Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu interasia tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI KIM PHÁT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA
HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI KIM PHÁT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA
HÃNG TÀU INTERASIA TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. ĐINH THỊ THU OANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại TP.
Hồ Chí Minh.” là kết quả nghiên cứu khoa học của chính tác giả, được đúc kết từ
quá trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc trong thời gian qua, không sao chép từ
các tác giả khác. Cơ sở lý thuyết được tham khảo từ các tác giả khác được trích dẫn
nguồn gốc rõ ràng; Số liệu phân tích được tác giả thu thập sơ cấp từ khảo sát thực
tế, nguồn gốc khách quan, rõ ràng, trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019.
Tác giả

BÙI KIM PHÁT


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1.Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1
1.2. Mục ti u nghi n cứu .............................................................................................. 2
1.3. Đối tượng v phạm vi nghi n cứu ......................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghi n cứu ....................................................................................... 3

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 4
1.6. Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài ................................................... 4
1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 6
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 8
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .... 8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ........................... 8
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ........... 10
2.1.3. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .... 11
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................ 14
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ......................... 14
2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .............. 14
2.3. Tổng quan về Hãng tàu Interasia tại TP.HCM .................................................... 15
2.3.1. Thông tin về Hãng tàu Interasia ........................................................................ 15
2.3.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia .................................... 16
2.3.2. Khách hàng của hãng tàu Interasia ................................................................... 18


2.3.4. Chiến lược kinh doanh của hãng tàu Interasia .................................................. 19
2.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của hãng tàu Interasia ................................... 20
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 23
2.4.1 Sơ lược một số mô hình nghiên cứu liên quan .................................................. 23
2.4.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu .......................................................................... 28
2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 30
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 31
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................... 32
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 32
3.2. Phương pháp nghi n cứu ..................................................................................... 34
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 34
3.2.1.1. Phỏng vấn chuyên gia .................................................................................... 34

3.2.1.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia ....................................................................... 35
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 42
3.2.2.1. Chọn kích thước mẫu, tìm kiếm và thu thập mẫu .......................................... 42
3.2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ................................................................... 43
3.2.2.3. Phân tích dữ liệu ............................................................................................ 43
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 45
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 46
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 46
4.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................... 49
4.2.1. Thang đo “ Nguồn lực” ..................................................................................... 49
4.2.2. Thang đo “ Kết quả” ......................................................................................... 50
4.2.3. Thang đo “Giá dịch vụ” .................................................................................... 51
4.2.4. Thang đo “Quản lý” .......................................................................................... 51
4.2.5. Thang đo “Hình ảnh” ........................................................................................ 52
4.2.6. Thang đo “Trách nhiệm xã hội” ....................................................................... 53
4.2.7. Thang đo “Sự hài lòng của khách h ng” .......................................................... 54
4.3. Phân tích nhân tố .................................................................................................. 56


4.3.1. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................. 56
4.3.2. Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng ........................................................... 63
4.4. Mô hình nghiên cứu chính thức. .......................................................................... 63
4.5. Phân tích hồi quy. ................................................................................................ 65
4.5.1. Hệ số tương quan Pearson ................................................................................ 65
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 66
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................. 69
4.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các yếu tố loại hình doanh nghiệp,
số lượng lao động, nguồn vốn quy mô và thời gian hoạt động. ................................. 70
4.6.1. Loại hình doanh nghiệp .................................................................................... 70
4.6.2. Số lượng lao động ............................................................................................. 71

4.6.3. Nguồn vốn ......................................................................................................... 71
4.6.4. Quy mô vốn....................................................................................................... 72
4.6.5. Thời gian hoạt động .......................................................................................... 73
4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container
bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP.HCM ................................................. 74
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................................... 74
4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần. .................................................................... 75
Tóm tắt chương 4. ....................................................................................................... 81
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 82
5.1. Kết luận ................................................................................................................ 82
5.2. Hàm ý quản trị ..................................................................................................... 82
5.2.1. Yếu tố Quản lý .................................................................................................. 82
5.2.2. Yếu tố Giá dịch vụ ............................................................................................ 83
5.2.3. Yếu tố Kết quả .................................................................................................. 84
5.2.4. Yếu tố Nguồn lực .............................................................................................. 84
5.2.5. Yếu tố Hình ảnh ................................................................................................ 85
5.2.6. Yếu tố An toàn .................................................................................................. 86
5.3. Những hạn chế của đề t i v hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 87


Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Việt
TT

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt

1

TP

Thành phố

2

TP. HCM

Thành phố Hố Chí Minh

Tiếng Anh
TT
1

2

Từ viết tắt
APEC

ASEAN

Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh

Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt

Asia-Pacific Economic

Diễn đ n Hợp tác Kinh tế châu

Cooperation

Á - Thái Bình Dương

Association of South East

Hiệp hội các quốc gia Đông

Asian Nations

Nam Á

3

ASEM

Asia-Europe Meeting

Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu

4

WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển ......................... 12
Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Interasia tại TP. HCM trong năm 2017 ........... .18
Bảng 2.2: Số lượng chuyến tàu Interasia cung cấp dịch vụ tại TP. HCM trong giai
đoạn 2015 -2017 ........................................................................................................ .20
Bảng 2.3: Thông tin các tàu Interasia cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 20152017............................................................................................................................. 21
Bảng 2.4: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Interasia
tại TP. HCM trong giai đoạn 2015-2017 .................................................................... 22
Bảng 3.1: Tổng hợp các biến của thang đo cho bảng khảo sát chính thức ................. 39
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” ................................. 49
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” ...................................... 50
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá dịch vụ” ................................ 51
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý”...................................... 52
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh”.................................... 52
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” ................... 53
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ...... 54
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ............................................... 54
Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ..................................... 56
Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................ 57
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố .................................................................. 61
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng ...................................................... 63
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ................................................ .65
Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình ...................................................................................... .66
Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................. 67
Bảng 4.16:Tóm tắt các hệ số hồi quy.......................................................................... 67
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann – Whitney giữa các nhóm loại hình doanh

nghiệp .......................................................................................................................... 70


Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Số lượng lao động . 71
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann- Whitney giữa các nhóm Nguồn vốn .............. 71
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Quy mô vốn ......... .72
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động 73
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng ........................ .74
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ................................................. .75
Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực ....................................... .75
Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả ........................................... .76
Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ ..................................... .77
Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý ............................................ 77
Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh ......................................... .78
Bảng 4.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn ........................................... .79
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One – sample test từng thành phần ........................... .79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984) .................................. 23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Pearson (1980) ..................................................... 24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của John L. Kent. R. Stephen (1999) ......................... 24
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Chiu (1996) .......................................................... 25
Hình 2.5: Mô hình ROPMIS của Thai Van Vinh (2008) ............................................ 26
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013) .......................................... 27
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Cương (2017) ................................ 28
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài ......................................................................... 33
Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp ............................................. 47

Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động............................................. 47
Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn ........................................................ 48
Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu theo quy mô vốn ............................................................... 48
Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu theo thời gian hoạt động ................................................... 49
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................... 64


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

 Tiêu đề

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển
container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh.
 Tóm tắt
Trong việc giao thương h ng hóa giữa các quốc gia thì vận tải biển đóng vai trò chủ
đạo. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển phải ngày càng chú trọng
hoàn thiện hơn nữa để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất cũng như an to n
nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí tối thiểu. Để đo lường được kết quả đạt được
của loại hình dịch vụ này, một trong những cách tốt nhất l đo lường sự hài lòng
của khách h ng đã sử dụng dịch vụ. Bài nghiên cứu n y được thực hiện khảo sát
các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải biển của một hãng tàu tầm trung, hãng
tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh; với phương pháp nghi n cứu kết hợp định tính
v định lượng thông qua việc phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng qua
bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã đo lường được mức độ tác động của
một số yếu tố đến sự hài lòng của khách h ng như nguồn lực, quá trình, quản lý, kết
quả, hình ảnh, và sự an to n. Qua đó, b i nghi n cứu góp phần cho chính hãng tàu
Interaisa và một số doanh nghiệp kinh doanh vận tải biển tham khảo rút kinh
nghiệm cho doanh nghiệp mình; bài nghiên cứu cũng mong nhận được sự tiếp tục
tìm hiểu nghiên cứu sâu hơn nữa của những tác giả sau này cho phù hợp với sự
phát triển nền kinh tế mỗi giai đoạn khác nhau.

 Từ khóa
Sự hài lòng, vận tải biển, hãng tàu, chất lượng dịch vụ.


ABSTRACT
 Title

Enhance customer satisfaction on the quality of sea shipping services in
Interasia Shipping Lines in Ho Chi Minh City.
 Abstract

It goes without saying that maritime transport has been playing the key role in
the international trade so far. Shipping business enterprises, therefore, have to
improve their services to the best so that customers can enjoy the safest, fastest
services at lowest cost. In other words, the service quality will be reflected in
details and accurately through the measure of customer satisfaction. This paper
was conducted to survey enterprises who are using sea transport services of a
medium-range shipping company, Interasia shipping line in Ho Chi Minh City.
Framed in combined design, data collection included questionnaires and
interviews. Results reveal six factors that affect the customers satisfaction
including resources, operation processes, management, outcomes, images, and
safety. Thereby, the research article contributes to the genuine ship of Interaisa
and a number of shipping enterprises to consult and draw experience for their
businesses; The paper also looks forward to further investigation of further
research by future authors to suit the different development stages of the
economy.
 Keywords

Satisfaction, sea shipping, shipping lines, service quality.

1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế thế giới ng y đang ng y c ng phát triển, trong đó
thương mại quốc tế l một trong những yếu tố vô cùng quan trọng v l động lực
phát triển kinh tế. Việc hội nhập thương mại đã đem lại thịnh vượng cho nhiều
nước tr n thế giới. Hiểu được vấn đề n y, các quốc gia đã bắt đầu mở cửa ch o đón
giao thương quốc tế nhiều hơn, tự do hóa thương mại, các r o cản thương mại ng y
c ng được dỡ bỏ, h ng hóa tr n thế giới được lưu thông một cách nhanh chóng v
linh hoạt hơn, m cụ thể nhất đó l việc chú trọng mở rộng v phát triển ng nh vận
tải h ng hóa bằng đường biển, thông qua chính sách xuất nhập khẩu h ng hóa của
mỗi quốc gia.
Cùng với xu hướng của thế giới, Việt Nam đã v đang tr n con đường phát
triển kinh tế mạnh mẽ, mở cửa giao thương quốc tế với nhiều nước tr n thế giới qua
việc hợp tác, ký kết nhiều hiệp định thương mại đa phương như ASEAN (1995),
ASEM (1996), APEC (1998), v rất nhiều hiệp định song phương, hợp tác kinh tế
với từng nước khác tr n thế giới. Đặc biệt việc gia nhập WTO (2006) đánh dấu
bước đầu cho sự phát triển giao thương quốc tế mạnh mẽ của Việt Nam. Với sự mở
cửa giao thương, hợp tác với nhiều quốc gia khác, chắc chắn Việt Nam đã rất chú
trọng về ng nh vận tải biển, l cánh tay đắc lực đưa h ng hóa trong nước xuất khẩu
ra nước ngo i v nhập khẩu về nước những h ng hóa còn thiếu. Hơn nữa, vận tải
bằng đường biển vẫn đang l phương tiện giao thương tối ưu nhất về chi phí, thời
gian, an to n, số lượng lớn, v đang đem lại lợi nhuận rất lớn. Vì vậy, nhiều doanh
nghiệp ng y c ng đầu tư hơn v o lĩnh vực n y, bằng việc ng y c ng th nh lập n n
nhiều Hãng t u vận chuyển container bằng đường biển hơn, điều n y đồng nghĩa
với việc gia tăng sự cạnh tranh khốc liệt hơn trong thị trường n y. Hãng t u
Interasia cũng l một trong những Hãng t u đã nhận thức được điều đó, v tất nhi n
luôn muốn gi nh thắng lợi trong cuộc cạnh tranh đó. Với thị trường xuất nhập khẩu

bằng đường biển ở Việt Nam ng y c ng phát triển v được chọn lựa nhiều, Hãng


2

t u Interasia cũng đã bắt đầu gia nhập v o từ năm 2010 với văn phòng Đại lý đại
điện đầu ti n ở Tp.HCM. Vì sự gia nhập thị trường trễ hơn so với nhiều Hãng t u
lớn khác như Maersk Lines, Wanhai, MSC, CMA-CGM, n n thị phần của Hãng t u
Interasia hiện còn khi m tốn, tạm thời đang ở mức Hãng t u tầm trung. Tất nhiên
Hãng t u Interasia luôn muốn phát triển lớn mạnh như những Hãng t u h ng đầu,
chiếm được nhiều thị phần hơn, để đem lại doanh thu v lợi nhuận lớn hơn. V một
trong những điều rất quan trọng để l m được điều n y đó l phải nhận thức, tìm
hiểu, đo lường được sự h i lòng của khách h ng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển
h ng hóa bằng đường biển của mình; từ đó nghi n cứu tìm ra phương pháp nhằm
nâng cao hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của mình,
l m gia tăng sự h i lòng của khách h ng, đồng nghĩa với việc tăng khả năng cao
hơn khách h ng sẽ chọn sử dụng dịch vụ của Hãng t u Interasia.
Vì vậy, tác giả nghi n cứu đề t i “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu
Interasia tại Thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm giúp cho nh quản trị của Hãng t u
Interasia có cơ sở khoa học để áp dụng cho doanh nghiệp mình, góp phần đưa ra
chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến dịch vụ tốt hơn, tăng khả năng cạnh tranh,
phát triển công ty lớn mạnh hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu n y được thực hiện với mục ti u như sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự h i lòng của khách h ng về chất
lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u
Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh.

-

Đánh giá mức độ h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố
Hồ Chí Minh.

-

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí
Minh.


3

1.3. Đối tượng v phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu
Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Những khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian làm bài: Đề t i được giới hạn trong phạm vi nghi n cứu
tại tp. Hồ Chí Minh v được thực hiện trong khoảng thời gian Thời gian thực hiện
nghi n cứu: từ tháng 06 năm 2018 đến hết tháng 02 năm 2019. Thời gian thực hiện
khảo sát: từ 01/11/2018 đến 10/01/2019.
1.4. Phư ng ph p nghiên cứu
Luận văn n y thực hiện phương pháp nghi n cứu kết hợp, bao gồm 2
phương pháp nghi n cứu định tính v nghi n cứu định lượng.
Phương pháp nghiên định tính: Thực hiện phương pháp định tính để phân

tích đánh giá số liệu, thu thập các số liệu v nguồn thông tin từ Hãng t u Interasia
tại TP. Hồ Chí Minh v một số nguồn li n quan khác từ internet, tạp chí chuy n
ng nh về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển tại Việt Nam v tr n thế
giới. Từ đó, tác giả áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá chất lượng
dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP. Hồ
Chí Minh .
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sẽ sử dụng bảng câu hỏi để
thu thập thông tin từ 151 khách h ng. Qua số liệu thu thập từ bẳng câu hỏi sẽ cung
cấp cho tác giả những dữ liệu trực quan về mức độ h i lòng, những nguy n nhân v
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .
To n bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
v phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, sử dụng


4

phương pháp phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ khác biệt giữa
doanh nghiệp.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Với tình hình ng y c ng phức tạp v cạnh tranh tr n thị trường, các nh cung
cấp dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển luôn cố gắng tìm cách nâng cao
chất lượng các dịch vụ của mình. Nhằm mục đích đánh giá mức độ h i lòng của
khách h ng đối với chất lượng dịch vụ v tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự
thỏa mãn của khách h ng về t u Interasia tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả của nghi n
cứu n y sẽ giúp các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận chuyển container bằng đường
biển nói chung v của hãng t u Interasia nói ri ng nắm bắt được các nhân tố ảnh
hưởng tới sự h i lòng của khách h ng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh sẽ có cái nhìn
to n diện hơn về chất lượng dịch vụ, đồng thời chú trọng hơn đến việc cải thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ, bố trí nguồn nhân lực, khuyến khích người lao động

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Tr n cơ sở n y, các đơn vị kinh doanh dịch vụ
vận chuyển container bằng đường biển sẽ từng bước tạo được lòng trung th nh của
khách h ng, đây cũng chính l nền tảng cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
tr n thị trường. B n cạnh đó, nghi n cứu n y cũng l t i liệu tham khảo cho các
sinh vi n chuy n ng nh về quản trị kinh doanh v tiếp thị li n quan đến chất lượng
dịch vụ v sự h i lòng của khách h ng.
1.6. Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
Trên thực tế, đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, nhưng l nghi n cứu ở một
Hãng tàu lớn hoặc ở các công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder, công ty
logistics, ví dụ như:
-

Bruning, E. R. and Lynagh, P. M., 1984. Carrier evaluation in physical
distribution management. Journal of Business Logistics 5 (2), pp. 31-47.

-

Pearson, R., 1980. Containerline performance and service quality.
Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool.


5

-

John L. Kent, R. Stephen Parker, (1999) "International containership
carrier selection criteria: Shippers/carriers differences", International
Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 29 Issue:
6, pp.398-408

-

Chiu, R.H., 1996. Logictis performance of liner shipping in Taiwan.
Ph.D. Dissertation, Department of Maritime Studies and International
Transport University of Wales College of Cardiff, UK.

-

Thai Van Vinh, 2008. Service quality in maritime transport: conceptual
model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, Vol. 20 No.4,pp. 493-518.

-

Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng
biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí
Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

-

Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng
tàu Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Bùi Trung Thế, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại
công ty TNHH Wan Hai Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Nguyễn Thị Ánh Tuyết, 2014. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu
Evergreen tại Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Trịnh Thị Châu, 2017. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công
ty trách nhiệm hữu hạn Hyundai Merchant Marine Việt Nam. Luận văn
thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.


6

-

Nguyễn Đình Cương, 2017. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển container xuất khẩu đường biển của công ty TNHH Wanhai Việt
Nam tại Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường đại học Kinh tế
Th nh phố Hồ Chí Minh.

Các nghi n cứu tr n đã đưa ra được những thang đo chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực vận tải biển v đề xuất được những nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự
h i lòng của khách h ng. Đây l nền tảng cho tác giả thiết kế hệ thống thang đo gốc

cho b i nghi n cứu n y.
Với đề tài này, tác giả muốn nghiên cứu trên một Hãng tàu tầm trung tiêu
biểu, góp phần thực tiễn cho phân khúc doanh nghiệp này nhận ra được những yếu
tố cụ thể, rõ r ng hơn về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp và sự hài lòng của
khách h ng, để hiểu hơn v áp dụng cho doanh nghiệp mình, để có thể phát triển
lớn mạnh hơn, sánh ngang với các Hãng tàu lớn hơn trong tương lai. Vì theo thực tế
tác giả đã tiếp xúc với một số Hãng tàu tầm trung n y, thường không thực hiện
nghiên cứu khoa học cụ thể nào, mà chỉ tổ chức các cuộc họp để lấy ý kiến chủ
quan từ kinh nghiệm của một số cá nhân trong ban quản trị. Như vậy, với bài
nghiên cứu này tác giả muốn đóng góp cho ban quan trị những số liệu cụ thể, khoa
học, có cơ sở hơn.
1.7. Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn được sắp xếp th nh 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề t i nghi n cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết v mô hình nghi n cứu.
Chương 3: Thiết kế v phương pháp nghi n cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghi n cứu.
Chương 5: Kết luận v h m ý quản trị.


7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã n u lý do thực hiện đề tài, mục ti u, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghi n cứu, nhằm thực hiện đúng được mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra, đặc biệt là tác giả cũng đã n u ra được ý nghĩa thực tiễn, tính
mới của của đề t i, đồng thời nêu rõ cấu trức của luận văn. Qua đó, người đọc có
thể hiểu được tổng quan về đóng góp của đề tài, và tiếp tục nghiên cứu tiếp phần
nội dung chi tiết từ các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của người đọc.

8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. C sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường
biển.
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Như chúng ta đã biết, trong nền kinh tế hàng hóa ngày nay phát triển rất mạnh
mẽ, việc giao thương, mua bán h ng hóa không chỉ được giao dịch trong một quốc
gia, m nó đã được xóa đi ranh giới quốc gia, vượt ra khỏi lãnh thổ, vị trí địa lý, để
rồi hàng hóa có thể có mặt ở khắp nơi tr n thế giới. Để l m được điều đó, khâu vận
chuyển h ng hóa đi khắp nơi l rất quan trọng, sao cho đáp ứng được cho doanh
nghiệp những yêu cầu cơ bản nhưng tối ưu nhất như chi phí vận chuyển thấp nhất,
h ng hóa được đảm bảo an toàn, thời gian vận chuyển nhanh, việc giao nhận thuận
lợi nhất,…v..v... V thực tế hiện nay h ng hóa đang được vận chuyển bằng đường
bộ, đường sắt, đường hàng không, và khối lượng lớn nhất là bằng đường biển vì
đáp ứng được những yêu cầu cơ bản và tối ưu nêu trên.
Trước đây, h ng hóa được vận chuyển trực tiếp từ những loại hình thô sơ
như vận chuyển bằng sức người, động vật chuyên chở, xe kéo, xe thồ, rồi tiến bộ
hơn, h ng hóa được chở trực tiếp đặt lên tàu, thuyền, s lan,…v..v…được xếp dỡ
trực tiếp tại nơi giao nhận. Bằng phương thức n y, h ng hóa không đảm bảo được
sự an toàn khi xếp dỡ, hoặc khi thời tiết xấu, v đặc biệt tốn kém chi phí nhân công.
Phương thức vận chuyển cũ n y cũng l một trong những nguyên nhân khiến ngành
vận tải hàng hóa phát triển chậm trong rất nhiều năm trước năm 1960.
Để khắc phục những nhược điểm n y, đầu những năm 1960, việc phát minh
ra một thiết bị đặc biệt để chứa hàng hóa, gọi l Container, được thiết kế theo hình
hộp chữ nhât, theo tiêu chuẩn kích thước chung cố định, có sức chứa lớn, sử dụng
được nhiều lần, đảm bảo sự an toàn hàng hóa và thuận lợi trong việc vận chuyển,
xếp dỡ, đã mang đến bước ngoặt lớn trong lịch sử về sự phát triển của ngành vận

tải hàng hóa.


9

Cùng với sự phát minh ra container, thì số lượng tàu container cũng phát
triển nhanh đáng kể để cùng góp phần cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa
đường biển bằng container, phát triển ngành vận tải hàng hóa bằng đường biển.
Theo website Alphaliner cung cấp một bảng xếp hạng liên tục cập nhật của 100 nhà
khai thác container và tàu container lớn nhất cũng như số liệu năng lực toàn cầu có
tính đến đội tàu của hầu như tất cả các nhà khai thác container trên toàn thế giới.
Với số lượng t u l 6,130 t u container đang hoạt động, sức chở 22,840,785 TEU,
tổng trọng tải tàu là 277,711,265 DWT (tác giả tra cứu số liệu vào ngày
15/03/2019).
Việc vận chuyển container bằng đường biển thường gắn liền với hình thức
tàu chợ hoặc t u định tuyến. Nói cách khác, vận chuyển hàng hóa bằng đường biển
quốc tế thường gắn liền với container. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường
biển có ưu thế là linh hoạt về số lượng hàng. Bên cạnh đó, container đường biển
cho phép chở các loại hàng hóa với số lượng v kích thước đa dạng. Năng lực
chuyên chở của vận tải container bằng đường biển cũng rất lớn, mỗi khoang
container cho phép vận chuyển một khối lượng hàng hóa khổng lồ.
Hiện nay, nhu cầu vận chuyển các mặt hàng hóa xuất, nhập khẩu sang các
nước khác nhau ng y c ng tăng cao. Do vậy, dịch vụ vận chuyển container bằng
đường biển là một trong những giải pháp h ng đầu cho các doanh nghiệp muốn vận
chuyển hàng hóa của mình bằng đường biển nhưng lại không có đầy đủ các phương
tiện chuyên dụng. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển giúp khách hàng
vận chuyển các lô hàng với số lượng lớn cho đến các lô hàng cá nhân có số lượng
nhỏ lẻ bằng quy trình chuyên nghiệp và an toàn tuyệt đối từ bước nhận hàng,
chuyển ra cảng, đóng gói h ng hóa, khai báo hải quan, v đồng thời dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển cũng đảm bảo sự an toàn của những mặt hàng

mà gửi gắm một cách cao nhất.
Như vậy chúng ta có thể hiểu một cách tổng quan khái niệm về dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển là việc thực hiện một một hợp đồng vận chuyển
hàng hóa chứa trong container và vận chuyển trên tàu chuyên chở container bằng


10

đường biển từ cảng xuất h ng đến cảng dỡ hàng theo lịch trình xác định trước, với
thời gian vận chuyển, kế hoạch xếp dỡ, chi phí vận chuyển đã được thỏa thuận qua
hợp đồng trước khi thực vận chuyển.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Trước ti n, chúng ta lược sơ qua về khái niệm chất lượng của dịch vụ nói
chung, đó l cảm nhận của khách hàng sau khi nhận được một sự phục vụ từ một
doanh nghiệp n o đó. Cụ thể hơn, một số tác giả cũng đưa ra nhận định về chất
lượng dịch vụ như Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá tr n hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó l (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Hoặc theo Parasuraman & ctg
(1988) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá to n diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc
của dịch vụ. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách h ng đang
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát
triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩmdịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng
chứ không phải bởi doanh nghiệp.
Từ những khái niệm cơ bản chung về chất lượng dịch vụ bên trên, thì chất
lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là sự cảm nhận, đánh giá, sự
hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ vận chuyển hàng hóa container
bằng đường biển. Chi tiết v đầy đủ hơn, chất lượng dịch vụ vận chuyển container
bằng đường biển dựa trên 2 khía cạnh như sau:
+ Những quy trình chất lượng thể hiện trong nội bộ doanh nghiệp vận tải

biển về việc vận chuyển hàng hóa.
+ Dựa tr n góc độ của người sử dụng dịch vụ để đánh giá về chất lượng dịch
vụ vận tải biển.


11

2.1.3. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường
biển
Có thể nói rằng các nghiên cứu li n quan đến chủ đề nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đều chú trọng đến khía cạnh người
sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, người sử
dụng dịch vụ thường chú trọng đến những gì mà dịch vụ đó mang lại, họ có hài
lòng với dịch vụ đó hay không. Qua đó, những đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ sẽ được hình thành. Dựa tr n cơ sở này, các tác giả đều cố gắng chỉ
ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng
đường biển.
Trong nghiên cứu những đánh giá của các quản lý hoạt động phân phối đối
với các dịch vụ được cung cấp bởi những hãng vận tải biển, Bruning và Lynagh
(1984) chỉ ra rằng tính hiệu quả giao nhận hàng hóa là nhân tố cần thiết nhất, tiếp
theo đến cước phí và phụ phí, mất mát, thiệt hại với hàng hóa, sản phẩm.
Pearson (1980) khảo sát tính hiệu quả về chất lượng dịch vụ của việc vận
chuyển container bằng đường biển dựa tr n góc độ của những chủ hãng tàu và cho
rằng thời gian chuyển tải, lịch tàu chạy, tính đều dặn của dịch vụ và sự tin cậy là
các nhân tố quan trọng nhất.
Bên cạnh đó, John L. Kent, R. Stephen Parker, (1999) khẳng định rằng sự
tin cậy chính là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn các công ty vận tải của
những chủ hang tại Hoa Kỳ. Tiếp theo là các yếu tố như: năng lực của đội ngũ nhân
viên cung cấp dịch vụ, sự sẵn có của các trang thiết bị, thời gian vận chuyển, sự ổn
định về tài chính của công ty vận tải, tính sẵn sàng của công ty trong việc đ m phán

thay đổi cước phí.
Khi đánh giá tính hiệu quả của các dịch vụ logistic trong hoạt động vận
chuyển hàng hóa bằng đường biển tại Đ i Loan, Chiu (1996) cũng chỉ ra rằng
những nhân tố quan trọng trong việc chọn lựa các hãng vận chuyển bằng đường
biển như sau: phản ứng kịp thời đối với các sự cố xảy ra, tính chính xác của thời


12

gian vận chuyển, việc t u đến trễ được thông báo kịp thời, hỗ trợ trong việc giải
quyết những tổn thất, thiệt hại của hàng hóa.
Một trong số những mô hình cũng khá th nh công khi nghi n cứu lĩnh vực
vận tải biển n y l mô hình ROPMIS, Thai Van Vinh (2008) đưa ra 6 yếu tố cần
chú trọng là nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội.
Mô hình n y đã được nhiều nghiên cứu sau này áp dụng như một mô hình cơ bản
để tiếp tục xây dựng và phát triển hoàn thiện hơn nữa, như nghi n cứu đánh giá
chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công
ty TNHH Wanhai Việt Nam, Bùi Trung Thế (2013) đã áp dụng mô hình gốc là mô
hình ROPMIS v đưa ra kết quả nghiên cứu gồm 4 yếu tố là giá dịch vụ, vận
chuyển, trang thiết bị và phục vụ khách hàng. Hay nghiên cứu của Nguyễn Đình
Cương (2017) nghi n cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng của khách h ng đổi với dịch vụ vận chuyển container xuất khẩu đường
biển của công ty TNHH Wanhai Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh, cũng áp dụng mô
hình ROPMIS v đưa ra được 5 yếu tố bao gồm nguồn lực, đáp ứng, tốc độ, giá trị,
tin cậy.
Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Tác giả

Bruning và Lynagh

(1984)

Số lượng
yếu tố

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển

-Hiệu quả giao nhận hàng hóa.
3

-Cước phí và phụ phí.
-Mất mát, thiệt hại với hàng hóa.
-Thời gian chuyển tải.
-Lịch tàu chạy.

Pearson (1980)

5

-Tính đều dặn của dịch vụ.
-Tàu có sẵn chỗ xếp hàng.
-Sự tin cậy.