Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM THỊ THU HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG 11 QUẬN 10

Ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Phạm Xuân Thu

HÀ NỘI, năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan,nội dung của Luận văn Thạc sĩ này là cơng trình nghiên
cứu của cá nhân tôi,dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Phạm Xuân Thu.
Các số liệu nêu trong luận văn đều được thu thập,trích dẫn từ những nguồn
đáng tin cậy theo quy định.
Tác giả

Phạm Thị Thu Hà


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG .......................................................................................................... 12
1.1 Một số khái niệm : ........................................................................................... 12
1.2. Vai trị, đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng : ............................................ 18
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hành chính cơng : ................... 21
1.4. Nghiên cứu các mơ hình đối với sụ hài lịng dịch vụ hành chính cơng : ........ 24
Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 30
2.1. Quá trình nghiên cứu:..................................................................................... 30
2.2. Phương pháp định tính: ................................................................................... 31
2.3. Phương pháp định lượng : ............................................................................... 34
Chương 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 40
3.1 Giới thiệu tổng quan về UBND phường 11 quận 10 : ..................................... 40
3.2. Loại các bảng trả lời khơng phù hợp, làm sạch và mã hóa dữ liệu:................ 40
3.3. Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo : ............................................ 43
3.4. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính: ....................................... 51
Chương 4 :HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................................................... 60
4.1. Kết luận : ......................................................................................................... 60
4.2. Hàm ý chính sách : .......................................................................................... 61
4.3 Kiến nghị : ........................................................................................................ 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................
PHỤ LỤC 01 ............................................................................................................... 1
PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................... 5
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................
DANH MỤC HÌNH .....................................................................................................


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính cơng tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10............................................... 33
Bảng 3.1. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu ................................................ 41

Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu................................................... 42
Bảng 3.3. Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu .......................................... 42
Bảng 3.4. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .................................... 43
Bảng 3.5. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ............................. 44
Bảng 3.6. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” .................................... 44
Bảng 3.7. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “năng lực phục vụ” ........................ 45
Bảng 3.8. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .......................... 45
Bảng 3.9. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm ” .............................. 46
Bảng 3.10. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình ” .................................. 47
Bảng 3.11. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng ” ............................... 47
Bảng 3.12. Kiểm định KMO các nhân tố độc lập ..................................................... 48
Bảng 3.13.Ma trận xoay nhân tố độc
lập.......................................................................48
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc – Sự hài lòng .................... 50
Bảng 3.15. Kiểm định tương quan ............................................................................ 51
Bảng 3.16. Kiểm định hệ số hồi quy ......................................................................... 55
Bảng 3.17. Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy ............................ 55
Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................... 56


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
UBND :

Ủy ban nhân dân

CLDV :

Chất lượng dịch vụ

VC :

Vật chất

TC :

Tin cậy

NL :

Năng lực

PV :

Phục vụ

DC :

Đồng cảm

QT :

Quy trình

HL :

Hài lịng


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1. Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước

lượng.................53
Hình 3.2. Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn
hóa……………………………………54


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là một loại hình dịch
vụ cơng. Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính cơng (hay dịch vụ hành
chính) vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công
dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước
đối với nhiều loại hoạt động. Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục
vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà
nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực
hiện. Các loại dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao gồm dịch
vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh,
đăng ký xe….
Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong
tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính
phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ
của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân
trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy
định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có
được thực hiện hay khơng, thực hiện như thế nào đều phải thơng qua thủ tục hành
chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết.
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính tồn cầu. Cả các
nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một
động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt
khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng
làm cho bộ máy hành chính hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn,

phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước
chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân. Sản
phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ cơng, trong đó có
dịch vụ hành chính cơng. Sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

1


là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân
tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công
khai và thuận tiện cho người dân, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước. Đến ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐTTg phê duyệt đề án đơn giản hố thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà
nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính
phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm
hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ
tục hành chính. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, của các tổ chức
trong xã hội, Nhà nước đã và đang thực hiện các biện pháp tích cực như thực hiện
các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công
chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu
cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hố hành chính nhà nước nhằm
phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Tại UBND Phường 11 Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh,cải cách thủ tục hành
chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho
người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, giấy khai

sinh, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà…Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng
tăng nhưng vẫn cịn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây
dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, cịn do hạn chế về năng
lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chun mơn cịn
tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm
trong giải quyết công việc cụ thể. Để không ngững nâng cao chất lượng dịch vụ phục

2


vụ người dân, thì việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá những nhận xét của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính cơng là thực sự cần thiết và sẽ là căn cứ quan trọng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Chính từ những lý do nêu trên,
đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10” được tác giả lựa
chọn làm luận văn thạc sỹ của mình.
2.Tổng quan các nghiên cứu trong và ngồi nước:
Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung các đề tài nghiên cứu trước đây
cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và
dịch vụ hành chính cơng nói riêng đã chỉ ra được hướng đi cho đề tài đánh giá sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Tuy nhiên, mơ hình
dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa liên thơng cịn khá mới nên các nghiên
cứu cụ thể để đánh giá cho từng yếu tố cũng như cho từng vùng riêng biệt cịn ít.
Chính vì vậy, trong q trình thực hiện đề tài ngoài việc tham khảo các kết quả nghiên
cứu trước đây còn tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thơng tin khác nhau như báo chí,
internet và các nghiên cứu có liên quan. Trong q trình thực hiện, đề tài đã tham
khảo được các tài liệu nghiên cứu sau đây:
2.1. Tổng quan các nghiên cứu trong nước:
- Nghiên cứu của Trần Quốc Cường (2017), Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh đã

phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính cơng phục vụ người dân tại Ủy
ban nhân dân huyện Càng Long để thấy được ưu điểm và hạn chế đồng thời xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
huyện Càng Long. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dựng ở phân tích, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long một cách
định tính, mà chưa đi sâu phân tích mức độ ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan
và chủ quan.

3


- Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã
xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cơng đó là (1) tin cậy, (2)
đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.Kết quả kiểm
định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng
của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều
hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
- Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng
về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 dự đốn theo tất cả các biến độc lập
là: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 chịu ảnh
hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3)
sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan
hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Huyện
Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung
cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng

của cơng dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3
(44). Tác giả này khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng của dịch vụ hành chính cơng vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm:
 Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch
vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và
tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ
có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.
 Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngơn ngữ hành chính phải phù hợp với
các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng

4


dẫn phải sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ của cơng dân. Thủ tục và qui
trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: cơng dân và tổ chức u cầu tổ
chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần
nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên
quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục
hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu
khi cơng dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
 Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ
trách hồ sơ, tập tin của họ... Khả năng nhận được thơng tin hành chính của
cơng dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính cơng bằng và bình đẳng
trong cung ứng dịch vụ
 Năng lực chun mơn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán
bộ cơng chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ cơng chức: Các hành vi của cán bộ
công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi

vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh
đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công dân một cách thân thiện
và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt
động công cộng phải tuân thủ theo các ngun tắc sau: đối xử bình đẳng, cơng
bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình
thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự
tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ
thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ
cơng chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
- Cao Duy Hồng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lịng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí

5


phát triển KH&CN, tập 14, (02). Bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho
dịch vụ hành chính cơng. Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên
(competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness). Hai là cơ sở vật chất (tangible). Ba
là tiếp cận dễ dàng (accessibility). Bốn là quy trình dịch vụ (process). Năm là đúng
thời gian (timeleniss). Sáu là xử lý phản hồi (feedback). Theo các tác giả này, cấu
trúc chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên,
cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
Nhìn chung, nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng đã được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu tại nhiều nơi
khác nhau và với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tựu trung lại, có các nhân tố chủ
yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng,
đó là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, sự tin cậy, các yếu tố về năng lực và
thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình thủ tục và sự cảm thông với khách hàng.

2.2. Tổng quan các nghiên cứu nước ngồi:
Trong khu vực cơng, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch
vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan
trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình,
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân.Trong khu vực công, người dân
được xem là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan
nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp. Một số cơng trình
nghiên cứu trong và ngồi nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang đo
SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài
lòng của người dân khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công.
Parasuraman và cộng sự (1985) trong một nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và cảm nhận của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần sau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục vụ
6


(competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín
nhiệm (credibility), an tồn (security), hiểu biết khách hàng (understanding the
customer), phương tiện hữu hình (tangbles). Mơ hình mười thành phần của chất lượng
dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ
hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.Ngồi ra, mơ hình này mang
tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này
không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do
đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ
bao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy (reliability), khả năng đáp
ứng (responseveness), các phương tiện hữu hình (tangbles), năng lực phục vụ
(competence ), sự cảm thông ( empathy).

Mamat (2011) thực hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành
chính cơng do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố
đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân
địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, bốn trong năm yếu tố của thang đo
SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ
đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người dân nơi đây. Kết
quả nghiên cứu là hàm ý chính sách giúp các nhà quản lý hành chính địa phương này
xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, cải
thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính cơng. Trong khi đó,
Akgul D (2012) lại sử dụng SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của người
dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa phương
này. Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir
cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có tác động đến sự hài
lịng của người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về
giao thơng đơ thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân
và theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân.

7


Rust & Oliver (1994) đã đề xuất một mơ hình 3 nhân tố mà trong đó, nhìn
nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng về 3 khía
cạnh của dịch vụ: 1/ Tương tác giữa khách hàng – nhân viên (tức là chất lượng chức
năng hoặc q trình); 2/ Mơi trường dịch vụ, và 3/ Kết quả (Chất lượng kĩ thuật).
Theo Michael Milakovich (2005), những nguyên tắc cải thiện chất lượng là điều có
ý nghĩa quan trọng để đối phó với thay đổi thị trường. Đó là khi các ý tưởng được áp
dụng và có các thay đổi thích hợp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên,
rất khó khăn để luôn cung cấp những kết quả chất lượng nếu chất lượng, năng suất lý

thuyết và các phương pháp khác nhau được áp dụng mà không cần thay đổi văn hóa
tổ chức.Tác giả này tập trung vào các phương pháp cải tiến chất lượng cho hiệu quả
cao trong các dịch vụ công, hướng dẫn từng bước, khuyến nghị và kế hoạch hành
động cho việc thay đổi tổ chức dịch vụ để thực hiện cải tiến chất lượng.
Như vậy, có thể thấy rằng, mơ hình SERQUAL và mơ hình biến thể của nó là
SERPERV là một trong những mơ hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở
một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mơ hình
nghiên cứu cho luận văn của mình.
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung:
Mục tiêu của luận văn là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận
10.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ
cơng tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
+ Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10

8


+ Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
3.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luân văn trả lời các câu hỏi sau:
+ Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ?

+ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân khi sử
dụng dịch vụ cơng tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 như thế nào ?
+ Cần có chính sách như thế nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với các dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
- Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
- Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê từ tháng 01/2019 đến
tháng 02/2019.
- Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân Phường 11 Quận 10

5.Phương pháp nghiên cứu:
5.1 Các phương pháp sử dụng trong đề tài:
- Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp
với nghiên cứu định tính.

9


- Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phỏng vấn để điều chỉnh bảng
câu hỏi phù hợp với thực tế.Tác giả tiến hành phỏng vấn với nội dung thảo luận được
chuẩn bị trước, nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần và thang đo các
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng
tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10.

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng
bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.Q
trình lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp
từ người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
5.2 Tài liệu và số liệu phân tích:
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được kiểm tra và loại bỏ những phiếu khảo sát khơng
hợp lý.Sau đó tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Phân tích
dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin
cậy thơng qua phân tích EFA và hệ số Cronbach alpha, phân tích tương quan và hồi
quy, T Test, Anova.
6. Các đóng góp của đề tài:
- Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về
các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10
- Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích nghiên cứu đề xuất các kiến nghị và giải
pháp để Ủy ban nhân dân Phường 11 Quận 10 nói riêng và các đơn vị hành chính nói
chung biết cách sử dụng những yếu tố để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng
của người dân hơn nữa.
- Thứ ba, đây là nghiên cứu thực nghiệm, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn
về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng nói chung.
7.Kết cấu của luận văn :
Kết cấu của luận văn bao gồm các phần chính sau :

10


Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính cơng
Chương 2: Phương pháp tiến hành nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4: Hàm ý Giải pháp-Kiến nghị và kết luận

11


Chương1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG
1.1 Một số khái niệm :
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công :
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ :
“Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho
bên kia mà, về cơ bản, nó vơ hình và khơng dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản
xuất của nó có thể hoặc khơng hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những
nguyên lý tiếp thị của P. Kotler).
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vơ hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các
hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có
thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vơ hình và khơng dẫn tới việc
sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc khơng bị ràng buộc với các
sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có đặc điểm là vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
sốt chất lượng; khơng đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là
khơng thể tồn kho.
Tính vơ hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Miner, 1998) cho rằng
khơng có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự
diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ hình Parasuraman, Zeithaml
and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ

khơng thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm
bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Đặc tính này phản ánh
12


một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt
động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm
này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý
nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn
sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý
đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.
Tính dị biệt (heterogeneous) cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức
độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo
ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên hồn
tất.
Tính chất khơng thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước

sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.Chính vì
vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
1.1.1.2. Dịch vụ công :

13


Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực cơng, liên quan đến các hoạt động
mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi
ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên khơng hề có sự phân biệt đối xử nào giữa
các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác,
dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức
năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hố cơng cộng
phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội. Như vậy chức năng phục vụ (dịch vụ)
của Nhà nước là dịch vụ công.
Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng. Xét
theo phương diện kinh tế học, dịch vụ cơng (hàng hóa cơng cộng) có một số đặc tính
cơ bản như:
Hàng hóa cơng cộng là một loại hàng hóa mà một khi đã được tạo ra thì rất
khó có thể loại trừ một ai ra khỏi việc sử dụng nó.
Việc tiêu dùng hàng hóa cơng cộng của người này sẽ không làm giảm lượng
tiêu dùng của người khác. Đặc biệt, hàng hóa cơng cộng khơng thể vứt bỏ được, có
nghĩa là ngay khi khơng được tiêu dùng nữa thì hàng hóa cơng cộng vẫn sẽ tồn tại.
Hiểu đơn giản đơn, thì những hàng hóa nào mà có thể thỏa mãn cả ba đặc tính trên
thì được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, cịn những hàng hóa nào khơng thỏa
mãn cả ba đặc tính trên sẽ được gọi là hàng hóa cơng cộng khơng thuần túy.
Dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự
nghiệp,dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành

chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính cơng. Trong phạm vi của đề tài,tác giả chỉ
nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính cơng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng :
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người
như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tạo ra một đường biên,

14


giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực cơng hay cịn
gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới
các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính
Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối
quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành
chính cơng trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu
của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển1.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của cơng dân.
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn
Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010). Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây là

một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch
vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

1

15


1.1.3 Khái niệm sự hài lịng :
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như nghiên cứu của
Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách
hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá
sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm còn
nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa ra
nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cứu. Halstead
và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi vào việc so sánh
kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong
và sau khi tiêu dùng. (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo Asunción Beerli và
các đồng sự, 2004). Theo Oliver (1980), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
khi được đáp ứng mong muốn. Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kotlor (2004), hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả thu
được từ sản phẩm với những kỳ vọng.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc nhận thức sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó. Zeithaml& Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ
đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho
rằng sự hài lịng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay
dịch vụ đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế
cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng được hình
thành từ kinh nghiệm bản thân, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin khác.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần có những khoản

16


đầu tư. Trong bối cảnh hiện nay, sự khôn ngoan của nhà cung cấp dịch vụ là chỉ cần
tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao nhất. Như vậy sẽ hài hịa lợi ích của khách hàng
và lợi ích của nhà cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp nhà cung cấp dịch vụ đạt được lợi ích
đáng kể. Nhà cung cấp dịch vụ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau
khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp
ứng được mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006) có thể phân loại
sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà
cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối
những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt
đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng
nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến

chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.Vì vậy, những khách hàng này
tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử
dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào
nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện
được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng
khơng phải vì nhà cung cấp dịch vụ thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ
sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà
cung cấp dịch vụ. Ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách hàng thì mức độ hài
lịng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng.

17


Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân theo yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lịng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
1.2. Vai trị,đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng :
1.2.1 Vai trị :

Trong quản lý hành chính kinh tế đối với phát triển kinh tế trên địa bàn
tỉnh/thành phố, dịch vụ hành chính cơng có vai trị đặc biệt quan trọng. Dịch vụ hành
chính cơng tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Cải thiện
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức
năng quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp dịch vụ hành chính cơng là rất
cấp thiết cho người dân và doanh nghiệp. Nâng cao việc cung ứng dịch vụ hành chính
cơng khơng chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu
dịch vụ cần thiết cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng sự hợp tác,
đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính cơng và người sử dụng.
Theo đó, trong mỗi cơ quan Nhà nước ln cố gắng làm cho người dân và doanh
nghiệp biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử
dụng dịch vụ. Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa phương linh hoạt
hơn trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính cơng phù hợp. Dịch vụ hành chính
cơng sẽ góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công
dân, phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn từng địa phương.
Đi đôi với việc cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của chính quyền là sự
tham gia của người dân, giúp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính cơng
18


của Nhà nước. Việc lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân và doanh nghiệp phản
hồi kịp thời, đầy đủ trước các yêu cầu đó,tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp
và chính quyền các cấp có cơ hội cùng đánh giá, trao đổi ý kiến nhằm nâng cao chất
lượng các dịch vụ.
Các phong trào cải cách ngành hành chính cơng trên khắp thế giới trong những
năm 90 với tên gọi Quản lý Công mới (NPM) hướng đến việc phân cấp và chất lượng
công việc trong khu vực hành chính cơng. Những cải cách trên nhấn mạnh yếu tố chất
lượng, kết quả công việc và tập trung nhiều vào yếu tố khách hàng. Một trong những
kết quả của những cải cách này chính là sự định hướng lại các dịch vụ hành chính
cơng hướng đến khách hàng. Điều này đã tạo nên áp lực phải cung cấp những dịch

vụ công chất lượng, điều chỉnh thay đổi theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cũng
như những mong đợi của họ (Flynn, 1995). Kết quả là, dịch vụ chất lượng cao là một
ưu tiên đối với những nhà cung cấp dịch vụ cơng trên tồn thế giới (Borins, 2000) và
cải thiện chất lượng trở thành một vấn đề thực sự đáng quan tâm đối với quản lý công
mới (Edvardsson và Enquist, 2006).
Dịch vụ hành chính cơng cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng
cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai trị giám sát
tích cực của các thành phần ngồi khu vực nhà nước trong q trình đánh giá hiệu
quả hoạt động của nền hành chính (Aca-Alfaro, 2009).
Dịch vụ hành chính cơng đươc cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân
được tăng cao. Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy phát
triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra
quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính sách
cơng.
Dịch vụ hành chính cơng cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ
quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương nâng
cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách. Đồng thời, dịch vụ hành chính cơng
có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương với người
dân và với chính quyền trung ương. Hơn nữa, dịch vụ hành chính cơng có thể tác

19