Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn phương đông việt

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................4
1.1. Tổng quan về khách sạn......................................................................4
1.1.1. Khái niệm khách sạn:........................................................................4
1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:................................4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:...............................5
1.1.3.1.....Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
du lịch:5
1.1.3.2.................Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
...........6
1.1.3.3...Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn:........................................................................................................6
1.1.3.4........................................Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
...........7
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của khách sạn............................7
1.1.4.1..................................................................................Ý nghĩa kinh tế:
...........7
1.1.4.2....................................................................................Ý nghĩa xã hội:
...........8
1.2. Tổng quan về nhà hàng........................................................................8
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng:.....................................................................8
1.2.2. Phân loại nhà hàng:...........................................................................9
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng:..............................10


1.2.3.1....................................................................Đặc điểm về kinh doanh:
...........10
1.2.3.2........................................................................Đặc điểm về lao động:
...........11
1.2.3.3.......................................Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

...........11
1.2.3.4.........................................................Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
...........12
1.2.3.5......................................................Đặc điểm về môi trường phục vụ:
...........12
1.2.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng:...................................12
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng..................................13
1.2.5.1................................................Đối với ngành kinh doanh khách sạn:
...........13
1.2.5.2...........................................................Đối với ngành du lịch _ xã hội:
...........13
1.3. Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ..................................14
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng.....................14
1.3.1.1.........................................................................Khái niệm chất lượng:
...........14
1.3.1.2.......................................................Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
...........15
1.3.1.3......................................................Khái niệm về chất lượng phục vụ:
...........17


1.3.1.4............................................................Đặc điểm chất lượng phục vụ:
...........18
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng:.......21
1.3.2.1.....................................................................Cơ sở vật chất kỹ thuật:
...........21
1.3.2.2.............................................................................Đội ngũ nhân viên:
...........21
1.3.2.3..........................................................................................Sản phẩm:
...........23

1.3.2.4..............................................................................Quy trình phục vụ:
...........24
1.3.2.5..........................................................Mối quan hệ giữa các bộ phận:
...........27
1.3.2.6.............................................Công tác quản lí, giám sát tại nhà hàng
...........29
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng:.................30
1.3.3.1......Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh
...........30
1.3.3.2.......................................................Đánh giá thông qua khách hàng:
...........31
1.3.3.3..........................................................Đánh giá thông qua nhân viên:
...........32
1.3.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ:...............................33
1.3.4.1.............................................Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:
...........33


1.3.4.2..Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị
trường:34
1.3.4.3.............................Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp:
...........34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT..............36
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông Việt..............................36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phương Đông Việt:36
2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Phương Đông Việt:..............37
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Phương
Đông Việt:..................................................................................................38
2.1.3.1...........................................................................................Lãnh đạo:

...........38
2.1.3.2...............................................................................Phòng chức năng:
...........38
2.1.3.3...........................................................................Bộ phận tác nghiệp:
...........39
2.1.4.. .Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn............................................40
2.1.4.1 Lưu trú:..........................................................................................40
2.1.4.2...........................................................................................Nhà hàng:
...........41
2.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung:......................................................................41
2.1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn Phương Đông Việt qua 3 năm
(2014-2016)..............................................................................................42


2.1.5.1.........................................Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn:
...........42
2.1.5.2.............................Tình hình thu hút khách (lượt khách, ngày khách)
...........46
2.1.5.3..............................................................Cơ cấu lưu trú tại khách sạn:
...........47
2.2. Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn Phương Đông Việt:...................48
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Phương
Đông Việt...................................................................................................48
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:..................................................................48
2.3.2. Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng........................................52
2.3.2.1...................................................................................Cơ cấu tổ chức:
...........52
2.3.2.2................................................Chức năng nhiệm vụ từng chức danh:
...........52
2.3.2.3.. . .Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhà

hàng-khách sạn Phương Đông Việt............................................................53
2.3.2.4. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của nhà hàng-khách sạn
Phương Đông Việt:
..................................................................................................................54
2.3.3. Tình hình kết quả kinh doanh của nhà hàng Phương Đông Việt qua 3
năm (2014-2016).........................................................................................
..................................................................................................................55
2.3.4. Sản phẩm:.......................................................................................56
2.3.5. Quy trình phục vụ:...........................................................................57


2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Phương Đông:
...........60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG..........................................63
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách
sạn Phương Đông:.....................................................................................63
3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp.................................................................64
3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng..................................64
3.2.2. Khả năng cạnh tranh của nhà hàng – khách sạn Phương Đông:.....65
3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
...........66
3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ....................................66
3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ............................................67
3.4. Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng –
khách sạn Phương Đông:...............................................................................
...........68
3.4.1. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động:............................................68
3.4.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật:...................................................72
3.4.3. Đa dạng hóa thực đơn:....................................................................73

3.4.4. Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn
khách tiềm năng:......................................................................................75
3.4.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng..............................76
3.4.6. Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
khác:...81
KẾT LUẬN...................................................................................................83


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc
thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng
quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm
chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong
một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của
bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những hội
nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho
những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh
diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi
nơi ở thường xuyên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, …
Đối với Việt Nam ,do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho
khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều với mục đích tìm hiểu những
nét độc đáo về văn hoá, bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng
như tìm hiểu môi trường kinh doanh ,hợp tác đầu tư .Cho nên nhu cầu du
lịch ngày càng tăng lên nhanh chóng .Chính từ đó, cùng với sự phát triển
của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn và nhà hàng để
cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch.
Chính vì thế mà du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt đúng
hướng và có hiệu quả. Bên cạnh đó nhờ chính sách đổi mới của Đảng và

Nhà Nước ta trong những năm gần đây, nhân dân ta đã đảm bảo được “ăn
no mặc ấm” và một bộ phận dân cư đang dần chuyển sang “ăn ngon, mặc
đẹp”. Họ muốn thưởng thức những món ăn tất cả các dân tộc trên thế giới.
Trước những yêu cầu của khách, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình


2
phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn. Xuất phát từ
những vấn đề đó, kết hợp với quá trình tìm hiểu thực tế tại nhà hàng
khách sạn Phương Đông Việt em chọn đề tài : “Hoàn thiện chất lượng phục
vụ tại nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt” để làm chuyên đề tốt
nghiệp cho mình .
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan
tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu
trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ
mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Không
những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng phục vụ hiện có của
nhà hàng, xem nên hoàn thiện cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với
nhu cầu hiện tại của khách hàng.
2. Phạm vi nghiên cứu:


Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng khách sạn

Phương Đông. Tọa lạc tại số 97 Phan Chu Trinh, Đà Nẵng, Việt Nam.


Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng

khách sạn từ tháng 01 năm 2017 cho đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính thường không dựa theo các kết quả thống kê.
Nghiên cứu định tính theo chiều sâu và tìm kiếm những câu trả lời không
có cấu trúc phản ánh suy nghĩ, tình cảm đối với vấn đề của một con người.
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm lời giải “Những người được hỏi là
như thế nào, tầm nhìn của họ, tình cảm và động lực, ý kiến, quan điểm và


3
nguyên nhân của những hành động.”. Các loại câu hỏi chủ yếu và thường
thấy nhất chính là việc phỏng vấn theo nhóm.
4. Ý nghĩa:
Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn
cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra
những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà
hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng phục vụ hiện tại,
đưa thêm các phương án mới cho phục vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài
việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có
thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F & B nói
chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng
như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng
như định hướng để phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng
phục vụ tại nhà hàng khách sạn Phương Đông Việt ” là chuyên đề
tốt nghiệp.
5. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:


Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục nhà hàng – khách sạn.



Chương 2: Thưc trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại

nhà hàng của khách sạn Phương Đông Việt


Chương 3: Thưc trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại

nhà hàng của khách sạn Phương Đông Việt


4


5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Tổng quan về khách sạn

1.1.1.

Khái niệm khách sạn:

Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng
Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “ Cơ
sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất

lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách”.
Theo giáo trình Quản trị xuất

nhập cảnh và lưu trú ( Th.S

Nguyễn Hoàng Long), khách sạn là “ Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục
vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống , vui chơi, giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với
nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu
cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào hạng của khách
sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay
cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khác h sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1
phòng ngủ và 1 phò ng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các
món ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón,
quầy lưu niệm, phò ng tập thể thao, hồ bơi…hầu như không có. Trong
khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có
thêm phòng khách, bế p nhỏ và quầy bar riêng.
1.1.2.

Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:


6
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho
thuee chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng
cao của khashc du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của chủ
khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như

vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu
cầu nghủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là
hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của
khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa
các khách sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là nhóm khách hàng có
khả năng thanh toán cao đã tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Ngoài hai hoạt động truyền thống nói trên, kinh doanh
khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ thể thao, giải trí, y tế, chăm
sóc sắc đẹp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ do tự mình đảm
nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu chính viễn
thông, vận chuyển.
Trong kinh doanh khách sạn hay quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
thường đi kèm với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, chỉ có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ
chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin nhằm tăng độ thỏa mãn của
khách hàng.
Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn. Khi nhu cầu của khách ngày càng phát
triển đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả


7
làng du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịch. Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỉ
trọng lớn và là cơ sở chính kinh doanh lưu trú, vì vậy loại hình này có tên
là kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi.
1.1.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.3.1.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

tại điểm du lịch:
Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn.
Chính vì thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở
một nơi không có tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy
mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng đến việc quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó,
khi muốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu,
khách hàng tiềm năng. Khi các điều kiện khách quan tác động làm thay
đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như sự đầu tư
cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp.
1.1.3.2.
lớn:

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư


8
Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu

tư vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật
chất có chất lượng cao. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chi phí cho các
thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt
bằng là rất lớn. Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao.
1.1.3.3.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực

tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp
là đặc trưng của lĩnh vực khinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách
sạn, nhân viên là những người có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi người
chỉ đảm nhận những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa là kinh doanh
khách sạn không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu
của khách, phục vụ khách 24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong
khách sạn tương đối cao. Chính vì thế, chi phí lao động tương đối cao. Mà
khách sạn lại không thể giảm thiểu được chi phí này vì có ảnh hưởng lớn
đến chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt
với những khó khăn về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà
quản lý phải sắp xếp hợp lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng
thời vụ tương ứng.

1.1.3.4.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta

9
đã biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch,
vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ
đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời
kỳ.
Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực
hay tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật
kỹ để tận dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những
khó khăn, bất lợi
1.1.4.

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.4.1.

Ý nghĩa kinh tế:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng c ủa
ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khác h sạn một
phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu
dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch.
Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác
nhau trong nề n ki nh tế. Vì vậy kinh doanh khách s ạn còn làm tăng
GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Kinh
doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một
khối lượng lớn công ăn việc làm c ho người lao động.


10

1.1.4.2.

Ý nghĩa xã hội:

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch
của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di
tích lịch sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây
dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào
dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao
lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên
thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tí nh
đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các
văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh
doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các
quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Tổng quan về nhà hàng
1.2.1.

Khái niệm về nhà hàng:

Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích
thu lợi nhuận.


11
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách
tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch,
khách vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ
theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường
khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục
vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng
có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh
doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm
thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào
kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, theo
thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và
bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ
uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định
theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách
những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
1.2.2.

Phân loại nhà hàng:

Dựa vào trang thiết bị dụng cụ:
- Nhà hàng hảo hạng

- Nhà hàng đặc biệt
- Nhà hàng bình dân
Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
- Nhà hàng phục vụ món ăn Á


12
- Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này
chuyên sản xuất và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ
cũng mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên
ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc.
Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng:
-Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ
hổ trợ khi được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự
nhiên.
- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những
nhu cầu về ăn uống của khách.
- Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui
chơi, ăn uống giải trí cho khách.
Dựa vào chất lượng phục vụ:
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng ngoại hạng
- Nhà hàng hạng nhất
Dựa vào đặc điểm kiến trúc:
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục
vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên,
các dụng cụ dân dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm

thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành
quách phong kiến.


13
1.2.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

1.2.3.1.

Đặc điểm về kinh doanh:

- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng,
đồng bộ, được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn
cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng
sản phẩm bán cũng như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn
định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại
cảnh tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm
lý tình cảm giữa thực khách và người phục vụ.
1.2.3.2.

Đặc điểm về lao động:

- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch
vụ là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau,
không thể thay thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với
nhau trong một dãy truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc
rất nặng, cường độ lao động liên tục.
1.2.3.3.


Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

Đặc điểm về kiến trúc:


14
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng
và quy mô khác nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều
nhà hàng có quy mô đủ lớn, có khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách
trong khách sạn và ngoài ra còn có những nhà hàng riêng bán những món
đặc sản, quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân


Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng

phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng
khách du lịch phục vụ. Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị
dụng cụ phải là loại sản xuất ở thời kỳ mới nhất, có giá trị nhất, mang
nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi
hoạt động của nhà hàng.

1.2.3.4.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng là rất đa dạng và phong phú, thuộc
nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì
thế, người quản lý nhà hàng phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu
của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
- Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng là
không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà


15
phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng
mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục
tiêu.
1.2.3.5.

Đặc điểm về môi trường phục vụ:

- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp
với khách nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân

viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng
túng. Do vậy người huấn luyện phải đào tạo cho nhân viên của mình dù
trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong
một thời gian ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên
nhẫn, dẻo dai trong công việc.
1.2.4.

Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt dộng không thể thiếu của cơ
sở kinh doanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du
lịch. Vì vậy, nó đóng vai trò quang trọng sau:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan
trọng trong khách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cấp
thiết của khách khi họ lưu trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng
lai.
Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thì
khách sạn đó sẽ không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và
không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Bên cạnh đó
nguồn khách hàng của khách sạn sẽ giảm đi vì không đảm bảo tính thuận
tiện và thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách.


16
Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn. Nói cách
khác nó giúp khách sạn tuyên truyền quảng bá thương hiệu và hình ảnh
với người tiêu dùng.
Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông

đảo, sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làn cho lực lượng lao
động. Bên cạnh đó khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp, công nghiệp, và giúp cho ngành chế biến lương thực, thực
phẩm Việt Nam.
Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần
giúp cho việc quảng bá ẩm thực Việt Nam ra thế giới và hình ảnh người
Việt Nam lịch sự, chu đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi.
1.2.5.

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.5.1.

Đối với ngành kinh doanh khách sạn:

-

Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.

-

Thu hút giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn trong kinh

doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được. Nó góp
phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách đồng thời nâng cao danh
tiếng, uy tính cho khách sạn.
1.2.5.2.

Đối với ngành du lịch _ xã hội:

Phát triển nhà hàng giữ vị trí củng cố và phát triển giao lưu tình
đoàn kết dân tộc.
-

Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng

Kinh doanh nhà hàng giữ vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường


17
lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự
thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần
nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh
doanh nhà hàng hình thành và phát triển.
-

Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ

dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn
kết hữu nghị giữa các dân tộc.
-

Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch.

+ Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà
hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt.
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện
các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà
hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này.

+ Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa
phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa
phương.
+ Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất
nông nghiệp.
+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng
thu nhập dân cư ở địa phương.
-

Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển

bản sắc văn hóa xã hội.
+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực
+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc


18
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu
vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
1.3. Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ
1.3.1.

Khái niệm và đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng

1.3.1.1.

Khái niệm chất lượng:

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một

số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như
sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư
người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"
Theo Giáo sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp
nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức
Tiêu

chuẩn

hoá

Quốc

tế.

Theo

điều

3.1.1

của

tiêu

chuẩn ISO

9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của
một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình
độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng


19
cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục
đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt,
đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.3.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R.
Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất
lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật
chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản
chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất
lượng một thang đo hai thành

phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và

“chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,
1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất)
hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng
kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn
trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn.
Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung
cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ
bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ.
Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá
khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm