CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH
FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

MÔN: THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY
SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

GVHD
:
Nhóm SV :

Lớp

:

Võ Văn Anh
Nguyễn Minh Hoài
Cao Thị Hải Hiền
DL13301

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2019


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST ..........4
1.1 Những thông tin chính về công ty ......................................................................4
1.1.1 Thông tin về tổng công ty ..............................................................................4
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà
Nẵng ........................................................................................................................7
1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách đãi ngộ nhân viên ...........................8

1.2 Lĩnh vực hoạt động, các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
.....................................................................................................................................9
1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty ....................................................................9
1.2.2 Một số sản phẩm du lịch của công ty ...........................................................9
1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban ..............................................................11
1.3.1 Ban lãnh đạo ...............................................................................................11
1.3.2 Phòng điều hành, hướng dẫn ....................................................................11
1.3.3 Phòng tài chính kế toán .............................................................................12
1.3.4 Phòng hành chính nhân sự .......................................................................12
1.3.5 Phòng nghiên cứu thị trường ....................................................................12
1.4 Nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành ....................................12
1.5 Quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành ........................13
1.5.1 Quy trình đón khách ...................................................................................13
1.5.2 Quy trình tổ chức lưu trú (tại khách sạn) ..................................................14
1.5.3 Quy trình tổ chức ăn uống cho khách tại nhà hàng..................................15
1.5.4 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng ...................................16
1.5.5 Những công việc sau chuyến đi ..................................................................16
1.6 Nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện .................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DOANH NGHIỆP ........17
2.1 Công tác chuẩn bị của HDV .............................................................................17
1

Thực tập doanh nghiệp


2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch .......................................................................17
2.1.2 Nhận giấy tờ .................................................................................................17
2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ ..............................................................................17
2.2 Đón tiếp khách và làm quen với đoàn .............................................................18
2.2.1 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách ........................18

2.2.2 Đón khách và làm quen với đoàn ...............................................................18
2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách .............................................19
2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú..............................................................................19
2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách .........................................................20
2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan ......................................................21
2.4.1 Trước khi khởi hành ...................................................................................21
2.4.2 Di chuyển trên tuyến ...................................................................................21
2.4.3 Đến điểm tham quan, du lịch ......................................................................22
2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác ................................23
2.6 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng .......................................24
2.7 Những công việc sau chuyến đi ........................................................................24
CHƯƠNG 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN .............................25
3.1 Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện ...........................................25
3.2 Thực tập lập kế hoạch tổ chức sự kiện ............................................................25
3.3 Thực hiện công tác chuẩn bị sự kiện, tiến hành tổ chức sự kiện ..................25
3.3.1 Trước sự kiện: .............................................................................................25
3.3.2 Trong sự kiện ...............................................................................................25
3.3.3 Công tác hậu sự kiện, tổng kết đánh giá và chăm sóc khách hàng ..........25
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................26
4.1 Nhận xét đánh giá tổng thể ...............................................................................26
4.2 Những thuận lợi & khó khăn trong thời gian thực tập .................................26
4.2.1 Thuận lợi ......................................................................................................26
4.2.2 Khó khăn ......................................................................................................26
4.3 Đề xuất biện pháp cải thiện hiệu quả hơn .......................................................26
2

Thực tập doanh nghiệp


LỜI NÓI ĐẦU

Cũng như nhiều nước trong khu vực và trên thế giới, ngành du lịch của nước
ta đã trở thành một trong những ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp tăng trưởng kinh tế
của đất nước ngày càng vững mạnh. Bên cạnh thị trường khách nội địa, mỗi năm có
hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ,
góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà.
Sự thành công và phát triển của ngành du lịch vắng bóng những công ty du lịch
hàng đầu như công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist. Công ty luôn có những sáng tạo
đột phá, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung
cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục
vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị
thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Với những chương trình du lịch văn hóa độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về
chất lượng lẫn loại hình du lịch. Công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng
du khách tứ phương, số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, khẳng định thương
hiệu hàng đầu về chất lượng và hiệu quả kinh doanh.Ngoài ra công ty còn tạo môi
trường làm việc chuyên nghiệp năng động cho nhân viên cũng như thực tập sinh.

3

Thực tập doanh nghiệp


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST
1.1 Những thông tin chính về công ty
1.1.1 Thông tin về tổng công ty
Tổng công ty
 Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành
Viên
 Tên tiếng anh: Saigontourist Holding Company
 Tên viết tắt tiếng anh: SAIGONTOURIST

 Ngày thành lập: 30/03/1999
 Địa chỉ: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
 Số điện thoại: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000


Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026

 Email:
 Website: www.saigon-tourist.com
 Logo của công ty

Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng:
 Tên chính thức: Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại
Đà Nẵng
 Địa chỉ: 357 Phan Chu Trinh, Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu, Đà
Nẵng
 Số điện thoại: 0511.389 7229
 Fanpage: />1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH MTV
 Năm 1975 Thành lập Phòng Hướng dẫn Du lịch, trực thuộc Công ty Du
lịch TP HCM, tập trung phục vụ đối tượng khách du lịch quốc tế và
4

Thực tập doanh nghiệp


khách du lịch trong nước. Đây chính là tiền thân của Tổng công ty Du
lịch Sài Gòn- TNHH một thành viên ngày nay.
 Năm 1988 Tổ chức thành công chương trình du lịch nước ngoài đầu tiên
tại Campuchia, Đức và Pháp.

 Năm 1990 Phòng Hướng dẫn Du lịch đổi tên thành Trung tâm Điều
hành Du lịch, trực thuộc Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh. Mảng
kinh doanh chủ yếu trong thời kỳ này là du lịch quốc tế.
 Năm 1991 Triển khai chương trình du lịch đầu tiên dành cho du khách
tàu biển quốc tế.
 Năm 1992 Đẩy mạnh phát triển các tour du lịch đa dạng và bắt đầu
chiếm lĩnh thị trường đi du lịch nước ngoài. Chính thức thành lập Phòng
Du lịch nước ngoài.
 Năm 1999 Trung tâm Điều hành Du lịch chính thức đổi tên thành
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, trực thuộc Tổng công ty Du
lịch Sài Gòn.
 Năm 2000 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đón hơn 100.000 du
khách tàu biển quốc tế.
 Năm 2001 Vinh dự được UBND TP HCM xếp hạng Doanh nghiệp Nhà
nước Hạng 1.
 Năm 2002 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO
9001-2000 về Quản lý chất lượng.
 Năm 2003 Chính thức là thành viên của Câu lạc bộ Du lịch MICE Việt
Nam. Tổ chức tour du lịch đường sông Mekong giữa TP HCM và TP
Phnom Penh bằng du thuyền.
 Năm 2004 Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam tài trợ và tổ chức hàng
năm chương trình “Thắp sáng niềm tin” với các tour du lịch biển, sách
nói du lịch dành cho học sinh khiếm thị tại TP HCM.
 Năm 2005 Tổ chức thành công tour du lịch nội địa (tour Phan Thiết)
với số khách đông nhất (6.000 khách). Công ty lữ hành đầu tiên tại
Việt Nam phát triển thương hiệu Premium Travel dành cho các sản
phẩm, dịch vụ du lịch cao cấp trong và ngoài nước. Công ty lữ hành đầu
tiên tại Việt Nam tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch nước ngoài cho du
khách
 Năm 2006 Triển khai chương trình MICE đặc biệt tại Nha Trang cho

đoàn 180 khách Nga đến Việt Nam bằng chuyên cơ riêng

5

Thực tập doanh nghiệp


 Chính thức cung cấp dịch vụ lữ hành và đại lý hàng hải cho các hãng tàu
hàng đầu thế giới, trong đó có hãng tàu biển Costa Crociere S.p.A và
Star Cruises.
 Tổ chức chương trình tham quan cho đoàn phu nhân, phu quân Bộ
trưởng và đoàn đại biểu tham dự Hội nghị APEC tại TP HCM. Tiên
phong xây dựng, quản lý các trang web chuyên đề du lịch theo mùa và
phát triển thành các thương hiệu điện tử
www.dulichtet.com và www.dulichtietkiem.com

www.dulichhe.com,

 Năm 2007 Công ty duy nhất tại Việt Nam tặng toàn bộ phí bảo hiểm du
lịch nước ngoài của tập đoàn bảo hiểm hàng đầu Hoa Kỳ AIG. Công ty
duy nhất tại Việt Nam triển khai chương trình MICE đặc biệt đến
Malaysia – Singapore bằng du thuyền 5 sao Super Star Gemini theo
phương thức kết hợp cruise – fly (tàu biển và hàng không).
 Năm 2008 Mở rộng, phát triển mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc. Tổ
chức thành công tour xuyên Việt bằng xe đạp và kết hợp làm từ thiện
cho đoàn khách Canada. Tham gia phục vụ chuyến công tác tại thành
phố Hồ Chí Minh của Ngoại trưởng Đức. Tổ chức thành công đoàn
MICE 131 khách Pháp tại Hội An. Tổ chức thành công tour xuyên Việt
cho đoàn chính khách Áo. Tổ chức tour MICE cho đoàn chính khách
Nga đến Việt Nam tìm hiểu cơ hội đầu tư tại Việt Nam kết hợp tham

quan TP HCM và Phan Thiết. Tổ chức thành công đoàn MICE 200
khách tại Thái Lan Năm
 2009 Tiếp tục phối hợp Vietnam Airlines cùng các hãng hàng không
quốc tế xúc tiến quảng bá, tăng chuyến bay châu Âu, Nga, Nhật Bản,
châu Á; liên kết lữ hành, khách sạn, điểm vui chơi giải trí đưa ra chính
sách giá hợp lý, phù hợp, nhiều lựa chọn cho từng thị trường, từng đối
tượng khách. Đẩy mạnh và khai thác lọai hình du lịch kết hợp mua sắm
(shopping tour), đi kèm với những sự kiện, tháng quảng bá khuyến mãi.
Triển khai thực hiện chương trình kích cầu mùa hè 2009 Saigontourist
– Ấn tượng mùa hè (Saigontourist – Summer Impression) từ tháng 6 –
9/2009
 Năm 2011 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist thuộc Tổng công ty
du lịch Sài Gòn đã vinh dự được bình chọn vị trí đứng đầu Tốp 10
Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch quốc tế hàng đầu, Tốp 10 Doanh nghiệp
Lữ hành nội địa hàng đầu và Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch ra
nước ngoài hàng đầu của TP Hồ Chí Minh. Ðặc biệt, hệ thống website
theo mùa của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được bình chọn
6

Thực tập doanh nghiệp


Tốp năm website thương mại điện tử du lịch hàng đầu. Đổi tên Công ty
Dịch vụ Lữ hành Sài Gòn Tourist thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn
thành công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist.
 Tháng 5 năm 2013(cột mốc quan trọng) Tổ hướng dẫn trực thuộc phòng
hướng dẫn chính thức trở thành phòng hướng dẫn trực thuộc khối du lịch
nội địa
Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist Tại Đà Nẵng
 Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng có mã số

thuế 0310891532-002 được cấp vào ngày 21/06/2011. Trong những năm
qua, CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng đã không ngừng
phát triển và lớn mạnh khẳng định vị trí quan trọng ở khu vực miền
Trung, Tây Nguyên
1.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà
Nẵng
Sau khi chính thức là công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng
và nhiệm vụ đã thay đổi, chỉ phụ thuộc chiều dọc vào tổng công ty. Ngoài ra
các bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chính của công ty đều được quyết
toán riêng không liên quan đến tài chính trong tổng công ty, công ty có mã số
thuế và tài khoản riêng.

7

Thực tập doanh nghiệp


1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách đãi ngộ nhân viên
Văn hóa doanh nghiệp
 Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn
với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng.
 Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm,
chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với
chất lượng quốc tế. Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc
Việt.
 Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp
phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.
 Truyền thống hiếu khách và tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm,
đáp ứng các nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách hàng.
 Hoạt động kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi: Khách sạn – khu du lịch,

Nhà hàng, Dịch vụ Lữ hành, Vui chơi giải trí. Đồng thời, Saigontourist
sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan để đầu tư và kiểm soát
các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động đa
chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá
khả năng cạnh tranh.
 Luôn phấn đấu trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu
khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam.
Chính sách đãi ngộ nhân viên
Ban lãnh đạo công ty không chỉ chú trong xây dựng môi trường làm việc
thật chuyên nghiệp mà còn quan tâm đến chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên
bằng hình thức lương, thưởng định kỳ các ngày lễ trong năm, thưởng
khuyến khích khi đạt kết quả kinh doanh tốt hoặc có ý tưởng sáng tạo trong
công việc…
Bên cạnh những đãi ngộ hợp lý về mặt tài chính thì công ty cũng quan
tâm đến phát việc phát triển nhân sự, luôn quan tâm nguyện vọng của từng
cá nhân, kịp thời động viên, hỗ trợ đời sống tinh thần, vật chất… cho các
nhân viên.
Công ty cũng không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên qua
các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn – trung và dài hạn. Về phần mình, tập thể
cán bộ nhân viên luôn phấn đấu, nâng cao trình độ thông qua các cuộc thi
nội bộ: Hướng dẫn viên giỏi, Nhân viên kinh doanh giỏi và nhiều phong trào
thi đua khác trên quy mô toàn quốc.
8

Thực tập doanh nghiệp


1.2 Lĩnh vực hoạt động, các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty
 Điều hành tour du lịch

 Các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải
1.2.2 Một số sản phẩm du lịch của công ty
Nước ngoài
 Du lịch liên tuyến BRUNEI - ANH [BRUNEI - LONDON STONEHENGE - BATH – BRISTOL - CARDIFF STRATFORD OXFORD – BICESTER - WINDSOR - LONDON]
(Thời gian: 8 ngày 7 đêm/ 49.990.000)
 Du lịch SINGAPORE [SINGAPORE – khu vườn mùa xuân FLOWER
DOME]
(Thời gian:4 ngày 3 đêm/ 11.490.00)
 Du lịch THÁI LAN - BANGKOK - PATTAYA[Làng văn hoá NOONG
NOOCH & SAFARI WORLD & lễ hội SONGKRAN ]
(Thời gian:4 ngày 3 đêm/ 7.790.000)

 Du lịch HÀN QUỐC MÙA HOA ANH ĐÀO [SEOUL – phim trường
MBC - NAMI - EVERLAND]
(Thời gian: 5ngày 5 đêm/14.867.000)
 Du lịch MỸ [NEW YORK - PHILADELPHIA - WASHINGTON D.C]
– Thiên đương mua sắm
(Thời gian: 6 ngày 5 đêm/ 54.999.000)
9

Thực tập doanh nghiệp


Trong nước
 Du lịch ĐÀ NẴNG [Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà Hills – Cầu Vàng]
(Thời gian:3 ngày 2 đêm/ 3.350.000)

 Du lịch HÀ NỘI - NINH BÌNH - TRÀNG AN - BÁI ĐÍNH - HẠ LONG
(Thời gian: 4 ngày 3 đêm/ 6.349.000)
 Du lịch HCM - TIỀN GIANG - CẦN THƠ - CHÂU ĐỐC

(Thời gian: 3 ngày 2 đêm)

10

Thực tập doanh nghiệp


1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban
1.3.1 Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo gồm giám đốc và phó giám đốc là những người trực tiếp
điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và lập kế hoạch
hoạt động cho công ty. Cũng như thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác.
1.3.2 Phòng điều hành, hướng dẫn
 Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc , điều hành các chương trình ,
cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng
thị trường gửi tới
 Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các
chương trình du lịch .
 Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ
phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán .
 Chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du
lịch.
 Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
 Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên.
 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat
động có hiệu quả nhất


Là đại diện trực tiếp của doanh nghiểp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp
với khách

11

Thực tập doanh nghiệp


1.3.3 Phòng tài chính kế toán
 Xây dựng hệ thống kế toán của DN
 Cập nhật và nắm bắt các luật thuế, chính sách thuế mới ban hành nhằm
đáp ứng đúng theo quy định của pháp luật
 Quản lý các chi phí đầu vào, đầu ra của công ty
 Có trách nhiệm báo cáo về tình hình tài chính của công ty cho lãnh đạo
khi có yêu cầu
 Nắm bắt tình hình tài chính và có tham mưu kịp thời cho ban lãnh đạo
trong việc đưa ra các quyết định.
 Giải quyết các chế độ tiền lương, thưởng, thai sản…
 Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, tài sản cố định…
 Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phán các hợp đồng kinh tế.
1.3.4 Phòng hành chính nhân sự
 Quản trị nguồn nhân lực của công ty.
 Thực hiện các công việc quản trị văn phòng (chấm công, lên kế hoạch
trực tuần, lưu giữ công văn…)
 Quản lý công tác nhân sự dưới chỉ thị của lãnh đạo
1.3.5 Phòng nghiên cứu thị trường
 Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu thói quen, sở thích của khách
hàng


Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu



Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng



Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu

1.4 Nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành
 Dùng những kiến thức chung về du lịch, lữ hành để tư vấn cho khách
hàng
 Quản trị – điều hành – hỗ trợ thiết kế tour
 Sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ liên lạc với khách hàng cũng
như truyền thông quảng cáo
 Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch: như vận chuyển,
lưu trú, nhà hàng và khách hàng
 Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ
 Quản lý hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất
 Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour
12

Thực tập doanh nghiệp




Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe

 Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch, nghiên cứu và phân đoạn
thị trường

1.5 Quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành
1.5.1 Quy trình đón khách
Công tác chuẩn bị
 Đọc kỹ chương trình du lịch
 Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công
ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty.
 Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch
 Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như : tiền tạm ứng, tài liệu
phục vụ tuyên truyền, quảng cáo.
 Nắm bắt được những đặc điểm chung, tâm lý của đối tượng khách hàng
 Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm,
nội dung hoạt náo
 Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng,
bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …
 Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủ
tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch.
Công tác đón tiếp khách du lịch
 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách
 Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách. Nắm bắt thông tin
chính xác nơi hãng hàng không, nhà ga.
 Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc
trực tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón.
 Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga,
bến tàu) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …


Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập
cảnh.

 Bảng đón đoàn.

Đón khách
 Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút.
 Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay

13

Thực tập doanh nghiệp


 Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn (và cả đoàn khách –
nếu được). Lấy số lượng, danh sách khách thực tế.
 Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý.
 Sau khi hoàn tất các vấn đề về thủ tục, giấy tờ và hành lý thì mời khách
ra phương tiện vận chuyển.
Trên phương tiện vận chuyển
 Trước khi xuất phát: kiểm tra số lượng khách cùng hành lý lên phương
tiện đúng và đủ. Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng.


Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho
mình

 Lời chào đoàn lịch sự, ấn tượng đầy đủ
 Cung cấp thêm cho khách những thông tin cần thiết: Thời tiết và khí hậu,
các dịch vụ tại nơi đến hiện tại như phương tiện vận chuyển công cộng,
thông tin liên lạc, việc mua sắm, việc giải trí vui chơi
1.5.2 Quy trình tổ chức lưu trú (tại khách sạn)
Trước khi đến khách sạn
 Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ, thống nhất sự điều chỉnh
(nếu có)

 Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo, giới
thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, cùng cách thức sử dụng, việc thanh
toán các chi phí phát sinh


Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa
phương có khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt
động, thông tin liên lạc

Khi đến khách sạn
 Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển, mời
khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc tiền sảnh
 Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn và trưởng đoàn, bố trí
phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất
 Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông
tin về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ… Cung cấp cho khách danh
thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn
viên khi cấp thiết

14

Thực tập doanh nghiệp


 Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần
thiết
Sau khi khách đã lên phòng
 Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng
nơi.
 Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận,

giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán …
theo hợp đồng.
 Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan,
hướng dẫn viên mới ra về
Thủ tục trả phòng
 Cùng với Lễ tân giải quyết các trường hợp mất đồ, tiền điện thoại, giặt
ủi, nước uống
 Thanh toán tiền khách sạn, lấy hóa đơn đỏ
 Lấy lại danh sách đoàn, Chứng minh nhân dân hoặc Pasport cho khách
 Kiểm tra lại việc thanh toán của khách với khách sạn trước khi xuất phát
 Điểm danh và tiếp tục hành trình
1.5.3 Quy trình tổ chức ăn uống cho khách tại nhà hàng
Việc chuẩn bị
 Tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty
 Hướng dẫn viên liên lạc trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho
khách
 Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ
ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng
đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng
thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của
từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay
 Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra
cách thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
Phục vụ ăn
 Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp.
 Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng
đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với

15

Thực tập doanh nghiệp


nhà hàng và thông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng
thức.
 Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các
điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
Kết thúc tại nhà hàng
 Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm
ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán
ngay.
 Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều
chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp
1.5.4 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng
 Trước khi lên xe bắt đầu chuyến đi thì HDV đã phát cho mỗi khách 1 tờ
giấy nêu ý kiến, và sau khi kết thúc chuyến đi HDV xin phép thu lại các
ý kiến đó để có thể làm kinh nghiệm cho mình trong các chuyến đi sau
1.5.5 Những công việc sau chuyến đi
 Lập báo cáo.
 Thanh toán các khoản tiền.
 Giải quyết các vấn đề liên quan (nếu có).
1.6 Nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện
 Chịu trách nhiệm điều phối tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo
khách hàng... cho công ty
 Tổ chức các trò chơi, phù hợp với đối tượng khác hàng và đúng với kịch
bản
 Hỗ trợ cùng ban tổ chức để triển khai các hoạt động trong kế hoạch
 Linh hoạt xử lí các tình huống nếu có sự cố xảy ra
 Cùng hỗ trợ xử lý các công việc liên quan theo yêu cầu của trưởng nhóm

16

Thực tập doanh nghiệp


CHƯƠNG 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DOANH NGHIỆP
2.1 Công tác chuẩn bị của HDV
2.1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch
 Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công
ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng
là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số
lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa
vụ của các bên liên quan, của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch
 Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch
+ Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách.
+ Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương
trình tuyến – điểm.
 Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển, giải trí … đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng
thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những
thiếu sót, sai lệch.
2.1.2 Nhận giấy tờ
 Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như:
+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên
bản thực hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh
tế) …
+ Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đoàn khách có tên họ,
ngày sinh, quốc tịch …, danh sách phân phòng (nếu có)
 Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt
cọc trước

 Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo
2.1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ
 Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của
khách từ đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi
tham quan đến lúc tiễn (ngôn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân
tộc, nghề nghiệp, tôn giáo …)
 Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm,
nội dung hoạt náo …
17

Thực tập doanh nghiệp


 Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng,
bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …
 Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủ
tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch.
2.2 Đón tiếp khách và làm quen với đoàn
2.2.1 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách
 Nắm Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách. Nắm bắt
thông tin chính xác nơi hãng hàng không, nhà ga.
 Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc
trực tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón.
 Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga,
bến tàu) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …
 Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập
cảnh.
 Bảng đón đoàn
 Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách
 Chuẩn bị cá nhân: trang phục, vật dụng cần thiết mang theo.

2.2.2 Đón khách và làm quen với đoàn
 Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút.
 Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay.
 Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn (và cả đoàn khách –
nếu được). Lấy số lượng, danh sách khách thực tế. Khi có thời gian thích
hợp, liên lạc với khách sạn về sự điều chỉnh nếu có.
 Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý.
 Sau khi hoàn tất các vấn đề về thủ tục, giấy tờ và hành lý thì mời khách
ra phương tiện vận chuyển
 Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng
và đủ. Hướng dẫn viên phải là người lên cuối cùng.
 Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho
mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng
thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên.
 Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông
báo cho phương tiện khởi hành.
 Lời chào đoàn: Lời đầu tiên tôi muốn gửi tới quý anh, chị trong
đoàn nhà mình hôm nay lời chúc sức khỏe và có một chuyến du
18

Thực tập doanh nghiệp


lịch tuyệt vời trong chuyến đi … ngày … đêm tới đây, xin tự giới
thiệu hướng dẫn viên tên …. Đến từ công ty du lịch Saigontourist,
tôi rất là vinh hạnh khi đồng hành cùng với quý anh chị trong
chuyến du lịch này. Thay mặt công ty tôi xin chân thành cảm ơn
quý đoàn đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty Saigontourist,
và thay mặt công ty tôi xin chúc anh chị nhà mình có một chuyến
đi ý nghĩa, và để cho chuyến đi của chúng ta thêm phần suôn sẻ thì

tôi xin được giới thiệu với anh chị bác tài tên Tuấn là cán
bộ đường lối là người soi đường chỉ lối cho đoàn chúng ta ngày
hôm nay với những năm kinh nghiệm lái xe đưa khách du lịch đi
thăm quan mọi miền của tổ quốc.
2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách
2.3.1 Tổ chức phục vụ lưu trú
Trước khi đến khách sạn
 Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống
nhất sự điều chỉnh (nếu có).
 Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo như hồ
bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm … giới
thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ,
két sắt, mini bar … cùng cách thức sử dụng, việc thanh toán các chi phí
phát sinh.
 Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa phương
có khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông
tin liên lạc, thuê phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch
vụ mà khách sạn không có cung cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng
dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách trong việc này nhưng phải sau khi
hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.
Khi đến khách sạn
 Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu
không có tình huống đặc biệt), mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc
tiền sảnh.
 Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản đốc, lễ tân …) và
trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý
nhất.

19

Thực tập doanh nghiệp


 Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông
tin về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu
khách sạn quá rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp
và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi
cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật
dụng cần thiết …
Sau khi khách đã lên phòng
 Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng
nơi.
 Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận,
giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán …
theo hợp đồng.
 Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan,
hướng dẫn viên mới ra về.
2.3.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách
Tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty.
Việc chuẩn bị
 Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho
khách.
 Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ
ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng
đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng
thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của
từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay.


Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra

cách thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.

Phục vụ ăn
 Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp.
 Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng
đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với
nhà hàng và thông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng
thức. Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn
viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách.

20

Thực tập doanh nghiệp


 Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các
điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
Kết thúc tại nhà hàng
 Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm
ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán
ngay.
 Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều
chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp
2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
2.4.1 Trước khi khởi hành
 Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian
này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc
chuẩn bị tham quan du lịch.
 Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi
tham quan.

 Gởi lời chào xã giao đến cả đoàn khách.


Nhắc nhở lại một số yêu cầu cho chuyến tham quan hôm đó để khách có
thêm sự chuẩn bị nếu quên.

2.4.2 Di chuyển trên tuyến
 Thông báo chương trình chi tiết trong ngày
 Hướng dẫn viên cần thông tin cho du khách rõ về nội dung, khoảng cách
đến các điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc (nếu
có), v.v…
 Thuyết minh về các sự vật, sự việc bên đường
21

Thực tập doanh nghiệp


 Hoạt động thuyết minh và hoạt náo có thể được tổ chức độc lập hoặc xen
kẻ, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế.
 Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành,
cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh
hoạt căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách.
 Sau một buổi ăn trưa, hay hoàng hôn đã buông mà vẫn còn tiếp tục hành
trình trên ô tô thì nên giành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi.
Hướng dẫn viên có thể sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách
thưởng thức và thư giãn. Khoảng thời gian này, có những du khách
không nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm
thân với họ.
2.4.3 Đến điểm tham quan, du lịch
Chuẩn bị vào điểm

 Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông
tin khái quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được
đề cập khi đưa khách vào điểm.
 Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm
tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.
 Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra.
 Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có) và đưa khách vào tham quan

Tham quan tại điểm có HDV địa phương:
 HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC. Báo thời gian tham
quan, giờ tập trung ra xe.

22

Thực tập doanh nghiệp


 HDV mua vé và liên hệ HDV địa phương. Giới thiệu HDV địa phương
với đoàn. Bàn giao việc thuyết minh điểm tham quan cho HDV địa
phương.
 HDV đi sau đoàn để quản lý khách và giải quyết các trường hợp khách
mệt, không đi theo đoàn được.
 Sau khi tham quan xong, cảm ơn HDV địa phương. Hướng dẫn đoàn ra
xe. Điểm danh và tiếp tục hành trình.
Tham quan tại điểm không có HDV địa phương:
 HDV liên hệ và báo cho khách biết vị trí của WC. Báo thời gian tham
quan, giờ tập trung ra xe.
 HDV mua vé và mời đoàn vào tham quan.
 HDV cùng đi theo đoàn, giới thiệu những điểm chính cần chụp hình,
tham quan

 Khi gần đến giờ, mời khách ra xe
 Điểm danh và tiếp tục hành trình
 HDV cùng đi theo đoàn, giới thiệu những điểm chính cần chụp hình,
tham quan
 Khi gần đến giờ, mời khách ra xe
Trước khi rời điểm
 Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên cần
dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh,
quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khách
“tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà
lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để đi tiếp.
 Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách
trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …
 Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất
5 phút. Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách.
 Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng
xử lý, điều chỉnh thích hợp.
2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác
 Khi gần đến giờ, mời khách ra xe
 Tổ chức các hoạt động thư giản thể thao, team buiding
 Thưởng thức văn nghệ, giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu cảnh
quan, dân cư lân cận….
23

Thực tập doanh nghiệp


 Các hình thứ gặp gở buổi tối như đốt lửa trại , uống rượu cần, giới thiệu
về con người lịch sử địa phương , đối đáp, kể chuyện độc thơ …thường
dễ tổ chức, và co khả năng hấp dẫn các du khách

 Mặt khác, hướng dẫn viên có thể tổ chức cho khách tham quan bảo tàng,
các cơ sở sản xuất, làng nghề, làng văn hoá….
 Các dịch vụ bổ sung khác như thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo
chơi tự do… (nếu có) cũng cần giới thiệu cho khách để lựa chọn.
2.6 Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng
Trước hết hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé
máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý
kiến của khách. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực
vệ sinh của khách và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn cho khách,
hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết.
Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe, hướng dẫn viên yêu
cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có
thời gian chuẩn bị. Nếu bị hỏng xe thì hướng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng
hỏng hóc của xe nếu có thể khắc phục được thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu
không khắc phục được ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc
có các phương tiện tạm thời trên đường đi.
Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trờng hợp này hướng dẫn viên
cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờ
đợi nên tìm mọi cách để khách có đợc tâm lí thoải mái hơn.
2.7 Những công việc sau chuyến đi
Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và
các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như những vấn đề bất thường có thể
xảy. HDV trở lại làm nhiệm cuối cùng: báo cáo và bàn giao tour, quyết toán tour, bàn
giao chứng từ, các trang thiết bị, công cụ dụng cụ đã nhận.
Trong bộ chứng từ gởi Điều hành:
 Báo cáo thực hiện tour: Ghi các nhận xét của HDV về nhà cung cấp như
khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, những tồn tại, những vấn đề, đề
xuất ý kiến để nâng cấp chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
 Bàn giao phiếu nhận xét của khách hàng
 Các hóa đơn thanh toán, vé tham quan.

24

Thực tập doanh nghiệp