất khó có th ể
đảm bảo tính thống nhất và làm hài lòng, thoả mãn mọi nhu cầu của tất c ả
các khách du lịch.
1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (parasurama, 1988) là mô hình nghiên cứu ch ất l ượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.

Theo Parasurama, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà ph ụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá tr ị kì v ọng,
mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí : s ự
tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (asurance) và sự cảm thông (empathy).
 Sự tin cậy


Chuyên đề tốt nghiệp
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng gi ờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
trong việc cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh v ực nhà hàng,
tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
-

Các món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác theo yêu cầu c ủa

-

khách hàng
Các món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không đ ể khách hàng ch ờ

-

đợi lâu
Các món ăn đảm bảo chất dinh dưỡng, đồ uống đảm bảo đúng hạn sử dụng
Món ăn, thức uống được phục vụ với chất lượng tốt

Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Mức độ hiểu biết tốt của nhân viên phục vụ về đồ ăn, thức uống.
 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lư
một cách có hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn, sẵn sàng giúp đ ỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hi ệu qu ả ph ục v ụ là s ự
phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn, cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống

-

Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ
Thái độ niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách ăn uống
Có khả năng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên để có khả năng giao tiếp tốt với khách.
 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thi ết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và h ệ th ống
thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách nhìn th ấy
trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến y ếu t ốt này. C ụ
thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống:

-

Trang thiết bị, nội thất tại phòng ăn
Mức độ hài hòa của bố trí nội thất với cảnh quan chung quanh phòng ăn
Hệ thống âm thanh, ánh sáng trong phòng
Tính đa dạng, phong phú của các món ăn, thức uống
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.

 Sự đảm bảo:


Chuyên đề tốt nghiệp
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua
việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao ti ếp có
kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách. C ụ th ể trong
kinh doanh ăn uống:
-

Chất lượng đồ ăn, thức uống được đảm bảo
Tính thẩm mỹ trong cách trang trí thức ăn, đồ uống
Nhân viên phục vụ nhã nhặn, lịch thiệp
Nhân viên phục vụ sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng.
 Sự cảm thông:
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng m ột cách ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất để có th ể giúp khách
hàng cảm thấy mình là “thượng đế” và luôn được đón tiếp mọi lúc, mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công của khách s ạn nói
chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng. Sự cảm thông c ủa nhân viên
nhà hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện qua:

-

Nhân viên phục vụ chú ý đến thái độ, nhu cầu của từng khách hàng
Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đã đặt đồ ăn hay thức uống
Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) đ ược
ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối v ới các ngành, các

doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản rất quan tr ọng trong du
lịch, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn. Nó tr ở thành m ột tài s ản
quan trọng, giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch v ụ, gi ữ vững s ự trung
thành, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách s ạn. Chỉ s ố hài lòng c ủa khách
hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch v ụ. Xung quanh các
biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ các bi ến s ố kh ởi t ạo
như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm
theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành của khách
hàng.


Chuyên đề tốt nghiệp
1.4. Lý luận về kinh doanh ăn uống tại khách sạn.
1.4.1. Khái niệm.

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến th ức ăn, bán và ph ục v ụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các d ịch v ụ khác nh ằm
mục đích lợi nhuận trên cơ sở thoả mãn các nhu cầu ăn uống và gi ải trí tại các
nhà hàng, khách sạn cho khách hàng.
1.4.2. Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh dịch vụ ăn uống.

-

Khách sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách ngoài địa phương và có thành ph ần
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ ch ức ph ục

-

vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn u ống thu ận

-

lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình th ức gi ải trí
cho khách nên các doanh nghiệp khách sạn cần chú ý tổ chức các ho ạt đ ộng
giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố đặc trưng trong cách bày trí ki ến
trúc, đồng phục nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của dụng cụ ăn u ống
cũng như các món ăn đặc sản tại cơ sở mình.
1.4.3. Quy trình tổ chức phục vụ của bộ phận dịch vụ ăn u ống.
a.Giai đoạn chuẩn bị trước

b. Giai đo ạn khi khách đ ến

khi khách đến.

d.Giai đoạn khi khách đi

c. Khi khách sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức phục vụ của bộ phận dịch vụ ăn uống
a. Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến.
Giai đoạn này bao gồm các công việc chuẩn bị cho việc đón tiếp khách.
-

Vệ sinh phòng ăn
Sắp xếp bàn ghế
Trải khăn bàn

Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ
Bày bàn
Công tác chuẩn bị của nhân viên.


Chuyên đề tốt nghiệp
b. Giai đoạn khi khách đến
-

Đón tiếp khách chu đáo
Dẫn khách vào bàn
Định vụ chỗ ngồi cho khách
Kéo ghế, mời khách ngồi

c. Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp
Đây là giai đoạn quan trọng nhất, khách có cảm thấy hài lòng v ới ch ất l ượng
dịch vụ tại nhà hàng hay không phụ thuộc vào việc giai đoạn này nhân viên có
phục vụ khách tốt hay không.Giai đoạn này gồm các bước:
Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến

Chuyển lệnh gọi vào bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ khách ăn uống

Sơ đồ 1.2. Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp.
d. Giai đoạn khách đi.
- Tiễn khách với thái độ lịch sự, nhã nhặn
- Tiến hành thu dọn dụng cụ
- Chuẩn bị cho lượt khách sau.


Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG GOURMET CỦA VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT AND VILLAS.
2.1. Khái quát về sự hình thành và phát triển của khách sạn.
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn.
Vinpearl là thành viên thuộc tập đoàn Vingroup – m ột trong nh ững tập
toàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam. Kiên định chi ến lược phát tri ển
chuỗi khách sạn, du lịch, nghỉ dưỡng 5 sao và 5+ sao đ ẳng c ấp qu ốc t ế,
Vinpearl luôn nỗ lực tạo ra những sản phẩm ngày càng phong phú để th ỏa
mãn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, mong mu ốn mang đ ến
nhiều hơn nữa các sản phẩm du lịch biển độc đáo, thi ết k ế đ ặc s ắc, th ể hi ện
sự tìm tòi sáng tạo và hướng tới vẻ đẹp CHÂN – THIỆN – MỸ. Vinpearl đang
tràn đầy khát vọng tiến lên phía trước với m ột kế hoạch phát tri ển vũ bão và
bền vững. Và nằm trong kế hoạch phát tri ển này thì ngày 03/07/2011 tập
đoàn Vingroup đã khai trương khu nghỉ dưỡng đặc biệt cao cấp Vinpearl Đà
Nẵng Resort & Villas, đánh dấu bước tiến quan trọng trong chiến l ược phát
triển chuỗi dự án mang thương hiệu Vinpearl trên toàn lãnh th ổ Vi ệt Nam và
là sự trình làng đầy thuyết phục của Vingroup tại Đà N ẵng – thành ph ố l ớn
thứ 3 của cả nước.
Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas là khu biệt thự độc l ập đặc bi ệt sang
trọng với 39 biệt thự ven biển lộng lẫy. Được xây dựng theo phong cách ki ến
trúc Chăm kết hợp với kiến trúc đương đại, nằm trọn trong không gian s ống
lý tưởng với sức hấp dẫn không thể chối từ, là nơi tuy ệt v ời đ ể b ạn ngh ỉ ng ơi

và tận hưởng cuộc sống thú vị, ý nghĩa.
2.1.2. Vị trí Resort & Villas
Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas tọa lạc tại bãi bi ển Non Nước, cách
sân bay Đà nẵng khoảng 12km, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng
10km, cách phố cổ Hội An khoảng 20km. Với vị trí đắc địa, phía tr ước là bi ển,
sau lưng là dãy Ngũ Hành uy nghi, linh thiêng. Các bi ệt th ự t ại Vinpearl Đà
Nẵng Resort & Villas có thể “Tựa sơn ứng thủy” với tầm nhìn h ướng v ề phía


Chuyên đề tốt nghiệp
biển đầy thơ mộng. Theo ý niệm phong thủy phương đông, đây cũng chính là
thế đất mang tới cho người sở hữu bất động sản những vận hội tốt đẹp.
2.2 Thông tin chung Vinpearl Da Nang Resort and Villa
Tên đơn vị: Vinpearl Da Nang Resort and Villa
Xếp hạng : 5 sao
Khách sạn nghĩ dưỡng 200 phòng
Vị trí: Bãi biển Non Nước-Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng
Địa điểm: Số 7 Trường Sa,Phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng
Điện thoại:-84 236 396 8888. -84 238 393 8220
Email:VPLvinpearl.com
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas
Chức năng
Kinh doanh các loại hình dịch vụ như lưu trú, dịch v ụ ăn u ống, tổ ch ức ti ệc,
liên hoan bể bơi trong vườn và các dịch vụ ăn uống khác như quy đổi ti ền t ệ,
giặc là, gia hạn visa, đặt phòng đưa đón khách, gym, spa..
Nhiệm vụ
Tạo ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, năm b ắt đ ược
nhu cầu thị hiếu của khách hàng để xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả
Sử dụng nguồn vốn kinh doanh, cơ sở hạn tầng của khách s ạn hi ệu qu ả,
mạng lại lợi ích kinh tế xã hội

Hoạt động trong khuôn khổ pháp luật, luôn tôn tr ọng và hoàn thành nghĩa v ụ
đối với pháp luật và nhà nước.


Chuyên đề tốt nghiệp
Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, tổ ch ức b ồi d ưỡng đào
tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Thực hiện nghĩa vụ bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh và trật tự an toàn xã
hội , an ninh công ty.
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Resort
 Dịch vụ lưu trú.
Đến với khách sạn VINPEARL quý khách có 4 sự lựa ch ọn h ạng phòng
khác nhau gồm có Superior,Deluxe,Suite và Villa Suite. M ỗi phòng t ại Restore
có diện tích từ 50-70 m2 bao gồm các tiện nghi như máy pha trà/cà phê, két
sắt điện tử,truyền vệ tinh, minabar….
Bảng 2.1 Cơ cấu các loại phòng khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
LOẠI PHÒNG

DIỆN

SỐ LƯỢNG

DOUBLE

TWIN

TÍCH
(M2)
Duluxe room

54

77

7

70

Duluxe Ocean View

54

101

51

50

Panoramic

69

12

12

Executive Suite Ocean View

107

8

8

President Suite

120

2

2

Với 200 phòng các loại với chất lượng phòng nghỉ 5 sao tại resort, cung ứng
đầy đủ các dịch vụ tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas


Chuyên đề tốt nghiệp
-

-

PhòngSuperrior

Được thiết kế dễ chịu, êm ái cùng các trang thi ết bị c ơ bản nh ư máy s ấy tóc,
áo choàng, bồn tắm, tủ đứng, điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh... và
những tiện nghi khác như internet wifi, minibar, két s ắt, bàn làm vi ệc, thi ết b ị

-

pha trà & café... sẽ mang đến cho du khách sự hài lòng với một kỳ nghỉ lý thú

Phòng Deluxe

Có diện tích rộng hơn với 65 m 2 cùng những thiết bị cao cấp như sofa,
bồn tắm cao cấp jacuzzi... Không gian thoáng đãng hướng ra v ườn ho ặc ra
biển là lựa chọn hoàn hảo cho quý vị sau những ngày làm vi ệc căng th ẳng và
mệt mỏi.


Chuyên đề tốt nghiệp
Phòng Suite
Được thiết kế trên diện tích 70m2 , bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng khách.
Không gian rộng, tầm nhìn hướng hồ bơi, hướng vườn hoặc hướng bi ển, chắc
chắn quí khách sẽ thấy hài lòng và thư giãn với không gian này.

- Phòng Villa Suite

Phòng được xây dựng ngay trước biển có hai phòng ngủ và hai phòng tắm v ới
nội thất cao cấp trong phòng giúp quý khách thư gi ản tho ải mái và có kho ảng
thời gian tuyệt vời.
•

Với các hạng phòng Superior, Deluxe và Suite du khách còn có thêm hai
sự lựa chọn là phòng hướng ra vườn (Grand View) và hướng ra biển
(Ocean View) sẽ mang

đến cho du khách hai sự trãi nghiệm không gian khác nhau cùng chung
tiện nghi như nhau.


Chuyên đề tốt nghiệp

Bảng 2.2 Cơ cấu các loại phòng villas của khách sạn Vinpearl Đà
Nẵng
LOẠI PHÒNG

DIỆN TÍCH

SỐ LƯỢNG

GHI CHÚ

(M2)
3 Bedroom Villa

575X

17

Mỗi villa có 1

4 Bedroom Villa

628

1

bedroom twin bed

3 Bedroom Ocean View Villa

575

11

4 Bedroom Ocean View Villa

628

10

2.3. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng-khách sạn
2.3.1. Nhà hàng Oriental
Tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas, nhà hàng Oriental là m ột ph ần
không thể thiếu trong quần thể khu ẩm thực, dịch vụ. Bởi lẽ, ở đây, Quý khách
có thể thưởng thức những món hải sản tươi ngon được đánh bắt ngay tại
vùng biển Đà Nẵng và nhiều hương vị ẩm thực truyền th ống của Vi ệt Nam và
châu Á.
Nằm ngay tầng 2 của khách sạn với sức chứa 168 chỗ, nhà hàng có hai khu ẩm
thực riêng biệt phục vụ sở thích của Quý khách: Khu phòng ăn ấm cúng, sang
trọng trong nhà, nội thất được thiết kế theo phong cách ki ến trúc phương
Đông như bộ đèn chùm tựa như những chiếc mũ vải của các thương gia thành
Batda xưa, trần và tường nhà dát gỗ mun bóng, cùng tông v ới đó là nh ững
chiếc ghế bọc da cá sấu, bàn gỗ bóng vân đen, mỗi khu bàn ăn xung quanh
phòng được căng vải che tạo không khí riêng tư và dấu ấn đ ặc tr ưng cho nhà
hàng; khu ẩm thực ngoài trời là nơi dành cho những th ực khách yêu thích
ngắm nhìn khung cảnh thiên nhiên, trời đất lãng mạn, ngập tràn h ương gió
biển trong khi thưởng thức các món ngon tuyệt vời. Bên cạnh đó, nhà hàng
còn phục vụ thực đơn riêng cho trẻ em.
Giờ phục vụ: 18h00 - 22h00.

Chuyên đề tốt nghiệp

2.3.2 Nhà hàng Gourmet
Nằm tại tầng 2 khách sạn, nhà hàng Gourmet được thi ết kế với hai tông
màu đối lập tạo sự ấn tượng cho những thực khách sành đi ệu. Các m ảng
tường, trần nhà hay những chùm đèn hình ly được phết tông màu vàng khi ến
căn phòng trở nên sang trọng, ấm áp; các đồ nội thất khác trong nhà hàng nh ư
bàn ghế, khăn trải bàn mang gam màu trầm, tạo sự gần gũi, dễ chịu.
Hằng ngày, Quý khách ở tại khách sạn có th ể tới nhà hàng Gourmet đ ể
thưởng thức vào các thời điểm sau:
- Buổi sáng: Từ 06h00 - 10h30, phục vụ buffet sáng.
- Buổi trưa: Từ 12h00 - 14h30, phục vụ gọi món.
- Buổi tối:

Từ 18h00 - 22h00, phục vụ gọi món.


Chuyên đề tốt nghiệp

Bảng 2.3: Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Đà nẵng Resort and Villas
Tên nhà hàng

Sức chứa

Phục vụ

Nhà hàng Gourmet

210 khách

Buffet, set menu, semi buffet, a la carte

Nhà hàng Oriental

168 khách

Set menu và a la carte

Bảng 2.4: Quy mô các phòng họp của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas
Loại phòng

Diện tích

Sức ch ứa
Hình bàn tròn

Buffet

Hình rạp hát

Meeting room 1

52 m2

20

30

Meeting room 2

60 m2

20

30

Meeting room 3

50 m2

20

30

Meeting room 4

92 m2

40

55

Board Room

52 m2

15

55

Ballroom A

460 m2

200

180

250

Ballroom B

280 m2

100

100

160


Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.3. Cơ cấu tổ chức lao động của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas

( 2015- 2017)
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas ( 20152017)
Đơn vị tính : Người
STT

Các bộ phận

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

1

Ban lãnh đạo

8

7

4

2

Lễ tân

65

57

49

3

Buồng

176

155

125

4

Nhà hàng

112

110

90

5

Bếp

87

79

68

6

Bảo vệ

35

30

24

7

Sale

4

3

3

8

Giải trí

20

18

16

9

Kế toán-tài chính

10

9

9

10

Kĩ thuật

35

33

31

11

Kiểm soát chất lượng

5

3

3

12

Phòng đào tạo

2

2

2

5

5

5

Phòng hành chính13

nhân
sự

14

Phòng dự án

5

5

6

15

Phòng cung ứng

4

4

4

614

520

439

Tổng số

(Nguồn: phòng nhân sự Vinpearl Đà Nẵng Resort anh Villas)


Chuyên đề tốt nghiệp
Qua số liệu từ phòng nhân sự Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas, có thể thấy,
số lượng nhân sự qua mỗi năm đều giảm, điều này cho th ấy quy mô hoạt
động khi đi vào hoạt động sẽ tin gọn, phân lớn theo quy trình nên l ượt gi ảm
nhân sự là điều cần thiết. Với số lượng 614 người năm 2015 thì năm 2017 ch ỉ
còn 439 người (giảm 28,5%). Đây là điều kiện tiên quyết để quyết định quy
mô hoạt động và ổn định nhân sự về mặt trình độ, chuyên môn phù h ợp v ị trí
làm việc, chức năng và nhiệm vụ cụ thể được đảm nhận.
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo chuyên môn của Vinpearl Đà Nẵng Resort
and Villas ( 2015- 2017)
Năm 2015

Số
Tỷ

Trình độ

Năm 2016
Số

Tỷ

Năm 2017
Số

Tỷ

lượng

trọng

trọng

(người

lượng

lượng

trọn

(%)

(người)

(%)

(người)

g (%)

)
Đại học

155

25

130

25

146

33

Cao đẳng

215

35

194

37.3

170

39

Trung cấp

199

32.4

156

30

80

18.1

45

7

40

7.7

43

10

614

100

520

100

439

100

Lao

động

phổ

thông
Tổng số

(Nguồn: phòng nhân sự Vinpearl Đà Nẵng Resort anh Villas)
2.3.4. Cơ cấu nguồn vốn và lợi nhuận

Bảng 2.7 Vốn và nguồn vốn của Vinpearl Đà Nẵng Resort and
Villas.

TT
1

Chỉ tiêu
Cơ cấu tài sản

ĐVT

2016

2017


Chuyên đề tốt nghiệp

2

Tài sản dài hạn/ Tổng tài sản

%

47,42

48,42

Tài sản ngắn hạn/Tổng tài sản

%

52,58

51,58

%

75,43

80,52

%

36,14

39,10

%

24,57

19,48

Hệ số thanh toán nhanh

Lần

0,78

0,43

Hệ số thanh toán ngắn hạn

Lần

1,49

1,12

Lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản

%

9,44

3,31

Lợi nhuận sau thuế/ doanh thu thuần

%

38,90

23,36

Lợi nhuận sau thuế/ Tổng vốn chủ sở hữu

%

38,40

16,98

%

52,27

32,43

Cơ cấu nguồn vốn
Nợ phải trả/ Tổng nguồn vốn
(Nợ ngắn hạn + Nợ dài hạn)/ Tổng nguồn
vốn
Nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn

3

4

Khả năng thanh toán

Khả năng sinh lời

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh/ Doanh thu thuần

(Nguồn: Phòng kế toán Vinpearl Đà Nẵng Resort anh Villas)