Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Biên Hòa: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

----------

HOÀNG ĐÔNG NGHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đồng Nai - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

----------

HOÀNG ĐÔNG NGHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỐC HUY

Đồng Nai - Năm 2018


LỜI CÁM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Quốc Huy đã tận
tình hƣớng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn
tốt nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn quý thầy, cô Khoa Tài chính - Ngân hàng, Khoa
Đào tạo Sau đại học Trƣờng Đại học Lạc Hồng, các bạn lớp cao học đã nhiệt
tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian khóa học.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành
khóa học này.
Những lời cám ơn cuối cùng xin dành cho bố mẹ, các anh chị em trong
gia đình và bạn bè đã hết lòng quan tâm, động viên và tạo điều kiện tốt nhất để
tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp.
Quá trình hoàn thành bài luận văn cũng là một quá trình học hỏi đúc kết
thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn, do vậy vẫn còn nhiều điều chƣa đƣợc hoàn
chỉnh. Kính mong đƣợc sự góp ý từ phía thầy cô, bạn bè và anh chị em đồng
nghiệp để cho bài luận văn của tôi ngày càng đƣợc hoàn thiện.
Tác giả

Hoàng Đông Nghi


LỜI CAM ĐOAN
Họ và tên học viên: HOÀNG ĐÔNG NGHI

Ngày tháng năm sinh: 31/03/1976

Nơi sinh: TP.HCM

Cơ quan đang làm việc : BIDV Biên Hòa
Học viên cao học ngành: Tài chính – Ngân hàng
Điện thoại: 0888397899

email:



Giảng viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Huy
Tên đề tài: Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Biên Hòa
- Tôi xin cam đoan Bài luận văn này là công trình nghiên cứu của cá

nhân tôi.
- Các số liệu, kết quả đƣợc nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực,

đƣợc trích dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên
cứu đã đƣợc công bố và các nguồn từ internet.
- Các giải pháp nêu trong Luận văn đƣợc rút ra từ cơ sở lý luận và thực

tiễn.
-

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2018
Tác giả

Hoàng Đông Nghi


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Biên Hòa” đã đƣa ra các cơ sở lý luận tổng quan
về hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán tự động của hệ thống
Ngân hàng Thƣơng Mại tai Việt Nam nói chung và của Ngân hàng Thƣơng Mại
Cổ Phần Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam nói riêng. Đề tài đã nêu ra đƣợc cơ sở
lý luận về dịch vụ thanh toán tự động trong đó có những nội dung cơ bản nhất về
dịch vụ thanh toán tự động nhƣ khái niệm, đặc điểm, phân loại,…. Tổng hợp
một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại các Ngân hàng
Thƣơng Mại ở Việt Nam.
Đánh giá tình hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa bằng những
báo cáo kết quả kinh doanh, luận văn đã cho thấy rằng dịch vụ thanh toán tự
động của chi nhánh còn chƣa phát huy hết về cả quy mô, chất lƣợng, số lƣợng
đã làm chậm đến tiến độ hội nhập của BIDV Chi nhánh Biên Hòa với các Ngân
hàng bạn trên cùng địa bàn.
Từ đó tác giả tiến hành khảo sát, lấy ý kiến và phỏng vấn trực tiếp từ
khách hàng đang giao dịch tại BIDV Biên Hòa và sử dụng phƣơng pháp so sánh
số liệu của đơn vị, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh
toán tự động nhằm tìm ra những ƣu- khuyết điểm của hệ thống dịch vụ thanh
toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa. Từ đó, nhìn nhận khách vấn đề một
cách khách quan hơn, rõ ràng hơn nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển dịch
vụ thanh toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên hòa.
Nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử tác giả đƣa
ra một số đề suất, kiến nghị với các cấp quản lý nhằm ban hành những văn bản
chính sách để chuẩn hóa và hoàn thiện những khuyết điểm từ đó phát triển hơn
nữa dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa và góp phần

khẳng định vị thế của Chi nhánh Biên Hòa tại địa phƣơng nói riêng cũng nhƣ
BIDV nói chung trong cả nƣớc.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Lý do thực hiện đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp thu thập dữ liệu ......................................... 3
5. Kết cấu đề tài ............................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ..... 5
1.1 Dịch vụ thanh toán tự động.................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................ 5
1.1.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động .......................................... 6
1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ thanh toán tự động ................................................. 9
1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động .................................................................. 11
1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 11

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán tự động ........................................... 12
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán tự động ............. 13
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan: ............................................................. 18
1.3.1 Công trình nghiên cứu quốc tế ...................................................................... 18
1.3.2 Công trình nghiên cứu trong nƣớc ................................................................ 21


1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh tóan tự động của một số Ngân hàng Việt
Nam ............................................................................................................................ 21
1.4.1 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Vietcombank ................................ 22
1.4.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại CitiBank ....................................... 23
1.4.3 Phát triển dịch vụ thanh tóan tự động tại ViettinBank .................................. 24
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG
CỦA BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÕA......................................................................... 26
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Biên Hòa ..... 26
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ....................................................................... 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 27
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................... 28
2.1.4 Kết quả về hoạt động kinh doanh của BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013 –
2017 ........................................................................................................................ 29
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV chi nhánh Biên Hòa
............................................................................................................................ 34
2.2.1 Thị phần dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa tại
Đồng Nai ................................................................................................................ 34
2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm, tăng tiện ích cho sản phẩm.................... 35
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ .................................................................. 40
2.2.5 Hoạt động Marketing và truyền thông .......................................................... 45
2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng................................................................... 47
2.2.7 Công tác nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển ............................................ 49

2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hang liên quan đến chất lƣợng của dịch
vụ thanh toán tự động ................................................................................................ 50
2.3.1 Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian thực hiện giao dịch ..................... 51
2.3.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với phong cách phục vụ của nhân
viên ngân hàng ....................................................................................................... 52
2.3.3 Khảo sát về mức độ tin cậy về tính an toàn, bảo mật cũng nhƣ độ chính xác
trong sử dụng dịch vụ NH ...................................................................................... 53
2.3.4 Khảo sát về sự tiện ích, đa dạng hóa của các sản phẩm ................................ 54


2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Biên
Hòa ............................................................................................................................ 55
2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV
Biên Hòa................................................................................................................. 55
2.4.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV Biên Hòa ..
................................................................................................................................ 56
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................. 58
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 61
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI
BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA .................................................................................. 62
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Biên Hòa ............ 62
3.1.1 Xu hƣớng tất yếu dịch vụ thanh toán tự động: .............................................. 62
3.1.2 Những định hƣớng phát triển Dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV Biên
Hòa đến 2020 : ....................................................................................................... 63
Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 64
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên
Hòa ............................................................................................................................ 65
3.2.1 Hoạt động marketing và truyền thông........................................................... 65
3.2.2 Phát triển mạng lƣới thiết bị chấp nhận thanh toán .................................... 66
3.2.3Tăng cƣờng năng lực phục vụ ........................................................................ 67

3.3 Đầu tƣ công nghệ, kỹ thuật ..................................................................................... 70
3.3.1 Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cƣờng tiện ích dịch vụ .................................. 71
3.3.2 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật .................................................. 72
3.3.3 Chi phí dịch vụ và lãi suất ............................................................................. 73
3.4 Đề xuất kiến nghị: ................................................................................................ 74
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

1

Agribank

2

BIDV

3

BIDV Biên Hòa

BIDV Chi nhánh Biên Hòa

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

CTG

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

6

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

7

DV

Dịch vụ

8

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

GPbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu khí toàn cầu

10

KCN

Khu công nghiệp

11

KH

Khách hàng

12

KHCN

Khách hàng cá nhân

13

LPB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt

14

MB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội

15

NHĐT

Ngân hàng điện tử

16

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

17

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

18

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

19

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

20

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay ......................................... 30
Bảng 2.2: Chất lƣợng tín dụng của BIDV Chi nhánh Biên Hòa ................................... 32
Bảng 2.3 Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 .................. 33
Bảng 2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động theo sản phẩm ..................... 34
Bảng 2.5. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ................................................................ 37
Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh Biên Hòa ............................. 40
Bảng 2.7 Phát triển mạng lƣới giao dịch thanh toán của BIDV Biên Hòa
giai đoạn 2013-2017 ..................................................................................... 41

Bảng 2.8 Số lƣợng giao dịch đƣợc thực hiện ............................................................... 42
Bảng 2.9 Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa
giai đoạn 2013-2017 ...................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10 Thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa giai đoạn
2013-2017 .................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11 Rủi ro kinh doanh thẻ của BIDV Chi nhánh Biên Hòa............................... 43
Bảng 2.12: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Biên Hòa ....................... 44
giai đoạn 2014-2017 ................................................................................... 44
Bảng 2.13 Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH ................................ 48
Bảng2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian thực hiện giao dịch.................... 51
Bảng 2.15: Kết quả Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với phong cách
phục vụ của nhân viên ngan hàng ............................................................. 52
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tin tƣởng về tính an toàn
trong sử dụng dịch vụ của khách hàng đánh giá nhƣ sau ........................... 53
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm ....................... 54


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn và tín dụng của BIDV Biên Hòa ....................... 30
Biểu đồ 2.2.Cơ cấu huy động vốn của BIDV Biên Hòa từ năm 2013-2017 ................. 31
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng của BIDV Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 ..................... 32
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV
Biên Hòa giai đoạn 2013-2017 ................................................................ 35
SƠ ĐỒ:
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 36
HÌNH ẢNH:
Hình 2.1 Dịch vụ Internet Banking của BIDV .............................................................. 36
Hình 2.2 Sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV ............................................................... 38

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ đã bắt đầu, khoa học công nghệ
cũng theo đó càng phát triển nhanh chóng. Con ngƣời và xã hội cũng từng bƣớc
thay đổi để thích ứng với sự phát triển đó. Ngày nay, giao thƣơng giữa các cá
nhân, tổ chức, quốc gia cũng phát triển không ngừng, ranh giới địa lý dƣờng nhƣ
không còn tồn tại. Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm
thay đổi đáng kể chiến lƣợc kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. Thay vì
việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại
đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp
cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng tự
động). Trong những năm gần đây, khái niệm thanh toán tự động không còn xa
lạ với mọi ngƣời bởi những tính năng vƣợt trội cũng nhƣ sự tiện ích của nó. Nó
giúp cho khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí cũng nhƣ đảm bảo sự an
toàn, tiện lợi trong việc thanh toán hàng ngày. Bên cạnh đó, nó giúp cho Ngân
hàng tiết kiệm khá nhiều chi phí cho việc sử dụng nguồn nhân lực lớn để vận
hành các giao dịch thủ công, đồng thời giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong việc
sai sót trong hạch toán giao dịch
Thanh toán tự động đã trở thành phƣơng thức thanh toán chủ đạo của
ngƣời dân tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc,
Canada, Úc. Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, thị trƣờng dịch vụ thanh toán tự
động của Việt Nam đã có sự tăng trƣởng nhanh chóng. Mặc dù vậy, muốn phát
triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy
mạnh hoạt động TTKDTM. Có thể thấy trong những năm vừa qua việc phát
triển dịch vụ thanh toán tự động của các ngân hàng chủ yếu chạy theo số lƣợng
chƣa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lƣợng cũng nhƣ tăng cƣờng giao
dịch của ngƣời sử dụng dịch vụ.

Việt Nam là một trong những quốc gia có số ngƣời sử dụng internet nhiều
nhất trên thế giới (gần 40 triệu ngƣời sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lƣợng


2

ngƣời sử dụng internet cao, tốc độ tăng trƣởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi
cho sự phát triển thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ thanh toán tự động
nói riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ thanh toán tự động ở Việt
Nam ngày một cao, nếu nhƣ năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung
ứng dịch vụ ngân hàng thanh toán tự động thì đến này toàn bộ các ngân hàng đã
thực hiện cung ứng dịch vụ này. Do vậy, để có thể cạnh tranh đƣợc trong lĩnh
vực này, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang tích cực đầu tƣ vào hệ thống
cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng do đó chƣa hài lòng đƣợc khách hàng và có
đƣợc các khách hàng trung thành.
Mặt khác, để cạnh tranh đƣợc trong lĩnh vực ngân hàng thanh toán tự
động, các ngân hàng cần phải hiểu đƣợc các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thanh toán tự động, từ đó mới có thể có
các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng. Muốn làm
đƣợc điều đó cần thiết phải xây dựng đƣợc một mô hình nghiên cứu từ đó xác
định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán
tự động với sự hài lòng và trung thành của khách hàng dƣới tác động của các
yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tƣởng của khách hàng…), qua
đó cung cấp các định hƣớng cho chiến lƣợc cạnh tranh của các ngân hàng.
Do đó tác giả chọn đề tài DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
BIÊN HÕA với kỳ vọng loại hình dịch vụ này tại các Ngân hàng nói chung và
tại BIDV nói riêng ngày càng phát triển đáp ứng với xu thế phát triển xã hội
công nghệ điện tử 4.0 và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán tự động của
BIDV Chi nhánh Biên Hòa.Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt
động thanh toán tự động tại chi nhánh Biên Hòa.


3

2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV Chính
Biên Hòa, Đồng Nai giai đoạn 2013-2017.
Đánh giá tác động của các yếu tố đến dịch vụ thanh toán tự động tại
BIDV Chi nhánh Biên Hòa, Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại
BIDV Chi nhánh Biên Hòa, Đồng Nai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng Ngân Hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa
3.2 Phạm vi nghiên cứu
*/Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa
*/Phạm vi thời gian: Dữ liệu về kết quả kinh doanh và phát triển dịch vụ thanh
toán tự động tại BIDV Chi nhánh Biên Hòa bao gồm:
- Dữ liệu sơ cấp đƣợc tổng hợp từ việc khảo sát khách hàng từ tháng 09 đến
tháng 10 năm 2018.
- Dữ liệu thứ cấp đƣợc tổng hơp trong giai đoạn 2013-2017.
*/Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh
toán tự động tại BIDV Biên Hòa.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Nghiên cứu thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ
thanh toán tự động của BIDV Chi nhánh Biên Hòa.
- Tiến hành khảo sát khoảng 800 khách hàng giao dịch tại Hội sở Chi
nhánh và 5 PGD với phƣơng pháp trao đổi và lấy ý kiến bằng bảng câu hỏi về
các yếu tố nhƣ:
+ Thời gian thực hiện giao dịch tai quầy của giao dịch viên,


4

+ Sự hài lòng của khách hàng đối với tính chuyên nghiệp và phong cách
phục vụ của nhân viên ngân hàng,
+ Mức độ tin cậy về tính an toàn, bảo mật cũng nhƣ độ chính xác trong sử
dụng dịch vụ NH,
+ Sự tiện ích, đa dạng hóa của các sản phẩm
Nhằm phân tích nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thanh
toán tự động của Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi Nhánh
Biên Hòa.
5. Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài bao gồm 03 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động của BIDV chi
nhánh Biên Hòa.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại BIDV chi nhánh
Biên Hòa.


5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ thanh toán tự động
1.1.1 Khái niệm
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ thanh
toán tự động. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Thanh toán tự động là dịch vụ của
ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này,
dịch vụ Thanh toán tự động chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM,
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ thanh toán tự
động”.
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ thanh toán
tự động là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện điện
tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam
2005, phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công
nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại,
mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…


6

1.1.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động
1.1.2.1 Lợi ích của dịch vụ thanh toán tự động
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn đƣợc thực hiện thông qua thiết bị
điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ thanh toán tự động đã
mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng: dịch vụ thanh toán tự động mở ra một kênh phân
phối mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán tự động, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận
với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.
Thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể
tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh
chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhƣ có thể cắt giảm các
chi phí liên quan nhƣ chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác
về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ thanh toán tự động rất dễ sử
dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bƣớc
giao dịch qua dịch vụ thanh toán tự động đều đã đƣợc lập trình sẵn, do đó chỉ
cần khách hàng thực hiện theo đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch sẽ đƣợc
thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ thanh toán tự động, với các
phƣơng tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.
Đối với xã hội: dịch vụ thanh toán tự động đã tạo ra một phƣơng thức
hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và
du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thƣơng mại với khu vực
và thế giới.
1.1.2.2 Rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động
Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ thanh toán tự động mang lại cho cả
ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ thanh toán tự động cũng tiềm ẩn khá nhiều
rủi ro:

7

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ do sự thiếu hoàn chỉnh
và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng
nhƣ từ bên trong đối với hệ thống và các dịch vụ điện tử của mình. Rủi ro hoạt
động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng…
Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ
thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà
ngân hàng trao đổi với các đối tác khác. Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân
hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của
các điểm truy cập, việc sử dụng các đƣờng dây liên lạc, kể cả các mạng thông
tin công cộng nhƣ internet ngày càng đƣợc phát triển. Việc kiểm soát không tốt
có thể dẫn đến tình trạng những ngƣời chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực
hiện thành công những hành động bất hợp pháp. Bên cạnh những vụ bị tấn công
từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có
liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình. Các lỗi
không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của thanh toán tự
động bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của
ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt
ngân hàng vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ
kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt
cập nhật đƣợc các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian. Hoạt động
của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc
các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao
sản phẩm, dịch vụ tài chính tới khách hàng. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên
tục là đặc trƣng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro
hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng
không cập nhật đƣợc kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng,
và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống

đã đƣợc cập nhật. Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của
khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại


8

rủi ro hoạt động. Rủi ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực
hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về
ý thức an toàn bảo mật.
Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một
“ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân
hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về
ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách
hàng. Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ
khách hàng sẽ trở nên khó khăn.
Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt
động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng. Sự vi
phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay
từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng
tin của khách hàng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi
các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhƣng do không đƣợc
cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.
Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một
ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng.
Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống
viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập đƣợc thông tin khách
hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phƣơng tiện thay
thế. Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đƣa ra cùng một loại dịch vụ hay
sản phẩm thanh toán tự động cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại.

Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không
tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các
quyền lợi cũng nhƣ nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã đƣợc
thiết lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc
bảo mật cá nhân. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng đƣợc kết nối


9

để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tƣợng khiếu kiện
của khách hàng này. Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân
hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ
không đƣợc quy định rõ trong hợp đồng…
Rủi ro tín dụng: Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một
khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn
hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó. Ngân hàng thanh toán chứng từ điện tử có
khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu nhƣ một bên trung gian thứ ba
không thực hiện đƣợc nghĩa vụ về việc thanh toán..
Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng không
còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng
ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó. Rủi ro thanh khoản có thể rất
đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu
họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp
ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định. Ngoài ra, việc
không đáp ứng đƣợc nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể
dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và nhƣ vậy, danh tiếng
của ngân hàng sẽ bị hủy hoại.
Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất đƣợc hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát
sinh do biến động lãi suất trên thị trƣờng đảo ngƣợc xu hƣớng dự kiến. Các ngân
hàng chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi

suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngƣợc chiều xảy.
Rủi ro thị trƣờng: Rủi ro thị trƣờng là rủi ro thiệt hại của các trạng thái
nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trƣờng, kể cả
biến động tỷ giá hối đoái. Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán
tiền điện tử chính là đối tƣợng của loại rủi ro này.
1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ thanh toán tự động
Dịch vụ thanh toán tự động (Thanh toán tự động): dịch vụ này giúp khách
hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt


10

động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông
tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác
về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì
ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi
toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tƣ vào
hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng
giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông
qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ
này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống
máy tính của ngân hàng thông qua modem, đƣờng điện thoại quay số, khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ
thống Home banking của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung
cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các
loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất,
giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê
năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống
cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
Hiện nay, qua dịch vụ phone banking, thông tin đƣợc cập nhật khác với trƣớc
đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS
banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có


11

giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham
gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan
trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này
không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay
cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã
số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng
sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu
tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một
số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung

và cá nhân. Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại
thông tin đƣợc lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của dịch vụ
này là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán tự động
1.2.1 Khái niệm
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh
tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng
cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp
phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân
hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong
tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển dịch vụ thanh toán tự động là mở rộng dịch vụ về quy mô đồng
thời gia tăng chất lƣợng dịch vụ. Sự phát triển đƣợc phân tích trên 2 khía cạnh:


12

phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng có
nghĩa là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Phát triển dịch vụ thanh toán tự động
giúp cho ngân hàng bắt kịp xu hƣớng phát triển ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa
cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, cũng cố thƣơng hiệu và
uy tín trên thị trƣờng. Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là gia tăng về danh mục
sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ
cung cấp góp phần tăng trƣởng ổn định cho ngân hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán tự động
Khái niệm phát triển: Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá
trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn
thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần
dần, vừa nhảy vọt để đƣa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển

là kết quả của quá trình thay đổi dần về lƣợng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá
trình diễn ra theo đƣờng xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dƣờng nhƣ sự
vật ban đầu nhƣng ở mức (cấp độ) cao hơn
Định vị thị trƣờng khách hàng mục tiêu: Đây là khâu rất quan trọng vì
khi đã xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình thì các bƣớc còn lại là
nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ thanh toán tự động, xu hƣớng thay đổi nhu
cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nghiên cứu về nhu cầu muốn sử dụng
sản phẩm nào, và những sản phảm nào nên cải tiến và cải tiến những yếu tố nào
Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thanh toán tự động:
Khảo sát đánh giá nhu cầu của khách hàng từ đó đƣa ra các định hƣớng cần
tăng tiện ích của sản phẩm nào, cần phải phát triển sản phẩm nào…
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Nói đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán tự động là chúng ta đề cập đến tính
tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ thanh toán tự động
theo quy mô, chất lƣợng dịch vụ không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng
ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những


13

tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng nhƣ là một vũ khí để tạo sự khác
biệt của dịch vụ đủ khả năng cạnh tranh với NHTM khác, gia tăng lợi nhuận.
Để đánh giá đƣợc nhu càu thiết yếu của khách hàng, Ngân hàng sẽ đƣa ra
bảng khảo sát đồng thời trao đổi thêm với khách hàng để, bảng khảo sát thể hiện
ở 5 yếu tố:
Sự tin tƣởng (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ
phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể
hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
họ. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn.
Năng lực phục vụ (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng
cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự phục vụ
chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên
phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. Nhờ đó họ cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ thanh toán tự động.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho họ sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con ngƣời là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với
khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú
ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán tự động
Hiện nay chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát
triển của dịch vụ thanh toán tự động. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân
hàng là hoàn toàn khác nhau do đặc điểm cũng nhƣ định hƣớng phát triển khác
nhau của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không


14

giống nhay giữa các Ngân hàng. Dƣới đây, tác giả xin đƣa ra một số chỉ têu
thông thƣờng để đánh giá sự phát triển DVTTTĐ tại một số NHTM:
1.2.3.1 Nhóm các tiêu chí định tính
- Đa dạng hóa sản phẩm- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển DVTTTĐ không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn
phải căn cứ vào sự đa dạng của sản phẩm và tính tiện ích của nó. Các sản phẩm

tiện ích dựa trên nền tảng cộng nghệ nhƣ: ngân hàng trực tuyến cho phép giao
dịch toàn quốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, các sản phẩm chuyển tiền tự
động…nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng. Ngày nay việc phát
triển của CNTT thì sự an toàn hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng,
bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa
đƣờng truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa
mãn mức độ hài lòng của họ. Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngày càng hoàn hảo
thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Nếu khách hàng thỏa
mãn sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân
hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ đƣợc hiểu là dịch vụ với những tiện
ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng
yên tâm và tin tƣởng.
Cách tốt nhất để nhận biết đƣợc phản hồi của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ của mình là ngân hàng phải tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng
của khách hàng. Ngày nay việc khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV ngày càng
phổ biến. Kết quả cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu rõ cảm nhận và
đánh giá của khách hàng để từ đó ngân hàng sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ cung
cấp.
- Danh tiếng và thƣơng hiệu