Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh tân bình, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---------------------

NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------

NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Nhã Trâm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI....................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5. Đóng góp khoa học của đề tài: ......................................................................... 4
1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ ..... 5
2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING .......................................................................................... 5
2.1.1 Các khái niệm ............................................................................................ 5
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking .. 10
2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ........................................... 11
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ....... 11
2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) .............. 12
2.2.3. Mô hình TAM ...................................................................................... 13
2.2.4. Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu ..... 13
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY.................................................... 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 16
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................... 16
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 18
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 20
4.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ......................................................................... 20
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................ 21
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ........................................................................ 23
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .............................................................................. 26
4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY 29
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 31
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 31


5.2. Gợi ý chính sách ............................................................................................ 32
5.2.1. Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và các
Ngân hàng thương mại Việt Nam.......................................................................... 33

5.2.2. Kiến nghị ..................................................................................................... 38
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 32
5.3.1. Hạn chế ........................................................................................................ 32
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT

ACB

: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

ACB- CN Tân Bình

: ACB – Chi Nhánh Tân Bình

HCM

: Hồ Chí Minh

IB

: Internet Banking

TCTD

: Tổ chức tín dụng

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NH

: Ngân hàng

KH

: Khách hàng

ATM

Automated teller machine

Máy rút tiền tự động

POS

Point of Sale

Thiết bị bán hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4. 1 Mô tả mẫu ………………………………………………………...........20
Bảng 4. 2 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ................................................ 21
Bảng 4. 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ................................................ 21
Bảng 4. 4 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ............................................ 23
Bảng 4. 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................................ 23
Bảng 4. 6 Phân tích Cronbach’s Alpha .................................................................... 23
Bảng 4. 7 Hệ số R square ......................................................................................... 26
Bảng 4. 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình .............................................. 27
Bảng 4. 9 Mô hình hồi quy ....................................................................................... 27


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2. 1 Mô hình TRA .......................................................................................... 11
Hình 2. 2 Mô hình TPB ............................................................................................ 12
Hình 2. 3 Mô hình Tam ............................................................................................ 13
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 16


TÓM TẮT
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố
Hồ Chí Minh
Việt Nam ngày càng quan tâm và tiếp cận Internet, do đó việc tìm ra các biện
pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp các NHTM Việt Nam khẳng
định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu.

Các nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu chung về các yếu tố ảnh hưởng đến
dịch vụ Internet Banking. Đề tài này nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại NHTM Việt Nam.
Tác giả thu thập dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng tại ACB – CN Tân Bình
và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Kết quả đã phản ánh nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng
dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm và tạo được nguồn nhân lực
chất lượng cao sẽ góp phần phát triển chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến
lược để phát triển dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng
mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để
biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của
khách hàng.


ABSTRACT
Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual
customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City

Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding
measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial
banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised.
Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking
service. This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking
services of individual customers at Vietnamese commercial banks.
The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh
Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality.
The results reflected that if we want to increase the number of customers
who want to use Internet Banking service to diversify products and create high
quality human resources, it will contribute to the development of service quality.

The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to
develop strategies to develop Internet Banking service. Subsequent studies need to
expand the additional research group of individual customers who have used
Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of
customers.
Keywords: Internet banking, usage behavior.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế
giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait,
Fand Davis, 1989). Khi sự hưng phấn nhấp chuột và bùng nổ vào cuối những năm
1990 (Daniel, 1998), nhiều ngân hàng bắt đầu xem ngân hàng dựa trên web như là
một cách để duy trì khách hàng của họ và xây dựng lòng trung thành. Nó đã phổ
biến rộng rãi việc áp dụng thương mại điện tử, dựa trên các công ty hàng đầu như
America Online, Amazon.com và eBay, để làm cho ý tưởng trả tiền cho các mặt
hàng trực tuyến phổ biến rộng rãi. Đến năm 2000, 80% ngân hàng Hoa Kỳ cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu
tiên dẫn đầu 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20% cơ sở khách hàng
của họ. Trong khi đó, các tổ chức quốc gia lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên
bố 2,2 triệu mối quan hệ trực tuyến trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước
tính có hơn 750.000 khách hàng ngân hàng trực tuyến. Wells Fargo có 2,5 triệu
khách hàng ngân hàng trực tuyến, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ. Khách hàng trực
tuyến tỏ rất trung thành và sinh lợi hơn khách hàng thường xuyên. Vào tháng 10
năm 2001, khách hàng của Bank of America đã thực hiện một khoản tiền kỷ lục 3.1
triệu hóa đơn điện tử, tổng cộng hơn 1 tỷ đô la. Trong năm 2009, một báo cáo của
Gartner Group ước tính rằng 47% người lớn ở Hoa Kỳ và 30% ở ngân hàng Vương

quốc Anh trực tuyến.
Kể từ khi dịch vụ Internet Banking phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng
dịch vụ và khách hàng sử dụng Internet Baking ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet
Banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó năm 2007 con số
này là 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ
đó là 47/47 (đạt 100%). Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ
Internet Banking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng
người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Tính đến tháng 1 năm 2017,


2

Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với
năm 2016. Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ
lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã
hội, chiếm 48% dân số (Dammio.com, 2017). Thực tế hiện nay cho thấy Internet
Banking được triển khai ở tất cả các Ngân hàng Việt Nam nhưng còn hạn chế, vì cơ
sở hạ tầng cùng với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không bằng các nước phát
triển, hơn nữa các dịch vụ này chưa thực sự được quảng bá rộng rãi đến người dân,
vì thế việc đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công Internet
Banking cũng như giúp các Ngân hàng thương mại khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu.
Nhận định phát triển ngân hàng điện tử là hướng đi bền vững, năm 2003 Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu đã triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ
Internet Baking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các
quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay, ACB đã được
coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong
những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử
vào hệ thống của mình. ACB đã được khách hàng bình chọn là “Ngân hàng có dịch
vụ Internet Banking được yêu thích tại Việt Nam năm 2014” qua chương trình bình

chọn My Ebank của báo điện tử vnexpress tổ chức.
Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của
Internet Banking thì dịch vụ Internet Banking ngày càng được các Ngân hàng
thương mại quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai. Vì vậy, tác
giả đã quyết định chọn đề tài : “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình –
Thành Phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài luận văn.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
a.

Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến các yếu tố đã ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB của khách hàng cá nhân.


3

- Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với
nơi nghiên cứu.
- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp đối với
ACB – CN Tân Bình – TP HCM nhằm phát triển và thu được nhiều lợi ích từ dịch
vụ này trong tương lai.
b.

Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của

khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu.
- Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – CN Tân Bình – TP
HCM.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a.

Đối tượng nghiên cứu :
- Khách hàng cá nhân: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB.

Không phân biệt lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại
ACB – CN Tân Bình – TP HCM.
b.

Phạm vi :
- Giới hạn về mặt không gian: chỉ tiến hành tại ACB – CN Tân Bình – TP

HCM.
- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời
gian từ năm 2015-2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia,
phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng và
hoàn thiện những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Mô hình hệ số tương quan Alpha Cronbach
(Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory


4

Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và
được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Sau khi thu
thập dữ liệu tác giả sử dụng mô hình hồi quy Binary logistic để xây dựng mô hình
nhân tố, thực hiện các kiểm định tính đúng đắn của mô hình. Từ kết quả phân tích
định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với ACB – CN Tân Bình – TP
HCM.
1.5. Đóng góp khoa học của đề tài:
- Xây dựng một mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù
hợp nhất với nơi nghiên cứu.
- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp các
ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng
và phát triển Internet Banking được nhiều người tin dùng.
1.6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 5 chương.
-

Chương 1: Giới thiệu đề tài.

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó.

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

-

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ
2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
2.1.1 Các khái niệm
a. Khái niệm hành vi người dùng
Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để chỉ hành vi mà người tiêu dùng thể hiện
trong việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm dịch vụ mà
người tiêu dùng mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng tập
trung vào việc cá nhân ra quyết định như thế nào để sử dụng các nguồn lực hiện có
(thời gian, tiền bạc, công sức) vào việc tiêu thụ các mặt hàng có liên quan. Nó bao
gồm việc họ mua gì, tại sao mua, khi nào mua, mua ở đâu, họ có thường mua
chúng, có thường sử dụng chúng, đánh giá chúng ra sao sau khi mua và ảnh hưởng
của những đánh giá này đến những lần mua tới và họ vứt bỏ chúng như thế nào.
Hành vi tiêu dùng bao hàm cả hai khía cạnh đó là những quyết định mang
tính trí óc và những hành động vật chất của cơ thể được tạo ra từ những quyết
định/ý nghĩ đó. Do đó, để hiểu được hành vi, chúng ta cần phải nghiên cứu một
cách đầy đủ cả hai khía cạnh của nó.
Người tiêu dùng cá nhân là người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho nhu
cầu chính cá nhân của họ (ví dụ tiền gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn lựa mạng

điện thoại, hay các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hiện đại. . . ). Người tiêu dùng
này còn được gọi là ”người tiêu dùng cuối cùng” (end-users/ultimate consumers).
Trong nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, bởi vì tiêu dùng cuối cùng
là nhân tố bao trùm lên tất cả các dạng khác nhau của hành vi tiêu dùng và liên quan
đến mọi người với vai trò là người mua, người tiêu dùng hoặc cả hai.
Theo Philip Kotler (2001), mô hình hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các
giai đoạn sau:
– Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu
dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại sản phẩm.


6

– Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn
thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin
thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân).
– Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để
đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.
– Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những
sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại
như thế nào?
– Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không
sử dụng sản phẩm trong tương lai.
b. Khái niệm về Internet Banking
Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh cung cấp các
loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet. Internet Banking là
một loại hình giao dịch hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, với bất cứ lúc nào. Mỗi trang chủ của ngân hàng
được coi là một cửa sổ giao dịch, thông qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch trực tuyến bằng cách truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến

khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… .
Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dịch vụ internet-banking chủ yếu:
 Tra cứu thông tin ngân hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất hiện tại
khách hàng muốn tìm hiểu cũng như các địa điểm đặt ATM/POS.
 Tra cứu thông tin tài khoản, truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, thông
tin chi tiết giao dịch thông qua lịch sử giao dịch tại trang chủ của
Internet Baking của ngân hàng.
 Chuyển khoản thanh toán trong nước và nước ngoài.
 Gửi tiết kiệm online ( thiết lập tài khoản tiền gửi có kỳ hạn).
 Nhận bảng sao kê điện tử và thông báo điện tử cho tài khoản thanh
toán và thẻ tín dụng.


7

 Kiểm tra và quy đổi ra điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi
hiện hành.
 Trả nợ khoản vay thông thường và nợ vay thẻ tín dụng.
 Cập nhật thông tin cá nhân, chi tiết liên lạc.
 Chi trả các dịch vụ tài chính, cước viễn thông, hóa đơn điện, nước,
thuế...
 Mua thẻ cào điện thoại, thẻ trò chơi trực tuyến, đặt tour du lịch, mua
vé máy bay...
c. Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking
* Đối với khách hàng
Sự ra đời của Internet Banking là một mô hình cao hơn của các dịch vụ tại
ngân hàng như là Home banking hay Phone banking. Với mục đích mang lại nhiều
tiện ích hơn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng,
giải quyết được một số trở ngại về thời gian và địa điểm mà khách hàng thường gặp
phải.

Internet Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán
của NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh
toán giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ (Pew, 2003).
Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu
(Vinayagamoorthy, 2006). Tiết kiệm được thời gian và công sức cho một số khách
hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, và tiện lợi hơn cho những
khách hàng cần giao dịch với giá trị tương đối nhiều mà không cần đến tiền mặt.
Bên cạnh đó, khách hàng luôn được phục vụ một cách tận tụy, chính xác có hướng
dẫn cụ thể trên giao diện của trang chủ ngoài ra còn có hệ thống tổng đài hướng dẫn
trực tiếp cho khách hàng sử dụng lần đầu.
Tốc độ và chính xác: thực hiện và xác nhận các giao dịch cho khách hàng với
độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, nếu vượt quá thời gian qui định thì
giao dịch có thể bị hủy bỏ ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003).


8

Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua hệ thống Interner Banking thấp hơn
rất nhiều so với giao dịch tại quầy khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận
chuyển và bỏ thời gian công việc của mình (Howcroft và cộng sự, 2007).
Hiệu quả: khách hàng hoàn toàn chủ động trong quá trình quản lý thông tin
tài khoản của mình, nắm bắt từng chi tiết các giao dịch, đồng thời khách hàng được
cung cấp thông tin cập nhật nhanh nhất và hoàn toàn miễn phí từ trang web Internet
Banking của ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007).
* Đối với ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí (Malhotra, 2010): ngân hàng không phải trả tiền thuê mặt
bằng, không phải mướn bảo vệ, thuê nhiều nhân viên giao dịch, không mất chi phí
để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động tại văn phòng giao dịch với khách hàng.
Do vậy mà các ngân hàng điện tử thường cho khách hàng nhiều lợi tức hơn các

ngân hàng truyền thống.
Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: khách hàng không bị hạn chế về
mặt vị trí địa lý cũng như thời gian hoạt động của ngân hàng. Khách hàng có thể
giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện
nhất (Yiu và cộng sự, 2007).
d. Nhược điểm của Internet Banking
* Đối với khách hàng
Khả năng của khách hàng: Khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử
dụng internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các
chương trình ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự
bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợi dụng. Đây là trở ngại lớn nhất khi
mà dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng khi triển khai tại thị trường Việt Nam,
khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sự bắt kịp các quy trình mới.
Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên
có máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch của
mình. Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao
dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao


9

dịch sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,…
An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với
người sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ
sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng.
Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực
hiện các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web. Thông thường, các ngân
hàng thông qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin
truyền qua internet. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay
cho http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa. Điều này tránh cho người sử dụng

truy cập vào trang web giả mạo.
Hutchinson và cộng sự (2003) cho rằng do các khách hàng đều thực hiện
giao dịch qua mạng máy tính vì vậy vấn đề bảo mật, an ninh là quan trọng trong
dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng.
Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ
được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết
hơn so với giao dịch qua ngân hàng điện tử.
* Đối với ngân hàng
Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003)
cho rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua
và bảo trì thiết bị máy tính. Theo Pooja (2010) cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch
vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không
cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị
công nghệ với chi phí lớn.
Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải
đảm bảo chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức
ngoại ngữ, công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành. Để làm
được điều này, ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân
lực, đào tạo lao động mới, và đào tạo lại nguồn lao động cũ để khắc phục các nhược
điểm trong quản trị, vận hành hệ thống.


10

2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
a. Sự thuận tiện
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức sự thuận tiện là một trong những
biến mạnh nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ. Người sử dụng cảm thấy
hệ thống là thuận tiện khi nó giúp họ thực hiện thao tác nhanh chóng, tiện lợi, không
tốn quá nhiều thời gian.

b. Chi phí thấp
Chi phí để giao dịch trên Internet ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp
tại các chi nhánh ngân hàng, vì khách hàng không tốn chi phí đi lại cũng như không
chi trả phí phục vụ cho ngân hàng.
c. Kinh nghiệm sử dụng Internet
Hiện nay, việc sử dụng Internet đã rất phổ biến, thói quen dùng Internet cho
các nhu cầu tìm kiếm cũng như thanh toán rất phổ biến. Nên kinh nghiệm sử dụng
Internet đã ảnh hướng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng.
d. Giảm thiểu rủi ro
Sự đảm bảo (Inssurrance): Là thuật ngữ để chỉ sự an toàn (cảm giác yên tâm)
được mang lại khi khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988). Rất
nhiều những nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng nhân tố “đảm bảo” là một
trong những nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Liu &
Arnett, 2000;Yang et al, 2001; Zeithaml, 2002; Yoo & Donthu, 2001;Wolfinbarger
& Gilly,2003). An toàn về tài sản vật chất của khách hàng, cũng như bảo mật thông
tin khách hàng là nhân tố quan trọng, và được khách hàng coi trọng khi lựa chọn
dịch vụ. Đối với giao dịch trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng điện tử, sự an toàn
mang lại cho khách hàng được xem như là sự riêng tư (Wolfinbarger & Gilly,
2002). Trong trường hợp này, sự riêng tư đó là sự bảo mật các thông tin về khách
hàng, thông tin tài khoản cá nhân (Parasuraman & ctg 2005).
e. Sự linh động
Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các thông tin tài khoản ngân
hàng. Các trang web của dịch vụ Internet Banking thường được mở rộng cung cấp
thêm một số dịch vụ như: giá chứng khoán, thông tin lãi suất, tài khoản tiết kiệm.


11

f. Chăm sóc khách hàng
Một ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tận tâm sẽ thu hút những

khách hàng tiềm năng, bạn càng có nhiều doanh thu hơn, nhưng điều này không có
nghĩa là bạn bỏ qua chất lượng , mà chỉ chú ý đến số lượng.
g. Dịch vụ khách hàng
Sự sẵn sàng của hệ thống (System availability): Sự sẵn sàng của hệ thống
liên quan đến tính năng kỹ thuật của hệ thống máy móc, chương trình vận hành của
ngân hàng, hệ thống thông tin hoàn chỉnh, và các tính năng đi kèm phù hợp. Đây là
nhân tố vô cùng quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Theo Wolfinbarger & Gilly (2002) cho
rằng khi hệ thống thông tin luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng thì là
nhân tố tích cực ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đến các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu trước đây cũng đã khẳng
định sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như
Kenova & Patrik 2006,Yang & Tsai 2007…
2.2.

CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm
1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Thuyết hành động hợp lý TRA là
mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một
hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính quyết định dự định hành vi là thái
độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan.

Hình 2. 1 Mô hình TRA
Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975


12

2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB)
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong
cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết
hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Thoery of Reasoned Action)
được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên
phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi
được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh
vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong
Ajzen. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude
toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms). Trong đó, thái độ hướng
tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi
đó. Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành .Ý định
hành vi (Behavioral Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh
hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc
nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi.

Hình 2. 2 Mô hình TPB
Nguồn: Ajzen, From intention to action, 1991


13

2.2.3. Mô hình TAM
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử
dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ

sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng
hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. Sự dễ sử dụng
cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không
cần sự nỗ lực” thái độ hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ IB, mục đích là
nhận dạng các nhân tố động cơ nào kích thích người tiêu dùng sử dụng IB. Do vậy
phương pháp “survey” là phù hợp nhất cho nghiên cứu.
Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các items được sử
dụng đều tiếp cận từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị
của thang đo (Luarn, Lin, 2004). Các items này được tiếp cận từ các mô hình
nghiên cứu như TAM Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định
(Theory of Planned Behavior - TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con
người có ít sự kiểm soát.

Hình 2. 3 Mô hình Tam

Nguồn: Davis, 1989
2.2.4. Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu
Bảng tóm tắt các mô hình lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành
vi chấp sử dụng Internet Banking ở Phụ lục 3 cho thấy các lý thuyết và mô hình lý
thuyết được các nghiên cứu sử dụng để giải thích hành vi sử dụng Internet Banking
gồm có TRA, TPB, TAM. Các lý thuyết và mô hình lý thuyết có những ưu điểm và
hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng thực tế công nghệ mới, các lý thuyết
sau thường khắc phục những hạn chế hay mở rộng các lý thuyết trước đó.
Các lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ này có những điểm giống và


14

khác nhau trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới. Mặc dù TRA, TPB,
TAM có sự khác nhau trong nhân tố quyết định ảnh hưởng tới hành vi của người

tiêu dùng sử dụng công nghệ, nhưng các lý thuyết này cũng có những điểm tương
đồng. TRA, TPB, DTPB, TAM, đều giải thích mối quan hệ giữa Thái độ - Ý định Hành vi sử dụng, “Quy chuẩn chủ quan” ảnh hưởng tới “Thái độ hành vi”, “Thái độ
hành vi” ảnh hưởng tới “ Ý định hành vi”, “Ý định hành vi” ảnh hưởng tới hành vi
thực sự.
Như trình bày ở phần trên cho thấy TPB, TAM được các nghiên cứu sử dụng
nhiều nhất để giải thích ý định sử dụng công nghệ, nhưng tôi lựa chọn lý thuyết
TAM cho nền tảng của nghiên cứu. Lý do là TAM đã khắc phục hạn chế của lý
thuyết TRA, TPB ở một số điểm sau: thứ nhất cả TRA, TPB đều cho rằng nhân tố
ảnh hưởng tới ý định hành vi chỉ có thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi
kiểm soát cảm nhận, trong khi đó ý định hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng
bởi các nhân tố khác; thứ hai cả TRA, TPB đều cho rằng ý định hành vi quyết định
hành vi sử dụng nhưng từ ý định hành vi dẫn đến hành vi sử dụng thực tế phải mất
một khoảng thời gian nhất định, mà trong khoảng thời gian đó, cá nhân có thể thay
đổi hành vi; thứ ba, trong mô hình dự đoán của cả TRA, TPB đều cho rằng hành
động của cá nhân sẽ thực hiện đều phải dựa trên tiêu chí nhất định, tuy nhiên cá
nhân không hẳn đã hành động theo các tiêu chí dự đoán. Mô hình lý thuyết TAM đã
sửa đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấp nhận công nghệ.
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.3.1. Tổng quan một số nghiên cứu trước đây
Dựa vào mô hình lý thuyết TRA, TPB, TAM, tác giả đã tổng quan một số
nghiên cứu trước đây ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking theo phụ lục
4. Từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu về thái độ và ý định hướng tới Internet
banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang của
S. Arunkumar (2008) và lý thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp
mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự định của Seif Obeid ALSHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu
để giải thích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở NHTM Việt
Nam.


15

 Tóm tắt chương 2
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong và ngoài đều cung ứng dịch vụ
Internet Banking. Số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ này
ngày càng tăng. Để thu hút khá lớn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng
và giá trị giao dịch tăng cao thì các nhà cung cấp thường xuyên phân tích các ưu và
nhược điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking.
Các mô hình lý thuyết liên quan như TRA, TBP, TAM có những ưu điểm và
hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng của khách hàng. Từ đó, tác giả tổng
quan một số nghiên cứu trước đây dựa theo lý thuyết TRA, TPB, TAM để lựa chọn
mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu.