Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện bình dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***

PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***

PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN
Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. ĐINH PHI HỔ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài
những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm,
nghiên cứu nào của người khác được sử dụng vào trong luận văn này mà không
trích dẫn theo đúng quy định. Tôi đảm bảo hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam
đoan này.
Học viên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................ 1
1.1.

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................................................1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................3

1.2.1.

Mục tiêu tổng quát ..................................................................................3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3

1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................3

1.4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................4

1.6.

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................5

1.7.

CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ....................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................. 6
2.1.

CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN ...........................................................6

2.2.1.

Dịch vụ nội trú ........................................................................................6

2.2.2.

Chất lượng dịch vụ..................................................................................6


2.2.3.

Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................7

2.2.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..............................8

2.2.

CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..........................8

2.3.

CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ......................................................13

2.3.1.

Nghiên cứu trong nước .........................................................................13

2.3.2.

Nghiên cứu nước ngoài .........................................................................16

2.4.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................20

2.4.1.

Khung phân tích ....................................................................................20

2.4.2.

Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................22

2.5.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 24
3.1.

XÂY DỰNG THANG ĐO ..........................................................................24

3.2.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................28

3.3.

DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................................29

3.3.1.

Quy mô mẫu nghiên cứu .......................................................................29

3.3.2.

Phương pháp chọn mẫu ........................................................................29

3.3.3.

Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................29

3.4.

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................30

3.4.1.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach) ..................30

3.4.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................30

3.4.3.

Hồi quy tuyến tính đa biến....................................................................31

3.5.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 33
4.1.

TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN ............................................33


4.2.

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................................40

4.3.

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ..........................................41

4.4.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .......................................................51

4.5.

KẾT QUẢ HỒI QUY ..................................................................................55

4.6.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY ..........................................................59

4.7.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .............................. 64
5.1.

KẾT LUẬN .................................................................................................64

5.2.

GỢI Ý GIẢI PHÁP......................................................................................65

5.2.1.

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ ...................................................65

5.2.2.

Cảm thông gần gũi với người bệnh ......................................................66

5.2.3.

Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị ........66

5.2.4.

Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên ....................................67

5.2.6

Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân ............................69

5.3.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............................70

5.3.1.

Hạn chế của đề tài .................................................................................70

5.3.2.

Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................71

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV:

Chất lượng dịch vụ

EFA:

Exploratory Factor Analysis

SHL:

Sự hài lòng

TP:

Thành phố

Phân tích nhân tố khám phá


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn của CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL của
khách hàng.................................................................................................................21
Bảng 3.1:Danh sách khảo sát chuyên gia ………………………………………….25
Bảng 3.2: Thang đo CLDV nội trú và SHL ..............................................................26
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả .............................................................................40
Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình ................................41
Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy ..................................................43
Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng .....................................44

Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo ........................................45
Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thông .............................................45
Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ và Y đức .......................................46
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng...............................................46
Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện..............................................48
Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL .........................................................49
Bảng 4.11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha .49
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp các thanh đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach.....52
Bảng 4.13: Bảng ma trân nhân tố xoay trục ……………………………………….53
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ……………………………………………………….. 56
Bảng 4.15: Mức độ giải thích của mô hình ……………………………………… 56
Bảng 4.16: Mức độ phù hợp của mô hình ………………………………………. 57
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy.......................................................................................55


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình CLDV Nordic ...............................................................................9
Hình 2.2: Mô hình dịch vụ PZB ................................................................................10
Hình 2.3: Các yếu tố xác định CLDV .......................................................................11
Hình 2.4: Khung phân tích ........................................................................................22
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bình Dân .........................................................39


TÓM TẮT
Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội
trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng
(SHL) của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Sau khi tổng quan lý thuyết, đề tài
tiến hành xây đựng thang đo CLDV nội trú và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha
cùng với phương pháp EFA để kiểm định, phân tích. Sau khi phân tích dựa trên dữ
liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình

Dân cho thấy, thang đo CLDV nội trú được tạo thành bởi 10 thành phần.
Thứ nhất là phương tiện hữu hình, đây là nhân tố phản ánh tình trạng cơ sở
vật chất của bệnh viện, chủ yếu tập trung thể hiện sự đánh giá của khách hàng về
trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước… của bệnh viện. Thứ hai là nhân tố phản ánh vấn
đề tham nhũng ở bệnh viện, nó được thể hiện qua việc bệnh nhân cần phải chi tiền
phi chính thức cho nhân viên y tế để đảm bảo bản thân được cung cấp dịch vụ đúng
cách, cũng như nhận được sự hướng dẫn tận tình trong thời gian điều trị bệnh. Thứ
ba là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ nội trú. Thứ tư và thứ năm lần lượt là thái độ
và sự cảm thông của của nhân viên, nhân tố này chủ yếu phản ánh cách mà khách
hàng cảm nhận về thái độ của nhân viên y tế khi họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh
nhân, được phản ánh chủ yếu qua sự quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách
làm việc của những nhân viên làm việc ở bệnh viện. Thứ sáu là sự đảm bảo, phản
ánh chủ yếu bằng năng lực chuyên môn, được cảm nhận qua sự đánh giá của khách
hàng về trình độ, năng lực chuyên môn của các bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm
việc tại bệnh viện. Thứ bảy và thứ tám lần lượt là sự đáp ứng và những tiện ích khi
sử dụng các dịch vụ ở bệnh viện. Thứ chín và thứ mười lần lượt là sự tin cậy của
bệnh nhân dành cho dịch vụ của bệnh viện và sự sẵn sàng phục vụ bệnh nhân của
bệnh viện.
Sau khi đã chỉ ra được các nhân tố thành phần của CLDV nội trú, đề tài tiếp
tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động của các
nhân tố CLDV nội trú nói trên đến SHL của khách hàng. Với sự hỗ trợ của SPSS,


kết quả hồi quy đã cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ của nhân
viên, Sự đảm bảo, cùng với đó là Sự cảm thông và Khả năng đáp ứng là 6 nhân tố
có khả năng làm tăng SHL của khách hàng. Đặc biệt, Thái độ của nhân viên đối với
bệnh nhân là nhân tố có khả năng tác động rất lớn đến SHL của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả hồi quy cũng cho thấy tham nhũng, những tiện
ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là những nhân tố không có tác động đến SHL
của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ. Với kết quả có được, đề tài đã đề xuất một

số giải pháp để nâng cao hơn nữa CLDV nội trú nhằm làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện.


SUMMARY
The objective of this study is to identify and measure the impact of inpatient
quality services on customers’ satisfaction. In order to determine the composition of
the inpatient service quality scale and assess the reliability of the scale, the study
has built a scale from the results of the theory and the previous studies, then used
testing Cronbach's Alpha coefficient and EFA exploratory factors method for
analysis. The analytical results are based on survey data of 260 patients who
recieved inpatient treatment in Binh Dan Hospital - Ho Chi Minh City, showing that
the inpatient service quality scale is composed of 10 components.
The first factor is tangible mean, this is a factor reflecting the condition of
the hospital's facilities, mainly focusing on the customers' assessment of the quality
of medical equipment, infrastructure, electricity, water ... of the hospital. The
second factor is the problem of corruption in hospital, which is reflected in the fact
that patients need to pay informal payments to health workers to ensure they are
provided with the right services, as well as receive dedicated guidance during
treatment. The third factor is convenient when using inpatient services. Fourth and
fifth factors are the attitudes and sympathy of employees, this factor mainly reflects
customers' feelings about the attitudes of medical staff when they contact,
communicate with patients, primarily through the attention, words, gestures,
attitude, working style of hospital staff. The sixth factor is the guarantee, mainly
reflected by professional capacity, which is perceived by the customers' assessment
of the professional qualifications of the medical team and the office staff of the
hospital. The seventh and eighth factors are the responses and utilities when using
the services at the hospital. The ninth and tenth factors are the patient's trust for the
hospital's service and the hospital's patient readiness.
After identifying the factors in the quality of inpatient service scale, multivariate

linear regression method was used to determine the impact of the above-mentioned
factors on the quality of inpatient service to customer satisfaction. With the support
of SPSS software, the results show that tangible means, convenience, employee


attitudes, sympathy, assurance and responsiveness are 6 factors that have positive
affect to customer satisfaction. In particular, the attitude of employees towards
patients is the factor that has the strongest influence on customer satisfaction. In
addition, the results also show that corruption, utilities, reliability and service
readiness are factors that do not affect patient satisfaction. Based on the research
results, the study has proposed some solutions to improve the quality of inpatient
services, thereby increasing customer satisfaction when using the hospital's
inpatient services.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Theo Cong và Mai (2014), ngành dịch vụ nói chung có vai trò ngày càng trở
nên quan trọng trong các nền kinh tế trên thế giới. Ở các quốc gia đang phát triển,
dịch vụ là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất những năm gần
đây (Zaim và cộng sự, 2010) nên chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV)
nhằm tìm ra giải pháp can thiệp thích hợp để cải thiện CLDV thu hút được khá
nhiều sự quan tâm, nghiên cứu của các học giả, các nhà làm chính sách trên thế
giới. Không nằm ngoài xu hướng đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe những năm gần
đây cũng đang được tổ chức, cơ cấu lại nhằm tìm ra phương cách để làm thỏa mãn
nhu cầu cũng như mong muốn của bệnh nhân với mục tiêu mang lại giá trị cao hơn
cho các nhà cung cấp dịch vụ. Cách tiếp cận mới trong ngành y tế thời gian gần đây
đã làm thay đổi văn hóa cung cấp dịch vụ y tế, chuyển từ góc độ, cách nhìn của các

chuyên gia y tế sang quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân (Choi và cộng sự, 2005).
Theo Choi và cộng sự (2005), sự hài lòng (SHL) của khách hàng nên là vấn đề căn
bản mà các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe quan tâm vì nó không chỉ ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (Woodside và Shinn, 1988;
Woodside và cộng sự, 1989), lòng trung thành đối với nhà cung cấp dịch vụ mà còn
tác động đến việc tuân thủ các chỉ định y khoa, lời khuyên chuyên môn của bác sĩ
dành cho bệnh nhân (Calnan, 1988; Roter và cộng sư, 1987). Để khám phá những
yếu tố có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân và xác định mức độ tác động của
CLDV đến SHL của khách hàng, nhiều nghiên cứu về vấn đề này đã được tiến
hành ở các quốc gia đang phát triển lẫn những quốc gia phát triển. Các nghiên cứu
này hầu hết đều kỳ vọng thông qua kết quả khám phá được, các nhà cung cấp dịch
vụ y tế có thể tìm ra những giải pháp can thiệp phù hợp nhằm cải thiện CLDV mà
họ đang cung cấp, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb,
2001; Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013; Kitapci và cộng sự, 2014; Alghamdi,
2014; Agarwal và Singh, 2016).


2

Ở Việt Nam, một số tác giả như Giao và Phuong (2010), Đỗ Quang Thuần
và Trần Hà Giang (2011), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), Cong
và Mai (2014), Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Hồ Bạch Nhật
(2015), Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) cũng đã nghiên cứu, đánh giá về CLDV
khám bệnh, chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh và chỉ ra CLDV là nhân tố
quan trọng có khả năng tác động đến SHL của khách hàng khi khách hàng sử dụng
dịch vụ. Mặc dù các nghiên cứu trên cho kết quả có cùng điểm chung là khẳng định
ảnh hưởng của CLDV đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, tương tự như các
nghiên cứu trên thế giới, thang đo CLDV của các tác giả nêu trên vẫn chưa thật sự
sự thống nhất, thang đo này còn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và loại hình dịch
vụ y tế cụ thể mà các tác giả nghiên cứu.

Trên thực tế, thông qua nhiều cuộc khảo sát khác nhau và tiêu biểu là “Khảo
sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên Y tế” (), ngành
Y tế Việt Nam vẫn đang tiếp tục kiên trì nghiên cứu để tìm ra và triển khai các giải
pháp nâng cao SHL, an toàn và cung cấp CLDV tốt nhất cho bệnh nhân. Sau ba
năm triển khai, kết quả đánh giá CLDV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện chỉ ra những bệnh viện ở tuyến Trung ương đạt bình quân 3,5 điểm, bệnh viện
tuyến tỉnh đạt bình quân 2,8 điểm, bệnh viện tuyến quận, huyện đạt bình quân 2,6
điểm trong thang điểm 5; và người đứng đầu ngành Y tế Việt Nam cho rằng mặc dù
ngành đã có nhiều tiến bộ trong công tác khám chữa bệnh nhưng ngành y tế vẫn
còn nhiều thách thức, cần tiếp tục ưu tiên khắc phục để nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh, chuẩn hóa, nâng cao chất lượng bệnh viện, ưu tiên cho công tác đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân gắn với cải cách thủ tục hành chính…(Minh
Hoàng, 2017).
Xuất phát từ bối cảnh nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nêu trên, đề tài
nghiên cứu về các yếu tố CLDV nội trú tác động đến SHL của khách hàng là hết
sức cần thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần củng cố cho thang đo CLDV nội trú


3

ở Việt Nam, trên cơ sở đó sẽ có được các giải pháp phù hợp giúp cải thiện CLDV
nội trú và nâng cao SHL của khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và đo lường tác động của các
nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để đề xuất một số
nhóm giải pháp cải thiện CLDV nội trú, nâng cao SHL của khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Để giải quyết vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, đề tài tập trung vào nghiên cứu
các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các nhân tố cấu thành nên CLDV nội trú.
- Đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách
hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV nội trú và SHL của khách hàng.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu sau:
- CLDV nội trú được cấu thành bởi các nhân tố nào?
- CLDV nội trú được đo lường như thế nào?
- Các nhân tố CLDV nội trú có tác động như thế nào đến SHL của khách
hàng ?
- Các nhà cung cấp dịch vụ nội trú cũng như cơ quan quản lý ngành y tế nên
có những giải pháp, chương trình can thiệp nào để giúp cải thiện CLDV nội trú?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU


4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của CLDV nội trú đến SHL của
khách hàng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu về CLDV nội trú, SHL
của khách hàng và mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Phạm vi về không gian: Luận văn được tiến hành dựa trên dữ liệu được khảo
sát từ các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân - Thành phố Hồ
Chí Minh
Phạm vi về thời gian:
-

Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của bệnh viện, số liệu thống kê khảo sát hài
lòng bệnh nhân trong năm 2016-2017-2018

-

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bệnh nhân nội trú tại Bệnh Viện Bình Dân trong
năm 2018.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định tác động của
các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng. Cụ thể, trên cơ sở lược khảo
các nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu, đề tài tiến hành xây dựng thang
đo CLDV nội trú. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
của thang đo, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Sau
khi xác định các nhân tố CLDV nội trú, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến
tính đa biến để nghiên cứu tác động của các nhân tố này đến SHL của khách hàng.
Dữ liệu đề tài sử dụng để phân tích là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu này được thu
thập bằng phương pháp khảo sát thông qua phiếu câu hỏi được chuẩn bị trước. Đối


5

tượng tham gia thực hiện khảo sát là những bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh
viện Bình Dân - Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2018.
1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài sẽ góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm vào kho tàng các thang
đo CLDV nói chung và dịch vụ nội trú nói riêng. Việc xác định được các thành
phần trong thang đo CLDV nội trú sẽ giúp các bệnh viện có thêm công cụ để đánh
giá CLDV, qua đó có được giải pháp phù hợp để cải thiện CLDV, đem lại SHL cao

hơn cho khách hàng.
1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn có kết cấu 5 chương, gồm:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Nội dung chương 1 sẽ tập trung làm rõ lý do, vấn đề cần tập trung nghiên
cứu. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát, mục tiêu nghiên cứu cụ thể sẽ được giới thiệu
trong chương này. Ngoài ra, phạm vi, đối tượng nghiên cứu cũng sẽ được thể hiện
để giới hạn lại những vấn đề mà đề tài tài tập trung nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trình bày khái niệm về dịch vụ nội trú, CLDV, các mô hình được sử dụng
trong đo lường CLDV, đo lường SHL của khách hàng và đặc biệt là tìm hiểu mối
quan hệ, tương tác giữa CLDV với SHL của khách hàng. Chương này còn trình bày
sơ lược các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến vấn đề mà đề tài đang nghiên
cứu, trên cơ sở đề xuất khung phân tích cho đề tài.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày mô hình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo, thu thập và xử
lý dữ liệu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


6

Trình bày và bàn luận về kết quả kiểm định thang đo CLDV nội trú và kết
quả của mô hình hồi quy các nhân tố trong CLDV nội trú tác động đến SHL của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Nội dung chương 5 sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu mà luận văn đạt được.
Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện CLDV nội trú, nâng cao
SHL của khách hàng.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Những khái niệm chính được sử dụng trong đề tài, các mô hình đo lường
CLDV và đặc biệt là lược khảo các nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV nội trú
và SHL của khách hàng đã từng được nghiên cứu sẽ được tình bày trong chương
này. Trên cơ sở tổng quan các tài liệu này, đề tài sẽ đề xuất khung phân tích, hướng
tiếp cận để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đảm bảo tính khả thi và phù
hợp với điều kiện thực tế đang nghiên cứu.
2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN
2.2.1. Dịch vụ nội trú
Quá trình lược khảo lý thuyết cho thấy có khá nhiều quan điểm và cách định
nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là sự phản
ánh tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ
còn được hiểu là những hành động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại
cho khách hàng để thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ cũng như sự hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Dịch vụ nội trú cũng là một trong những loại hình dịch vụ nên dịch vụ nội
trú chính là sự phản ánh tương tác giữa bệnh viện và bệnh nhân nhằm tạo giá trị sử
dụng cho bệnh nhân. Cụ thể hơn, theo U.S. Department of Health and Human
Services (2013), dịch vụ nội trú là các dịch vụ nhận được khi nhập viện, bao gồm
giường ngủ và bữa ăn, dịch vụ điều dưỡng, các dịch vụ chẩn đoán hoặc điều trị và
các dịch vụ y tế hoặc phẫu thuật.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định
nghĩa trên của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã được nhiều các nhà nghiên
cứu và doanh nhân chấp nhận, áp dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh

7

doanh thực tế. Bên cạnh đó, theo Kotler và Keller (2009), chất lượng được hiểu là
tất cả những đặc tính, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm
thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất
lượng khi nó có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hoặc vượt qua cả sự
mong đợi của khách hàng. Tóm lại, CLDV nhìn chung có thể được hiểu là sự khác
biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu chênh lệch giữa
kỳ vọng và cảm nhận là dương thì CLDV chưa làm thỏa mãn khách hàng và khách
hàng sẽ không hài lòng.
Trong nghiên cứu của Zeithaml (1988), CLDV được tác giả cho nhận định
chính là sự đánh giá của người tiêu dùng về mức độ ưu việt, kết quả mà dịch vụ
mang lại cho khách hàng. Có 2 cách tiếp cận phổ biến về CLDV trong lĩnh vực y
tế, thứ nhất là tiếp cận theo cách truyền thống, dựa vào kết quả mà dịch vụ mang lại
nhìn từ quan điểm người cung cấp dịch vụ. Thứ hai là dựa vào quá trình cung cấp
dịch vụ thông qua cảm nhận của bệnh nhân. Mặc dù kết quả dịch vụ y tế có vẻ như
cụ thể, nhưng thực tế chúng lại khó đo lường, đặc biệt là vấn đề độ trễ từ khi được
cung cấp dịch vụ đến lúc có kết quả. Do đó, các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh
vực dịch vụ y tế thường tiếp cận thông qua quá trình cung cấp dịch vụ hơn là kết
quả dịch vụ (Choi và cộng sự, 2005).
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Spreng và cộng sự (1996), Oliver (1997) thì SHL của khách hàng
chính là cảm xúc của họ đối với trải nghiệm về một mức tiêu dùng cụ thể nào đó,
điều này ngụ ý rằng SHL của khách hàng chính là kết quả của việc đánh giá những
điều mà khách hàng đã trải nghiệm và kết quả mà dịch vụ mang lại cho khách hàng
(Oliver, 1977, 1980; Pascoe, 1983).
Ngoài ra, SHL còn được hiểu như là thái độ của khách hàng xuất phát từ sự
so sánh đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ.

Nếu sản phẩm không được như mong đợi thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu
đáp ứng được như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và nếu vượt quá


8

kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng (Kotler và Keller, 2009). Mức độ hài lòng
của khách hàng có liên quan đến tất cả những trải nghiệm, cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm, quá trình nhà cung cấp bán hàng cho đến dịch vụ hậu mãi. Tóm
lại, hài lòng có thể được xem như là một hàm số bao gồm các biến số: sự mong đợi,
cảm nhận và khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980).
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Kết quả lược khảo lý thuyết cho thấy, SHL của khách hàng và CLDV là hai
khái niệm mặc dù có sự phân biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
CLDV được hiểu là một khái niệm mang tính khách quan, xuất phát từ nhận thức,
đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; trong khi đó, SHL là sự kết hợp
của những yếu tố mang tính chủ quan, chúng dựa vào cảm giác, cảm xúc
(Shemwell và cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã
chỉ ra CLDV chính là yếu tố tiền đề của SHL, từ đó, SHL của khách hàng sẽ ảnh
hưởng tích cực đến khuynh hướng mua hàng. Tương tự như Shemwell và cộng sự
(1998), nghiên cứu của Olajide (2011) cũng cho thấy SHL và CLDV mặc dù là hai
khái niệm riêng biệt nhưng lại có liên quan với nhau nên sẽ không hợp lý nếu chỉ
đo lường CLDV mà không đánh giá SHL của khách hàng. Tương tự như nghiên
cứu của Cronin và Taylor (1992), Kotler và Keller (2009) cũng cho rằng SHL của
khách hàng đối với dịch vụ là tùy thuộc vào CLDV mà họ nhận được. Từ kết quả
lược khảo trên, có thể nhận thấy các nhân tố quan trọng của thang đo CLDV đều sẽ
có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Gronroos (1984) cho rằng trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần
hiểu khách hàng cảm nhận thế nào về CLDV, đồng thời xác định được những nhân

tố tác động đến chất lượng loại hình dịch vụ mà mình cung cấp. Để khách hàng
cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng bộ cả
chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Do đó, mô hình chất lượng kỹ thuật –
chức năng của Gronroos (1984) đề xuất CLDV cần phải được đánh giá bằng cách


9

so sánh sự chênh lệch giá trị mà khách hàng mong muốn trước khi họ sử dụng dịch
vụ với giá trị mà khách hàng nhận được sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Nhằm mục
đích đo lường CLDV, Gronroos (1984) đưa ra 3 tiêu chí, bao gồm: thứ nhất, chất
lượng kỹ thuật; thứ hai, chất lượng chức năng; và cuối cùng là hình ảnh. Cụ thể,
chất lượng kỹ thuật là các giá trị mà khách hàng sẽ thật sự nhận được từ dịch vụ;
chất lượng chức năng thể hiện cách phân phối dịch vụ tới người khách hàng và
hình ảnh (yếu tố được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng) đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng sẽ bị tác động bởi
hoạt động truyền thông cổ điển (như quảng cáo, chính sách giá cả, quan hệ công
chúng), song song đó là các yếu tố tác động bên ngoài (ý thức, truyền miệng, phong
tục, tập quán), trong số đó, nhân tố truyền miệng có ảnh hưởng tích cực đáng kể
đến những khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị cổ điển; đồng thời
cũng nhấn mạnh quá trình nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm, phương
diện của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ kỳ vọng

Hoạt động tiếp thị truyền
thống (quảng cáo, PR) và

các ảnh hưởng bên ngoài
(tập quán, truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Hình 2.1: Mô hình CLDV Nordic
Nguồn: Gronroos (1984)

Mô hình, khác biệt và không thể tách rời là các đặc tính của dịch vụ do
Parasuraman và cộng sự (1985) tổng hợp. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng


10

cho rằng CLDV là khoảng cách giữa kì vọng (sự mong đợi) của khách hàng và cảm
nhận (nhận thức) của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng
sự (1985) đề xuất mô hình 5 khoảng cách có ảnh hưởng đến việc đánh giá CLDV.
Thứ nhất (GAP1) là chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức
của nhà người chủ; Thứ hai (GAP2) là chênh lệch giữa nhận thức của người chủ và
các đặc điểm của dịch vụ; Thứ ba (GAP3) là chênh lệch giữa đặc điểm dịch vụ so
với cách thức phân phối dịch vụ; Thứ tư (GAP4) là chênh lệch giữa phân phối và
thông tin đến với người tiêu dùng; Thứ năm (GAP5) là chênh lệch giữa mong đợi
và cảm nhận về dịch vụ nhận được.
Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền
miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ mong đợi
NGƯỜI TIÊU
THỤ

GAP5
Dịch vụ cảm nhận

Phân phối dịch vụ

NHÀ CUNG
ỨNG

GAP4

Thông tin bên ngoài đến
người tiêu thụ

GAP3
Chuyển đổi nhận thức vào
đặc tính dịch vụ

GAP1
GAP2

Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của người
tiêu thụ

Hình 2.2: Mô hình dịch vụ PZB
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5,
khoảng cách này chịu ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách trước: GAP5 = f(GAP1,


11

GAP2, GAP3, GAP4) và gồm 10 yếu tố được xác định là: tiếp cận, truyền thông,
năng lực, nhã nhặn, tín nhiệm, tin cậy, đáp ứng, an toàn, phương tiện hữu hình và
hiểu biết khách hàng. Cách hiểu về CLDV theo Parasuraman và cộng sự (1985)
được thể hiện cụ thể trong Hình 2.3 dưới đây:

Các yếu tố xác định
dịch vụ:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Tiếp cận
Truyền thông
Năng lực
Nhã nhặn
Tín nhiệm
Tin cậy
Đáp ứng
An toàn
Phương tiện
hữu hình
10. Hiểu biết
khách hàng

Truyền
miệng

Nhu cầu
cá nhân

Dịch vụ
mong đợi

Kinh nghiệm
quá khứ

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ

cảm nhận

Hình 2.3: Các yếu tố xác định CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Mặc dù mô hình CLDV 10 thành phần ở trên đã thể hiện được sự bao quát
các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại có nhược điểm là khá phức tạp trong quá
trình đo lường; đồng thời có nhiều thành phần của CLDV sẽ không thể đạt được giá
trị phân biệt (Nguyễn Thành Công, 2015). Parasuraman và cộng sự (1988) sau khi
áp dụng mô hình CLDV ở trên vào một số ngành dịch vụ khác nhau (ngân hàng,
chứng khoán, bán lẻ…) đã đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL để đo lường
CLDV bằng cách tính toán chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
và 10 yếu tố xác định dịch vụ đưa ra trước đây được sắp xếp lại còn 5 thành phần.