Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập
Sinh viên

Lê Thị Vân Anh

1
Sv: Lê Thị Vân Anh

1
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

MỤC LỤC

2
Sv: Lê Thị Vân Anh

2
Lớp: CQ50/15.06

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Xuân.................................
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh
Thanh Xuân
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013, 2014, 2015.......................................
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 -2015.........
Bảng 2.6: Kết quả các sản phẩm tín dụng bán lẻ:

3
Sv: Lê Thị Vân Anh

3
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
CBCNV

CNTT
DNNN
DNVVN
DVBL
NHBL
NHĐT&PT
NHNN
NHNo
NHTM
POS
TCTD
TSBĐ
VHĐ
WTO

Automatic Teller Machine
Bank of investment and Development of Viet Nam
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp nhà nước
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nông Nghiệp
Ngân hàng thương mại
Point of sale
Tổ chức tín dụng
Tài sản bảo đảm

Vốn huy động
Tổ chức thương mại quốc tế

4
Sv: Lê Thị Vân Anh

4
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

LỜI CẢM ƠN
Trước hết emxin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với
các thầy cô giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt là các thầy cô khoa Ngân
Hàng - Bảo Hiểm đã tạo điều kiện cho em được viết khóa luận. Và em cũng
xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch đã rất nhiệt tình, ân cần hướng
dẫn để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này.
Em cũng xin cảm ơn các anh chị cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân nơi em thực tập đã giúp đỡ em rất nhiều
trong quá trình thực tập cũng như trong thời gian nghiên cứu về đề tài này.
Do thời gian thực tập và trình độ nghiên cứu còn hạn chế, kinh nghiệm
thực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các anh chị trong
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân để em có thể
hoàn thiện khóa luận của mình tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Người viết khóa luận

Lê Thị Vân Anh

5
Sv: Lê Thị Vân Anh

5
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

LỜI MỞ ĐẦU
Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang
ngày một tăng, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung các khách
hàng có tiềm năng tài chính lớn. Dịch vụ bán lẻ đang mở ra cho các NHTM
cơ hội để phát triền.
Những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu
đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng
là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu
hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối
tượng khách hàng sử dụng DVBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro
hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng
kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không
những thế, Dịch vụ NHBL còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn

bộ nền kinh tế nói chung, khi đặt mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt
được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm DVBL
của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và
thu được không ít thành công.
Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ
tính trên địa bàn Thanh Xuân dã có 4 NHTM nhà nước như Agribank,
Vietcombank, Vietinbank… và rất nhiều các NHTM cổ phần, ngân hàng nước
ngoài. Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi
nhánh khác trong cùng hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng
như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I.

6
Sv: Lê Thị Vân Anh

6
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản
phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được
khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt
động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết
định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu.

Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân.
Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách
hàng sử dụng Dịch vụ bán lẻ, tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2013
đến nay.
Trên cơ sở và lý luận thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát
triển khách hàng ở lĩnh vực này tại chi nhánh.
Do điều kiện và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được ý
kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

7
Sv: Lê Thị Vân Anh

7
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

1.1.1. Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài
chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và
năng động.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia
đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụbán lẻ trên phương diện là nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là
vấn đề của phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện
và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh
doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị
trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực

8
Sv: Lê Thị Vân Anh

8
Lớp: CQ50/15.06

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụbán lẻ tuy nhiên trong
khoáluận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL
là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện thông tin điện tử viễn thông.”
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a, Khách hàng:
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đối
tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau
như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng
khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong
quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của
họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu
dùng.Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với
khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối
tượng khách hàng này: giới tính, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với
từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau,
do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của
họ là khác nhau.
Với khách hàng là Doanh nghiệp vừa & nhỏ, chủ yếu là các doanh nghiệp làm

ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào
công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho
9
Sv: Lê Thị Vân Anh

9
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DN vừa & nhỏ
đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài
chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh,
hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.
b, Số lượng và quy mô giao dịch
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô
mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,
một DN vừa & nhỏ. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ,
nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các
kỳ hạn khác nhau, đa dạnh về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động
chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và
phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các
khách hàng cá nhân, DN vừa & nhỏ thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm
định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi
suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng
truyền thống.
c, Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại:

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể
phát triển lớn mạnh DVBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật,
công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều
kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm
lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng
công việc hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được
các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,… thì ngân hàng đó sẽ
giành thắng lợi bước đầu.
Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp
cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài
10
Sv: Lê Thị Vân Anh

10
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

khoản, homebanking, internet banking,…Khách hàng có thể tiếp cận tài
khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn
phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như
trước đây.
d, Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng:
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi
hoạt động thì việc phát triển trên các chi nhánh, các phòng, các điểm giao
dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.
Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại

không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng
phí, gây ra tổn thất lớn.
Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triền
lớn mạnh DVBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng
được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác
định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại
hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều
sâu của vấn đề.
1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính
gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn vay huy động là
nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn
tại và phát triển của một ngân hàng.Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy
tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. DVBL chủ yếu huy động
vốn từ cá nhan, DN vừa & nhỏ dưới các hình thức sau:
 Tiền gửi thanh toán:

11
Sv: Lê Thị Vân Anh

11
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà

khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền
gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện
thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ
thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các
điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an
toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không
cao do khách hàng có thể rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàng
luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và
ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh
tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi
này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có
kèm theo các ưu đãi nhất định.
 Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền
thống của NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn
trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển
các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được
cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng
tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất
hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn
ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất
khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
• Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất
cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
12
Sv: Lê Thị Vân Anh

12

Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đôi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi
tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức
lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáo
ứng được các nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra
của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ
thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là
có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không
cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng:
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tích tín dụng bán lẻ thành
hai loại cơ bản sau đây:
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
• Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách
hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu
tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng
mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi;
tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.

• Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng
nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất
cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều
gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở
13
Sv: Lê Thị Vân Anh

13
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện
trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó
ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí,
đồng thời cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm
năng trong tương lai.
• Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa
qua nhiều sinh viên tuy có học lự khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếp
tục theo học. Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi
suất, về thời hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng
chính sách xã hội cung cấp.
• Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng
dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.
Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi

trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không
phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả
nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài
khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở
Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DN vừa và nhỏ:
• Chiết khấu: là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh
toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại nhiều lợi
ích cho ngân hàng:
 Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên
quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả
năng truy đòi.
14
Sv: Lê Thị Vân Anh

14
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

 Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu,
cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng.
 Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi
phí thấp.
 Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao
• Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng

hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua
bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản
phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng
lợi nhuận.
• Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với
khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản
vay ngắn hạn.
• Cho vay thấu chi
 Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu nợ
căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh
nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ
khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.
 Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch
trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ
thể để cho vay.
1.1.3.3. Các dịch vụ khác:
• Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ
của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến
15
Sv: Lê Thị Vân Anh

15
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách
hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM, thẻ tín
dụng tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát số séc, ủy nhiệm chi… Khi có
những công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không cần mang theo
tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng. Không chỉ
thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử
dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm
chứng từ, tín dụng chứng từ… Với những tiện ích cho cả cá nhân và DN vừa
và nhỏ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó ngân hàng cũng thu được một
khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng
các dịch vụ khác của ngân hàng.
• Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn
bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi
đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không được thực hiện hoặc thực
hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồngthì ngân hàng bảo lãnh sẽ
đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký vào đối
với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ.
Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.
• Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh
tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong
lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách
hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông
tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà
ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu
tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,…
• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý quỹ đầu tư
từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng,
16
16

Sv: Lê Thị Vân Anh
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay
mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
• Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua
điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet
Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện ích mà các
dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin
về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của
mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất… Dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng
thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm. Tuy
nhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụng phổ
biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềm
năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng được
những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc phục khó
khăn, không ngừng hoàn thiện DVBL.
1.1.4. Vai trò của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại.
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế:
- Nhờ có DVBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế.
DVBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng
lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi ngân
hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển

tiền,… Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị
các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế ngày càng lớn,
không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc
biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông
17
Sv: Lê Thị Vân Anh

17
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiền tàng trong dân cư thành nguồn vốn
lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.
- DVBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội.
Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như
thẻ ATM, séc,… mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy
nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu
thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được
các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình
hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa
tiền,… làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước
cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa
ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các DVBL đòi hỏi phải
có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng cao

hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.1.4.2. Đối với ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, DVBL có
vài trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh
chính sau đây:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua
đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền
kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như
ngân hàng nước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự
cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân
hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng
lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường. Chỉ bằng việc đẩy mạnh
cung ứng các DVBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều
đó.
18
Sv: Lê Thị Vân Anh

18
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

- Thu nhập từ việc cung cấp các DVBL đang dần trở thành 1 nguồn thu chủ yếu
trong hoạt động của ngân hàng. Tuy các khoản phí từ mỗi khách hàng, mỗi
dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách
hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại
rất lớn. Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng

phải trả rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi
suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi tiền này của mỗi khách hàng thường
xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại
rất lớn và tương đối ổn định. Như vậy, nếu biết tận dụng thì khoản thu nhập
mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất sớm.
- Phát triển đa dạng các sản phẩm DVBL cũng là một hình thứcgiúp phân tán
rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng
cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa
lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm
bớt được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới
trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ
tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng: Quản lý tập
trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút
ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…
1.1.4.3. Đối với khách hàng:
Không những vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng,
DVBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản
thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền
thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay
vai trò ấy vẫn không hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị
trường tài chính tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an
toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư.
19
Sv: Lê Thị Vân Anh

19
Lớp: CQ50/15.06

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà
khách hàng bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại
là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện
nay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi
tiền vào ngân hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,… Tuy
mang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa đầu
tư vào các lĩnh vực đó sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian công sức và cần có
kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thông tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền
vào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Đồng
thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để
tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêu
dùng với lãi suất hợp lý.
Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách
hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện
và nhanh chóng nhất cho mình.
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động
thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện thượng, một thực thể. Còn
phát triển là khái niệm có nội dùng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm
sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền
kinh tế thị trường và bối cảnh Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng
trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh
nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng
lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục
vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức
lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá
20
Sv: Lê Thị Vân Anh

20
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

trình phát triển dịch vụ bán lẻ phải làm sao đưa được sảm phẩm dịch vụ đến
với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,
cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng phát triển dịch vụ
bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý nâng
cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát
triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu
trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Ngoài ra, DVBL giữ vai trò
quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển DVBL đem đến sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và
sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên
toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, DVBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả
ngành ngân hàng bùng nổ.
Hoạt động DVBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM thế giới, các NHTM toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh
sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker
vào năm 2015. Cuộc cách mạng DVBL bao gồm sự nắm bắt cơ hội có được
từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công
nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng
21
Sv: Lê Thị Vân Anh

21
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

như khách hàng mới. DVBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam. Mức
sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức
độ thành công của các ngân hàng trong việc thâm nhập vào thị trường dịch vụ
đối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân.
Như vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là sự gia
tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích
của sản phẩm nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của

NHTM cho thấy Phát triển DVBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng
các dịch vụ bán lẻ, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và
người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ không ngừng tăng
lên. Có thể nói DVBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời
sống xã hooij; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích
cùng với sự phát triển bùng nổi của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên
kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế
và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không
ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô
hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển DVBL chính là sự
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch
vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính
là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển DVBL của
mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy
tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các
chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát
triển bền vững.
22
Sv: Lê Thị Vân Anh

22
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân

hàng thương mại.
1.2.2.1. Tiêu chí định tính:
 Tính đa dạng của dịch vụ:
Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là
từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để đáp
ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em
đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,…
ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ của mình, không ngừng đối mới, cải tiến
dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm sao được như vậy, DNBL
của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến
ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề
ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch
vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá sự phát triển
DVBL.
 Tính tiện ích của dịch vụ
Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng
nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu
cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không
chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một
ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy
đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích
nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp.
 Tính an toàn
An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: Ngân hàng và khách
hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiền ẩn rất nhiều rủi ro,
23
Sv: Lê Thị Vân Anh

23

Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán,…;
với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm,…
Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch
vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về
tài khoản của khách hàng các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị
phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do
đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để
đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng
nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
1.2.2.2. Tiêu chí định lượng
 Số lượng khách hàng và thị phần, doanh số
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng
tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt DVBL, và ngược lại. Trong điều kiện có
nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng
bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng
nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý
người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi.
 Hệ thống các kênh phân phối
Như đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng
hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì
những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích.Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng
nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện

hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ
dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các
kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ
đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.
24
Sv: Lê Thị Vân Anh

24
Lớp: CQ50/15.06


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài Chính

 Thu trên lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ:
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới
là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân
hàng cũng không phải là một ngoại lệ. DVBL của ngân hàng chỉ được coi là
phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương
xứng với đồng vốn bỏ ra ban đầu.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của Ngân hàng
thương mại.
1.2.3.1. Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô
của Nhà nước:
Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành
nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách
đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất
đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng
hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các

hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh
nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao. Ngược lại trong một nền
kinh tế mở, các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thị
trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với nhưng
công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh của các
ngân hàng nước ngoài.
- Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để các
NHTM Việt Nam nâng cao năng lực tài chính, thu hút được công nghệ ngân
hàng hiện đại, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và khả năng cạnh tranh trong
hội nhập kinh tế quốc tế. Những điều đó cũng tạo ra những kẽ hở nguy hiểm
cho tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng phát triển, gia tăng nguy cơ thâu tóm
không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Một vấn đề nữa là việc sở hữu
25
Sv: Lê Thị Vân Anh

25
Lớp: CQ50/15.06