Luận văn thạc sỹ - Cải cách hành chính theo quy trình một cửa tại UBND thành phố Hưng Yên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA
----------------

NGUYỄN TRUNG THÀNH

CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH
THEO QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND
THÀNH PHỐ HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học:

GS. TS TRẦN THỌ ĐẠT

HÀ NỘI - 2018


2

MỤC LỤC

2


3

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1.

Quy trình Cấp giấy chứng nhận QSD đất

Bảng 2.2.

Quy trình Cấp giấy phép xây dựng

Bảng 2.3.

Quy trình Chứng nhận các giấy tờ thuộc lĩnh vực tư pháp

Bảng 2.4.

Quy trìnhCấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

Bảng 2.5.

Quy trình giải quyết trong Lĩnh vực Thương binh-xã hội

Bảng 2.7:

Tổng hợp ý kiến CBCC về CCHC theo quy trình một cửa tại UBND
thành phố Hưng Yên

SƠ ĐỒ

3


4

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Nhìn nhận thực trạng nền hành chính Nhà nước với những yếu kém làm
trì trệ sự phát triển kinh tế - xã hội, Ngay từ Đại hội VI của Đảng đã đề ra chủ
trương thực hiện một cuộc cải cách lớn về tổ chức bộ máy các cơ quan nhà nước.
Từ đó đến nay,“việc cải cách hành chính (CCHC) được Chính phủ triển khai
mạnh mẽ trên các lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực.”Công tác tổ chức
thực hiện Đề án cải cách hành chính theo mô hình một cửa, một cửa liên thông
đã giúp xử lý,“giải quyết công việc nhanh; thủ tục, quy trình, thời gian giải quyết
được công khai, rõ ràng, tránh được những phiền hà đối với tổ chức và công dân,
đem lại nhiều kết quả thiết thực, tạo điều kiện thuận lợi, phục vụ tốt công tác cải
cách hành chính.””
“Căn cứ“Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính
phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước
ở địa phương; Quyết định số 66/QĐ-UBND ngày 26/12/2003 của UBND tỉnh
Hưng Yên về việc ban hành Quy chế thực hiện một cửa tại cơ quan hành chính nhà
nước tỉnh Hưng Yên. Ngày 13/9/2004 UBND thị xã Hưng Yên (nay là thành phố
Hưng Yên) ban hành Quyết định số 616/QĐ-UBND”về việc thành lập Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả theo quy trìnhmột cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND
thị xã.”“
“”Trong quá trình triển khai thực hiện, bên cạnh những kết quả đạt được như tình
trạng gây phiền hà, sách nhiễu tổ chức, công dân giảm hẳn; tinh thần, trách
nhiệm, năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức được nâng lên đáng kể thì
mô hình hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy trình một cửa
tại UBND thành phố Hưng Yên còn một số tồn tại, bất cập như: Việc triển khai
mô hình quy trình một cửa và một cửa liên thông tại UBND thành phố hiệu quả
chưa cao; tính độc lập và chuyên trách trong hoạt động chưa đảm bảo; chất
lượng, hiệu quả giao dịch trên một số lĩnh vực còn hạn chế; cơ sở vật chất, trang
thiết bị thiết yếu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ khi thành lập đến nay

4


5

còn thiếu và chưa đồng bộ; việc ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế, chưa
triển khai hệ thống phần mềm một cửa điện tử trong giải quyết công việc...
“Từ yêu cầu thực tiễn, việc cải cách hành chính và thực hiện quy trình một cửa,
một cửa liên thông được Chính phủ, tỉnh Hưng Yên xác định là mục tiêu trọng
tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 2020. Đối với thành phố Hưng Yên là trung tâm hành chính của tỉnh Hưng Yên,
do đó việc thực hiện mô hình một cửa, một cửa liên thông hiện đại là yêu cầu cấp
thiết. Đó cũng là giải pháp quan trọng để đổi mới phương thức làm việc, tạo
chuyển biến trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công
dân, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.””
“Để tiếp tục thực hiện tốt và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính
trong thời gian tới ở thành phố Hưng Yên, cần tiếp tục có những giải pháp để
khắc phục những nhược điểm, rào cản còn tồn tại. Đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng cải cách hành chính một cửa, một cửa liên thông tại UBND thành
phố Hưng Yên nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy ưu điểm trong việc thực
hiện mô hình một cửa tại cơ quan UBND thành phố trong thời gian qua. Qua đó
nâng cao vai trò giám sát trực tiếp của người dân đối với cơ quan hành chính nhà
nước trong việc giải quyết hành chính.”
Xuất phát từ những lí do trên, em đã lựa chọn đề tài “Cải cách hành chính theo
quy trình một cửa tại UBND thành phố Hưng Yên” làm đề tài thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
“Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực hiện mô hình một
cửa mẫu, hiện đại, độc lập, chuyên trách. Tại một cửa mẫu hiện đại, các tổ chức,
doanh nghiệp và công dân được phục vụ tốt hơn; được biết, tự kiểm tra, được

giám sát công việc và thái độ làm việc của cán bộ, công chức. Nghiên cứu thêm
mô hình một cửa liên thông với các đơn vị liên quan và UBND phường, xã trên
địa bàn thành phố.”

5


6

2.2. Mục tiêu cụ thể
- “Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cải cách hành chính theo cơ
chế một cửa tại UBND thành phố Hưng Yên.
- “Phân tích, đánh giá thực trạng công tác cải cách hành chính một cửa tại
UBND thành phố Hưng Yên những năm qua.
- “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác cải cách hành
chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND thành phố Hưng Yên
trong giai đoạn tiếp theo.”
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, tác giả dự định thực hiện
những nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- “Tổng hợp, bổ sung, hệ thống hóa lý luận về nền hành chính nhà nước
trong đó có thủ tục hành chính nhà nước, cải cách hành chính nhà nước và cải
cách hành chính theo quy trình một cửa.
- “Phân tích, đánh giá thực trạng của việc thực hiện cải cách hành chính
theo quy trình một cửa tại UBND thành phố Hưng Yên hiện nay.”
- “Nghiên cứu những yếu tố thuận lợi và khó khăn, có liên quan đến việc
CCHC theo cơ chế một cửa ở UBND thành phố Hưng Yên, định hướng một cửa,
một cửa liên thông đối với một số thủ tục hành chính phổ biến ở UBND thành
phố Hưng Yên, đưa ra những vấn đề cần giải quyết và giải pháp xử lý chúng để
việc CCHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông có thể thực hiện được theo

phương hướng đã được đưa ra.
- “Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm thực hiện tốt hơn”quy trình một cửa
tại UBND thành phố Hưng Yên trong giai đoạn tiếp theo.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
“Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đơn vị bộ phận một cửa thuộc UBND
thành phố Hưng Yên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
của công tác hành chính một cửa.”

6


7

3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin thứ cấp và Thu thập thông tin sơ cấp (200 mẫu phiếu điều tra).
3.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu, thống kê mô tả, quan sát, so sánh.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- “Phạm vi về nội dung: Phạm vi nghiên cứu là công tác cải cách hành
chính một cửa và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác này nhằm nâng cao chất
lượng cải cách hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND thành phố Hưng Yên.”
- “Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài thực hiện tại UBND thành phố
Hưng Yên.”
- “Phạm vi thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2014 đến nay và đề xuất định
hướng, giải pháp đến năm 2020 và các năm tiếp theo.”
4. Kết cấu của luận văn
“Ngoài danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu đồ, danh mục tài liệu
tham khảo và mục lục, Phần mở đầu và kết luận; nội dung của luận văn được

trình bày gồm có 3 chương:”
Chương 1: Cải cách hành chính theo quy trình trình một cửa.
Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính theo quy trình một cửa tại UBND
thành phố Hưng Yên.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cải cách hành chính theo quy trình
một cửa tại UBND thành phố Hưng Yên.

7


8

CHƯƠNG 1
CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THEO QUY TRÌNH MỘT CỬA

1.1. Khái quát chung về cải cách hành chính theo quy trình một cửa
1.1.1. Thủ tục hành chính
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của thủ tục hành chính
•

Khái niệm thủ tục hành chính
“Trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động của cơ quan nhà nước
nói riêng, để giải quyết được bất cứ công việc nào cũng đều cần có những thủ tục
phù hợp, theo quan niệm chung cho rằng: Thủ tục có nghĩa là phương thức, cách
thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất. Cũng
có thể hiểu thủ tục là những quy tắc, chế độ, phép tắc hay quy định để giải quyết
công việc.”
“Hoạt động quản lý Nhà nước cần phải tuân theo những quy tắc pháp lý, quy
định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để giải
quyết”công việc. Thủ tục hành chính (TTHC) là một loại thủ tục gắn với hoạt động

của cơ quan hành chính Nhà nước. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về TTHC dựa
trên những góc nhìn khác nhau, nhưng có thể hiểu một cách chung nhất: “ TTHC là
một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian, về không gian khi thực
hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nước, là cách thức giải quyết công
việc của các cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ
chức và cá nhân công dân”
TTHC là bộ phận cơ bản của thể chế hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ
quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải quyết công việc cho công dân, tổ
chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền công vụ. Do vậy, TTHC đơn giản,
thuận tiện, công khai và dân chủ sẽ góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt

8


9

động của bộ máy hành chính Nhà nước, rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nước và
nhân dân, củng cố sức mạnh Nhà nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát
triển kinh tế - xã hội.”
•

Đặc điểm của thủ tục hành chính
Thứ nhất,“TTHC được điều chỉnh bằng các quy phạm TTHC.”
Mọi“hoạt động quản lý hành chính nhà nước được trật tự hoá, nghĩa là phải
tiến hành theo những thủ tục nhất định, nhưng không có nghĩa mọi hoạt động trong
quản lý nhà nước đều phải được điều chỉnh quy phạm TTHC, mà có hoạt động tác
nghiệp cụ thể trong nội bộ tổ chức Nhà nước do các quy định nội bộ điều chỉnh.”
Hoạt động quản lý chủ yếu là hoạt động áp dụng pháp luật mà ở đó những
hành vi áp dụng pháp luật chủ yếu liên quan đến việc xác định thực tế của vụ việc,
lựa chọn quy phạm pháp luật tương ứng và ra quyết định về việc đó, các hành vi áp

dụng pháp luật này chủ yếu được tiến hành theo những TTHC nhất định, như vậy
nếu thiếu các quy định về TTHC cần thiết thì quyền và nghĩa vụ của các bên tham
gia trong hoạt động quản lý sẽ không được thực hiện.”
TTHC“là nhân tố bảo đảm cho sự hoạt động chặt chẽ, thuận lợi và đúng chức
năng quản lý của cơ quan Nhà nước vì nó là những chuẩn mực hành vi cho mọi
công dân và công chức nhà nước để họ tuân theo và thực hiện nghĩa vụ của mình
đối với nhà nước.”
Thứ hai,“TTHC là trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý hành chính
Nhà nước.TTHC được phân biệt với thủ tục tư pháp, khác với thủ tục tố tụng tại toà
án, kể cả tố tụng hành chính cũng không thuộc khái niệm TTHC.”
“So với thủ tục tố tụng, TTHC do nhiều cơ quan và công chức nhà nước thực
hiện và do tính chất hoạt động quản lý nên ngoài những khuôn mẫu tương đối,
TTHC còn chứa đựng các biện pháp tuỳ nghi, ngược lại thủ tục tố tụng nhằm đảm
bảo tính đúng đắn của các quyết định xét xử nên nó phải rất chặt chẽ.”
Thứ ba, TTHC rất đa dạng, phức tạp.
Tính“đa dạng, phức tạp đó được quy định bởi hoạt động quản lý nhà nước
là hoạt động diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội và bộ máy hành

9


10

chính bao gồm rất nhiều cơ quan từ Trung ương tới địa phương, mỗi cơ quan đó
trong việc thực hiện thẩm quyền của mình đều phải tuân thủ theo những thủ tục
nhất định.”
Tính“đa dạng và phức tạp còn do nền hành chính nước ta đang chuyển từ hành
chính cai quản (hành chính đơn thuần) sang hành chính phục vụ, kiến tạo, làm dịch
vụ cho xã hội, từ quản lý tập chung sang quy trình thị trường làm cho hoạt động
quản lý hành chính đa dạng về nội dung và phong phú về hình thức, biện pháp.”

“Xu hướng hợp tác quốc tế dẫn đến đối tượng quản lý không chỉ là những
công dân trong nước mà còn liên quan đến yếu tố nước ngoài, do vậy TTHC hiện
nay rất đa dạng, phong phú và tính phức tạp cũng tăng nên gấp bội.”
Thứ tư,“so với các quy phạm nội dung của Luật Hành chính, TTHC có tính
năng động hơn và đòi hỏi phải thay đổi nhanh hơn một khi thực tế cuộc sống đã có
những yêu cầu mới. TTHC do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền đặt
ra để giải quyết công việc, trên một chừng mực đáng kể, nó lệ thuộc vào nhận thức
chủ quan của chính người xây dựng, nên nếu nhận thức đó phù hợp với thực tế
khách quan đòi hỏi thì TTHC sẽ mang tính tiến bộ, thiết thực phục vụ cho cuộc
sống, nhưng nếu nhận thức không phù hợp với yêu cầu khách quan thì sẽ xuất hiện
những TTHC lạc hậu khi áp dụng và hoạt động quản lý điều hành của bộ máy nhà
nước chúng gây khó khăn cho bước đi lên của đời sống xã hội, do đó TTHC phải
thay đổi trước những yêu cầu của thực tế khách quan.”
1.1.1.2. Phân loại thủ tục hành chính
“Việc phân loại TTHC trước hết là phục vụ các hoạt động nghiên cứu và đào
tạo trong khoa học hành chính, nhất là ngành luật hành chính.Ngoài ra, phân loại
TTHC còn có ý nghĩa đối với việc xây dựng, hoàn thiện và áp dụng TTHC tại bộ
máy chính quyền các cấp.”
“Kinh nghiệm thực tế của nước ta cũng như nhiều nước khác cho thấy muốn
xây dựng và áp dụng TTHC một cách có hiệu quả thì cần phải phân loại chúng một
cách có khoa học.”
•

Phân loại theo đối tượng quản lý hành chính nhà nước.
“Theo cách phân loại này, các TTHC được xác định cho từng lĩnh vực quản lý

10


11

Nhà nước và được phân chia theo cơ cấu chức năng của bộ máy quản lý hiện hành
như: thủ tục trong xây dựng cơ bản, thủ tục nộp thuế, thủ tục trong hoạt động đăng
ký kinh doanh,…”
“Lợi ích của việc phân chia này là giúp người quản lý xác định được tính đặc
thù của lĩnh vực mà mình phụ trách. Từ đó mà đề ra yêu cầu xây dựng cho lĩnh vực
này những TTHC cần thiết, thích hợp, nhằm quản lý tốt các nhiệm vụ đặt ra theo
mục tiêu của nhà nước quy định.”
•

“Phân loại theo các loại hình công việc cụ thể mà các cơ quan Nhà nước được
giao thực hiện trong quá trình hoạt động của mình.”
“Cách phân loại này đơn giản, có khả năng áp dụng rộng rãi.” Ví dụ:
+ “Thủ tục thông qua và ban hành văn bản quy phạm pháp luật.”
+ “Thủ tục xét phong đơn vị và cá nhân anh hùng, chiến sĩ thi đua.”
+ “Thủ tục tuyển dụng cán bộ, công chức…”
“Trong mỗi loại hình trên có thể phân chia thành các loại thủ tục liên quan đến
những hoạt động cụ thể hơn.”Ví dụ:
- “Thủ tục ban hành văn bản có thể có:”
+ “Thủ tục ban hành quyết định hành chính”
+ “Thủ tục thông qua một báo cáo…”
- “Thủ tục tuyển dụng cán bộ, công chức có thể có:”
+ “Tuyển công chức chuyên môn”
+ “Tuyển cán bộ quản lý …”
“Thực tế cho thấy cách phân loại này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng bởi lẽ nó
có thể giúp người thừa hành công vụ và những người thi hành các TTHC trong thực
tế định hướng theo công việc dễ dàng và chính xác hơn.”

•

Phân loại theo chức năng hoạt động của các cơ quan.
“Cách này thường được áp dụng trong các cơ quan có chức năng quản lý
chuyên môn.”Ví dụ:
- “Thủ tục cung cấp các dịch vụ thông tin.”
- “Thủ tục cho phép xuất khẩu các nguyên liệu hiếm”

11


12

- “Thủ tục kiểm tra mức độ an toàn lao động…”
“Cách phân loại này cũng có ý nghĩa thực tiễn quan trọng như cách phân
loại TTHC theo các loại hình công việc cụ thể. Nó giúp các nhà quản lý khi giải
quyết công việc chung có liên quan đến các tổ chức khác hoặc công dân, tìm
được các hình thức giải quyết thích hợp theo đúng chức năng quản lý Nhà nước
của cơ quan mình.”
•

Phân loại dựa trên quan hệ công tác.
“Đây là cách phân loại được xây dựng trên cơ sở xem xét các quan hệ trong
hoạt động của các cơ quan thuộc bộ máy quản lý Nhà nước, theo cách phân loại này
có thể phân chia TTHC làm 3 nhóm:”
- TTHC nội bộ:“Thủ tục thực hiện các công việc nội bộ trong cơ quan, công sở
nhà nước, trong hệ thống cơ quan Nhà nước và trong bộ máy Nhà nước nói chung.
Nó bao gồm các thủ tục quan hệ lãnh đạo, kiểm tra của cơ quan Nhà nước cấp trên
đối với cấp dưới, quan hệ hợp tác, phối hợp giữa các cơ quan nhà nước cùng cấp,
ngang cấp ngang quyền.”
- Thủ tục thực hiện thẩm quyền:“Thủ tục tiến hành giải quyết các công việc có
liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, phòng ngừa, ngăn chặn, xử

phạt các hành vi vi phạm hành chính, trưng mua, trưng thu các động sản và bất
động sản của công dân và của tổ chức. Các loại TTHC kể trên có đặc điểm cơ bản là
cơ quan hành chính và công chức Nhà nước có thẩm quyền thực hiện quyền lực
Nhà nước bằng hoạt động áp dụng quy phạm pháp luật để giải quyết các công việc,
tình huống cụ thể.”
- Thủ tục văn thư:“Toàn bộ các hoạt động lưu trữ, xử lý, cung cấp các loại
giấy tờ và đưa ra các quyết định dưới hình thức văn bản liên quan chặt chẽ với hoạt
động văn thư, tạo thành thủ tục văn thư trong hoạt động hành chính nhà nước.”
“Do mọi cơ quan đều hoạt động trong những mối quan hệ nhất định và ảnh
hưởng lẫn nhau nên việc phân loại TTHC theo các quan hệ đó là rất cần thiết và có
ý nghĩa thực tế quan trọng, có thể áp dụng rộng rãi. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay
đang tồn tại quá nhiều các loại thủ tục ở nhiều lĩnh vực khác nhau, thậm chí có

12


13

nhiều loại không cần thiết. Điều đó dẫn đến cản trở hoạt động của nền hành chính
cũng như hoạt động của các ngành, lĩnh vực liên quan, kìm hãm sự phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước. Một yêu cầu cấp thiết được đặt ra đó là phải rà soát, loại bỏ
bớt các loại thủ tục không cần thiết cũng như đổi mới quy trình giải quyết các
TTHC, nói cách khác đó chính là cải cách TTHC.”
1.1.2. Quy trình một cửa
1.1.2.1. Khái niệm quy trình một cửa
Yêu cầu chung của cải cách hành chính là giảm bớt công tác hành chính rườm
rà và phức tạp, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn và cản trở
việc giải quyết công việc chung, làm ảnh hưởng đến quan hệ giữa Nhà nước với
các tổ chức, công dân. Quy trình một cửa, một cửa liên thông là một giải pháp đổi
mới về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các

cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước
với các tổ chức, công dân.
Cùng với yêu cầu phát triển và hội nhập, cải cách hành chính ở nước ta từng
bước được định hình về nội dung, phương hướng triển khai với những bước đi, cách
làm nhằm bảo đảm bộ máy hành chính phục vụ tốt hơn nhu cầu phát triển kinh tế xã hội.”Trên lộ trình thực hiện Nghị quyết 38/CP của Chính phủ, quy trình một cửa
đã ra đời và được thí điểm rộng rãi trên cả nước. “Quy trình một cửa là quy trình
giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước
ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ
hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại
một đầu mối duy nhất là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành
chính nhà nước đó” [8, tr.5].“Việc cải cách theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành
chính gắn với việc thực hiện”quy trìnhmột cửa,“được triển khai mạnh trong quá
trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001
- 2010. Theo chủ trương đó, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 của
Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện”quy trình một cửa tại“cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương ra đời, đã tạo ra một cách thức giải quyết

13


14

công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính
quyền và công dân thông qua việc thực hiện”quy trình một cửa. Khi quy trình một
cửa ra đời,“thay vì việc công dân, tổ chức khi muốn giải quyết hồ sơ hành chính thì
phải tự mình đi liên hệ với nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau của cơ quan hành
chính nhà nước thì nay công dân, tổ chức chỉ cần tới Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực chuyên môn đó nộp hồ sơ và
nhận phiếu hẹn chờ ngày nhận kết quả hồ sơ, còn các công việc liên hệ làm việc với
các phòng ban chuyên môn thì thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính tiếp nhận

hồ sơ đó.”Mô hình một cửa ra đời nhanh chóng được triển khai và nhân rộng khắp
các địa phương trong cả nước, được người dân hoan nghênh, hưởng ứng do hiệu
quả tích cực của mô hình này mang lại. Có thể nhận thấy,”quy trình một cửa là“giải
pháp đổi mới hữu hiệu về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành
chính nhà nước với các tổ chức và công dân, đơn giản hóa các thủ tục hành chính,
giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức; đồng thời, điều chỉnh một bước về tổ
chức bộ máy và đổi mới, cải tiến chế độ làm việc và quan hệ công tác trong cơ quan
hành chính nhà nước.”
“Nếu việc thực hiện”quy trình một cửa tạo nên đột phá đầu tiên trong cải cách
thủ tục hành chính nói riêng và cải cách hành chính nói chung trong những năm qua
thì bước đột phá tiếp theo là thực hiện”quy trình một cửa liên thông,“theo Quyết
định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ, ban hành Quy
chế thực hiện”quy trình một cửa, một cửa liên thông tại“cơ quan hành chính nhà
nước ở địa phương. Quyết định này đã quy định nhiều nội dung mới, có tính hoàn
thiện hơn nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước
các cấp ở địa phương, giảm phiền hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước,
đem lại lợi ích cho người dân và doanh nghiệp.”một cửa liên thông là một hình thức
của quy trìnhmột cửa“ở một mức độ phát triển cao hơn, góp phần thực hiện có hiệu
quả trong giải quyết công việc của công dân và tổ chức tại các cơ quan hành chính
nhà nước. Thực chất, “Quy trình một cửa liên thông là quy trình giải quyết công

14


15

việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan
hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn,
tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối

là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước” [8.
Tr 5].“Trên thực tế, có nhiều loại hồ sơ hành chính có liên quan đến thẩm quyền
giải quyết của nhiều cấp, nhiều cơ quan, phải qua nhiều đầu mối mới có kết quả
cuối cùng. Quy trình một cửa liên thông đặt ra yêu cầu các cơ quan nhà nước có
trách nhiệm phối hợp trong quy trình xử lý hồ sơ, không để tổ chức, công dân cầm
hồ sơ đi từ cơ quan này tới cơ quan khác.”Người dân có nhu cầu chỉ phải nộp hồ sơ
và nhận lại kết quả tại một đầu mối. Những cải cách trên đây đã giúp cho cơ quan
hành chính nhà nước phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của người dân.”
1.1.2.2. Nguyên tắc thực hiện quy trình một cửa
“Việc tuân thủ các nguyên tắc này khi”thực hiện quy trình một cửa là rất cần
thiết và không thể thiếu nhằm đảm bảo thực hiện thống nhất, chính xác, có hiệu quả
cơ”chế một cửa tại“tất cả các cơ quan hành chính nhà nước. Các nguyên tắc đó là:”
“Thứ nhất, công tác hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật. Nhằm đảm
bảo cho hoạt động của nhà nước cũng như hoạt động giải quyết hồ sơ của người dân
nhanh chóng, kịp thời, có hiệu quá cao, thì cần phải đơn giản hóa các thủ tục, đảm
bảo TTHC đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện với người dân. Các quy định cần rõ ràng
và đúng pháp luật. Nguyên tắc này xuất phát từ thực tế là trình độ của người dân
chưa cao, do đó, nếu các thủ tục phức tạp và khó hiểu sẽ gây khó khăn lớn trong quá
trình giao tiếp. Mặt khác, đảm bảo thực hiện nguyên tắc cũng chính là cách thức
nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước.”
“Thứ hai, công khai mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết
công việc của tổ chức, cá nhân. TTHC chính là cầu nối giữa nhà nước và người dân,
và có liên quan mật thiết đến quyền và lợi ích của người dân, do vậy, trong quá trình
giải quyết hồ sơ thủ tục, cần phải đảm bảo nguyên tắc công khai hồ sơ, công khai
quy trình, công khai mức thu phí và lệ phí cho mọi người dân được biết. Đây chính
là cách thức để người dân hiểu về hoạt động của Nhà nước, bảo vệ quyền lợi của

15

16

mình, và tham gia vào quá trình quản lý nhà nước.”
“Thứ ba, nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Nguyên tắc được đưa ra nhằm đảm bảo hoạt động giải quyết hồ sơ TTHC quy về
một đầu mối, hạn chế tình trạng nhiều cửa, người dân phải đi lại nhiều lần tốn thời
gian, công sức và tiền bạc. Đồng thời, thực hiện nguyên tắc chính là cách thức nhằm
nâng cao tính chuyên môn hóa trong quá trình hoạt động của cơ quan, phân công
trách nhiệm rõ ràng, tránh đùn đẩy trách nhiệm, góp phần hình thành tác phong
công nghiệp.”
“Thứ tư, bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.
Xuất phát từ thực tế là hoạt động giải quyết hồ sơ thủ tục ở nước ta hiện nay còn
chậm chạp, trì trệ, thời gian kéo dài khiến số lượng hồ sơ TTHC còn tồn đọng quá
lớn gây khó khăn không ít cho hoạt động của các tổ chức, công dân, trong khi công
việc của dân là công việc hàng ngày, đòi hỏi phải giải quyết thường xuyên và liên
tục. Do vậy, nguyên tắc trên được đưa ra hướng tới mục tiêu giải quyết hồ sơ nhanh
chóng kịp thời tạo điều kiện thuận lợi cho mọi công dân tổ chức.”
“Thứ năm, Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ
quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân. Giải quyết
hồ sơ TTHC là hoạt động đòi hỏi có sự phối hợp hoạt động giữa nhiều cơ quan, bộ
phận. Điều này xuất phát từ tính đa dạng và phức tạp của TTHC. Do đó, cần phải có
sự phân công phối hợp nhịp nhàng giữa các cơ quan, bộ phận nhằm đảm bảo cho
hoạt động giải quyết hồ sơ thủ tục đạt kết quả cao nhất.”
1.1.2.3. Nội dung quy trình một cửa
Quy trìnhmột cửa được áp dụng đối với các cơ quan quy định tại Điều 3 Quy
chế ban hành kèm theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, ngày 22/6/2007 của Thủ
tướng Chính phủ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh căn cứ các quy định của pháp
luật và tình hình thực tế của địa phương quyết định những loại công việc thực hiện
theo”quy trình một cửa để“giải quyết một số lĩnh vực công việc liên quan trực tiếp
tới tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật cùng thuộc trách nhiệm, thẩm

quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước. Bao gồm các cơ quan sau:”

16


17

- “Văn phòng UBND, các sở và cơ quan tương đương (sau đây gọi là cơ quan
chuyên môn cấp tỉnh) thuộc UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau
đây gọi là UBND cấp tỉnh);”
- “UBND huyện, quận, thành phố , thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọi là
UBND cấp huyện);”
- “Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn (sau đây gọi là UBND cấp xã);”
- “Các cơ quan được tổ chức và quản lý theo hệ thống dọc đặt tại địa phương
của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.”
Quy trình một cửa theo các bước như sau:”
“Bước 1. Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc được quy định áp
dụng quy trình một cửa, một cửa liên thông liên hệ,“nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước theo quy định.”
“Bước 2. CBCC làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm
xem xét hồ sơ của tổ chức, cá nhân:”
+ “Trường hợp yêu cầu của tổ chức, cá nhân không thuộc phạm vi giải quyết
thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;”
+ “Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể
một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh;”
+ “Đối với các loại công việc theo quy định giải quyết trong ngày làm việc
không được ghi giấy hẹn thì tiếp nhận và giải quyết ngay, sau đó trình lãnh đạo có
thẩm quyền ký, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí đối với những công
việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật;”
+ “Đối với các loại công việc theo quy định được ghi giấy hẹn thì tiếp nhận và

viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả, chủ trì, phối hợp với bộ phận chức
năng có liên quan giải quyết hồ sơ, sau đó trình lãnh đạo có thẩm quyền ký, trả kết
quả cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ
phí theo quy định của pháp luật.”
1.1.3. Cải cách hành chính
1.1.3.1. Khái niệm cải cách hành chính
Thuật ngữ “Cải cách” được hiểu rất khác nhau cả về nội dung và cấp độ,

17


18

phạm vi. Có thể hiểu Cải cách là thay đổi những bộ phận cũ không hợp lý cho thành
mới, đáp ứng yêu cầu của tình hình khách quan. Cải cách bao gồm tập hợp của
nhiều cải tiến, sáng kiến, biến đổi, đổi mới…
Cải cách hành chính: là quá trình cải biến có kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu
hoàn thiện một hay một số nội dung của nền hành chính nhà nước (thể chế, cơ cấu
tổ chức, chuẩn hoá đội ngũ CBCC…) nhằm xây dựng nền hành chính công đáp ứng
yêu cầu của một nền hành chính hiệu lực, hiệu quả và hiện đại. [9,Tr51]
Cải cách hành chính là sự thay đổi có kế hoạch nền hành chính nhà nước phù
hợp với tình hình mới. Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta đã có nhiều chủ
trương về cải cách hành chính và luôn xác định cải cách hành chính là một khâu
quan trọng trong sự nghiệp đổi mới để phát triển đất nước.
Các cơ quan nhà nước, trong đó Chính phủ đã ban hành và tổ chức thực hiện
nhiều chương trình kế hoạch. Cải cách hành chính đã đạt những kết quả bước đầu
quan trọng, góp phần vào thành tựu chung của đất nước. Hệ thống thể chế, luật pháp
tiếp tục được đổi mới và hoàn thiện, hình thành dần cơ chế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền dân chủ của nhân dân. Chức
năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà

nước được điều chỉnh sắp xếp phù hợp hơn với tình hình hiện nay. Chất lượng đội
ngũ CBCC trong bộ máy hành chính nhà nước có bước được nâng cao lên, đáp ứng
tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ. Thể chế, pháp luật về quản lý nhà nước được tích cực xây
dựng và từng bước hoàn thiện. TTHC và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước có bước đổi mới, hiệu lực, hiệu quả, kỷ luật được tăng cường hơn.
1.1.3.2. Sự cần thiết cải cách hành chính”
Cải cách hành chính là một nhu cầu tất yếu khách quan của mọi quốc gia. Xã
hội luôn vận động và phát triển không ngừng, nhu cầu người dân ngày càng đa
dạng, phong phú; với vai trò là đầu mối cung cấp các dịch vụ công và quản lý xã hội
đi vào nề nếp, trật tự thì đòi hỏi hệ thống quản lý hành chính của mỗi quốc gia cần
phải thay đổi, cải tiến để thích ứng và đáp ứng tốt các nhu cầu phát triển của xã hội,
mà trước hết là những nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho đời sống của nhân dân được

18


19

ổn định và phát triển kinh tế - xã hội. Ở Việt Nam, do yêu cầu đổi mới của Đảng từ
đại hội Đảng lần thứ VI đến nay đã đặt ra nhiệm vụ phải đổi mới một cách căn bản
tổ chức và phương thức hoạt động của hệ thống chính trị, thực hiện một cuộc cải
cách lớn các cơ quan nhà nước trọng tâm là xây dựng hệ thống hành pháp và quản
lý hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở đủ quyền lực, năng lực, hiệu lực và
hiệu quả. Đến nay, chúng ta đang từng bước xây dựng một nền hành chính phát
triển thay thế cho nền hành chính truyền thống để phù hợp với xu hướng thời đại.”
“Một lý do quan trọng, để Toàn Đảng toàn dân ta cần phải chung tay tiếp tục
CCHC đó là: Hiện nay, TTHC là một bộ phận của thể chế hành chính. TTHC là
công cụ để cơ quan hành chính nhà nước thực hiện chức năng, thẩm quyền, trách
nhiệm.Tùy vào sự phát triển kinh tế xã hội của từng thời kỳ mà TTHC phải thích
ứng kịp thời phục vụ hoạt động quản lý. Điều này có ý nghĩa đối với lý luận cải

cách hành chính trong thời kỳ hội nhập. Nhưng trên thực tế công tác cải cách hành
chính trong những năm qua đã đạt được những kết quả đáng kể song vẫn chưa đáp
ứng được yêu cầu phát triển, thể hiện ở một số điểm sau:”
- “CCHC trong thời gian qua vẫn mang nặng giải pháp tình thế, thiếu tính tổng
thể. CCHC là biểu hiện tập trung nhất của hoạt động Nhà nước can thiệp vào nền
kinh tế xã hội. Tuy nhiên hiện nay bài toán về mức độ và phương pháp can thiệp
phù hợp của Nhà nước trong từng lĩnh vực quản lý cụ thể hầu như chưa được giải
đáp một cách thỏa đáng như lĩnh vực: đầu tư trực tiếp nước ngoài, đất đai,… Tầm tư
duy, tổng kết thực tiễn xây dựng chính sách vĩ mô vẫn nằm trong tình trạng bất cập,
nặng về đề phòng, trói buộc, thiếu sự chủ động, thông thoáng. Vì vậy, CCHC nhìn
chung chưa ổn định, chưa đủ sức hấp dẫn với các nhà đầu tư, chưa đáp ứng được sự
mong đợi của các tổ chức, doanh nghiệp và người dân. Các biện pháp CCHC thì
vẫn mang nặng tính thử nghiệm, phương châm cải cách là vừa làm vừa rút kinh
nghiệm, vừa học hỏi. Chính phủ chưa hoạch định được chiến lược tổng thể về
CCHC. Điều này làm cho quá trình cải cách gặp nhiều lúng túng, bị động trước
những thay đổi của tình hình trong nước và quốc tế.”
- “Chất lượng dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cải cách cho nhân dân

19


20

còn thấp, chưa đáp ứng được sự mong mỏi của nhân dân. Hiện tượng tham nhũng,
hối lộ, lãng phí trở thành quốc nạn.Người dân đến cơ quan nhà nước thực hiện
quyền và nghĩa vụ của mình nhưng bị đối xử như người đi xin, đi nhờ vả.”
- “CCHC vẫn chưa tương xứng trong tất cả các lĩnh vực. Hiện tại không phải
mọi lĩnh vực đều đạt được những thành tựu trong CCHC mà còn nhiều lĩnh vực
khác như: khiếu nại tố cáo, đất đai, đầu tư nước ngoài,… mức độ cải cách vẫn chưa
đáp ứng được yêu cầu phát triển của xã hội. Những yếu kém trong phẩm chất đạo

đức, trình độ chuyên môn của cán bộ công chức trở thành lực cản làm cho CCHC
khó đi vào đời sống.”
“Xuất phát từ những lý do trên, Đảng và Nhà nước ta luôn coi CCHC là
một trong những nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng hàng đầu cần đẩy mạnh thực
hiện và tiếp tục cần đẩy mạnh hơn nữa công tác CCHC trong thời kỳ hội nhập để
xây dựng Chính phủ kiến tạo, phục vụtạo ra môi trường pháp lý thông thoáng,
nâng cao tính cạnh tranh về môi trường đầu tư của Việt Nam so với các nước
trong khu vực và trên thế giới. Giúp Việt Nam có thể hội nhập bền vững và nắm
bắt những cơ hội tốt để phát triển. Do đó, tiếp tục CCHC trên tất cả các lĩnh vực
là nhiệm vụ quan trọng của Đảng và Nhà nước cũng như tất cả các ngành, các
cấp. CCHC có một ý nghĩa lớn trong sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Nó được coi là khâu đột phá, đáp ứng yêu cầu nguyện vọng của nhân dân. Quy
trìnhmột cửa, một cửa liên thông là một trong những giải pháp để cải cách hành
chính mà Nhà nước ta hướng tới, từ khi ra đời lần đầu tiên trong lĩnh vực đầu tư
đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Nghị quyết số 366/HĐBT ngày 7-11-1991, của
Hội đồng Bộ trưởng ban hành chế độ thẩm định các dự án có vốn đầu tư trực tiếp
nước ngoài và được cụ thể hóa trong nhiều văn bản pháp lý như Nghị quyết số
38/CP ngày 4-5-1994; Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003, ban hành
thực hiện quy trình một cửa tại cơ quan hành chính Nhà nước tại địa phương,
cho đến nay nó đã được nhân rộng khắp các lĩnh vực ở mọi cấp, mọi ngành vì
những ưu điểm của quy trình này mang lại.”
1.2. Các tiêu chí đánh gía kết quả/chất lượng cải cách hành chính theo

20


21

quy trình một cửa
Đánh giá chất lượng CCHC theo quy trình một cửa tại cơ quan hành chính sẽ

giúp cơ quan hành chính địa phương nắm bắt được thực trạng CCHC để có những
biện pháp cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của tổ chức, cá nhân.
Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng CCHC theo quy trình một cửa chủ yếu là:
- Tiêu chí 1:Địa phương tổ chức tiếp nhận và giải quyết TTHC theo cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông
+ Ban hành đầy đủ các văn bản về tổ chức thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế
một cửa liên thông theo quy định.
+ Bố trí người làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đúng quy định.
+ Thực hiện đúng quy định chế độ bồi dưỡng, cấp trang phục đối với người
làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định.
- Tiêu chí 2: TTHC giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
+ Số lượng TTHC thực hiện tại địa phương được xây dựng quy trình và tổ
chức giải quyết theo cơ chế một cửa.
+ Xây dựng, ban hành, triển khai Quy chế phối hợp giải quyết công việc của
cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa , một cửa liên thông thuộc thẩm quyền ban
hành của địa phương.
+ TTHC được xây dựng quy trình và tổ chức giải quyết theo cơ chế một cửa
liên thông của địa phương.
- Tiêu chí 3: Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và mức độ hiện đại của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả
+ Đơn vị hành chính địa phương đạt yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị
theo quy định
+ Đơn vị hành chính địa phương có Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại
theo quy định
- Tiêu chí 4: Chất lượng phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
+ Bố trí chỗ ngồi chờ, nơi đón tiếp tổ chức, cá nhân đến giao dịch
+ Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
+ Thời gian giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
+ Chất lượng giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
- Tiêu chí 5: Kết quả giải quyết TTHC

Hồ sơ hành chính được giải quyết trước hẹn và đúng hẹn.
- Tiêu chí 6: Thực hiện quy định về xin lỗi trong quá trình giải quyết TTHC tại

21


22

cơ quan hành chính địa phương.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến cải cách hành chính theo quy trình một cửa
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Nguồn nhân lực cán bộ:
Chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức hành chính là yếu tố cơ bản,
quyết định tới hiệu lực và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính chung
và công tác CCHC theo quy trình một cửa nói riêng. Đội ngũ nhân lực phải có
đầy đủ năng lực, trình độ và phẩm chất đạo đức để đáp ứng nhu cầu công việc
trong điều kiện mới.
- Cơ sở vật chất:
Công chức muốn phát huy năng lực trong môi trường làm việc ngày càng hiện
đại thì đòi hỏi phải có công cụ và phương tiện làm việc hiệuquả. Qua đó cơ quan
hành chính mới có thể đáp ứng các yêu cầu của người dân và giúp các cấp quản lý
có các thông tin nhanh, đầy đủ, chính xác để ra quyết định kịp thời.
-Hệ thống thông tin – điện tử:
Việc ứng dụng hệ thống thông tin – điện tử như sử dụng phần mềm quản lý
văn bản và điều hành tác nghiệp; sử dụng thư điện tử công vụ trong trao đổi công
việc của cán bộ, công chức, viên chức; cung cấp dịch vụ công trực tuyến, gửi nhận
văn bản điện tử trong giao dịch hành chính… sẽ tạo nên tính kịp thời, sự thuận
tiện trong các hoạt động của các cơ quan hành chính, đáp ứng yêu cầu đơn giản
và CCHC.
1.3.2. Các nhân tố khách quan

-Văn bản/ quy định nhà nước:
Các pháp lệnh, nghị định, quyết định, thông tư và văn bản quy phạm pháp luật
của nhà nước cần quy định chặt chẽ, cụ thể mối quan hệ giữa các cơ quan hành
chính và tổ chức, cá nhân với tiêu chí hành chính phục vụ. Có như vậy quy trình
một cửa mới được thực hiện một cách hiệu quả, đem lại sự đơn giản, thuận tiện cho
người dân mà vẫn đảm bảo tính pháp chế. Đồng thời sẽ tạo ra quy trình giám sát
của tổ chức, công dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước, nâng cao chất lượng

22


23

quy trình một cửa.”
- Dân trí:
Trình độ dân trí sẽ có tác động lớn đến quy trình một cửa. Nếu người dân có
trình độ dân trí cao, trong quá trình thực hiện quy trình một cửa cán bộ sẽ không
phải giải thích nhiều mà công việc vẫn được giải quyết. Ngược lại, trình độ dân trí
thấp, người dân chưa hiểu hết được quyền lợi của mình, do đó việc thực hiện”quy
trình sẽ“gặp nhiều khó khăn, người dân khi được cán bộ giải thích lại nhiều lần
nhưng vẫn không hiểu làm ảnh hưởng tới quá trình xử lý côngviệc.”
1.4. Kinh nghiệm thực hiện cải cách hành chính theo quy trình một cửa
tại 1 số địa phương và bài học kinh nghiệm đối với thành phố Hưng Yên
1.4.1. Cải cách hành chính theo quy trình một cửa theo hướng hiện đại tại
Quận Ngô Quyền – Hải Phòng
Quận Ngô Quyền – Hải Phòng là một trong những địa phương đi đầu trong
công tác một cửa hóa“TTHC theo hướng hiện đại. Ngày 25/9/2006 bộ”phận một
cửa chính thức được thành lập. Điều đó mang lại hiệu quả không nhỏ trong cải cách
hành chính cũng như đáp ứng nhu cầu của công dân.”Gọi là một cửa hiện đại
vì:“Cơ sở vật chất được trang bị đồng bộ hiện đại với hệ thống máy tính hiện đại

cấu hình cao, hệ thống xếp hàng tự động, hệ thống camera giám sát hoạt động,…
Đặc biệt đã ứng dụng quy trình ISO 9001:2000 trong quản lý hành chính, ứng dụng
Công nghệ thông tin vào trong điều hành tác nghiệp. Đây là công cụ quan trọng tạo
ra sự đột phá trong CCHC. Có thể nói, đó là mô hình hiện đại, rất hiệu quả trong
giải quyết công việc và được các ngành, các cấp và nhân dân ghi nhận.”Bộ phận
một cửa hoạt“động theo nguyên tắc độc lập chuyên trách. CBCC làm việc tại
bộ”phận một cửa được“tuyển chọn là các CBCCcông tâm thạo việc. Việc ứng dụng
các quy trình ISO 9001:2000 vào giải quyết hồ sơ đã tạo ra sự liên thông giữa các
phòng ban. Công việc của người dân được”giải quyết tại một cửa không“phải đi lại
nhiều nơi như trước. Thời gian giải quyết được rút ngắn, đảm bảo thuận lợi, nhanh
chóng, đúng hẹn. Mọi thủ tục, phí, lệ phí, thời gian giải quyết đều được công khai
minh bạch, đem lại được sự hài lòng cho người dân.”

23


24

1.4.2. Cải cách hành chính theo quy trình một cửa liên thông tại UBND
thành phố Ninh Bình
Thành phố Ninh Bình là một trong những đơn vị đi đầu về triển khai quy”trình
một cửa, một cửa liên thông tại tỉnh Ninh Bình.“Ngay từ đầu năm 2003, UBND
thành phố Ninh Bình đã chính thức cho hoạt động”mô hình một cửa và“đến 2007
nâng lên một bước trong cải cách hành chính bằng quy trình một cửa liên thông.
Hiệu“quả của việc áp dụng giải quyết hồ sơ hành chính theo”quy trình một cửavà
một cửa liên thông tại UBND thành phố Ninh Bình là không thể phủ nhận.
“Qua gần 15 năm (2003 - 2017) triển khai cải cách hành chính theo quy
trình ”một cửa” và một cửa liên thông;“hoạt động của Trung tâm một cửa liên thông
đã đi vào nề nếp, bước đầu đã giải quyết nhanh, gọn, thuận tiện với thủ tục hành
chính ở một số lĩnh vực đã đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật cơ bản đáp

ứng được yêu cầy đề ra. Từ khi hoạt động đến nay, trung bình mỗi ngày, lượng công
dân, tổ chức và doanh nghiệp đến làm việc là 120-150 lượt/người/ngày. Thời gian
giải quyết các thủ tục hành chính đối với yêu cầu của một lượt khách hàng được rút
ngắn, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, trước đây công dân phải đi lại 12 lượt thì
đến nay chỉ còn đi lại 3 lượt, cấp phép xây dựng rút ngắn từ 15 ngày xuống còn 13
ngày, đăng ký kinh doanh giảm được 1 ngày; các kiến nghị, yêu cầu hướng dẫn
trình tự thủ tục được giải quyết kịp thời, tại chỗ theo tinh thần công khai, bình đẳng
góp phần giảm thiểu được thời gian và công sức đi lại của người dân.”
“Thực hiện Chỉ thị số 34/2008/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ, ngày
22/9/2008 UBND thành phố Ninh Bình đã thực hiện việc chuyển công văn, giấy tờ
qua mạng Internet giữa các cơ quan cấp trên và cấp dưới tạo điều kiện thuận lợi và
giảm bớt khó khăn cho cán bộ văn thư. Việc làm này góp phần tiết kiệm thời gian
cũng như kinh phí in ấn văn bản, bởi chỉ cần trang văn bản gốc được đưa lên mạng
thì các cơ quan, tổ chức liên quan đều có thể tải về máy tính để xem hoặc thực
hiện. UBND thành phố Ninh Bình cũng đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của UBND
Thành phố. Đồng thời triển khai xây dựng trang Web của Thành phố để công khai

24


25

các thủ tục hành chính, người dân chỉ cần ngồi nhà nhấn chuột, lướt web là có thể
tra cứu, tìm hiểu về quy trình, thủ tục và thời gian thực hiện hành chính theo từng
lĩnh vực mà thành phố đã và đang thực hiện. Bên cạnh đó, hệ thống mạng ADSL
luôn ổn định, máy tính vận hành tốt, không có sự cố phức tạp kéo dài làm ảnh
hưởng chung tới hệ thống.”
“Tại Trung tâm đã thực hiện việc niêm yết công khai thủ tục, các khoản phí, lệ
phí, mẫu hoá các giấy tờ, quyền, nghĩa vụ của tổ chức, công dân, quy tắc ứng xử,

trách nhiệm của CBCC trong thực thi nhiệm vụ, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho
tổ chức, cá nhân trong giải quyết công việc, đồng thời tạo quy trình giám sát của tổ
chức, công dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước. Bên cạnh đó, quy chế phối
hợp hoạt động với các phòng ban chuyên môn được chặt chẽ, phù hợp với điều kiện
thực tế của UBND Thành phố.”
“CBCC của Trung tâm đã chuyển từ hình thức hoạt động kiêm nhiệm sang
chuyên trách, dưới sự quản lý của trưởng bộ phận là phó chánh Văn phòng HĐND UBND Thành phố. Trung tâm tuy vẫn thuộc sự quản lý của Văn phòng nhưng hoạt
động mang tính chất độc lập, có cơ cấu chặt chẽ, rõ ràng. Trình độ, năng lực nhận
thức của CBCC phụ trách các lĩnh vực được nâng cao và chuyên nghiệp hơn, có khả
năng giao tiếp ứng xử khéo léo, đúng mực. Hàng năm, các CBCC Trung tâm đều
được tập huấn và bồi dưỡng để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, CBCC
làm việc tại Trung tâm được trang bị đồng phục, đeo thẻ, được trang bị các phương
tiện làm việc hiện đại và trợ cấp đặc biệt (500.000 đồng/tháng). Chính vì vậy, đã
động viên được tinh thần làm việc của họ, thái độ, tác phong, trách nhiệm với công
việc được nâng cao. Cùng với cải cách hành chính ban lãnh đạo UBND Thành phố
cũng tăng cường công tác kỷ luật, kỷ cương hành chính.”
1.4.3. Quy trình “một cửa, một dấu” ở Quận 5 – Thành phố Hồ chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cải cách hành
chính. Qua 22 năm tiến hành”quy trình một cửa,“các quận, huyện của Thành phố đã
gặt hái được nhiều thành công và rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu trong
lĩnh vực CCHC để cải tiến và ngày càng hoàn thiện về mọi mặt. Trong đó, Quận 5 -

25