Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ
ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN
VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO

TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ
ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN
VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng nghiên cứu)
Mã ngành: 8340101
Mã số học viên: 7701261035A
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi, học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo xin cam đoan đề tài luận văn “Tác
động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và
ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”
là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.
Trần Hà Minh Quân.
Tôi xin cam kết rằng nghiên cứu này do chính tôi thực hiện theo định hƣớng,
giúp đỡ của Thầy hƣớng dẫn và cam kết tuân thủ thực hiện đúng nguyên tắc của
một luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu về tính trung thực trong học thuật.

Tác giả

Nguyễn Thị Phƣơng Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 3
Mục tiêu cụ thể:................................................................................................ 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
1.5. Bố cục của nghiên cứu ..................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7
2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 7
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế .......................................................................... 7
2.1.2. Hành vi của Bác sĩ trong khám chữa bệnh ............................................. 7
2.1.3. Sự thấu cảm (Empathy).......................................................................... 8
2.1.4. Sự hài lòng (Satisfaction) ....................................................................... 9
2.1.5. Niềm tin (Trust) ................................................................................... 10
2.1.6. Ý định truyền miệng (Word of Mount Intentions) .............................. 11


2.2. Tổng quan nghiên cứu trƣớc đó ..................................................................... 12
2.2.1. Nghiên cứu của Jan Wieseke và cộng sự (2012) về “Vai trò thấu cảm
trong mối quan hệ giữa khách hàng – nhân viên” - “On the Role of Empathy in
Customer – Employee” ..................................................................................... 12
2.2.2. Nghiên cứu của Ioannis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos
(2009) về “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng và truyền miệng
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe” - “Service quality effect on satisfaction and
word of mouth in the health care industry”....................................................... 16
2.2.3. Nghiên cứu của Antonio Carizo Moreira và Pedro Miguel Silva,
(2014) về “ Niềm tin – Cam kết, thách thức trong mối quan hệ chất lƣợng dịch
vụ - lòng trung thành” - “The Trust – Commitment challenge in service quality

– loyalty relationships”, .................................................................................... 17
2.2.4. Nghiên cứu của Jean Decety và Aikaterini Fotopoulou (2015) về “Tại
sao thấu cảm có một lợi ích cho các yếu tố khác trong y học: thống nhất các lý
thuyết” – “Why empathy has a beneficial inpact on others in medicine:
unifying theries” ................................................................................................ 19
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết..................................................... 20
2.3.1. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và sự hài lòng (S) ........................... 20
2.3.2. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và niềm tin (T) ............................... 21
2.3.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng (S), niềm tin (T) và truyền miệng (WOM)22
Tóm tắt chƣơng 2: ................................................................................................. 24
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 25
3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 25
3.1.1. Đối tƣợng khảo sát ............................................................................... 25
3.1.2. Cách thức khảo sát ............................................................................... 25
3.1.3. Quy mô mẫu ......................................................................................... 26


3.2. Thang đo cho các biến quan sát đƣợc xây dựng nhƣ sau: ............................. 27
3.2.1. Thang đo về sự thấu cảm của bác sĩ và bệnh nhân: ............................. 27
(Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 29
3.2.2. Thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân: .............................................. 29
(Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 30
3.2.3. Thang đo về niềm tin của bệnh nhân: .................................................. 30
(Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 30
3.2.4. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân: ............................... 30
(Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 31
3.3. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 31
3.3.1. Nghiên cứu định tính............................................................................ 32
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................ 33
3.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................................. 33

3.4.1. Làm sạch dữ liệu .................................................................................. 33
3.4.2. Phân tích dữ liệu .................................................................................. 33
3.5. Sự sai biệt phƣơng pháp chung ...................................................................... 38
3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .............................................................................. 38
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 41
4.1. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................... 41
4.1.1. Đặc điểm chung bệnh nhân trong nghiên cứu ..................................... 41
4.1.2. Đặc điểm chung bác sĩ trong nghiên cứu ............................................. 43
4.2. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu .............. 45
4.2.1. Kiểm định Cronbach‟s Alpha .............................................................. 45


4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 48
4.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ............................................... 55
4.3.1. Đánh giá mô hình đo lƣờng ................................................................. 55
4.3.2. Đánh giá mô hình cấu trúc ................................................................... 57
4.3.3. Kiểm định bootstrapping ...................................................................... 59
4.3.4. Kiểm định mô hình biến điều tiết ........................................................ 62
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 67
5.1. Kết luận nghiên cứu ....................................................................................... 67
5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 70
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................... 73
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................... 73
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 74


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

BN

Bệnh nhân

BS

Bác sĩ

CSR
E

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Sự thấu cảm

FEP

Nguyên lý năng lƣợng vô giá

KH

Khách hàng

S

Sự hài lòng

SBT

Lý thuyết cơ sở dữ liệu

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính

SOP

Quy trình thao tác chuẩn

SQ

Chất lƣợng dịch vụ

T
Tp. Hồ Chí Minh

Niềm tin
Thành phố Hồ Chí Minh

WOM

Sự truyền miện

WOMI

Ý định truyền miệng

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Mô hình so sánh và tác động ............................................................... 14
Bảng 3.1. Thang đo về sự thấu cảm ở bác sĩ ....................................................... 28
Bảng 3.2. Thang đo về mức độ hài lòng của bệnh nhân ..................................... 29
Bảng 3.3. Thang đo về Niềm tin của bệnh nhân ................................................. 30
Bảng 3.4. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân ............................... 31
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Sự thấu cảm của bác sĩ ......................... 46
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Sự hài lòng của bệnh nhân ................... 47
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Niềm tin của bệnh nhân ....................... 48
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố thấu cảm của bác sĩ.............. 49
Bảng 4.5. Ma trận xoay của các nhân tố thấu cảm của bác sĩ ............................. 50
Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố sự hài lòng của bệnh nhân ... 51
Bảng 4.7. Ma trận xoay của các nhân tố sự hài lòng của bệnh nhân ................... 52
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố niềm tin của bệnh nhân........ 52
Bảng 4.9. Ma trận xoay của các nhân tố niềm tin của bệnh nhân ....................... 53
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố ý định truyền miệng........... 54
Bảng 4.11. Ma trận xoay của các nhân tố ý định truyền miệng .......................... 54
Bảng 4.12. Độ hội tụ và giá trị hội tụ của thang đo ............................................. 56
Bảng 4.13. Hệ số tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 56
Bảng 4.14. Giá trị VIF ......................................................................................... 57
Bảng 4.15. Hệ số ảnh hƣởng effect size f2 ........................................................ 578
Bảng 4.16. Bảng dữ liệu phân tích SRMR ........................................................ 578


Bảng 4.17. Kết quả Bootstrapping mô hình cấu trúc .......................................... 60
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................ 61
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định giả thuyết H5 ...................................................... 64


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và thấu cảm của khách hàng................... 15
Biểu đồ 4.1. Đặc điểm giới tính bệnh nhân............................................................... 41
Biểu đồ 4.2. Đặc điểm nhóm tuổi bệnh nhân ............................................................ 41
Biểu đồ 4.3. Đặc điểm nghề nghiệp của bệnh nhân .................................................. 42
Biểu đồ 4.4. Thu nhập của bệnh nhân hàng tháng .................................................... 42
Biểu đồ 4.5. Trình độ học vấn của bệnh nhân........................................................... 43
Biểu đồ 4.6. Giới tính bác sĩ ..................................................................................... 44
Biểu đồ 4.7. Thời gian công tác của bác sĩ ............................................................... 44
Biểu đồ 4.8. Trình độ của bác sĩ ............................................................................... 45


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình của Jan Vieseke và công sự (2012) ............................................ 13
Hình 2.2. Mô hình của Ioannis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos ......... 17
Hình 2.3. Mô hình của Antonio Carizo Moreira (2014) ........................................... 18
Hình 2.4. Mô hình của Jean decety và Aikaterini Fotopoulou ................................. 19
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 55
Hình 4.2. Mô hình kết quả đƣợc lấy từ dữ liệu PLS output ...................................... 59
Hình 4.3. Mô hình kết quả đƣợc lấy từ PLS Bootstrap output ................................. 61
Hình 4.4. Mô hình cấu trúc với biến điều tiết ........................................................... 63


TÓM TẮT
Tiêu đề: Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự
hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa
bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Lý do chọn đề tài: Thấu cảm là hành vi mang tính cảm xúc, khi nó nảy sinh
trong một mối quan hệ, sẽ giúp tạo ra các tƣơng tác cộng sinh: “... sự thấu cảm của

một bên có thể làm tăng sự thấu cảm của bên còn lại dẫn đến kết quả tích cực cho
quá trình giao tiếp” (Kraus và cộng sự, 2012). Đặc biệt trong bối cảnh ngành y, thấu
cảm là một nhân tố quan trọng, góp phần tác động nâng cao chất lƣợng giao tiếp và
điều trị giữa bác sĩ và bệnh nhân thông qua quá trình trao đổi và truyền đạt cảm xúc
(Real Balance, 2015). Do đó việc đánh giá tác động của năng lực thấu cảm đến việc
hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân đang thăm
khám và điều trị tại các bệnh viện y tế là cần thiết và quan trọng, góp phần cải thiện
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế.
Mục tiêu nghiên cứu: Mối liên hệ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác
sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân
tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và định lƣợng. Câu hỏi
xây dựng dựa trên thang do Liker 7 mức độ (từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 7
hoàn toàn đồng ý), lựa chọn dựa trên nhận thức, ý kiến của bác sĩ đang công tác và
bệnh nhân đang thăm khám điều trị tại các bệnh viện y tế tại Tp. Hồ Chí Minh. Dữ
liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Smart PLS 3.0, đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng phƣơng pháp phân tích Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định sự phù
hợp của mô hình cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên
cứu.


Kết quả nghiên cứu: trên 2 nhóm đối tƣợng: 30 bác sĩ, 150 bệnh nhân, mối
liên hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân trong nghiên cứu này là 1 bác sĩ điều trị cho 5 bệnh
nhân, bác sĩ và bệnh nhân đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trong nghiên cứu, các bảng câu
hỏi đƣợc mã hóa ký tự để kiểm soát mối quan hệ đƣợc lựa chọn đánh giá và tránh
sai sót đang công tác và điều trị tại các bệnh viện y tế trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích mô hình tuyến tính SEM cho thấy: sự thấu cảm của bác sĩ tác
động tích cực đến sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân; sự hài lòng và niềm tin
của bệnh nhân tác động tích cực đến ý định truyền miệng. Biến điều tiết thu nhập và

trình độ học vấn của bệnh nhân có tác động đến mối liên hệ thấu cảm giữa bác sĩ và
sự hài lòng bệnh nhân.
Kết luận và hàm ý: Có mối liên hệ giữa sự thấu cảm của bác sĩ và sự hài
lòng, niềm tin của bệnh nhân, thông qua đó tác động đến ý định truyền miệng, là
mối quan hệ thuận chiều và tích cực. Do đó, để nâng cao sự hài lòng cũng nhƣ niềm
tin và thúc đẩy ý định dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực của bệnh nhân các nhà
quản lý tại các bệnh viện y tế phải thực hiện tốt các chƣơng trình đánh giá, rà soát
và định hƣớng đào tạo phát triển các kỹ năng thuộc về cảm xúc đặc biệt là yếu tố
thấu cảm trong hành vi giao tiếp của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ nói riêng
với chính bệnh nhân của mình.
Từ khóa: thấu cảm, sự hài lòng, dịch vụ y tế, niềm tin.


ABSTRACT
Title: Impact of empathy capacity to the satisfaction, trust and word of
mount intentions of patients, who are visiting and treating at medical facilities.
Reason for writing: Empathy is an emotional behavior, when empathy
arises in a relationship, it helps to create symbiotic interactions: "... empathy of one
side can increase the other party's feelings lead to positive results for the
communication process” (Kraus et al., 2012). Especially in the context of medicine,
empathy is an important factor, to improving the quality treatment between doctors
and patients through the process of exchanging and conveying emotions. (Real
Balance, 2015). Therefore, it is necessary and important to assess the impact of
empathy capacity to the satisfaction, trust and word of mount intentions of patients,
who are visiting and treating at medical facilities, help to improve and enhance the
quality of healthcare services.
Objectives of the study: The impact relationship between empathy capacity
for the formation of satisfaction, trust and word of mouth intentions.
Research methods: Qualitative research and quantitative research. The
questionnaire was built based on the Liker scale of 7 levels (from 1 completely

disagree to 7 completely agree), the choice based on the awareness and opinions of
doctors and patients at the medical facilities in Ho Chi Minh city. The data is
processed by SPSS 20.0 and Smart PLS 3.0 software, assessing the reliability of the
scale by Cronbach‟s Alpha analysis method and EFA discovery factor analysis.
Analysis of SEM linear structure model to test the appropriateness of the model
with survey data, as well as testing proposed hypotheses of the research model.
Research results: On 2 target groups: 30 doctors, 150 patients working and
treating at medical facilities in Ho Chi Minh city. The SEM linear model analysis
results show that: the empathy of doctors positively affects the satisfaction and trust
of patients; patient satisfaction positively affects the word of mouth intentions; trust


of patients affects word of mouth intentions. The variable that regulates the income
and educational level of the patient has an impact on the doctor's empathy
relationship and patient satisfaction.
Discussions and implications: have a relationship between the doctor's
empathy to the satisfaction, the trust and through it affects word of mount intentions
of patients on examination and treatment at the medical facilities, is a positive and
positive relationship. Therefore, in order to improve the satisfaction and trust and
promote word of mount intentions of patient. Healthcare quality managers must
well implement programs to assess, review and orient training to develop emotional
skills especially the empathy factor in the communication behavior of health
workers in general and the doctor specifically communicate his own patients.
Keywords: empathy, satisfaction, healthcare services, trust.


1

CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong cuộc sống hiện đại và ngày càng phát triển nhƣ hiện nay sức khỏe luôn
là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi ngƣời. Đất nƣớc muốn giàu mạnh điều
kiện cần và đủ đó là chất lƣợng sống của ngƣời dân phải đảm bảo và đƣợc nâng cao
hàng ngày. Chất lƣợng sống đó không chỉ đo lƣờng bằng nhu thập đầu ngƣời, mà
còn đo lƣờng bằng sức khỏe và tuổi thọ của dân số nƣớc đó. Không ai có thể tránh
khỏi đau, ốm, bệnh tật, vì vậy để hạn chế và giảm thiểu rủi ro do nó gây ra, ảnh
hƣởng đến nền kinh tế đất nƣớc, giảm gánh nặng cho xã hội…, phụ thuộc vào phần
lớn chất lƣợng y tế, trong đó quan trọng nhất là chất lƣợng đội ngũ y – bác sĩ (BS).
Vì vậy, việc đầu tƣ cho hệ thống y tế nói chung và đội ngũ y – bác sĩ nói riêng là
một chiến lƣợc đầu tƣ cho cả một tƣơng lai quốc gia lâu dài và bền vững.
Ngày 20/01/2018, Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, trong chƣơng
trình truyền hình Cafe sáng đã thừa nhận hiện nay hệ thống y tế tại Việt Nam chƣa
đảm bảo đáp ứng tốt về mặt chất lƣợng, bộ máy và cơ chế quản lý còn tồn tại những
lỗ hổng, bằng chứng tại các bệnh viện y tế công lập xảy ra tình trạng lạm dụng kỹ
thuật, xét nghiệm…, làm tăng chi phí khám, chữa bệnh. Đối với lĩnh vực dƣợc thì
lạm dụng thuốc kháng sinh, thuốc giả; đội ngũ y bác sĩ thì không giữ đúng chuẩn
mực trong việc giao tiếp với bệnh nhân (BN), liên tục xảy ra các tình trạng khiếu
nại và phản ánh trên báo chí truyền hình,… và bà đƣa ra ý kiến của mình về quản trị
khắc phục kể từ năm 2018, toàn ngành phải xác định lấy sự hài lòng của ngƣời bệnh
làm gốc cho thƣớc đo phấn đấu. Khi sự hài lòng của ngƣời bệnh tăng lên, đồng
nghĩa với việc những tồn tại, thách thức của ngành đang vơi dần.
Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế thì vai trò của
ngƣời bác sĩ là vô cùng quan trọng trong bối cảnh hiện tại khi mà gần nhƣ nhóm các
cơ sở y tế công hoặc nhóm cơ sở y tế tƣ đều có cơ sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật
gần nhƣ là tƣơng đồng nhau, không có khoảng cách quá xa. Thêm vào đó bên cạnh
trình độ, kỹ năng chuyên môn thì vai trò của bác sĩ phải đƣợc đan xen với trách


2

nhiệm và nghĩa vụ đạo đức đối với bệnh nhân. Lời thề Hippocrates là lý tƣởng, là
kim chỉ nam cho các nhiệm vụ thực tế cụ thể cũng nhƣ các nghĩa vụ liên quan đến
hành vi chung, tính cách và thái độ của của bác sĩ trong suốt sự nghiệp của mình.
Ngoài ra, trong quá trình công tác, văn hóa tổ chức tại các bệnh viện y tế cũng yêu
cầu bác sĩ phải thực hiện đầy đủ quy tắc ứng xử đối với bệnh nhân. Nhƣ vậy có thể
thấy đƣợc thái độ đúng đắn của bác sĩ là nghĩa vụ đạo đức là một trong những yêu
cầu cơ bản của lĩnh vực y tế. Theo Halpern (2001) thái độ đúng đắn hay chính là sự
thấu cảm của bác sĩ đối với bệnh nhân của mình đƣợc xem là tiền đề tạo nên niềm
tin của bệnh nhân đồng thời cũng giúp họ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của cơ sở
y tế một cách tốt hơn. Dựa trên nhận thức này Ioannis E. Chaniotakis. (2009),
nghiên cứu đi sâu vào việc khẳng định tầm quan trọng của yếu tố thấu cảm trong
hành vi nhân viên y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám
chữa bệnh, khẳng định tầm quan trọng của yếu tố này trong quá trình tác động đến
sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y tế.
Ngoài ra dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ đặc biệt, có liên quan đến
sức khỏe của con ngƣời, bệnh nhân ngày nay đa số là những ngƣời có trình độ học
thức, với vốn kiến thức của mình có thể đánh giá đƣợc các yếu tố rủi ro và sự không
chắc chắn trong quá trình trao đổi với bác sĩ điều trị về bệnh lý của mình, họ không
còn 100% tin tƣởng vào thông tin bác sĩ cung cấp, họ có khả năng sàng lọc và đánh
giá thông tin thông qua internet, ngƣời thân,….và bệnh nhân với tài chính tốt càng
có quyền từ chối bác sĩ và dịch vụ y tế đƣợc hƣởng theo Bảo hiểm y tế để lựa chọn
một đơn vị khác thăm khám và điều trị cho mình tốt hơn, tin tƣởng hơn. Thêm vào
đó chất lƣợng dịch vụ lại rất khó đánh giá nếu chƣa đƣợc trải nghiệm nên thông tin
chia sẻ từ những bệnh nhân từng thăm khám và điều trị tại một cơ sở y tế nào đó là
rất quan trọng để ngƣời bệnh hoặc ngƣời thân của họ có thể lựa chọn lắng nghe
tham khảo và đƣa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại cơ sở nào cho mình hoặc ngƣời
thân của mình. Thông tin truyền miệng dễ đi vào bộ nhớ, dễ tạo niềm tin và gây ảnh
hƣởng mạnh hơn so với các nguồn thông tin khác do có sự tƣơng đồng cảm xúc
giữa ngƣời cho và nhận thông tin (Herr & cộng sự, 1991). Do đó đa số bệnh nhân

3

khi hài lòng và có niềm tin về một dịch vụ mà họ đã trải nghiệm thì họ có xu hƣớng
giới thiệu cho ngƣời khác có nhu cầu. Đây là đặc điểm quan trọng mà các nhà quản
lý của các cơ sở y tế cần quan tâm, vì việc chia sẻ thông tin theo hình thức truyền
miệng là kênh truyền thông mang lại hiệu quả tốt nhất với ít chi phí nhất so với các
chiến lƣợc marketing khác cho đơn vị của mình.
Vì vậy để tìm hiểu vai trò, kiểm chứng các giả thuyết và kết quả của những
nghiên cứu trƣớc đó cho việc đánh giá tác động của năng lực thấu cảm thuộc về
hành vi mang tính cảm xúc của bác sĩ trong công tác khám chữa bệnh đối với việc
hình thành niềm tin, sự hài lòng cũng nhƣ tạo ý định truyền miệng tích cực của bệnh
nhân trong công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện y tế để qua đó giúp các nhà
quản lý tại các bệnh viện y tế có cái nhìn rõ hơn về quá trình hình thành hành vi của
bệnh nhân trong lĩnh vực y tế thì đề tài: “Tác động của năng lực thấu cảm của bác
sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân
tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh” của nghiên cứu là cần thiết.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng thể: đánh giá mối liên hệ, sự tác động giữa năng lực thấu cảm
của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của
bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí
Minh
Mục tiêu cụ thể:

− Xác định mối liên hệ, mức độ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ
đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh
nhân tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

−

Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị về chiến lƣợc nhân sự nhầm mục đích

hình thành năng lực thấu cảm trong đội ngũ nhân viên y tế nói chung và bác
sĩ nói riêng để từ đó làm tiền đề tác động gia tăng sự hài lòng, niềm tin và ý
định truyền miệng tích cực của bệnh nhân.


4

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: mối liên hệ giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc
hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân.
Đối tượng khảo sát: bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang khám chữa bệnh
tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu:

− Phạm vi về không gian: bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh: Bệnh
viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh, Bệnh viện Vinmec.

− Phạm vi thời gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào tháng 8 năm 2018 đến
tháng 3 năm 2019.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là:
- Nghiên cứu định tính: tiến hành sàng lọc thông tin từ thực tế, từ các bài
nghiên cứu trong và ngoài nƣớc trƣớc đó, nguồn thông tin đánh giá từ chuyên gia
có mối liên hệ với đề tài, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ dựa
trên thang đo gốc của nghiên cứu trƣớc đó đã đƣợc kiểm chứng. Sau đó thảo luận
sâu với nhóm 05 bác sĩ trƣởng khoa, 03 bác sĩ điều trị và 03 bác sĩ phẫu thuật,
phỏng vấn sâu với 05 bệnh nhân đang thăm khám hoặc điều trị tại các bệnh viện lớn
cả công lập và tƣ nhƣ: bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Đại học Y Dƣợc, Bệnh viện

Quốc tế Vinmec tại Tp. Hồ Chí Minh… để điều chỉnh, loại bỏ hoặc bổ sung các
biến nhằm có đƣợc thang đo hoàn chỉnh phù hợp với tình hình khảo sát thực tế.
- Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn. Kiểu thu thập thông tin trong bảng khảo
sát là câu hỏi đóng đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Liker 7 mức độ, từ 1 hoàn toàn
không đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý cho mỗi lựa chọn, sự lựa chọn dựa trên nhận


5

thức, ý kiến đánh giá của bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang thăm khám chữa
bệnh tại các bệnh viện y tế TP. Hồ Chí Minh.
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Smart PLS
3.0. Sau đó thang đo sẽ đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích Cronbach‟s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Phân tích mô hình cấu trúc (structural model) còn gọi là mô hình bên trong
PLS-SEM thông qua phần mềm Smart PLS 3.0. Theo (Hair & cộng sự, 2013), PLSSEM đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn kiểm định: đánh giá mô hình đo lƣờng
và đánh giá mô hình cấu trúc, qua đó kiểm định sự phù hợp của mô hình với dữ liệu
khảo sát, cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên cứu.
1.5. Bố cục của nghiên cứu
Bố cục luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.
Trình bày tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu chung và mục tiêu cục thể;
bảng câu hỏi khảo sát; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu;
ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; bố cục của nghiên cứu.
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Trình bày cơ sở lý luận về mối liên hệ giữa năng lực thấu cảm đối với việc
hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân, đồng thời
phân tích các giả thiết, các mô hình nghiên cứu trƣớc đây nhằm xây dựng nền tảng
cho lập luận và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp.

Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.
Trình bày quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để phân tích và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu,
xây dựng thang đo.


6

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Trình bày kết quả nghiên cứu, thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình
và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu đƣợc.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nêu kết luận về kết quả phân tích số liệu của nghiên cứu, hàm ý quản trị nhằm
gia tăng sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân thông qua năng
lực thấu cảm của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ nói riêng tại các bệnh viện trên
địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất
hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế
Dịch vụ theo định nghĩa chung của kinh tế là một quá trình bao gồm các
hoạt động, hành vi tƣơng tác trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, theo đó tạo ra giá
trị cho khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, giá trị dịch vụ chỉ thực sự
đƣợc tạo ra khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng nó và giá trị này sẽ tiếp tục đƣợc
tạo ra trong suốt quá trình thụ hƣởng của khách hàng.

Nhƣng theo nhƣ (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế thế giới, 2001), dịch vụ y tế là toàn
bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con ngƣời nhằm thỏa mãn kịp
thời và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng gia tăng về chăm sóc sức khỏe.
Dịch vụ y tế là một nhóm ngành đặc biệt khác biệt với các loại hình dịch vụ
khác, yêu cầu chất lƣợng cao hơn và đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật hiện đại, giá trị
mang lại cho khách hàng là một quá trình có sự cộng tác nhất quán của cả bên cung
cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ, giá trị cảm nhận có thể đƣợc nhìn nhận từ
khách hàng hoặc chính ngƣời nhân của khách hàng.
2.1.2. Hành vi của Bác sĩ trong khám chữa bệnh
Theo từ điển Bách khoa toàn thƣ hành vi "là một chuỗi các hành động lặp đi
lặp lại. Hành động là toàn thể những hoạt động (phản ứng, cách ứng xử…) của cơ
thể, có mục đích cụ thể, nhằm đáp ứng lại kích thích ngoại giới", là hành động hoặc
phản ứng của đối tƣợng (khách thể) hoặc sinh vật, thƣờng sử dụng trong sự tác
động đến môi trƣờng, xã hội. Hành vi có thể thuộc về ý thức, tiềm thức, công khai
hay bí mật và tự giác hoặc không tự giác. Hành vi là một giá trị có thể thay đổi qua
thời gian.


8

Theo đó, cụ thể hóa hành vi của Bác sĩ trong khám chữa bệnh là lắng nghe,
lƣu tâm đến những câu hỏi, lo lắng của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc
chữa trị, giải thích, cung cấp thông tin, chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai
đoạn của việc chữa trị, tránh các từ phức tạp và chuyên môn; nghiệp vụ chuyên
môn, quan sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chẩn đoán để
cuối cùng đƣa ra phƣơng thức chữa trị thích hợp (Phạm Ngọc Thanh, 2012).
Cần lƣu ý trong hành vi bác sĩ đòi hỏi trong quá trình chia sẻ thông tin, giải
thích, điều trị cho bệnh nhân cần tránh các từ ngữ chuyên môn phức tạp, vì bệnh
nhân là đa dạng về trình độ học thức, vùng miền, điều kiện kinh tế xã hội…., theo
đó họ đang mang bệnh tật nên về mặc tâm sinh lý là nhạy cảm, do đó yêu cầu chuẩn

mực về hành vi trong giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân của mình cần lƣu ý về các
biểu hiện trong quá trình giao tiếp để giúp bệnh nhân nhìn nhận đúng vấn đề và tuân
thủ việc phối hợp điều trị bằng sự đồng thuận nhất quán để góp phần đem lại kết
quả điều trị tốt nhất, không có yếu tố mặc cảm tồn tại trong quá trình thăm khám và
điều trị.
2.1.3. Sự thấu cảm (Empathy)
Thuật ngữ thấu cảm đƣợc giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1909 bởi nhà tâm
lý học Edward B. Titchener, đƣợc dịch ra từ chữ “einfühlung” của tiếng Đức (nghĩa
là “Cảm thấy”).
Tuy nhiên chúng ta dễ nhằm lẫn giữa 2 từ đồng cảm và thấu cảm trong bộ từ
điển của tiếng Việt. Hai từ này khác nhau nhƣ thế nào?. Đồng cảm là sự kết nối
trong trạng thái bị động, còn thấu cảm lại mang tính nỗ lực chủ động để hiểu ngƣời
khác hơn: “…một nỗ lực đƣợc nhận thức rõ ràng bởi một cá nhân nào đó nhằm hiểu
đƣợc những trải nghiệm tiêu cực và tích cực của ngƣời khác theo cách không phán
xét.” – Lauren Wispe, 1986, hay thấu cảm là “… một phản ứng cảm xúc phù hợp
với vị thế của một ai khác hơn là bản thân mình.” – Martin Hoffman, 1987.


9

Để rõ hơn nữa chúng ta có thể xem xét sự thấu cảm nhƣ là trạng thái cảm
nhận và thấu hiểu một cách sâu sắc hoàn cảnh của ngƣời khác thông qua việc đặt
mình vào “vị trí của họ” (Taute và Sierra, 2015), từ đó dẫn dắt bản thân mình lựa
chọn hành vi ứng xử phù hợp cho một hoàn cảnh và mối quan hệ tƣơng ứng
(Redmond, 1989).
Khi thấu cảm nảy sinh trong một mối quan hệ, nó sẽ giúp tạo ra các tƣơng
tác cộng sinh trong quá trình trao đổi: “... sự thấu cảm của một bên có thể làm tăng
sự thấu cảm của bên còn lại dẫn đến kết quả tích cực cho quá trình giao tiếp” (Kraus
và cộng sự, 2012).
Đặc biệt trong bối cảnh ngành y, sự thấu cảm là một nhân tố vô cùng quan

trọng góp phần tác động nâng cao chất lƣợng giao tiếp và điều trị giữa bác sĩ và
bệnh nhân thông qua quá trình trao đổi và truyền đạt cảm xúc (Real Balance, 2015).
Bên cạnh đó, bệnh nhân không chỉ đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua kết
quả điều trị lâm sàng, mà còn về mặc cảm xúc thông qua sự quan tâm chăm sóc và
chia sẽ của bác sĩ với họ. Vì vậy, để đạt đƣợc kết quả tốt trong mối quan hệ với
bệnh nhân nói riêng và kết quả điều trị nói chung, các bác sĩ luôn phải nổ lực trong
việc tìm hiểu nhu cầu, khó khăn của bệnh nhân gây trở ngại hoặc lo lắng ảnh hƣởng
đến kết quả điều trị bằng cách đặt mình vào vị trí bệnh nhân mà ta gọi là “sự thấu
cảm”, đây là cách thức hiệu quả để tạo ra lòng tin và nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân.
2.1.4. Sự hài lòng (Satisfaction)
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cần đạt đƣợc trong hoạt động kinh
doanh, do vậy đã có không ít nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Theo
Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của
khách hàng. Còn theo Parasuraman và cộng sự, 1988, Spreng và công sự, 1996 thì
có nhận định về sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm
nhận giữa cái thực tế nhận đƣợc và cái mong đợi.