TRẢI NGHIỆM của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại KHOA nội TỔNG hợp BỆNH VIỆN đa KHOA TỈNH NAM ĐỊNH và một số yếu tố LIÊN QUAN

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

CAO NH NGC

TRảI NGHIệM CủA NGƯờI BệNH ĐIềU TRị NộI TRú
TạI KHOA NộI TổNG HợP - BệNH VIệN ĐA KHOA
TỉNH NAM ĐịNH
Và MộT Số YếU Tố LIÊN QUAN

CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN

H NI 2019


B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

CAO NH NGC

TRảI NGHIệM CủA NGƯờI BệNH ĐIềU TRị NộI TRú
TạI KHOA NộI TổNG HợP - BệNH VIệN ĐA KHOA
TỉNH NAM ĐịNH
Và MộT Số YếU Tố LIÊN QUAN

Chuyờn ngnh

: Qun lý bnh vin

Mó s

: 8720802

CNG LUN VN THC S QUN Lí BNH VIN

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. Nguyn Vn Huy


HÀ NỘI – 2019
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN...............................................................................3
1.1. Trải nghiệm người bệnh là gì?...............................................................3
1.2. Các khía cạnh của trải nghiệm người bệnh............................................4
1.2.1. Cách tiếp cận của Trường đại học Y Utah.......................................4
1.2.2. Cách tiếp cận của Cơ quan nghiên cứu y tế và chất lượng Hoa Kỳ6
1.2.3. Cách tiếp cận của Tổ chức hệ thống chăm sóc sức khỏe 6
1.2.4. Cách tiếp cận của chính phủ Ireland...............................................7
1.3. Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của
người bệnh.............................................................................................8
1.4. Tại sao đo lường trải nghiệm người bệnh có tầm quan trọng nhất định?....9
1.5. Đo lường trải nghiệm người bệnh........................................................11
1.6. Một số nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh và phân tích các yếu tố
liên quan với sự trải nghiệm của người bệnh......................................14

1.6.1. Một số nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú nói
chung và khoa Nội nói riêng trên Thế giới và Việt Nam..............14
1.6.2. Một số nghiên cứu về phân tích các yếu tố liên quan với sự trải
nghiệm của người bệnh trên Thế giới và Việt Nam......................16
1.7. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định................................19
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............21
2.1. Khung lý thuyết nghiên cứu.................................................................21
2.2. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................22
2.3. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................22
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn......................................................................22
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ........................................................................22


2.4. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........................................................22
2.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................23
2.5.1. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu.......................................................23
2.5.2. Công cụ thu thập thông tin............................................................23
2.6. Phương pháp thu thập thông tin và các bước tiến hành nghiên cứu....25
2.7. Biến số, chỉ số nghiên cứu...................................................................26
2.7.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu theo mục tiêu 1...............................26
2.7.2. Biến số và chỉ số nghiên cứu theo mục tiêu 2...............................32
2.8. Sai số và cách khắc phục......................................................................32
2.9. Đạo đức nghiên cứu.............................................................................33
Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................34
3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu..................................................34
3.2. Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp,
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định.....................................................35
3.3. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều
trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 41
Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN...............................................................44

4.1. Đánh giá trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội,
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định năm 2019....................................44
4.2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị
nội trú tại khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định năm 2019........44
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AHRQ
ĐTNC
NB
NVYT
TNNB
WHO

Cơ quan nghiên cứu y tế và chất lượng Hoa Kỳ
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh
Nhân viên y tế
Trải nghiệm người bệnh
Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Khía cạnh của trải nghiệm người bệnh.............................................5


Bảng 1.2. Lợi ích của khảo sát trải nghiệm người bệnh tới các bên liên quan.....10
Bảng 1.3. Các phương thức đo lường trải nghiệm người bệnh.......................11

Bảng 1.1. Các khía cạnh chính trong bộ công cụ HCAHPS...........................24
Bảng 2.2. Biến số nghiên cứu theo mục tiêu 1................................................26
Bảng 2.3. Các chỉ số nghiên cứu theo mục tiêu 1...........................................31
Bảng 3.1. Phân bố về giới của đối tượng nghiên cứu.....................................34
Bảng 3.2. Đặc điểm về tình trạng hôn nhân của ĐTNC..................................34
Bảng 3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp của ĐTNC.............................................34
Bảng 3.4. Đặc điểm về trình độ học vấn của ĐTNC.......................................34
Bảng 3.5. Trải nghiệm về phản hồi của NVYT..............................................36
Bảng 3.6. Trải nghiệm về kiểm soát cơn đau..................................................37
Bảng 3.7. Trải nghiệm về giao tiếp về đơn thuốc............................................37
Bảng 3.8. Trải nghiệm về môi trường bệnh viện.............................................38
Bảng 3.9. Trải nghiệm khi xuất Khoa.............................................................39
Bảng 3.10. Tỷ lệ phản hồi tích cực về trải nghiệm của người bệnh................40
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và tỷ lệ phản hồi tích cực về
TNNB..............................................................................................42
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa kinh tế hộ gia đình và phản hồi tích cực về
TNNB..............................................................................................43

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Trải nghiệm trong giao tiếp với bác sĩ........................................35


Biểu đồ 3.2. Trải nghiệm trong giao tiếp với điều dưỡng...............................35
Biểu đồ 3.3. Trải nghiệm về mức độ chờ đợi đến lượt khám của ĐTNC.......36
Biểu đồ 3.4. Trải nghiệm về sự yên tĩnh của bệnh viện..................................38
Biểu đồ 3.5. Đánh giá về thái độ của NVYT khi xuất Khoa...........................39
Biểu đồ 3.6. Xếp hạng bệnh viện....................................................................40


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thời gian gần đây, việc sử dụng thuật ngữ “trải nghiệm người bệnh”
đang ngày càng được nhân rộng một cách nhanh chóng trong các cơ sở chăm
sóc sức khỏe [1]. Trước sự mở rộng này, phải thừa nhận rằng trải nghiệm của
người bệnh hiện đang là mối ưu tiên hàng đầu của các nhà lãnh đạo y tế [1].
Tuy nhiên, để nắm bắt được trải nghiệm của người bệnh là một thách thức lớn
với các nhà chính sách y tế và các cơ sở y tế [2]. Trước kia, phiếu khảo sát sự
hài lòng của người bệnh đã từng được sử dụng để cung cấp về những biểu
hiện của trải nghiệm người bệnh, tuy nhiên điều này lại không đem lại sự
chính xác trong đánh giá về trải nghiệm của người bệnh [3]. Từ đó, một số
định nghĩa về trải nghiệm người bệnh đã được đưa ra: “Trải nghiệm người
bệnh bao gồm tất cả những mối tương tác giữa người bệnh với hệ thống chăm
sóc sức khỏe, bao gồm kế hoạch điều trị, bác sĩ, điều dưỡng, các nhân viên
trong bệnh viện, và các cơ sở hạ tầng khác” [4]. Phản hồi của người bệnh về
trải nghiệm của họ trong sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được quốc tế
công nhận là một nguồn thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng. Phản
hồi của người bệnh là một thành phần quan trọng trong Khung chất lượng
chăm sóc sức khỏe của Cơ quan nghiên cứu y tế và chất lượng Hoa Kỳ
(AHRQ) và Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển (OECD) cũng như ở các
quốc gia đang phát triển khác [5]. Việc hiểu và nắm bắt được trải nghiệm
người bệnh là một bước quan trọng trong việc hướng tới chăm sóc y tế với
mục tiêu “lấy người bệnh làm trung tâm” [4].
Trên thế giới, công tác khảo sát trải nghiệm người bệnh đã được sử
dụng để thay thế cho hoạt động khảo sát sự hài lòng của người bệnh vì kết
quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và
thông tin có thể cân, đo, đong, đếm được, từ đó giúp các nhà quản lý biết


2

được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của
bệnh viện [6].
Tại Việt Nam, ngành Y tế đang từng bước bắt đầu tiếp cận thông qua
việc xây dựng “Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” trong đó có khảo sát
trải nghiệm tình huống thực tế của người bệnh trong thời gian nằm điều trị tại
bệnh viện [6]. Tuy nhiên, hiện nay, có rất ít nghiên cứu đánh giá về khảo sát
trải nghiệm của người bệnh cụ thể tại các bệnh viện ở Việt Nam để hướng tới
cải thiện chất lượng bệnh viện. Bước đầu, hầu hết các bệnh viện đang áp dụng
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm có 83 tiêu chí của Bộ Y tế về
Quản lý chất lượng bệnh viện [7]. Bộ tiêu chí hiện mới chỉ đề cập đến bề nổi
của bệnh viện, mà chưa thực sự chú trọng đến trải nghiệm của người bệnh.
Nhận thấy tính cấp thiết của việc khảo sát trải nghiệm người bệnh,
đồng thời với mục đích góp phần nghiên cứu bước đầu về khảo sát trải
nghiệm của người bệnh tại Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu:
“Trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp – Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Nam Định và một số yếu tố liên quan” với hai mục tiêu:
1. Đánh giá trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Nội tổng
hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều
trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định
năm 2019.


3

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Trải nghiệm người bệnh là gì?
Hiện nay, trên thế giới, thuật ngữ “trải nghiệm người bệnh” có rất nhiều

định nghĩa khác nhau [1]. TS. Wolf Jason A của Viện nghiên cứu Beryl đã đề
cập trong nghiên cứu của mình vào năm 2014 rằng có tổng cộng 18 nguồn
websites hoặc bài báo đưa ra các định nghĩa về trải nghiệm người bệnh [1].
Trong đó có thể đề cập đến một số định nghĩa được sử dụng phổ biến như sau:
Định nghĩa của Viện nghiên cứu Beryl: “Trải nghiệm người bệnh là
tổng hợp tất cả các chuỗi tương tác, được hình thành bởi văn hóa của tổ chức,
ảnh hưởng tới cảm nhận của người bệnh, thông qua quá trình điều trị, chăm
sóc liên tục [8]
Cơ quan nghiên cứu y tế và chất lượng Hoa Kỳ (AHRQ) đưa ra định
nghĩa “Trải nghiệm người bệnh bao gồm tất cả những mối tương tác giữa
người bệnh với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm kế hoạch điều trị, bác
sĩ, điều dưỡng, các nhân viên trong bệnh viện, và các cơ sở hạ tầng khác” [4]
Công ty tư vấn Beyond Philosophy định nghĩa “Trải nghiệm người
bệnh là kết quả của sự tương tác giữa tổ chức và người bệnh thông qua ý thức
và tiềm thức của họ. Trải nghiệm người bệnh là (1) toàn bộ sản phẩm mà tổ
chức đem lại , bao gồm cả nhân viên lễ tân hoặc từng cá nhân, hậu cần và các
nhà quản lý, (2) trải nghiệm về sự hợp lý lẫn cảm xúc (không chỉ đề cập đến
việc bạn làm gì mà còn phải quan tâm đến việc bạn làm như thế nào) (3)
đương đầu với những nhận thức về cảm giác của người bệnh. [9]
Ngoài ra, còn có định nghĩa của Robison J (2010) “Trải nghiệm lý
tưởng được hình thành khi đáp ứng được 4 nhu cầu cơ bản: sự tự tin, tính
chính trực, niềm kiêu hãnh và cảm xúc. Trải nghiệm là đề cập đến việc thu hút


4

người bệnh. “Môi trường chăm sóc sức khỏe thu hút là môi trường chăm sóc
sức khỏe đem lại hiệu quả tốt hơn cho tất cả mọi người. Và đó là định nghĩa
tốt nhất về trải nghiệm người bệnh” [10]
Và còn rất nhiều những định nghĩa khác về trải nghiệm người bệnh.

Hiểu được trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong việc
hướng tới mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm. Bằng cách xem xét các
khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh, người ta có thể đánh giá
được mức độ mà người bệnh được tôn trọng, sự tin tưởng,được đáp ứng các
nhu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Đánh giá trải nghiệm của người
bệnh cùng với các yếu tố khác như hiệu quả và an toàn người bệnh là một
điều cần thiết để cung cấp một bức tranh toàn cảnh về chăm sóc sức khỏe [4]
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu “trải nghiệm của người bệnh điều trị
nội trú tại bệnh viện” là toàn bộ mối tương tác giữa người bệnh với bệnh viện
trong quá trình điều trị nội trú tại bệnh viện. Hay nói cách khác là cảm nhận
thực của người bệnh trong suốt thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện.
1.2.Các khía cạnh của trải nghiệm người bệnh
Dựa vào các định nghĩa khác nhau của trải nghiệm người bệnh, đồng
thời căn cứ vào mục tiêu hướng đến của mỗi tổ chức, các nhà lãnh đạo và
nghiên cứu y tế có cách tiếp cận khác nhau trong phân tích các khía cạnh của
trải nghiệm người bệnh. Trong khuôn khổ bài luận này, tác giả đề cập đến một
số cách tiếp cận như sau:
1.2.1. Cách tiếp cận của Trường đại học Y Utah [11]
Năm 2014, nhóm nghiên cứu của trường Đại học Y Utah đã tiến hành
thu thập mẫu của 10.000 lời bình luận từ các nguồn đa dạng như bệnh nhân
nội trú, ngoại trú, chăm sóc sức khỏe ban đầu, chăm sóc chuyên sâu, chăm
sóc cấp cứu… và tiến hành phân tích. Từ đó, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp


5

được 5 khía cạnh để phân tích trải nghiệm của người bệnh, căn cứ vào các
nhu cầu cơ bản của họ như sau:
Bảng 1.1. Khía cạnh của trải nghiệm người bệnh (Trường Đại học Y Utah) [11]
TT

Khía cạnh

Nền tảng nhu cầu

Ý nghĩa đối với người bệnh

1

Quan tâm

Thấu hiểu

- Họ có quan tâm tôi như đối với 1 con
người?
- Họ có nhạy cảm nhận biết được nhu
cầu của tôi?
- Họ có quan tâm tới câu hỏi và sự lo
lắng của tôi?
- Họ có thân thiện và tôn trọng tôi?

2

Lắng nghe

Lắng nghe

- Họ có để tâm đến ý kiến của tôi khi
đưa ra quyết định về ké hoạch chăm sóc?
- Họ có dành thời gian để lắng nghe mối

quan tâm của tôi?

3

Giải thích

Hướng dẫn

- Họ có giải thích những vấn đề hoặc
tình trạng tôi đang gặp phải?
- Tôi có hiểu đơn thuốc của mình?
- Tôi có hiểu những hướng dẫn chỉ định
phải tuân theo?
- Họ có sử dụng ngôn ngữ mà tôi hiểu?

4

Làm việc
nhóm

Phối hợp

- Mọi người có thân thiện và lịch sự?
- Liệu tay phải có biết được tay trái đang
làm gì?
- Họ có làm việc nhóm cùng nhau để
chăm sóc, điều trị cho tôi?

5

Hiệu quả

Làm cho mọi việc
trở nên dễ dàng

- Tôi sẽ gặp phải khó khăn như thế nào
nếu tham gia quá trình điều trị?
- Tôi sẽ phải chờ đợi trong bao lâu? Họ
có giải thích về sự chậm trễ này?
- Họ có phản hồi lại với những lần tôi
yêu cầu?
- Thủ tục ra viện của tôi có được suôn
sẻ?
- Liệu họ có đồng hành cùng với những


6

TT

Khía cạnh

Nền tảng nhu cầu

Ý nghĩa đối với người bệnh
bác sĩ khác của tôi?

Nhóm nghiên cứu đã phân tích rằng: “Người bệnh muốn được thấu
hiểu, lắng nghe và cung cấp kế hoạch điều trị trong đó có phản ảnh và đề cập
tới những giá trị của họ. Người bệnh muốn nhóm điều trị phối hợp với họ và

với những người khác trong nhóm. Người bệnh muốn nhóm điều trị được tổ
chức để có thể đáp ứng những nhu cầu cụ thể của họ. Khi cả 5 khía cạnh được
thể hiện trong quá trình chăm sóc, người bệnh thể hiện sự tự tin và sự tin
tưởng đối với nhóm điều trị. Đồng thời, người bệnh cũng bày tỏ mong muốn
được gắn bó lâu dài với hệ thống cơ sở y tế”.
1.2.2. Cách tiếp cận của Cơ quan nghiên cứu y tế và chất lượng Hoa Kỳ
(AHRQ) [12]
AHRQ đã tiến hành chương trình Đánh giá khách hàng về nhà cung cấp
và hệ thống chăm sóc y tế (CAHPS) từ năm 1995, với mục tiêu nâng cao hiểu
biết cụ thể về trải nghiệm của người bệnh trong chăm sóc y tế. Trong đó, họ
khai thác 9 khía cạnh chính tương đương với 9 mối quan tâm chính của người
bệnh trong quá trình điều trị nội trú tại bệnh viện:
Giao tiếp với bác sĩ;
Giao tiếp với điều dưỡng;
Sự đáp ứng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên bệnh viện;
Kiểm soát cơn đau;
Giao tiếp về phương pháp điều trị;
Thông tin về quá trình nhập viện và ra viện;
Môi trường bệnh viện sạch sẽ;
Môi trường bệnh viện yên tĩnh;
Và sự chuyển giao chăm sóc.
1.2.3. Cách tiếp cận của Tổ chức hệ thống chăm sóc sức khỏe [13]
-

Tổ chức Hệ thống chăm sóc sức khỏe (HHS) quan tâm đến tất cả những
vấn đề ảnh hưởng tới người bệnh và những gì xảy ra với người bệnh tại bệnh


7

viện, đến từ các tác nhân như bản thân người bệnh, người chăm sóc và môi
trường, cụ thể như sau:
-

Tiếng ồn bệnh viện,
Sự an toàn của người bệnh và chất lượng chăm sóc,
Quyền riêng tư của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh
Và sự kiểm soát cơn đau
Trong đó tiếng ồn bệnh viện và sự kiểm soát cơn đau, HHS dựa trên

phiếu khảo sát HCAHPS của AHRQ. Sự riêng tư của người bệnh HHS sử
dụng phiếu khảo sát HIPAA của Cục Y tế và dịch vụ con người Hoa Kỳ.
1.2.4. Cách tiếp cận của chính phủ Ireland [14]
Cơ quan thông tin và chất lượng y tế Ireland (HIQA) đã kết hợp với Ban
dịch vụ y tế (HSE) và Cục Y tế đã nghiên cứu và cho ra phiếu khảo sát trải
nghiệm người bệnh quốc gia. Phiếu khảo sát hướng đến đối tượng người bệnh
trên 16 tuổi và dành thời gian lưu trú tại bệnh viện ở Ireland hơn 24 giờ. Chính
phủ Ireland quan tâm đến các khía cạnh như sau của trải nghiệm người bệnh:
Thủ tục nhập viện
Môi trường bệnh viện và khoa, phòng
Thức ăn tại bệnh viện
Quá trình điều trị và chăm sóc của đội ngũ nhân viên y tế
Sự kiểm soát cơn đau
Các thủ tục cận lâm sàng liên quan.
Thủ tục nhập viện
1.2.5. Cách tiếp cận của chính phủ New Zealand [15]
-

Hội đồng an toàn và chất lượng y tế New Zealand tập trung khai thác 4

khía cạnh chính của trải nghiệm người bệnh là: giao tiếp, hợp tác, phối hợp và
nhu cầu thể chất, tình cảm của người bệnh.
1.3. Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của
người bệnh


8

Thuật ngữ “trải nghiệm người bệnh” và “sự hài lòng của người bệnh” là
các thuật ngữ y tế thường được sử dụng nhầm lẫn. Tuy nhiên, trên thực tế, đây
là hai khái niệm khác nhau và có liên quan mật thiết với nhau.
Để đánh giá trải nghiệm người bệnh, cần phải tìm hiểu từ người bệnh
về những gì diễn ra tại cơ sở y tế hoặc có diễn ra thường xuyên hay không,
người bệnh sẽ miêu tả quá trình tương tác của mình với tất cả các vấn đề xung
quanh diễn ra trong quá trình điều trị tại cơ sở y tế. [4]
Mặt khác, sự hài lòng là đề cập đến việc: liệu những mong muốn của
người bệnh về cơ sở y tế có được đáp ứng hay không?. Hai người được nhận
quá trình chăm sóc giống nhau, tuy nhiên sự mong đợi của họ về quá trình
điều trị chăm sóc diễn ra như thế nào lại hoàn toàn khác nhau, điều này dẫn
đến xếp hạng về sự hài lòng cũng sẽ khác nhau [4].
Có thể nói, hai thuật ngữ này sẽ đặt ra những câu hỏi khác nhau và các
tìm kiếm những câu trả lời cũng khác nhau. [16]
Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh đặt ra câu hỏi: “Chúng tôi làm công
việc đó như thế nào?
Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh đặt ra câu hỏi: “Chuyện gì đã
xảy ra?
Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh hỏi: “Bác sĩ có dành đủ thời gian
cho bạn?
Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh hỏi: “Tần suất bạn nhận được
sự giúp đỡ mỗi khi bạn cần là bao nhiêu?

Cả hai phiếu khảo sát đều ở dưới dạng câu hỏi nhiều lựa chọn. Tuy
nhiên, những câu hỏi khảo sát sự hài lòng thường đưa ra các câu trả lời được
xếp hạng từ “Rất kém” cho đến “Rất tốt”. Còn phiếu khảo sát trải nghiệm
thường đưa ra các câu trả lời dưới dạng từ “luôn luôn” cho tới “không bao
giờ”. [16]


9

1.4. Tại sao đo lường trải nghiệm người bệnh có tầm
quan trọng nhất định?
Đo lường trải nghiệm người bệnh quan trọng bởi vì nó cung cấp cơ hội
để cải thiện quy trình chăm sóc, củng cố cho việc ra quyết định chiến lược và
đáp ứng mong đợi của bệnh nhân, hiệu quả quản lý và theo dõi hiệu suất
chăm sóc sức khỏe, là mốc tài liệu chuẩn cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe
[17-19]. Đo lường trải nghiệm người bệnh cũng có thể cung cấp thông tin cho
tổ chức trong việc cần phải cải tiến quy trình và hiệu quả khám chữa bệnh,
cách tận dụng nguồn lực, và củng cố sự an toàn cho tổ chức [19, 20]. Ngoài
ra, cơ sở y tế cũng mong muốn người bệnh quay lại, hoặc giới thiệu tới bạn bè
và gia đình của họ, và để cung cấp những từ ngữ tích cực về trải nghiệm chăm
sóc sức khỏe của họ [19, 21, 22]
Nếu chúng ta mong muốn cải thiện chất lượng của bệnh viện dựa trên
nhu cầu và mong muốn của người bệnh, đầu tiên chúng ta cần phải hiểu
những sự việc trong bệnh viện diễn ra như thế nào thông qua con mắt của
người bệnh và người thân của họ [23]. Năm 2009, tạp chí Health Leaders
Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh được thực hiện
trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng
giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốc điều hành, giám đốc điều dưỡng,
trưởng phó các bộ phận) – theo đó, có khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng
trải nghiệm người bệnh là ưu tiên số một của họ, 54.5% xếp trải nghiệm

người bệnh vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn các nhà lãnh đạo đều
đồng ý rằng trải nghiệm người bệnh sẽ được chú trọng phát triển hơn nữa
trong tương lai: 45% cho biết trải nghiệm người bệnh sẽ trở thành ưu tiên số
một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50.5% khẳng định trải nghiệm
người bệnh sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên [10]


10

Hơn thế nữa, có những nghiên cứu đã chỉ ra rằng khảo sát trải nghiệm
người bệnh đem lại lợi ích cho toàn bộ hệ thống chăm sóc sức khỏe: cho
người bệnh, cho đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cho các nhà lãnh
đạo y tế và cho các nhà hoạch định chính sách [24]
Bảng 1.2. Lợi ích của khảo sát trải nghiệm người bệnh tới các bên liên quan [24]

Lợi ích cho người bệnh:
- Người bệnh có thể cung cấp đầu vào cho quá trình cải tiến chất lượng

chăm sóc mà họ được nhận tại bệnh viện.
- Các chuyên gia y tế có khả năng sẽ cung cấp những chế độ chăm sóc
phù hợp với mong muốn của người bệnh.
- Ở một số quốc gia đã tiến hành khảo sát trải nghiệm người bệnh, trải
nghiệm tích cực đã góp phần cải thiện hiệu quả điều trị lâm sàng và tạo một
mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa người bệnh và chuyên gia y tế.
Lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ y tế:
-

Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận biết cần phải cải thiện ở khâu nào

trong chăm sóc người bệnh và giúp họ theo dõi quy trình chăm sóc.

- Tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc có thể được so sánh giữa các bệnh viện
với nhau: giữa địa phương, trong nước và quốc tế.
- Ở một số quốc gia thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh, trải
nghiệm tích cực đem lại động lực tốt hơn cho các nhân viên y tế.
Lợi ích cho nhà lành đạo
-

Trải nghiệm người bệnh là phương pháp đo lường đáng tin cậy về sự an

toàn và về chất lượng dịch vụ trong bệnh viện.
- Chất lượng và an toàn trong chăm sóc có thể được đánh gia, so sánh
với tiêu chuẩn quốc gia.
- Các phát hiện mới thông qua khảo sát trải nghiệm người bệnh giúp
cung cấp những chương trình điều chỉnh, hướng tới cải tiến liên tục ở
cấp độ địa phương và quốc gia.
Lợi ích cho các nhà hoạch định chính sách
-

Kết quả của khảo sát trải nghiệm người bệnh có thể giúp định hình sự


11

phát triển chính sách của địa phương và của quốc gia về thiết kế và
cung cấp dịch vụ y tế.
- Đo lường trải nghiệm người bệnh có hteer cung cấp thông tin để lập kế
hoạch về dịch vụ y tế trong tương lai.
- Sử dụng khảo sát trải nghiệm người bệnh quốc gia, các nhà hoạch định
chính sách có thể kiểm soát và đánh giá ảnh hưởng của chính sách tới
việc cung cấp dịch vụ y tế.

1.5. Đo lường trải nghiệm người bệnh
Hiện nay, có rất nhiều cách thức để đánh giá trải nghiệm người bệnh.
Trong đó, phương thức thường xuyên được sử dụng nhất trong đo lường trải
nghiệm người bệnh bao gồm phiếu khảo sát, phỏng vấn và các câu chuyện của
người bệnh [25]. Các phương thức tiếp cận có thể được chia nhỏ căn cứ vào
chiều sâu của thông tin họ cung cấp và mức độ phủ rộng của thông tin. Để lựa
chọn một phương pháp đo lường thích hợp, cần thiết để so sánh tầm quan trọng
của chiều sâu với sự tổng hợp, hoặc để kết hợp các phương thức với nhau [25].
Bảng 1.3. Các phương thức đo lường trải nghiệm người bệnh [25]
Ít mô tả
Tính chât tổng
hợp nhiều

Tính chất tổng
hợp ít

Nhiều mô tả

- Phiếu khảo sát

- Phỏng vấn sâu

- Thẻ bình luận

- Nhóm tập trung

- Câu hỏi Kiosk

- Bệnh án điều trị người bệnh

- Xếp hạng trực tuyến

- Câu chuyện của bệnh nhân

- Buổi gặp mặt ở cộng - Quan sát
đồng
- Lời khuyên của người bệnh và
phản hồi về dịch vụ liên lạc
- Những câu phàn nàn và lời khen
- Ảnh

Trong khuôn khổ của bài luận, tác giả lựa chọn phương thức sử dụng
phiếu khảo sát để đo lường trải nghiệm người bệnh.


12

Ưu điểm của phương pháp sử dụng phiếu khảo sát:
- Có thể sử dụng các công cụ trực quan và đo được.
- Có thể dễ dàng bao gồm các câu hỏi về số lượng hoặc quy mô.
- Có rất nhiều công cụ chuẩn sẵn có có thể sử dụng hoặc áp dụng cho

phù hợp với tình hình địa phương, có thể sử dụng hệ thống câu hỏi mẫu hoặc
sử dụng các câu hỏi chính kết hợp với các câu hỏi phù hợp với tình hình địa
phương. [26, 27].
- Cho phép tiêu chuẩn hỏa (từ đó để so sánh) câu hỏi, quy trình và
phương pháp phân tích [28]
- Có thể để chế độ vô danh
- Người được khảo sát có thể cảm thấy thoải mái hơn khi họ không cần
nói trực tiếp với chuyên gia y tế về trải nghiệm của mình. Người bệnh có thể

không muốn làm khó bác sĩ điều trị hoặc bị coi là người khó tính.
- Có thể áp dụng một cách nhanh chóng.
- Dễ dàng phân tích, đặc biệt nếu câu hỏi đóng được sử dụng chủ yếu/
- Có thể tiếp cận được với nhiều người.
- Có thể được triển khai mà không hề tốn chi phí.
- Có thể dễ dàng kết hợp các câu hỏi tương quan về trải nghiệm/ sự hài
lòng với các câu hỏi về hiệu quả lâm sàng. [29]
Nhược điểm của phương pháp sử dụng phiếu khảo sát trải nghiệm người
bệnh:
- Không có khả năng đào sâu vào một vấn đề, có xu hướng đưa ra một

bức tranh tổng quát.
- Có thể không thể bao quát tốt được các vấn đề nhạy cảm.
-Người bệnh có thể cảm thấy “quá nhiều phiếu khảo sát” vì phương pháp
này được sử dụng khá phổ biến.
-Có thể gặp trường hợp không nhận được phản hồi hoặc có sự thiên vị
trong câu trả lời. [30]
-Có thể gây ra tình trạng bị bỏ qua những người không có khả năng đọc
viết tốt [31-33]
-Gặp nhiều những bình luận tiêu cực từ một số nhóm đối tượng.


13

-Gặp khó khăn trong việc tìm hiểu nguyên nhân vì sao khác nhau giữa

các nhóm, ví dụ như trải nghiệm của người bệnh từ nhóm cộng đồng dân tộc
thiểu số [34]
-Các công cụ chuẩn thường tập trung vào trải nghiệm người bệnh nhiều
hơn là lấy phản hồi từ phía người chăm sóc.

-Một số phiếu khảo sát có thể tập trung vào sự hài lòng và những hiệu
quả tích cực, trong khi một số số liệu về người bệnh “không hài lòng”có thể
có ích nhiều hơn [35]
-Kết quả từ phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh không cần phải phù
hợp với nguồn dữ liệu khác về chất lượng dịch vụ và sự an toàn, do đó dữ liệu
có thể không được sử dụng như một chỉ số chất lượng. [36]
-Phiếu khảo sát được phát triển cho một phạm trù có thể không phù hợp
để áp dụng cho các phạm trù khác.[37]
-Các bác sĩ điều trị thỉnh thoảng báo cáo rằng các phát hiện của phiếu
khảo sát rất khó để tiến hành can thiệp.[38]
Trên thế giới có hơn 250 nghiên cứu về phương pháp luận khi sử dụng
phiếu khảo sát để đánh giá trải nghiệm người bệnh [25]. Trong đó có thể đê
cập đến một số bộ công cụ khảo sát về trải nghiệm người bệnh nội trú ở bệnh
viện được nghiên cứu và sử dụng rộng rãi trên thế giới như sau:
- Bộ công cụ đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp và hệ thống y tế

tại bệnh viện (HCAHPS) của Hoa Kỳ [39, 40].
- Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú của Hong Kong (HKIEQ)[41]
- Phiếu khảo sát về nhận thức của người bệnh về chất lượng chăm sóc,
điều trị của Ireland.[42]
- Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh quốc gia của Ireland [43]
- Phiếu khảo sát người bệnh nội trú trưởng thành quốc gia của Anh (NHS) [44]
- Đánh giá của người bệnh về chăm sóc cảm xúc trong suốt quá trình
điều trị tại bệnh viện (PEECH) [45]
- Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh Picker (PPE-15) [46]
- Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh về điều trị nội trú của Canada
(CPES-IC) [47]


14

Trong rất nhiều bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh điều trị nội
trú, bộ công cụ HCAHPS được phiên dịch ra nhiều ngôn ngữ, và được nhiều
quốc gia trên thế giới lựa chọn để sử dụng với mục tiêu “lấy người bệnh làm
trung tâm”. Do vậy chúng tôi quyết định tiến hành nghiên cứu sử dụng bộ
công cụ HCAHPS để đánh giá trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại khoa
Nội Tổng hợp tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định.
1.6. Một số nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh và phân tích các yếu tố
liên quan với sự trải nghiệm của người bệnh
1.6.1. Một số nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú nói
chung và khoa Nội nói riêng trên Thế giới và Việt Nam
1.6.1.1. Trên Thế giới
Trong khuôn khổ của đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến một
số nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú nói chung có sử dụng
bộ công cụ HCAHPS.
Năm 2015, nghiên cứu “Thúc đẩy cải thiện và thu hẹp khoảng cách: Xu
hướng trong trải nghiệm người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện
được phản ảnh trong báo cáo công khai HCAHPS” của tác giả Marc N. Elliott
đã tiến hành khảo sát 4,822,960 người bệnh điều trị nội trú trưởng thành được
ra viện từ 7/2007 – 6/2008 hoặc 7/2010 – 6/2011 từ 3.541 bệnh viện tại Mỹ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm phản hồi tích cực của HCAHPS từ năm
2008 đến năm 2011 tăng 2,8%. Sự cải thiện lớn nhất là ở các bệnh viện tư
nhân có quy mô lớn (200 giường trở lên). Tác giả nhận định năm năm sau khi
áp dụng công khai báo cáo HCAHPS, việc cải thiện trải nghiệm người bệnh
trong chăm sóc tại bệnh viện đã có sự thay đổi và có xu hướng tiếp tục tăng,
đặc biệt là trong số các bệnh viện có điểm số ban đầu thấp.
Nghiên cứu của tác giả Hanson KT và cộng sự (2018) “Tại sự giao thoa
giữa các dữ liệu trải nghiệm người bệnh, kết quả nghiên cứu, và thực hành:
phân tích điểm số HCAHPS trên người bệnh thần kinh” để đánh giá sự biến

15

động trong báo cáo trải nghiệm người bệnh của người bệnh thần kinh điều trị
nội trú. Nghiên cứu được tiến hành trên 1045 người bệnh từ 18 tuổi trở lên, đã
được điều trị thần kinh trong khoảng thời gian từ 1/1/2013 đến 30/9/2016 và
đã hoàn thành phiếu câu hỏi HCAHPS. Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải
thiện trải nghiệm của người bệnh thần kinh nội trú, cần ưu tiên hướng đến cải
thiện nhận thức của người bệnh về quản lý cơn đau và cải thiện việc chuyển
giao chăm sóc.
Ngoài ra, hiện tại ở Mỹ, HCAHPS được đưa vào sử dụng đánh giá trải
nghiệm người bệnh thường niên tại các bệnh viện trên nước Mỹ. Bộ công cụ
đã được đưa vào áp dụng từ năm 2006 và bắt đầu phân tích và công bố các
báo cáo trải nghiệm người bệnh từ năm 2008.

1.6.1.2.Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, hiện tại, các nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh rất ít,
chủ yếu là nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, một số đơn
vị đã tiên phong trong việc khảo sát trải nghiệm người bệnh.
Nhóm nghiên cứu của Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh và trường đại học Y
khoa Phạm Ngọc Thạch đã phối hợp nghiên cứu “Xây dựng bộ câu hỏi khảo
sát trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Việt Nam” (2018). Nghiên cứu
được tiến hành trên 200 người bệnh và thân nhân tại 3 bệnh viện có số lượng
bệnh nhân điều trị nội trú lớn là BV Nhân dân Gia Đình, BV Từ Dũ và Bv
Nhi đồng 1. Bộ công cụ được xây dựng bao gồm 44 câu được chia thành 4
nhóm tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình điều trị nội trú: trải nghiệm lúc
nhập viện, trải nghiệm trong thời gian nằm viện về cơ sở vật chất, tinh thần
thái độ của NVYT, hoạt động khám chữa bệnh, trải nghiệm chi trả viện phí và
trải nghiệm trươc khi xuất viện. Tháng 3/2019, Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh sau

16

một thời gian nghiên cứu đã chính thức công bố bộ câu hỏi khảo sát trải
nghiệm người bệnh tại các bệnh viện. Và thực hiện áp dụng tại các Bệnh viện
trên toàn Thành phố để khảo sát trải nghiệm người bệnh định kỳ 2 lần/ năm.
Ngoài ra, năm 2018, tác giả Nguyễn Thị Huyền Trâm cũng đã tiến hành
nghiên cứu trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, bệnh
viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.
1.6.2. Một số nghiên cứu về phân tích các yếu tố liên quan với sự trải
nghiệm của người bệnh trên Thế giới và Việt Nam
1.6.2.1.Trên Thế giới
Năm 2010, Goldstein E và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “Sự khác
biệt về chủng tộc/ sắc tộc trong nhận thức của người bệnh về chăm sóc người
bệnh nội trú bằng bộ công cụ HCAHPS”. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 2684
bệnh viện, và tiến hành so sánh kết quả trải nghiệm của người gốc Tây Ban
Nha, người Mỹ gốc Phi, người Châu Á Thái Bình Dương, người Mỹ gốc Ấn.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trải nghiệm của người bệnh có xu hướng
giống nhau đối với những người bệnh có cùng chủng tộc/ sắc tộc, mặc dù vẫn
tồn tại một số khác biệt, đặc biệt đối với người châu Á.
Tác giả Elliott MN và cộng sự (2010) đã nghiên cứu “Xếp hạng bệnh
viện dựa vào HCAHPS có khác nhau đối với các nhóm người bệnh khác nhau
hay không?. Nghiên cứu được tiến hành trên 1.203.229 người bệnh trong giai
đọan 2006 – 2007 của 2.684 bệnh viện khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho
thấy điểm xếp hạng BV của người bệnh có thay đổi đáng kể căn cứ vào tình
trạng sức khỏe của người bệnh và chủng tộc/ sắc tộc, thay đổi ở mức độ vừa
phải căn cứ vào nền tảng giáo dục và độ tuổi của người bệnh (p< 0,05).
Marc N. Elliott và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu năm 2012 “Sự khác
biệt về giới và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc điều trị nội trú” trên
tổng cộng 1.971.632 người bệnh thông qua công cụ HCAHPS. Kết quả cho

17

thấy nữ giới thường có trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn nam giới. Khoảng cách
giới tính thường lớn hơn đối với người bệnh lớn tuổi và người bệnh có tình
trạng sức khỏe tồi tệ.
Nghiên cứu về “Kết quả khảo sát HCAHPS: ảnh hưởng của tình trạng
bệnh nghiêm trọng đối với quá trình điều trị của bệnh viện thể hiện trong
kết quả khảo sát HCAHPS” của Merlino JI, Kestranek C, Bokar D và cộng
sự (2014) [49] với sự tham gia của 37.223 người bệnh từ 4/2008 – 6/2011
cho thấy mức độ trầm trọng của người bệnh nếu càng kéo dài và có chiều
hướng xấu thì sự hài lòng của người bệnh được đánh giá bởi điểm
HCAHPS càng thấp.
Năm 2015, nghiên cứu về “Trải nghiệm người bệnh nội trú sử dụng
phiếu khảo sát HCAHPS tại Canada” của KempKA và các cộng sự [50] với
mục tiêu nhận biết các yếu tố liên quan tới đánh giá xếp hạng về chăm sóc
người bệnh điều trị nội trú. Nghiên cứu được tiến hành trong vòng 2 năm dựa
trên các dữ liệu phỏng vấn người bệnh từ 1/4/2011 tới 31/3/2013, đồng thời
phối hợp với hồ sơ quản lý người bệnh nội trú. Nghiên cứu sử dụng HCAHPS
kêt hợp với hồi cứu dữ liệu hồ sơ quản lý người bệnh nội trú về số ngày được
chăm sóc điều trị tại bệnh viện. Kết quả về xếp hạng bệnh viện của người
bệnh được chia thành 2 nhóm: nhóm điểm 10 và nhóm điểm từ 0-9. Kết quả
nghiên cứu cho thấy xếp hạng bệnh viện từ 0-9 có liên quan tới nhóm người
bệnh trẻ tuổi hơn, giới tính nam, có trình độ học vấn cao hơn, và được sinh tại
Canada, nhập viện do cấp cứu, không có người thân chăm sóc, và chưa được
xuất viện về nhà.
Tác giả Kemp KA, Santana MJ, Southern DA và các cộng sự (2016)
nghiên cứu về “Mối liên quan giữa trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú với
các chỉ số an toàn người bệnh: nghiên cứu cắt ngang thực hiện ở người

Canada” [51]. Nghiên cứu được tiến hành từ 4/2011 tới 3/2014, 25098 bệnh


18

nhân đã tham gia vào cuộc khảo sát qua điện thoại sau khi xuất viện từ 93
bệnh viện điều trị nội trú tại Alberta, Canada. Tác giả đã sử dụng bộ công cụ
HCAHPS kết hợp với hồ sơ bệnh án và các chỉ số về an toàn người bệnh
(PSI). Nhìn chung, bác sĩ và điều dưỡng được đánh giá cao bởi 61,9%, 73,7%
và 66,2% từ phía người được phỏng vấn. Các mô hình điều chỉnh rủi ro cho
thấy bệnh nhân có PSI giảm tỷ lệ mắc bệnh cao (OR = 0,86; 95% CI 0,750,97), bác sĩ (OR = 0,76; 95% CI 0,66-0,87) và y tá (OR = 0,83; 95% CI
0,73-0,94). Điều này chứng tỏ đánh giá về trải nghiệm người bệnh có mối liên
quan với PSIs, 1 yếu tố về chất lượng chăm sóc.
1.6.2.2.

Tại Việt Nam

Khía cạnh nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú và
phân tích các yếu tố liên quan tại Việt Nam chưa được phát triển.
Hiện nay, mới chỉ có nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Huyền Trâm
(2018) về “trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, bệnh
viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan",
1.7.Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định là bệnh viện đa khoa hạng I tuyến
tỉnh có 38 khoa/phòng, trong đó có 21 khoa lâm sàng, 9 khoa cận lâm sàng và
8 phòng ban. Số giường bệnh kế hoạch của BV là 740 giường, số giường
bệnh thực kê là 900 giường.