THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÀ PHÊ VIỆT NAM

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài tiểu luận này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy cô giáo
bộ môn và các thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng trường Đại học Nội vụ
Hà Nội lời cảm ơn chân thành.
Vì kiến thức cơ bản còn hạn chế, trong quá trình làm bài, hoàn thiện
chuyên đề này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được ý kiến
đóng góp từ thầy.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài tiểu luận
này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất
kỳ công trình nào khác. Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về nội dung bài tiểu luận của mình. Trường Đại học Nội vụ
Hà Nội không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra
trong quá trình thực hiện (nếu có).
Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2019


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
STT

TÊN VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

1

QLCL

Quản lý chất lượng

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

TT - BNV

Thông tư – Bộ Nội vụ

4

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................................................
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ...................................................................................................................
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài ........................................................................................................................................ 1
2.Lịch sử nghiên cứu ..................................................................................................................................... 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................. 2
4.Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................... 2

5.Cơ sở phương pháp luận ............................................................................................................................. 3
6.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................................ 3
7.Cấu trúc của đề tài ...................................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 ................................................................................................................................................... 5
1.1.Quản lý chất lượng .................................................................................................................................. 5
1.1.1.Khái niệm quản lý chất lượng .......................................................................................................... 5
1.1.2.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ........................................................................................... 5
1.2.Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................. 6
1.2.1.Khái niệm ......................................................................................................................................... 6
1.2.2.Mục đích và ý nghĩa của ISO 9001:2008 ......................................................................................... 6
1.2.3.Yêu cầu áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ..................................... 7
1.2.4.Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ......................................... 9
1.2.5.Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ........................................ 9
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO
VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY CÀ PHÊ VIỆT NAM ................................................. 13
2.1. Khái quát chung về công ty .................................................................................................................. 13
2.1.1. Lịch sử hình thành ......................................................................................................................... 13
2.1.2. Chức năng ..................................................................................................................................... 13
2.1.3. Nhiệm vụ ....................................................................................................................................... 14
2.1.4. Bộ máy tổ chức ............................................................................................................................. 15
2.2. Quy trình triển khai áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn
bản tại Tổng công ty Cà Phê Việt Nam ....................................................................................................... 16
2.2.1. Lập kế hoạch và tổ chức nguồn lực ............................................................................................... 16
2.2.2. Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ............................................. 17
2.2.3. Triển khai áp dụng các quá trình trong hệ thống QLCL trước khi tiến hành đánh giá, cấp giấy chứng
nhận phù hợp tiêu chuẩn ......................................................................................................................... 18
2.2.4. Đánh giá hệ thống QLCL trong nội bộ công ty ............................................................................. 19
2.2.5. Chứng nhận hệ thống .................................................................................................................... 21
2.2.6. Duy trì và cải tiến hệ thống QLCL sau chứng nhận ...................................................................... 22

2.3. Nội dung ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản .............................................. 22
2.3.1. Nguyên tắc soạn thảo văn bản ....................................................................................................... 22
2.3.2. Thực trạng quy trình soạn thảo và ban hành văn bản ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Tổng công ty Cà Phê Việt Nam .............................................................................................................. 23
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO
VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY CÀ PHÊ VIỆT NAM ................................................. 36
3.1. Ưu điểm ................................................................................................................................................ 36
3.2. Nhược điểm .......................................................................................................................................... 37
3.3. Nguyên nhân......................................................................................................................................... 39
3.3.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................................................. 39
3.3.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................................................. 39
3.4. Đề xuất các giải pháp ........................................................................................................................... 39
PHẦN KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 45
PHỤ LỤC ............................................................................................................................................................



MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thị trường đã và đang tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ, khốc
liệt hơn bao giờ hết; đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế đang phát triển mạnh
mẽ và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới; ở đó, các tổ
chức, doanh nghiệp đều phải tuân theo các quy luật mang tính toàn cầu. Các tổ
chức, doanh nghiệp có năng lực vượt trội trong quản lý điều hành, trong quản
trị tài chính, trong quản trị chiến lược,… sẽ có ưu thế và lợi thế rõ rệt, song
hành với đó là các tổ chức có năng lực yếu kém sẽ gặp nhiều khó khăn trong
cạnh tranh hoặc phải tự đào thải.
Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là các lĩnh vực về
kinh tế mà trong hoạt động văn phòng nó cũng vô cùng quan trọng và thiết yếu.

Việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống
hoạt động có chất lượng.
Xác định được điều đó cùng với những kiến thức được trang bị tại học
phần “Ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng”. Tôi nhận
thức được sự phức tạp và tầm quan trọng của việc ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO
trong công tác văn phòng của một doanh nghiệp.
Đó chính là nguyên nhân khiến tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Ứng
dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản
tại Tổng công ty Cà Phê Việt Nam”. Và thông qua quá trình tìm hiểu, khảo sát
tại công ty cũng giúp cho tôi nâng cao nghiệp vụ, hiểu biết hơn về công ty, có
cái nhìn thực tiễn hơn về tầm quan trọng của cơ cấu tổ chức trong công ty.
2. Lịch sử nghiên cứu
Đề tài ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO vào công tác văn phòng tại các công
ty được rất nhiều sinh viên chọn làm đề tài nghiên cứu và rất thành công.

1


Một trong những đề tài thành công không thể không nhắc tới là đề tài của
anh Lê Minh Đạt 2012 – “Ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng tại Công ty Thủy Điện Bản Vẽ”. Bên cạnh đó là đề tài của các
bạn sinh viên được công bố vào năm 2013 về “Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO – 9000 và việc áp dụng nó trong các doanh nghiệp Việt
Nam đã rất thành công.
Nhận thấy Tổng công ty Cà Phê Việt Nam là một trong những Công ty
sản xuất Cà Phê hàng đầu Việt Nam, trên tinh thần kế thừa tinh thần của các
thầy cô, anh chị khóa trước, tôi đã lên ý tưởng xây dựng đề tài: “Ứng dụng Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng
công ty Cà Phê Việt Nam”. Qua bài nghiên cứu tôi hi vọng sẽ đóng góp được
phần nào cho công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Công ty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác
soạn thảo và ban hành văn bản.
Phạm vi nghiên cứu: Tổng công ty Cà Phê Việt Nam.
4. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu
Đánh giá thực trạng việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác
soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty Cà Phê Việt Nam. Trên cơ sở
đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn
ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản nói riêng và công tác văn
phòng nói chung tại Tổng công ty Cà Phê Việt Nam trong thời gian tới. Qua
đó, cũng giúp cho bản thân hiểu rõ hơn về công tác soạn thảo và ban hành văn
bản trong một doanh nghiệp.
- Nhiệm vụ nghiên cứu

2


Nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Cà Phê Việt
Nam.
Phân tích, đánh giá tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công
tác soạn thảo và ban hành văn bản, tìm hiểu những ưu, nhược điểm trong công
tác này tại công ty.
Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại công ty.
5. Cơ sở phương pháp luận
Các công trình nghiên cứu đều được bắt đầu từ thực trạng và mục đích
cuối cùng là đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả việc áp dụng Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại công ty. Các
đề tài nghiên cứu trước đây ở một phạm vi rộng hoặc của nhiều doanh nghiệp

cụ thể, tôi tâp trung nghiên cứu đề tài ở phạm vi hẹp hơn “Ứng dụng Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng
công ty Cà Phê Việt Nam”. Tôi đi sâu tìm hiểu về thực trạng, nguyên nhân,
những hạn chế và đề ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng Bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại công
ty.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tìm kiếm thông tin, phương pháp phân tích, phương pháp
tổng hợp, phương pháp thống kê, so sánh.
7. Cấu trúc của đề tài
Bài tiểu luận ngoài phần mở đầu và kết luận còn có 3 chương:
Chương 1: Nhận thức chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
Chương 2: Thực trạng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác
soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty Cà Phê Việt Nam

3


Chương 3: Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả việc ứng dụng Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng
công ty Cà Phê Việt Nam.

4


CHƯƠNG 1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1.

Quản lý chất lượng
1.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ

thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm
khác nhau về quản lý chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về
quản lý chất lượng đã được nhà nước chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong
bộ ISO 8402:1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
hệ thống chất lượng.
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý
chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
1.1.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng
của tổ chức. Hiện nay, nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa
trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/ dịch vụ
có chất lượng ổn định, cải tiếnn liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

5


1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1. Khái niệm
ISO là tên viết tắt của International Standadion Organnization dịch là “Tổ

chức tiêu chuẩn hóa quốc tế”. ISO là tổ chức phi chính phủ, thành lập từ năm
1947, trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ, gồm 163 quốc gia thành viên (Việt Nam là
thành viên chính thức năm 1977).
Nhiệm vụ: Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (bao quát gần như tất cả các
ngành từ công ngiệp, an toàn thực phẩm, nông nghiệp và y tế,…và liên quan
đến hầu hết mọi lĩnh vực từ hệ thống quản lý, sản phẩm dịch vụ, con người,…).
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành ra hơn 20.000 tiêu chuẩn.
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho hệ thống quản lý
khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả
các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp rất lớn như các tập đoàn đa quốc
gia đến những doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một doanh
nghiệp muốn liên tục tăng trưởng, đạt lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất
lợi nhuận cao, doanh nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa
học chặt chẽ như ISO 9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực
hiện có.
1.2.2. Mục đích và ý nghĩa của ISO 9001:2008
 Mục đích
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản
lý chất lượng cho tổ chức:
 Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan
đến sản phẩm;
 Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và
duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

6

Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự
phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến
sản phẩm.
 Ý nghĩa
- Cải thiện hình ảnh và duy trì niềm tin của công dân, khách hàng.
- Tăng cường tính minh bạch, công khai trong quá trình cung cấp sản
phẩm, dịch vụ.
- Giảm chi phí khắc phục, sửa sai trên cơ sở chủ động phòng ngừa sai lỗi
ngay từ đầu.
- Nền tảng cho việc cải tiến thường xuyên.
- Nâng cao nhận thức của những người thực hiện công việc.
1.2.3. Yêu cầu áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng
- Yêu cầu về con người
Yếu tố con người luôn luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết
định của mọi cơ quan, tổ chức. Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực tự
giác của tất cả các đối tượng có liên quan. Khi ban hành các quy trình áp dụng
ISO, tất cả các đối tượng phải thực hiện theo đúng như các mô tả biên soạn và
phê duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng.
- Yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất
Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bán giấy
một cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong
công tác hành chính ngày cành hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
vào công tác hành chính cũng đòi hỏi những trang thiết bị hiện đại để phát huy
tối đa hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Yêu cầu đảm bảo tính công khai minh bạch

7

Trong quá trình áp dụng ISO trong công tác văn phòng, sự công khai
minh bạch thể hiện ở chỗ các tài liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải
phổ biến rộng rãi cho toàn bộ nhân viên trong văn phòng, thậm chí trong toàn
doanh nghiệp.
- Yêu cầu về quy mô cơ quan, doanh nghiệp
Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi
loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,… và cho
mọi quy mô hoạt động. Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải
bám sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo
được hiệu quả cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức.
- Yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục
Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng phải đảm bảo
tính liên tục vì nếu như các doanh nghiệp áp dụng một cách ngắt quãng thì hiệu
quả mang lại không cao, thậm chí làm cho quá trình giải quyết công việc gặp
nhiều khó khăn hơn.
- Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phải đảm bảo tính thống nhất. Bất
cứ một cơ quan, tổ chức nào muốn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói
chung để cải thiện chất lượng công việc đều phải đảm bảo nguyên tắc này. Sự
thống nhất về tư duy, phương pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự thành công của
tổ chức, tạo guồng máy làm việc trôi chảy, chính xác.
- Yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình
Hệ thống các văn bản mô tả quy trình quản lý chất lượng phải viết một
cách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện
thực tế.
Để việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng của
cơ quan, tổ chức được hiệu quả thì mỗi cơ quan cần phải xây dựng kế hoạch

8

những định hướng và nghiêm túc thực hiện, có như vậy việc ứng dụng ISO
trong công tác văn phòng mới đạt được kết quả cao.
1.2.4. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
Hiện nay, công tác văn phòng ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã triển
khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:
- Soạn thảo và ban hành văn bản;
- Quản lý văn bản đến;
- Quản lý nhân sự;
- Tổ chức sự kiện;
- Kiểm soát tài liệu;
- Kiểm soát công việc.
Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong sử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản
hồi của khách hàng…
1.2.5. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
phải trải qua 3 giai đoạn gồm 8 bước. Cụ thể như sau:
 Giai đoạn 1. Chuẩn bị, phân tích tình hình và hoạch định
 Cam kết lãnh đạo;
 Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện;
 Chọn tổ tư vấn
 Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008;
 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện.

9


 Giai đoạn 2. Xây dựng và thực hiện QLCL
 Viết các tài liệu của hệ thống QLCL;
 Thực hiện hệ thống QLCL;
 Đánh giá chất lượng nội bộ;
 Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động.
 Giai đoạn 3. Chứng nhận
 Đánh giá trước chứng nhận;
 Hành động khắc phục;
 Chứng nhận;
 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá;
 Duy trì, cải tiến, đổi mới.
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được
chia thành 8 bước. Cụ thể như sau:
 Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng
 Thấy được ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng;
 Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, xác định
mục tiêu, phạm vi áp dụng.
 Bước 2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008
 Thành lập Ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doah nghiệp gồm đại diện lãnh
đạo và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008;
 Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc
chỉ đạo áp dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động
chất lượng.
 Bước 3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiếu chuẩn

10


 Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu
cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008;
 Xác định yêu cầu nào không áp dụng những hoạt động nào tổ chức đã
có, mức độ áp dụng đến đâu và các hoạt động nào chưa có, từ đó xây
dựng kế hoạch tri tiết để thực hiện;
 Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những
gì cần thay đổi bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
 Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn
9001:2008
 Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực
trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cần
xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
 Bước 5. Áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008
 Doanh nghiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống;
 Doanh nghiệp cần thực hiện;
 Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức về
ISO 9001:2008;
 Hướng dẫn cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các quy
trình, thủ tục đã được viết ra;
 Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu, thực hiện đúng chức năng, nhiệm
vụ mà thủ tục đã mô tả;
 Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra
các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
 Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

11

 Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét được xây dựng, thực hiện, duy trì có
hiệu lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện
pháp khắc phục hoặc cải tiến;
 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận;
 Lựa chọn tổ chưc đánh giá chứng nhận. Doanh nghiệp có quyền lựa chọn
bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận;
 Đánh giá trước chứng nhận.
 Bước 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giá
chứng nhận chính thức của doanh nghiệp. Nếu phù hợp, doanh nghiệp được
cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
 Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn
tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo
yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp.
 Tiểu kết
Trong Chương 1 tôi đã trình bày về nhận thức chung về hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung đó sẽ là cơ sở
lý luận để tôi trình bày về thực trạng thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty Cà Phê
Việt Nam trong chương 2.

12


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG CÔNG TÁC SOẠN THẢO VÀ BAN HÀNH VĂN BẢN TẠI
TỔNG CÔNG TY CÀ PHÊ VIỆT NAM

2.1. Khái quát chung về công ty
2.1.1. Lịch sử hình thành
Tổng Công ty Cà phê Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Viet Nam
national coffee corporation (viết tắt là VINACAFE) được thành lập theo quyết
định số 251/TTg ngày 29 tháng 4 năm 1995 của Thủ tướng Chính phủ. Tiền
thân của Tổng công ty là Liên hiệp các xí nghiệp Cà phê Việt Nam được thành
lập ngày 13 tháng 10 năm 1982.
Tổng công ty Cà phê Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước dạng tập đoàn
(TCT 91) trực thuộc Chính phủ, hoạt động từ tháng 9 năm 1995, gồm chủ yếu
là các doanh nghiệp của Liên hiệp các xí nghiệp Cà phê Việt Nam và của một
số địa phương khác. Hiện nay, theo đề án tái cơ cấu bộ máy, đơn vị là một
doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn gồm các đơn vị phụ thuộc, 25 công ty
con trực thuộc và các công ty khác mà Tổng Công ty nắm giữ cổ phần
Việc thành lập Công ty mẹ - Tổng Công ty Cà phê Việt Nam theo Quyết
định số 1737/QĐ-TTg ngày 29/10/2009 trên cơ sở tổ chức lại Văn phòng Tổng
Công ty Cà phê Việt Nam, Công ty Cà phê 719, Công ty Cà phê Buôn Hồ, Công
ty Cà phê Iasao, Công ty Cà phê Đắc Uy, các đơn vị hạch toán phụ thuộc, đơn
vị sự nghiệp và các chi nhánh.
Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 980/QĐTTg về việc chuyển Công ty mẹ - Tổng Công ty Cà phê Việt Nam thành Công
ty TNHH Một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Phụ lục 01: Tổng công ty Cà Phê Việt Nam
2.1.2. Chức năng
Chức năng của Tổng công ty Cà Phê Việt Nam như sau:

13


- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác của nhà
nước theo quy định của pháp luật.
- Đề ra các biện pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Từ đó, có kế hoạch mở

rộng sản xuất kinh doanh tạo điều kiện tăng thu nhập và việc làm cho
cán bộ công nhân viên toàn công ty.
- Xuất khẩu hàng hoá theo nhu cầu của khách hàng
- Nhập khẩu một số sản phẩm phục vụ tiêu dùng và sản xuất trong nước.
2.1.3. Nhiệm vụ
- Thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh theo quy hoạch và kế hoạch
phát triển, đầu tư, tạo nguần vốn, cung ứng vật tư, thiết bị trồng trọt, chế
biến, tiêu thụ sản phẩm trong nước.
- Xuất nhập khẩu hàng hoá, tham gia liên doanh, liên kết với các tổ chức
kinh tế trong và ngoài nước phù hợp với chính sách và pháp luật của nhà
nước.
- Tổ chức đoàn cán bộ ra nước ngoài để tìm thị trường tiêu thụ, học hỏi
kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh.
- Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng khoa học, công nghệ,
đào tạo bồi dưỡng cán bộ và công nhân phục vụ cho sản xuất và kinh
doanh.
- Quản lý và phân bổ chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, chỉ tiêu xuất khẩu,
nhập khẩu cho các đơn vị thành viên theo nguyên tắc bình đẳng và có
chiếu cố thích đáng đến các đơn vị thành viên có gặp khó khăn trong sản
xuất kinh doanh.
- Tổ chức cung cấp kịp thời, chính xác về thông tin thị trường, giá trong
nước và cả thế giới cho các đơn vị thành viên.
- Quản lý giá xuất, giá nhập khẩu hàng hoá của Tổng Công ty, công bố giá
sàn xuất khẩu cà phê, giá trần nhập khẩu thiết bị, vật tư phục vụ cho

14


ngành ở thời điểm thích hợp để các đơn vị thành viên theo đó mà thực
hiện, khắc phục được tình trạnh tranh mua, tranh bán.

- Kiểm tra, giám sát các hoạt động sản xuất, kinh doanh của các đơn vị
thành viên.
2.1.4. Bộ máy tổ chức
Hội đồng quản trị của Tổng công ty Cà phê Việt Nam gồm 5 thành viên
có nhiệm kỳ 5 năm, do Chính phủ bổ nhiệm là các thành viên chuyên trách
trong đó có một Chủ tịch hội đồng quản trị, một phó chủ tịch, một thành viên
kiêm trưởng ban kiểm soát, một thành viên kiêm tổng giám đốc, một thành viên
quản lý trong lĩnh vực tài chính, kinh tế, quản trị kinh doanh và pháp luật. Hội
đồng quản trị chịu trách nhiệm về quá trình phát triển của công ty.
Ban kiểm soát: Ban kiểm soát của công ty gồm có 3 thành viên do Hội
đồng quản trị của công ty thành lập để giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám
sát hoạt động điều hành của tổng giám đốc, bộ máy giúp việc và các đơn vị
thành viên trong hoạt động tài chính, chấp hành điều lệ của tổng công ty, quyết
định của hội đồng quản trị chấp hành pháp luật của nhà nước. Trong đó, có một
thành viên là trưởng ban kiểm soát đồng thời là một thành viên của Hội đồng
quản trị, 2 thành viên khác do hội đồng quản trị miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ
luật. Ban kiểm soát thực hiện nhiệm vụ do Hội đồng quản trị giao, chịu trách
nhiệm và báo cáo công tác trước Hội đồng quản trị về chi phí hoạt động, kiểm
soát, kể cả tiền lương và các điều kiện vật chất cho hoạt động của ban kiểm soát
do Tổng Công ty bảo đảm.
Tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc: Tổng giám đốc của Tổng Công
ty do chính phủ bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật theo đề nghị
của hội đồng quản trị với nhiệm kỳ là 5 năm. Tổng giám đốc là đại diện đương
nhiên và hợp pháp của Tổng Công ty trong các quan hệ kinh doanh và trước
Chính phủ. Giúp việc cho Tổng giám đốc có các phó tổng giám đốc, trong đó

15


có một phó tổng giám đốc phụ trách hoạt động sản xuất khu vực Bắc Tây

Nguyên, một phó giám đốc phụ trách khu vực Đắc Lắc, một phó giám đốc phụ
trách Tổ chức cán bộ.
Ban tham mưu: Ban tham mưu được sắp xếp theo kiểu phân công chức
năng, bao gồm có:
- Văn phòng tổng công ty;
- Ban tổ chức cán bộ thanh tra;
- Ban tài chính kế toán;
- Ban xuất nhập khẩu;
- Ban kế hoạch đầu tư;
- Các công ty trực thuộc: Hiện nay, tổng công ty có 58 đơn vị thành viên.
Các đơn vị đều có con dấu riêng, được mở tài khoản tại các kho bạc nhà
nước và các ngân hàng. Các thành viên gia nhập tổng công ty có trách
nhiệm thực hiện điều lệ của tổng công ty.
Phụ lục 02: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Cà Phê Việt Nam
2.2. Quy trình triển khai áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác soạn thảo và ban hành văn bản tại Tổng công ty Cà Phê Việt Nam
2.2.1. Lập kế hoạch và tổ chức nguồn lực
Lập kế hoạch và tổ chức nguồn nhân lực giúp cho công ty xác định rõ
khoảng cách giữa hiện tại và định hướng tương lai về nhu cầu nhân lực của
công ty; chủ động thấy trước được các khó khăn và tìm các biện pháp nhằm
đáp ứng nhu cầu nhân lực. Đồng thời, tổ chức nguồn nhân lực giúp cho công
thấy rõ hơn những hạn chế và cơ hội của nguồn tài sản nhân lực mà công ty
hiện có.
Việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quy trình lập kế hoạch
và tổ chức nguồn nhân lực được Tổng công ty triển khai như sau:

16


- Thành lập Ban chỉ đạo và Tổ giúp việc xây dựng và triển khai áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (sau
đây gọi tắt là Ban chỉ đạo ISO) và Tổ giúp việc Ban chỉ đạo.
- Ngoài thành phần Tổ giúp việc theo quyết định mỗi đơn vị thuộc Ban cử
01 chuyên viên thực hiện công tác ISO; chuyên viên thực hiện công tác
ISO cũng là chuyên viên thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính
khi được Ban chỉ đạo yêu cầu.
- Xây dựng Kế hoạch triển khai việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng vào hoạt động của công ty, trong đó xác định phạm vi áp
dụng tiêu chuẩn ISO gồm:Toàn bộ hoạt động liên quan đến giải quyết
thủ tục hành chính của công ty, các hoạt động xử lý văn bản đến, văn bản
đi, khen thưởng, kỷ luật, nâng lương, bổ nhiệm cán bộ và các hoạt động
khác.
- Lựa chọn tổ chức tư vấn và tổ chức chứng nhận; ký hợp đồng với tổ chức
tư vấn và tổ chức chứng nhận; phối hợp với các tổ chức này trong quá
trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và trong việc đánh
giá cấp giấy chứng nhận cho công ty, đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tiết
kiệm chi phí.
2.2.2. Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ kế hoạch xây dựng văn bản đã thống nhất trong nội bộ công ty, các cán
bộ tư vấn sẽ hướng dẫn các cán bộ liên quan trong công ty viết từng tài liệu
theo yêu cầu tiêu chuẩn và theo thiết kế hệ thống đã được thống nhất. Trước
mỗi đợt làm việc khoảng 1- 3 tuần, bên tư vấn sẽ gửi chương trình làm việc cụ
thể trong đó nói rõ sẽ hướng dẫn những tài liệu nào với ai, trong thời gian bao
lâu dựa trên kết quả làm việc của những lần trước đó và tình hình thực tế. Khi
làm việc, cán bộ tư vấn sẽ làm việc với từng người, hướng dẫn cụ thể từng tài
liệu. Sau khi hướng dẫn sẽ xác định ngày xem xét lại các tài liệu này. Sau mỗi

17

lần làm việc cán bộ tư vấn sẽ lập báo cáo bằng văn bản trình Ban chỉ đạo ISO
làm cơ sở kiểm tra và đôn đốc dự án. Tài liệu nào đã được xem xét, hoàn chỉnh
sẽ được kiến nghị để phê duyệt và ban hành ngay, không nhất thiết phải đợi
hoàn thành tất cả các tài liệu của toàn hệ thống.
2.2.3. Triển khai áp dụng các quá trình trong hệ thống QLCL trước khi tiến
hành đánh giá, cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
2.2.3.1. Ban hành và phổ biến tài liệu
Sau khi hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty đã được hoàn
thiện và được cán bộ tư vấn và Ban chỉ đạo ISO của công ty nhất trí thông qua,
các cán bộ có trách nhiệm viết tài liệu của công ty sẽ phổ biến các tài liệu này
đến tất cả các cán bộ liên quan trong công ty mình. Việc phổ biến được tiến
hành theo một trong các hình thức sau:
- Phổ biến chung trong toàn công ty, các cán bộ biên soạn tài liệu là người
phổ biến, cán bộ liên quan là người tham gia.
- Từng phòng ban tự phổ biến cho các cán bộ, công nhân trong bộ phận
mình. Mục đích là đảm bảo sự thấu hiểu cần thiết ở các cấp quản lý và
cá nhân liên quan về nội dung của các tài liệu.
2.2.3.2. Triển khai áp dụng
Ngay sau khi phổ biến, tất cả các phòng, ban, đơn vị trong công ty phải
triển khai áp dụng theo các qui định trong hệ thống tài liệu, tương ứng với
cáchoạt động có liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Trong
thời gian này, cán bộ tư vấn sẽ hỗ trợ, hướng dẫn các phòng ban trong công ty
cách thức áp dụng và ghi hồ sơ chất lượng, đồng thời ghi nhận những điểm
chưa hợp lý và đề xuất biện pháp giải quyết.
2.2.3.3. Xem xét và cải tiến hệ thống chất lượng
Trong quá trình áp dụng sẽ có xuất hiện những bất cập cần bổ sung, sửa
đổi, hoặc có thể tìm ra những cách thức khác tốt hơn để tiến hành công việc

18

một cách hiệu quả hơn, vì vậy cán bộ tư vấn sẽ phải luôn sát cánh cùng với các
cán bộ của công ty tiến hành việc ghi nhận những yêu cầu sửa đổi và cải tiến
nhằm làm cho hệ thống chất lượng sát với thực tế. Công việc này sẽ được tiến
hành liên tục cho đến lúc chứng nhận.
2.2.4. Đánh giá hệ thống QLCL trong nội bộ công ty
2.2.4.1. Đào tạo đánh gía chất lượng nội bộ
Đánh giá chất lượng nội bộ là một yêu cầu bắt buộc của ISO 9001:2008
đó là một hoạt động được tiến hành trong khuôn khổ hệ thống quản lý chất
lượng nhằm suy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Đánh giá chất lượng là một
hoạt động đánh giá có những đặc thù riêng, có những kỹ thuật và phương pháp
riêng và được qui định rõ trong các tiêu chuẩn ISO (ISO 9001:2008) vì vậy,
cũng theo yêu cầu của tiêu chuẩn, các cán bộ đánh giá cần phải được đào tạo.
Khoá đào tạo đánh giá chất lượng sẽ được tổ chức trong 2 ngày. Đối tượng tham
dự là các thành viên trong Ban chỉ đạo ISO công ty và các cán bộ kỹ thuật, cán
bộ quản lý tại các phòng ban. Tổng số học viên cần thiết phải được đào tạo để
trở thành các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ cho công ty là từ 05 đến
10 người.
Khoá học này sẽ được tổ chức ngay sau khi phổ biến áp dụng hệ thống tài
liệu. Tài liệu dùng cho khoá đào tạo này bao gồm: Tiêu chuẩn ISO 9001:2008,
tài liệu tham khảo do bên tư vấn biên soạn, các tài liệu này được gửi trước cho
công ty để phô tô cho mỗi học viên 1 bộ, cuối khoá học các học viên sẽ phải
làm một bài kiểm tra. Chỉ những người thi đạt theo yêu cầu đối với một chuyên
gia đánh giá chất lượng nội bộ mới được cấp chứng chỉ và có thể tham gia đánh
giá chất lượng nội bộ.
2.2.4.2. Đánh giá chất lượng nội bộ
Sau khi đưa toàn bộ hệ thống văn bản vào áp dụng được khoảng 1 tháng
và sau khi khoá đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ có kết quả, bên tư vấn sẽ

19

phối hợp với các cán bộ đánh giá của công ty tiến hành đánh giá hệ thống chất
lượng. Việc đánh giá này sẽ phải được tiến hành từ 2 đến 4 lần trước khi chứng
nhận chính thức.
Lần đánh giá đầu tiên cán bộ đánh giá của tư vấn sẽ tiến hành là chính,
các cán bộ đánh giá của của công ty sẽ tham gia để thực tập cách thức đánh giá
- đây cũng được xem như là một phần của quá trình đào tạo chuyên gia đánh
giá nội bộ. Những lần đánh giá sau công ty sẽ chủ động thực hiện với sự tham
gia cố vấn của các chuyên gia bên tư vấn. công ty cần phải tổ chức nhuần
nhuyễn hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo duy trì được hệ thống
chất lượng sau này.
2.2.4.3. Khắc phục sau đánh giá
Cuối mỗi đợt đánh giá, đoàn đánh giá phải chỉ ra được các vấn đề còn tồn
tại cần khắc phục. Các bộ phận liên quan có trách nhiệm khắc phục triệt để
những tồn tại này. Trên cơ sở những hành động khắc phục sẽ dần dần hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng.
2.2.4.4. Kiểm tra định kỳ
- Ban lãnh đạo công ty sẽ tiến hành xem xét định kỳ hệ thống chất
lượng để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Xem xét
của lãnh đạo cần bao quát được những vấn đề sau:
 Kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng.
 Phản hồi của khách hàng (đối tác).
 Việc triển khai các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm.
 Việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa.
 Các hoạt động triển khai theo nghị quyết của đợt xem xét trước.
 Những thay đổi có ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng.
 Các kiến nghị về cải tiến.
Cho đến trước khi chứng nhận, công ty cần phải họp xem xét lãnh đạo ít

20