Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------- -------------

TRẦN THÚY HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ, TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ LAN

HÀ NỘI, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa
học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Trần Thúy Hằng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................5
BẢNG..................................................................................................................... 5

BIỂU ĐỒ:..............................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................4

1.1.2.1. Số lượng khách hàng lớn..........................................................5
1.1.2.2. Quy mô giao dịch nhỏ..............................................................6
1.1.2.3. Sản phẩm phong phú đa dạng..................................................6
1.1.2.4. Hoạt động dựa trên nền tảng phát triển của hệ thống công
nghệ thông tin hiện đại..........................................................................6
1.1.2.5. Độ rủi ro danh mục thấp...........................................................7
1.1.2.6. Hệ thống phân phối của ngân hàng bán lẻ rất phát triển..........7
1.1.2.7. Đối với nền kinh tế...................................................................7
1.1.2.8. Đối với ngân hàng thương mại.................................................8
1.1.2.9. Đối với khách hàng................................................................10
1.1.2.10. Huy động vốn dân cư...........................................................10
1.1.2.11. Dịch vụ tín dụng bán lẻ........................................................12
1.1.2.12. Dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................13
1.1.2.13. Dịch vụ khác.........................................................................15
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền.........................................................15


1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................16
1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......20
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bao gồm các nhân tố chủ quan từ bản thân ngân hàng và các nhân tố khách
quan xuất phát từ môi trường bên ngoài. Tuy nhiên trong khuôn khổ luận
văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ quan thuôc về bản thân
ngân hàng bao gồm:............................................................................................20

1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
trên thế giới............................................................................................................24
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới...................................24
1.3.2.Bài học kinh nghiệm...................................................................................26
CHƯƠNG 2............................................................................................................29
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ
NỘI......................................................................................................................... 29
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Tây Hà Nội...........................................................................................................29
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.....................................32

2.2.1.1. Huy động vốn dân cư............................................................32
a) Số lượng khách hàng......................................................................32
2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ......................................................................39
a) Số lượng khách hàng......................................................................39
Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh có sự tăng lên
đều đặn qua các năm, Năm 2012 chi nhánh có 536 khách hàng vay
vốn sang năm 2013 tăng lên 592 khách hàng tăng 10.44% và năm
2014 có 674 khách hàng tăng 13.85%.................................................39
2.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ..........................................47


2.2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................52
2.2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân..........................55
2.2.3.2. Nguyên nhân.........................................................................57
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TÂY HÀ NỘI..........................................................................................62

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017...62
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.............................................64

3.2.2.1. Phát triển khách hàng............................................................69
3.2.2.2. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng..............................70
3.2.2.3. Mở rộng hoạt động tiếp thị....................................................72
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam..............77

3.3.2.1. Về cơ chế, chính sách............................................................78
3.3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ.............................................................79
3.3.2.3. Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng........................................81
KẾT LUẬN............................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................85

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ NGỮ
VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam.

TỪ NGỮ ĐẦY ĐỦ

BIDV Tây Hà Nội

Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển

BSMS

Tây Hà Nội
Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

HĐV

Huy động vốn

CMTC

Chứng minh tài chính

EVN

Tổng Công ty Điện lực Việt Nam

IBMB

Internet Banking, Mobile Banking

TDBL

Tín dụng bán lẻ

HKD

Hộ kinh doanh

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

POS

Thiết bị thanh toán thẻ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần nông nghiệp và phát triển nông

Agribank
WTO

thôn Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 2.1:

Kết quả kinh doanh của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014.
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.2.

Số lượng khách hàng tiền gửi dân cư của BDV Tây Hà Nội giai đoạn
2012-2014........................................Error: Reference source not found

Bảng 2.3.

Kết quả huy động vốn dân cư của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.4.

Kết quả huy động vốn dân cư theo kỳ hạn BIDV Tây Hà Nội giai
đoạn 2012-2014...............................Error: Reference source not found

Bảng 2.5.

Cơ cấu huy động vốn dân cư theo đồng tiền BIDV Tây Hà Nội giai
đoạn 2012-2014...............................Error: Reference source not found

Bảng 2.6.

Kết quả huy động vốn dân cư của BIDV Tây Hà Nội so với toàn hệ
thống BIDV giai đoạn 2012-2014....Error: Reference source not found

Bảng 2.7.

Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.8.

Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại BDV Tây Hà Nội giai đoạn
2012-2014.........................................Error: Reference source not found

Bảng 2.9.

Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.10.

Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm BIDV Tây Hà Nội giai đoạn
2012-2014........................................Error: Reference source not found

Bảng 2.11.

Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ 5 chi nhánh BIDV giai đoạn 2012-2014
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.12.

Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ theo dòng sản phẩm( trừ visa) BIDV Tây Hà Nội
giai đoạn 2012-2014........................Error: Reference source not found

Bảng 2.13.

Tỷ lệ nợ xấu thẻ visa BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014.....Error:
Reference source not found

Bảng 2.14.

Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 5 chi nhánh BIDV giai đoạn
2012-2014........................................Error: Reference source not found

Bảng 2.15:

Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Tây Hà Nội
giai đoạn 2012-2014........................Error: Reference source not found


Bảng 2.16.

Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.17.

Số lượng và doanh thu POS BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014
.........................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.18.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BDV Tây Hà Nội giai đoạn
2012-2014........................................Error: Reference source not found

Bảng 3.1:

Kế hoạch kinh doanh của BIDV Tây Hà Nội năm 2015-2017......Error:
Reference source not found

BIỂU ĐỒ:
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ 2
MỤC LỤC................................................................................................................ 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................5
BẢNG..................................................................................................................... 5
BẢNG..................................................................................................................... 5
BIỂU ĐỒ:..............................................................................................................7
BIỂU ĐỒ:..............................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................4
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................4


1.1.2.1. Số lượng khách hàng lớn..........................................................5
1.1.2.2. Quy mô giao dịch nhỏ..............................................................6
1.1.2.3. Sản phẩm phong phú đa dạng..................................................6
1.1.2.4. Hoạt động dựa trên nền tảng phát triển của hệ thống công
nghệ thông tin hiện đại..........................................................................6
1.1.2.5. Độ rủi ro danh mục thấp...........................................................7

1.1.2.6. Hệ thống phân phối của ngân hàng bán lẻ rất phát triển..........7
1.1.2.7. Đối với nền kinh tế...................................................................7
1.1.2.8. Đối với ngân hàng thương mại.................................................8
1.1.2.9. Đối với khách hàng................................................................10
1.1.2.10. Huy động vốn dân cư...........................................................10
1.1.2.11. Dịch vụ tín dụng bán lẻ........................................................12
1.1.2.12. Dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................13
1.1.2.13. Dịch vụ khác.........................................................................15
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền.........................................................15
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................16
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................16
1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......20
1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......20
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bao gồm các nhân tố chủ quan từ bản thân ngân hàng và các nhân tố khách
quan xuất phát từ môi trường bên ngoài. Tuy nhiên trong khuôn khổ luận
văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ quan thuôc về bản thân
ngân hàng bao gồm:............................................................................................20
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bao gồm các nhân tố chủ quan từ bản thân ngân hàng và các nhân tố khách


quan xuất phát từ môi trường bên ngoài. Tuy nhiên trong khuôn khổ luận
văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ quan thuôc về bản thân
ngân hàng bao gồm:............................................................................................20
1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
trên thế giới............................................................................................................24
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới...................................24
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới...................................24
1.3.2.Bài học kinh nghiệm...................................................................................26

1.3.2.Bài học kinh nghiệm...................................................................................26
CHƯƠNG 2............................................................................................................29
CHƯƠNG 2............................................................................................................29
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ
NỘI......................................................................................................................... 29
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HÀ
NỘI......................................................................................................................... 29
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Tây Hà Nội...........................................................................................................29
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Tây Hà Nội...........................................................................................................29
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.....................................32
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.....................................32

2.2.1.1. Huy động vốn dân cư............................................................32
a) Số lượng khách hàng......................................................................32
2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ......................................................................39


a) Số lượng khách hàng......................................................................39
Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh có sự tăng lên
đều đặn qua các năm, Năm 2012 chi nhánh có 536 khách hàng vay
vốn sang năm 2013 tăng lên 592 khách hàng tăng 10.44% và năm
2014 có 674 khách hàng tăng 13.85%.................................................39
2.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ..........................................47
2.2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................52

2.2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân..........................55
2.2.3.2. Nguyên nhân.........................................................................57
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TÂY HÀ NỘI..........................................................................................62
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TÂY HÀ NỘI..........................................................................................62
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017...62
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017...62
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.............................................64
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.............................................64

3.2.2.1. Phát triển khách hàng............................................................69
3.2.2.2. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng..............................70
3.2.2.3. Mở rộng hoạt động tiếp thị....................................................72
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam..............77


3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam..............77

3.3.2.1. Về cơ chế, chính sách............................................................78
3.3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ.............................................................79
3.3.2.3. Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng........................................81
KẾT LUẬN............................................................................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................85


Trờng Đại học kinh tế quốc dân
------------- -------------

Trần thúy hằng

PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN
VIệT NAM CHI NHáNH TÂY Hà NộI
chuyên ngành: kinh tế, tài chính - ngân hàng

Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. Nguyễn thị lan

Hà nội, năm2015


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Cùng với xu hướng phát triển chung của các nước trên thế giới cũng như
tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần
đây hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được triển khai, chú trọng trong toàn hệ thống
BIDV với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ có thị phần lớn nhất trong 5
năm tới. Là một chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh Tây
Hà Nội cũng rất chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên thực
tế cũng đã đạt được một số kết quá khả quan.Tuy nhiên so với tiềm năng và nguồn

lực của chi nhánh thì sự phát triển này còn ở mức khiêm tốn, quy mô dư nợ tín dụng
còn rất thấp và chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong phú của
khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Tây Hà Nội” để nghiên cứu.
Với mục đích chỉ ra được sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Tây Hà Nội, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV Tây Hà Nội
phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Luận văn đã hệ
thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội, đánh giá được những mặt mạnh, hạn chế trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết được các nguyên nhân cần
khắc phục. Từ đó, xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trong điều kiện kinh tế - xã hội và tiềm lực của chi nhánh.
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài
liệu tham khảo… nội dụng của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ
bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương
2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.


ii

Trong chương 1, Luận văn trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và vai trò của sự phát triển dịch vụ bán lẻ đối với nền kinh tế với ngân
hàng và khách hàng. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia

tăng số lượng các dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng
dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của
khách hàng. Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại như: tăng trưởng số
lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dư nợ, tăng thu nhập ròng dịch vụ ngânhàng
bán lẻ và hạn chế tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của tín dụng bán lẻ từ đó xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .Trong khuôn khổ luận
văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ quan thuộc về bản thân ngân
hàng như hệ thống kênh phân phối, trình độ công nghệ, nguồn nhân lực, năng lực
quản trị điều hành, chính sách khách hàng, tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm.
Ngoài ra ở phần cuối tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới như DBS Group Holdings,
Citibank, Bank of New York và kinh nghiệm với Việt Nam.
Trong chương 2, sau phần khái quát về sự hình thành và phát triển của chi
nhánh cũng như hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội qua các
năm, luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh qua các năm 2012-2014 thông qua các nhóm sản phẩm sau:
Về huy động vốn dân cư
Thứ nhất về quy mô và tốc độ tăng trưởng, ta có thể thấy tiền gửi dân cư
chiếm tỷ trọng lớn trong huy động vốn của chi nhánh. Tính đến hết 31/12/2014 tiền
gửi cá nhân tại chi nhánh là 2985 tỷ đồng, tăng 26.43% so với năm 2013 và chiếm
đến 59.2% trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh.
Thứ hai về thị phần, so với 4 chi nhánh BIDV khác thành lập cùng thời điểm
thì chi nhánh Tây Hà Nội có thị phần huy động vốn dân cư khá tốt. Năm 2012 và


iii

2013 huy động vốn dân cư của chi nhánh xếp cao nhất so với các chi nhánh còn lại,
năm 2014 chi nhánh chỉ đứng sau chi nhánh Thanh Xuân và cao hơn chi nhánh Tây

Hồ (chi nhánh xếp hạng cuối trong 5 chi nhánh ) là 906 tỷ đồng
Thứ ba về cơ cấu huy động vốn Xét về kỳ hạn có sự chênh lệch rất lớn giữa
tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn tỷ
trọng huy động vốn dân cư của chi nhánh.Với cơ cấu như vậy huy động vốn dân cư
của chi nhánh có tính ổn định rất cao.
Về tín dụng bán lẻ
Thứ nhất về tốc độ tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ
so với tổng sư nợ của chi nhánh ( năm 2012 chiếm 12.2%, năm 2013 giảm xuống
còn chiếm 10.4% và năm 2014 tỷ trọng này tăng lên 15.1%). Quy mô dư nợ tín
dụng bán lẻ có sự tăng giảm không đồng đều qua các thời kỳ. Xét về tổng thể, tăng
trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 của Chi nhánh chưa đạt theo định
hướng của BIDV (định hướng tăng trưởng 18-19%).
Thứ hai về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu luôn được chi nhánh giữ ở mức
thấp so với hệ thống BIDV và so với các Ngân hàng thương mại khác trên cùng địa
bàn.Tỷ lệ nợ xấu giảm nhanh qua các thời kỳ: Năm 2012 là 2,65%, đến năm 2013
giảm xuống còn 2,18%, năm 2014 tiếp tục giảm còn 1,67%.
Thứ ba về cơ cấu tín dụng : Trong giai đoạn 2012-2014, sản phẩm cho vay
nhà ở luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ và có sự gia tăng liên tục về
qui mô qua các năm, sau đó là sản phẩm cho vay thấu chi và Visa, cho vay đảm bảo
bằng giấy tờ có giá. Riêng năm 2013, 2014, do chi nhánh phát triển mạnh sản phẩm
cho vay chứng minh tài chính nên quy mô dư nợ sản phẩm này có sự gia tăng đột
biến. Tỷ trọng sản phẩm cho vay thấp nhất là sản phẩm cho vay ô tô và hộ sản xuất
kinh doanh (chiếm tỷ trọng 1%), gần như không có sự gia tăng qua các thời kỳ.
Về dịch vụ thẻ: Được đánh giá là một trong những dịch vụ cốt lõi nhằm thu
hút đối tượng khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ đang từng bước được BIDV chú
trọng phát triển. Thẻ bao gồm Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng
quốc tế. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra được các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát
hành, thị phần thẻ, doanh thu từ thẻ, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) ....

iv

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh cũng còn
tồn tại một số hạn chế. Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy có tăng nhưng vẫn
chưa đa dạng, chi nhánh mới chỉ tập trung vào một số sản phẩm truyền thống mà
chưa có sự phát triển đồng đều.Tín dụng bán lẻ của chi nhánh tăng trưởng ở mức
thấp so với tiềm năng và nguồn lực, mô hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Tuy dư
nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đều có sự tăng trưởng qua các năm tuy nhiên so
với 4 chi nhánh BIDV khác thành lập cùng thời điểm thì tín dụng bán lẻ BIDV Tây
Hà Nội còn rất khiêm tốn, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV Tây Hà Nội luôn ở vị
trí thấp nhất trong số 5 chi nhánh. . Bên cạnh đó tỷ trọng cho vay một số sản phẩm
tín dụng bán lẻ của chi nhánh có tính bất ổn còn cao.Mạng lưới kênh phân phối bán
lẻ của chi nhánh còn mỏng, khoảng cách địa lý của các phòng giao dịch, quỹ tiết
kiệm xa trụ sở Chi nhánh, dẫn đến khó khăn cho việc quản trị điều hành cũng như
xử lý hồ sơ khách hàng, khắc phục sự cố.
Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Tây Hà Nội, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Đối với ngân hàng gồm các giải pháp
Thứ nhất là hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
đến khách hàng như phát triển thêm khả năng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng,
đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới như dịch vụ sử dụng ngân hàng tại nhà,
ngân hàng qua mạng.Đặc biệt, sử dụng thêm dịch vụ giao dịch ưu tiên cho khách
hàng, nhằm tạo ra sự thoải mái tốt nhất.
Thứ hai, tăng cường công tác marketing tới khách hàng, bao gồm các hoạt
động như phân loại khách hàng, tăng tường tiếp thị sản phẩm. Phân nhóm khách
hàng để có các biện pháp, chính sách khách hàng và ứng xử phù hợp đối với từng
nhóm khách hàng cụ thể. Tăng cường hoạt động tiếp thi quảng bá tới đa số công
chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết đầy đủ về

sản phẩm dịch vụ như nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, về các văn bản,


v

quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch
vụ ,… để có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Thứ ba tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ.Trong
đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo bộ
phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách
hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận quan hệ khách
hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ,
hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối
tượng khách hàng và mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn sản
phẩm cho khách hàng.
Cuối cùng, cần phải đào tạo cán bộ ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp, kể
cả thái độ phục vụ cũng như khả năng chịu áp lực công việc cũng như chịu trách
nhiệm đối với các việc mà mình tạo ra
Ngoài ra luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với BIDV Hội sở
Thứ nhất BIDV Hội sở cần đơn giản hóa các văn bản chế độ để chi nhánh dễ
nắm bắt nội dung. Thường xuyên rà soát, tập hợp các văn bản chế độ về cùng nội dung
vào 1 văn bản chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hướng dẫn sản
phẩm. Phối hợp với các đối tác xây dựng chương trình khuyến khích cho các chi
nhánh và cán bộ BIDV.Xây dựng cơ chế cộng tác viên cho các đối tác hỗ trợ chi
nhánh bán dịch vụ, cơ chế hoa hồng môi giới cho các đối tác giới thiệu khách hàng.
Thứ hai về phát triển sản phẩm mới, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ,đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ
chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và
có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác
biệt trong cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành,

những sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng của BIDV.
Thứ ba BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền
tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm
công nghệ cao, các yếu tố bảo mật vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt


vi

đối cho các giao dịch, đặc biệt là các giao dịch điện tử, tránh trường hợp để thất
thoát tài sản của ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng.
Thứ tư BIDV Hội sở cần nghiên cứu đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng
quan trọng thống nhất chung cho toàn hệ thống, trong đó quy định rõ chức năng,
nhiệm vụ của các bộ phận liên quan trong quá trình phối hợp phục vụ khách hàng
quan trọng.
Thứ năm triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp các sản
phẩm dịch vụ cho cán bộ chi nhánh, chú trọng đội ngũ cán bộ kế cận (trường hợp
luân chuyển cán bộ đầu mối)..Đào tạo cho toàn bộ cán bộ trực tiếp làm công tác bán
lẻ tại chi nhánh về nghiệp vụ NHBL: kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng mềm
trong công tác bán hàng... Trong đó đặc biệt lưu ý đối với việc đào tạo để xây dựng
được sự chuẩn hóa trong phong cách giao dịch với khách hàng, thể hiện được hình
ảnh một ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiện đại.
Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng đã và đang góp phần đáng kể cho sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua,
không chỉ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng
khác nhau mà còn giúp cho chính bản thân các ngân hàng thực hiện được mục tiêu
của mình là tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm phân tán
rủi ro và đảm bảo an toàn. Với cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
luận văn đã tập trung nghiên cứu, và phân tích thực trạng hoạt động này của một
ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây
Hà Nội; Từ đó, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này tại BIDV chi

nhánh Tây Hà Nội, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.


Trờng Đại học kinh tế quốc dân
------------- -------------

Trần thúy hằng

PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN
VIệT NAM CHI NHáNH TÂY Hà NộI
chuyên ngành: kinh tế, tài chính - ngân hàng

Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. Nguyễn thị lan

Hà nội, năm 2015


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong những năm gần đây
cho thấy ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho
một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính, sẽ phát huy được sức
mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn. Tạp chí Stephen Timewell (London)
nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm được cơ
hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ
đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã

khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.Bởi thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các
ngân hàng thương mại trên thế giới coi trọng. Cùng với xu hướng này, thị trường
bán lẻ của Việt Nam là một thị trường tiềm năng mà các nhà đầu tư châu Mỹ, châu
Âu cả cả châu Á hướng đến. Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu
dân, mỗi năm tăng 1 triệu dân, là thị trường tiềm năng cho hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ Hiện nay tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm – dịch vụ ngân
hàng còn thấp (khoảng 20%), bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 60% dân số có
tài khoản trong ngân hàng, và 80% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch
thông thường. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh
thu cao, ít rủi ro cho các ngân hàng.
Với bề dày truyền thống hơn 55 năm trưởng thành và phát triển, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng
thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất Việt Nam.
Hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước.
Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, BIDV đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Với mục tiêu là
ngân hàng hiện đại phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng


2

bán lẻ có thị phần lớn nhất trong 5 năm tới, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được
triển khai, chú trọng trong toàn hệ thống BIDV.
Là một chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh Tây Hà
Nội cũng rất chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên thực tế
cũng đã đạt được một số kết quá khả quan.Tuy nhiên so với tiềm năng và nguồn lực
của chi nhánh thì sự phát triển này còn ở mức khiêm tốn, quy mô dư nợ tín dụng
còn rất thấp và chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong phú của

khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Tây Hà Nội” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những chỉ tiêu định lượng được nghiên cứu trong luận
văn, tác giả đã phân tích đánh giá những thành công, hạn chế cũng như nguyên
nhân của hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội. Dựa vào những
nguyên nhân của hạn chế, tác giả đưa ra những kiến nghị với chi nhánh đồng thời
đưa ra khuyến nghị đối với Hội sở chính của ngân hàng cũng như các cơ quan quản
lý cấp vĩ mô đối với ngành ngân hàng nói chung.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và biện pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2014
và kế hoạch 2015-2017.
Trong khuôn khổ luận văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đối với khách hàng cá nhân và chỉ nghiên cứu các nhân tố chủ quan ảnh
hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


3

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV Tây
Hà Nội, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường

niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý
thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Phương pháp so sánh: So sánh và đối chiếu các số liệu, phân tích giữa các
năm để thấy được điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Tây Hà Nội
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết thực tiễn, từ đó đề ra giải pháp và
bước đi thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bá lẻ và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tại Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội


4

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo nghĩa đen trong hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ thông thường,
bán lẻ được hiểu là việc bán trực tiếp một số lượng ít nhỏ lẻ hàng hóa cho người
tiêu dùng cuối cùng, khác với việc bán buôn là bán số lượng hàng hóa lớn cho
người trung gian hoặc bên đại lý phân phối. Tuy nhiên do đặc thù của lĩnh vực kinh

doanh tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng cũng có một vài khác
biệt.Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các
khía cạnh khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung
cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các cá nhân, hộ gia đình. Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) cũng đã đưa ra khái niệm “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các
nghiệp vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dich vụ thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm”
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học ( Nhà xuất bản chính trị quốc gia-1996)
thì “Retail banking- hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ- là dịch vu dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.
Ở khía cạnh khác tập trung vào vai trò của hệ thống công nghệ thông tin
trong ngân hàng, các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á cho rằng
“ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách


5

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
Một số nhà nghiên cứu khác lại tập trung vào vai trò của các kênh phân phối
đối với dịch vụ ngân hàng. Theo đó Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties cho rằng:
“Bán lẻ chính là vấn để của phân phối”. Bán lẻ là hoạt động của phân phối, là triển
khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát
triển các kênh phân phối hiện đại nổi bật nhất là kinh doanh qua mạng.Trong hoạt

động bán lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề lớn cần quan tâm là xây dựng kênh phân
phối, xác định thị trường và kết hợp các dịch vụ.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
dich vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ;
một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm khách hàng cá
nhân. Trên cơ sở xuất pháp từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tây Hà Nội, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ là khách hàng cá nhân và trong bài luận văn xin được
sử dụng khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới các các nhân thông qua mạng
lưới chi nhánh của ngân hàng hoặc thông qua hệ thống ngân hàng ảo với các ứng
dụng tiên tiến của hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thong”.

1.1.2. Đặc điềm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình. Đây là
lực lượng đông đảo chiếm phần lớn trong nền kinh tế, đa dạng về độ tuổi, trình độ, thu
nhập, thị hiếu . Dân số thế giới ngày càng gia tăng cùng với sự phát triển của kinh tế xã
hội thu nhập của ngýời dân ngày càng cái thiện trình độ dân trí ngày càng nâng cao
cùng với đó là sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin giúp người dân tiếp cận dễ
dàng hơn với hệ thống ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy thị trường để dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phát triển là ổn định ,tiềm năng và ngày càng gia tăng về quy mô.