Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại phân xưởng Đúc của Công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy Hưng Yên (AMA)

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................IV
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ........................................................................V
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................VII
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM..............................................................................................3
1.1 . Những vấn đề chung về chất lượng sản phẩm................................................3
1.1.1. Khái niệm.................................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm..................................................................................................3
1.1.3. Phân loại..................................................................................................4
1.1.4. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm.................................................5
1.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp............6
1.2. Nội dung phân tích chất lượng sản phảm........................................................6
1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm....................................................7
1.3.1. Nhóm chỉ tiêu không so sánh được..........................................................7
1.3.1. Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được...........................................................8
1.4. Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm......................................................8
1.4.1. Phiếu kiểm tra..........................................................................................8
1.4.2. Sơ đồ dòng chảy (Lưu đồ)........................................................................9
1.4.3. Biểu đồ nhân quả...................................................................................10
1.4.4. Biểu đồ pareto........................................................................................11
1.4.5. Biểu đồ kiểm soát...................................................................................12
1.4.6. Biểu đồ tần suất.....................................................................................13
1.4.7. Biểu đồ phân tán....................................................................................14
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm...........................................15
1


1.5.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.......................................................15
1.5.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp........................................................16

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI
PHÂN XƯỞNG ĐÚC CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT PHỤ TÙNG Ô TÔ
XE MÁY HƯNG YÊN...........................................................................................18
2.1. Khái quát về Công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy Hưng Yên và
phân xưởng đúc...................................................................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp...........................18
2.1.2. Các mặt hàng sản xuất...........................................................................20
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý.............................................................22
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh...............................................................24
2.1.5. Khái quát về phân xưởng đúc................................................................26
2.2. Điều kiện kinh tế - kỹ thuật và hệ thống quản lý chất lượng tại phân xưởng
đúc....................................................................................................................... 27
2.2.1. Điều kiện sản xuất..................................................................................27
2.2.2. Đặc tính khách hàng..............................................................................37
2.2.3.Hệ thống quản lý chất lượng tại phân xưởng đúc...................................39
2.3. Phân tích chất lượng sản phẩm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm tại phân xưởng đúc.....................................................................................43
2.3.1. Tình hình chất lượng sản phẩm..............................................................43
2.3.2. Phân loại cấp độ lỗi tại phân xưởng đúc và tổn thất kinh tế..................46
2.3.3. Phân tích một số lỗi sản phẩm...............................................................48
2.4. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm tại phân xưởng đúc.....................57
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI PHÂN XƯỞNG ĐÚC...............................................59
3.1. Chiến lược, chính sách của công ty trong thời gian tới.................................59
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại phân xưởng đúc...........59
3.2.1. Giải pháp 1: Tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho công nhân.........60
2


3.2.2. Giải pháp 2: Xây dựng công tác bảo dưỡng, bảo quản khuôn đúc........63

3.2.3. Giải pháp 3: Đưa ra quy chế thưởng phạt nghiêm khắc đối với công
nhân vi phạm nội quy.......................................................................................68
3.2.4. Tổng hợp hiệu quả của các giải pháp....................................................71
KẾT LUẬN............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................74
PHỤ LỤC...............................................................................................................75

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Một số ký hiệu sử dụng trong lưu đồ
Bảng 2.1: Bảng thống kê tình hình sản xuất của công ty trong 3 năm gần đây
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Bảng 2.3: Một số máy móc sản xuất tại xưởng đúc
Bảng 2.4: Nhu cầu sử dụng nguyên vật liệu
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động tại phân xưởng đúc (tháng 3- 2019)
Bảng 2.6: Khách hàng và số lượng mặt hàng tại phân xưởng đúc tháng 3/2019
Bảng 2.7: Thống kê số lượng sản xuất và số lượng sản phẩm lỗi theo quý I- 2019 tại
phân xưởng đúc.
Bảng 2.8: Thống kê một số lỗi được phát hiện tại phân xưởng đúc trong quý I- 2019
Bảng 2.9: Một số tiêu chuẩn phân loại theo cấp độ lỗi
Bảng 2.10: Phân loại cấp độ lỗi trong quý I/2019
Bảng 2.11: Tổn thất của lỗi
Bảng 2.12: Thống kế vị trí ba via
Bảng 2.13: Một số lỗi khác tại phân xưởng
Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo lao động tại phân xưởng
Bảng 3.2: Bảng ước tính chi phí đào tạo công nhân tại phân xưởng đúc
Bảng 3.3: Hiệu quả
Bảng 3.4: Bảng chi phí giải pháp 2

Bảng 3.5: Hiệu quả giải pháp 2
Bảng 3.6: Bảng chi phí của giải pháp 3
Bảng 3.7: Kết quả của giải pháp 3
Bảng 3.8: Hiệu quả của giải pháp 3
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả của các giải pháp

4


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình1.1: Biểu đồ nhân quả
Hình 1.2: Biểu đồ Pareto
Hình 1.3: Biểu đồ kiểm soát
Hình 1.4: Biểu đồ tần suất
Hình 2.1: Công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy Hưng Yên
Hình 2.2 : Sản phẩm phụ tùng cho ô tô
Hình 2.3: Sản phẩm phụ tùng máy công- nông nghiệp
Hình 2.5: Sản phẩm phụ tùng linh kiện máy móc hàng tiêu dùng
Hình 2.6: Biểu đồ đường thể hiện
Hình 2.7: Tổng thể phân xưởng đúc tại công ty AMA
Hình 2.8: Một số sản phẩm chính sản xuất tại phân xưởng đúc
tình hình sản xuất trong 3 năm gần đây
Hình 2.9: Một số máy móc tại phân xưởng đúc
Hình 2.10: Nguyên vật liệu đầu vào của phân xưởng đúc
Hình 2.11: Cơ cấu lao động tại phân xưởng đúc
Hình 2.12: Lò nấu nhôm bằng điện
Hình 2.13: Sử dụng gầu múc tự động để rót kim loại lỏng vào khuôn đúc
Hình 2.14: Bảng tải để dẫn sản phẩm sau khi đúc
Hình 2.15: Tách đậu ra khỏi sản phẩm
Hình 2.17: Thống kê số lượng sản phẩm sản xuất tại phân xưởng đúc tháng 3/2019

Hình 2.18: Chuyển đổi từ xe lưới đựng hàng sang xe cọc treo sản phẩm
Hình 2.19: Biểu đồ số lượng sản phẩm lỗi trong qúy I- 2019 tại phân xưởng đúc
Hình 2.20: Biểu đồ Pareto thống kê một số lỗi tại phân xưởng đúc
Hình 2.21: Sản phẩm bị lỗi bavia
Hình 2.22: Công nhân mài ba via
Hình 2.23: Phiếu kiểm tra thống kê vị trí ba via trên sản phẩm Heatsink 801
Hình 2.24: Biểu đồ xương cá thể hiện nguyên nhân gây ra lỗi ba via
Hình 2.25: Sản phẩm bị rỗ khí
Hình 2.26: Biểu đồ xương cá thể hiện nguyên nhân gây ra lỗi rỗ khí
Hình 2.27: Sản phẩm bị nhăn
Hình 3.1: Phiếu bảo dưỡng khuôn đúc
5


Hình 3.2. Khuôn bị gãy chốt do bảo quản không tốt
Hình 3.3: Mô phỏng hình kệ đựng các khuôn đúc
Hình 3.4: Hình ảnh trước và sau (dự kiến) thay đổi kệ giá đựng khuôn đúc
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của AMA
Sơ đồ 2.1: Quy trình sản xuất tại phân xưởng đúc
Sơ đồ 2.2: Quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm tra hàng trên chuyền

6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2

3
4
5
6
7
8

Chữ viết tắt
TNHH
BP
PXĐ
NG
DT
CP
QC
SP

Ý nghĩa
Trách nhiệm hữu hạn
Bộ phận
Phân xưởng đúc
Hàng không đạt chất lượng
Doanh thu
Chi phí
Quản lý chất lượng
Sản phẩm

7

LỜI MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn các thầy cô ở Viện Kinh tế - Quản lý
nói chung và những thầy cô ở Bộ môn Quản lý Công nghiệp nói riêng. Cảm
ơn các thầy cô rất nhiều về sự nhiệt tình, về sự tâm lý cũng như những kiến
thức mà thầy cô mang lại, một hành trang không thể thiếu đối với chúng em
ngay chính bây giờ và cả sau này. Cảm ơn Viện Kinh tế - Quản lý đã cho
chúng em một môi trường học tập cũng như phát triển bản thân một cách
lành mạnh, đầy tính sáng tạo và đầy tính thực tế giúp bọn em có thể gắn kết
hơn với nhau.
Vừa qua, em được tham gia thực tập tại Công ty TNHH sản xuất phụ
tùng ô tô xe máy Hưng Yên. Đây là một cơ hội và cũng là một ngôi trường
lớn để em có thể học hỏi và mang chính những kiến thức, lý thuyết mà các
thầy cô giảng dạy ở trên trường để thực hiện cũng như nghiên cứu, áp dụng
vào thực tế.
Trước một nền kinh tế thị trường mở như hiện nay, tất cả doanh nghiệp
đều đứng trước những thách thức mới trong kinh doanh. Doanh nghiệp nào
cũng phải tham gia vào cuộc chạy đua để đem lại lợi thế trong kinh doanh.
Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt. Trong đó, chất lượng sản phẩm trở thành một yếu
tố cơ bản để quyết định đến sự thành bại trong doanh nghiệp.
Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu về sản phẩm của người tiêu
dùng ngày càng cao, sản phẩm không những đẹp mà còn phải chất lượng. Do
đó, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan
thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân
viên trong doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy Hưng Yên cũng là một
trong số những doanh nghiệp luôn chú trọng về việc đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty đã và đang được các doanh
nghiệp ưa chuộng. Vì vậy, trong thời gian nghiên cứu thực tế tại công ty

AMA và sự giúp đỡ, khuyến khích động viên của cô giáo TS. Nguyễn Thị
1


Bích Nguyệt cùng các cô chú, anh chị trong công ty em đã chọn đề tài tốt
nghiệp: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
tại phân xưởng đúc của Công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy
Hưng Yên”
Nội dung báo cáo khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương sau:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất
lượng sản phẩm.
 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại phân xưởng đúc
của Công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy Hưng Yên.
 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại
phân xưởng đúc.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất nhưng với
kiến thức hạn hẹp nên còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những
đóng góp ý kiến, những lời nhận xét từ quý thầy cô và bạn bè để bài khóa
luận của em được hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý thầy, cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp đào
tạo những thế hệ tri thức tiếp theo trong tương lai. Em xin chân thành kính
chúc tập thể anh, chị tại công ty TNHH sản xuất phụ tùng ô tô xe máy Hưng
Yên những thành công lớn trong công việc.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Trịnh Thị Nhung

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1 . Những vấn đề chung về chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm
Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là sự phù hợp
yêu của về mục đích của người tiêu dùng”.
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm hay dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho chúng đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng.”
Theo TCVN- ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn
có của một thực thể làm cho thực thể đó có khả năng thảo mãn nhu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
Tóm lại chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: Đây là yếu tố để giúp chùng ta phân biệt
sản phẩm này với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn
mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải
cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: Thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời: Thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: Sản phẩm chỉ có thể được
coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp
phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau
để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm
Từ các định nghĩa trên, ta rút ra được các đặc điểm của chất lượng sản
phẩm:
Chất lượng sản phẩm được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu vì một lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì sẽ bị coi là chất lượng kém.

3


Do nhu cầu của con người luôn biến động và phát triển theo sự tiến độ của
khoa học, kỹ thuật và xã hội, cho nên chất lượng của sản phẩm cũng luôn
phát triển không ngừng.
Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, phải xét và chỉ xét đến đặc
tính của sản phẩm thỏa mãn các nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này có thể được
miêu tả dưới dạng các tiêu chuẩn, nhưng cũng có khi không thể miêu tả rõ
được, mà chỉ có thể cảm nhận được chúng khi sử dụng sản phẩm.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong
quá trình sử dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3. Phân loại
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản
phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường
các đặc điểm sản xuất, tiêu dùng, đồng thời có thể so sánh với chỉ tiêu chất
lượng của các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty
trong và ngoài nước.
Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ
tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu
chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp... điều chỉnh, xét
duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng hóa.
Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết
bị, phương pháp quản lý..v..v.
Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất

lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn. Chất lượng
của sản phẩm cho phép phụ thuộc và điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ
lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.

4


Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được
mức độ hợp lý trong điều kiện nền kinh tế - xã hội nhất định, hay nói cách
khác là sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất
lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh
với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu quả cao. Phấn đấu
đưa chất lượng sản phẩm của hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là một
trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản
lý kinh tế nói chung.
1.1.4. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có
giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất
lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ
thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Tuy nhiên,
những thuộc tính chung nhất phản ảnh chất lượng sản phẩm bao gồm:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm: Khả năng của sản phẩm đó có thể
thực hiện các chức năng mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của
sản phẩm.
- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính
chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu
chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu
cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định.
- Các yếu tố thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời

trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm
liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một
khoảng thời gian nào đó.
- Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản
phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt
buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
- Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm.
5


- Tính kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản
phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.
- Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng
thì để phản ánh chất lượng còn có những thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng
lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm.
Những yếu tố vô hình có thể là:
+ Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất;
+ Dịch vụ đi kèm sản phẩm;
+ Giá trị đạo đức của sản phẩm;
+ ...
1.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp
Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất, quyết định
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp luôn coi việc nâng
cao chất lượng là một trong những chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh
cơ bản, nhằm chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt, mang tính quốc tế như hiện nay, chất lượng được coi là
một giải pháp cơ bản có lợi rất lớn, một vũ khí cạnh tranh quan trọng.
Nhờ tăng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, vị thế của doanh nghiệp

ngày càng được củng cố và mở rộng. Uy tín, danh tiếng giúp cho doanh
nghiệp duy trì và phát triển được khách hàng, thị trường. Thương hiệu của
sản phẩm và của doanh nghiệp được xây dựng, duy trì, phát triển.
Nâng cao chất lượng sẽ giảm chi phí do giảm phế phẩm, công việc phải
sửa lại, sử dụng tốt hơn nguyên liệu, máy móc thiết bị, nâng cao năng suất,
mở rộng thị trường nhờ chất lượng cao hơn và giá thấp hơn, phát triển sản
phẩm đảm bảo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động.

1.2. Nội dung phân tích chất lượng sản phảm
Để phân tích chất lượng sản phẩm người ta phải tập hợp, thống kê được
các dữ liệu liên quan đến sản phẩm đó. Thông thường có 3 bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thống kê sai hỏng
+ Thống kê sai hỏng cho biết gồm những dạng sai hỏng nào, số lượng bao nhiêu và
sai hỏng nào là nhiều nhất, ít nhất, đáng chú ý nhất.

6


+ Thống kê sai hỏng còn giúp nắm được hiện trạng, có số liệu để phân tích nhằm
đưa ra quyết định, đánh giá quá trình và có quyết định cải tiến hay không.
- Bước 2: Đánh giá tổn thất
+ Xác định được chi phí của các sai hỏng là bao nhiêu, tổn thất về cái gì nhiều nhất,
ít nhất.
- Bước 3: Xác định nguyên nhân
+ Tổng hợp được các nguyên nhân có thể gây ra lỗi.
+ Xác định chính xác các sai hỏng là do đâu để đưa ra phương án xử lý thích hợp
cho mỗi dạng sai hỏng.
+ Có thể xác định rõ trách nhiệm, thời gian, địa điểm phát sinh và có hướng khắc
phục.

1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính
chất cấu thành hiện vật sản phảm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất
lượng sản phẩm. Chúng được phân thành hai loại sau:
1.3.1. Nhóm chỉ tiêu không so sánh được
- Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác
định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của
sản phẩm.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của
sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu
của người tiêu dùng.
- Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trưng cho phương pháp, quy
trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tối
thiểu hóa các chi phí sản xuất) sản phẩm.
- Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản
phẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng
trong quá trình sử dụng.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản
phẩm, sự hài hòa về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu.
7


- Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản
phẩm được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng
được nữa.
- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong
quá trình di chuyển, vận chuyển trên các phương tiện giao thông.
- Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trưng cho mức độ an toàn khi sản xuất
hay tiêu dùng sản phẩm.
- Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ độc hại, ảnh hưởng đến môi

trường xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm.
- Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa: Đặc trưng cho khả năng lắp
đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng.
1.3.1. Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được
- Tỷ lệ sai hỏng và tỷ lệ đạt chất lượng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng sản
phẩm trong các doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm.
+ Dùng thước đo hiện vật
Tỷ lệ sai hỏng = x 100%
(Số sản phẩm hỏng bao gồm sản phẩm có thể sửa chữa và không thể sửa chữa)
Tỷ lệ đạt chất lượng = x 100%
+ Dùng thước đo về giá trị
Tỷ lệ sai hỏng = x 100%
Hệ số thiệt hại sản phẩm hỏng
H = x 100%

1.4. Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm
1.4.1. Phiếu kiểm tra
 Khái niệm
Phiếu khiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng để thu thập và ghi chép dữ
liệu một cách trực quan, nhất quán, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân
tích.
 Cách bước lập phiếu kiểm tra:
8


- Bước 1: Xác định dạng phiếu, xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu và
cung cấp thông tin về:
+ Người kiểm tra
+ Địa điểm, thời gian, cách thức kiểm tra
+ Hình thức phiếu phải đơn giản

+ Cách kiểm tra và mã số phải thống nhất
+ Cách bố trí phải phản ảnh trình tự của quá trình
- Bước 2: Thử phiếu kiểm tra bằng việc thu thập và lưu trữ một số dữ
liệu.
- Bước 3: Xem xét lại và sửa đổi nếu cần.
 Tác dụng
Thu thập các thông tin, các dữ liệu một cách hệ thống để phục vụ cho
nghiên cứu.
1.4.2. Sơ đồ dòng chảy (Lưu đồ)
 Khái niệm
Lưu đồ còn có tên là biểu đồ tiến trình, chỉ báo các hành động của một
quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện dưới
dạng sơ đồ.
 Cách bước xây dựng:
Bước 1: Xác định điểm bắt đầu và kết thúc của một quá trình.
Bước 2: Xác định các bước trong quá trình.
Bước 3: Thiết lập dự thảo lưu đồ.
Bước 4: Xem xét lại lưu đồ cùng với những người có liên quan trong quá
trình.
Bước 5: Thẩm tra, cải tiến lưu đồ dựa trên việc kiểm tra lại.
Bước 6: Đề ra ngày lưu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng trong
tương lai.
Bảng 1.1: Một số ký hiệu sử dụng trong lưu đồ
9


Tên hành
động
Chỉ báo điểm

Ký hiệu

Tên hành động

Ký hiệu

Thực hiện mỗi

bắt đầu/ kết

bước, công đoạn

thúc của một

của quá trình

quá trình

Chiều hướng

Điểm ra quyết

của quá trình

định của quá trình

( Nguồn: Nguyễn Ngọc Diệp - slide Kiểm soát chất lượng)
 Tác dụng của lưu đồ
- Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá trình.
- Xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến.

- Xác định vị trí của thành viên trong quá trình.
- Góp phần xây dựng lưu đồ chính là góp phần nâng cao chất lượng.
- Giúp cho việc huấn luyện, đào tạo và nâng cao tay nghề.
1.4.3. Biểu đồ nhân quả

 Khái niệm
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa, biểu đồ xương cá (do
Kaoru Ishikawa sử dụng đầu tiên vào những năm đầu thập ký 1950) nhằm
xác định nguyên nhân dẫn đến một vấn đề hay một kết quả nào đó.
 Cách bước xây dựng biểu đồ
Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu hoặc vấn đề cần phân tích. Viết
nó ở bên phải mũi tên.
Bước 2: Xác định các nguyên nhân chính (nguyên nhân cấp 1). Trông
thường có 6 nguyên nhân chính là:
 Con người
 Máy móc, thiết bị
10







Phương pháp
Đo lường
Vật liệu
Môi trường

Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng các liệt kê các nguyên nhân tiềm năng ở cấp

tiếp theo và biểu diễn các nguyên nhân này bằng các mũi tên nối với nguyên nhân
chính.

Hình1.1: Biểu đồ nhân quả
( Nguồn: Nguyễn Ngọc Diệp - slide Kiểm soát chất lượng)
 Tác dụng
- Tìm kiếm nguyên nhân/ nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề/ kết quả,
hiểu rõ hơn toàn bộ quá trình.
- Lập danh sách và xếp loại nguyên nhân tiềm tàng của một vấn đề
(không cho chúng ta biết phương pháp khử những nguyên nhân đó).
- Khuyến khích các thành viên tham gia đóng góp ý kiến, củng cố hoạt
động tập thể, dựa trên tư duy logic và phương pháp ý tưởng (động não).
1.4.4. Biểu đồ pareto

 Khái niệm

11


Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống
thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể (một dạng trục trặc, nguyên nhân hỏng
hóc...), chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đồi của mỗi cá thể
vào kết quả chung. Đường tần số tích lũy biểu thị sự đóng góp tích lũy của
các cá thể.
 Các bước xây dựng biểu đồ Pareto
- Bước 1: Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu
- Bước 2: Thu thập dữ liệu
- Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ nhỏ đến lớn
- Bước 4: Tính tần số tích lũy
- Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto gồm:

 Trục tung thứ nhất thể hiện giá trị tuyệt đối của cá thể
 Trục tung thứ hai chỉ giá trị tương đối (%) của cá thể
 Trục hoành thể hiện số lượng các cá thể
- Bước 6: Xác định khu vực có vấn đề và thứ tự ưu tiên để cải tiến chất
lượng
 Tác dụng của biểu đồ Pareto
- Xác định được những nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để tập
trung nguồn lực giải quyết, đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách
có hiệu quả nhất.
- Kiểu sai sót phổ biến, thứ tự ưu tiên của các vấn đề cần khắc phục.
- Qua biểu đồ Pareto, ta có thể xác định được hiệu quả của các cải tiến
được thực hiện, cho chúng ta một bức tranh toàn cảnh của vấn đề.

12


600

521

500

120.00%
490

100.00%

400

80.00%

300

60.00%

200
82

100

80

79
10

0

1

40.00%
Tần suất
20.00%
Tỉ lệ % tích
lũy
0.00%

Hình 1.2: Biểu đồ Pareto
1.4.5. Biểu đồ kiểm soát
 Khái niệm
Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có 3 đường song song, một đường trung tâm

(CL) thể hiện mức trung bình, 2 đường giới hạn trêm (UCL) và giới hạn dưới
(LCL) được xác định từ thống kê.
Biểu đồ kiểm soát là công cụ đặc biệt để phân biệt các biến động do các
nguyên nhân đặc biết cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu
hiện trên biểu đồ kiểm soát là những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với
những thay đổi ngẫu nhiên vốn có trong quá trình.
 Tác dụng
- Theo dõi, phát hiện sự không bình thường và điều khiển quá trình.
- Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình.
- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình.
- Xác định việc cải tiến trong một quá trình.

13


30

25

20

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Hình 1.3: Biểu đồ kiểm soát
1.4.6. Biểu đồ tần suất
 Khái niệm
Biểu đồ tần suất là công cụ thống kê dùng để biểu diễn dạng phân bố. Đó
là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của
một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định.
 Tác dụng
Biểu đồ tần suất giúp chúng ta mô tả phân bổ của những tập dữ liệu thông
qua đó có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và quá trình tạo sản
phẩm/dịch vụ.
 Các bước xây dựng biểu đồ tần suất
- Bước 1: Xác định giá trị lớn nhất Xmax và nhỏ nhất Xmin từ bảng dữ liệu
đã thu được.
- Bước 2: Tính khoảng biến thiên R của toàn bộ các dữ liệu: R = X max –
Xmin.
- Bước 3: Xác định lớp số k:
k = (n là số dữ liệu trong tập dữ liệu
- Bước 4: Xác định độ rộng b của mỗi lớp bằng cách chia khoảng biến
thiên của tập dữ liệu cho số lớp k:

b=
14


- Bước 5: Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp =
- Bước 6: Xác định các biên giới của lớp để lập biểu đồ cột, bắt đầu tại
giá trị của dữ liệu nhỏ nhất theo công thức : = Xmin
- Bước 7: Lập bảng phân bố tần số bằng cách ghi các lớp với giới hạn
trên và dưới lần lượt trong một cột. Đếm số lần xuất hiện của các giá trị thu
nhập trong từng lớp và ghi tần số xuất hiện vào cột bên cạnh.
- Bước 8: Vẽ biểu đồ phân bố mật độ dưới dạng biểu đồ cột với trục
hoành là các lớp và trục tung biểu thị số lần xuất hiện cho mỗi lớp.
- Bước 10: Nhận xét biểu đồ, rút ra những kế luận cần thiết.
1.4.7. Biểu đồ phân tán
 Khái niệm
Biểu đồ phân tán là cách biểu diễn bằng đồ thị để nghiên cứu mối quan
hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp.
 Tác dụng
- Kết hợp với biểu đồ nhân quả để xác minh nguyên nhân đích thực của
vấn đề.
- Kết hợp với biểu đồ Pareto để xác định thứ tự ưu tiên hướng giải quyết
các vấn đề. Mối tương quan thuận (nghịch) mạnh hay yếu, cho phép chúng ta
sắp xếp các nguyên nhân theo thứ tự hậu quả của chúng.
 Các bước xây dựng biểu đồ phân tán
- Thu thập từ 20 đến 25 số liệu cho mỗi đặc tính, lập bảng tổng hợp so
sánh các dữ liệu, tìm ra dữ liệu đặc trưng của mỗi đặc tính.
- Vẽ hai trục của đồ thị.
- Biểu diễn các số liệu đặc trưng lên đồ thị.
- Nhận xét, giải thích đồ thị.

1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.5.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới:Sự phát triển kinh tế thế
giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng
15


tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tiến bộ trong
phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và
những yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
- Tình hình thị trường: Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi
nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu
hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để hướng
đến phát triển chất lượng của sản phẩm.
- Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản
phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học
công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước
hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản
phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ
thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà
chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải
pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế các quốc gia: Cơ chế quản lý kinh
tế tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm
thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải
nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
- Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã
hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới

các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp
thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi
phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội.
1.5.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực
tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con
người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất
lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức
trách nhiệm, tinh thần hợp tác, phối hợp giữa mọi thành viên trong doanh
nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách

16


nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến việc
hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra.
- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp:
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ
của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt
những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ
cấu công nghệ, thiết bị doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc
thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động,
chất lượng sản phẩm xủa doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, trình độ và
cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc
hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của
khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy
móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản
phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng
công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao

chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công
nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính
và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy
móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao
chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất
lượng của sản phẩm.
- Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: Đặc điểm và chất lượng của
nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại
nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau.
Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn
định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng cần tổ chức
tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức
tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số
lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống
cung ứng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ, tin tưởng lẫn nhau giữa nhà cung
cấp và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra
17


mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan
trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp: Quản lý chất
lượng dựa trên quản điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống
trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất
lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của
mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có
để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản
lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính
sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.

Tóm tắt chương 1
Chương 1 của khóa luận đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất
lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm:
-

Những vấn đề chung về chất lượng sản phẩm, nội dung phân tích chất lượng

-

sản phẩm.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm và các nhân tố ảnh hưởng chất

-

lượng sản phẩm.
Các công cụ cơ bản dùng trong việc phân tích chất lượng.

Đó là những cơ sở lý thuyết quan trọng và cần thiết cho việc ứng dụng vào công tác
quản lý hiệu quả để nâng cao chất lượng sản phẩm.

18