Câu hỏi ôn tập Marketing Dịch vụ

Tổng quan về Saigontourist
Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài
Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh
hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói và du lịch
kết hợp hội nghị, sự kiệncho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch
vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng
Mạng lưới quan hệ đối tác: phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu
Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn được
Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ
hành quốc tế tại Việt Nam”
Tôn chỉ hoạt động: Cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác, bảo đảm sự
phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội
Mục tiêu phát triển: Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ
trong cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành một trong
những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế.
Triết lý kinh doanh: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN
VÀ CỘNG ĐỒNG”
Các tour hoạt động: Du lịch QT; Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải; Du lịch MICE (Meeting,
Incentive, Conference and Event); Du lịch nước ngoài; Du lịch nội địa; Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium
Travel; Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du lịch
PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI TOUR IKO TRAVEL CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ
HÀNH SAIGONTOURIST
Khách hàng của tour IKO nhắm tới Tất cả mọi người, mọi nhà có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp
(dưới 10 triệu/tháng) hay đơn giản là tất cả mọi người muốn đi du lịch trong chi phí có hạn. Thích thăm quan
danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức. Nhu cầu mức chi phí vừa phải nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương
trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch…
PHÂN TÍCH 7P TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH TIẾT
KIỆM “IKO TRAVEL”
PRODUCT

Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng.
Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng có thể cảm nhận được, nhưng còn một phần khác thì
khách hàng không nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành trình. Sản phẩm dịch vụ du lịch có thể được xem dưới
4 cấp độ chứ không phải là 5 cấp độ của sản phẩm thực tế: Công ty lữ hành Saigontourist là một công ty du lịch hàng


đầu của Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác nhau. Với gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, một dòng sản phẩm
ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lòng nhất với chi phí tiết kiệm nhất tới khách hàng của mình.
Lợi ích cốt lõi: IKO Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch
có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng với khẩu hiệu: “mọi người đều có thể du lịch”.
Đây là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa được phẩm chất chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng
thương hiệu sản phẩm cũng như dịch vụ nhánh của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist. Đồng thời, IKO Travel
cũng là sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu tư và tiêu dùng của Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục
Du lịch Việt Nam.
Sản phẩm thực tế: Saigontourist nhằm mục đích để có được thị phần lớn tại Việt Nam. Vì vậy, công ty tiếp
tục nâng cao thương hiệu, tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng.
Nhãn hiệu: Từ năm 1999 Saigontourist luôn được bình chọn và thừa nhận “hàng đầu trong hoạt động du lịch” (Tổng
cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn). Khách hàng luôn thích chọn Saigontourist cho mỗi
tour du lịch. Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên cơ sở kế thừa tính chuyên
nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel
được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách. Màu sắc và kiểu
dáng của logo IKO Travel thể hiện nội dung tiếp sức cho du khách trên mọi chuyến đi mơ ước, phù hợp khẩu hiệu của
dòng sản phẩm này “Mọi người đều có thể du lịch”. IKO là cụm từ viết theo phát âm tắt “Eco” của Economy (tiết
kiệm, kinh tế…). Nếu như logo của dòng sản phẩm du lịch cao cấp Premium Travel được thiết kế sang trọng, tinh tế
thì logo IKO Travel lại thể hiện đầy đủ đặc trưng của dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm với tiêu chí riêng: chữ “O”
được thiết kế cách điệu theo hình bàn chân ngộ nghĩnh của lữ khách đặt chân tới mọi nẻo đường mà không bị trở ngại
về chi phí; đồng thời đây cũng là hình ảnh cách điệu của mặt trời và bọt sóng biển, thường có trong các tour du lịch
yêu thích. Màu vàng cam trên thân chữ là sự kết hợp giữa gam màu đỏ đầy năng lượng, sức sống và màu vàng - màu
của niềm vui, của ánh nắng mặt trời…; màu xanh biểu tượng cho sự phát triển liên tục và tràn đầy hy vọng của loại
hình du lịch cho mọi người, mọi nhà.

Mức chất lượng: Saigontourist luôn luôn là một người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhất nhu cầu đi lại để hài
lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và luôn luôn ưu tiên hàng đầu của công ty.
Saigontourist tuân thủ hoạt động theo Quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và là đơn vị lữ hành đầu tiên tại
Việt Nam được nhận chứng chỉ này. Công ty cũng đạt được một số thành tựu vinh dự về các dịch vụ như “Sản phẩm
dịch vụ tốt nhất năm 2010” do người tiêu dùng bình chọn theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị và “Doanh
nghiệp lữ hành được hài lòng nhất” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn từ 2003 đến 2009.
IKO Travel có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ
cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch…
Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình “Du lịch tiết kiệm IKO Travel
cùng Saigontourist” với hàng trăm tour đa dạng trong và ngoài nước thông qua việc đẩy mạnh việc liên kết với các


đối tác, hàng không để có mức giá cạnh tranh nhất dành cho khách du lịch thuần túy và khách hàng là các đơn vị,
doanh nghiệp…
Dịch vụ lưu trú và Dịch vụ vận chuyển đa dạng-thoải mái: Du lịch tiết kiệm IKO Travel của Saigontourist còn mở
rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn hoặc resort, xe đón tiễn sân bay…) để du khách tự
do tham quan, khám phá, mua sắm, thưởng thức ẩm thực… Với mạng lưới đối tác khách sạn - resort đa dạng và rộng
khắp cùng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ Free & Easy của Saigontourist là lựa chọn lý tưởng dành
cho du khách năng động, muốn tận hưởng sự riêng tư để thỏa sức du ngoạn cùng gia đình, bạn bè trong mức chi phí
hợp lý nhất.
Sản phẩm tăng cường
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng
dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất. Tư vấn khi đi du lịch nước ngoài và chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn
cho người nước ngoài muốn đi du lịch tại Việt Nam. Trang web đăng đầy đủ thông tin về các tour cũng như đặc điểm
và lưu ý khi đi du lịch. Khách hàng nếu không biết sẽ được giới thiệu một chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí ở
địa điểm lưu trú. Trong tour, người du lịch sẽ nhận được các quảng cáo và phí bảo hiểm, chai nước
khoáng miễn phí, mũ và hành lý của Polo có in thương hiệu Saigontourist.
Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ hội
viên và phiếu giảm giá.
Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn đề đột xuất. Đồng

thời, giá tour du lịch nước ngoài của Saigontourist hiện nay vẫn được đảm bảo tính trọn gói, đầy đủ thuế, phí, và được
tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch toàn cầu của Chartis (Hoa Kỳ) với giá trị bảo hiểm từ 630.000.000đ/khách/vụ đến
2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu).
Sản phẩm tiềm năng
Saigontourist sẽ còn chủ động triển khai các hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần, tiện lợi cho những du
khách linh động về thời gian; hay nâng cao dịch vụ tour nghỉ tại khách sạn 4-5 sao, điểm tham quan mới lạ, độc đáo
do khách hàng yêu cầu nhưng giá không tăng so với tour thông thường
PRICE
Doanh nghiệp saigontourist đang sử dụng gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và giảm giá cho
những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa:như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở
tạm,các bữa ăn,phương tiện đi lại,nước uống…
Giá trọn gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại
dịch vụ kết hợp,các dich vụ có thể san sẻ những chi phí chung cho nhau.Các dich vụ khác nhau được thực hiện
trong sự trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá. Và điều quan trọng là phải tạo ra
nhiều lợi ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói. Saigontourist là một công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực
như khách sạn,nhà hàng,vận chuyển ,du lịch,… và tỷ phần thị trường trên thị trường tương đối cao nên việc
định giá trọn gói cho các tuor du lịch là một chiến lược phù hợp.


Bên cạnh đó việc saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng khi có nhóm trên 6 người để kích thích
khách hàng.
Ngoài ra doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ
đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Đôi lúc doanh nghiệp có thể
cần giảm giá các sản phẩm, dịch vụ.
PLACE
Được thành lập năm vào năm 1975, đến nay STS đã phát triển mạnh mẽ bao gồm 4 văn phòng ở các quận trung
tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn
Nhất) , và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà
Nẵng, Cần Thơ. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong

nước.
Việc đầu tư, mở rộng hoạt động của các Chi nhánh STS và văn phòng mới nằm trong chiến lược tăng
cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh và tăng cường khai thác thị trường khách tại chỗ, qua
đó tiếp tục mở rộng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành của Saigontourist.
Trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng
doanh thu trên 1.030 tỷ đồng (tăng gần 20%) và phục vụ hơn 240.000 lượt du khách trong và ngoài nước.
Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) cùng kết quả
tăng trưởng bền vững là cơ sở để Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều
hành trên toàn quốc. Luôn giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam về thương hiệu và hiệu quả kinh
doanh.
Bên cạnh đó, các lĩnh vực như du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay quốc nội và quốc tế…
của Saigontourist đang ngày càng mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm mới và chuyên biệt phục vụ nhu cầu
đặc trưng của du khách hàng, tiêu biểu như dòng sản phẩm dành riêng cho người cao tuổi, free&easy, du lịch
tàu biển 5 sao fly - cruise...
Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng,
STS còn đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng như đặt vé online thông
qua hệ thống website của công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigon-tourist.com,…)., đặt vé qua điện
thoại, giao vé tận nơi,….
Do đặt tính riêng biệt của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có
những kiến thức chuyên ngành về thông tin du lịch. Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng
cho sự thành công của STS.
Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác nhau để tiếp cận khách
hàng tiềm năng. Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Cụ
thể, nó sẽ phân phối các tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác nhau.


Ba kênh phân phối chủ yếu của STS là:


Kênh 1 : STS thành lập hệ thống các chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng.



Kênh 2 : STS gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng.



Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là dulichhe.com, khách hàng có thể dễ dàng lựa

chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà.

SaiGonTourist Travel
Service

Travel Agent

SaigonTourist
Offices

Website

PROMOTION
Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng
chiến lược đẩy và kéo để tạo ra khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng
quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc biệt, khuyến mại và quảng cáo là những công cụ
hiệu quả nhất mà công ty thường sử dụng.
Khuyến mãi :
Các chương trình khuyến mãi của Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào
chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm. Ví Dụ: các ngày lễ, Tết trong năm, dịp hè, lễ hội,v.v.
Điểm đặt biệt của của STS là giá vé trong những ngày này chẵng những không khác biệt so với ngày thường mà

còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác biệt cho công ty và cạnh tranh với các công ty
du lịch thường tăng giá cao vào những dịp lễ.
Ngoài việc giảm giá vé, STS còn áp dụng các chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng là thành viên để
giữ khách hàng cũ và phát triển những khách hàng mới, một chương trình cụ thể đó là “Nhân dịp kỷ niệm 36
năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương
trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao
cấp của SaigontouriSTS) dành cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu
từ 3 triệu đồng/khách trong ngày 1.8.2011 tại Văn phòng chính Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tôn,
Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, văn phòng SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium
Travel đã được Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ
năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho
khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ: Saigontourist Travel và Saigontourist Premium Travel.


Bên cạnh đó, công ty STS còn tổ chức các chương trình khuyến mãi kèm theo như chương trình mãi “Đã trúng
bạn phải trúng to! Du lịch hè cùng Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du !”
được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011. Trong 3 tháng triển khai, SaigontouriSTS đã phát hành hơn
115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương
trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Saigontourist trong dịp Hè 2011. Ước tính
trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng
20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong nước và quốc tế. được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011.
Trong 3 tháng triển khai, SaigontouriSTS đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương
đương với doanh thu trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu
quả kinh doanh của STS trong dịp Hè 2011. Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành
Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong nước và quốc
tế.
STS còn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” đó là SaiGonTourist Travel Voucher phát hành dưới dạng
tấm thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - là lựa chọn hoàn hảo cho mọi khách hàng muốn có tấm thiệp ý nghĩa, sang trọng
làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè trong dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật,
mừng khai trương,... Saigontourist Travel Voucher có tính năng rất đa dạng, khách hàng có thể sử dụng để mua

các dịch vụ do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du lịch trọn gói trong và ngoài nước,
đặt phòng khách sạn, thuê xe và mua vé máy bay. Với hơn 300 tour trong và ngoài nước phục vụ dịp hè này,
trong đó có nhiều tour chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè cùng gia đình, tour trăng mật, tour
tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa - thiên nhiên…, người nhận SaigontouristTravel
Voucher có thể dễ dàng chọn được chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp. Không chỉ có vậy, Saigontourist Travel
Voucher còn là dịch vụ tiện lợi khi bao gồm cả dịch vụ như đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao
tận nhà nếu có yêu cầu)…
Ngoài ra, khách hàng tham gia du lịch cùng STS còn được tặng kèm một số sản phẩm như áo thun, nón, bút,
balo tùy theo tour. Hình thức tặng kèm này giúp STS giữ hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Quảng Cáo :
Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng đó là : Báo, tạp chí, quảng cáo ngoài trời và Internet.
 Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v.. 4 lần 1 tuần.
 Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến các khách hàng trong nước), Travellive, Asia Life
(hướng đến khách nước ngoài) 2 lần 1 tháng.
 Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số quận trung tâm của trung tâm thành phố như quận
1, quận 3, quận 5.
 Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt Nam như : vnexpress.net, vietnamtraveltour.net,
dulichhe.com, dulichtietkiem.com.


Quan Hệ Cộng Đồng ( PR) :
Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo khác như : Vì nạn nhân chất độc
màu da cam, Hiến máu nhân đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật
tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS còn là đơn vị
đầu tiên tại Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan và tặng sách nói du
lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị tại Tp. Hồ Chí Minh … để quảng bá thương hiệu của mình.
Marketing trực tiếp :
Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS sẽ gửi catalog, tờ
rơi thông báo khi có các tour du lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho
chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng.

STS thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình là để khách hàng
dễ dàng lựa chọn.
PEOPLE
Công Ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigon Tourist (STS) là thành viên của Tổng Công ty Du lịch Thành Phố Hồ Chí
Minh (Saigontourist), hiện tại hoạt động theo hình thức công ty TNHH Một Thành viên, cơ cấu lãnh đạo của

công ty bao gồm
Chính sách nhân sự của công ty: Triết lý kinh doanh của công ty là “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH
HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”. Do đó, mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của
nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân
viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Công ty.SaiGonTourist hiện tại đã
thành lập cơ sở đào tạo cho mình đó là Trường Trung Cấp Du Lịch và Khách Sạn SaiGonTourist (STHC). Từ đó,
công ty dễ dàng tuyển chọn ra nguồn nhân sự giỏi, có năng lực.
Sự hợp tác tuyển dụng lao động giữa Saigontourist và Tập đoàn Costa Crociere S.p.A đã và đang góp phần mang lại
những cơ hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam. Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn và ổn định, người lao động Việt
Nam còn được làm việc trực tiếp trong môi trường đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp của châu Âu, giúp tích luỹ
nhiều kinh nghiệm tốt cho những công việc sau này.


Chính sách đào tạo :Cùng với việc phát triển hệ thống các cơ sở đào tạo, STS còn tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá
nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho mình. Chương trình đào
tạo của STS giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù
khách hàng giao tiếp với bất cứ trung tâm nào cũng đều nhận được một phong cách STS duy nhất, đó là sự chuyên
nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ở STS, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. STS khuyến khích nhân viên chủ động trong học
tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ
trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
STS đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức
học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên

trang web (E-learning).
Nhân viên quản lý, điều hành của STS cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị
marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v.
Chính sách khen thưởng :
Chế độ khen thưởng cho nhân viên của STS gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ
của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. STS có các chế độ cơ bản như sau:Một năm, nhân viên được
hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá
nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Công
ty. Tất cả nhân viên chính thức của STS đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động.
PROCESS
Với kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch, STS có các chương trình tour vô cùng
chuyên nghiệp và hiện đai. Cụ thể như sau : Sau khi khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua
các kênh phân phối, các chiêu thị hay bất kì một phương tiện nào đó, khách hàng sẽ chọn cho mình tour du lịch
thích hợp, tiếp đến, khách hàng sẽ thanh toán để có được vé du lịch. STS sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng, trực
tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp, lên kế hoạch, sau đó hướng dẫn viên du lịch sẽ cung cấp cho khách hàng
những thông tin chi tiết của tour du lịch. Cuối cùng, khách hàng tận hưởng cuộc hành trình và trực tiếp cung cấp
phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch hoặc quản lý.
Sau đây là một chương trình tour cụ thể của STS.
CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM 2011
PHỐ BIỂN NHA TRANG - NGÀN HOA ĐÀ LẠT(5 NGÀY 4 ĐÊM, ĐI VỀ BẰNG XE ÔTÔ)
NGÀY 1: TPHCM - NHA TRANG : đoàn tại điểm hẹn >> dừng chân dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng, nghỉ
ngơi >> Trên đường đi Hướng dẫn viên sẽ cùng KH tìm hiểu những danh thắng, phong tục tập quán từng vùng
mà đòan đi qua, kết hợp sinh họat trò chơi tập thể, đố vui có thưởng trên xe >> ăn trưa tại Phan Thiết, sau đó
ghé tham quan bãi biển Cà Ná >> đi theo con đường Sông lô Cam Ranh vào Nha Trang>> vào khách sạn
nhận phòng, nghỉ ngơi >> Dùng cơm tối >>Buổi Tối KH tự do khám phá thành phố biển về đêm


NGÀY 2: RỰC NẮNG PHỐ BIỂN NHA TRANG : Ăn sáng >> tham quan chùa Long Sơn, Tháp bà Ponagar, Hòn
Chồng >> Ăn trưa. Nghỉ ngơi.KH tự do khám phá Nha Trang>> tham quan Vinpearlland (Hòn Ngọc Việt) chi phí
tự túc >> xem trình diễn nhạc nước hòanh tráng tại sân khấu nhạc nước hiện đại bậc nhất Đông Nam Á.

NGÀY 03: NHA TRANG – THÀNH PHỐ NGÀN HOA: ăn sáng tại nhà hàng>> tham quan, tắm biển BÃI DÀI >>
Làm thủ tục trả phòng, dùng cơm trưa tại nhà hàng>> đi Đà Lạt Trên đường đoàn tham quan và ngoạn cảnh công
trình Thủy Điện Đa Nhim - Đèo Ngoạn Mục>> dừng chân tại đỉnh đèo >>Đến Đà Lạt, vào khách sạn nhận phòng
nghỉ ngơi>>ăn chiều tại nhà hàng>> tự do nghỉ
NGÀY 4: KHÁM PHÁ ĐÀ LẠT: ăn sáng. >> tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, Hồ Tuyền Lâm >> ăn trưa>>về lại
khách sạn nghỉ ngơi>>tham quan Nhà thờ Domain De Marie và mua hàng len do các em mồ côi đan thêu >>tham
quan KDL Langbiang>>dùng cơm tối tại Ẩm thực Tây Nguyên Liên Mút>>Giao lưu văn nghệ cồng chiêng với các
cô gái và chàng trai miền sơn cước, thưởng thức rượu cần, thịt rừng >>Tự do dạo phố núi về đêm.
NGÀY 5:

ĐÀ LẠT

- TPHCM: Trả phòng>> dùng điểm tâm sáng>>mua sắm tại chợ Đà Lạt>> về lại

TPHCM>>dùng cơm trưa tại Bảo Lộc, thưởng thức đặc sản: Trà và Cafe miễn phí>>Về đến TP.HCM, kết thúc
chuyến tham quan.
PHYSICAL EVIDENCE
Saigontourist có hệ thống văn phòng chính và các chi nhánh, các gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, hiện
đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng. Thông tin về tour được đăng tải rõ ràng
trên website chuyên đề du lịch theo mùa của công ty; banner và các catalog trong văn phòng; sự hướng dẫn, tư
vấn của nhân viên.
Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao được cung cấp bởi các hãng xe như Mercedes, Toyota, Huyndai ;
các hãng máy bay trong và ngoài nước. Trong chuyến đi khách hàng còn được tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy
theo diều kiện thời tiết).
Lưu trú với khách sạn từ 2 tới 4 sao, phòng nghỉ thỏa mái và đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh và đặc thù
theo từng điểm đến.
Tour Sài Gòn – Nha Trang – Đà Lạt :
Thông tin tour : Trên website dulichtietkiem.com, tư vấn của nhân viên: chương trình tour và điểm đến theo timeline;
bảng báo giá dịch vụ, báo giá theo loại khách sạn; thông tin hướng dẫn về trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy
vé...

Phương tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nước suối, khăn lạnh, ghế ngồi
rộng rãi thỏa mái.
Lưu trú: Tiêu chuẩn 2 khách/phòng, tùy chọn phòng đơn hoặc đôi, hệ thống khách sạn theo giá vé từ 2 đến 4 sao
Thực phẩm : chọn ăn theo tour hoặc ăn ngoài. Ăn theo tour sẽ được phục vụ tại nhà hàng khách sạn lưu trú.
Tại Nha Trang : các món hải sản
Đà Lạt : Ẩm thực Tây Nguyên : Rượu cần, thịt rừng, cafe và trà Bảo Lộc


ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ HIỆU QUẢ CỦA
SAIGONTOURIST
Product
Nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra quốc tế:Cần chú ý đến việc xây
dựng những sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như để đóng góp nhiều hơn vào cộng
đồng, phát huy nguồn lực du lịch tại địa phương như: đưa ra chương trình tặng toàn bộ phí bảo hiểm cho khách đi du
lịch nước ngoài, dần xây dựng và định vị thương hiệu du lịch cao cấp ra thế giới.
Nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới từ đó phát triển các loại hình tour du lịch mới để đáp ứng
đúng những nhu cầu của khách hàng: Đối với thị trường lữ hành, các bộ phận nghiên cứu thị trường, xây dựng tour,
tuyến du lịch luôn theo sát các xu hướng du lịch mới của du lịch ở Việt Nam cũng như du lịch thế giới. Việc phát
triển, xây dựng sản phẩm mới cũng được xác định là phải gắn liền với phát triển thị trường mới. Riêng đối với thị
trường du lịch quốc tế, bên cạnh những thị trường ổn định lâu nay như Pháp, Đức, Nhật,... mở rộng phát triển thêm
những thị trường mới ở Mĩ la tinh và Châu phi.
Đẩy mạnh đa dạng hóa các dạng tour và các hình thức dịch vụ:Phát triển chương trình du lịch trong nước được thiết
kế mới với nhiều chùm tour được phân nhóm dựa trên những khảo sát về các thị trường của du lịch nội địa như:
khách lẻ đi tours định kỳ, khách lẻ đi theo nhóm, theo gia đình, khách đi du lịch theo nhóm của các công ty, xí nghiệp,
đoàn thể, khách du lịch Việt kiều,... Và chương trình du lịch nước ngoài với nội dung đa dạng như tham quan, nghỉ
dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển.Tiếp tục tập trung phát triển
kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành đối với thị trường trong và ngoài nước, đẩy mạnh khai thác các thị trường quốc tế
mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác xây dựng và phát triển thương hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt
chẽ với các hoạt động vì cộng đồng và xã hội.Tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và thị trường
Price

Biện pháp tăng tính hiệu quả kinh tế cho phương pháp đinh giá trọn gói:Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá và chi phí của
các hãng cạnh tranh cùng những tố liên quan khác là những căn cứ của việc cân nhắc,xem xét trong việc định giá và
qua đó lựa chọn phương pháp thích hợp.Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức đánh giá của
các hãng cạnh tranh,mức giá và lợi nhuận của họ.Cần so sánh mức giá và chất lượng dich vụ tour của các hãng cạnh
tranh chính với doanh nghiệp trên mỗi đoạn thị trường. Việc nắm được chi phí và chi phí cơ hội của các hãng cạnh
tranh cho phép nhà quản trị dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của nó. Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa
chi phí và nhu cầu. Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế.
Để xác định được giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực hiện sao cho mang lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng khi họ
mua trọn gói.Hơn nữa phải tạo ra thặng dư tiêu thụ giữa các loại dịch vụ, đó là hiệu quả kinh tế của sự trọn gói.Tạo
thặng dư tiêu thụ là thực hiện dịch chuyển giá trị giữa các dịch vụ trong gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn hơn đối
với khách hàng.Thông thường những dịch vụ có chất lượng và khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ đó sẽ được
thực hiện mức giá cao hơn đồng thời hạ giá dịch vụ khách hàng ít quan tâm trong gói so với giá trị của chúng.Thực


hiện sự hạ giá tuyệt đối cùng với việc dịch chuyển giá trị tạo ra thặng dư tiêu thụ, giá trọn gói có sức hấp dẫn và
khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói.
Promotion:
Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch là hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du khách, giúp họ biết
đến các điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch và lên kế hoạch tham gia các chương trình du lịch, trong hành
trình tìm hiểu khám phá những điều khác lạ.
Thông tin là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với du khách, là công cụ tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến
hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách du lịch. Điều này được thể hiện như sau:
- Với doanh nghiệp và những người hoạt động trong ngành Du lịch: Thông tin từ điểm đến, từ các cơ sở
dịch vụ du lịch là điều kiện để các doanh nghiệp, các công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới
khách du lịch tiềm năng. Thông tin phản hồi từ du khách là cơ sở giúp họ điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ,
mang lại sự hài lòng cho khách du lịch. Ngoài ra, thông tin cũng là cơ sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng
chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch và ra quyết định phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động du
lịch.
- Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách có thể yên tâm tin tưởng tham gia du lịch với
nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích và kinh tế như lựa chọn các tour của các doanh nghiệp hoặc tự

xây dựng lịch trình, điểm đến riêng.
- Với các nhà đầu tư du lịch: Qua thông tin về tiềm năng, thế mạnh du lịch, bản sắc văn hóa vùng miền,
nguồn nhân lực… cũng như các chủ trương, chính sách chế độ ưu đãi của nhà nước, địa phương cho các dự án
là cơ sở để thu hút các nhà đầu tư ký kết thực hiện các dự án tại các điểm du lịch hấp dẫn của Việt Nam.
- Với người dân địa phương: Thông tin góp phần nâng cao nhận thức cho người dân, giúp họ hiểu được
giá trị của các điểm du lịch cũng như bản sắc văn hóa vùng miền nơi họ đang cư trú.
Với những lợi ích trên, có thể khẳng định thông tin chiếm một vị trí, vai trò quan trọng trong hoạt động
du lịch nói chung, trong công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch nói riêng. vì vậy STS cần phát triển hệ thống
thông tin hoàn thiện với một cơ sở dữ liệu đa dạng phong phú cùng nhiều kênh thông tin khác nhau để cung cấp
các thông tin một cách đầy đủ chính xác, kịp thời đáp ứng nhu cầu thông tin du lịch cho du khách.
Bên cạnh các phương thức quảng cáo truyền thống, STS có thể mở rộng thêm các phương thức mới như tổ chức
các sự kiện nhỏ trong các trường Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trường tổ chức các tour du lịch cho sinh
viên với giá rẻ.
Tiến hành phân khúc thị trường, từ đó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tư vào những phương tiện
truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tương lai sẽ hành động khi nghe được những
thông điệp của mình. Ví Dụ: Internet, hầu như mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, STS nên tìm
kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo. Sự phát triển không ngừng của mạng xã hội như


Facebook, twitter, google plus,...số lương người tham gia ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng nguồn này
để truyền thông đến khách hàng.
Phát triển hình thức STS member để duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng và sử dụng nhóm khách hàng này
làm công cụ truyền thông cho mình theo hướng “WOM Marketing”.
Place
Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong nước đặc biệt là hướng đặt sang nước ngoài để đáp ứng thông tin và dịch vụ
tốt hơn khi khách hàng cần.
Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp cả phương thức phân phối theo chiều dọc và chiều ngang để
nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Phát triển hình thức phân phối qua mạng như đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng.
Tổ chức hệ thống bán sỉ và bán lẻ phong phú hơn.

People
Đào tạo và chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn – vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm và hiệu
quả, đặc biệt chú trọng tới đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch và khách sạn, nhà hàng. Song song với việc đào tạo
chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thì vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên cũng rất quan trọng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vân trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng.
Đưa marketing nội bộ vào quy trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, động cơ thúc đẩy và các hệ thống thưởng. Áp dụng
marketing cho các nhân viên nội bộ công ty, cũng như khách hàng tiềm năng và người khác ở ngoài công ty bao gồm
cả cộng đồng người dân tại địa điểm du lịch.
Process
Cảm nhận về sản phẩm du lịch bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả. Căn cứ vào bản chất mang tính tiếp
xúc cao của du lịch, nhân viên-khách hàng hình thành nên bộ phận thiết yếu của việc phân phối dịch vụ:
-

Những cuộc tiếp xúc trực tiếp là khi mặt đối mặt giữa nhân viên và du khách.

-

Những cuộc tiếp xúc gián tiếp thông qua website, dịch vụ điện thoại tự động, cơ sở vật chất.

Vì vậy, cần phải phát triển, cải tiến các yêu tố liên quan đến toàn bộ quá trình; thiết kế bản kế hoạch chi tiết
những hoạt động, những rủi ro trong các hoạt động đó, và phương án phòng ngừa và giải quyết những rủi ro đó.
Bản kế hoạch đó có thể gồm:
-

Tất cả các thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) giữa khách hàng và nhân viên.

-

Hỗ trợ các quá trình liên quan đến quá trình phân phối dịch vụ.

-

Độ dài thời gian trung bình cho các hoạt động.

-

Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ
Rút ngắn những thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế.

Physical envident


Cơ sở vật chất truyền thông điệp về chất lượng dịch vụ, việc định vị và sự khác biệt, giúp cho việc tạo lập và đáp ừng
kỷ vọng của khách hàng. Vì vậy cần thiết kế cơ sở vật chất xoay quanh các mục tiêu đã xác định, để có thể thu hút các
phân khúc mong muốn. Quản lý, kiểm tra và tu chỉnh cơ sơ vật chất định kỳ.
Liên kết với nhiều địa điểm loại hình giải trí kết hợp với du lịch, khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng… Tìm kiếm,
khai thác các địa điểm du lịch mới.
Phát triển vào đầu tư bất động sản để xây dựng những nhà hàng, khách sạn mang thương hiệu Saigontourist đạt
tiêu chuẩn cao