Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

LƯU THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

LƯU THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ANH MINH

Đồng Nai, Năm 2017.


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng trong suốt quá
trình học tập đã truyền đạt cho em những kiến thức mới, đặc biệt là Khoa Sau Đại học
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cám ơn Thầy TS. Trần Anh Minh đã nhiệt tình giúp đỡ,
hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Chân thành cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP VietcomBank Đồng Nai,
nhân viên các phòng nghiệp vụ, đặc biệt là phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Khách
hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng HCNS đã hỗ trợ trong việc thực
hiện khảo sát, cũng như cung cấp số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô giáo, bạn bè cùng lớp và các đồng
nghiệp đã luôn hổ trợ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Em xin chân thành cám ơn!
Học viên thực hiện.

Lưu Thị Thu Hoài


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”
Hoàn toàn được hình thành, phát triển từ quan điểm cá nhân dưới sự hướng dẫn
của TS. Trần Anh Minh. Các số liệu khảo sát cũng như kết quả phân tích có được
trong đề tài tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.

Biên Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017
Học viên thực hiện đề tài

Lưu Thị Thu Hoài


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:

STT

Từ viết tắt

Thuật ngữ đầy đủ.

1

ATTT

An toàn thông tin

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

4

NHNN

Ngân hàng nhà nước.

5

NHTM

Ngân hàng thương mại.

6

TMCP

Thương mại cổ phần

Tiếng Anh:
1

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động.

2

CIC

Credit Information Center

Trung tâm thông tin tín dụng
ngân hàng nhà nước

FDI

Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

OTP

One Time Password

Mật khẩu dùng một lần

3

4

5
6
7

Một tiêu chuẩn an ninh thông

tin bắt buộc dành cho các
doanh nghiệp lưu trữ, truyền tải
và xử lý thẻ thanh toán quản lý
bởi 05 tổ chức thanh toán quốc
tế như Visa, MasterCard,
American Express, Discover và
JCB
Số mật mã thẻ ATM.

PCI
DSS

Payment Card Industry Data
Security Standard

PIN

Personal Identification
Number

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ.

Society for Worldwide
SWIFT Interbank Financial
Telecommunication

Mã nhận dạng ngân hàng chuẩn
cho một ngân hàng, để thực
hiện chức năng trung gian
thanh toán quốc tế.


MỤC LỤC
Lời cám ơn.
Lời cam đoan.
Danh mục các chữ viết tắt.
Mục lục.
Danh mục hình
Danh mục biểu đồ.
Danh mục bảng.
MỞ ĐẦU.
1. Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài. ................................................................. Trang: 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................... 1
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 2
4.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 2
4.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................... 2
6. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
6.1 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3
6.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu.................................................................................3
7. Cấu trúc luận văn..................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................... 5
1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại........................................... 5
1.1.1 Khái niệm về thẻ của ngân hàng thương mại................................................ 5

1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng................................................................................. 5
1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ........................................................................... 5
1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất. ........................................................ 6
1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành............................................................ 6
1.1.2.4 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ.................................................. 7
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................... 8
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. ........................................................................9


1.2.1 Chất lượng dịch vụ. ........................................................................................9
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại........................................... 14
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại...................... 17
1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF. .......17
1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL. ........................................................................18
1.3.1.2 Thang đo SERVPERF.......................................................................... 19
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.
1.3.2.1 Lý do lựa chọn mô hình........................................................................ 20
1.3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại....... 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. .........................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
VIETCOMBANK ĐỒNG NAI. ................................................................................25
2.1 Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai................................................................. 25
2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai. .............................................................28
2.2.1 Các loại thẻ phát hành. .................................................................................28
2.2.2 Số lượng thẻ được phát hành qua các năm 2014 – 2016............................. 29
2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2014 – 2016.................................... 31
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM. .............. 32
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai......... 34
2.4 Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank
Đồng Nai. ...................................................................................................................37

2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng. .....................................................................................................37
2.4.2 ây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mạ40
2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. ................... 40
2.4.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng. .....................................................................................................43
2.4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
thương mại. .................................................................................................43
2.4.3.1 Thông tin mẫu điều tra......................................................................... 43
2.4.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ...............................................................49


2.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................... 54
2.4.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson. ....................................................58
2.4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................. 59
2.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo ANOVA. ........................................................65
2.4.4.1 Phân tích ANOVA giữa trình độ với sự hài lòng................................ 65
2.4.4.2 Phân tích ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng............................... 66
2.4.4.3 Phân tích ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng.................................. 67
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. ........................... 67
2.4.5.1 Mặt đạt được. ........................................................................................ 68
2.4.5.2 Một số tồn tại. ....................................................................................... 70
2.4.5.3 Nguyên nhân. ........................................................................................ 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
VIETCOMBANK ĐỒNG NAI. ..........................................................74
3.1 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng Vietcombank Đồng Nai đến năm 2025 74
3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank. ................................ 74
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai............. 74
3.1.3 Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật. .............................75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Đồng
Nai. ...................................................................................................................... 76
3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm....................................................................... 76
3.2.2 Giải pháp và kiến nghị gia tăng khả năng đáp ứng...........................................77
3.2.3 Giải pháp và kiến nghị gia tăng năng lực phục vụ. ..........................................80
3.2.4 Giải pháp gia tăng sự tin cậy của khách hàng...................................................85
3.2.5 Một số giải pháp khác........................................................................................90
3.3 Kiến nghị...............................................................................................................87
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ..............................................................................90
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước. ................................................................. 90
3.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................. 91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 92
KẾT LUẬN ................................................................................................................93


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...................................Trang: 11
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu.................................................................................. 22
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai. .................................................... 27
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ..................................................................... 39
Hình 2.3: Mô hình nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ.................................... 63

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2014 – 2016. ............................. 30
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2014 – 2016. ............................32
Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát. ........................................................ 45
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng khảo sát................................................................... 46
Biểu đồ 2.5: Trình độ học vấn đối tượng khảo sát. ...................................................47
Biểu đồ 2.6: Thu nhập của đối tượng khảo sát. ........................................................ 48

Biểu đồ 2.7: Đồ thị sự phân tác và phân phối chuẩn của phương trình hồi quy. ..... 62


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh Đồng Nai từ 2014-2016. ...................26
Bảng 2.2: Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai qua các năm 2014 2016. ........................................................................................................30
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank Đồng Nai............ 31
Bảng 2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng............................................ 42
Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng. ..................................................... 44
Bảng 2.6: Về giới tính đối tượng khảo sát. ............................................................... 44
Bảng 2.7: Về độ tuổi của đối tượng khảo sát. ........................................................... 45
Bảng 2.8: Về trình độ học vấn của đối tượng khảo sát. ............................................47
Bảng 2.9: Về thu nhập của đối tượng khảo sát......................................................... 48
Bảng 2.10: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự tin cậy”. ...........................................50
Bảng 2.11: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự đáp ứng”. ........................................ 51
Bảng 2.12: Cronbach’s Anpha của yếu tố “năng lực phục vụ”................................ 51
Bảng 2.13: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự đồng cảm”. ......................................52
Bảng 2.14: Cronbach’s Anpha của yếu tố “phương tiện hữu hình”......................... 53
Bảng 2.15: Cronbach’s Anpha của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”............... 53
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố độc lập.................. 55
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố biến phụ thuộc. ......................57
Bảng 2.18: Kết quả tương quan giữa các nhóm nhân tố........................................... 58
Bảng 2.19: Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến. ...........................................60
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA giữa trình độ với sự hài lòng. ..................................65
Bảng 2.21: Phân tích ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng. ................................ 66
Bảng 2.22: Phân tích ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng.................................... 67
Bảng 2.23 . Phân tích thống kê các nhân tố.............................................................. 68
Bảng 2.24 . Thống kê các nhân tố được đánh giá tốt. ...............................................67
Bảng 2.25 . Thống kê các nhân tố được đánh giá chưa tốt....................................... 70

1

MỞ ĐẦU.
1. Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài.
Như chúng ta đã biết, một trong những phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay việc sử
dụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến. Thẻ ngân
hàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàng
đầu trong các giao dịch thanh toán. Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tính
linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thẻ, thẻ ngân hàng đã chinh phục
được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí quan
trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển ở
Việt Nam khoảng từ năm 1996 trở lại đây. Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu
thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam
các cơ hội lớn cũng như những thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (sau đây
gọi tắt là Vietcombank Đồng Nai) là một chi nhánh lớn trong hệ thống
Vietcombank, và cũng là một chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh.
Vietcombank Đồng Nai luôn dẫn đầu trên địa bàn về số lượng thẻ phát hành, với
mong muốn ngày một nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh, đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Đồng Nai.” đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và kết quả khảo sát, đưa ra hệ thống
giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất thẻ tại Vietcombank Đồng Nai
trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể.
Hệ thống hoá lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại.


2
Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai những
năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Vietcombank Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai trong thời gian
qua như thế nào?
Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tặng sự hài lòng
của khách hàngtại Vietcombank Đồng Nai?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
tại Vietcombank Đồng Nai thì cần có những giải pháp, kiến nghị và đề xuất nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1 Đối tượng nghiên cứu.
- Nội dung trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ thẻ ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ngân
hàng của Vietcombank Đồng Nai.
4.2 Phạm vi nghiên cứu.
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 - 2016 và đề
xuất giải pháp đến năm 2025.
+ Sử dụng số liệu thứ cấp: từ năm 2014 đến năm 2016

+ Sử dụng số liệu sơ cấp: tháng 4 đến tháng 6 năm 2017
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa sau: Với tư cách là nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Đồng Nai sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ ngân hàng
của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Từ đó tìm


3
cách khắc phục để hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh đầu tư về công nghệ, nâng cao
nguồn nhân lực, phát triển các tính năng mới, tăng tính an toàn, bảo mật của sản
phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nhằm phục vụ tốt hơn các
khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới góp phần nâng cao
sự cạnh tranh về sản phẩm thẻ của Vietcombank Đồng Nai trong bối cảnh cạnh
tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hiện nay.
6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1 Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định
lượng.
Phương pháp định tính.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: tổng hợp, phân
tích từ Internet, giáo trình, các bài báo, tạp chí, các tài liệu liên quan, trao đổi với
các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và thảo luận nhóm. Sau đó phân tích định
tính số liệu thông qua các biện pháp thống kê mô tả để có những nhận xét về tình
hình biến động của số liệu qua các năm.
Phương pháp định lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, ứng

dụng phương pháp định lượng thông qua mô hình hồi quy.
Tác giả lựa chọn mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng
dịch vụ, gọi tắt là Servqual của Parasuraman và cộng sự (1991) làm mô hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietcombank Đồng Nai với năm thành
phần là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mục đích của mô hình hồi quy này là nhằm để ước lượng các hệ số hồi quy
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Đồng Nai để nêu lên ý nghĩa từ các kết quả của mô hình và đề xuất
các kiến nghị.
6.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu.


4
Nguồn dữ liệu sơ cấp: dữ liệu thu thập trực tiếp các ý kiến khảo sát từ khách
hàng sử dụng thẻ tại Vietcombank Đồng Nai.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ nội bộ Vietcombank và Vietcombank
Đồng Nai và các số liệu từ internet, tạp chí kinh tế và từ các tổ chức có liên quan.
7. Cấu trúc luận văn.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh
Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm về thẻ của ngân hàng thương mại.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại,
mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ ngân
hàng :
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc
máy rút tiền tự động .
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ ngân hàng được quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản
được các bên thỏa thuận”. Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân
hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty
tài chính.
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng.
1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ.
Thẻ nội địa được giới hạn sử dụng trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia, đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách
du lịch) rất ưu chuộng do tính tiện lợi, an toàn.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động, việc kiểm
soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp hơn.


6

Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài
chính lớn như Master Card, Visa,… hoặc những công ty điều hành như: Amex,
JCB,… hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.
Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng được nhiều sự giúp
đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ thuật của
thẻ từ trung tâm thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. Ngoài ra, do loại thẻ này được
phát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nó được nhiều người biết đến
và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi.
1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất.
Thẻ băng từ: Thẻ băng từ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với một băng
từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Và thẻ này được sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm qua, tuy nhiên loại thẻ này cũng bộc lộ nhược điểm:
 Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. Dễ bị
nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như: máy vi tính, điện
thoại, nam châm…
 Thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp nên không áp
dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Thẻ thông minh (Smart card) hay còn gọi là thẻ CHIP theo chuẩn EMV
(Europay, Master card, Visa card) là thế hệ mới của thẻ ngân hàng, thẻ chíp dựa
trên kỹ thuật vi xử lý tin học. Trên thẻ ngân hàng gắn vào 1 con “Chip” điện tử có
cấu trúc hoạt động như một máy tính và độ bảo mật rất cao, với lượng lưu trữ thông
tin lớn và được mã hóa an toàn. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ
của “chip” điện tử khác nhau có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng
thẻ mạch thích hợp và đưa ra kết quả. Do đó thẻ này có tính bảo mật và an toàn cao,
tránh lấy cắp thông tin, an toàn cho chủ thẻ khi sử dụng.
1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành.
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp
tín dụng, loại thẻ này hiện nay khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc

gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu.


7
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty
xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành như các thương hiệu thẻ American Express,
Dinner Club,… và cũng lưu hành trên toàn cầu.
1.1.2.4 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, cho
phép người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức
tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở
kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được phát
hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín dụng nhất
định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức
đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng hay là ngày ngân hàng ấn định
(theo các hóa đơn được gửi đến từ các cơ sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàng
thì họ không phải trả lãi. Nếu chủ thẻ ngân hàng không hết thì số tiền chi tiêu sẽ
tính lãi theo mức lãi suất ấn định trước. mức lãi suất này thường được xác định tùy
theo ngân hàng phát hành thẻ.
Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân hàng.
Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại ngoại tệ nào trên
thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ phải trả phí
thường niên.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các
đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, khách sạn,…) và đồng thời ghi có ngay vào tài
khoản của đơn vị chấp nhận thẻ đó. Thẻ ghi nợ còn để sử dụng để rút tiền mặt tại

các máy ATM.
Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư
hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền gửi
thực tế của mình. Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách
hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận giữa


8
chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ
thanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấp cho khách hàng một mức thấu chi (chi vượt
qua số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúp
cho các cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không
cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
 Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
 Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó.
Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ
trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút
tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là nguồn lợi nhuận quan trọng của
các ngân hàng hiện nay.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng:
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng, với những đặc điểm như sau:
 Linh hoạt: thẻ ngân hàng có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp
với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách
hàng có thu nhập cao.
 Tiện lợi: thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ

ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng
thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể
chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng).
 An toàn: Các loại thẻ ngân hàng được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được
cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản
nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp,
ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ.
 Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết
nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh


9
toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho
các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động
dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.
 Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ ngân hàng cũng không tránh
khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng
trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể
bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa.
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
1.2.1 Chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Do vậy, đánh giá chất lượng của
dịch vụ là công việc không dễ dàng.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Lehtinen & Lehtinen (1982).Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Lewis và Booms (1983) Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Zeithaml (1987) Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và


10
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2
chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson, 2002).
Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái
niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cánh chất lượng dịch vụ:
+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và
sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
+ Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch
vụ của khách hàng.


11

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
( Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985:44))
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3
+ khoảng cách 4.


12
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về
chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý
do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của
mình.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách

chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuraman & cộng sự (1985) cũng cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability).
Đáp ứng (responsiveness).
Năng lực phục vụ (competence).
Tiếp cận (access).
Lịch sự (courtesy).
Thông tin (communication).
Tín nhiệm (credibility).
An toàn (security).
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer).
Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường.
Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của
mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà
nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:


13
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách

hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức
có sự khác biệt với các tổ chức khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được
lợi thế cạnh tranh.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách


14
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.
Nếu diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua năm thành phần theo
nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng gồm năm thành phần như sau:
Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân
hàng, điều này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót.
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn, luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho
khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay lần đầu.
Sự đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.


15
Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách
hàng mong muốn, cụ thể như:
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý kịp thời

các vấn đề liên quan đến an toàn thẻ của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàn và không để khách hàng phải đợi lâu để
được phục vụ.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng
cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng. Các tiêu chí này thường biểu hiện như sau:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
Nhân viên luôn trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng cũng
như cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng.
Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và luôn
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất
cũng như trang phục giao dịch của nhân viên. Công nghệ đóng vai trò quan trọng
trong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an toàn cũng
như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này
thường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật
thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch.
Nói một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là khả năng đáp ứng
dịch vụ thẻ đối với mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác,
đó là toàn bộ những hoạt động lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách