PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN

MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

ATM

Điểm rút tiền tự động

POS

Thiết bị chấp nhận thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần
đầu tư và phát triển Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Khi mức độ hội nhập của nền kinh tế Việt Nam ngày càng sâu, thì việc
mở cửa nền kinh tế mang lại thời cơ nhưng cũng mang nhiều thách thức đối
với các doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề trong nền kinh tế, trong đó có
lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo nhận định chung của các chuyên gia, ngân
hàng là lĩnh vực chịu nhiều sức ép hội nhập nhất so với các lĩnh vực kinh tế
khác. Sức ép này hiện đang gay gắt hơn khi hiện nay tại Việt Nam đã có sự
hiện diện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và thể hiện rõ nhất trong
lĩnh vực thẻ thanh toán, một trong những dịch vụ vừa mang lại nguồn thu
nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả cho kinh tế-xã hội.
Hiện nay, sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam với việc từng

bước trang bị hệ thống thông tin hiện đại tiên tiến đã cho phép áp dụng những
công cụ thanh toán mới hiện đại để bổ sung cho những công cụ thanh toán
trong nền kinh tế.Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ là việc làm hết sức cần thiết để
đa dang hóa các sản phẩm dịch vụ đối với các ngân hang thương mại ở Việt
Nam, trong đó có Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam – chi nhánh Bỉm Sơn (BIDV Bỉm Sơn).
Thêm vào đó, trong quá trình kinh doanh, dịch vụ thẻ của BIDV Bỉm
Sơn còn bộc lộ nhiều điểm yếu. Mặc dù ngân hàng đã có nhiều giải pháp để
phát triển nhanh dịch vụ này nhưng sự phát triển cũng như hiệu quả của việc
kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng vốn có
của nó. Xuất phát từ vấn đề trên, việc nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải
pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn hiện nay là rất cần
thiết. Chính vì vậy, tôi đã chon đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN”


2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các
Ngân hàng thương mại (NHTM).
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Bỉm
Sơn từ đó chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của dịch vụ thẻ tại
BIDV Bỉm Sơn.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV
Bỉm Sơn
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài sẽ tập trung và khai thác rõ mọi nội dung liên quan đến dịch vụ
thẻ thanh toán, phân tích hiện trạng dịch vụ thẻ thanh toán và đề xuất các
hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Bỉm Sơn.
4. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV Bỉm Sơn
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến dịch vụ thẻ
thanh toán qua các năm từ năm 2012 đến năm 2014
Nội dung: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ của BIDV Bỉm Sơn. Đề xuất, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ thanh toán tại BIDV Bỉm Sơn.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng phương pháp định tính trong thu thập và xử lý thông tin.
Các thông tin được tiến hành tổng hợp, phân tích dựa trên nguồn số liệu thứ
cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo công khai trên các
phương tiện internet, sách báo,... và các tài liệu nội bộ về thanh toán không
dùng tiền mặt, kết quả kinh doanh khi áp dụng thanh toán không dùng tiền
mặt từ phòng Thanh toán Thẻ, phòng Kế hoạch tài chính, các số liệu thống kê
cần thiết từ BIDV Bỉm Sơn và Ngân hàng nhà nước trên địa bàn thành phố


Thanh Hóa. Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp phân tích và đánh giá khách quan
tình hình hoạt động chung của dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV Bỉm Sơn
6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển – chi nhánh Bỉm Sơn
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển – chi nhánh Bỉm Sơn


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về thẻ ngân hàng

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới
Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên năm 1945 mang tên
Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ). Nó cho phép khách hàng dùng
thẻ để mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại
ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để
hoàn trả cho nhà kinh doanh. Tuy nhiên loại thẻ này chỉ được sử dụng trong
phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một người đàn ông tên
Frank McNamara sau bữa tối đi ăn không mang tiền, đã nghĩ ra một cách
thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners
Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ
trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ
này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng
thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.
9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ
BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành
thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và
trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và
phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.
Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14
ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế
( Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Họ cùng


nhau thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia và có nhiệm vụ phát triển hệ

thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.
Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị
trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm
1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.
Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ
cũng đã chứng kiến những khó khăn nhất định. Điển hình phải kể đến sự kiện
vào mùa giáng sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng
Chicago đã gửi thẻ tín dụng tràn lan cho các gia đình, ngay cả người chết và
trẻ sơ sinh cũng được gửi. Nhiều người đã sử dụng hoặc bán lại các loại chỉ
có người có tên trên thẻ tín dụng mới là người chịu trách nhiệm. Vụ việc này
đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành kinh doanh mới mẻ này. Sau đó luật
pháp bắt đầu quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong vấn đề thẻ.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi
VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và
đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những
hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của
người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và
MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện
như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển
mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng
và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử
dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.
Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế
giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước
ngoài. Thẻ dần dần được xem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc
giao dịch mua bán.


1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ
chức tài chính, tín dụng phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng
có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp
theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) và chủ thẻ. Hóa
đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận
thẻ (ĐVCNT), ĐVCNT và đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ đòi tiền chủ thẻ
thông qua NHPH và NHTT thẻ.
Thị trường thẻ trên thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ
ngân hàng. Đứng trên các giác độ khác nhau thì thẻ được phân chia thành các
loại khác nhau.
1.1.2.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ
được khắc chữ in nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài
khoản. Ngày này, loại thẻ này không còn được sử dụng vi tính chất thô sơ,
dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên bề mặt
băng từ ở mặt sau của thẻ. Hiện nay thẻ này đang được sử dụng phổ biến .
- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như
một máy tính hoàn hảo. Vì vậy thẻ thông minh còn được gọi là thẻ Chíp. Đây
là thế hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với đội an toàn, bảo mật cao.
1.1.2.2 Theo tính chất thanh toán
- Thẻ ghi nợ ( Debit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong
phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại NHPH thẻ. Để sử


dụng thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Khi rút tiền tại
máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập

tức được trừ vào số dư tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Do đó chủ thẻ không
phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán mà sử dụng dựa trên số dư tài khoản
tiền gửi hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện
nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ sẽ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định
để chi tiêu tại các ĐVCNT. Hạn mức tín dụng mà ngân hàng đưa ra căn cứ
vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo
được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm
bảo, địa vị xã hội … của khách hàng. Đây là một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt giúp cho người sử dụng có thể chi tiêu trước. trả tiền
sau. Định kỳ chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng. Chủ thể sẽ phải thanh
toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy nhiên nếu thanh toán không
đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí suất trả chậm và các chi phí khác. Sau khi
thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục hạn mức tín dụng cho .
Điều này tạo nên tính tuần hoàn, đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.
- Thẻ trả trước (Prepaid Card): là loại thẻ mới được phát triển trên thế
giới, khách hàng không phải làm các thủ tục phát hành thẻ như: làm giấy yêu
cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính mà chỉ cần trả
trước cho ngân hàng một số tiền và khách hàng sẽ được cấp cho thẻ có mệnh
giá tương đương. Thẻ trả trước được xem như một thẻ dự trữ giá trị tương tự
như thẻ ghi nợ nhưng khác biệt ở chỗ thẻ trả trước sẽ không kết nối với tài
khoản ngân hàng của người sử dụng, nên nếu không may, thông tin thẻ bị lộ,
thiệt hại chỉ là số tiền có trong thẻ; còn tiền trong tài khoản ngân hàng vẫn
hoàn toàn không bị ảnh hưởng.


1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các
NHPH và các ĐVCNT này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ
được lưu hành tại nước đó.

- Thẻ quốc tế: được phát hành bời các ngân hàng trong nước và ngân
hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của Hiệp hội thẻ quốc tế.
Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới.
1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ
Ngân hàng thương mại có hai hoạt động cơ bản đó là hoạt động kinh
doanh và hoạt động dịch vụ. Trong đó, hoạt động kinh doanh là những hoạt
động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, qua đó làm tăng thu nhập cho
ngân hàng thông qua việc thu lãi từ chính các hoạt động kinh doanh đó. Như
vậy hoạt động kinh doanh bao gồm : cho vay, đầu tư chứng khoán, đầu tư vào
các doanh nghiệp,... Còn dịch vụ ngân hàng là những hoạt động mà một ngân
hàng cung cấp nhằm thực hiện theo yêu cầu ủy thác của khách hàng. Thông
qua đó, ngân hàng có thể tăng thu nhập từ phí mà dịch vụ đó đem lại. Các
dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm: Bảo quản vật có giá,
dịch vụ bảo lãnh, ủy thác và tư vấn, dịch vụ đại lý, dịch vụ thẻ,... Như vậy,
theo quan điểm này, dịch vụ thẻ thanh toán cũng là một trong các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay
còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ
trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho
khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và dịch vụ mà ngân
hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này.
Trong số các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:


•Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,
là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học
viễn thông) với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ
tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các

ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên
cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
•Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như:
séc, ủy nhiệm chi, internet banking. E-banking, home banking, phone
banking…thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt
trong các giao dịch kinh tế.
•So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực
thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời
gian hoàn vốn dài.
•Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ trình độ cao: giỏi
chuyên môn, nghiệp vụ và có kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an
toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
•Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như
không có. Do vậy, để chiếm được ưu thế trong cạnh tranh các ngân hàng
thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm,
dịch vụ hậu mãi,..hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính
giữa các sản phẩm.
1.2.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Khi thẻ ngân hàng mới ra đời, chỉ có ba chủ thể chính liên quan đến
nghiệp vụ thẻ là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy
nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá, chủ thể tham
gia vào quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán có tới 6 bên khác
nhau. Ngoài chủ thẻ, ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ còn có:


ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế.
Chủ thẻ (Cardholder): là cá nhân (hay người được uỷ quyền, nếu là thẻ
công ty) được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín
dụng tuần hoàn được cấp hoặc trên số dư tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.

Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành và phải thông
báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt hợp đồng. Chủ thẻ phải hoàn trả số
tiền đã thanh toán hàng hoá, dịch vụ, số tiền mặt đã được ứng trước cộng với
các khoản lãi, phí khác theo quy định.
Chủ thẻ có 2 loại: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Hai chủ thẻ đều có
quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm
thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người
chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng.
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing bank): là tổ chức tài chính – tín
dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPH
cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ
trao thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và
công ty thẻ này. Tên của NHPH được in trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm do
mình phát hành.
NHPH quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân
thủ và có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát
hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng. Đó là
một cách tận dụng những ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng am
hiểu và xâm nhập thị trường. Các ngân hàng tham gia vào phát hành này gọi
là ngân hàng đại lý.
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch
vụ có ký kết hợp đồng với ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý thanh
toán chấp nhận thẻ như phương tiện thanh toán.
Điều kiện để trở thành một ĐVCNT, các đơn vị phải có tiềm lực về mặt


tài chính, có năng lực kinh doanh. Số lượng giao dịch hàng hóa, dịch vụ
tương đối lớn. Đổi lại khi trở thành một ĐVCNT, có tổ chức này sẽ có được
lợi thế cạnh tranh bởi thanh toán bằng thẻ của ngân hàng giúp họ tăng uy tín
trong kinh doanh, từ đó có thể tăng doanh thu lợi nhuận.

Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp
đồng với ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất
trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò
phát hành.
Trong hợp đồng chấp nhận ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa,
dịch vụ ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ
thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho
các đơn vị này kèm theo hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân
viên, cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong
suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại
những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung
ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết
khấu cho việc xử lý các giao dịch có thanh toán bằng thẻ tại đây.
Ngân hàng đại lý thanh toán: là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh
toán như: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ,...thông qua hợp đồng đại lý ký kết
với ngân hàng thanh toán.
Tổ chức thẻ quốc tế: là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và
đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn
và giảm sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn
khổ và điều lệ nhất định. Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lưới hoạt động rộng
khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ:
Visa, MasterCard, American Express, JCB, Dinners’s Club…
1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ


1.2.3.1.Đối với Ngân hàng thương mại


Vai trò của thẻ đối với hoạt động huy động vốn của NHTM

Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở
tại ngân hàng. Do đó số lượng phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi
càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng.
Với thẻ tín dụng, nó là một loại hình tín dụng, cũng là một hình thức đầu tư
nhưng lại có tác dụng làm tăng vốn huy động của ngân hàng. Trong cơ chế
phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, để thuận lợi cho thanh toán, các
ĐVCNT khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản tại các ngân
hàng thanh toán (đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng lại đem lại
nhiều lợi ích cho các ĐVCNT). Sau khi giao dịch thẻ phát sinh, ĐVCNT gửi
hóa đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có
vào tài khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều này đá làm tăng số dư tài
khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động cho ngân hàng. Ngoài ra, khi
đã mở tài khoản này số dư tiền gửi sẽ trở thành một con số đáng kể.
 Vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của NHTM
Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và
cũng là một phương thức thuận tiện cho người đi vay. Do hạn mức tín dụng là
tuần hoàn, khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả tiền và vay lại tiếp một cách
khá dễ dàng. Bởi vậy, thông qua hoạt động thẻ tín dụng, ngân hàng tăng
cường công tác vay cho mình.
Với hình thức thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản
cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn
mức ấy. Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ gửi hóa đơn thanh toán cho chủ
thẻ. Nếu chủ thẻ trả đầy đủ ngay thì sẽ không phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực
tế chủ thẻ chỉ trả một khoản đủ để duy trì hạn mức, phần còn lãi họ sẵn sàng
chịu lãi nếu mức lãi suất tương đối thấp. Như vậy, với hình thức phát hành thẻ


tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu
dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệu quả
do khoản vay dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ.

 Vai trò của thẻ đối với hoạt động thanh toán của NHTM
Hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại đã tạo điều
kiện cho cả NHTM và khách hàng có thể tự động hóa các giao dịch, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, sự phát triển
của hoạt động kinh doanh thẻ còn tạo ra một động lực thúc đẩy các hình thức
thanh toán khác thông qua việc thúc đẩy sự hiện đại hóa công nghệ trong mỗi
ngân hàng. Đồng thời quy mô của thị trường thẻ tăng lên đi kèm với số lượng
gia tăng của các điểm tiếp nhận thẻ trong quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Bản thân các điểm tiếp nhận này cũng là các tổ chức kinh tế như khách sạn,
nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại….và cũng có nhu cầu sử dụng các
loại hình giao dịch dành cho giới doanh nhân. Vô hình chung khi phát triển thị
trường thẻ đã đồng thời phát triển thị trường dành cho các hình thức thanh
toán khác.
 Vai trò của thẻ đối với thu nhập của NHTM
Cùng với hoạt động kinh doanh khác, kinh doanh thẻ góp phần tạo ra lợi
nhuận cho ngân hàng thông qua một số khoản thu như sau:
- Lãi cho vay: Đối với thẻ tín dụng, nó không chỉ đơn thuần là một dịch
vụ thanh toán mà nó còn là một dịch vụ cho vay với độ an toàn cao. Thông
thường vào cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được sao kê chi tiêu trong đó ghi
rõ số tiền đã sử dụng và số tiền tối thiểu phải hoàn lại cho ngân hàng. Trường
hợp khách hàng không có khả năng thanh toán hết (chỉ thanh toán ở số tối
thiểu) thì số dư nợ còn lại sẽ được tính lãi như một khoản ngân hàng chỉ
khách hàng vay. Đây là một khoản thu không nhỏ cho ngân hàng.
- Chiết khấu thương mại: Đây là khoản thu đối với loại thẻ tín dụng,


khoản thu này phát sinh trên doanh số thanh toán của các điểm tiếp nhận thẻ.
Khi các ĐVCNT trình hóa đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng lên ngân hàng
ngân hàng sẽ tính chiết khấu một khoản trên doanh thu. Tỷ lệ chiết khấu này
thường phụ thuộc vào tình hình thị trường, lưu lượng hàng hóa và quy mô

mua các hóa đơn mua hàng hóa, dịch vụ.
- Lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ: Là khoản phí mà chủ thẻ phải trả
cho ngân hàng để duy trì thẻ và hưởng những lợi ích từ thẻ.
- Phí rút tiền mặt: Là khoản phí thu được trên mỗi giao dịch rút tiền mặt
được áp dụng đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Phí đại lý thanh toán: Với các giao dịch làm đại lý thanh toán thẻ của
ngân hàng phát hành, ngân hàng đại lý sẽ được hưởng một phần chiết khấu
trên doanh số thanh toán toàn bộ. Với nhiều ngân hàng trong giai đoạn đầu
thâm nhập vào thị trường thẻ thì đây là nguồn thu lớn nhất.
- Các khoản thu phụ khác: Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời, phí cấp
lại thẻ mất cắp, thất lạc, tra soát,….
Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có
thể mở rộng thị trường và khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi
nhánh, do đó tiết kiệm được các chi phí về mở rộng mạng lưới cho ngân hàng.
1.2.3.2. Đối với chủ thẻ
 Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước
Tiện ích nổi bật cho người sử dụng thẻ thanh toán là sự tiện lợi và tính
linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể thực sự
cảm nhận được điều này khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài. Thẻ
thanh toán như Visa, MasterCard và trong phạm vi nhỏ hơn là Amex và
Dinners được chấp nhận trên toàn thế giới. Điều này có nghĩa là khi dự
định đi nước ngoài, thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc
du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu


cầu chi tiêu của mình.
Ngoài ra chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi
nào, vào bất cứ lúc nào tại ngân hàng hay qua các máy rút tiền tự động (ATM)
và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: Trả nợ vay,
chuyển khoản, xem số dư tài khoản…..

 Sự an toàn trong chi tiêu
Ngày nay khi nhu cầu thanh toán của mỗi cá nhân, tổ chức ngày càng
tăng, việc mang tiền mặt bên mình gây ra nhiều bất tiện và nguy hiểm. Do đó
thẻ thanh toán là công cụ vô cùng tiện lợi hạn chế tối đa những rủi ro do việc
sử dụng tiền mặt mang lại. Với quy trình và nghiệp vụ thẻ do ngân hàng cung
cấp chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm trước những nguy cơ mất, cướp thẻ.
Trong những trường hợp này, thậm chí nếu chưa kịp thông báo cho ngân
hàng, với những chiếc thẻ được mã hóa từ tính cùng mã PIN, họ tên và chữ ký
chủ thẻ được in nổi tài khoản của chủ thẻ vẫn sẽ được bảo vệ.
1.2.3.3. Đối với nền kinh tế-xã hội
Hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống NHTM ngày càng phát triển nó
đã thể hiện vai trò lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội. Điều này
thể hiện ở các mặt:


Góp phần giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó tiết giảm

chi phí xã hội:
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của
thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Ở những nước phát triển,
thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các
phương tiện thanh toán. Nhờ đó mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt
trong lưu thông giảm đáng kể. Từ đó, việc sử dụng thẻ trong thanh toán được
xem như là một giải pháp để giảm chi phí lưu thông trong xã hội so với các
hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Đặc biệt, đối với ngân hàng nhà nước,


giảm được chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản và giảm bớt được sự tham gia
của các nhân viên ngân hàng.
 Góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước:

Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, CSCNT, ngân hàng,…
khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi
tiêu bằng thẻ. Điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ hữu hiệu góp phần
thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Khuyến khích phát hành, thanh
toán thẻ cũng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một
kênh cung ứng vốn hiệu quả của các ngân hàng thương mại.
1.2.3.4. Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ
Đối với ĐVCNT giúp bán được nhiều hàng hơn, giảm chi phí bán hàng,
tăng lợi nhuận. Thanh toán bằng thẻ cũng góp phần làm cho nơi bán hàng trở
nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao
dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán
hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó đảm bảo an toàn
và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính.
1.2.4. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
1.2.4.1 Quy trình phát hành thẻ
•Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn
thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số
giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …
•Bước 2: Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông
thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính
(nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách
hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối
quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
•Bước 3: Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến


hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì
khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng
phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng.
•Bước 4: Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng

đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước
khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân
hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông
tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số
PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu
chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách
nhiệm. Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết
thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ
thường không quá 6 ngày.
1.2.4.2 Quy trình thanh toán thẻ
10

Chủ thẻ

Ngân hàng
phát hành

1
8

2

Tổ chức thẻ
quốc tê

3
5

Cơ sở chấp

nhận thẻ

9

4

6

7

Ngân hàng
thanh toán

Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1) Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng có đủ điều kiện
(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ, rút tiền tại ĐVCNT


(3) ĐVCNT kiểm tra họ tên, chữ ký chủ thẻ cũng như hạn mức thanh
toán của thẻ, nếu không có vấn đề gì thì cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng
tiền mặt cho khách hàng.
(4) ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTT.
(5) NHTT tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn
xuất trình trừ đi khoản phí đại lý như thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản
của ĐVCNT.
(6) (8) NHTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông
qua hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT.
(7) Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản
NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định)
và (9) ghi nợ tài khoản NHPH

(10) NHPHT đòi tiền khách chủ thẻ
Chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch vụ được
cung cấp bởi các ĐVCNT.
1.2.5. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Kinh doanh thẻ được coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ
khác của ngân hàng. Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ,
việc phòng ngừa và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng. Rủi ro
trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng có thể xuất hiện ở bất cứ khâu
nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nhưng nhìn
chung gồm các loại rủi ro chính sau:
 Rủi ro do giả mạo
Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả
mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi giả mạo, thẻ bị mã hóa lại, thẻ bị làm giả
hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả
(Skimming); các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch


online, fax..).
Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các
thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện skimming trong
quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng...
 Rủi ro tín dụng
Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng
thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín
dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ
đã cam kết cho chủ thẻ vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán
hoặc không thanh toán dầy đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ mất vốn.
Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn
thận, không nắm bắt đầy đủ thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện
pháp đảm bảo cần thiết.

 Rủi ro kĩ thuật, công nghệ
Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về
nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật…Đây là loại rủi ro rất
cần được quan tâm, vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn nó không chỉ ảnh
hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà nó còn tác động đến hoạt động
của cả một hệ thống thẻ.
Nguyên nhân gây ra rủi rp này có thể do sự cố bất khả kháng nhưng cũng
có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức,
công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để tội
phạm xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin.
 Rủi ro đạo đức
Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh
doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình
về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ…để thực hiện các hành
vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng.


Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá, biến chất,
công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không
được thực hiện đúng chuẩn mực.
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ khác nhau mà phát triển được
khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản
chất là quá trình bao gồm cả sự tăng lên không ngừng về cả quy mô số lượng
và dẫn đến thay đổi về chất lượng. Do vậy, một cách khái quát, phát triển dịch
vụ thẻ của NHTM là sự mở rộng toàn diện các mặt trong kinh doanh dịch vụ
thẻ của NHTM trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô, số lượng dịch vụ
và sự thay đổi về mặt cơ cấu cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.

Cụ thể hơn, phát triển dịch vụ thẻ xét trên giác độ của ngân hàng thương
mại bao gồm hai nội dung quan trong sau:
•Phát triển quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô tổng thể trên cả thị
trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng
khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng thông qua nỗ lực marketing.
- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ,
thu nhập.
- Mở rộng đối tượng khách hàng theo phạm vi lãnh thổ không chỉ là
người dân ở các khu đô thị mà cả người dân ở các quận, huyện lân cận. Hiện
nay mới chỉ chú trọng đến khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị,
doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại các trường đạo
học, cao đẳng vì vậy trong thời gian tới cần mở rộng đến các khách hàng cá


nhân khác.
- Gia tăng doanh thu dịch vụ thẻ
- Tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ: Tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ
thẻ của ngâ hàng thương mại trên tổng doanh thu sản phẩm dịch vụ thẻ trên
địa bàn.
•Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch
vụ thẻ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ, nó bao gồm một số mặt
như: công nghệ, chất lượng phục vụ… nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ. Có như vậy ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ,
nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới
đến với ngân hàng. Nếu trình độ kĩ thuật không tiên tiến, hiện đại thì chất

lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các
ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở
vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại
1.3.2.1.Các chỉ tiêu định tính
 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện
ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày
càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm
mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như : nghiên
cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị


trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi ... Hiện nay nhu cầu của khách
hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra
đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang,
hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng.
Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng
thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị
phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm
thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp
cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
 Độ chính xác: Độ chính xác thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đã
cam kết một cách đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ hoàn
hảo. Có thể thấy việc không giữ lời là nguyên nhân gây bực mình nhất cho
khách hàng, nếu thường xuyên lặp lại ngân hàng sẽ bị mất đi một lượng khách
hàng không nhỏ.
 Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn

sàng phục vụ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức
khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Với chức
trách của mình, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị
mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho
khách hàng và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
 Sự tin tưởng: Sự tin tưởng thể hiện qua tác phong lịch sự, tôn trọng và
tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ cụ thể hơn đó là phải luôn tâm
niệm làm điều có lợi cho khách hàng. Với thái độ lịch sự, quan tâm khách
hàng sẽ cảm thấy nhân viên ngân hàng đánh giá cao công việc của họ, và càng
tin tưởng vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Vì vậy, tiêu chí này cực kì
quan trọng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính lượng